Palestra Atendimento ao cliente

Palestra Atendimento ao cliente

Palestra: Como satisfazer e
encantar seus clientes
Palestra Atendimento ao cliente
Conhea o Palestrante

Economista, formado pela UFC, especialista em Tecnologia

da Informao (UFC) e Gerencia Executiva em Marketing
(UFC). Trabalhou no Sistema FECOMERCIO por 22 anos.

Em 2001 fundou a empresa Work Solution Consultoria,

desenvolvendo trabalho de consultoria e treinamento
empresarial para as empresas.

parceiro do SEBRAE/CE, desde 2001 atuando como

consultor, instrutor de treinamento e palestrante, nas
reas: administrativa (RH, Compras, Estoque, Logstica),
financeira e marketing (Plano de Negcio, Planejamento
Estratgico, Anlise de Ponto Comercial. Atua tambm
desde 2007 como consultor de polticas pblicas, focado na
implantao e implementao da Lei Geral nos municpios
do Cear.

Conselheiro da Associao Viva Vida e tambm do

CORECON/CE.

Conselheiro do CORECON-CE, desde 2011.

Palestra Atendimento ao cliente
Palestra Atendimento ao cliente
Como satisfazer e encantar seus clientes
Contedo:
Por que atender com qualidade?
Por que uma empresa perde clientes?
Toda reclamao um PRESENTE.
A frmula da satisfao.
Momentos da verdade.
Sua empresa atende bem?
Palestra Atendimento ao cliente
?
Reflexes
Por que atender com qualidade?
Por que os clientes esto cada vez mais
exigentes?
Por que uma empresa perde clientes?
Como agir com clientes insatisfeitos?
Palestra Atendimento ao cliente
Atender clientes
satisfeitos
gratificante
Clientes satisfeitos e
fiis valorizam a
empresa
Clientes satisfeitos
indicam novos clientes
Atendimento com
qualidade um
diferencial competitivo
muito mais barato manter um cliente satisfeito
do que conquistar um novo cliente
Por que atender com qualidade?
?
?
?
?
?
Palestra Atendimento ao cliente
Maior acesso
informao
Concorrncia
Meios de
comunicao
Cdigo de Defesa do
Consumidor
Por que os clientes esto
cada vez mais exigentes?
?
? ?
?
Palestra Atendimento ao cliente
Por que uma empresa perde clientes?
Palestra Atendimento ao cliente
Porque alguns morrem...
Palestra Atendimento ao cliente
Outros mudam de endereo...
Palestra Atendimento ao cliente
Ou mudam para a concorrncia...
Palestra Atendimento ao cliente
Alguns procuram menores preos...
Palestra Atendimento ao cliente
Outros esto insatisfeitos com o produto...
Palestra Atendimento ao cliente
A maioria porque mal atendida!
Palestra Atendimento ao cliente
Clientes insatisfeitos reclamam?
Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler
Apenas 1 a
cada 10
clientes
insatisfeitos
reclamam.
Palestra Atendimento ao cliente
Clientes bem atendidos falam da
sua satisfao para alguns amigos.
O efeito boca a boca
Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler
Palestra Atendimento ao cliente
Clientes mal atendidos espalham
sua insatisfao para dezenas.
O efeito boca a boca
Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler
Palestra Atendimento ao cliente
Quando o cliente recebe um retorno
da sua reclamao,
a probabilidade de que ele compre
novamente de 17%.
Clientes insatisfeitos retornam?
Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler
Palestra Atendimento ao cliente
Quando as reclamaes
so atendidas e resolvidas,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente de 55% a 70%.
Clientes insatisfeitos retornam?
Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler
Palestra Atendimento ao cliente
Quando as reclamaes so atendidas
e resolvidas rapidamente,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente de 95%.
Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler
Clientes insatisfeitos retornam?
Palestra Atendimento ao cliente
Toda reclamao um presente!
Toda reclamao uma oportunidade
de aprimorarmos
o atendimento e, exatamente
por isso, um PRESENTE!
Palestra Atendimento ao cliente
Reflexo
?
O que faz um cliente ficar
realmente satisfeito?
Palestra Atendimento ao cliente
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Indiferena
?
A frmula da satisfao
Palestra Atendimento ao cliente
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
>
Insatisfao
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
?
A frmula da satisfao
Palestra Atendimento ao cliente
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Satisfao
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
<
?
A frmula da satisfao
Palestra Atendimento ao cliente
Expectativas do cliente
Personalidade e
estado de esprito
Experincias com
a empresa
Experincias com
outras empresas
Informaes
armazenadas
Palestra Atendimento ao cliente
So os momentos em que o
cliente entra em contato com a
empresa e seu pessoal.
So nessas ocasies que ele
forma a imagem da empresa.
Momentos da verdade
Palestra Atendimento ao cliente
Momentos da verdade
podem ser
trgicos ou encantados.
Momentos da verdade
Palestra Atendimento ao cliente
Momentos da verdade
Palestra Atendimento ao cliente
Os sete pecados do atendimento
Apatia
Demasiado apego s normas
Frieza M vontade
Robotismo Jogo de responsabilidades
Desdm
1
7
3 2
5 4
6
Palestra Atendimento ao cliente
Sua empresa escuta seus clientes?
Caixa de
sugestes
Fale conosco
Cliente secreto
Pesquisa de
satisfao
SAC
Funcionrios
receptivos
?
?
?
?
?
?
Palestra Atendimento ao cliente
Habilidades essenciais do
profissional de atendimento
Demonstrar empenho
pessoal
Dominar a tenso
Trabalhar bem em equipe
Manter o profissionalismo
Aplicar conhecimentos e
habilidades tcnicas
Desenvolver a confiana e
a fidelidade dos clientes
Colocar-se no lugar dos
clientes
Prestar ateno
Resolver problemas
Organizar as atividades de
trabalho
Palestra Atendimento ao cliente
Como solucionar queixas e reclamaes
Personalizando o
atendimento
Agindo com
profissionalismo
sem apontar
culpados
Mantendo a calma
Demonstrando
interesse em
solucionar
o problema
Assumindo uma
postura firme e
assertiva
Deixando o cliente
pensar
Um excelente
relacionamento
com o cliente
questo de
ATITUDE
Fazendo perguntas
com cautela
Direcionando
a energia e
empenho contra o
problema
Escutando o cliente
com ateno
Oferecendo
solues rpidas e
precisas
Palestra Atendimento ao cliente
Sua empresa atende bem?
Palestra Atendimento ao cliente
Sua empresa atende bem?
sim em termos no
1. Sua empresa tem como princpio
atender o cliente com
qualidade?
2. Seus funcionrios tm iniciativa
e autonomia de modo que sejam
sempre capazes de solucionar
problemas do cliente e superar
suas expectativas?
Palestra Atendimento ao cliente
sim em termos no
3. Seus funcionrios so receptivos
a reclamaes?
4. Em situaes de conflito seus
funcionrios so capazes de
contornar os problemas com
assertividade e no se deixam
levar pelas emoes?
Sua empresa atende bem?
Palestra Atendimento ao cliente
sim em termos no
5. Sua empresa possui
procedimentos adequados para
lidar com reclamaes?
6. Sua empresa possui clientes
satisfeitos que indicam novos
clientes?
Sua empresa atende bem?
Palestra Atendimento ao cliente
sim em termos no
7. Seus funcionrios empenham-se
em reconquistar clientes
perdidos e insatisfeitos?
8. Seus funcionrios sabem como
agir corretamente em situaes
de troca ou ressarcimento?
Sua empresa atende bem?
Palestra Atendimento ao cliente
sim em termos no
9. Sua empresa estimula seus
colaboradores a apresentar
sugestes de melhoria?
10. Sua empresa possui ao menos
um canal de comunicao
isento para acolher sugestes
ou reclamaes de clientes?
Sua empresa atende bem?
Palestra Atendimento ao cliente
Vale a pena atender com qualidade?
?
Reflexo
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