Estandares para Desempeño Social

Estndares Universales para la Gestin del Desempeo Social
Introduccin a los Estndares Universales para la Gestin del

Desempeo Social del SPTF
Qu son los Estndares Universales para la Gestin del Desempeo Social?
Desarrollados a travs de una amplia consulta en la industria, los Estndares Universales
para la Gestin del Desempeo Social del SPTF (los Estndares) son un conjunto de
estndares gerenciales que aplican a todas las instituciones microfinancieras que
un doble parmetro mnimo. Cumplir con los estndares significa que una institucin
tiene prcticas de gestin del desempeo social (GDS) slidas. Para lograrlo, las
instituciones deben:
1. Definir y Monitorear Metas Sociales;
2. Asegurar el Compromiso
Metas Sociales;
3. Tratar a los Clientes Responsablemente;
4. Disear Productos, Servicios, Modelos y Canales de Distribucin que R
a las Necesidades y Preferencias de los Clientes;
5. Tratar a los Empleados Responsablemente; y
6. Equilibrar el Desempeo Social y Financiero
Por qu estas seis categoras?
El SPTF parti del supuesto que para alcanzar un doble parmetro mnimo, una
institucin debe:
Establecer una estrategia.
cules son sus metas, y cmo sus productos y servicios contribuyen a alcanzar
esas metas. La institucin
bsqueda de rendimientos financieros
comprometerse a ello desde antes mantiene a la institucin congruente con su
propsito mientras opera y evoluciona.
Convencer a los empleados.
institucin y la manera en que
tanto sociales como financieras. Tambin es importante que los empleados sean
tratados bien, de manera que sean inspirados y motivados en su trabajo.
Poner al cliente primero.
en cada aspecto de su trabajo
interacta con clientes y capacita empleados, hasta los productos y servicios que
ofrece. El enfoque en el cliente debe ser parte de la cultura de
incorporada a sus operaciones diarias.

Juntas, las seis categoras de estndares presentan prcticas gerenciales procesables que
estn relacionadas a establecer estrategias, convencer empleados, y poner al cliente
primero, en todos los niveles y en todos los departamentos de la institucin.
1
Desempeo Social del SPTF
estndares gerenciales que aplican a todas las instituciones microfinancieras que
Definir y Monitorear Metas Sociales;
el Compromiso de la Junta Directiva, Gerencia y Empleados con
Tratar a los Clientes Responsablemente;
Disear Productos, Servicios, Modelos y Canales de Distribucin que R
a las Necesidades y Preferencias de los Clientes;
eados Responsablemente; y
Equilibrar el Desempeo Social y Financiero
Por qu estas seis categoras?
Establecer una estrategia. La institucin debe saber a quines se est dirigiendo,
esas metas. La institucin tambin debe comprender cmo equilibrar su
bsqueda de rendimientos financieros y su desempeo social. Estar de
propsito mientras opera y evoluciona.
Convencer a los empleados. Los empleados deben entender la estrategia de la
institucin y la manera en que su propio trabajo contribuye a alcanzar las metas
primero. La institucin debe proteger y beneficiar a los clientes
cada aspecto de su trabajodesde las metas que se fija, hasta la manera en que
con clientes y capacita empleados, hasta los productos y servicios que
ofrece. El enfoque en el cliente debe ser parte de la cultura de la institucin y estar
incorporada a sus operaciones diarias.
categoras de estndares presentan prcticas gerenciales procesables que
los niveles y en todos los departamentos de la institucin.
estndares gerenciales que aplican a todas las instituciones microfinancieras que siguen
, Gerencia y Empleados con las
Disear Productos, Servicios, Modelos y Canales de Distribucin que Respondan
La institucin debe saber a quines se est dirigiendo,
equilibrar su
o social. Estar de acuerdo y
Los empleados deben entender la estrategia de la
su propio trabajo contribuye a alcanzar las metas
y beneficiar a los clientes
, hasta la manera en que
con clientes y capacita empleados, hasta los productos y servicios que
la institucin y estar
categoras de estndares presentan prcticas gerenciales procesables que

2
Por qu una institucin debera tratar de cumplir los Estndares?
El fin ltimo de los Estndares es beneficiar a los clientes. Una institucin con doble
parmetro mnimo busca no slo la sostenibilidad financiera, sino tambin alcanzar una o
ms metas sociales. Aunque cada institucin tendr sus propias metas sociales
nicas, todas las instituciones con doble parmetro mnimo deberan compartir el
propsito ms amplio de aumentar la inclusin financiera y crear beneficios para los
clientes, comenzando por reducir la vulnerabilidad de los clientes. Adems, todas las
instituciones deberan tratar de alcanzar sus metas mientras se aseguran que los clientes
no sean perjudicados. Una institucin que cumple los Estndares ha sentado los cimientos
de una institucin enfocada en el cliente, y est en una buena posicin para alcanzar sus
metas sociales.
Por qu fueron creados los Estndares?
Los miembros del Grupo de Trabajo pidieron al SPTF establecer estndares claros para
una GDS slida. Este documento crea un estndar de xito para todas las instituciones
que luchan por una GDS slida. Los Estndares establecen una prctica slida ms que
excelente, en un esfuerzo por hacerlos relevantes para todas las instituciones con doble
parmetro mnimo.

Los Estndares tambin responden a la preocupacin de la industria de que las
instituciones han perdido el enfoque en sus clientes. La mayora de las instituciones
aseguran mejorar el bienestar de los clientes, pero en las ltimas dos dcadas muchas
instituciones se han enfocado ms en la sostenibilidad financiera que en las necesidades
de sus clientes. Muchas de estas instituciones estn motivadas por resultados financieros
porque slo gestionan el desempeo financiero. Las instituciones con fines sociales deben
tambin gestionar su desempeo social. Al definir y promocionar una GDS slida,
estos Estndares contribuyen a que las instituciones se vuelvan a enfocar en los
clientes.

Finalmente, los Estndares tambin responden a la demanda de los miembros por
orientacin sobre cmo fortalecer la GDS. Las instituciones pueden utilizar las
prcticas en este documento para evaluar su propio desempeo y saber qu ms deben
hacer para lograr prcticas gerenciales slidas.
Por qu los Estndares consideran prcticas gerenciales ms que resultados sociales?
Los Estndares se enfocan en la gestin ms que en resultados explcitos de los clientes
(p. ej. aumento en la capacidad de los clientes para lidiar con emergencias financieras)
por dos razones:
1) La experiencia demuestra que si una institucin dedica su atencin a equilibrar
prcticas financieras y sociales trayendo las necesidades, resultados y preferencias
de los clientes al primer plano, entonces es probable que le seguirn mejores
resultados sociales.
2) Existe suficiente informacin y experiencias para definir prcticas de GDS
slidas, pero an no existe informacin similar para definir estndares de
resultados a nivel del cliente.

3
Actualmente, los Estndares requieren que las instituciones tengan metas claras sobre
resultados de los clientes, que respondan a las necesidades de los clientes, y que midan y
sigan el progreso hacia las metas sobre resultados de clientes. En el futuro, la industria
puede construir sobre estos Estndares para crear puntos de referencia y estndares
de resultados de los clientes.
Cmo deberan utilizarse los Estndares? A quines aplican los Estndares?
Para todos los actores interesados que afirman tener un doble parmetro mnimo,
los estndares establecen un entendimiento global y compartido sobre la gestin del
desempeo social slidauna primicia en la industria de las microfinanzas.

Las instituciones deberan utilizar los Estndares para:
Autorregular sus prcticas de gestin del desempeo social, y
Guiar sus estrategias para el logro de una gestin del desempeo social ms
slida.

Los Estndares tambin son relevantes para el trabajo de otros actores interesados en la
industria de las microfinanzas:
Los inversionistas y donantes pueden usar los Estndares para entender las
prcticas de GDS de una institucin en relacin a estndares aceptados
universalmente. Esto puede ayudar a los inversionistas y donantes a dirigir sus
fondos hacia instituciones con una GDS slida, y para identificar las necesidades
de desarrollo de capacidades en GDS entre los receptores de inversin.
Los evaluadores (raters) sociales y auditores sociales ya utilizan muchos de los
estndares individuales en sus evaluaciones, pero pueden empezar a evaluar el
cumplimiento del conjunto completo de Estndares como parte de sus procesos de
calificacin y auditora.
Las redes y asociaciones pueden utilizar los Estndares como una herramienta
para evaluar las prcticas de GDS de las instituciones socias y tomar decisiones
crticas sobre el desarrollo de capacidades, acuerdos de la asociacin, y
financiamiento.
Su cumplimiento es obligatorio?
No. El SPTF no requerir el cumplimiento de los Estndares como condicin de
membresa y el documento en s mismo no es un instrumento de reporte o calificacin.
Actualmente, el SPTF no ofrece una calificacin/certificacin pero esto podra estar
disponible en el futuro a travs de raters y auditores sociales, muchos de ellos ya estn
alineando sus productos a los Estndares.
Los Estndares son realistas?
Muchas instituciones en la actualidad no cumplen con los Estndares, y el SPTF espera
que la mayora de las instituciones implementarn las prcticas esenciales gradualmente.
Sin embargo, es vital que las instituciones sepan hacia lo que estn trabajando. Adems,
las experiencias de las instituciones ms avanzadas en la gestin del desempeo social
demuestran que las prcticas [contenidas en el documento de los Estndares] no slo son
realistas, sino tambin fundamentales en la bsqueda de metas sociales.
4
Cmo los Estndares incorporan los Principios de Proteccin al Cliente de Smart
Campaign?
Los estndares de Smart Campaign para la certificacin de proteccin al cliente estn
incorporados en todo el documento de los Estndares. Los estndares de certificacin
estn claramente etiquetados como prcticas de proteccin al cliente que aplican y
tambin aparecen resaltados con gris para facilitar su identificacin. La proteccin al
cliente constituye el fundamento de la GDSla primera preocupacin de una institucin
al gestionar su desempeo social es no hacer dao a los clientes. El resto de los
Estndares se derivan de este fundamento y van ms all al enfocarse en cmo hacer el
bien creando beneficios para los clientes.
Cmo est organizado el documento de los Estndares?
El documento tiene seis secciones. Hay 3-5 estndares por seccin. Cada estndar tiene
prcticas esenciales y buenas prcticas adicionales correspondientes, definidas como
sigue:
Prcticas Esenciales: Las prcticas que la institucin debe implementar para
alcanzar una gestin del desempeo social slida como lo define el estndar.
Buenas Prcticas Adicionales: Las prcticas que generalmente se recomiendan
pero que no son esenciales (como se defini arriba), y que pueden no aplicarse a
las instituciones en todos los contextos.

Los Estndares y las prcticas esenciales estn en el documento principal. Las buenas
prcticas adicionales estn en el anexo. Cada estndar tiene un nmero-letra nico para
identificarlo (p. ej. 1A, 1B, 2A). Cada prctica tiene un nmero-letra-nmero nico para
identificarla (p. ej. 1a.1, 1b.3).

5
SECCIN 1: Definir y Monitorear Metas Sociales

Estndar
1a La institucin tiene una estrategia para alcanzar sus metas sociales.
Prcticas Esenciales
1a La institucin tiene cada uno de los siguientes puntos descritos en su estrategia:

1a.1 Misin social: el fin social de la institucin, que sirve al propsito ms
amplio de incrementar el acceso a servicios financieros de grupos
objetivo vulnerables o excluidos, y de crear beneficios para estos clientes.

1a.2 Clientes objetivo: las caractersticas especficas de sus clientes objetivo (p.
ej. caractersticas demogrficas, socio-econmicas, actividad empresarial)
y cmo sirviendo a estos grupos de clientes se apoya la misin social.

1a.3 Metas sociales: los productos especficos a nivel del cliente (p. ej. prstamos
agrcolas para agricultores rurales) y resultados que la institucin espera
alcanzar (p. ej. incremento de bienes de los agricultores).

1a.4 Indicadores sociales: los indicadores que utilizar para medir su progreso
hacia el logro de cada una de sus metas sociales (p. ej. bienes de los
agricultores reportados en los meses 1 y 18).

1a.5 Objetivos sociales: los objetivos medibles de los productos a nivel del cliente
(p. ej. 70% de todos los prstamos nuevos se otorgan a agricultores
rurales) y resultados (p. ej. 80% de estos agricultores reportan un
incremento de bienes despus de 18 meses).

1a.6 Cmo alcanzar las metas: Los productos, servicios, modelos y canales de
distribucin (detallados en la Seccin 4) que la institucin utilizar para
lograr esos productos y resultados.

Estndar
1b La institucin recopila, reporta, y garantiza la precisin de los datos de
nivel del cliente que son especficos de las metas sociales de la institucin.
Prcticas Esenciales
1b 1b.1 La institucin recopila datos utilizando por lo menos un indicador para cada una
de sus metas sociales (definidas en 1a).

1b.2 La institucin identifica lo siguiente: quin recopila los datos; dnde se
almacenan los datos; quin verifica la precisin de los datos, y cmo se reportan
los datos y a quin.

1b.3 El sistema interno para la gestin de informacin de la institucin (p. ej. el SIG)
tiene la capacidad de desagregar los datos de clientes por gnero y otras
caractersticas clave de los clientes.

1b.4 La institucin garantiza la calidad de la informacin que recopila a travs de: 1)
6
validar los datos recopilados y capturados en el sistema, y 2) capacitar a los
empleados sobre herramientas de recopilacin de informacin y captura de
datos.

1b.5 Si la institucin plantea la reduccin de pobreza como una de sus metas sociales,
sta monitorea los niveles de pobreza de sus clientes utilizando una
herramienta de valoracin de la pobreza (p. ej. gasto per cpita de los hogares,
encuesta de seguridad alimentaria, Clasificacin Participativa de la Riqueza,
Progress out of Poverty Index-PPI, herramientas de auditora de gnero, etc.)

1b.6 La institucin revela informacin de desempeo social, incluyendo los
Indicadores de Desempeo Social del MIX,
1
en un formato pblico (p. ej. el
reporte anual de la institucin, informes del Mix Market, informes a una
asociacin nacional/regional).

1
http://www.themix.org/social-performance/Indicators
7
SECCIN 2: Asegurar el Compromiso de la Junta Directiva, Gerencia
y Empleados con las Metas Sociales

Estndar
2a Los miembros de la Junta Directiva estn comprometidos con la misin
social de la institucin.
Prcticas Esenciales
2a 2a.1 La institucin proporciona orientacin a los miembros de la Junta sobre la misin
y las metas sociales, y las responsabilidades de la Junta en relacin a la gestin
del desempeo social de la institucin, y confirma que cada miembro est de
acuerdo.

2a.2 La institucin requiere que los miembros de la Junta se adhieran al cdigo de tica
de la institucin (ver la Prctica Esencial 2b.5).

Estndar
2b Los miembros de la Junta Directiva hacen rendir cuentas a la institucin
sobre su misin y metas sociales.
Prcticas Esenciales
2b 2b.1 La Junta revisa los datos del desempeo social, incluyendo: la conformidad con la
misin, los resultados de desempeo, la poltica de recursos humanos, los
riesgos relacionados con el desempeo social (p. ej. riesgo de reputacin, salida
de clientes), las prcticas de proteccin al cliente, el crecimiento, y la
distribucin de utilidades.

2b.2 Basada en la revisin de informacin mencionada arriba, la Junta brinda direccin
y supervisin de la estrategia de la institucin (detallada en 1a), tomando en
cuenta metas sociales y financieras (p. ej. cmo los objetivos de crecimiento
afectarn la rentabilidad y la calidad del servicio a los clientes objetivo).

2b.3 La Junta Directiva incorpora criterios de la gestin del desempeo social (p. ej.
logro de los objetivos de cobertura, retencin de clientes) a su evaluacin del
desempeo del Director General/Presidente Ejecutivo.

2b.4 La Junta Directiva previene el desvo de la misin institucional durante cambios
en la estructura de propiedad y/o forma jurdica (p. ej. transformacin).

Prctica de proteccin al cliente que aplica:
2b.5 Un cdigo escrito de tica empresarial detalla los valores institucionales y los
estndares de conducta profesional que se espera de todo el personal. La Junta
ha revisado y aprobado el Cdigo de tica. (Principio de Proteccin al Cliente 5)

Estndar
2c Los altos directivos establecen y supervisan la implementacin de la
estrategia de la institucin para alcanzar sus metas sociales.
Prcticas Esenciales
2c 2c.1 La alta direccin integra las metas de desempeo social de la institucin a la
8
planeacin de negocios, tomando decisiones estratgicas y operacionales (p. ej.
nuevos productos o mecanismos de distribucin, objetivos de crecimiento) en
base a sus implicaciones de desempeo social y financiero.

2c.2 La alta direccin analiza los datos del desempeo social, incluyendo los datos de
resultados a nivel del cliente (ver seccin 1), para comparar el desempeo real
de la institucin con las metas sociales planteadas.

2c.3 Los altos directivos consideran y toman medidas para evitar riesgos relacionados
al desempeo social (p. ej. riesgo de reputacin, desvo de la misin).

2c.4 El Director General/Presidente Ejecutivo hace rendir cuentas a los altos directivos
por el progreso de la institucin hacia sus metas sociales (p. ej. alcance de
clientes objetivo, implementacin exitosa de prcticas de proteccin al cliente).

2c.5 La alta administracin y la Junta de Directores estn al tanto del riesgo de
sobreendeudamiento y lo monitorean con regularidad. (Principio de Proteccin
al Cliente 2)

Estndar
2d Los empleados son contratados, evaluados, y reconocidos en base a
criterios de desempeo social y financiero.
Prcticas Esenciales
2d 2d.1. Los candidatos a puestos de trabajo son examinados acerca de su compromiso
con las metas sociales de la institucin, y su capacidad para llevar a cabo
responsabilidades laborales relacionadas al desempeo social, cuando sea
pertinente.

2d.2 La institucin evala la manera en que los empleados llevan a cabo sus
responsabilidades de desempeo social y desempeo financiero relacionadas a
su puesto.

Prcticas de proteccin al cliente que aplican:
2d.3 Se espera que todo el personal cumpla con los estndares de conducta
profesional, y especialmente, que las prcticas aceptables e inaceptables de
cobro de deuda estn claramente presentadas en un cdigo de tica, el libro de
normas para el personal, o el manual de cobro de deudas. (Principio de
Proteccin al Cliente 5)

2d.4 Se contrata y capacita al personal de acuerdo con el cdigo de tica; el personal
de cobranza recibe capacitacin en prcticas aceptables de cobro de deudas y
procedimientos de recuperacin de prstamos. Se espera que los cobros
internos y de terceros sigan las mismas prcticas. (Principio de Proteccin al
Cliente 5)

2d.5 Los objetivos de productividad y sistemas de incentivos de los empleados valoran
la calidad de cartera tanto como otros factores, tales como el desembolso y
9
aumento de clientes. El crecimiento es recompensado slo si la calidad de la
cartera es alta. (Principio de Proteccin al Cliente 5)

2d.6 Los gerentes y supervisores revisan el comportamiento tico, la conducta
profesional y la calidad de la interaccin con los clientes como parte de las
evaluaciones del desempeo del personal. El sistema de incentivos de la
institucin no pone a los oficiales de crdito en un conflicto de inters con los
clientes al momento del cobro, y recompensa el comportamiento tico.
(Principio de Proteccin al Cliente 5)

10
SECCIN 3: Tratar a los Clientes Responsablemente

Estndar
3a La institucin determina que los clientes tienen capacidad de pago sin
sobreendeudamiento, y participar en los esfuerzos para mejorar la
gestin del riego crediticio a nivel de mercado. (Principio de Proteccin al
Cliente 2aplica a todas las prcticas abajo)
Prcticas Esenciales
3a Prcticas de proteccin al cliente que aplican:
3a.1 El proceso de aprobacin de prstamos requiere de la evaluacin de la capacidad
de pago del prestatario y de la asequibilidad del prstamo. La aprobacin del
prstamo no se basa solamente en garantas (ya sean garantas de pares,
codeudores o avales) como sustituto de un buen anlisis de la capacidad.

3a.2 Las polticas de aprobacin de crdito ofrecen directrices explicitas sobre los
umbrales de deuda del cliente y los niveles aceptables de la deuda de otras
fuentes.

3a.3 Cuando disponible, la institucin financiera verifica en el Registro o Bur de
Crdito los niveles de endeudamiento del cliente y su historial de pago. Cuando
ste no est disponible, la institucin financiera mantiene y coteja sus registros
y consulta con sus competidores esta informacin.

3a.4 El departamento de auditora interna y/o controles internos verifica el
cumplimiento con las polticas y sistemas para prevenir el riesgo de
sobreendeudamiento del cliente.

Estndar
3b La institucin transmite informacin clara, suficiente y oportuna de
manera y con el lenguaje que los clientes puedan entender para poder
tomar decisiones informadas. (Principio de Proteccin al Cliente 3
aplica a todas las prcticas abajo)
Prcticas Esenciales
3b Prcticas de proteccin al cliente que aplican:
3b.1 El personal est capacitado para comunicarse en forma efectiva con todos los
clientes de manera que stos puedan entender los trminos del contrato, sus
derechos y obligaciones. Las tcnicas de comunicacin tratan las limitaciones de
la alfabetizacin (p. ej. leer contratos en voz alta, materiales disponibles en
idiomas locales).

3b.2 La institucin financiera sigue las leyes de veracidad en prstamos y las frmulas
requeridas para calcular la tasa anual equivalente (TAE) o la tasa de inters
efectiva (TIE). En ausencia de requisitos para toda la industria, la institucin
proporciona informacin que muestra la cantidad total que el cliente paga por el
producto.

3b.3 La institucin revela en su totalidad al cliente los precios, trminos y condiciones
11
de todos los productos financieros antes de la transaccin, incluyendo: los
cargos por inters, primas de seguros, balances mnimos, todas las comisiones,
multas, productos relacionados, comisiones de terceros, y si stos pueden variar
con el transcurso del tiempo. Se proporciona informacin que muestra la
cantidad total que el cliente paga por el producto.

3b.4 La institucin utiliza mltiples canales para revelar informacin clara y concisa
sobre el producto, tales como folletos, sesiones de orientacin, reuniones,
publicaciones en sucursales, sitios web, etc.

3b.5 La institucin proporciona a los clientes tiempo adecuado para revisar los
trminos y condiciones del producto, adems de la oportunidad de hacer
preguntas y recibir informacin, antes de firmar contratos.

3b.6 La Institucin proporciona regularmente a los clientes informacin clara y precisa
sobre sus cuentas (p. ej. estados de cuenta, recibos, y consultas de saldos).

Estndar
3c La institucin y sus agentes tratan a sus clientes de manera justa y
respetuosa, y sin discriminacin. La institucin tiene salvaguardas para
detectar y corregir la corrupcin adems del maltrato o abuso por parte
de sus empleados y agentes, particularmente durante los procesos de
colocacin de crditos y cobro de deudas. (Principio de Proteccin al
Prcticas Esenciales
3c Prctica de proteccin al cliente que aplica:
3c.1 Para prstamos en grupo, la institucin proporciona a los clientes sesiones para
tomar conciencia sobre el concepto de prstamos de solidaridad, la necesidad de
cubrir a los coprestatarios en caso de pagos tardos, y sobre la capacidad de
pago que no se debe exceder.

Estndar
3d La institucin respeta la privacidad de los datos de clientes individuales
conforme a las leyes y regulaciones de las jurisdicciones individuales, y
slo usa los datos del cliente para los fines especificados al momento de
recopilar esa informacin o como sea permitido por la ley, a menos que se
acuerde de otra manera con el cliente. (Principio de Proteccin al Cliente
6aplica a todas las prcticas abajo)
Prcticas Esenciales
3d Prcticas de proteccin al cliente que aplican:
3d.1 La institucin tiene una poltica de privacidad por escrito que rige la recopilacin,
el procesamiento, el uso y la distribucin de informacin del cliente.

3d.2 La institucin capacita a sus empleados en las polticas y procedimientos para
mantener segura y privada la informacin de los clientes.

3d.3 La institucin tiene sistemas y tecnologa adecuada (p. ej. bases de datos seguras)
12
para garantizar que la informacin de los clientes est segura.

3d.4 La institucin informa a sus clientes cmo ser utilizada su informacin
internamente y, si aplica, cundo ser compartida externamente (p. ej. con el
Bur de Crdito).

3d.5 La institucin obtiene el permiso de los clientes para cualquier distribucin
necesaria de sus datos.

Estndar
3e La institucin tiene mecanismos oportunos y receptivos para recibir
quejas y resolver problemas para sus clientes, y utiliza estos mecanismos
para resolver problemas individuales y mejorar productos y servicios.
(Principio de Proteccin al Cliente 7aplica a todas las prcticas abajo)
Prcticas Esenciales
3e Prcticas de proteccin al cliente que aplican:
3e.1 La institucin tiene un mecanismo efectivo para tratar las quejas de los clientes.

3e.2 La institucin tiene la poltica de tomar las quejas de los clientes con seriedad,
investigarlas completamente y resolverlas sin demora y sin prejuicios.

3e.3 La institucin informa a los clientes sobre su derecho a quejarse y cmo presentar
una queja a la persona adecuada.

3e.4 El personal est capacitado para informar a los clientes de la oportunidad de
formular una queja, as como la manera de tratar las quejas y derivarlas a la
persona adecuada para su investigacin y resolucin.

13
SECCIN 4: Disear Productos, Servicios, Modelos y Canales de
Distribucin que Respondan a las Necesidades y Preferencias de
los Clientes

Estndar
4a La institucin entiende las necesidades y preferencias de diferentes tipos
de clientes.
Prcticas Esenciales
4a La institucin usa regularmente la informacin que recopila (proceso descrito en el
Estndar 1b) para:
4a.1 Entender cmo los clientes utilizan los productos y servicios por
caractersticas de los clientes (p. ej. hombres y mujeres, nivel de ingreso,
tipo de negocio).

4a.2 Entender la satisfaccin de los clientes (p. ej. experiencia y valoracin
general, conveniencia del acceso a servicios, sugerencias para mejorar
productos), por caractersticas de los clientes.

4a.3 Monitorear la tasa de retencin de clientes
2
y entender las razones de los
clientes para salir de la institucin.

Estndar
4b La institucin disea productos, servicios y canales de distribucin de tal
manera que no perjudiquen a los clientes.
3
(Principio de Proteccin al
Prcticas Esenciales
4b Prcticas de proteccin al cliente que aplican:
4b.1 La institucin ofrece mltiples y flexibles productos crediticios que
atienden distintas necesidades de los negocios y familias.

4b.2 Los programas de reembolso de prstamos corresponden a los flujos de
efectivo esperados de los prestatarios.

4b.3 El tamao del crdito coincide con las necesidades y tipo de negocio.

4b.4 Los productos son asequibles para los clientes, lo que significa que no
tienen que hacer sacrificios significativos de su nivel de vida o a asuntos
del negocio para pagar los productos financieros. Las consideraciones de

2
El indicador de desempeo social del MIX para la tasa de retencin de clientes utiliza la
siguiente frmula: Tasa de retencin de clientes = Clientes activos al final del periodo /
(clientes activos al comienzo del periodo + clientes nuevos durante el periodo).
3
El Estndar 4b y las Prcticas Esenciales correspondientes estn tomadas de Smart
Campaign. A diferencia de las otras prcticas de proteccin al cliente en este documento,
estas Prcticas Esenciales todava no son parte de la Certificacin en Proteccin al Cliente
de Smart Campaign (con la excepcin de la 4b.9) debido a que Smart Campaign est en el
proceso de pruebas piloto de las prcticas.
14
asequibilidad incluyen: 1) la tasa de inters, comisiones, recargos, y todos
los dems cargos; 2) el tamao del prstamo (o prima de seguros); y 3) la
cantidad del pago peridico requerido.

4b.5 El producto y la provisin del servicio son confiables, convenientes para el
cliente (p. ej. puntos de servicio cercanos al hogar o negocio de los
clientes), y reducen los costos personales (p. ej. viajes) asociados al
acceso al producto o servicio.

4b.6 Los trminos y condiciones del producto son fciles de entender y
comparar por el cliente.

4b.7 Los cambios al producto (costo, trminos, condiciones) son mnimos/poco
frecuentes.

4b.8 La institucin no pide a sus clientes renunciar a sus derechos bsicos (p. ej.
el derecho a demandar al proveedor, recibir informacin, cancelar el uso
del producto, mantener privacidad).

4b.9 La institucin tiene dos polticas de crdito vigentes: 1) una poltica que
describe garantas aceptables, incluyendo el rechazo a garantas que
privarn a los prestatarios de su capacidad bsica de supervivencia, y
ofreciendo una explicacin del papel de los garantes; esta poltica
garantiza que los clientes reciban un precio justo por cualquier bien
confiscado; y 2) una poltica que funciona en forma activa en cuanto a las
soluciones para reprogramar prstamos / anulando la deuda en casos
excepcionales para los clientes que tengan la buena voluntad de
pagarla, pero no la capacidad de hacerlo.

Estndar
4c Los productos, servicios, modelos y canales de distribucin de la
institucin estn diseados para beneficiar a los clientes, de acuerdo con
las metas sociales de la institucin.
Prcticas Esenciales
4c La institucin usa su conocimiento de las necesidades y preferencias de los clientes
para modificar o disear productos y servicios, modelos y canales de distribucin que
generan beneficios a los clientes, incluyendo:
4c.1 La reduccin de barreras para la inclusin financiera que enfrentan los
clientes objetivo (p. ej. hacer que los puntos de servicio sean accesibles para la
gente excluida o marginada; ofrecer trminos adecuados de los productos para
gente pobre).

4c.2 La provisin oportuna de acceso a dinero y servicios suficientes que
permitan a los clientes reducir su riesgo y lidiar con emergencias comunes (p. ej.
acceso a ahorros, seguros, prstamos de emergencia, servicios de apoyo
empresarial).

4c.3 La generacin de otros beneficios para los clientes al permitirles invertir en
oportunidades econmicas (p. ej. crditos para/renta de maquinaria) y tratar las
15
necesidades previstas del hogar (p. ej. crditos para mejoras de la vivienda,
ahorro para bodas).

4c.4 La informacin de las quejas se utiliza para mejorar las operaciones de la
organizacin, los productos, y la comunicacin. (Principio de Proteccin al
Cliente 7)

16
SECCIN 5: Tratar a los Empleados Responsablemente

Estndar
5a La institucin sigue una poltica por escrito de Recursos Humanos que
protege a los empleados y crea un ambiente laboral de apoyo.
Prcticas Esenciales
5a 5a.1 Una poltica por escrito de Recursos Humanos est disponible para todos los
empleados; cumple con cualquier ley nacional existente; y explica los derechos
de los empleados relacionados a todo lo siguiente: salarios, prestaciones,
condiciones laborales, seguridad en el trabajo, no discriminacin, libertad de
asociacin, y resolucin de agravios.

5a.2 Los niveles de remuneracin de los empleados constituyen un sueldo base
4
para
ellos.

5a.3 La institucin acepta y responde a las quejas de los empleados a travs de un
sistema de quejas formal y confidencial que protege a los empleados de
represalias por presentar quejas.

5a.4 La institucin no emplea ni se beneficia del trabajo obligatorio o forzado.
5
Si la ley
nacional permite el empleo de menores de edad, la institucin cumple con los
requerimientos y normas legales nacionales e internacionales al contratar a
menores.
6

5a.5 La institucin evala los riesgos a la salud y la seguridad (p. ej. presin y carga de
trabajo excesivas, conducir sin casco) que los empleados enfrentan en el trabajo
y les proporciona, de manera gratuita, la capacitacin y el equipo necesarios
para mitigar esos riesgos.

5a.6 La institucin documenta, reporta, e investiga todos los accidentes, lesiones o
enfermedades laborales.

Estndar
5b La institucin comunica a todos los empleados los trminos de su empleo
y proporciona capacitacin esencial para las funciones del puesto.
Prcticas Esenciales
5b 5b.1 Cada empleado recibe una descripcin del puesto por escrito y un contrato de
empleo verbal o por escrito que incluye su salario, prestaciones, y condiciones

4
Un sueldo base es un sueldo suficiente para proveer condiciones de vida mnimas
satisfactorias para el empleado en la localidad donde trabaja.
5
Cualquier trabajo realizado bajo amenaza de sancin o involuntariamente es considerado
trabajo forzado u obligatorio.
6
La edad mnima para ingresar al trabajo fijo o permanente es por lo menos 14 aos (en
pases desarrollados: 15 aos). Se pueden hacer excepciones desde los 12 aos (pases
desarrollados: 13 aos) para el trabajo ligero que no interfiere con los estudios del menor
y no perjudica o daa al menor de cualquier otra manera. La edad mnima para trabajo
peligroso que puede daar la salud, seguridad o la moral del menor, es de 18 aos.
17
laborales.

5b.2 Cada empleado recibe capacitacin especfica para el puesto y/o el desarrollo
necesario de habilidades para desempear las funciones esenciales del puesto.

5b.3 Cada empleado entiende la manera como su desempeo ser evaluado y
recompensado por la institucin.

5b.4 Las normas del personal incluyen disposiciones especficas en lo que se considera
comportamiento aceptable / inaceptable. Las disposiciones describen
amonestaciones y acciones que pueden dar como resultado la terminacin del
empleo. Se informa al personal sobre las sanciones por incumplimiento del
cdigo de tica / polticas de cobro, se sancionan los incumplimientos y se lleva
a cabo suficiente monitoreo de las prcticas (por el departamento de
operaciones, auditoras internas) para proporcionar educacin o sanciones
cuando sea necesario. (Principio de Proteccin al Cliente 5)

Estndar
5c La institucin monitorea la satisfaccin y la rotacin del personal.
Prcticas Esenciales
5c 5c.1 La organizacin recoge, documenta y analiza datos sobre la satisfaccin del
personal.

5c.2 La institucin monitorea la tasa de rotacin de personal
7
y entiende las razones de
la salida de empleados.

5c.3 La institucin acta para corregir problemas institucionales que llevan a la
rotacin e insatisfaccin del personal.

7
El MIX calcula la tasa de rotacin de personal de la siguiente manera: Tasa de rotacin de
personal = Salidas durante el periodo/promedio (Nmero de empleados al final del periodo
de reporte + Personal empleado por un ao o ms).
18
SECCIN 6: Equilibrar el Desempeo Social y Financiero

Estndar
6a Las tasas de crecimiento son sostenibles y apropiadas para las
condiciones del mercado, permitiendo un servicio de alta calidad.
Prcticas Esenciales
6a 6a.1 La institucin establece objetivos de tasas de crecimiento sostenibles para todas
las sucursales/regiones y todos los productos, considerando factores internos
(p. ej. competencia, saturacin del mercado, sobreendeudamiento de clientes).

6a.2 La institucin maneja los riesgos asociados al crecimiento a travs de: 1) evaluar
las condiciones del mercado para asegurarse que ni la sostenibilidad a largo
plazo ni el bienestar de los clientes sean puestos en peligro por la bsqueda del
crecimiento en el corto plazo, y 2) establecer y verificar la conformidad con las
polticas sobre crecimiento en todos los departamentos/sucursales.

6.a3 La institucin examina trimestralmente las tasa de crecimiento de todas las
sucursales/regiones, no slo las tasas anuales totales (que posiblemente no
capturan un alto crecimiento seguido de una contraccin) y tiene un sistema de
monitoreo vigente para identificar crecimiento imprevisto y no autorizado.

6a.4 La institucin monitorea si su capacidad interna (p. ej. el sistema de informacin
gerencial, los procedimientos de manejo de riesgos, la capacitacin del
personal) est siguiendo el ritmo de crecimiento institucional en nmero de
clientes y cantidad de prstamos y depsitos, y aumenta esa capacidad segn
sea necesario.

Estndar
6b La estructura de financiamiento de la institucin es apropiada para una
institucin con doble parmetro mnimo, en su mezcla de fuentes,
trminos, y rendimientos deseados.
Prcticas Esenciales
6b 6b.1 La institucin y sus inversionistas alinean desde el inicio el nivel de rendimiento
que desean y cmo ese rendimiento ser distribuido (p. ej. usando las utilidades
para generar beneficios para los clientes, para distribuir las utilidades a los
accionistas), de manera consistente con las metas sociales de la institucin.
Estas expectativas informan todas las decisiones especficas de la institucin
acerca de los rendimientos (p. ej. cunto ser asignado de las utilidades del ao
en curso al pago de dividendos, a bajar las tasas de inters a los clientes, a
mejorar los productos, a los bonos de los empleados).

6b.2 La Junta establece los rangos deseados para el rendimiento del activo ajustado al
riesgo, rendimiento del patrimonio ajustado al riesgo y otros ndices de
rentabilidad relevantes, y tiene una base lgica sobre cmo estos rangos de
objetivos equilibran las metas sociales y financieras.

6b.3 La institucin trabaja con inversionistas cuyos plazos esperados y estrategias de
salida estn alineadas con las metas sociales y fase de desarrollo de la
19
institucin.

6b.4 La institucin considera su costo total de capital al decidir sobre la estructura de
financiamiento para entender el costo que sera trasladado al cliente.

6b.5 La institucin tiene una estructura de financiamiento transparente que incluye
revelar e incorporar fuentes de financiamiento fuera del balance general al
coeficiente de apalancamiento reportado.

6b.6 El modelo de financiamiento de la institucin protege los ahorros de los clientes y
las garantas en efectivo.

6b.7 La institucin tiene un sistema vigente para administrar el riesgo financiero (p. ej.
un comit formal de gestin de activos/pasivos en la Junta Directiva o en el nivel
de alta direccin).
8

6b.8 La entidad financiera invierte una parte de sus ganancias para aumentar el valor
para los clientes, como la reduccin de las tasas de inters o el aumento o
mejora de productos y servicios. (Principio de Proteccin al Cliente 4)

Estndar
6c La bsqueda de utilidades no debilita la sostenibilidad a largo plazo de la
institucin o el bienestar de los clientes.
Prcticas Esenciales
6c Los precios de productos y servicios (p. ej. tasas de inters efectivas de los prstamos,
comisiones por remesas, primas de seguros) son responsables, lo que significa que
stos:
6c.1 Ofrecen valor para el cliente por el precio.

6c.2 No trasfieren costos de ineficiencia al cliente.

6c.3 Permiten a la institucin ganar una tasa de rendimiento para apoyar las
operaciones y el crecimiento que no se desva, en forma significativa, del
grupo de pares.
9
(Principio de Proteccin al Cliente 4)

6c.4 Estn orientados al mercado y son competitivos dentro del contexto del
pas, y no estn subsidiados. Cualquier producto que contribuya >25% de

8
Si el vencimiento de pasivos no corresponde bien al vencimiento de activos, la institucin
se puede ver forzada a buscar otras formas de generar suficiente efectivo para cumplir con
sus obligaciones que afectaran negativamente a los clientes (p. ej. rediseo de productos
crediticios para hacerlos ms grandes y con plazos ms cortos, liquidando segmentos
completos de la cartera).
9
Los grupos de pares se definen como instituciones financieras de tamao similar, con
modelos y canales de distribucin similares, los mismos tipos de clientes objetivo, en el
mismo pas. Por lo menos cinco instituciones son necesarias para componer un grupo de
pares. En caso de no contar con un grupo de pares en el pas, el grupo de pares regional
debera usarse.
20
la cartera es evaluado con estos criterios (se debe considerar la Tasa
Anual Equivalente y la Tasa Efectiva de Inters). (Principio de Proteccin
al Cliente 4).

6c. 5 La Junta monitorea si los niveles de fijacin de precios de la institucin son
consistentes con las polticas sobre rendimientos de la institucin. (ver 6b).

6c.6 La institucin establece una proporcin oficial-de-crdito-por-clientes que
promueve un servicio de alta calidad para los clientes.

Estndar
6d La institucin ofrece una remuneracin a los altos directivos apropiada a
una institucin con doble parmetro mnimo.
Prcticas Esenciales
6d 6d.1 La institucin revela de manera transparente las remuneraciones (definidas
como salarios, prestaciones, bonos, opciones de compra de acciones, y valor en
efectivo de incentivos) para reguladores, donantes e inversionistas, previa
solicitud.

6d.2 La institucin calcula la diferencia entre el promedio de remuneraciones de sus
ejecutivos del nivel superior (p. ej. Director General, Presidente Ejecutivo) y sus
empleados de campo, y evala si este rango es consistente con la misin de la
institucin, las metas sociales, y el compromiso de tratar a los empleados
responsablemente.

21
ANEXO: Buenas Prcticas Adicionales

Esta seccin enumera las Buenas Prcticas Adicionales para cada Estndar. Hay prcticas
que generalmente se recomiendan pero que no son esenciales para una gestin del
desempeo social slida, y pueden no aplicarse a las instituciones en todos los contextos.

SECCIN 1: Definir y Monitorear Metas Sociales

Estndar
1a La institucin tiene una estrategia para alcanzar sus metas sociales.
Buenas Prcticas Adicionales
1a 1a.7 La declaracin de la misin de la institucin define las metas sociales de la
institucin (qu), los clientes objetivo (quin), los productos y servicios (cmo),
y los beneficios esperados para los clientes objetivo (por qu).

1a.8 La institucin revisa su estrategia (incluyendo la misin) por lo menos una vez
cada tres aos.

1a.9 La institucin revisa sus metas sociales por lo menos una vez cada ao.

1a.10 La institucin disea la estrategia para alcanzar sus metas sociales con
aportaciones de los empleados en los diferentes niveles de la organizacin.

1a.11 La estrategia se define en por lo menos uno de los siguientes documentos: el
plan estratgico/de negocios de la institucin, los estatutos de la institucin, y/o
en el contrato o contratos de inversin/de los accionistas.

Estndar
1b La institucin recopila, reporta, y garantiza la precisin de los datos de
nivel del cliente que son especficos de las metas sociales de la institucin.
1b 1b.7 El sistema interno de la institucin para gestionar datos tiene la capacidad de
analizar datos financieros y sociales de manera conjunta.

1b.8 El sistema interno de la institucin para gestionar informacin (p. ej. el SIG)
permite a la institucin seguir el desempeo de los clientes a travs del tiempo.

1b.9 La institucin garantiza la precisin de los datos de clientes utilizando uno o ms
de los siguientes mtodos:
a) Visitas a una muestra aleatoria de clientes para confirmar que las
entrevistas ocurrieron;
b) Observar en accin a la persona que recopila los datos y proporcionarle
retroalimentacin sobre su desempeo;
c) Verificar una muestra aleatoria de datos capturados por el personal de
captura para confirmar su precisin.

22

SECCIN 2: Asegurar el Compromiso de la Junta Directiva, Gerencia
y Empleados con el Desempeo Social

Estndar
2a Los miembros de la Junta Directiva estn comprometidos con la misin
social de la institucin.
2a 2a.3 Uno o ms miembros de la Junta Directiva es experto en algn aspecto del
desempeo social (p. ej. experiencia como profesional de microfinanzas,
experiencia en el diseo de productos, experiencia en investigacin de mercado,
experiencia en recursos humanos).

2a.4 Los miembros de la Junta cuentan con un mecanismo para tener contacto directo
con los clientes (p. ej. visitas de campo, reuniones de la Junta con representantes
de los clientes).

Estndar
2b Los miembros de la Junta Directiva hacen rendir cuentas a la institucin
sobre su misin y metas sociales.
2b 2b.6 La Junta est organizada formalmente (p. ej. un subcomit de desempeo social,
un lder de desempeo social, integrar la GDS al proceso de auditora) para
revisar los datos de desempeo social detallados en la Prctica Esencial 2b.1.

2b.7 La Junta es evaluada en su efectividad (revisin interna o externa) y estas
evaluaciones incluyen criterios de desempeo social (p. ej. cada cundo se
discute el desempeo social en las reuniones, decisiones sobre la distribucin
de utilidades que reflejen las metas sociales).

2b.8 La Junta revisa cualquier auditoria social, rating u otra evaluacin (p. ej. la
certificacin de proteccin al cliente) de la institucin.

Estndar
2c Los altos directivos establecen la estrategia de la institucin y supervisan
su implementacin para alcanzar sus metas sociales.
2c 2c.6 Los altos directivos analizan los resultados y la salida de clientes por diferentes
grupos de clientes (anlisis de segmentacin).

2c.7 La institucin se somete a una auditoria social interna o externa para identificar
fortalezas y debilidades, y para priorizar las reas a mejorar.

2c.8 La institucin se somete a un rating social para incrementar la transparencia del
desempeo social.

23
Estndar
2d Los empleados son contratados, evaluados, y reconocidos en base a
criterios de desempeo social y financiero.
2d Por determinar.

SECCIN 3: Tratar a los Clientes Responsablemente

Estndar
3a La institucin determina que los clientes tienen capacidad de pago sin
sobreendeudamiento, y participar en los esfuerzos para mejorar la
gestin del riego crediticio a nivel de mercado. (Principio de Proteccin al
3a Por determinar.

Estndar
3b La institucin transmite informacin clara, suficiente y oportuna de
manera y con el lenguaje que los clientes puedan entender para poder
tomar decisiones informadas. (Principio de Proteccin al Cliente 3
aplica a todas las prcticas abajo)
3b Por determinar.

Estndar
3c La institucin y sus agentes tratan a sus clientes de manera justa y
respetuosa, y sin discriminacin. La institucin tiene salvaguardas para
detectar y corregir la corrupcin adems del maltrato o abuso por parte
de sus empleados y agentes, particularmente durante los procesos de
colocacin de crditos y cobro de deudas. (Principio de Proteccin al
3c Por determinar.

Estndar
3d La institucin respeta la privacidad de los datos de clientes individuales
conforme a las leyes y regulaciones de las jurisdicciones individuales, y
slo usa los datos del cliente para los fines especificados al momento de
recopilar esa informacin o como sea permitido por la ley, a menos que se
acuerde de otra manera con el cliente. (Principio de Proteccin al Cliente
6aplica a todas las prcticas abajo)
3d Por determinar.
24

Estndar
3e La institucin tiene mecanismos oportunos y receptivos para recibir
quejas y resolver problemas para sus clientes, y utiliza estos mecanismos
para resolver problemas individuales y mejorar productos y servicios.
(Principio de Proteccin al Cliente 7aplica a todas las prcticas abajo)
3e Por determinar.

SECCIN 4: Disear Productos, Servicios, Modelos y Canales de
Distribucin que Respondan a las Necesidades y Preferencias de
los Clientes

Estndar
4a La institucin entiende las necesidades y preferencias de diferentes tipos
de clientes.
4a 4a.4 La institucin pregunta a su personal de campo por sus apreciaciones sobre las
necesidades y preferencias de los clientes.

4a.5 La institucin entiende la demanda de los clientes por productos y servicios que
no estn siendo ofrecidos.

4a.6 La institucin entiende las maneras en que su metodologa afecta la inclusin o
exclusin de ciertas poblaciones de su grupo de clientes.

Estndar
4b La institucin disea productos, servicios y canales de distribucin de tal
manera que no perjudiquen a los clientes.
10
(Principio de Proteccin al
4b Por determinar.

Estndar
4c Los productos, servicios, modelos y canales de distribucin de la
institucin estn diseados para beneficiar a los clientes, de acuerdo con
las metas sociales de la institucin.
4c Por determinar.

10
El Estndar 4b y las Prcticas Esenciales correspondientes estn tomadas de Smart
Campaign. A diferencia de las otras prcticas de proteccin al cliente en este documento,
estas Prcticas Esenciales todava no son parte de la Certificacin en Proteccin al Cliente
de Smart Campaign (con la excepcin de la 4b.9) debido a que Smart Campaign est en el
proceso de pruebas piloto de las prcticas.
25

SECCIN 5: Tratar a los Empleados Responsablemente

Estndar
5a La institucin sigue una poltica por escrito de Recursos Humanos que
protege a los empleados y crea un ambiente laboral de apoyo.
5a 5a.5 La institucin basa sus decisiones de empleo sobre el principio de igualdad de
oportunidades y trato justo sin importar el sexo, etnicidad, raza, edad,
discapacidad, ascendencia incluyendo casta, religin, orientacin sexual, o
estado de VIH/SIDA.

5a.6 La institucin evita emplear trabajo casual, temporal y/o no remunerado a menos
que su naturaleza sea realmente de corto plazo.

5a.7 La institucin toma medidas documentadas para contratar y ascender mujeres
calificadas y alcanzar una representacin de las mujeres en puestos de liderazgo
(p. ej. alentar solicitudes de empleo internas y externas de mujeres, establecer
metas sobre el empleo de mujeres, y tutora para el personal femenino).

5a.8 La institucin provee alojamiento razonable (p. ej. rampas para sillas de ruedas,
impresin de documentos con letras grandes) a empleados con discapacidades.

Estndar
5b La institucin comunica a todos los empleados los trminos de su empleo
y proporciona capacitacin esencial para las funciones del puesto.
5b 5b.5 Los objetivos de desempeo del personal estn establecidos mediante consulta y
acuerdo con el empleado.

5b.6 La institucin tiene un sistema vigente de desarrollo del personal para atraer y
mantener una fuerza de trabajo calificada y motivada, que incluye el desarrollo
de habilidades, capacitacin y oportunidades de aprendizaje para la mejora
profesional (p. ej. proyectos especiales, rotacin, y tareas exigentes). Estas
oportunidades se proporcionan a todo el personal de manera equitativa y no
discriminatoria.

Estndar
5c La institucin monitorea la satisfaccin y la rotacin del personal.
5c 5c.4 La institucin monitorea la tasa de rotacin de personal por nivel del empleado
(p. ej. personal de campo, personal ejecutivo) y por gnero.

SECCIN 6: Equilibrar el Desempeo Social y Financiero

Estndar
26
6a Las tasas de crecimiento son sostenibles y apropiadas para las
condiciones del mercado, permitiendo un servicio de alta calidad.
6a 6a.5 La institucin revisa si su crecimiento es resultado del movimiento hacia nuevos
clientes y mercados (crecimiento extensivo) o entre los clientes existentes y
dentro de los mercados actuales (crecimiento intensivo).

6a.6 La institucin reporta al MIX y/o a una asociacin de microfinanzas sobre su
cartera (clientes, prstamos, ahorros) y la calidad de la cartera (incluyendo la
cartera en riesgo) por cada rea geogrfica/unidad administrativa en el pas, de
manera que los datos puedan ser calculados contra los datos demogrficos de
esa rea.

6a.7 La institucin reporta informacin a un sistema para compartir informacin
crediticia (p. ej. bur de crdito, asociacin de microfinanzas) donde est
disponible.

Estndar
6b La estructura de financiamiento de la institucin es apropiada para una
institucin con doble parmetro mnimo, en su mezcla de fuentes,
trminos, y rendimientos deseados.
6b 6b.9 Cualquier exposicin a divisas extranjeras sin cobertura representa no ms de un
tercio del patrimonio, y est en concordancia con las regulaciones locales.

Estndar
6c La bsqueda de utilidades no debilita la sostenibilidad a largo plazo de la
institucin o el bienestar de los clientes.
6c 6c.7 En pases donde el anlisis de MFTransparency est disponible, la institucin
evala su tasa de inters efectiva de cada producto crediticio relativa al
promedio del tamao de crditos, y entiende las razones de cualquier desvo (p.
ej. canales de distribucin y el rango de servicios financieros y no financieros
proporcionados) de la curva de precio/tamao del crdito
11
para el pas.

Estndar
6d La institucin ofrece una remuneracin a los altos directivos apropiada a
una institucin con doble parmetro mnimo.
6d 6d.3 La institucin observa las directrices para la informacin a revelar especificadas
en estndares internacionales emergentes (p. ej. la NIC 24).

6d.4 La institucin incluye a todo el personal, no slo a los altos directivos, en las

11
Ver www.mftransparency.org para la curva de precio/tamao del crdito, que muestra la
relacin entre el tamao del crdito y la tasa de inters por pas.
27
prestaciones (p. ej. reparto de utilidades, crditos educativos, seguro mdico).

Estandares para Desempeño Social

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