TEMA: 8.- DOS TIPOS DE SERVICIO: EL BIEN PLANIFICADO Y EL BIEN HECHO
ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS
8 CUATRIMESTRE
18 DE ENERO DEL 2014
DOS TIPOS DE SERVICIOS: EL PLANIFICADO Y EL BIEN HECHO Qu es? Los servicios son los que definen a una empresa ya sea industrial como turstica todos tipos de servicios entran en el mundo comercial y que mtodos uses y como lo realices de pende ciertas reglas en la cual debes de ir paso a paso como dar un buen servicio de calidad al cliente. Qu puedo saber? El servicio es la fase de ciclo de vida que es responsable de las actividades habituales del negocio. La operacin de servicio es entregar y apoyar servicios implementados y planificados. El personal de operacin de servicios tiene que disponer de procesos y herramientas de soporte que les permitan tener una visin general de la operacin, como los servicios pueden ser previstos, total o parcialmente por una o ms organizaciones de suministradores/socios, la visin del servicio extremo a extremo debe ampliarse para abarcar aspectos extremos de la provisin del servicio; y donde necesitan herramientas y procesos de interfaz o compartidos para gestionar flujos de trabajo interorganizativos. En muchas organizaciones de servicios, el costo de la mala calidad est en un rango de entre 25 y 40 por ciento de los gastos de operacin. Por ejemplo, en un banco grande, el costo de la mala calidad es de 37 por ciento para los cajeros automticos, 26 por ciento para los centros de informacin y 50 por ciento para las operaciones de prstamos comerciales (JQH5, p. 33.11). Dichas cifras demuestran la necesidad de hablar de calidad en el sector de servicios. El sector de servicios de una economa consta de un amplio espectro de industrias. Las principales categoras de industrias de servicios aparecen en la tabla 14.1. Las Lecturas complementarias sugieren al lector textos sobre calidad en distintas industrias de servicio. La variedad de industrias de servicios presenta caractersticas distintivas: Un producto fsico puede estar involucrado (una comida de restaurante). Puede o no haber una interaccin con una persona de servicio: diferentes canales de entrega (un cajero automtico o un cajero de banco). El contacto con una persona de servicio puede ser slo verbal o en persona (un call center o un agente de ventas). El contacto con una persona de servicio puede tener grados de conocimiento del contenido (servicio de comida rpida o asesora de un planeador financiero). El servicio puede ser breve o de duracin extendida (transaccin minorista o servicios energticos). La proximidad espacial para el encuentro personal (un mostrador abierto en un restaurante de comida rpida o un carril distante en un banco). Puede haber o no operaciones llevadas a cabo en otra sala (corte de cabello o compaa de seguros). Para qu me sirve? Tener al cliente ms cerca que nunca es una oportunidad que la empresa debe aprovechar. No ofrecer una atencin al usuario a travs de esos canales corporativos ya abiertos proporciona una imagen psima de la empresa, que descuida a su bien ms preciado -el usuario- y desperdicia dems la pro actividad del mismo. Hay todo tipos de mercados ms cuando estas en ventas debes de saber cmo llegar siempre al cliente porque no somos los nicos en el mercado siempre tenemos que estas actualizarnos conforme las estrategias vayan poniendo Bibliografa Juran, D. J. (2007). Metodo Juran, analisis y planeacion de la calidad. En D. E. J. M. Juran, Metodo Juran, analisis y planeacion de la calidad (pgs. 438-466). The McGraw-Hill. Taylor, S. (2009). Operacion de Servicio. En P. F. Sharon Taylo, Service Operation (pgs. 179-355). TSO (the stationery office) .