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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE

UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD














PRESENTADO POR:
DANIELA FERNANDA SALAZAR ROJAS





PRESENTADO A:
JAIDY CARRIOLLO SOTOMAYOR












SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE VIRTUAL SENA
Febrero 24 de 2014
















ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE
UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


UNIDAD 4


CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE


Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las
clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos
proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que
desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la
satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en
los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:
SERVICIO: Venta de dulces
PRODUCTOS:


1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo
dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de
acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las
necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?


ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO AL CLIENTE DE
DULCES LA PAMPLONESITA
Dedique unos minutos a completar esta encuesta, sus respuestas
sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente
Para mejorar el servicio que le proporcionaremos, dura
aproximadamente cinco (5) minutos.

1. Califique la calidad general de nuestros productos y servicios
Dulces la Pamplonesita.
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Pobre
2. Qu nivel de conocimientos tena el representante de la empresa
Dulces la Pamplonesita?
Extremadamente informado
Muy informado
Un poco informado
Ligeramente informado
Nada informado

3. Cules son las probabilidades de que nos recomiende a Dulces
La Pamplonesita con otras personas?

Probable
Muy probable
Un poco probable
Ligeramente probable
Nada probable


4. Por cunto tiempo ha sido cliente de Dulces la Pamplonesita?
Aos:

Meses:

Dias:

5. Con que frecuencia usa los productos de nuestra empresa
Dulces la Pamplonesita?
Una o ms veces a la semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
Menos de una vez al mes
Nunca lo he utilizado
Otro

6. Al realizar una llamada habitual, a nuestra empresa Dulces la
Pamplonesita cunto debe esperar en lnea?
Minutos:


7. Nuestro desempeo es mejor que antes, peor que antes, similar,
o usted no realiz actividades comerciales con Dulces la
Pamplonesita previamente?

Mejor
Peor
Similar
No he realizado actividades comerciales con ustedes anteriormente
8. Qu tan rpido respondimos Dulces la Pamplonesita ante
los problemas?
Extremadamente rpido
Muy rpido
Un poco rpido
Ligeramente rpido
Nada rpido
9. Califique el valor de nuestros productos y servicios en
comparacin con el costo en Dulces la Pamplonesita.
Excelente valor
Muy buen valor
Buen valor
Valor regular
Valor pobre

10 . Con qu nivel de eficacia cumplimos Dulces la Pamplonesita
Con los plazos de entrega?
Extremadamente eficaces
Muy eficaces
Un poco eficaces
Ligeramente eficaces
Nada eficaces
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.


Al realizar las encuestas solo se escogieron 10 personas de ellas para poder realizar
este ejercicio y as tabularla.






40%
40%
20%
0% 0%
1. CALI DAD DE LOS PRODUCTOS Y
SERVI CI OS
excelente muy buena buena reguklar pobre
30%
20% 20%
20%
10%
2. QUE NI VEL DE
CONOCI MI ENTOS TENI A EL
REPRESENTANTE DE LA EMPRESA
DULCES LA PAMPLONESITA?
extremadamente informado muy informado un poco informado
ligeramente informado nada informado









70%
30%
0% 0% 0%
3. CUALES SON LAS
PROBABILIDADES DE QUE NOS
RECOMI ENDE A DULCES LA
problable muy probable un poco probable ligeramente probable nada probable












45%
27%
23%
5%
4. POR CUANTO TI EMPO HA
SI DO CLI ENTE DE DULCES LA
PAMPLONESITA?
20 aos 12 aos 10 meses 3 meses






50%
20%
10%
10%
10%
0%
5. CON QUE FRECUENCIA USA LOS
PRODUCTOS DE NUESTRA EMPRESA
DULCES LA PAMPLONESITA?
1 o mas veces a la semana dos 3 veces al mes una vez al mes
menos de una vez al mes nunca lo he utilizado otro






0%
80%
20%
0%
6. AL REALI ZAR UNA LLAMADA HABI TUAL , A
NUESTRA EMPRESA DULCES LA
PAMPLONESI TACUNTO DEBE ESPERAR EN
L NEA?
minutos 5 minutos 10 minutos 15 minutos





60%
0%
20%
20%
7. NUESTRO DESEMPEO ES MEJ OR QUE ANTES,
PEOR QUE ANTES, SI MI LAR, O USTED NO REALI ZO
ACTI VI DADES COMERCI ALES CON DULCES LA
PAMPLONESI TA PREVI AMENTE
mejor peor similar no he realizado actividades comerciales con uds






56%
22%
11%
11%
8. QUE TAN RPI DO RESPONDI MOS DULCES LA
PAMPLONESI TA ANTES LOS PROBLEMAS?
extremadamente rapido muy rapido un poco rapido ligeramente rapido nada rapido





62%
23%
15%
0% 0%
9. CALI FI QUE EL VALOR DE NUESTROS PRODUCTOS Y
SERVI CI OS EN COMPARACI N CON EL COSTO EN
DULCES LA PAMPLONESI TA"?
excelente valor muy buen valor buen valor valor regular valor pobre















60%
40%
0% 0% 0%
10. CON QUE NI VEL DE EFI CACI A
CUMPLI MOS DULCES LA
PAMPLONESITA CON LOS PLAZOS DE
ENTREGA?
extremadamente eficaces muy eficaces un poco eficaces ligeramente eficaces nada eficaces







Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:



TIPO DE
CLIENTE
CANTIDAD NECESIDADES EXPECTATIVAS PLAN DE
ACCION: COMO DARA CUMPLIMIENTO
A NECESIDADES Y EXPECTATIVAS?
INTERNO
(propietarios
Pamplona-
Silos,
empleados)

cuatro(4)personas
La comunicacin: Se
trata de transmitir
con claridad y
precisin lo que los
propietarios esperan que
el empleado haga.
*Falta mejorar an ms la
respuesta al cliente ante
cualquier
*Los empleados estn
siempre dispuestos a
suministrar el servicio
cuando el cliente lo
necesita (no cuando
la empresa lo considera
conveniente).
* La empresa da mecanismos
que le permiten conocer con
precisin las necesidades,
*Proporcionar recursos que conlleven
a solucionar los imprevistos.
*Incursionar en pueblos aledaos a la
ciudad de
Pamplona, hacer diagnstico previo, para
saber qu productos les gustara comprar a
travs de la degustacin.













Imprevisto que suela
suceder, un Plan B.
*Identificacin de nuevos
clientes

Deseos y expectativas
de los clientes, sus cambios
y tendencias y sus problemas
y aspiraciones, usando
un lenguaje afn, prximo
y llano, que genera
vinculaciones emocionales
en los diferentes
segmentos.
.



EXTERNO
(usuarios,
compradores y
consumidores
de todas las
edades )
seis(6) personas Capacidad:
Debera trabajarse en las
diferentes reas que
necesita todo empleado
que presta un servicio:
formacin tcnica,
formacin sobre tcnicas
de relaciones
interpersonales,
conocimientos sobre los
clientes y formacin en la
historia de la Empresa.
*Capacitar a los
empleados
acerca de la empresa
Dulces la Pamplonesita.
*Los empleados
poseen la habilidades
y conocimientos necesarios
para prestar, de forma
correcta, y precisa,
(como expertos), los
servicios solicitados por los
clientes. Los clientes
pueden ponerse fcilmente
en contacto con la
empresa, a travs
de mltiples canales, todos
los das, a cualquier
hora. Los directivos se
muestran disponibles y
accesibles.
*Capacitar a los empleados de
dulce la Pamplonesita para que
respondan mejor sobre la historia de
la fbrica.



2.
Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad
Enfocada al Cliente.






















Concluyo es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa
porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la Fbrica, seguir ISO 9001/2008; e
implementar el SGC para ofrecer calidad al cliente, motivando a la fbrica Dulces la Pamplonesa
seguir mejorando, y expandir el negocio a otras ciudades como puntos de consumo logrando rentabilidad
y satisfaccin a los clientes; ganando fidelidad de los que ya estn con la fbrica y ganar ms a travs de
otros.