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UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE ENFERMERIA
PROGRAMA DE PROFESIONALIZACION





SATISFACCION DE LOS USUARIOS CON EL CUIDADO HUMANO DE
ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DE ADULTO DEL
HOSPITAL UNIVERSITARIO DR. PEDRO EMILIO CARRILLO
VALERA, ESTADO TRUJILLO. PERIODO SEPTIEMBRE 2013- MARZO
2014.








Valera, Marzo del 2014
ii






UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE ENFERMERIA
PROGRAMA DE PROFESIONALIZACION





SATISFACCION DE LOS USUARIOS CON EL CUIDADO HUMANO DE
ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DE ADULTO DEL
HOSPITAL UNIVERSITARIO DR. PEDRO EMILIO CARRILLO
VALERA, ESTADO TRUJILLO. PERIODO SEPTIEMBRE 2013- MARZO
2014.

Autoras:
Angarita Ivy
Araujo Oldry
Soto yenny
Tutora: MgSc. Raquel Sandoval

Valera, Marzo del 2014


iii

DEDICATORIA

Hay tantas personas a las que quisiramos dedicar este nuevo logro,
las cuales son muy importantes en nuestras vidas no dejando a un lado
que con gran esfuerzo, motivacin, constancia, apoyo y amor nada
hubiese sido posible, por eso este logro va dedicado:

A Dios todopoderoso y Maravilloso, por darnos la vida y permitirnos
cumplir uno de nuestros sueos, por darnos fuerzas y a travs de su luz y
sabidura guiarnos por el camino correcto. GRACIAS PADRE TE
AMAMOS.
A la MgSc. Raquel Sandoval, nuestra tutora y amiga quien nos
oriento y motivo para la realizacin de esta investigacin.
A nuestras Madres, por todos sus esfuerzos, apoyo, confianza que
nos brindaron da a da para no desmayar en medio de los obstculos.
A nuestros Padres, por ser tan especiales, preocupados y darnos
todo lo necesario para cumplir con nuestras metas.
A nuestras inmensas y bellas familias, mil gracias por ser parte de lo
que hoy somos.
Este logro es para ustedes, muchsimas por estar ah gracias
cuando ms los hemos necesitado.


IVY
YENNY
OLDRY
iv

AGRADECIMIENTO

Una vez finalizado nuestro trabajo especial de grado, es inevitable
no sentirnos emocionadas, llenas de satisfaccin y agradecimiento,
primeramente con Dios por derramar de su sabidura sobre nosotras para
la realizacin de dicha investigacin, as como con todas aquellas
personas que participaron y facilitaron este proceso de aprendizaje tan
importante en nuestras vidas. Por tal motivo, nos enorgullece utilizar este
espacio para expresar nuestros ms sinceros agradecimientos y pedirle a
Dios que les bendiga siempre.

A todos, Mil Gracias






IVY
YENNY
OLDRY








v

INDICE GENERAL

DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTO iv
INDICE GENERAL v
RESUMEN vi
INTRODUCCIN 1
CAPITULO I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACION 3
1.1 Planteamiento del Problema 3
1.2 Objetivo de la Investigacin 7
1.3 Justificacin de la Investigacin 8
1.4 Consideraciones ticas 9
CAPITULO II. MARCO TEORICO 10
2.1 Antecedentes de la Investigacin. 10
2.2 Bases Tericos. 14
CAPITULO III. MARCO METODOLOGICO 26
3.1 Tipo y Diseo de la Investigacin 26
3.2 Poblacin Muestra 27
3.3 Sistemas de Variable y su Operacionalizacin 28
3.4 Instrumento 30
3.4.1 Validez 30
3.5 Procedimiento para la Recoleccin de Datos 31
3.6 Plan de Tabulacin y Anlisis Estadsticos de los Datos 31
CAPITULO IV. PRESENTACION DE LOS DATOS Y ANALISIS DE
LOS RESULTADOS
32
CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 38
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 40
ANEXOS 44



vi

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE ENFERMERIA
PROGRAMA DE PROFESIONALIZACION
EXTENSION VALERA ESTADO TRUJILLO
SATISFACCION DE LOS USUARIOS CON EL CUIDADO HUMANO DE
ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DE ADULTO DEL
HOSPITAL UNIVERSITARIO DR. PEDRO EMILIO CARRILLO,
VALERA ESTADO TRUJILLO.
Autores:
Angarita Ivy
Araujo Oldry
Soto Yenny
Tutora: MgSc. Raquel Sandoval
RESUMEN
El presente estudio tiene como objetivo general determinar la
Satisfaccin de los Usuarios con el Cuidado Humano de Enfermera
en el Servicio de Emergencia de Adultos del Hospital Universitario Dr.
Pedro Emilio Carrillo Valera, Estado Trujillo. El tipo de investigacin
utilizado fue descriptivo y transversal. La poblacin es tuvo
conformado por cincuenta (50) usuarios del servicio de emergencia de
adulto. Para recabar la informacin se utilizo la encuesta tipo Likert,
con escalas de respuesta siempre, casi siempre, casi nunca, nunca,
con un total de (13) tems. Los resultados evidencian con relacin a las
caractersticas demogrficas, que un 38% de la muestra estudiada
tenan edades comprendidas entre 50 y mas aos de edad, 26% de 40
a 49 aos, 22% de 30 a 39 aos, y un 14% de 20 a 29 aos. En
cuanto al gnero predomino el masculino en un 54%, un 46% mujeres.
As mismo el estado civil un 44% estn casados, 34% solteros, 12%
viudos, y un 10% divorciados. En relacin al nivel educativo 34%
tenan bsica incompleta, 30% bsica completa, 18% primaria
completa, 10% primaria incompleta y un 8% superior. Referente a la
procedencia 60% eran de zonas rurales y un 40% urbanas. Con
respecto a las Habilidades Tcnicas, ms de la mitad de los usuarios
encuestados del servicio de emergencia de adulto expresaron que los
profesionales de enfermera cumplan con sus actividades, en lo que a
educacin se refiere, cateterizacin de vas perifricas, administracin
de medicamentos, higiene y confort y preparacin de exmenes y
estudios. En cuanto a las habilidades humanas ms del 50%
respondi que los profesionales de enfermera tambin mantienen
comunicacin, empata, respeto solidaridad y relacin de ayuda.
Palabras Claves: Satisfaccin Cuidado Usuarios.


1

INTRODUCCION

Desde aos anteriores la satisfaccin de los usuarios se ha
convertido en una medida de calidad de los cuidados en las diversas
instituciones de salud, puesto que son los usuarios de los servicios los
que pueden dar a conocer sus opiniones con respecto a los cuidados que
les brindan los profesionales de enfermera durante su estada.
De tal modo que la prctica de los cuidados de enfermera requiere
de conocimientos y habilidades, esenciales para poder suministrar
cuidados de calidad. Ahora bien, todo esto no es suficiente si se ignora
las necesidades y expectativas del usuario, que generalmente van ms
all de la simple aplicacin de procedimientos tcnicos, necesitando de
igual manera un mejor trato, respeto, consideracin, solidaridad y
sensibilidad humana.
Por otro lado, se ha demostrado que la satisfaccin de los usuarios
es un indicador de la manera en que se han estado haciendo los cuidados
y permite crear conciencia y reflexionar sobre las conductas adoptadas
para as modificarlas y mejorar la calidad de los cuidados que se les
brinda a los usuarios.
En este sentido el propsito de la presente investigacin es
determinar la satisfaccin de los usuarios con el cuidado humano de
enfermera en el servicio de emergencia de adulto del hospital
universitario Dr. Pedro Emilio Carrillo, Valera Estado Trujillo. En resumen
el contenido de esta investigacin se puede generalizar de la siguiente
manera:
Captulo I, comprende el Planteamiento del Problema, Justificacin,
Consideraciones ticas y Objetivos.
Captulo II, encontraremos el Marco Terico, conformado por los
antecedentes, bases tericas y definicin de trminos.
2

Captulo III, Marco Metodolgico, en el se desarrolla Tipo y Diseo de
Investigacin, Poblacin Maestral, Operacionalizacin de Variables,
Instrumento, Validez, Procedimiento para la Recoleccin de Dato.
Captulo IV, Presentacin de Datos y Anlisis de Resultados.
Capitulo V, Conclusiones y Recomendaciones.
Para finalizar se presentan las Referencia Bibliogrficas y Anexos.




















3

CAPITULO I

EL PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.2. Planteamiento del Problema
Mundialmente se han realizado diferentes investigaciones sobre la
satisfaccin del usuario con el cuidado humano de enfermera; que
permiten percibir cualquier situacin que est relacionada con mejorar la
calidad de los cuidados que ofrecen los innumerables centros de salud en
general, para as abrir paso a la satisfaccin del usuario en cuanto a sus
necesidades de salud, puesto que el cuidado es la garanta para la
sobrevivencia de las especies, como hecho innato de los seres humanos
por preservar su mundo.
Es importante destacar que la disciplina de enfermera es una
ciencia donde la salud integral de las personas es su principal misin.
Adems tomando en cuenta los principios y fundamentos humanistas
para cumplir con acciones ticas, humanas, cientficas, de cuidar y
orientar a toda persona que lo requiera para mantener, promover o
recuperar su salud. Es por ello, que la practica de cuidar a toda persona
que lo requiere y le corresponde por derecho como es el caso de los
usuarios (as) que acuden al servicio de emergencia quienes tienen
necesidades y requieren de cuidados para recuperar la salud.
Sobre el derecho de la asistencia a los usuarios (as) en las
instituciones de salud, Constitucin de la republica Bolivariana de
Venezuela (1999), en su artculo 83; sostiene lo siguiente:

La salud es un derecho social fundamental, obligacin
del Estado, que lo garantizara como parte del derecho a
la vida. El Estado promover y desarrollara polticas
orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar
4

colectivo y el acceso a los servicios. Todas las personas
tienen derecho a la proteccin de la salud, as como el
deber de participar activamente en su promocin y
defensa, y el de cumplir con las medidas sanitarias y de
saneamiento que establezca la ley, de conformidad con
los tratados y convenios internacionales suscritos y
ratificados por la Republica.

El Profesional de Enfermera tiene un papel relevante en la atencin
de los usuarios que acuden a la emergencia de adultos por que su
actividad profesional se centra en la atencin a las necesidades y los
problemas reales e inmediatos as como los potenciales derivados de su
condicin. El cuidado de la salud es la esencia de la profesin de
Enfermera. Cuidar implica establecer una relacin de ayuda con el
paciente y su familia, para lo cual es necesaria la relacin estrecha y
comunicacin efectiva. Esto requiere de recursos intelectuales y de
intuicin para la toma de decisiones al realizar acciones o actividades que
responden a las necesidades particulares de los pacientes.
Vargas (2009), ha definido la satisfaccin del paciente como la
congruencia entre las expectativas de calidad del cuidado que los
pacientes esperan y la que obtienen. El cuidado de enfermera de los
usuarios (as) que acuden al servicio de emergencia tienen una mayor
relevancia, en virtud de que presentan mayores necesidades y precisan
una atencin inmediata, por lo que la satisfaccin de estos pacientes se
obtiene como resultado de un trato humano, individualizado y afable, que
los hacen sentir personas nicas en la medida en que se atienden sus
necesidades particulares y se logra su bienestar.
En la actualidad la medida de la satisfaccin de los usuarios es uno
de los mtodos mas usados para evaluar la calidad de la atencin
prestada pero tambin es una forma de participacin de los usuarios en el
sistema de salud al expresar su opinin sobre la percepcin y valoracin
de los servicios y cuidados recibidos, por lo tanto la satisfaccin de los


5

usuarios debe ser un objetivo irrenunciable para cualquier responsable de
salud del individuo, y en especial del profesional de enfermera, y debe
ser vista como una medida mas del resultado de sus intervenciones.
En efecto para poder satisfacer estas necesidades existen
dimensiones a partir de las cuales se puede realizar cuidados de calidad
al usuario como lo es la efectividad de la prctica que es la medida en que
se determina la intervencin prestada de manera correcta, segn el
estado actual del conocimiento, con el propsito de conseguir el resultado
deseado por el paciente. Incluye la evaluacin de la prctica (evaluacin
del proceso) y sus resultados as como la Seguridad o grado en el que las
organizaciones conocen, prevn y se preparan para evitar riesgos
innecesarios para el paciente, ofreciendo entornos exentos de peligro
(seguridad estructural y seguridad de salud).

De igual forma la atencin centrada en la persona, satisfaccin y
percepcin del paciente y la familia, informacin, atender las expectativas
y disear los servicios segn ellas, participacin en las decisiones clnicas
y el respeto a su sistema de valores y creencias. Teniendo en cuenta la
Accesibilidad que es el grado de disponibilidad de una intervencin
sanitaria adecuada para satisfacer las necesidades del paciente. Incluye
entre la equidad, disponibilidad, el trato que reciben, la rapidez con la que
los atiendan, oportunidad de la atencin, entre otros, por tal razn en la
medida que son cubiertos los requerimientos y expectativas del usuario,
podr entonces sentirse satisfecho.

Al respecto Watson (2007), expresa que ante el riesgo de
deshumanizacin en el cuidado del paciente, a causa de la gran
reestructuracin administrativa de la mayora de los sistemas de cuidado
de saluden el mundo, se hace necesario el rescate del aspecto humano,
espiritual y transpersonal, en la prctica clnica, administrativa, educativa
y de investigacin por parte de los profesionales de enfermera.

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Este aspecto, es clave en relacin a la forma actual de entregar
cuidados de enfermera, especialmente en donde existe preocupacin por
la inclusin de la gestin de la atencin, y de otros temas que no dejan de
ser relevantes para la prctica profesional en enfermera, razn por la cual
se ha dejado de lado el centro del quehacer, la persona, el individuo, el
usuario, el paciente, o como sea llamado el ser humano.

No obstante, de acuerdo a la Organizacin Mundial de la Salud
(2008) en los pases de Amrica Latina la realidad no es muy alentadora
en los hospitales, puesto que los sistemas de salud se han visto afectados
por una serie de factores de diversas ndoles: econmicas, polticas,
sociales, entre otros, que inciden en la calidad del servicio que ofrecen y
por ende afecta la satisfaccin de los usuarios, razn por la que, mejorar
la prestacin de servicios de emergencias medicas constituye una
prioridad en todos los pases de la Amrica Latina.
Puede sealarse que las distintas instituciones hospitalarias en
cuanto a los servicios de emergencias a nivel mundial, tienen como
funcin primordial proporcionar asistencia inmediata a los usuarios en
situacin de riesgo o de suma emergencia, brindndoles el tratamiento
necesario que requiera para estabilizarlo, en tal sentido el grado de
calidad ofrecido por este servicio es de gran relevancia para satisfacer a
los usuarios atendidos.
En este sentido, cabe destacar que en Venezuela existen
debilidades en cuanto a la atencin brindada a los usuarios, ya que gran
parte de las instituciones publicas existe poca dotacin de medicamentos
y otros elementos claves para que muchas veces el profesional de
enfermera desarrolle con eficacia sus habilidades humanas es por ello
que los usuarios que asisten con la intencin de ser atendidos de manera
oportuna se han visto afectados por dichas causas, lo que trae como
resultado la prestacin de un servicio de baja calidad e insatisfaccin de
parte del usuario.


7

Ahora bien el nivel de satisfaccin del usuario esta directamente
condicionado por la atencin brindada, donde el profesional e enfermera
junto al equipo medico tiene un protagonismo esencial, consustanciado en
una interaccin constante y de calidad donde el enfermero (a) perciba al
usuario como sujeto tico adems con vocacin de servicio y sensibilidad
humana, para asumir esta responsabilidad y hacer frente a los problemas
que se le plantean , no basta solo una constante formacin cientfica, sino
hace falta tambin sensibilidad y una conciencia tica para identificar los
problemas y buscarles soluciones racionales.
Es por ello que segn lo antes expuesto, emerge la siguiente
pregunta de investigacin:
Cul es el grado de satisfaccin del cuidado humano brindado por el
profesional de Enfermera a los usuarios del Servicio de Emergencia de
Adulto del Hospital Central de Valera, Estado Trujillo. Periodo Septiembre
2013- Marzo 2014?

1.3 Objetivos de la Investigacin

1.3.1 Objetivo General
Determinar la Satisfaccin de los usuarios con el cuidado humano de
enfermera en el servicio de emergencia de adultos del Hospital
Universitario Dr. Pedro Emilio Carrillo Valera, Estado Trujillo en el
periodo Septiembre 2013-Febrero 2014.
1.3.2. Objetivos Especficos
*Describir las caractersticas socio demogrficas de los usuarios que
asisten al servicio de emergencia del Hospital Universitario Dr. Pedro
Emilio Carrillo de Valera Estado Trujillo
8

*Identificar la satisfaccin de los usuarios en la emergencia, con las
habilidades Tcnicas de los profesionales de enfermera
*Identificar la satisfaccin de los usuarios en la emergencia, con las
habilidades Humanas de los profesionales de enfermera

1.4. Justificacin
El cuidado humano de enfermera es un proceso significativo en las
instituciones de salud y especialmente en el rea de emergencia, donde
el profesional de enfermera brinda atencin y cuidados inmediatos y
continuos, cumpliendo responsablemente sus funciones y actividades con
competitividad cientfica y humana para lograr la satisfaccin de los
usuarios. En este sentido se justica su realizacin por su importancia,
inters y pertinencia terica, practica y metodolgica, considerando las
implicaciones del cuidado humano de enfermera en la satisfaccin de los
usuarios.
Desde el punto de vista social terico, la investigacin se justifica,
debido que a travs de estudio y anlisis de la satisfaccin de los usuarios
se podr detectar las debilidades y fortalezas presentes en el profesional
de enfermera que permitan brindar una optima atencin al individuo. As
mismo se realizo una exhaustiva revisin bibliogrfica para recabar
elementos conceptuales que generan reflexin y discusiones sobre la
satisfaccin de los usuarios; eje central de la actuacin de enfermera en
la resolucin de problemas de salud, las cuales transforman en dolencias
fsicas que no solamente con medicamentos puede curarse, sino tambin
con paciencia, comunicacin, cario y respeto por parte del profesional de
enfermera.
La justificacin practica esta relacionada a los resultados del estudio,
los cuales identifican una situacin real del cuidado humano de
enfermera que se le brinda a los usuarios (as), lo cual va a contribuir


9

notablemente para llevar a los profesionales de enfermera a reflexionar
sobre su responsabilidad en este cuidado. En cuanto a la importancia
metodolgica, genero un instrumento de recoleccin de datos que servir
de apoyo como antecedente y adems permitir una aproximacin ms
fidedigna de la problemtica estudiada.

1.5. Consideraciones ticas
La informacin presente en esta investigacin ser aportada por los
usuarios del Hospital Universitario Dr. Pedro Emilio Carrillo. Valera,
estado Trujillo, la cual ser tratada siguiendo los patrones ticos y
respetando la condicin humana de las personas encuestadas a travs
del consentimiento informado, la confidencialidad y el anonimato. No
obstante, los resultados ayudaran a los profesionales de enfermera al
cumplimiento de un servicio de calidad logrando la satisfaccin del
usuario.











10

CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes de la investigacin
Briceo, Baptista y Ruiz (2012), llevaron a cabo una investigacin
titulada satisfaccin de las usuarias en la consulta de alto riesgo
obsttrico (ARO) con el cuidado humano de Enfermera en el hospital
universitario Dr. Pedro Emilio Carrillo, Valera estado Trujillo. El objetivo
fue determinar la satisfaccin de las usuarias en la consulta de alto riesgo
obsttrico (ARO) con el cuidado humano de enfermera. Se realizo un
estudio de tipo descriptivo. La muestra estuvo constituida por 30 usuarias.
Para la recoleccin de la informacin se aplico a encuesta tipo
cuestionario con 21 preguntas con cuatro alternativas para medir la
variable en estudio. Los resultados obtenidos determinaron que un 66%
de las usuarias indicaron que los profesionales de enfermera cumplen
con medir y registrar presin arterial, pulso, respiracin y altura uterina,
mientras otro 17% casi siempre las cumple, y al igual que el 17% casi
nunca lo hace. En la interrelacin enfermera usuario hubo un porcentaje
mayoritario de satisfaccin con la calidad de los cuidados proporcionados
por el profesional de enfermera 54%.
Matheus, Infante y Briceo (2012) realizaron una investigacin
titulada Satisfaccin del Paciente Peditrico con el Cuidado Humano de
Enfermera del Hospital Universitario Dr. Pedro Emilio Carrillo Valera
Estado Trujillo. La investigacin se enmarco en un estudio tipo descriptivo
y transversal la poblacin estuvo conformada por treinta y cuatro (34)
cuidadores del paciente peditrico a quienes se le aplico un instrumento
de tipo cuestionario con escalas de respuestas siempre-casi, siempre-
nunca, casi nunca, con un total de quince (15) tems; el cual fue validado


11

por grupo de expertos. Con respecto a los resultados de los datos socio
demogrficos arrojaron que prevalecieron los siguientes resultados: el
47% de los cuidadores tenan edades entre 25-34 aos, y un 26% en
edades de 15-24 aos, un 24% y 3% mayores de 35 aos y un 100% era
de sexo femenino; en cuanto a nivel educativo un 44% tena bsico
incompleto, 24% bsica completa, 14% tcnico superior, 12% primaria
completa, 6% primaria incompleta y la mayora de las madres eran
solteras y de procedencia urbana. En relacin a la Satisfaccin de la
Habilidades Tcnicas la mayora de los Profesionales de Enfermera
investigados del Servicio de Pediatra; cumpla con sus actividades con
los nios (as) hospitalizados (as), en lo que a educacin se refiere,
cateterizacin de va, administracin de medicamentos, higiene y confort y
para la preparacin de exmenes y estudios. En cuanto a las habilidades
humansticas, los resultados indicaron lo siguiente: cumplan con brindarle
a los nios (as) solidaridad, comunicacin, relacin de ayuda, empata y
respeto. En conclusin, los profesionales de enfermera se esfuerzan por
lograr la Satisfaccin del Cuidado Humano de Enfermera para el cuidado
de los nios (as) hospitalizados (as).
Bermdez, Valera y Nez (2011), realizaron una investigacin
titulada satisfaccin de los (as) usuarios (as) por el cuidado humano de
enfermera que reciben en el rea de hospitalizacin del hospital Dr. Jos
Vasallo Cortez, en Sabana de Mendoza, estado Trujillo; con el objetivo de
determinar la satisfaccin de los usuarios (as) con el cuidado humano de
enfermera. El estudio fue de tipo descriptivo, transversal con un diseo
de campo, la muestra objeto de estudio estuvo representado por 30
usuarios (as). El instrumento aplicado fue un cuestionario estructurado en
45 items con escalas de respuesta tipo Likert. Los resultados ms
significativos fueron: con relacin a los sentimientos, los usuarios
opinaron que siempre y casi siempre los profesionales de enfermera les
brindaban amor, solidaridad, empata y respeto. Acerca de la relacin d
ayuda los profesionales de enfermera siempre y casi siempre cumplan
con la aceptacin de sentimientos, la compresin y la interrelacin con el
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usuario y su familia. Sobre la satisfaccin de las necesidades bsicas los
usuarios sealaron que siempre y casi siempre los profesionales de
enfermera cumplan con acciones para satisfacer las necesidades
biofsicas, psicolgicas, sociales y culturales.
Fernndez y Mayorga (2010), realizaron un trabajo de investigacin
titulado nivel de satisfaccin del usuario en relacin con la atencin de
Enfermera en el ambulatorio Villa Bolivariana, en san Francisco, estado
Zulia, marzo-agosto 2010. El estudio fue de campo descriptivo,
cuantitativo, no experimental, utilizando como tcnica la encuesta escrita
y como instrumento el cuestionario. La poblacin estuvo representada por
391 personas que acudieron al centro hospitalario. Los resultados del
estudio, mostraron que el 84% respondieron que si fueron atendidos en
forma rpida por el mdico, el 91% respondieron que fueron recibidos
con rapidez por el personal de enfermera, el 95% sealo que el trato del
profesional de enfermera, fue cortes y amable, el 95% sobre que, el
profesional de enfermera les prest ayuda cuando se sintieron
angustiados. Un 89% considero que el enfermero (a) lo trata a l y a sus
familiares con respeto, un porcentaje de 99% reflejo que el enfermero (a)
invierten el tiempo necesario para escuchar sus preocupaciones. Un
porcentaje del 99% seal que el personal de enfermera le llama por su
nombre cuando se comunica con ellos. En conclusin se obtuvo que el
profesional de enfermera en un 99% satisface las necesidades de los
usuarios.
Crdenas. (2008) realizo una investigacin titulada Nivel de
satisfaccin de los usuarios sobre la calidad de la atencin en el servicio
de emergencia del hospital tipo 1 de Biscucuy, municipio Sucre, estado
Portuguesa. Realizo un estudio descriptivo transversal con el objeto de
determinar el nivel de satisfaccin de los usuarios sobre la calidad de
atencin en el servicio de emergencia de hospital durante el periodo
comprendido entre Enero 2007- Marzo 2008. La poblacin del estudio la
conformaron 32.991 usuarios, se aplico un muestreo no probabilstico


13

accidental quedando representada por 172 usuarios. Los datos se
recolectaron utilizando un instrumento tipo encuesta estructurada con
escala de likert. Entre los resultados obtenidos se encontr que de los tres
turnos laborales evaluados, 68.6% corresponden al genero femenino y el
31.3% al genero masculino. Asimismo, 54% acudi durante el turno
matutino, 27.3% en el turno vespertino, 18.6% durante el turno nocturno.
El mayor nivel de satisfaccin se reporto en el turno vespertino con 100%,
y el que menos contribuyo al nivel de satisfaccin fue el turno matutino
89.2%, de igual manera las dimensiones que indicaron mayor nivel de
satisfaccin fueron las relaciones interpersonales; por su parte, la que
menos contribuyo fue la accesibilidad organizativa y geogrfica. Por
consiguiente, los indicadores que mas contribuyeron al nivel de
satisfaccin fueron: trato del personal de salud, sentimiento de
amabilidad, respeto y entusiasmo, trato del medico al usuario, el mayor
nivel de insatisfaccin encontrado en esta investigacin estuvo
relacionado con la distribucin del recurso humano, especficamente el
personal medico y el personal de enfermera, y el tiempo de espera para
ser atendido por el medico. Finalmente, el 93% de los usuarios se
encontraron satisfechos con la calidad de atencin recibida.
Cabarcas, Montes y Ortega (2007), realizaron un estudio titulado
satisfaccin del paciente hospitalizado con la atencin de enfermera en
una institucin de salud de Cartagena, Colombia. Se realizo un estudio
descriptivo donde se analizo el grado de satisfaccin del usuario
hospitalizado con la atencin de enfermera en una institucin de salud de
tercer nivel. Se aplico el cuestionario a 68 pacientes dados de alta
duracin el mes de agosto, en una institucin hospitalaria de la ciudad de
Cartagena, Colombia. Se utilizo una escala tipo Likert modificada,
compuesta por 15 tems, de fcil compresin y diligenciamiento, donde se
evaluaron cinco dimensiones relacionadas con la satisfaccin del usuario
hospitalizado con la atencin de enfermera. Se determino en sus
resultados que 85% de los encuestados manifestaron que la satisfaccin
con la atencin era buena, mientras que el 15% la encontr regular. Se
14

encontr tambin que los usuarios mantienen altos grados de satisfaccin
con la atencin de enfermera, manifiestan agradecimiento y
complacencia con el trato recibido durante su estancia hospitalaria, que
se refleja en forma importante en la evaluacin de la calidad.

2.2 Bases Tericas
2.2.1 Cuidado Humano de Enfermera
Florence Nightingale escribi mucho sobre la" vocacin" de la
enfermera y la necesidad con el compromiso con su propio trabajo.
Consideraba que las enfermeras deban comportarse como mediadoras
en el plano moral en su relacin profesional con los pacientes. Aporto a la
milenaria tica medica tradicional hipocrtica (no daar y hacer el bien)
dos principios ticos en los que se demuestra sus propias convicciones
morales: el principio de la confidencialidad (guardar el secreto de las
confesiones de sus pacientes) y el principio de la veracidad (decir la
verdad aunque ello pudiera implicar el asumir pblicamente un error
cometido por la enfermera). Abogo por tomar en cuenta las opiniones de
los pacientes en las decisiones donde ellos estaban involucrados, y
reclamaba de las enfermeras el evitar la indecisin o los cambios no
fundamentados de opinin, que consideraban mucho mas perjudiciales
para el paciente que si este tuviera que asumir las decisiones por si solo,
sin la ayuda de la enfermera.
Por otro lado, considerando la importancia del cuidado de enfermera
Marriner (2003) cita a Watson quien en sus supuestas teoras refiere lo
siguiente: "1) el cuidado solo se puede manifestar de forma eficaz y de
manera interpersonal. 2) el cuidado comprende factores de cuidado que
resulta de satisfacer ciertas necesidades humanas" (p,150). En este
sentido la enfermera se prepara da a da para unir las habilidades
humanas y tcnicas considerando su responsabilidad de detectar y
satisfacer necesidades interpersonales en los usuarios (as) que cuiden,


15

participando activamente en la satisfaccin de los mismos; obteniendo
resultados esperados en la recuperacin de la salud de estas personas
Como prueba de ello, se refleja un conjunto de normas y/o principios
ticos morales en el cdigo deontolgico de enfermera (2005) que rige
las actuaciones de los profesionales en esta rea. En su marco
conceptual, la declaracin de principios, son la base fundamental para
contextualizar los deberes que se adquieren para con las personas, las
(os) Colegas, con la profesin de enfermera y con la sociedad los cuales
se pueden resumir en un declogo:
1.- Respetar y cuidar la vida y los derechos humanos, manteniendo una
conducta honesta y leal en el cuidado de las persona.
2.- Proteger la integridad de las personas ante cualquier afectacin,
otorgando cuidados de enfermera libre de riesgo.
3.- mantener una relacin estrictamente profesional con las personas a
quienes atiende sin distincin de razas, clase social, creencias religiosas y
poltica.
4.- asumir su responsabilidad como miembro del equipo de salud
enfocando sus cuidados hacia la conservacin de la salud y prevencin
del dao a la propia persona o a terceros.

Satisfaccin del usuario con el cuidado humano de enfermera
La satisfaccin es un concepto que depende de las caractersticas
de los usuarios, varia con el sexo, la edad, nivel educativo y
socioeconmico, as como los cambios en el estado de salud. Y a su vez
las caractersticas de los usuarios influyen en la actitud de los
profesionales de salud de forma que esta repercute en la satisfaccin del
usuario.
16

En base a estos criterios Ortuo (2009), define satisfaccin como
"sentimientos de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un
deseo, o cubierto una necesidad" (p. 14). En este sentido, puede decirse
que la satisfaccin es el grado de conformidad que se tiene al lograr algo,
es la medida del resultado que se consigue entre la expectativa que se
tenia por algo y la realidad percibida cuando se cumple.
As mismo, la satisfaccin con cualquier servicio o cuidado se
consigue cuando el usuario percibe que el cuidado prestado supera sus
expectativas. Segn la Real Academia Espaola (1996) es:
Accin y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razn, accin o modo que
sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razn
contraria. Presuncin, Vanagloria. Tener mucha satisfaccin de si mismo,
confianza o seguridad del animo y cumplimiento del deseo del gusto
(p-1).
La satisfaccin es un fenmeno esencialmente humano que se inicia
en el sujeto y culmina en el mismo. Esta relacionada con la calidad de la
atencin, apreciable a travs de las actitudes al respecto (Donabedian
1990) expresa que: a) el nivel de eficiencia tcnica o competencia del
medico o de otro personal del equipo de salud en contacto con el
enfermo; b) el resultado final del proceso de la enfermedad; apreciable
porque el paciente perciba o no un cambio en un padecimiento como
resultado de la atencin recibida.
En la satisfaccin de usuario, interviene fundamentalmente dos
factores: la expectativa y la experiencia, la diferencia entre ambas dan
como resultado el grado de satisfaccin o de insatisfaccin del usuario.
Pero en ambos factores, influye los valores que tenga el usuario en este
sentido, es diferente el grado de satisfaccin de un usuario que acude al
hospital por primera vez que el usuario que acude al hospital en forma
continua Miyahira (2001).


17

El conocimiento del grado de satisfaccin del usuario aporta un
diagnostico de los problemas de calidad de la atencin y de la gestin,
bajo la ptica del usuario, conocer la satisfaccin del usuario permite
localizar las acciones y priorizar a la luz de la calidad de atencin.
No solamente hay que conocer las expectativas del usuario, sino hay
que darle ms de lo esperado, hay que cumplir plenamente con sus
necesidades. No se puede discutir que el aspecto tcnico es
indispensable como caracterstica principal de la prestacin y que es
sumamente valorada por ambas partes (usuario y profesional), pero la
subjetividad del juicio del enfermo y tambin la de sus familiares, es muy
importante sobre la valoracin de la calidad de los servicios prestados.
Habilidades Tcnicas del Profesional de enfermera en el servicio de
Emergencia de Adulto
En las ltimas dcadas se ha producido un avance espectacular en
la prevencin, diagnostico y tratamiento de las enfermedades. Es por ello,
que el proceso de enfermera eficaz requiere de habilidades tcnicas
apoyadas en conocimientos y destrezas sobre la importancia de las
habilidades tcnicas en la prctica de enfermera, David y Newstrom
(2008), afirma que la habilidad tcnica se refiere al reconocimiento y
capacidad de una persona en cualquier tipo de proceso o tcnica. La
habilidad tcnica es la caracterstica distintiva del desempeo laboral en
los niveles operativos y profesionales con relacin a estos aportes se
evidencia la importancia de esta gestin asistencial para cuidar a los
usuarios (as), quienes se merecen una praxis de enfermera, eficaz,
oportuna y honesta a travs de conocimientos y experiencias que las
deben desarrollar en habilidades tcnicas.
Educacin para la salud
Es uno de los instrumentos de la prevencin de la salud y de la
accin preventiva que ayuda al usuario a adquirir un conocimiento
18

cientfico sobre los problemas y comportamiento tiles para alcanzar el
objetivo de salud.
Parra (2008), considera que la educacin sanitaria o educacin para
la salud es un proceso de comunicacin interpersonal dirigido a
proporcionar la informacin necesaria acerca de los tpicos y problemas
de salud as como ha responsabilizar los usuarios y los grupos sociales
en decisiones de comportamiento que tiene efecto o directa o
indirectamente sobre la salud fsica y psquica, tanto individual como
colectiva.
La educacin para la salud es una herramienta presente en las
actividades del profesional de enfermera, durante la atencin de los
usuarios destinados a mejorar el conocimiento de los mismos y el
desarrollo de habilidades personales que conduzcan a mejorar la salud.
Cuando se da Educacin para la Salud en las reas de emergencia suele
poner nfasis en la curacin de los usuarios (as); procurando la
participacin activa de sus familiares y/o cuidadores en el cumplimiento
de las recomendaciones teraputicas; as como tambin, la orientacin
antes y despus de algn proceso medico, es esencial para ayudar a
minimizar las complicaciones y reducir la estada del paciente en el
servicio.
De igual modo es necesario suministrar orientaciones a los
familiares cuando el usuario (a) es dado de alta, para que una vez en el
hogar contine con el proceso de recuperacin. Las orientaciones deben
estar basadas de acuerdo a las circunstancias culturales, religiosas,
sociales y econmicas de la familia.
Control de Signos Vitales: En el momento que llega el usuario (a) al
servicio de Emergencia de Adulto se comienza evaluando todos los
signos vitales como son el Pulso, presin arterial, frecuencia respiratoria y
temperatura, los cuales permiten precisar la situacin hemodinmica o
funcionamiento del organismo los cuales revelan el estado de normalidad


19

o alteracin de las funciones bsicas del cuerpo. La situacin
hemodinmica es de suma importancia para obtener un diagnostico claro
teniendo en cuenta el motivo por el cual ingresa o es trasladado a dicho
servicio como un accidente vial, diversas enfermedades, heridas por arma
de fuego o arma blanca, entre otros. Es por ello que la evaluacin
determinante de los signos vitales contribuye e incentiva al personal de
enfermera a ejecutar cuidados para alcanzar los resultados esperados.
Cateterizacin de va perifrica: Hildebrand (1993), seala que es una
tcnica invasiva que permite disponer de una va permanente al paciente.
Gracias a ella podemos realizar tratamientos por va venosa de larga
duracin adems de mltiples exploraciones y tcnicas de diagnostico y
tratamiento. La cateterizacion perifrica se realiza con cnulas largas
semirrgidas de diferentes dimetros. Suelen estar hechas en tefln, lo
que les permite ser muy bien toleradas por los tejidos. Su inconveniente
principal es que vierten a venas con relativo poco flujo, lo que facilita la
aparicin de tromboflebitis al inyectarse por ellas soluciones concentradas
o irritantes. Es importante destacar que al momento de cateterizar una va
perifrica el profesional de enfermera debe contar con un espacio
cmodo, accesible y sobre todo luminoso; adems contar con el material
necesario para as ahorrar tiempo y realizar un procedimiento oportuno y
rpido ya que son pacientes que ameritan cuidados inmediatos en la
Emergencia de Adultos. Por lo tanto la enfermera (o) requiere de mucha
habilidad y destreza en la cateterizacion de va que por ser un rea de
alta demanda de usuarios (as) en condiciones de urgencia teniendo en
cuenta el tipo de vena y el lugar donde se cateteriza la va siendo cmodo
tanto para el paciente como para el profesional de enfermera.
Administracin de medicamentos: la prctica de enfermera est
directamente relacionada con la administracin de medicamentos, siendo
necesario el conocimiento de los medicamentos, sus usos, y efectos as
como las precauciones, para su correcta aplicacin.
20

As mismo, Herrera j. (2013) quien considera que en la asistencia
hospitalaria el personal de enfermera participa activamente y tiene
competencias concretas en la administracin de medicamentos en los
enfermos (p. 23).
Es importante destacar, que tanto en la Emergencia de Adultos
como en cualquier otra rea, para la administracin de medicamentos
deben ser aplicados los 5 correctos como son: paciente correcto, dosis
correcta, va correcta, hora correcta y frmaco correcto. As como tambin
debe conocer efectos y acciones de los medicamentos, teniendo en
cuenta las caractersticas patolgicas e individuales de cada paciente.
Siendo responsabilidad de la enfermera que el medicamento o sus
acciones, al ser administrados no perjudique al paciente de ninguna
manera.
Los medicamentos son la primera modalidad que se asocia con la
recuperacin de la salud y son utilizados para el diagnostico y tratamiento
y puede ser administrados por va oral, sublingual, rectal, intradrmica,
subcutnea, intramuscular, intravenosa, inhaladora, tpica, intraocular,
nasal, vaginal, entre otras. Es relevante sealar que la administracin de
medicamentos son actividades de enfermera que se realizan bajo
prescripcin mdica.
Higiene y Confort: como lo refiere Maracara (2002), es el mantenimiento
de un ambiente agradable seguro y cmodo adems de realizarle la
higiene corporal, ya que estar limpio y aseado es una necesidad del ser
humano, lo que le permite tener una apariencia cuidada.
Siguiendo lo que dice el autor mantener la higiene y confort permite
al usuario (a) de la Emergencia de Adulto sentirse tranquilo y fresco. No
obstante, esto no es todo mediante la higiene corporal se conserva la piel
del usuario limpia, evitando enfermedades y lesiones en la misma. As
mismo este procedimiento de aseo se realizara de acuerdo al problema
de salud que presente el paciente al llegar a esta rea de emergencia,


21

aunado a esto proporcionar un medio limpio donde se encuentra el
paciente, aporta un lugar libre de polvo y de bacterias que pueden
complicar su estado de salud.
Preparacin para exmenes especiales y procedimiento: Algunos
pacientes que se encuentran en el servicio de Emergencia de Adultos
requieren de exmenes especiales por lo cual es necesario la preparacin
de dichos pacientes que es esencial para obtener resultados especficos y
acertados, teniendo en cuenta que es responsabilidad del profesional de
enfermera tanto la preparacin del usuario como la orientacin del
procedimiento o estudio a realizrsele.

Habilidades Humanas del Profesional de Enfermera
Son un conjunto de cualidades relacionadas a la tica y al servicio
profesional desde un punto de vista humanista consustanciado con
valores bsicos para la interaccin social que permita una relacin
emptica, solidaria, respetuosa, comunicativa y profundamente altruista
destinada a proveer ayuda al paciente. As mismo, los usuarios (as)
desean, aspiran y adems tienen derecho a recibir un trato humanizado,
de acuerdo con sus requerimientos de salud. De acuerdo con la
importancia de estas acciones Marriner (ob.cit), hace referencia a lo
siguiente: la habilidad humana hace nfasis en las cualidades de
coherencia, empata y afecto. (p.152). Con relacin a este aporte los
usuarios (as) del servicio de emergencia de adulto esperan el desarrollo
de las habilidades humanas para ser atendidos con afecto, empata,
coincidiendo con sus necesidades de salud.
El cuidado humanizado es mas que un buen trato o satisfaccin del
usuario, es que el otro necesita ser cuidado y al realizarlo el equipo de
enfermera y el usuario obtienen frutos, no solo recibe el paciente y su
familia sino que tambin el profesional y el equipo que entrega los
cuidados, se aprende y se crece junto con ellos.
22

Comunicacin
Habitualmente se entiende por comunicacin un intercambio de
informacin entre dos o ms personas, pero adems de la comunicacin,
es una transmisin de afecto, una interaccin personal y social entre las
personas. Cibanal y Arce (2009), definen comunicacin como:
El proceso interpersonal en el que los participantes expresan algo de
si mismo por medio de signos verbales y no verbales, con la intencin de
influir de algn modo en la conducta del otro ayudando a que ampli su
percepcin de la realidad (p-5).
El profesional de enfermera emplea la comunicacin como una
herramienta en el servicio de Emergencia de Adulto para proporcionarles
conocimientos claros y suficientes para conseguir que no solo comprenda
lo que le sucede y afecta sino para que participe de manera activa y
eficaz en el tratamiento respectivo, la adecuada comunicacin propicia un
ambiente de armona y comprensin que favorece la informacin y
educacin del paciente y su familia para que acepten la enfermedad.
Un profesional que no se comunica no puede brindar cuidados de
calidad, debe manejar un lenguaje positivo, aplicar la empata, respeto,
brindar confianza y aceptacin.

La empata
Se puede definir como la capacidad de ponerse en el lugar del otro,
comprender las vivencias del paciente desde los propios supuestos de
este, introducirse en su mundo emotivo, permitir sentir con el, pero no lo
mismo que el. El profesional de enfermera que interacta con los
pacientes de la Emergencia de Adulto debe tener la capacidad para
comprender y entender tanto a los usuarios (as) desde el punto de vista
de su enfermedad y sus reacciones emocionales. La empata supone la
calidez en la interrelacin, es decir proximidad afectiva que debe


23

modularse en funcin de distintas personas y situaciones para perder la
distancia teraputica que debe existir en relacin enfermera-paciente.
El paciente responde con emociones, percepciones y sensaciones
que deben ser captados e interpretados por el equipo de enfermera. Es
por ello que debe crearse un ambiente confortable, promoviendo la
empata, la confianza y la expresin de sentimientos, dudas e inquietudes.
En este sentido Gaviria (2008), sostiene que la empata reviste gran
importancia en los recursos humanos, y que una dosis mnima de este
sentimiento es necesaria para hacer ms amable la vida de las personas.

Respeto
Es un valor que debe estar presente en cada ser humano, significa
aceptar incondicionalmente a otros sin emitir juicio de valor. Los usuarios
del rea de emergencia de Adulto as como todas las personas aspiran y
tienen derecho a recibir el respeto necesario durante los cuidados que se
les realicen. El respeto segn Carl, (2008), tambin es una forma de
reconocimiento, de aprecio y de valoracin de las cualidades de los
dems, ya sea por su conocimiento, experiencia o valor como personas.
Este aspecto tiene como fin, que el usuario experimente su derecho a
existir como persona y constituye uno de los hechos que evidencia las
caractersticas de los profesionales de enfermera que son eficaces.
Al mismo tiempo, el respeto incluye la consideracin para las
usuarias y la confianza en su capacidad de resolver sus propios
problemas. El respeto no depende de la conducta del usuario, por que se
debe aceptar como es, ofertndole un trato cortes, sencillo, equitativo,
afectuoso, comprensivo que le permitan sentirse tratado como un ser
humano y no como parte de una lista de tareas que se realizan de forma
rutinaria.

24

Solidaridad
En la solidaridad de enfermera-usuario, para el profesional de
enfermera es til en vista de que es mas autentico, esto significa que
debe tener presente todos los sentimientos y no ofrecer una fachada
externa, adoptando una actitud distinta a la que surge un nivel ms
profundo o inconsciente. Con relacin a esto Martnez (2011), expreso
que solidaridad involucra apoyo, fraternidad, espritu de cooperacin y
participacin donde impera la generosidad y el compaerismo. (p. 10).
Los criterios antes expuestos sealan el grado de responsabilidad y
compromiso del profesional de enfermera con relacin al cumplimiento de
este valor cuando presta cuidado humano en el servicio de Emergencia
de Adulto. Teniendo en todo momento una actividad acogedora,
comprensible, flexible, humana, cooperativa y personalizada. As mismo,
la solidaridad es el agrado que experimentemos hacia un individuo, segn
Carl (2008.) Se entiende por solidaridad un clido respeto de ayuda con
lo necesite hacia l como persona de merito propio e incondicional, es
decir, como individuo valioso independientemente de su condicin,
conducta o sentimientos. (p. 41).
De acuerdo con el autor la solidaridad tambin significa el respeto y
grado de ayuda en el momento que lo necesite, es solidaridad de cada
uno de los aspectos de la otra persona le brinda calidez y seguridad en la
relacin; esto es fundamental, puesto que la seguridad de agradar y
ayudar al otro y ser valorado como persona parece constituir un elemento
de gran importancia en una relacin de ayuda.

Relacin de ayuda
Es un aspecto importante en la asistencia humana que el Profesional
de Enfermera debe desarrollar durante la atencin a la salud del usuario
(a) en el servicio de Emergencia de Adulto, la relacin de ayuda es el


25

modo en el que el Profesional de salud, coopera y emplea recursos
racionales para acompaar a los usuarios hospitalizados y a sus
cuidadores a salir de una situacin problemtica o vivirla lo ms
sanamente posible si no tiene otra accin. Martnez (2006), refiere que la
relacin de ayuda es aquella que tiene como objetivo ayudar a personas
con problemas para que afronten y resuelvan sus problemas de salud
(p. 31).
El Profesional de Enfermera que cuida, establece una relacin de
confianza mutua, comunicacin, y seguridad, y es capaz de expresar
sentimientos de calor humano, comprensin, y aceptacin hacia los
usuarios. Adems en la satisfaccin de los usuarios la habilidad humana
es de suma importancia, en vista de todos los cuidados que proporciona
el profesional de enfermera para satisfacer sus necesidades y que esta
se sienta satisfecha, se debe tomar una accin positiva para darle
confianza a ese usuario enfermo.













26

CAPTULO III

MARCO METODOLOGICO

En este captulo se describen los procedimientos que se utilizaron
para abordar el problema planteado, por eso se hace referencia al tipo y
al diseo de la investigacin poblacin y muestra al igual que la
determinacin de la misma, el tipo de muestreo a utilizar para seleccionar
a los encuestados, el sistema de variables y la operacionalizacin de las
variables, as con la tcnica de recoleccin de la informacin, la validez,
anlisis de la informacin, procedimientos para la recoleccin de los datos
y el plan de tabulacin empleado para el anlisis estadstico de los
resultados obtenidos.

3.1. Tipo y Diseo de la Investigacin.
El presente estudio corresponde al tipo de enfoque descriptivo,
debido a que se busca determinar la satisfaccin del cuidado del usuario
(a) con el cuidado humano de enfermera del Hospital Universitario Dr.
Pedro Emilio Carrillo. De Valera, Estado Trujillo. Periodo Septiembre-
Marzo 2013.
Segn Bavaresco (2006), define la investigacin descriptiva como
aquello que consiste en describir y analizar sistemticamente
caractersticas homogneas de los fenmenos estudiados sobre la
realidad (individuos, comunidad) (p.26).
Basndose en el periodo y secuencia, la investigacin es
transversal, puesto que se midi la variable en un momento nico, sin
pretender evaluar la evolucin de la misma con relacin a este tipo de
estudios; Hernndez, Fernndez y Baptista (2006), refieren que en
diseos transversales se recolectan datos en un solo momento en


27

tiempo nico (pag. 208), en cuanto al diseo se considera de campo, ya
que su fortaleza esta en que los datos fueron obtenidos de forma directa
de la realidad, en el ambiente o contexto donde ocurren los hechos, en el
caso de la presente investigacin la informacin obtenida fue suministrada
por los usuarios (as) del servicio de Emergencia de Adulto del hospital
Universitario Dr. Pedro Emilio Carrillo, Valera, al respecto la Universidad
Pedaggica Experimental Libertador (UPEL, 2006), define esta
investigacin como:
El anlisis sistemtico de problema en la realidad, con el
propsito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender
su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas
y efectos, predecir su ocurrencia haciendo uso de mtodos
caractersticos de cualquiera de los paradigmas o enfoques
de investigacin conocidos o en forma directa de la realidad;
en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos
originarios o primarios (p. 18).

3.2. Poblacin Muestral.
La poblacin es el conjunto de personas, caractersticas o
situaciones de las que se extrae la informacin, Ramirez; (2003) la define
como parte del universo, mas no se confunde con el, es el subconjunto
del universo conformado en atencin a un determinado numero de
variable a estudiar (p.59).
Esto significa que, en el proceso de definiciones de la poblacin en
estudio, en la mayora de los casos, y dependiendo de algunos criterios,
se hace necesario escoger una parte de esa poblacin para llevar a cabo
el estudio. Esa parte o sub conjunto de la poblacin se denomina muestra
o poblacin maestral para poder ser generalizada o extrapolada a la
poblacin.
Para efectos de este estudio se trabajo con una poblacin
conformada por cincuenta (50) usuarios (as) que acuden a la unidad de
Emergencia de Adulto del Hospital Universitario Dr. Pedro Emilio carrillo,
28

del Municipio Valera, Estado Trujillo, para el periodo de investigacin, a
los cuales se le aplico un cuestionario tipo encuesta.

3.3. Sistema de Variable y su Operacionalizacin.
Segn Arias (2012), la define como: caracterstica o cualidad,
magnitud o cantidad que puede sufrir cambios y que es objeto y/o
anlisis, medicin, manipulacin o control en una investigacin (p. 57).
En el presente estudio la variable estuvo constituida por la Satisfaccin
del cuidado del Usuario con el Cuidado Humano en el servicio de
Emergencia de Adulto del Hospital Universitario Dr. Pedro Emilio
Carrillo, Valera, Estado Trujillo.
As mismo, este estudio se dividi en tres dimensiones:
Caractersticas socio demogrficas, habilidades tcnicas y habilidades
humanas del profesional de enfermera.















29

Operacionalizacin de la Variable.
Objetivo General: Determinar la Satisfaccin de los Usuarios en el Servicio de
Emergencia de Adulto con el Cuidado Humano de Enfermera en el Hospital
Universitario Dr. Pedro Emilio Carrillo Valera estado Trujillo, periodo Septiembre
2013- Febrero 2014.
Objetivo Especifico Variable Dimensiones Indicadores tems
*Describir las
caractersticas
socio demogrficas
de los usuarios que
asisten al servicio
de Emergencia de
Adulto.























































































































S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N


D
E
L

U
S
U
A
R
I
O

C
O
N

E
L

C
U
I
D
A
D
O

H
U
M
A
N
O


D
E

E
N
F
E
R
M
E
R
I
A



Caractersticas
socio
demogrficas
Edad
Genero
Estado Civil
Nivel Educativo
Procedencia
A
B
C
D
E
*Identificar la
satisfaccin de los
usuarios en la
Emergencia de
Adulto con las
habilidades
tcnicas de los
profesionales de
enfermera.


Habilidades
Tcnicas
Educacin para la
Salud
Signos vitales
Cateterizacin de
vas Perifricas
Administracin de
medicamentos
Higiene y Confort
Preparacin para
exmenes y pruebas
especiales
1
2
3
4-5
6
7

*Identificar la
satisfaccin de los
usuarios en la
Emergencia de
Adulto con las
habilidades
humanas de los
profesionales de
enfermera.


Habilidades
Humanas

Comunicacin
Empata
Respeto
Solidaridad
Relacin de Ayuda

8
9
10
11
12-13
Fuente: Angarita, Araujo, Soto


30

3.4. Instrumentos.
Los instrumentos son los medios utilizados por el investigador para
recoleccin de la informacin requerida en tal sentido Hurtado (2008),
seala los instrumentos representan la herramienta con la cual se va a
recoger, filtrar y codificar la informacin (p. 153). Para los efectos de este
estudio el instrumento utilizado fue un cuestionario estructurado en trece
(13) tems con opciones de respuesta siempre, casi siempre, casi nunca y
nunca. De acuerdo Arias (2012), el cuestionario es la modalidad de
encuesta que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o
formato en papel contentivo de una serie de preguntas, e le denomina
cuestionario auto administrativo, porque debe ser llenado por el
encuestado sin intervencin del encuestador (p. 74).

3.4.1. Validez.
La validez de un instrumento es una de las caractersticas que define
un adecuado instrumento; sea de medicin, captar la informacin de
manera selectiva, es decir, solo aquella informacin que da cuenta del
evento de estudio y no otra, a esta seleccin se le llama validez. Segn
Veliz (2009), la validez de un instrumento se refiere al grado en que el
mismo mide realmente la variable que se pretende estudiar (p.23). Para
la aprobacin de la validez del instrumento se considera el criterio y
revisin por parte de tres expertos, quienes despus de analizar el
contenido, redaccin, nuero de tems, congruencia entre objetivos e
tems; verificaron que el mismo estuviera apto para aplicarlos a la
poblacin en estudio.







31

3.5. Procedimientos para la Recoleccin de Datos.
Luego de aprobar el instrumento se procedi a cumplir las siguientes
actividades:
- Se solicito la autorizacin u colaboracin de la enfermera
coordinadora del servicio de Emergencia de Adultos del Hospital
Universitario DR. Pedro Emilio Carrillo, Valera, Estado Trujillo, a
quien se le comunico sobre la investigacin a realizar en dicho
servicio.
- Se planificaron los das y horas para aplicar el instrumento utilizado
la tcnica de observacin en la prctica, desarrollado por los
profesionales de enfermera para brindar cuidados humanos a los
usuarios (as) que acuden al servicio de Emergencia de Adultos.
- Se dio cumplimiento al respeto de la condicin humana de las
personas investigadas y confidencialidad de la informacin
recolectada.
3.6. Plan de Tabulacin y Anlisis Estadsticos de los Resultados.
La informacin obtenida luego de aplicar el instrumento, fue
procesada en forma manual, sealando los resultados en matrices para
facilitar el respectivo anlisis cuantitativo.
Los procedimientos utilizados fueron los referidos a la estadstica
descriptiva en el siguiente capitulo, estos resultados se presentan en
tablas con sus respectivos anlisis cuantitativos y cualitativos a fin de
facilitar la lectura del comportamiento de los objetivos especficos,
variables, dimensiones, indicadores e tems estudiados.








32

CAPITULO IV

Tabla 1.
PRESENTACION DE DATOS Y ANALISIS DE RESULTADOS
Datos socio demogrficos de los usuarios del rea de Emergencia de
Adultos del Hospital Dr. Pedro Emilio Carrillo Municipio Valera, Estado
Trujillo. Periodo Septiembre 2013- Febrero 2014.
Fuente: Instrumento aplicado


Edad Fr %
20-29 aos 7 14
30-39 aos 11 22
40-49 aos 13 26
50 y mas 19 38
Total 50 100

Genero Fr %
Femenino 23 46
Masculino 27 54
Total 50 100

Estado Civil Fr %
Soltero (a) 17 34
Casado (a) 22 44
Divorciado (a) 5 10
Viudo (a) 6 12
Total 50 100
Nivel Educativo Fr %
Primaria Completa 9 18
Primaria Incompleta 5 1
Bsica Completa 15 30
Bsica Incompleta 17 34
Superior 4 8
Total 50 100
Procedencia Fr %
Urbana 20 40
Rural 30 60
Total 50 100


33

Anlisis:
Los resultados demuestran con respecto a la edad que el 38% de la
muestra estudiada tenan edades comprendidas entre 50 y mas aos de
edad, 26% de 40 a 49 aos, 22% de 30 a 39 aos, y un 14% de 20 a 29
aos. En cuanto al genero predomino el masculino en un 54%, un 46%
mujeres. As mismo el estado civil un 44% estn casados, 34% solteros,
12% viudos, y un 10% divorciados. En relacin al nivel educativo 34%
tenan bsica incompleta, 30% bsica completa, 18% primaria completa,
10% primaria incompleta y un 8% superior. Referente a la procedencia
60% eran de zonas rurales y un 40% urbanas. Lo cual es debido a que la
institucin es el primer centro de referencia regional donde acude una
gran afluencia de usuarios de zonas rurales
















34

Tabla 2
Satisfaccin de los Usuarios con las Habilidades Tcnicas del Profesional
de Enfermera en el rea de Emergencia de Adultos del Hospital
Universitario Dr. Pedro Emilio Carrillo, Municipio Valera, estado Trujillo,
Periodo Septiembre 2013- Febrero 2014.

Fuente: Idem

Anlisis:
De acuerdo a los resultados obtenidos, referente a la educacin para
la salud un 68% de la poblacin estudiada sealo que casi siempre los
profesionales de enfermera le proporcionan educacin para la salud
acerca de la importancia de los cuidados realizados y mtodos
preventivos para evitar complicaciones, un 20% ndico que siempre, un
12% que casi nunca.
Alternativas Siempre Casi
siempre
Casi
nunca
Nunca Total
Items F % F % F % F % F %
Educacin para la salud
1. Le proporciona educacin para
la salud acerca de la importancia
de los cuidados realizados y los
mtodos preventivos para evitar
complicaciones.
Signos vitales
2.Le miden la tensin arterial,
pulso, respiracin y temperatura en
cada turno de enfermera.
Cateterizacion de vas
perifricas 3.
Demuestra habilidad y destreza al
momento de cateterizar vas
perifricas.
Administracin de
medicamentos
4. Le administra medicamentos
con la frecuencia indicada por el
mdico.
5. Le explica que medicamentos le
est administrando.
Higiene y confort
6. Se preocupa por su aseo
personal.
Preparacin para exmenes y
pruebas especiales.
7. Le notifica y/o prepara cuando
tiene que realizarse exmenes de
rutina y pruebas especiales.



10 20 34 68 6 12 --- --- 50 100





6 12 33 66 11 22 --- --- 50 100



30 60 20 40 --- --- --- --- 50 100




16 32 34 68 --- --- --- --- 50 100


11 22 7 14 32 64 --- --- 50 100


4 8 16 32 29 58 1 2 50 100



20 40 30 60 --- --- --- --- 50 100


35

En relacin a los signos vitales un 78% indico que casi siempre y
siempre le miden la presin arterial, pulso, respiracin y temperatura en
cada turno de enfermera, solo un 22% respondi que casi nunca lo
hacen. De igual manera la totalidad (100%) refiri que siempre y casi
siempre los profesionales de enfermera demuestran habilidades y
destrezas para la cateterizacin de vas perifricas. As mismo, ms de la
mitad (68%), mostro que casi siempre los profesionales de enfermera le
administran los medicamentos con la frecuencia indicado por el mdico y
un 32% que siempre.
Sin embargo, en este mismo orden de ideas, 64% contesto que casi
nunca le explican los medicamentos que le estn administrando, un 22%
ndico que siempre le explican y un 14% que casi siempre. En cuanto a la
higiene y confort ms de la mitad (58%), refiri que casi nunca el
profesional se preocupa por su aseo, 32% sealo que casi siempre, un
8% que siempre y 2 % que nunca.
Por otro lado, en lo relativo a la preparacin de exmenes de rutina y
pruebas especiales un (100%), respondi que casi siempre y siempre el
profesional le notifica y lo prepara cuando tiene que realizarse dichos
exmenes o pruebas. Estos resultados guardan similitud con los
encontrados por Matheus, Infante y Briceo (2012), en la investigacin
satisfaccin del cuidador del paciente peditrico con el cuidado humano
de enfermera en el Hospital DR. Pedro Emilio Carrillo de Valera, donde
el profesional de enfermera cumpla con las habilidades tcnicas para
brindar cuidados generando satisfaccin en las madres.






36

Tabla 3
Satisfaccin de los usuarios con las habilidades Humanas del Profesional
de enfermera en el rea de Emergencia de Adulto del Hospital
Universitario Dr. Pedro Emilio Carrillo, Municipio Valera, Estado Trujillo.
Periodo Septiembre 2013- Febrero 2014.
Alternativas Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca Total
Items F % F % F % F % F %
Comunicacin
8. Mantiene comunicacin
con usted con usted,
proporcionndole la
informacin que requiere.
Empata
9. Posee la capacidad para
comprender sus necesidades
y brindarle apoyo cuando lo
necesita.
Respeto
10. Le brinda un trato cordial
y afectuoso respetando sus
creencias e ideologas
polticas religiosas y
culturales.
Solidaridad
11. Demuestra preocupacin
por los problemas fsicos y
emocionales originados por la
enfermedad.
Relacin de Ayuda
12. Le presta ayuda cuando
lo necesita.
13. Se interesa por solucionar
sus problemas de salud.


4 8 28 56 18 36 --- --- 50 100

4 8 66 33 13 26 --- --- 50 100

4 8 36 72 10 20 --- --- 50 100


4 8 18 36 28 56 --- --- 50 100

5 10 30 60 15 30 --- --- 50 100

4 8 32 64 14 28 --- --- 50 100

Fuente: dem

Anlisis:
Al analizar los resultados se demostr con respecto a la
comunicacin que un 56% afirmo que casi siempre el profesional de
enfermera le proporciona la informacin que requiere manteniendo una
comunicacin efectiva, 36% sealo casi nunca y un 8% indicaron que casi
nunca. En cuanto a la empata ms de la mitad (66%), respondi que casi
siempre los profesionales de enfermera poseen la capacidad para


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comprender sus necesidades y brindarles apoyo cuando lo necesitan, un
26% refirieron que casi nunca y un 8% que siempre.
Al indagar por el respeto un 72% menciono que casi siempre le
brindan un trato cordial y afectuoso o respetando sus creencias o
ideologas polticas, religiosa y culturales, el 20% manifest que casi
nunca y el 8% siempre. Lo concerniente a la solidaridad ms de la mitad
(56%) sealo que casi nunca el profesional demuestra preocupacin por
los problemas fsicos y emocionales originados por la enfermedad, 36%
indico que casi siempre y 8% siempre.
En cuanto a la relacin de ayuda un 70% contesto que casi siempre
y siempre le prestan ayuda cuando lo necesitan y un 30% manifest que
casi nunca, as mismo un 72% indicaron que casi siempre y siempre se
interesan por solucionar sus problemas de salud, un 28% respondi que
casi nunca. Estos resultados guardan similitud con los encontrados por
Gonzales y Sangronis (2012), en la investigacin, Satisfaccin de los
Usuarios con el Cuidado Humano de Enfermera en el rea de
Hospitalizacin del C.C.C Dr. Jos Gregorio Hernndez.











38

CAPITULO V


CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones.
En relacin al objetivo referente a las caractersticas socio
demogrfico la mayora de los usuarios en el rea de emergencia eran
adultos contemporneos prevaleciendo el gnero masculino en cuanto al
estado civil predominaron los solteros con educacin bsica incompleta y
la procedencia rural.
En cuanto a la satisfaccin de los usuarios con las habilidades
tcnicas del profesional de enfermera se constato que los pacientes se
encuentran satisfechos con el desempeo tcnico y profesional, ya que la
mayor opcin de respuesta demostraron que siempre y casi siempre
cumplan con las actividades propias de cuidados de enfermera, siendo
los aspectos mejor valorados cateterizacin de vas perifricas, educacin
para la salud y preparacin de exmenes de rutina y pruebas especiales.
Los menos valorados fueron higiene y confort y la explicacin de los
medicamentos administrados.
En relacin a la satisfaccin del usuario con las habilidades
humanas se verifico que los usuarios experimentaron mayor satisfaccin
con los atributos respeto, comunicacin y empata y menor satisfaccin
con la solidaridad y la relacin de ayuda profesada por el profesional de
enfermera.






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5.2 Recomendaciones
A los profesionales de enfermera:
- Tomar en cuenta las necesidades y problemas del usuario para la
priorizacin del cuidado y asistencia.
- Capacitacin profesional en el rea de su competencia para brindar
cuidados de calidad.
- Que nunca pierdan la sensibilidad humana propia de la profesin
- Tomar en cuenta la opinin del usuario.

A los gerentes de enfermera:
- Supervisin contina del profesional.
- Que se identifique las debilidades tcnicas y humansticas del
profesional de enfermera para as mejorar la calidad de atencin.
- Tomar en cuenta la opinin del usuario para realizar la evaluacin
del desempeo del profesional de manera objetiva.











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ANEXO