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Isaas Tagle P.

23/01/2014
INFORME TCNICO DE
SOPORTE
Saturacin de servicio Mailbox
Saturacin en equipo virtual donde funciona el Mailbox

CNEL EP
uerd Informe de soporte tcnico 23-1-2014
Quito: Mariano Echeverra Oe3-46 y Av. Brasil Telf.: 23944480
Guayaquil: Edificio World Trade Center, Torre B 5to piso - Oficina 525 Telf: 2630817
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VERSIN FECHA MOTIVO DEL CAMBIO MODIFICADO POR
1.0 23/01/2014 VERSIN INICIAL ISAAS TAGLE
1.0 24/01/2014 REVISIN STALIN DE LA TORRE



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Contenido
Antecedentes ........................................................................................................................... 4
Descripcin del problema/incidente .................................................................................. 4
Anlisis de causas ................................................................................................................... 4
Actividades realizadas .......................................................................................................... 4
Tiempo de soporte .................................................................................................................. 5
Observaciones ......................................................................................................................... 5
Conclusiones y recomendaciones ....................................................................................... 5




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INFORME TCNICO DE SOPORTE
Saturacin de servicio Mailbox
ANTECEDENTES
El Departamento de Tecnologa de CNEL EP solicita el soporte respectivo a Sync
S.A., para realizar la revisin del servidor Mailbox de Zimbra.
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA/INCIDENTE
La mquina virtual en donde funciona el servidor Mailbox de Zimbra se alarm
debido a problemas de procesador virtual, por lo que dej de funcionar el acceso al
correo Zimbra.
ANLISIS DE CAUSAS
Segn revisiones en los Logs del sistema y del servidor Zimbra, se pudo verificar
una saturacin del procesador en el servidor, a tal punto de sobrecargar los 4
ncleos con los que contaba.
Luego de revisiones del Departamento de Tecnologa, en la cual existi un
incremento de cores, se pudo iniciar con normalidad la mquina virtual. Pese a
esto, an no se poda establecer la conexin hacia alguna interfaz de Zimbra, ya
que uno de los servicios internos de Zimbra (Apache), no se inici con normalidad.
ACTIVIDADES REALIZADAS
Se procedi de la siguiente manera:
1) Los tcnicos de CNEL EP, realizaron un reinicio a la mquina virtual
donde funciona el Mailbox de Zimbra. Al verificar que continuaba el
inconveniente, procedieron con el aumento de 4 cores a 8 cores.
2) Mediante conexin va Teamviewer, se pudo verificar que el servicio apache
propio de Zimbra, se encontraba detenido. Esto debido al reinicio abrupto
que sufri la mquina virtual.
3) Se procedi a levantar el servicio apache, y se verific que la tarea est
habilitada para levantarse con el resto de servicios de Zimbra,
4) Para una correcta restitucin del servicio Zimbra, se detuvieron todos los
servicios en cada uno de sus servidores virtuales, en el siguiente orden:
Mailbox, Mta, y finalmente el Ldap.
5) Se iniciaron los servidores en el siguiente orden: Ldap, Mta, y finalmente el
Mailbox.
6) Se verific que todos los servicios se encuentren activos.
7) Luego de unos minutos se confirm el acceso y funcionamiento normal del
servidor Zimbra

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TIEMPO DE SOPORTE
El respectivo soporte fue dado el da mircoles 22 de enero, a partir de las 10h45,
hasta las 12h45.
El tiempo total de soporte fue de 2 horas.
OBSERVACIONES
En base al informe de monitoreo enviado por SOPORTE IT de CNEL y las
revisiones en los registros de la mquina virtual del Mailbox, los aumentos de
procesamiento iniciaron desde las 8h56, por lo que se descarta que el acceso
Teamviewer que se mantuvo por parte de SYNC para revisar el
Ticket#2014011310000214, haya motivado la cada del servicio, ya que esto se lo
hizo entre 9h30 y 10h00.
Precisamente para dedicar ms tiempo al ticket mencionado, se notific al Sr.
Pablo Ortiz va telefnica sobre la posibilidad de crear una clave Teamviewer
temporal fija, para evitar cadas de conexin al momento de dar soporte, como ha
sucedido en varias ocasiones. Esta clave se la asign el da sbado 18 de enero y se
dej de utilizar el da mircoles 22 de enero.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
El servicio apache del servidor Mailbox, se encontraba detenido debido al reinicio
abrupto del sistema, ya que el reinicio no solo debe de ser a una de las mquinas
virtuales, porque poseen una infraestructura distribuida de zimbra, por este
motivo al levantar los servicios de Zimbra a todos los servidores virtuales, se pudo
solventar el inconveniente.
Se recomienda revisar la capacidad actual tanto de almacenamiento, como de
procesadores, con la que cuentan los servidores de Zimbra actualmente. Adems,
como ya se haba sugerido anteriormente, contar con un Snapshot de cada
mquina virtual, para tener un respaldo en caso de problemas similares a este, ya
que en el soporte brindado se comprob que no existe lo mencionado.
Se desconoce las razones exactas de la saturacin en el procesamiento del
servidor, pero se sospecha que algunas tareas de backup se estuvieron ejecutando
y al encontrar poco espacio en disco, se satur el procesador.
Para evitar inconvenientes y confusiones cuando se est brindando soporte por
conexin remota, tanto la peticin como el envo de las credenciales deben ser
hechos por el canal oficial de comunicacin que es el correo electrnico, dejando as
constancia de los acuerdos.


Atentamente,
Jos Isaas Tagle
SYNC S.A.

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