Sistema de Ticketing

Atencin de Reclamos On-Line

Documento de Visin
1. Introduccin
El crecimiento sostenido de la empresa conlleva a la vez al incremento de peticiones
de diversa ndole por parte del usuario, que van desde presentaciones de reclamo y
reportes de avera o mal funcionamiento en equipos y servicios hasta consultas sobre
nuevos servicios y tarifas. Esto implica que la empresa debe estar preparada para
responder de manera oportuna y adecuada a estos nuevos requerimientos y para
lograrlo es indispensable que disponga de la informacin necesaria en el momento
oportuno.
2. Posicionamiento
El Sistema de Ticketing !tencin de "eclamos #n$%ine registrar& la informacin
generada por el 'entro de !tencin de %lamadas ('all'enter) y la proporcionar& al
&rea correspondiente que se encargar& de brindar una solucin inmediata y oportuna.
2.1 Deinicin del Pro!lema
*roblema !ctualmente la informacin generada en el 'allcenter
llega a todas las &reas con un retraso de + da.
,reas afectadas Todas las &reas de la empresa involucradas en la
solucin de problemas del cliente como- 'ustomer 'are,
#peraciones, .antenimiento, /nstalaciones, 'omercial,
0inanzas y 'ontabilidad.
/mpacto del problema %a solucin de los problema reportados se retrasa porque
no se tiene la informacin de manera inmediata en las
&reas que se indican lneas arriba
%a solucin Tener la informacin generada por el 'all'enter de
manera inmediata en cada &rea a trav1s de un sistema
#n$%ine.
2.2 Deinicin de la Posicin del Producto
*ara 'all'enter como principal usuario, seguido de 'ustomer
'are, #peraciones, .antenimiento, /nstalaciones,
'omercial, 0inanzas y 'ontabilidad.
2ho *ermite mane3ar informacin actualizada y reciente.
El Sistema Es una aplicacin 4eb que se utilizar& principalmente en el
'all'enter5 pero tambi1n en las &reas de la empresa que
ya se mencion anteriormente.
That *roporcionar& la informacin generada por el 'all'enter de
manera inmediata, facilitando la solucin de los problemas
reportados en el menor tiempo posible
6nlike
7uestro *roducto #frece informacin generada por el 'all'enter de manera
inmediata al &rea que le corresponde brindar la solucin
mediante una derivacin realizada por el operador
". Relacin de Stake#older

".1 Ta!la de Stake#older

$om!re Descri%cin Res%onsa!ilidades
8efe de 'ustomer
'are
"esponsable de la relacin
entre la empresa y el
cliente y vigila que sus
requerimientos sean
atendidos- !ctualizacin de
datos, monitoreo de nivel
de satisfaccin del cliente,
requerimientos y peticiones
del mismo. /nterrelacin
con los organismos
reguladores en temas de
satisfaccin del cliente.
Se encargar& de hacer efectiva la
utilizacin del sistema, tanto en el
'all'enter como en cada &rea de la
empresa donde se vea temas de atencin
de requerimientos de clientes
!ctualizar& y alimentara el sistema con la
clasificacin de problemas que se
reporten y nuevos tipos de problemas que
no hayan sido contemplados.
/nformar& sobre algunos cambios o
nuevos requerimientos a implementar en
el sistema.
#peradores
'all'enter
6suarios principales del
sistema encargados de
registrar las llamadas del
cliente.
"egistrar la solicitud del cliente
gener&ndole un n9mero de ticket a trav1s
del cual se har& seguimiento a su
requerimiento.
#peradores
internos de la
empresa
!tienden las solicitudes de
los clientes.
:ar solucin a los problemas o reclamos
presentados por los clientes a trav1s del
ticket

".2 &ntorno del 'suario
!ctualmente se mane3a ; sistemas-
:el lado del 'all'enter se emplea un sistema que al final del da genera un
archivo plano que es enviado a trav1s de e$mail a la empresa.
En el lado de la empresa, se emplea una aplicacin que cada ma<ana procesa
estos archivos de te=to plano y los ingresa a un sistema a trav1s del cual los
usuarios toman conocimiento de los requerimientos.
Este proceso supone, como ya se indic, en el me3or de los casos un retraso de + da
en su solucin. :ependiendo del tipo de problema o requerimiento reportado por el
cliente, la solucin puede tomar unos minutos o incluso algunos das, incluyendo una o
varias &reas, la cuales toman conocimiento del mismo a trav1s de un proceso de
>derivacin?.
(. Re)isin del Producto
(.1 Pers%ecti)a del Producto
El Sistema de Ticketing !tencin de "eclamos #n$%ine, esta dise<ado
principalmente para uso del 'all'enter, el cual ingresar& la informacin a la que
tendr&n acceso los usuarios de la empresa de manera inmediata. Tiene las siguientes
caractersticas-
:el lado del 'all'enter se tiene una interfaz con las caractersticas y
herramientas necesarias para brindar la ayuda que el cliente solicite como
informacin de tarifas, cdigos de &rea, gua telefnica de la empresa, puntos
de venta de tar3etas prepago, etc.
:el lado de la empresa est&n los consumidores de esta informacin que
cuentan con una bande3a de entrada a la cual llega solo la informacin y
requerimientos que pueden solucionar.
El acceso al sistema ser& utilizando la informacin de usuarios autorizados del
Sistema /ntegral de @estin S/@ pero manteniendo su propia informacin sobre
perfiles de acceso.
0inalmente la informacin generada ser& utilizada en algunos casos para generar otro
procesos como #rdenes de servicio de mantenimientos preventivos o correctivos.
(.2 Su%osiciones * De%endencias
El sistema es completamente dependiente del enlace dedicado e=istente entre el
'all'enter y la empresa. Sin este enlace es difcil su implementacin. 6na alternativa
al enlace dedicado es que el 'all'enter tenga acceso a /nternet trav1s de otro
proveedor, pero por polticas de la administracin del 'all'enter no se permite el
acceso a /nternet a los operadores.
(." $ecesidades * caracter+sticas del sistema

$ecesidad Prioridad ,aracter+stica Lan-amiento %re)isto
Servidor 2eb (//S) !lta !lo3a la aplicacin
4eb
Servidor de Aase de :atos
(SB% Server)
!lta Ser& el repositorio
donde se almacenar&
la informacin.
0rame4ork .7ET !lta Es el entorno de
desarrollo de la
aplicacin.

(.( Alternati)as * ,om%etencia
%a 9nica opcin disponible es la que se mane3a actualmente, y es precisamente la que
se quiere reemplazar5 por lo tanto el proyecto en mencin no tiene competencia a la
vista por ser un sistema bastante personalizado y con caractersticas muy particulares.
.. Otros Re/uerimientos del Producto
Es importante tambi1n para un adecuado funcionamiento del sistema contar con una
versin actualizada del bro4ser (/EC.D) as como una adecuada configuracin del
mismo para permitir ventanas emergentes.
6n adecuado entrenamiento a los usuarios a su vez contribuir& al uso eficiente del
sistema, y esto se logra con manuales de usuarios, capacitacin en el mane3o del
sistema.
'omo requerimiento adicional el sistema requiere como soporte un enlace dedicado
entre la empresa y el 'all'enter para acceder al sistema