I.

INTRODUCCION
El presento este trabajo de investigacin sobre la calidad, calidad
total y precursores e evolucin de calidad lo hago con el propsito
de que sirva como informacin recopilada para otros estudiantes o
para los que tengan inters en la tema.
La actual situacin de entorno dinmico, turbulento y complejo en la
que estn inmersas las organizaciones demanda actuaciones
concretas, siendo una posible respuesta la implantacin de sistemas
de gestin de calidad total.
Al establecer una definicin de calidad hay que tener presente que
est es intangible y subjetiva, lo cual supone un mayor grado de
dificultad, mxime cuando se pretende que esta sea total.
Calidad total es considerada por muchos investigadores como una
de las lneas de pensamiento ms significativas dentro del conjunto
de teoras sobre la administracin que centran sus anlisis en las
organizaciones entendidas estas como fenmenos culturales.











II. REVISION BIBLIOGRAFICA.
2.1. CALIDAD Y CALIDAD TOTAL
2.1.1. Calidad.
Nosotros consideramos a la calidad como el juicio global del cliente
acerca de un estilo de presentacin de servicio o caractersticas de
un producto, si bien ni siquiera los investigadores y especialistas se
ponen de acuerdo en una definicin. Lo cierto es que la calidad es
un trmino de uso corriente, cuyo contenido esta, a menudo,
relacionado con la persona que lo maneja y la situacin en que se
utiliza.
En un intento de ordenar las ideas al respecto, agruparemos los
distintos puntos de vista que sobre e termino de calidad han
marcado algunos autores.
En este sentido, en primer lugar, se recogen algunas de las
definiciones que se orientan hacia la utilidad para el uso. As, el
comit de costos de la calidad afirma que . Es la adecuacin
para el uso por parte del usuario (ASQC, 1992; P.163). de otro
lado juran (1990 a; p.9) o Montgomery (1991; p.132). la definen
simplemente como la adecuacin al uso o aptitud para el uso.
En segundo lugar se destaca el subjetivismo de la calidad.
Deming seala que solo puede definirse en funcin del sujeto,
definicin que responde a la pregunta quien juzga la calidad?
(1989; p.132). por su parte, Larrea Engulo seala que es una
categora relativa, es la comparacin entre la percepcin del
desempeo y las expectativas del comprador (1991; p.71). de
otro lado, Larios Gutirrez afirma que . depender de marcos
de referencia (1989; p.2). Y, Gitlow indica que . es el juicio
que tienen los clientes o usuarios sobre un producto o servicio; es
el punto en el que sienten que sobrepasa sus necesidades y
expectativas (1991; p.9).


2.1.2. Calidad total
Como elemento fundamental de la gestin global de la empresa
se introduce el concepto de Calidad Total, cosa de todos, la
participacin y el compromiso de cada uno de los integrantes de la
empresa, sea cual sea su puesto de trabajo y actividad. La gestin
de la calidad se extiende a todas las actividades y todos los
procesos de la organizacin, poniendo nfasis en el cliente y la
mejora continua. En la Calidad Total se aade al Aseguramiento de
la Calidad el concepto de Cliente Interno: cada persona es
proveedor y cliente de otras personas dentro de la empresa.
Hasta principios de los aos 60, en Occidente la calidad
permaneci en el mbito de los ingenieros y de la direccin. El
hombre en la empresa no era ms que un factor, careca de
responsabilidad en la obtencin de la calidad. Japn se acerca a la
concepcin de la calidad desde el enfoque humano, adapta el
concepto de Sistema de Gestin Total de la Calidad y las teoras
occidentales sobre la eficacia del trabajo en grupo y sobre la
motivacin del ser humano y comienza a incorporar a todo el
personal de sus fbricas a la mejora de la calidad, buscando con
ello el aprovechamiento de las capacidades de todos, en beneficio
de la persona y de la empresa.
2.2. Precursores de la Calidad Total.
Los constantes cambios que se produjeron al trmino de la Segunda
Guerra Mundial, generaron el conocimiento ms importante del que
se dispone para la administracin y operacin de organizaciones
altamente competitivas, y en forma curiosa, son los pases
involucrados en ese conflicto quienes hoy entablan una frrea lucha
por dominar los mercados mundiales: Estados Unidos de Amrica
como el triunfador de la guerra, por un lado, y Japn como el
perdedor, por el otro. Es en aquel pas, y despus en ste, por
influencia estadounidense, donde se empez a gestar esta
revolucin de la calidad que ahora se ha esparcido por todo el
planeta.
En Estados Unidos los principales autores y precursores de los
conceptos modernos de calidad total son Philips B. Crosby, Edwards
W. Deming, Armand V. Fergenbaum, Josep M. Juran y, ms
recientemente Thomas Peters. En Japn encontramos como
principales autores a Kaoru Ishikawa, Shigeru Mizuno, Shigeo
Shingo y Genichi Taguchi. Se considera tambin a John S. Oakland
para reflejar el estado de los conceptos de calidad en Europa.
A continuacin se presentan datos biogrficos, ideas y aportaciones
ms importantes de las publicaciones de cada uno de ellos.
Edwards W. Deming
Naci en Iowa en 1900. Estudio en Wyomig University. Trabaj en el
Departamento de Agricultura de los Estados Unidos. Cuando era
profesor de New York University, al terminar la Segunda Guerra
Mundial, fue enviado a Japn a realizar estudios de censos.
Durante su estancia en el pas, estuvo en contacto con empresarios
japoneses que lo contrataron para ensear la teora elemental de
variacin al azar y tcnicas sencillas como grficas de control a
tcnicos e ingenieros japoneses. Prcticamente vivi la evolucin de
Calidad de Japn, y de esta experiencia desarroll sus famosos 14
puntos para que la administracin lleve a la empresa a una posicin
de productividad y competitividad (Deming, 1992). Otros tpicos
interesantes a incluir son la estructura del premio Deming (1983), y
las Siete Enfermedades Mortales.
El reconocimiento obtenido por Deming en Japn y posteriormente
en Estados Unidos, hace que para algunos sea considerado el padre
de la Administracin Moderna. Deming muri en 1993.
Joseph M. Juran
Naci en Rumania en 1904. Emigr a Estados Unidos a los 8 aos
de edad. Estudi ingeniera elctrica y leyes. Trabaj para la
Western Electric Co. Y fue profesor de New York University.
A mediados de los aos cincuenta ense en Japn conceptos de
administracin de la calidad, contribuyendo tambin al xito japons en
calidad. Ha publicado una gran cantidad de material en el tema de calidad;
sin embargo, es en su libro Juran en el Liderazgo para la calidad (Juran,
1989) donde resume su conocimiento desarrollado en el rea de
administracin de calidad total, con su enfoque que se basa en lo que llama
la Triloga de Juran. Tiene una fuerte influencia en todo el mundo a travs
de sus asesoras por medio del Juran Institute. Inc. y su participacin en la
American Society for Quality Control (ASQC).
Philip B. Crosby
Naci en West Virginia en 1926. Se gradu en Western Reserve
University. Trabaj durante un largo tiempo en ITT, donde lleg a ser
vicepresidente de calidad. En 1979 fund la compaa Philip Crosby
Associates en Florida, y en 1991 Career IV, Inc.
En los aos setenta propuso un programa de 14 pasos que llam cero
defectos en su libro La calidad no cuesta (Crosby, 1979). Adicionalmente,
Crosby presenta su prescripcin para la salud corporativa (Crosby, 1988) y
la vacuna de calidad (Crosby, 1984) que son dos ideas que utiliza para
representar la necesidad de cualquier organizacin de vacunarse contra la
ocurrencia de errores. Se le incluye
Por su efecto en la industria estadounidense a travs de su vasta gama
de publicaciones y su intervencin como asesor de las mismas durante los
ltimos 40 aos, aproximadamente.
Armand V. Feigenbaum
Naci en 1922. En 1944 fue contratado por General Electric en Nueva
York para trabajar en el rea de calidad. En 1951 recibi un doctorado en el
Massachusetts Institute of Technology. En 1956 introdujo por primera vez la
frase control de calidad total y public un libro con este ttulo. Su idea de
calidad es que es un modo de vida corporativa y de administrar una
organizacin. Control de calidad total es un concepto que abarca toda la
organizacin e involucra la puesta en prctica de actividades orientadas
hacia el cliente. Fue el primer autor en visualizar la idea de que la calidad no
slo se centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones
administrativas de la organizacin, integrando as los conceptos de la teora
general de sistemas a los de calidad.

Thomas Peters
Es un reconocido investigador estadounidense de los secretos
administrativos de las compaas ms exitosas de su pas. Tiene estudios
en ingeniera y negocios, y ha publicado tres libros: En busca de la
excelencia, Prosperando en el caos y La administracin liberadora. Aunque
no aparece comnmente en la literatura de calidad total, creemos que es
importante incluirlo debido a que el resultado de sus investigaciones ha
reafirmado la idea de que los grandes negocios basan su xito en la
aplicacin de los principios de calidad total. Lo aportado por Peters es una
especie de confirmacin de la relacin entre xito, competitividad y calidad.
Kaoru Ishikawa
Naci en 1915. Se gradu en el Departamento de Ingeniera de la
Universidad de Tokio. Obtuvo su doctorado en ingeniera y fue promovido a
profesor en 1960. Lleg a obtener el Premio Deming y un reconocimiento de
la ASQC. Muri en 1989. Fue el primer autor que intent destacar las
diferencias entre el estilo de administracin japons y occidental, como la
clave del xito japons en calidad.
Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro Qu es el
control total de calidad?: la modalidad japonesa (Ishikawa, 1985). Fue el
principal precursor de la calidad total en Japn y posteriormente tuvo una
gran influencia en el resto del mundo.
Shigeru Mizuno
Es tambin japons y ha estado involucrado en la administracin de
calidad por su participacin en la Unin Japonesa de Cientficos e
Ingenieros (JUSE). Los pensamientos de Mizuno en calidad total son muy
similares a los de Ishikawa. Sin embargo, algunos conceptos diferentes son
presentados en su libro Control de calidad total a todo lo ancho de la
compaa (Mizuno, 1988). Este autor propone el despliegue de polticas de
calidad como el enlace entre la alta administracin y las decisiones
estratgicas de la organizacin con la operacin de la misma. Su aportacin
utiliza los conceptos de sistemas y resalta la importancia de extender la
calidad a toda la organizacin.
Shigeo Shingo,
Autor Japons del libro Zero Quality Control: Source Inspection and the
Poka-Yoke System (Shingo, 1986), un libro que se centra en la mejora y la
prevencin de errores de calidad. Est muy orientado hacia la idea de que
la calidad puede ser obtenida slo si el proceso de manufactura est
diseado y operado con estndares ideales. Posteriormente, en el Premio
Shingo se han agregado aspectos administrativos a los conceptos
originales. Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad
total, pero sus ideas ayudan a recordar que la productividad y la calidad
provienen del perfeccionamiento de la operacin bsica del negocio.
Genichi Taguchi
Naci en Japn en 1924. Estudi ingeniera mecnica en la Universidad
de Kiryu y obtuvo un doctorado en estadstica matemtica de la misma
Universidad. Su principal aportacin es el desarrollo de mtodos de
mejoramiento de la productividad, que inicialmente puso en prctica en
empresas japonesas. Ha escrito 29 libros y cientos de artculos cientficos.
Ha ganado 4 veces el Premio Deming por su contribucin a la calidad,
principalmente a travs del concepto de funcin de prdida. Taguchi aporta
ideas muy importantes en cuanto a la forma de visualizar y
Entender la reduccin de la variabilidad, concepto que da origen al
inters por la calidad, pero que debido a la evolucin de sta podra parecer
que ha dejado de ser importante. Su aportacin es dbil en la parte
administrativa de la calidad, pero al igual que Shingo ayuda a no olvidar lo
bsico en calidad.
John S. Oakland,
Autor britnico contemporneo en el rea de calidad total. En su libro
TQM.- The Route to improving Per formance (Oakland, 1993), presenta un
modelo prctico de administracin de calidad total utilizado en muchas
organizaciones europeas. Oakland es incluido por su experiencia e
influencia en organizaciones europeas y en la Fundacin Europea para la
Administracin de la Calidad, y aunque la mayor parte de las ideas bsicas
presentes en sus publicaciones tienen su origen en otros autores, refleja
uno de los intentos ms recientes por integrarlos en un modelo
administrativo basado en calidad total.

2.3. HITOS EN CALIDAD
En los aos cincuenta se inicia en Japn el camino hacia la calidad,
creando su propio movimiento nacional de la calidad a travs de cursillos,
programas radiofnicos, instauracin del premio de aplicacin de Deming.
Etc.
En los estados unidos de amrica no surge esta preocupacin hasta
finales de los setenta, convirtindose en una cuestin nacional, segn
queda demostrado por actos como la celebracin del mes nacional de la
calidad y del foro nacional de la calidad o la instauracin el premio nacional
Malcolm baldridge.
En Europa, los temas de calidad comienzan a potenciarse a finales de
los ochenta. En 1989, se crea la fundacin europea para la gestin de la
calidad como instrumento para estimular, apoyar y establecer las
condiciones que permitan la gestin de la calidad con el objetivo de crear un
modelo europeo de gestin de calidad, estrechamente unido al criterio del
premio de calidad europeo para las empresas, al cual patrocina. Este
modelo se traducir en los correspondientes modelos nacionales regionales
que irn adaptndose a las dimensiones culturales concretas. En Espaa
no se puede hablar de la expansin de la calidad hasta principios de los
noventa.
La reciente historia de la gestin de calidad total comienza a partir de la
segunda guerra mundial, pudiendo resumirse atendiendo a los
acontecimientos que han marcado su evolucin como se refleja en los
siguientes apartados ( martin ruiz, f.; castillo clavero, a. m. y rodriguez
rodriguez, j., 1987;pp. 173-179;jimenez montaes, m. a., 1994;pp. 276-278)
2.3.1. EVOLUCION DE CALIDAD EN JAPON
Cronolgicamente, los hechos que marcaron la evolucin de la calidad
en este pas fueron:
1945- los esfuerzos en calidad van dirigidos hacia la inspiracin.
1946- se funda la unin japonesa de cientficos e ingenieros (JUSE),
formalizando los primeros conceptos del control de calidad basados
esencialmente en el control esttico de calidad (csc)
1949- la baja calidad de los productos japoneses se genera un enorme
inters por el control de calidad de tipo esttico.
1950- el Dr. Deming es invitado por el JUSE a impartir el primer
seminario sobre control de calidad y nace la publicacin mensual de
esta organizacin sobre el control estadstico de calidad.
1951- el Dr. Deming participa de nuevo como invitado en un seminario
organizado por la JUSE, donde resalta la absoluta necesidad del uso
del control de calidad de la empresa, este experto americano llego a
ser director de varios seminarios de tcnicas de control estadstico de
calidad. Adems, se dan los primeros pasos para la creacin de un
premio nacional de calidad que se denominara premio Deming, en
homenaje a sus enseanzas.
1952- se crea la seccin japonesa para el control de calidad.
1954- para impartir un curso dirigido a directivos sobre planificacin y
establecimiento de objetivos y etas para la mejora, es invitado por el
JUS el tambin americano Dr. Juran. En dicho curso se introduce el
concepto de direccin de calidad como el eje de un sistema de gestin
de la calidad en la empresa.
1956- se integra el enfoque sistema d calidad defreigenbaum casi al
mismo tiempo que se desarrolla en usa.
1960- se proclama el mes de la calidad a nivel nacional. Se emite
programas de calidad por televisin. La JUSE publica un libro
titulado calidad y el mercado, de los cuales se venden ms de
500.000 copias.
1961- la gestin de la calidad total queda completamente
perfilada y es adoptada gradualmente en las compaas lderes
japonesas.
1962- en la promocin de la calidad a todos los niveles existe una
fuerte conexin entre empresas, gobierno y universidades. Se
inscribe en la JUSE el primer crculo de calidad y se publica el
peridico control de calidad para el mando intermedio
1969- se celebra en Tokio la primera conferencia internacional sobre
control de calidad. Los crculos de la calidad inscritas en la JUSE asciende
a 30.000.
1972- son 50.000 os crculos de calidad inscritos en la JUSE.
1979- en la JUSE estn inscritos 100.000 crculos de la calidad que
comprenden cerca de 10.000.000 de trabajadores.
1983- se extiende el sistema management by polyce (Toyota, nippon,
Steel, NEC,)
1990- gran parte de las compaas japonesas manifiestan su maestra
en el Quality Polyce Deployment.
EVOLUCION DE LA CALIDAD EN ESTADOS UNIDOS.
Los principales acontecimientos relacionados con la calidad en estados
unidos son, cronolgicamente, los siguientes:
1930- hasta la fecha, la calidad estaba orientada nicamente a la
inspeccin. A partir de este momento se inicia el desarrollo del control
estadstico de la misma, con un ncleo en la bell telephone co.
1945- se constituye la sociedad de ingenieros de la calidad (sic)
1956- feigenbaum propone el control total de calidad y, junto a juran,
difunden la ingeniria del control de calidad
1961-62- Philip b. Crosby promociona el concepto de cero defectos o
aprovecha el da, que se origin en la compaa Martin dentro del
programa con el que la direccin intentaba el deseo constante y consciente
de hacer el trabajo bien a la primera.
1974- la divisin de misiles Lockheed prepara el primer programa de crculos
de calidad.
1979-en este proceso de implantacin le sigue la General Electric.
1980- la alta direccin de las empresas comienza a expresar inters por la
calidad como un tema estratgico y competitivo.
1985- la calidad pasa a ser considerada un asunto nacional, designndose a
octubre como Mes Nacional de Calidad.
1987- el 20 agosto, el presidente Reagan firma el acta de creacin del premio
Malcolm Baldrige National Quality, en memoria del que fuera, hasta la fecha,
secretario de la creacin del premio.
1988- Quedq instituido el premio Malcolm Baldrige Award.
EVOLUCION DE LA CALIDAD EN EUROPA
La evolucin de la calidad en Europa se produce con retraso respecto a los
pases analizados anteriormente. Cronolgicamente podemos resumirla de la
siguiente forma:
1957.- se funda la ero pen organizacin for quality (EOQ) como una
federacin de 26 organizaciones, cuyo objetivo es mejorar la calidad y
fiabilidad de los productos y servicios en Europa.
1962-se funda la asociacin espaola para la calidad (AEC), entidad
profesional, independiente, no lucrativa, que agrupa a personas y empresas.
Desde su fundacin se dedica al intercambio de informacin, conocimientos y
tcnicas relativas a la calidad, en particular, editando publicaciones y
organizando seminarios y cursos. Su fin es apoyar a las empresas espaolas
en el desarrollo de la calidad para que sus productos y servicios sean ms
competitivos.
1978- se inician los crculos de calidad en la Rolls Royce.
1980- surgen los primeros crculos de calidad en Italia, destacan Fiat auro,Ire
Philips,Barrilla,Alfa Romeo,Italgel,Pirelli y aparece la primera experiencia
espaola en Ford Espaa(Alegre Lopez,J.A,1987;pp 6-7)
1982- se adopta la filosofa de calidad en Citron Espaa.
1983- le sigue cristalera espaola, mientras que en Italia son ya 20 las
empresas que se rigen por estos principios. La directora Europea de 20 de
marzo, establece un procedimiento de informacin en materia de normas y
reglamentos tcnicos.
1984 la prioridad de la calidad se extiende por toda Italia.
1985- se funda la asociacin espaola para la normalizacin y certificacin
(AENOR).Entidad reconocida por la orden de 26 de febrero de 1986 del
Ministro de industria y energa para desarrollar tareas de Normalizacin y
certificacin, de acuerdo con el articulo del real decreto 1614 de 1 agosto
de 1985, por el que se ordenan las actividades de normalizacin y de
certificacin (Naz Pajares, R, 1990; pp.89-99)
Con la resolucin del consejo de la unin Europea, de 7 de mayo, se
concede un nuevo tratamiento, de requisitos generales, a la armonizacin
tcnica y a la normalizacin.
Entre las instituciones financieras espaolas el Banco Bilbao prepara el
primer programa de calidad de servicio (Hernndez R., 1987,pp.9-11).
1997- el 18 de septiembre, durante el transcurso de una ceremonia presidida
por la Reina Silvia de Suecia, enmarcad dentro de la ceremonia del Frum
sobre excelencia Empresarial Europa se anunciaron los ganadores del
premio de la EFQM. La empresa espaola GASNALSA (Gas Natural de
lava),de 43 empleados, obtuvo una mencin especial dentro de la versin
del premio para pymes, siendo la compaa turca BEKSA Steel cord
Manufacturing and trading lla empresa ganadora de este apartado. En esta
modalidad figuraban igualmente como finalistas la danesa DIEU.
Del 10 al 16 de noviembre tendr lugar la edicin anual de la semana
europea de la calidad, bajo el lema calidad en Europa, al servicio de la
sociedad.


III. RESULTADOS
Como resultado, la calidad recoge los objetivos que se pretenden
conseguir, bien sean, como por ejemplo, conseguir la lealtad de
los clientes, reducir los errores al mnimo o crear un ambiente
adecuado; o bien ms especficos, como pueden ser, entre otros,
aumentar las ventas cierto nmero de unidades, reducir los
errores o satisfacer mejor a los clientes.


























IV. BIBLIOGRAFIA
Alegre Lpez, J. A. (1987): La experiencia de los Crculos de
Calidad en Ford Espaa. Nueva Empresa. Cuadernos de
Management, suplemento al n 267, 16-18 de febrero, pp. VI-VII.
lvarez, L.; Rey, J . M. y Mozo, E. (Coordinadores) (1995b): La
calidad en Espaa. Factores humanos de la calidad. Especial
Cinco Das, Libro 2, Madrid.
Juran, la calidad y calidad total (1990 a; p.9)
Deming, el subjetivismo. quien juzga la calidad? (1989; p.132).
Larios Gutirrez, calidad y calidad total (1989; p.2).
Abajo Garcia M. 1991. Calidad el mejor medio para satisfacer a
los clientes direccin y progreso, n 116, pp 46- 47.
Cela Trulok, J. L. (1995). Calidad que es. Como hacerlo.
gestin 2000, s.a.; Madrid