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UNIVERSIDAD MARIANO GLVEZ DE GUATEMALA

CAMPUS UNIVERSITARIO DE JUTIAPA


FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN
DIRECCIN DE POSTGRADOS
MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS
REINGENIERA Y ADMINISTRACIN DE PROCESOS
DOCENTE: INGA. M.A. CLAUDIA ESMERALDA VILLELA













PROYECTO IMPLEMENTACIN DE METODOLOGA CICLO DE DEMING,
APLICADO A LA UNIDAD INTEGRAL DE ADSCRIPCIN, ACREDITACIN DE
DERECHOS Y DESPACHO DE MEDICAMENTOS EN ASUNCIN MITA,
JUTIAPA IGSS-





Fluvia Alejandra Ramos Salguero 1328-00-9558
Viviana Azucely Montoya Payes
(Coordinadora)
1328-07-8145
Mayra Consuelo Mencos Samayoa 1328-07-8164
Silvia Carolina Cortz Mndez 1328-07-8168
Brayan Anibal Salguero Lpez 1328-07-8170
Edgar Amilcar Salazar Falla 1328-01-7380







JUTIAPA, MAYO DE 2014
INDICE
I. INTRODUCCIN
II. ANTECEDENTES DEL IGSS

2
A. Organigrama de la institucin 4
B. Misin 5
C. Visin
D. Objetivos


III. MARCO TERICO

6
A. Reingeniera
B. Reingeniera de Procesos
1. Comprensin profunda del proceso 7
2. Esencial 8
3. Implantar
4. En Profundidad
5. Proceso
6. Cliente
7. Espectacular 9
8. Modificar el Propsito del Trabajo
9. Fundamentos del negocio
10. Estrategias Corporativas
C. Ciclo de Deming 10
1. Planear
2. Hacer 11
3. Verificar
4. Actuar




IV. APLICACCIN DE LA METODOLOGA

14
A. Planear
1. Objetivos de la UIA de Asuncin Mita Jutiapa
a. Objetivos Operativos
2. Descripcin de las Fases de Proyecto 15
3. Etapas de la Reingeniera 16
a. Preparacin
b. Identificacin
c. Solucin 17
d. Transformacin
e. Modelo de Implantacin 18
f. Cronograma de Actividades

20
B. Proceso a Redisear

23
1. Descripcin del Puesto Actual 26
2. Descripcin de la Propuesta del Proceso

28
3. Beneficios en Reingeniera

30
4. Cules son los Beneficios
a. Para el Afiliado
b. Para la Organizacin


C. Verificacin del Proceso

32
1. Desarrollo de Etapa

33
D. Acciones a Tomar

34
1. Propuesta
a. Proceso de Admisin
b. Justificacin
2. Objetivos
3. Asociaciones


4. Cronograma de Implementacin 35
5. Nuevo Proceso

36
V. COMENTARIOS

37
VI. BIBLIOGRAFA

39
VII. ANEXOS 40







ROLES ASIGNADOS


COORDINACIN DEL DESARROLLO DEL PROYECTO

VIVIANA

INTRODUCCIN MAYRA

ANTECEDENTES ALEJANDRA

ORGANIGRAMA DE LA INSTITUCIN VIVIANA

MISIN ALEJANDRA

VISIN ALEJANDRA

OBJETIVOS VIVIANA

MARCO TERICO:

REINGENIERA MAYRA, VIVIANA

REINGENIERA DE PROCESOS MAYRA, VIVIANA

CICLO DE DEMING MAYRA, VIVIANA



APLICACIN DE LA METODOLOGA:

ETAPA: PLANEAR MAYRA, BRYAN

ETAPA HACER: PROCESO A REDISEAR ALEJANDRA

ETAPA VERIFICAR: VERIFICACIN DEL PROCESO EDGAR, VIVIANA

ETAPA ACTUAR: ACCIONES A TOMAR CAROLINA, VIVIANA

COMENTARIOS ALEJANDRA

ANEXOS VIVIANA

REVISIN REDACCIN VIVIANA

DISEO Y ESTTICA CAROLINA

DISEO DE PREZI BRYAN

IMPRESIN DEL TRABAJO BRYAN

I. INTRODUCCIN

Las empresas e instituciones se ven en la necesidad de evaluar sus procesos,
personal, estrategias, objetivos, equipo, instalaciones, etc. Con el propsito de
poder establecer si son los adecuados para poder responder a la exigencias de su
entorno, razn que ha motivado la realizacin del proyecto de aplicacin del ciclo
de Deming, en la reestructuracin del proceso de Admisin y Acreditacin de
Derechos de la Unidad del IGSS de Asuncin Mita, Jutiapa.

La reingeniera es una herramienta utilizada por los administradores,
propietarios y ejecutivos de una empresa o institucin para poder realizar un
diagnstico de determinado proceso evaluando cada una de las actividades que lo
conforman y establecer cambios que permitan hacerlo ms eficaz. Considerando
que lo que funcion en el paso no necesariamente debe funcionar en el presente.



El presente trabajo presenta un anlisis del proceso de Admisin y
Acreditacin de Derechos, en el cual se evala el funcionamiento de cada una de
las actividades que lo conforman, los recursos utilizados, las responsabilidades de
cada participante dentro del mismo, tiempo de realizacin de actividad. La
aplicacin del ciclo de Deming a la reestructuracin de este proceso pretende
sistematizar cada una de las etapas estableciendo tiempos para su ejecucin,
situacin que pretende minimizar el grado de incertidumbre, resistencia al cambio,
imprecisiones y el ser preventivos y no reactivos ante un entorno globalizado.

El trabajo se compone de una parte introductoria en la cual se da a conocer los
antecedentes de la institucin, visin, misin, se presenta un marco terico donde
se define que es reingeniera, reingeniera de procesos, el ciclo de Deming
(planificar, hacer, verificar, actuar), aplicacin de la metodologa, programa de
implementacin, cronograma de actividades, descripcin del proceso actual,
flujogramas del proceso actual , propuesta del proceso, evaluacin de la
implementacin del proyecto para poder realizar feedback.
2


II. ANTECEDENTES DEL IGSS

Como una consecuencia de la segunda guerra mundial y la difusin de ideas
democrticas, se derroc al gobierno del General Ponce Vaides y se eligi un
gobierno democrtico, bajo la presidencia del Dr. Juan Jos Arvalo Bermejo. El
Gobierno de Guatemala de aquella poca, gestion la venida al pas, de dos
tcnicos en materia de Seguridad Social. Ellos fueron el Lic. OSCAR BARAHONA
STREBER (costarricense) y el Actuario WALTER DITTEL (chileno), quienes hicieron un
estudio de las condiciones econmicas, geogrficas, tnicas y culturales de
Guatemala. El resultado de este estudio lo publicaron en un libro titulado "Bases de
la Seguridad Social en Guatemala".

Al promulgarse la Constitucin de la Repblica de aquel entonces, el pueblo
de Guatemala, encontr entre las Garantas Sociales en el Artculo 63, el siguiente
texto: "SE ESTABLECE EL SEGURO SOCIAL OBLIGATORIO". La Ley regular sus
alcances, extensin y la forma en que debe de ser puesto en vigor.

El 30 de Octubre de 1946, el Congreso de la Repblica de Guatemala, emite el
Decreto nmero 295, "LA LEY ORGNICA DEL INSTITUTO GUATEMALTECO DE
SEGURIDAD SOCIAL". Se crea as "Una Institucin autnoma, de derecho pblico
de personera jurdica propia y plena capacidad para adquirir derechos y contraer
obligaciones, cuya finalidad es aplicar en beneficio del pueblo de Guatemala, un
Rgimen Nacional, Unitario y Obligatorio de Seguridad Social, de conformidad con
el sistema de proteccin mnima" (Cap. 1, Art. 1).

3


Segn acuerdos Nos. 1121 y 1122 de Junta Directiva del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social IGSS-, ambos de fecha 24 de febrero de 2003,
se acuerda la extensin de cobertura de los programas de enfermedad y
maternidad en el Departamento de Jutiapa, a partir del 22 de mayo de 2003, el cual
fue publicado en el diario oficial el 21 de febrero, con vigencia a partir del 28 de
febrero del mismo ao.

Despacho de Medicamentos las que se encuentran ubicadas en: Asuncin
Mita, Moyuta y Jutiapa.

Sin embargo, el acuerdo No. 30/2003 el Gerente del Instituto pacta el
Instructivo el cual tiene como objeto fijar la estructura orgnica, funcional y
administrativa de las Oficinas y Unidades Integrales de Adscripcin, Acreditacin de
Derechos y Despacho de Medicamentos, para lograr de manera ordenada, eficiente
y oportuna el desarrollo administrativo conforme a las polticas Institucionales
dictadas por la Junta Directiva.

En base al Acuerdo nmero 1119 emitido por Junta Directiva de fecha 10 de
febrero de 2003, se crean las Unidades Integrales de Adscripcin, su finalidad es
cumplir con los planes, programas y proyectos interinstitucionales dictados por la
Junta Directiva e instruidos por la Gerencia, para la cobertura de los programas de
Enfermedad, Maternidad e Invalidez, Vejez y Sobrevivencia.

En cuanto a la estructura organizacional, las Unidades Integrales de
Adscripcin administrativamente dependen directamente de la Direccin
Departamental del IGSS en Jutiapa y de ella todos los Servicios Contratados; sin
4


embargo financieramente es el Consultorio IGSS Jutiapa el que tiene la figura
como Unidad Ejecutora.









A. Organigrama de la Institucin


5



B. Misin:
Proteger a nuestra poblacin asegurada, contra la prdida o deterioro de la
salud y del sustento econmico, debido a las contingencias establecidas en la ley;
administrando los recursos en forma adecuada y transparente.
6


C. Visin:
Ser la institucin moderna de Seguro Social, caracterizada por su
permanente crecimiento y desarrollo, que cubre a la poblacin que por mandato
legal le corresponde, as como por su solidez financiera, excelente calidad de sus
prestaciones con eficiencia y transparencia de su gestin.
D. Objetivos:
Identificar procesos obsoletos dentro de las actividades de la institucin.
Redisear procesos para mejorar la productividad
Presentar propuesta de mejora radical de procesos identificados con
deficiencias.











III. MARCO TERICO

7


A. Reingeniera

Es la revisin fundamental y el rediseo radical de los procesos empresariales
con el fin de provocar mejoras espectaculares en los rendimientos y resultados.
En esta definicin encontramos cuatro palabras claves. Comencemos con la
que est ms cerca del final; con el concepto de mejoras <<espectaculares>>. La
reingeniera no se refiere a lograr mejoras marginales en su empresa. No se trata
de hacer las cosas un 5 un 10 por 100 mejor. Se trata de lograr verdaderos saltos
cuantitativos en los resultados; realizar rupturas en los rendimientos que sean
verdaderas conquistas. Los resultados pueden medirse de muy distintas maneras:
reduccin de los costes, incremento de la rapidez, mayor precisin.
La segunda palabra clave es <<radical>>. Radical significa llegar hasta la raz
de las cosas. La reingeniera no se refiere a mejorar lo que ya existe. Por lo
contrario, se refiere a tirarlo todo a la basura y comenzar de nuevo; comenzar con
la tradicional pgina en blanco y reinventar cmo debe hacerse el trabajo.
La tercera palabra clave de la definicin es <<procesos>>. Por proceso
entendemos un conjunto de tareas interrelacionadas que juntas crean valor para
los clientes.
La cuarta palabra clave de la definicin es <<redisear>>. La reingeniera
trata sobre el diseo de cmo debe realizarse el trabajo. La reingeniera se basa en
la premisa de que el diseo de los procesos (como se hace el trabajo) es de
fundamental importancia. El punto de partida para el xito de la organizacin
radica en poseer procesos bien diseados. (Hammer, 1997)

B. Reingeniera de Procesos
8



El Termino reingeniera de procesos, tambin conocido como rediseo de
procesos (RdP) se debe a Michael Hammer. La teora que public Hammer en 1991
se basaba en romper con la forma clsica de gestionar en la empresa con la
finalidad de optimizar laproduccin. Para ello, hay que introducir innovaciones
profundas y radicales orientadas, preferentemente, a la mejora de la calidad y
precio de los productos que compiten en el mercado. Este nuevo enfoque hace
que la empresa mejore su posicionamiento competitivo en el sector, obtenga ms
oportunidades de negocio, satisfaga ms al cliente y, por consiguiente, genere ms
beneficios.
La base de partida en el planteamiento de la RdP es que, determinadas
soluciones que se aplican en las empresas, normalmente basadas en la resolucin
de problemas puntuales que afectan a departamentos o a los procesos, no tienen
en cuenta la visin global del problema y, en consecuencia, no se produce la
solucin ptima de acuerdo con los objetivos estratgicos de la empresa. (Mora
Martnez, 2003)
Una comprensin fundamental y profunda de los procesos de cara al valor
aadido que tiene para los clientes, para conseguir un rediseo en profundidad de
los procesos e implementar un cambio esencial de los mismos para alcanzar
mejoras espectaculares en medidas crticas del rendimiento (costos, calidad,
servicio, productividad, rapidez) modificado al mismo tiempo el propsito del
trabajo y los fundamentos del negocio, de manera que manera que permita
establecer si es preciso nuevas estrategias corporativas.

1. Comprensin profunda de los procesos.
9


En primer lugar supone conocer de verdad el negocio, para determinar los
procesos substanciales que constituyen el mismo.
Supone asimismo no dar nada por sentado, en contra del anlisis tradicional
que toma a los inputs y outputs del proceso como supuestos y mira slo dentro
del proceso para medir lo que ocurre.

Supone comprender qu hace realmente el cliente con el producto del
proceso, para as poder evaluar el valor aadido que dicho producto tiene para el
cliente.


2. Esencial.
Supone hacer preguntas fundamentales:
Por qu se hacen las cosas de esta manera?
Por qu de esta forma?
Supone no dar nada por aceptado, incluso si se lleva mucho tiempo
realizndose de esa manera.

3. Implantar.
Supone no slo cambiar los procesos actuales y redisearos, sino dejar
funcionando eficazmente unos nuevos procesos, consecuencia de dicho rediseo.

4. En profundidad.
Significa llegar a la raz de las cosas y de las situaciones.
No plantearse slo modificar o mejorar etapas de algn proceso, sino
plantearse incluso qu debe hacer en primer lugar y luego cmo debe hacerse.
10



5. Proceso.
Conjunto de actividades que, con un input recibido, es capaz de crear un
producto de valor para el cliente.
Dichas actividades estn relacionadas unas con otras e integradas de manera
coherente y terminan con la entrega del producto o servicio al cliente. Necesitan
expresamente la entrega de un producto o servicio.
Por tanto, los departamentos funcionales como constituyen un proceso,
aunque realizan una misma tarea que alimenta a varios procesos. No es por tanto,
un anlisis de tareas.

6. Cliente.
Que recibe el producto o servicio del proceso, y quien valora lo que para el
vale dicho producto o servicio.
Aunque puede ser interno y externo, en la reingeniera se contemplan
especialmente los externos.

7. Espectacular.
Cambio total.
La mejora espectacular exige desprenderse de lo viejo y sustituirlo por algo
nuevo, con resultados asimismo espectaculares.
No se trata, por tanto, de modificaciones o incrementos marginales que
adems de exigir cuidadosos ajustes, slo obtendramos pequeos resultados.

8. Modificar el propsito del trabajo.
11


La reingeniera se apoya, no slo en las nuevas tecnologas, sino sobre todo
en la nueve concepcin del trabajo y en la nueva capacitacin de los trabajadores,
factores cambios que definen el nuevo propsito del trabajo y que debern quedar
implantados en la nueva cultura de la empresa al terminar un proceso de
Reingeniera global en la misma.

9. Fundamentos del negocio.
Normalmente el propsito de la Reingeniera no es cambiar el negocio, pero
muchas veces como consecuencia del mismo se pueden abrir nuevos horizontes
para la empresa.
Lo que cambia de manera bsica en la Reingeniera son los fundamentos en
los que descansa el negocio, la manera de trabajar, la compenetracin con los
proveedores y sobre todo la nueve visin del cliente.

10. Estrategias corporativas.
La Reingeniera se entronca en las estrategias corporativas y forma parte de
ella. Hay que tener en cuenta que la Reingeniera se aplica sobre todo a los
procesos empresariales y de gestin, por lo que tiene que estar presente cuando se
analice o se implante una nueva estrategia. (Gonzlez, 1998)


C. Ciclo de Deming

Para Pastor, & Prez Villa, (2007), el ciclo Planificar- Hacer- Verificar- Actuar
fue desarrollado inicialmente en la dcada de 1920 por Walter Shewhart, y fue
12


popularizado luego por W. Edwards Deming, razn por la cual es frecuentemente
conocida como Ciclo de Deming. Dentro del contexto de un SGC, el PHVA es un
ciclo dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin
y en el sistema de procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la
planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin del
producto como en otros procesos del sistema de gestin de la calidad.









Tomado de: Mora Martnez, J. R. (2003). Gua Metodolgica para la Gestin Clnica por
Procesos.

De igual manera Pastor, & Prez Villa, (2007), indica que el Ciclo de Deming o
Crculo de Calidad de Shewhart consiste en cuatro etapas:

1. Planear: primero se definen los planes y la visin de la meta que tiene la
empresa, en dnde quiere estar en un tiempo determinado.
Una vez establecido el objetivo, se realiza un diagnstico, para saber la
situacin actual en que nos encontramos y las reas que es necesario
13


mejorar, definiendo su problemtica y el impacto que puedan tener en su
vida.
Despus se desarrolla una teora de posible solucin, para mejorar un punto
y por ltimo se establece un plan de trabajo en el que probaremos la teora
de solucin.
2. Hacer: en esta etapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido
anteriormente, junto con algn control para vigilar que el plan se est
llevando a cabo segn lo acordado. Para poder realizar el control existen
varios mtodos, como la grfica de GANTT en la que podemos medir las
tareas y el tiempo.
3. Verificar: aqu se comparan los resultados planeados con los que obtuvimos
realmente. Antes de esto, se establece un indicador de medicin, porque lo
que no se pude medir, no se puede mejorar en una forma sistemtica. El
mejor de los ejemplos puede ser un deportista que entrena para calificar a
las olimpiadas: a l se le pone a competir semanalmente con rivales de su
mismo nivel, y aqu es cuando puede verificar si en verdad est logrando
aumentar su rendimiento.
4. Actuar: con esta etapa se concluye el ciclo de calidad: si al verificar
resultados se logr lo que tenamos planeado entonces se sistematizan y
documentan los cambios que hubo; pero si al hacer una verificacin nos
damos cuenta que no hemos logrado lo deseado, entonces hay que actuar
rpidamente y corregir la teora de solucin y establecer un nuevo plan de
trabajo.
El crculo de Calidad se transforma en un proceso continuo de mejora; una
vez que se logren los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo
y dejar de planear, hacer, verificar y actuar hasta resolver la problemtica.
14



El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden
lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la
organizacin. Esto aplica por igual a los procesos estratgicos de alto nivel, tales
como la planificacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC) o la revisin
por la direccin, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como
una parte de los procesos de realizacin del producto.

En el SGC la planeacin estratgica debe ir unida al Ciclo PHVA (PACD):
planear, hacer, verificar, actuar (Plan, Act, Check, Do).
El modelo de procesos para las normas muestra los cuatro elementos
principales de la ISO 9001 de ISO 9004 siguiendo el ciclo PHVA. La correlacin es la
siguiente:

Planear= responsabilidad gerencial / gestin de los recursos: establecer
cmo se est y planear cmo se har, lo cual equivale a lograr el
compromiso.
Hacer= gestin de los procesos, es decir, poner en marcha los procesos
bajo reglas preestablecidas para obtener validez estadstica en los datos,
empleando tcnicas de anlisis de datos.
Verificar= Medicin, anlisis / mejora: verificacin de las reglas
preestablecidas y evaluacin para iniciar mejoramiento.
Actuar = (medicin), anlisis/mejora + responsabilidad gerencial: ajustar las
reglas preestablecidas, es decir, iniciar cultura de mejoramiento continuo.


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Tomado de: Vlez Bedoya, A. R. (2007). Los Clsicos de la Gerencia.

Para Miranda Gonzlez, Chamorro Mera, & Rubio Lacoba. (2007) una vez finalizado
el ciclo, este volver a repetirse nuevamente partiendo del conocimiento
acumulado en el anterior ciclo, lo que supone un modelo de mejora continua que
difiere por completo del sistema tradicional de gestin.
Segn Deming, para aplicar este estilo de gestin hay que luchar contra una
serie de <<enfermedades mortales>> y <<obstculos>> Entre las enfermedades
mortales incluye la falta de constancia en el objetivo de mejora de la calidad, el
nfasis de muchas empresas en los beneficios a corto plazo, la evaluacin de
rendimiento anual, la elevada movilidad de directivos entre las empresas, los costes
mdicos (bajas por enfermedad, accidentes laborales, etc.) excesivos derivados de
16


la falta de motivacin de los trabajadores, costes de garanta muy elevados y la
gestin basada exclusivamente en cifras visibles.
Entre los obstculos cita las deficiencias educativas en relacin a mtodos
estadsticos, la creencia de que la mejora es responsabilidad del departamento de
calidad y que los problemas provienen de los trabajadores o que solo es necesario
cumplir con lo especificado.









IV. APLICACIN DE LA METODOLOGA

A. Planear
Planear: primero se definen los planes y la visin de la meta que tiene la
empresa en dnde quiere estar en un tiempo determinado.

17


Una vez establecido el objetivo, se realiza un diagnstico, para saber la
situacin actual en que nos encontramos y las reas que es necesario mejorar,
definiendo su problemtica y el impacto que puedan tener en su vida.

1. Objetivos de la UIA de Asuncin Mita, Jutiapa:

a. Objetivos Operativos

Aumentar la demanda de los afiliados y derechohabientes de los
municipios de Agua Blanca, Santa Catarina Mita, Asuncin Mita,
Atescatempa y Jerez, brindando servicios de calidad, oportunos y eficientes.
Solicitudes de Consulta para exmenes especiales en tiempos
oportunos.
Elaboracin de suspensiones de labores y altas de patronos.
Consultas con mdicos contratados en enfermedad comn y
emergencias
Elaboracin y conformacin de expedientes mdicos.
Despacho de medicamentos de calidad.
Abastecimientos y recepcin de medicamentos en tiempos oportunos
Gestin oportuna de pagos a proveedores.
Pagos de pasajes a afiliados.
Control presupuestario actualizado para tomar decisiones correctas,
para que loa controles sean oportunos en las diferentes reas que
conforman la unidad.



15




2. Descripcin de las Fases del Proyecto












16




Fuente: Inspiracin Propia.
16


3. Etapas de la Reingeniera:

a. Preparacin:
En esta etapa se definirn las metas y los objetivos estratgicos que justifiquen
la reingeniera as como la integracin del equipo encargado del proceso el cual
estar conformado por:
Lder: Jefa o encargada de Unidad.
Comit Directivo: Directivos de la institucin, Jefa de Unidad y
Coordinador de Tecnologas e Informacin.
Dueo del proceso: Secretaria de Admisin.
Equipo de Reingeniera: Equipo de Asesores.

b. Identificacin:
En esta etapa del proceso se proceder a familiarizarse con la institucin
conociendo cul es su razn de ser, objetivos, estructura organizativa, polticas,
valores, estrategias. Tambin se establecern cules son los procesos que se
desarrollan dentro de la Unidad, as como aquellos que agreguen valor para los
usuarios, los recursos utilizados para su realizacin, flujo del proceso y el
personal responsable de cada uno.
Luego del anlisis de la institucin y sus procesos se determinar qu proceso
necesita ser rediseado.
c. Solucin:
Luego de identificar el proceso que debe ser rediseado, a travs del anlisis
de cada una de sus actividades con el propsito de establecer en que momento
del flujo del proceso se detectan las principales dificultades en la realizacin
17


efectiva del mismo. Para poder brindarle al usuario un servicio ms eficaz y
eficiente, se hace necesario el poder estructurar el nuevo proceso, definiendo
cules sern las nuevas actividades que lo conformarn, el flujo que deber
seguir cada etapa, as como los recursos tanto material como humano, cambios
en la estructura organizacional, se dar a conocer el nuevo proceso para que los
colaboradores puedan familiarizarse con este, entre otros elementos que sern
necesarios para lograr el mejoramiento de forma eficaz. Dicha propuesta del
nuevo proceso deber ser presentada a los responsables del proceso para su
aprobacin.
d. Transformacin:
Al contar con el proceso identificado, analizado y rediseado, se deber realizar
una prueba, para poder establecer si todo aquello que ha sido establecido de
forma terica realmente funciona al trasladarlo a la prctica, permitiendo al
mismo tiempo el poder corregir posibles inconvenientes y lograr que los
colaboradores y usuarios puedan experimentar los cambios y poder hacer
aportaciones acerca de la efectividad de este. Es indispensable la realizacin de
esta etapa donde luego de un proceso de capacitacin del personal, tendrn la
oportunidad de poder estar en interaccin con cada uno de los elementos que
constituyen en proceso. Esta etapa tiene como objetivo principal el establecer la
efectividad del nuevo proceso, a travs del establecimiento de controles y
evaluacin.




18






18




e. Modelo de Implementacin
ACTIVIDAD SUB-ACTIVIDADES OBJETIVOS RESPONSABLE
Preparacin Reconocer la necesidad.
Desarrollar consenso
ejecutivo.
Capacitar al equipo.
Planificar el cambio.
Establecer la necesidad de
implementar la reingeniera de
procesos.
Determinar quienes integraran el
equipo de trabajo y poder
capacitarlos.
Responsables de la
unidad.
Identificacin Identificacin del
modelo de servicio orientado
al cliente.
Identificar actividades
que agregan valor (entindase
como aquellas actividades del
proceso que son consideradas
como esenciales, sin las cuales
sera prcticamente imposible
su realizacin eficiente,
vindose reflejadas en la
satisfaccin del usuario).
Conocer los procesos
que se deben redisear.
Determinar cules son las actividades
que integran los procesos y cuales
aaden valor al servicio.
Determinar cules son los recursos
utilizados en la realizacin del proceso
seleccionado.

Equipo de trabajo
19


Entender la estructura
del proceso.
Entender el flujo del
proceso.
Referenciar el
rendimiento.



Solucin

Reexaminar conexiones
en los procesos.
Consolidar interfaces e
informacin.
Redefinir alternativas.
Reubicar y reprogramar.
Modularizar.
Comprender cuales son los problemas
y errores cometidos en la realizacin
del proceso as como determinar
cules son las oportunidades, costos y
beneficios.

Reorganizar cada uno de las
actividades del proceso as como los
recursos que intervienen en cada, para
poder definir alternativas que den
vida al nuevo proceso.
Equipo de Trabajo

Transformacin Ejecutar diseo tcnico.
Desarrollo de planes de
prueba y de introduccin.
Evaluar al personal
Construir sistema.
Capacitar al personal.
Prueba piloto.
Desarrollar el nuevo proceso, que
permita la implementacin de una
prueba piloto, la cual ser evaluada y
que pretende lograr la mejora
continua.
Evaluar y realizar mejoras del proceso
antes de ser implementado
totalmente.
Equipo de trabajo
20




20


f. Cronograma de Actividades
Proyecto: Reingeniera del Proceso de Admisin y Acreditacin de Derechos
Proceso: Servicios Mdicos UIA Asuncin Mita, Jutiapa






ABRIL 2014



MAYO 2014

JUNIO 2014

JULIO 2014


AGOSTO 2014
I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV
ETAPA DEL PROYECTO: PREPARACIN
1. Reconocer la necesidad.
2. Desarrollar consenso
ejecutivo.
3. Capacitar al equipo.

4. Planificar el cambio
ETAPA DEL PROYECTO: IDENTIFICACIN
1. Identificar modelo de
servicio orientado al cliente.


2. Identificar actividades de
valor.


MESES
DESCRIPCIN
21


3. Correlacionar los recursos.
4. Fijar prioridades del
proceso


5. Correlacionar organizacin
6. Entender la estructura del
proceso.
7. Entender el flujo del
proceso.
8. Identificar actividades de
valor (entindase como aquellas
actividades del proceso que son
consideradas como esenciales, sin
las cuales sera prcticamente
imposible su realizacin eficiente,
vindose reflejadas en la
satisfaccin del usuario).


9. Referenciar el rendimiento.
10. Determinar problemas,
errores y oportunidades del
proceso.


11. Determinar impulsadores
del rendimiento.


ETAPA DEL PROYECTO: SOLUCIN


22


1. Reubicar y programar
controles.
2. Modularizar.
3. Especificar
implementacin.
4. Definir cargos y equipos.
5. Disear planes de carrera.
ETAPA DEL PROYECTO:
TRANSFORMACIN
1. Ejecutar diseo tcnico.
2. Desarrollar planes de
prueba y de introduccin.
3. Evaluar al personal.
4. Hacer prueba piloto.
5. Rendimiento y transicin.
6. Mejora continua.

23


B. Proceso a Redisear: Admisin y Acreditacin de Derechos

La Unidad Integral de Adscripcin, Acreditacin de Derechos y Despachos
de Medicamentos en Asuncin Mita, Jutiapa, como Unidad Mdica Administrativa
del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, brinda los servicios Acreditacin de
Derechos, Despacho de Medicamentos y atencin Medica a sus afiliados que se
encuentran ubicados en los Municipios de Agua Blanca, Santa Catarina Mita,
Asuncin Mita, Atescatempa y Jerez.
Actualmente, todas las empresas que cuentan con 03 empleados en
adelante deben cumplir obligatoriamente con la inscripcin de los mismos al
rgimen del Seguro Social, con lo cual adquiere derechos de Seguridad Social y
obligaciones para atencin medica por los riesgos de Accidentes desde el mismo
momento en que es inscrito, para el caso de Enfermedad Comn, Pediatra y
Maternidad deben cumplir con ciertas aportaciones para tener el derecho de
atencin mdica tanto en afiliadas, afiliados, beneficiaria esposa e hijos hasta los 07
aos, as mismo la prestacin en dinero por suspensiones del trabajador activo.
Tomando en cuenta que la demanda se ha incrementado en porcentajes
alarmantes, el personal de dicha Unidad se ve imposibilitado para atender a su
poblacin afiliada y demandante de sus servicios de atencin de calidad, razn por
lo cual se ha analizado puntos ms vulnerables para una Reingeniera de procesos,
en este caso a una rea crtica, tal y como lo es la Admisin y Acreditacin de
Derechos, siendo este un punto medular que inicia el proceso de atencin mdica.
Actualmente la cantidad de inscripcin y acreditacin de derechos oscila
entre 15 a 25 por da; el proceso actual:
Se tienen horarios de atencin de 08:00 a 10:00 y de 13:00 a 15:00 horas.
24


En el proceso actual, el afiliado debe presentar en el caso de la acreditacin
de derechos para l, fotocopia de DPI, fotocopia de la tarjeta de afiliacin y
Certificado de Trabajo, en papel el cual tiene vigencia de 02 das hbiles y el
certificado electrnico que es impreso por la persona encargada dentro de la
Unidad, el cual tiene vigencia de un da.
Para el caso de las beneficiarias esposas adicional a los documentos
descritos anteriormente DPI de la esposa y certificacin de matrimonio extendido
por Renap y si es por maternidad prueba de embarazo.
Para el caso de Beneficiario hijo es necesario Fotocopia de DPI de ambos
padres, fotocopia de la tarjeta de afiliacin por cual tiene el derecho y partida de
nacimiento.
Para el caso de los Pensionados Fotocopias del DPI, Tarjeta de Afiliacin y
Resolucin en donde el Instituto les otorga la Pensin.
Si cumple con presentar todos los requisitos a satisfaccin la persona es
inscrita, llenando el formulario que corresponde.
Si la persona no llena los requisitos deber completarlos si fuera en el
tiempo correspondiente para que el certificado tenga vigencia, si no en muchos
casos el afiliado deber solicitar nuevamente al patrono un nuevo certificado con
nuevas fechas, lo que a veces repercute en prdida de tiempo por parte del
afiliado, gastos en pasajes, prdida de tiempo por parte del patrono y otros
trmites burocrticos. Lo que tambin agrega malestar, inconformidad y malos
comentarios por parte del mismo.
En tal sentido se propone realizar una reingeniera al proceso de Inscripcin
y Acreditacin de Derechos el cual se detalla a continuacin:
25


Realizar un software compatible con las aplicaciones que actualmente posee
el Instituto en el Sistema Informtico SI-IGS de la plataforma institucional,
mediante la cual el patrono pueda adquirir los accesos para realizar las gestiones
pertinentes en cuanto a la Inscripcin y Acreditacin de derechos de aquellos
afiliados que cumplan con los requisitos mnimos de aportacin. Para ingresar a la
plataforma lo podrn hacer ingresando a travs de la direccin por internet
http://www.igssgt.org.
En este software el Patrono podr ingresar desde la comodidad de su oficina
o desde el mismo lugar en donde tenga una computadora y acceso a internet e
ingresar a la direccin antes descrita, en la opcin de Inscripcin y Acreditacin de
Derechos, all podr llenar los formularios correspondientes, el cual deber llenar
todas y cada una de las casillas de manera obligatoria; as mismo, deber anexar
escaneados los documentos que correspondan segn sea el caso a la Inscripcin y
Acreditacin que aplique
Cuando el patrono haya cumplido con cada una de las fases del proceso de
Inscripcin y Acreditacin de Derechos, el mismo sistema re direccionar al afiliado
a la Unidad Mdico-Administrativa que le corresponde, sobre todo cuando el
trabajador labora lejos del lugar de residencia. Tomando en cuenta que el sistema
automticamente generar un aviso a la persona que por jurisdiccin le
corresponda para que esta lo revise y que en automtico si est bien este sea
autorizado e impreso para que se le pueda elaborar al afiliado su expediente
mdico, as mismo asignarle en el sistema una cita para que tenga derecho a que
un mdico pueda atender su consulta mdica.
26


Si por algn motivo no se pudiera por deficiencias en el proceso, este ser
devuelto al patrono para que realice las correcciones necesarias, para
posteriormente se vuelva a revisar y autorizar mediante firmas electrnicas.
Con la puesta en marcha de este proceso se hace eficiente el quehacer
diario de la Secretaria encargada de Admisin, el afiliado ya no tiene que pedir
permiso a su patrono para realizar este trmite personalmente en la Unidad del
IGSS que le corresponde, as mismo se reduce en gran manera la afluencia de
personas a las Unidades Medico-Administrativas del Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social IGSS-.
Generando en el afiliado mayor satisfaccin, porque reduce su costos y reduce sus
quejas e inconformidades.





1. Descripcin del Proceso Actual de Admisin y Acreditacin de Derechos
No. Responsable Descripcin
a) Afiliado 1. Se presenta a sede y entrega
documentos requeridos para afiliacin
b) Recepcin y/o agente de
seguridad
2. Recibe documentos y orienta a afiliado
para verificar si cumple con los
requisitos
3. Si cumple con requisito traslada a
secretaria documentos
4. No cumple con requisitos, comunica al
afiliado e indica tiempo prudente para
solventar la situacin
27


c) Secretaria Admisin 5. Si cumple con requisitos secretaria
elabora formularios correspondientes
6. Entrega formularios a afiliado para
revisin de datos y firmas.
7. Entrega tarjeta de citas
d) Recepcin y/o agente de
seguridad
8. Asigna cita a afiliado
9. Anota en agenda de citas y afiliado
informa a secretaria fecha de cita
medica
e) Secretaria Admisin 10. Recibe notificacin de fecha de cita
11. Anota fecha de cita y despide al afiliado
f) Afiliado 12. Agradece y se retira de la Unidad




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PROCESO ACTUAL - Inscripcin y Acreditacin de Derechos
R
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c
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p
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y

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A
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A
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l
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Inicio
Afiliado se
presenta a la
Unidad del IGSS
que corresponda
Orienta a afiliado
para verificar si
cumple con todos
los requisitos
SI / NO
Se da un tiempo
prudente para
enmendar e iniciar
de nuevo el
proceso
Secretaria elabora
Formularios
correspondientes
Entrega al afiliado
el formulario para
revisin y firma si
sus datos estn
correctos
Afiliado regresa a
recepcin para
que se le coloque
cita
Secretaria entrega
Tarjeta de Citas al
afiliado y remite a
admisin
Anota en Agenda
cita y afiliado
informa a
secretaria fecha
de cita mdica
Afiliado informa a
Secretaria fecha
de cita
Secretaria anota
fecha y despide al
afiliado
Afiliado agradece
y se retira de la
Unidad
FIN





28





2. Descripcin de Propuesta del Proceso de Admisin y Acreditacin de
Derechos
No. Responsable Descripcin
a) Patrono 1. Solicita rol de adscripcin a los servicios
del IGSS
2. Con rol habilitado, tiene la obligatoriedad
de inscribir a sus trabajadores y/o
beneficiados cuando proceda
3. Escanear documentacin
correspondiente
b) Unidad Mdica que
corresponda
4. Recibe solicitud para verificar y autorizar
5. Si cumple con requisitos, autoriza la
inscripcin y el sistema de manera
automtica asigna fecha para cita
medica
6. No cumple con requisitos, devuelve a
patrono para correcciones y otorga
tiempo prudencial.
c) Patrono 7. Realiza correcciones
8. Recibe informe con la confirmacin de la
inscripcin realizada.




29


- PROCESO DE REINGENIERA-
INSCRIPCIN Y ACREDITACIN DE DERECHOS
U
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M

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d
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P
a
t
r
o
n
o
Inicio
solicita habilitacin
de este rol en el
sistema
Inscribe a sus
trabajadores y/o
beneficiados
cuando proceda
Para ello deber
escanear toda la
documentacin
correspondiente
Persona
autorizada de
Unidad mdica
que corresponda
verifica y autorizar
No / Si
Procede a
autorizar la
inscripcin y
automticamente
en el sistema se le
asigna fecha para
cita medica
Se devuelve para
correcciones y en
un plazo de
tiempo pueda
corregir
Remite informe al
patrono
confirmando la
inscripcin
FIN





30


3. Beneficios en Reingeniera de Proceso de Admisin y Acreditacin de
Derechos

4. Cules son los beneficios al realizar una reingeniera de esta ndole en
este proceso?
Para todas las Unidades Mdico Administrativas del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social IGSS- nivel nacional, el brindar
servicios eficientes y a la vanguardia de la tecnologa a toda su
poblacin afiliada no importando en el rea geografa del territorio
nacional se encuentre.
Disminuir la cantidad de personas que a diario se dan cita a las
Unidades Mdicas del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social
IGSS- para realizar este proceso de Inscripcin y Acreditacin de
Derechos.
Reducir papelera
Expedientes digitales

a. Para el afiliado
No tendr necesidad de presentarse al Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social IGSS- para realizar el trmite.
Reducir gastos en pasajes
Reducir gastos de copias y documentaciones
Evitar malestares e incomodidad por espera de atencin
Aumentar la comodidad y satisfaccin

b. Para la organizacin
31


Disminuir considerablemente los permisos para realizar estas
diligencias por parte de sus trabajadores.
Optimizacin de los Recursos Econmicos, materiales y el ms
importante el Recurso Humano.
Eficientizacin de todos los procesos relacionados con su personal.
Disminucin en gran escala de quejas y malos entendidos por parte
de trabajadores y personal del Instituto Guatemalteco de Seguridad
Social IGSS-.
En la comodidad de su oficina o en cualquier lugar que se encuentre
y que tenga un dispositivo con el cual se pueda conectar a la pgina
institucional, puede realizar este proceso.
No es necesario apersonarse a las Unidades Mdicas del Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social IGSS-, solo en el caso de la
atencin mdica.
Conocer la gama completa de servicios mdicos y prestaciones en
dinero que presta el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social
IGSS-.








32







32


C. Verificacin del Proceso

ACTIVIDAD A
MEDIR

INDICADOR

METODOLOGA PARA
MEDIR

RESULTADO

ACCIONES A TOMAR
Ingreso de
Solicitudes para
Afiliacin
No. de solicitudes
Semanales
Se lleva un registro diario
del nmero de personas
que asisten hacer el trmite
de solicitud de afiliacin y
se elabora un reporte
semanal.
Las colas y el largo trmite para
afiliacin hacen que el nmero de
solicitudes que ingresa
semanalmente se acumulen,
debido a que existen personas
que se retirara y/o vuelven
posteriormente.
Habilitacin, e
implementacin de una
aplicacin para que el
patrono pueda enviar las
solicitudes va on-line, en la
pgina
http://www.igssgt.org.
Rechazo de
Papelera
ndice de rechazo
de papelera
El registro se lleva
diariamente midiendo No.
de solicitudes rechazadas
vrs No. de solicitudes
ingresadas.

El nivel de desconocimiento de
los requisitos fundamentales para
la inscripcin es evidente en los
asociados.
Socializacin de opcin de
informacin en la pgina
http://www.igssgt.org.
para que cada usuario
conozca al 100% los
requisitos fundamentales
para el tramite.
Asignacin de
Citas
Tiempo promedio
de asignacin de
citas
El registro se mide a travs
de No. de citas asignadas
vrs horas laboradas.

El tiempo que conlleva el proceso
de asignacin de citas es
demasiado alto, debido al
proceso tan burocrtico que
existe actualmente.

Asignacin de citas de
manera automtica a travs
del sistema tecnolgico a
implementar.
33


1. Desarrollo de la etapa de Verificacin
Para la verificacin del proceso, se realiz a travs del anlisis de la informacin
que la unidad recopila a diario, en relacin al trabajo realizado por cada
responsable de la actividad. Los indicadores diseados para medir la viabilidad de
las actividades del proceso anterior, permitieron identificar las fallas cometidas
dentro del mismo, as mismo permiten medir el nivel de cumplimiento del actual
proceso.
Dentro de la metodologa utilizada para medir los indicadores, se analiz la
informacin con la que la institucin cuenta, en relacin a la atencin a las
personas interesadas en inscribirse al seguro social, logrando con ello obtener los
resultados en los cuales se pudo evidenciar los inconvenientes resultantes del
procedimiento manual de admisin, de igual manera la metodologa permitir
medir el nivel de los mismos indicadores en relacin al proceso rediseado.









34





D. Acciones a Tomar

Para poder solucionar los inconvenientes que se han observado en la atencin a
los afiliados se propone realizar una reingeniera del proceso de admisin y
acreditacin de derechos.
1. Propuesta
a. Proceso de admisin y acreditacin de derechos.
La UIA de Asuncin Mita, brinda atencin mdica a los afiliados del IGSS en las
reas de Asuncin Mita, Santa Catarina Mita y Agua Blanca; dicha unidad enfoca
sus esfuerzos por prestar a los afiliados, atencin mdica de calidad para conservar
la seguridad social.
b. Justificacin:
Por medio de la verificacin realizada al Proceso de admisin y acreditacin de
derechos, en la UIA de Asuncin Mita, se ha detectado que dicho proceso implica
algunas complicaciones al momento de realizar la afiliacin correspondiente,
debido a que el interesado debe cumplir con los requisitos para formar parte de
dicha afiliacin, y de alguna manera, el proceso se vuelve extenso para el afiliado,
provocando demoras en tiempo de atencin, as como dificultades al momento de
no contar con la documentacin completa.
2. Objetivos:
35


Aumentar la cantidad de afiliados y derechohabientes de los
municipios que tiene a su cargo la UIA de Asuncin Mita.
Solicitudes y consultas en tiempos oportuno.
Evitar aglomeracin de personas para proceso de afiliacin.

3. Acciones:
Tomando en cuenta los inconvenientes que se han tenido en la administracin y
acreditacin de derechos, se hace necesaria implementacin de un nuevo proceso
que permita poder realizar dicha acreditacin en lnea, lo cual permitir que el
patrono pueda acreditar a su colaborador dentro de los servicios prestados por el
IGSS, esto a travs de la web, creando una aplicacin dentro del portal del IGSS
http://www.igssgt.org, que permita a los patronos solicitar autorizacin para la inscripcin del
colaborador.
Por medio de este proceso, la persona no tendr que presentarse fsicamente a
las instalaciones de la UIA, sino que bastara con tener una computadora y servicio
a internet para que de forma sencilla, rpida y segura el patrono pueda realizar la
solicitud de admisin del colaborador, la cual le permitir registrarse en lnea, al
cumplir con todos los requerimientos, el sistema lo trasladara para la unidad que le
corresponda segn sea su ubicacin geogrfica, por medio de este proceso,
tambin se programa la fecha de atencin, en la cual el afiliado imprime su boleta
ya asignada y se presenta a su consulta, lo que brindara mayor satisfaccin al
mismo.

4. Cronograma de implementacin de propuesta:
ACTIVIDAD MAYO 2014 JUNIO 2014 JULIO 2014 RESPONSABLE
36


I II III IV I II III IV I II III IV
Diseo de aplicacin





Personal de Tecnologas de
Informacin
Diseo de manual del
usuario





Personal de Tecnologas de
Informacin
Capacitacin a
usuarios
colaboradores del
IGSS





Personal de Tecnologas de
Informacin
Comunicacin de
nueva metodologa a
patronos





Jefe de Unidad
Personal de Tecnologas de
Informacin
Implementacin de
sistema del sistema




Jefe de Unidad
Personal de Tecnologas de
Informacin
Evaluacin del
sistema




Jefe de Unidad
Personal de Tecnologas de
Informacin
Ajustes Finales





Jefe de Unidad
Personal de Tecnologas de
Informacin



5. Nuevo Proceso:
No. Responsable Descripcin
a) Patrono 1. Solicita rol de adscripcin a los servicios
del IGSS
2. Con rol habilitado, tiene la obligatoriedad
de inscribir a sus trabajadores y/o
beneficiados cuando proceda
3. Escanear documentacin
correspondiente
b) Unidad Mdica que
corresponda
4. Recibe solicitud para verificar y autorizar
5. Si cumple con requisitos, autoriza la
inscripcin y el sistema de manera
automtica asigna fecha para cita
medica
6. No cumple con requisitos, devuelve a
patrono para correcciones y otorga
tiempo prudencial.
c) Patrono 7. Realiza correcciones
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8. Recibe informe con la confirmacin de la
inscripcin realizada.











V. COMENTARIOS

La reingeniera es un proceso radical, que abarca el cambio integral desde su
inicio hasta su final.
El Instituto Guatemalteco de Seguridad Social IGSS- / Unidad Integral de
Adscripcin y Acreditacin de Derechos y Despacho de Medicamentos en
Asuncin Mita, Jutiapa; es una entidad semi autnoma de servicio, que
atiende a las poblaciones afiliadas de los municipios de Agua Blanca, Santa
Catarina Mita, Asuncin Mita, Atescatempa y Jerez; brindando atencin
38


medica en las reas de Medicina general, Consulta Externa, Pediatra y
Maternidad.
Actualmente los procesos de Inscripcin y Acreditacin de derechos es un
trmite manual, bastante complejo y que requiere de la presencia del
afiliado.
La propuesta de reingeniera al proceso de Inscripcin y Acreditacin de
Derechos es ambiciosa, porque pretende hacer eficiente y eficaz el actual
proceso, minimizando tiempos y optimizando recursos de diferente ndole,
tanto para el Instituto, Patrono y Afiliado.
La propuesta se fundamenta en un sistema de informacin que tenga
conexin a la plataforma que utiliza el Instituto, el cual estar en lnea y ser
utilizado a nivel nacional.
Los patronos tendrn habilitado los roles para realizar el proceso, si y solo si
que el colaborador cumpla con los tiempos previamente establecidos para
la acreditacin de derechos y los patronos estn al da con sus pagos.
Este proceso podr ser realizado desde la misma comodidad de su oficina
sin la necesidad de autorizar al afiliado permiso para gestionar este trmite,
optimizando recursos.
Los beneficios al implementar este proceso son para el Instituto, para el
Patrono y para el afiliado, reduciendo la insatisfaccin por prdida de
tiempo, mala atencin y servicio, entre otros.
As mismo, el sistema tendr la capacidad de remitir al afiliado a la Unidad
Medico-Administrativa que le corresponda, sin tener la necesidad de perder
tiempo, agilizando los servicios.


39



























VI. BIBLIOGRAFA

40


Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. (2006). Gua de diagnstico
para
Implmentar el Sistema de Gestin de Calidad en la Gestin Pblica. Bogot,
Colombia: Libertad y Orden.

Gmez, I. (s.f.). Calidad y Gestin Empresarial ISO 9001 e ISO 14001. Recuperado el
31 de
01 de 2014, de Calidad y Gestin Empresarial ISO 9001 e ISO 14001:
http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/07/politica-de-calidad-segun-
iso-90012008.html

Gonzlez, J. A. (1998). Reingeniera de Procesos Empresariales. FUNDACIN
CONFEMENTAL.

Grupo Vrtice. (2010). Gestin de la Calidad. Espaa: Vrtice.

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Mora Martnez, J. R. (2003). Gua metodolgica para la gestin clinica por procesos.
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Rincn, D. R. (2000). Gua Metodolgica para la Implementacin de la norma ISO
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41


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http://octavopucesajenlui.blogspot.com/

Vlez Bedoya, A. R. (2007). Los Clsicos de la Gerencia. Colombia: Editorial
Universidad del
Rosario.



VII. ANEXOS














Informacin sobre requisitos de
42
























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44















Acceso aplicacin para
Espacio para
Inscripcin Nuevos

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