4) GESTION TELEFONICA

Antes de desarrollar este tema, vemos apropiado aclarar que un porcentaje ms que
significativo en el xito de las cobranzas pasa por la comunicacin. Por lo tanto sin
pretender (ya que no es el objeto de este trabajo) realizar un desarrollo acadmico de un
tema tan vasto, creemos necesario posisionar al gestor de cobranza de la importancia de
esta herramienta de gestin. En principio, la comunicacin en esta actividad, puede
establecerse a travs de diferentes medios: a) telefnico b) postal c) domiciliario d)
escritorio. Pero antes de abordar cada caso en particular, daremos una breve introduccin
de lo que significa comunicacin, en forma clara y sencilla. La palabra comunicacin
deriva de la palabra latina munia que significa SERVICIO y contiene la ayuda mutua de
las partes que intervienen, las cuales pertenecen a una misma comunidad. Cuando
analizamos este concepto y las partes que lo componen, vemos claramente el peso y la
gravitacin en toda comunicacin de elementos en comn como: el intercambio mutuo, la
cultura de la comunidad en cuestin, la utilizacin de un mismo lenguaje, los diferentes
estratos sociales, el acceso recproco a sentimientos y pensamientos. En definitiva, la
interaccin entre emisor y receptor del mensaje ocupa la zona central de este concepto.
En toda comunicacin existen tres componentes:


RECEPTOR CANAL DE COMUNICACION EMISOR


Por lo tanto, existe la necesidad de contar con la seguridad de estar transmitiendo con total
certeza, el mensaje que queremos comunicar, para lo cual puede haber inconvenientes de
diferentes tipos, que desarrollaremos a travs de los diferentes medios que hemos
mencionado.
Un punto que en esta introduccin no queremos dejar pasar, es el ruido que puede exitir en
el canal de comunicacin, que en muchas oportunidades podemos no tener tan presente o
tan claro, y se refiere tanto a problemas de transferencias tecnolgicas, de lenguaje, de
interpretacin, y fundamentalmente en el caso de la participacin de terceros (familiares,
amigos, compaeros de trabajo, etc.). Por lo cual, deberemos ser muy cuidadosos de los
trminos que utilicemos y como lo utilicemos, para evitar al mximo posible ruidos
innecesarios, que complican la gestin gratuitamente.

INTRODUCCION A LAS TECNICAS TELEFONICAS

En un principio desarrollaremos genricamente las tcnicas que se utilizan en toda
comunicacin telefnica, para luego enfocar las mismas a la aplicacin especfica en la
gestin de cobranza.

1) SU VOZ TRANSMITE SU IMAGEN

Tiene tanta importancia la voz en una comunicacin telefnica, que puede llegar a
significar la diferencia entre cobrar o no cobrar. A diferencia de lo que generalmente se
puede pensar lgicamente, la voz no slo es emitida por su garganta, sino todo lo contrario:


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EL PODER DE LA VOZ ES ENERGIA QUE EMANA DE TODO SU CUERPO
Con lo cual su voz transmite en forma clara y precisa su personalidad. Su voz contribuye
tanto a SU IMAGEN, como en una entrevista personal su aspecto fsico y su
comportamiento.
Fisiolgicamente, el sonido de su voz se genera cuando desde la corteza cerebral parten los
impulsos nerviosos que actan en el aparato respiratorio, produciendo un aire o vientoque
atraviesa la laringe, y causa el sonido de su voz. En funcin a la descripcin de este
proceso, veremos a travs de este libro la importancia de factores fisiolgicos como
psicolgicos, durante la comunicacin.
La riqueza de su lenguaje tambin aporta en forma fundamental a mantener un dilogo
adecuado con el cliente. Otro aspecto a tener en cuenta es la diccin. Los malos hbitos
vocales, son un enemigo importante en la comunicacin, que puede perjudicar el mensaje
que quiere transmitir, a punto tal que el cliente no se vea atrado por el motivo de nuestro
llamado. Favorablemente, los buenos hbitos vocales son fciles de aprender , y una vez
que se dominan, son una HERRAMIENTA que utilizaremos para potenciar nuestra gestin
telefnica.
Por este motivo, es aconsejable para aquellas personas que quieran dedicarse a esta
actividad, que realizen cursos de oratoria y/o locucin.
El objetivo que debe perseguir toda comunicacin telefnica, es:





ESTABLECER UN VINCULO NUEVO E INALTERABLE,
SUSTENTABLE, FIDELIZADO, Y CONTINUO.
Para llegar a ser eficaces en la comunicacin es fundamental conocer y dominar el arte de
la oralidad. Cmo deca Artistteles sobre la oratoria tiene por fin hallar los medios ms
aptos para persuadir , con esto nos referimos a como influir a nuestro interlocutor. Y con
influir no nos referimos a ganar sobre el otro, sino a llevar a cabo un proceso que nos lleve
a un acuerdo de beneficio mutuo, optimizando las relaciones interpersonales, el gestor de
cobranza siempre debe tener entre sus prioridades que el cliente sienta conformidad sobre
lo acordado. Y nos referimos adredemente a la palabra sentir, porque como veremos esta
actividad se encuentra ntimamente relacionada con las emociones.
Ahora conoceremos los elementos que intervienen cuando hablamos telefnicamente, para
luego aplicar adecuadamente los mismos a las diferentes circunstancias que debemos
enfrentar. Cuando nosotros hablamos estamos vocalizando, la vocalizacin agrupa 5
elementos, que a continuacin describimos:

Elementos de la vocalizacin:

1) Entonacin:

a) Debemos transmitir ENERGIA POSITIVA Y CORDIALIDAD.
b) Utilizar LOS TONOS PRECISOS, acorde a lo que estamos
transmitiendo. Existen tonos altos, medios y bajos, esta variabilidad
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deberemos utilizarla de acuerdo a las circunstancias de la conversacin.
No obstante es de destacar, que hay que evitar tonos muy bajos, que
hagan incomprensible para el receptor, lo que uno le est comunicando.
c) La variacin de tonos a travs de la conversacin, evita el
adormecimiento por parte del receptor, de nuestro discurso.
d) ACENTUAR palabras importantes, que deseamos se tengan claramente
en cuenta por parte del receptor del mensaje
e) No confundir tonos altos con gritar

2) Articulacin:

a) Evitar la Articulacin Cerrada
b) Evitar la Articulacin Blanda

a) Evitar la Articulacin Cerrada

La articulacin cerrada se produce cuando la persona que habla no abre lo suficiente
la boca (labios y mandbulas) y no mueve correctamente su lengua, haciendo
inteligible el mensaje por parte del que lo recibe.

b) Evitar la Articulacin Blanda

Articular correctamente una palabra implica pronunciar cada letra correctamente. La
articulacin blanda, generalmente sucede cuando la persona habla rpidamente, y se
come letras o abrevia palabras o utiliza abreviaturas.

3) Elocucin:

a) La velocidad de vocalizacin debe estar acorde al ritmo que le estamos
dando a la conversacin.
b) La velocidad excesiva genera confusin en la transmisin del mensaje, y
a su vez no predispone positivamente a nuestro receptor.

4) Resonancia:

a) Se refiere al grado de riqueza, plenitud, profundidad y vibracin de la
voz.

5) Matices:

a) Corts, cuando uno realiza la presentacin
b) Firme, cuando uno quiere establecer condiciones no negociables
c) Convincente, cuando direcciona la conversacin hacia un cierre positivo


2) ESTRUCTURA DE LA CONVERSACION TELEFONICA

La estructura de la conversacin telefnica esta compuesta por:

a) LA VOZ
b) EL LENGUAJ E

Ahora nos dedicaremos al desarrollo del lenguaje verbal, asentuando la importancia que
tienen los silencios, los tonos y los matices, en la transmisin de nuestros mensajes
telefnicos.

El Lenguaje

El lenguaje es el RECURSO que utilizamos para transmitir un mensaje. Este recurso vara
en relacin directa con los usos y costumbres del lugar, pudiendo ser el mismo idioma
como el espaol, las expresiones propias de cada zona, nos acercar o nos distanciar con
los interlocutores en cuestin. Esta es una de las tantas caractersticas, por las cuales
consideramos a esta actividad como un negocio cultural, por lo cual deberemos estar
atentos a estas caractersticas para producir un mayor y ptimo acercamiento con nuestro
cliente. Esto es tan as, que los dos componentes de este recurso lo conforman: el idioma
oficial y sus expresiones locales. El perfecto uso de ambos (vocabulario y modismos), nos
permitir lograr tener CAPACIDAD DE CONVICCION en nuestro mensaje. Con esto nos
referimos a la HABILIDAD que se tiene en transmitir El Objetivo Principal del Mensaje
que queremos que el RECEPTOR de la comunicacin ENTIENDA, PERCIBA E
INTERNALICE.

El Objetivo Principal de la Comunicacin se focaliza en que el
RECEPTOR, ENTIENDA, PERCIBA E INTERNALICE EL MENSAJE
que estamos transmitiendo





El lenguaje personal se encuentra conformado por nuestra formacin (educativa, social,
profesional, vivencial). El mismo puede ser enriquecido a travs de lecturas de diferente
tenor. Un recurso econmico son por ejemplo los suplementos culturales de los diarios, que
tienen un frondoso y rico vocabulario. A su vez, en funcin al tipo de producto o servicio
que gestionemos, y en funcin a los interlocutores que debamos conversar, debemos
acomodar el mismo, para que exista sintona positiva entre las partes. Evidentemente, no
es lo mismo hablar con un albail, un chofer, un oficinista, un contador, un abogado o un
mdico. Nuestro lenguaje deber acomodarse al interlocutor en cuestin.

Nuestro lenguaje debe adccuarse al interlocutor en cuestin



Una simbologa clara es la que expres Charleton Laird diciendo que el hombre es un
mamfero lenguajizado, sealando que cuando estudiamos el lenguaje estamos
estudiando, en notable grado, la naturaleza humana.

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La forma de expresarse a travs del lenguaje, se la denomina gramtica del lenguaje.
Cualquier gramtica de un lenguaje contiene tres componentes:

a) Componente Sintctico
b) Componente Semntico
c) Componente Fonolgico

a) Componente Sintctico

La sintaxis es el conjunto de palabras relacionadas a travs de una oracin, que nos
permite dentro del lenguaje formal, poder transmitir correctamente la idea a comunicar.

b) Componente Semntico

El componente semntico es la interpretacin de los signos lingusticos y sus
combinaciones. El lxico semntico difiere sustancialmente con los significados
lineales del vocabulario (por ejemplo a travs de la lectura de un diccionario). Esto nos
lleva que en ciertas circunstancias, exista una diferencia por problemas semnticos. De
ah, la importancia de manejar este aspecto, con el fin de no incurrir en discusiones
intiles. Por este motivo, es sustancial que sepamos distinguir entre una diferencia de
concepto o contenido y una diferencia semntica.

Por ejemplo decir que le estoy hablando del departamento de legales, no significa que le
hemos iniciado un juicio al cliente. En muchas circunstancias, se produce este tipo de
confusiones con lo que se produce un dilogo totalmente negativo de parte del receptor (en
situacin defensiva y atacado), cuando solo se ha cambiado de situacin (por supuesto mas
grave) y la conversacin gira alrededor del xito o no de un juicio inexistente.

c) Componente Fonolgico

La fonologa es una rama de la lingustica que estudia los componentes fnicos desde el
punto de vista de su funcin. Un fonema es cada uno de los sonidos simples del
lenguaje hablado. Estos sonidos segn como se los utilice, pueden generar diferentes
significados. Para no incurrir en estos errores, es importante como veremos ms
adelante la correcta vocalizacin. Por ejemplo, hay un sonido en nuestro idioma que si
no es articulado correctamente, puede llevar a significados totalmente diferentes y es el
caso del uso del NO y NOS. Un ejemplo sera: no hemos decidido por nos hemos
decidido. Por supuesto, que este tema ha sido tema de estudios y arduas investigaciones
por especialistas en lingustica, por lo tanto lo que exponemos aqu, solo responde a
tener una nocin de este componente del lenguaje y su importancia en una
conversacin.


A travs del manejo que hagamos del lenguaje, podemos utilizar formatos de expresin que
se pueden clasificar en negativo y positivo, los cuales utilizaremos conforme EL FIN
PERSEGUIDO.

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1 FORMATOS POSITIVOS: Estos formatos persiguen contar con pautas bsicas, que
conduzcan a potenciar la comunicacin telefnica:

a) No personalizar. Utilizar PLURAL para dar imagen de
grupo, de empresa, de Estudio: Nosotros, La Empresa, El
Estudio, etc. Hablar en tercera persona del plural y no en
primera del singular.

b) Utilizar expresiones MOVILIZADORAS y
DETERMINANTES, como:

Aqu y Ahora
Ya mismo
El da xx-xx-xx lo espero con el pago

c) Hablar en presente, NO en Condicional o en Futuro.

d) Con PALABRAS CLARAS Y PRECISAS, el exceso de
palabras puede percibirse como inseguridad.

2- FORMATOS NEGATIVOS: est conformado por palabras que transmiten conceptos o
imgenes duras, sin solucin, incomprensibles, irritativas, sin salida.

a) Palabras Negativas: Deuda
Problema
Riesgo
Deudor

b) Palabras en diminutivo: Tenemos un problemita
Lo vuelvo a llamar en un ratito

c) Palabras demasiado familiares: OK, TA
Cmo va eso?
Chau!

d) Palabras demasiado tcnicas: CPU
Soft
Voucher
Customer Service

e) Palabras dubitativas: Tal vez
Es probable

f) Expresiones que producen agresividad: Eso es lo que usted cree
Usted est cerrado en su pensamiento
No me diga eso
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Usted no quiere escuchar

g) Expresiones vacilantes: Todo puede ser
Es posible, no lo haba visto de esa forma
Tendra que pensarlo

h) Expresiones Evasivas: Este reclamo no depende de mi rea
Yo no tengo nada que ver con el tema que me expone
Lo lamento, pero no puedo hacer nada al respecto

i) Humildad excesiva: Perdn por mi llamada, pero.....
Perdn por la molestia
Disculpe la hora de mi llamada
Slo le robar unos minutos


DIFERENCIACION IMPORTANTE:

La importancia de tener identificada la tipificacin del lenguaje, persigue el fin de utilizarla
o no, de acuerdo al tipo de estado de mora que nos encontremos gestionando.
Es evidente que el tratamiento de mora temprana difiere ostensiblemente del tratamiento de
mora tarda. Por eso insistimos, que todas estas tcnicas se deben adecuar al tipo de mora
que estoy gestionando, producto, Empresa, Banco, Estudio o Agencia de Cobranza, etc..
Desde ya que hay algunos de estas palabras y expresiones que debemos desterrar su uso, ya
que va en desmedro de una buena gestin. Dentro de stas se encuentran las clasificadas
como: b), c), d), e), h) e i). En otros captulos, veremos que el resto de las expresiones de
acuerdo al grado de avance de la gestin, pueden llegar a utilizarse.

REGLAS BASICAS DE LA COMUNICACION

Lo importante de destacar en este tema son dos principios:

1) Evitar expresiones que produzcan una reaccin negativa de parte del cliente
totalmente innecesarias, que no conducen a resolver la cobranza.

2) Reemplazar estas expresiones por otras que conduzcan a la solucin de la situacin
especfica.

No Responder Reemplazar por

Todos estamos igual Comprendo perfectamente su situacin
Eso ya me lo dijo el otro da Estoy al tanto de ese tema, por eso
No le voy a permitir Le solicito la amabilidad que mantenga la calma
Yo no dije nunca eso Posiblemente haya un error de interpretacin

Por supuesto estas expresiones son meramente enunciativas, hay innumerables expresiones
y se las debe aplicar adecuadamente segn la circunstancia. Lo importante, es que sepamos
distinguir rpidamente entre los dos principios 1) y 2).



3) CORDIALIDAD TELEFONICA

Los principios bsicos de la cordialidad telefnica son el respeto, la amabilidad, la
consideracin y la rpidez de respuesta. Debemos tener en cuenta, en toda expresin oral ,
carecemos del lenguaje gestual, por lo tanto cuando hablamos:

SOMOS Lo que decimos y Cmo lo Decimos


La comunicacin es el canal de transmisin de nuestros mensajes, por lo cual adems de
tener totalmente claro Que es lo que queremos transmitir, es fundamental Como lo
transmitimos. En este COMO se diferencia un eximio gestor a un mal gestor. Este
factor hace al xito o fracaso de la comunicacin. Por este motivo, independientemente
de los conocimientos tcnicos que debemos conocer en profundidad, lo que cuenta en el
momento del JUEGO (Comunicacin), es como me siento para transmitir el mensaje. Esto
es similar a como se siente un jugador de futbol en el momento de jugar y en el instante de
hacer un gol. Luego trabajaremos sobre este tema (ver captulos: motivacin y capacitacin
y tcnicas alternativas).
A continuacin se detallar una serie de pautas elementales de la Atencin Telefnica:

A) ATENDER RAPIDAMENTE LOS TELEFONOS

Siempre debemos tener claro que nuestra actitud debe ser de servicio, independientemente
de la actividad especfica de la Empresa, Banco, Estudio o Agencia de Cobranza, por lo
tanto el buen servicio debe comenzar demostrando velocidad de respuesta. Concretamente
un telfono debe ser atendido entre los 3 a 4 tonos o timbres.
Qu impresin tendra Ud. si llamara a una empresa y tardaran mucho en contestar el
telfono?
A nadie le gusta esperar, ni quedarse escuchando msica, mucho menos a los clientes
morosos que llaman para poder pagar o para arreglar formas de pago.

NUNCA NOS OLVIDEMOS QUE EL DEUDOR ES NUESTRO
VERDADERO CLIENTE. Para un gestor de cobranza el deudor es su
CLIENTE, gracias a l podr comer, vivir, y mantener a su familia.





Demorar en levantar un telfono supone alta probabilidad de que quien llama corte la
comunicacin, dndole la posibilidad de replantearse la situacin y no volver a llamar,
adems acta FUNDAMENTALEMTE COMO ARGUMENTO MORAL DEL DEUDOR
autojustificndose.

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LOS TELEFONOS SONANDO ES PLATA QUE NOS ESTA
LLAMANDO!!!!!!!!!!!!!! ES LA RAZON DE EXISTIR DE NUESTRO
NEGOCIO.






B) SALUDAR CORDIALMENTE, NO OLVIDANDO QUE UD. ES UN GESTOR
DE COBRANZAS

Fundamentalmente un cliente que se encuentra en una situacin de morosidad, debe
percibir inmediatamente que su caso es el nico que nos interesa. Por ese motivo,
nosotros debemos saber transmitir esta impresin, en forma personalizada y con alta
eficacia, demostrada a travs del conocimiento INSTANTANEO de su situacin, de
encontrarnos familiarizados de su circunstancia. Por lo tanto, debemos identificarnos con
Nombre y Apellido y tambin identificar el Banco, Empresa, Estudio o Agencia de
cobranzas que representamos.
Siempre es aconsejable Tratar al cliente de USTED, salvo que perciba que por la
personalidad del interlocutor puede ser un obstculo para la buena comunicacin.
En nuestro caso es importante IDENTIFICAR EN QUE CARCTER hablamos:

Posibilidades:

Luego de Nombre y Apellido, del Banco

Luego de Nombre y Apellido, de la Agencia de Cobranzas de.. (Entidad a la cual
representamos)

IMPORTANCIA DE DONDE LO LLAMAMOS

Es muy importante que el cliente escuche claramente de donde le estamos hablando, como
as tambin de que sector.
A medida que perciba ntidamente que su caso va cambiando de instancias, ir dndose
cuenta que su situacin empeora. Obsrvese que decimos SU SITUACION, no LA
SITUACION. La diferencia es notoria, ya que LA conlleva un contenido de
despersonalizacin respecto al cliente, que no favorece a la concientizacin del problema y
menos a su solucin.
Por ejemplo, si el cliente escucha que se le habla desde el Departamento de Legales o de
un ESTUDIO, de esta forma percibe que su situacin ha cambiado de instancia y se
ha agravado el problema que tiene.

REGLA FUNDAMENTAL

Nunca debemos devolver una agresin, por ms fuerte que sea. En el caso concreto de un
insulto, el gestor tiene que tener muy en claro que no puede contestar en los mismos
trminos. Siempre hay frmulas para contestar a agresiones y dentro de estas frmulas
siempre hay que dejar en claro que el problema lo tiene el cliente y que con su actitud, no
solo no remediar el problema sino que solo lo agravar.
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Tambin en estos casos extremos es aconsejable utilizar el mtodo de la TRILOGIA. Con
esto nos referimos a incorporar un tercer elemento o un tercer sujeto posiblemente
simblico, que ayude a despersonalizar la discusin entre las partes. Este recurso es
utilizado para bajar los decibeles de la discusin y canalizar la furia hacia un tercero.

C) MANTENER INFORMADO AL CLIENTE SIEMPRE (RAPIDA
RESOLUCION)

Para la atencin de consultas, es bsico que contemos a mano, con toda la informacin
necesaria para la gestin, esto evita demoras y fundamentalmente transmite seguridad en la
comunicacin. Por eso es importante tener preparada toda la informacin atinente al
tema en cuestin.
No obstante, puede suceder que nos enfrentemos ante la realidad de no contar con la
suficiente informacin para resolver la situacin, en estos casos debemos explicar el motivo
de la pausa y el tiempo que necesitaremos para responder, siempre manteniendo tiempos
rpidos de respuesta.
En caso que tengamos que transferir la comunicacin, tambin debemos informar esto al
cliente y la razn de la derivacin, a su vez, a quin recepcionar el llamado, tenemos que
darle una breve explicacin del tema, con el fin de que el cliente no se vea ante la
desagradable sorpresa que debe repetir todo de nuevo con su nuevo interlocutor. Este es
otro de los motivos, que produce irritabilidad en el cliente moroso, nunca olvidemos que
una llamada entrante de un cliente morosos vale por lo menos por 50 llamadas de posibles
nuevos clientes. Al transferir, siempre debemos agradecer al cliente que haya esperado.
Para aquellos casos en que no podamos responder rpidamente la consulta, combinemos
con el cliente un horario para llamarlo y responderle. Luego deberemos cumplir
adecuadamente con lo convenido, llamar al telfono indicado y brindar la respuesta exacta.

D) EN TODA INTERRUPCION USAR LA TECLA DE ESPERA

Cuando tenemos que buscar informacin que no tenemos a mano, o debemos transferir el
llamado, el cliente siempre debe quedar en espera utilizando la tecla para esa circunstancia.
Aunque la espera sea breve debemos utilizarla, el cliente no debe escuchar la interna
de nuestro DEPARTAMENTO. A su vez, lo ideal es contar con una cortina musical
mientras el cliente se encuentra en espera. Por el tipo de cliente que tratamos, es muy
importante el tipo de msica que utilizaremos para la espera (ver experiencias en captulo 6,
msica en sala de espera).

E) TRATAR AL CLIENTE DE UD. Y POR SU APELLIDO

Es recomendable por el tipo de gestin que realizamos tanto el tratamiento de usted como
dirigirse al cliente por su apellido.
Solamente en casos determinados en donde la conversacin aconseja llamarlo por su
nombre, lo utilizaremos. Este recurso se utiliza normalmente a los fines de confraternizar
una discusin, con lo cual disminuimos el grado del conflicto a que pudo haber llegado la
conversacin en cuestin, con la finalidad de arribar a una solucin.
En este tipo de situaciones, veremos luego lo importante de saber manejar los cambios de
tonos en la voz, como as tambin el manejo de los silencios.

F) EVITE PARECER CANSADO

La frmula para esto se encuentra en la respiracin y en la forma de sentarnos.
Se debe inspirar profundamente, en lugar de repirar inflando los pulmones (respiracin
toracica), se lleva el aire al abdomen (respiracin diafragmtica) y se debe manejar
correctamente la espiracin. Tambin uno debe sentarse erguido, descansando su cintura y
columna en el respaldo del asiento, en forma cmoda y no forzada. Tanto la respiracin
como la postura influye en la tonicidad de su voz. Uno de los signos de quienes carecen de
conviccin o mienten en su discurso, es precisamente, un tono bajo en su discurso. Aunque,
esto ltimo no es necesariamente una regla o patrn standard, esto lo veremos con mayor
amplitud en el captulo tcnicas alternativas (PNL).


G) PRUDENCIA Y CORDIALIDAD PARA OBTENER INFORMACION

Cuando se desee obtener informacin del cliente o de un tercero, debemos proceder con
prudencia y cordialidad. As tambin, tenemos que estar alertas a la predisposicin que
existe en nuestro interlocutor, ya que la misma condicionar la posibilidad de indagacin.
Por lo menos, de nuestra parte no debemos generar una actitud de defensa o de cierre al
dilogo, ya que tal resultado generar una sobregestin por parte nuestra o por parte de otro
gestor.

H) LA IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Esto es sumamente relevante para la gestin de cobranza. Si se realiza una excelente
combinacin entre este punto y el g), el gestor podr obtener toda la informacin necesaria
y relevante para el logro de la cobranza.
El saber escuchar depende del grado de atencin que le de el gestor al monlogo del
cliente y que el cliente perciba ser escuchado con suma atencin. Si cuando el cliente
expresa su problemtica y percibe del otro lado un constante silencio, no se sentir
comprendido. Para lo cual, es fundamental que el gestor sepa manejar los silencios,
conjuntamente con las interjecciones como ser: claro, aja, le entiendo, etc.. A veces, es
necesario hacerle repetir algo que dijo el cliente en muestra de nuestro inters en el tema,
aunque a simple vista no tenga nada que ver con nuestro objetivo puntual. Hay que crear un
vnculo especial entre Cliente Moroso-Gestor, que hace a la relacin positiva que busca la
solucin de un problema.










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Adems, es fundamental que el gestor se encuentre sumamente atento a los
dichos del cliente, porque en estos monlogos es donde nosotros podemos
sacar la informacin ms rica y provechosa para nuestro objetivo de cobrar, el
cliente al sentirse escuchado es cuando se le escapa informacin vital para la
cobranza. Para esto, volvemos a repetir que es esencial que el gestor est
sumamente ATENTO, para realizar las preguntas fundamentales que le permita
cobrar el crdito en cuestin. Cuanto ms catarsis realice el cliente, ms
atentos tenemos que estar, porque ESTE ES EL MOMENTO OPORTUNO,
para obtener informacin valiosa. Por este motivo, el gestor debe saber
direccionar la descarga verbal del cliente.

I) TRANSMITIR UN MENSAJE CLARO, CONCRETO Y CORTO: Gua de
Gestin. Es requisito bsico que todo gestor est provisto de una Gua de Gestin. Esta
gua no pretende alcanzar todas las posibilidades de una negociacin, sino las frases y los
contenidos bsicos del producto o servicio a cobrar. Su fin es el de poder transmitir con
total seguridad lo que queremos que se nos entienda el cliente.

K) CIERRE DE LA CONVERSACION: esta etapa es la principal de una gestin de
cobranza.
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Estas no deben ser incgnitas, sino por todo lo contrario tienen que ser afirmaciones lo
mas precisas posibles.
Toda gestin de cobranza debe cerrar con las 3 C de la cobranza:

a) C: Cunto va a pagar
b) C: Cundo va a pagar
c) C: Cmo va a pagar

Estas tres C es necesario que el cliente las repita por lo menos dos veces, y el gestor
profundizar en la consciencia del cliente moroso el compromiso que asume, y la
obligatoriedad de su cumplimiento.

Otros Cierres:

En caso de no obtener estas 3 C, por ejemplo por estar conversando con una
persona vinculada con el titular de la deuda, se deben cerrar las 2 C
sustitutas:

a) C: Cundo va a llamar el titular
b) C: Compromiso asumido por parte del contacto








Esto se refiere cuando hablamos con un tercero (hijo, padre, compaero de trabajo, etc.),
debemos hacer asumir un COMPROMISO por parte de este tercero en comprometerse a
que el Titular llame y DETERMINAR CUANDO va a llamar el titular.

L) EVITE LOS FINALES CAIDOS

Con finales cados nos referimos, cuando el gestor en sus ltimas palabras, baja su volumen
de voz. Muchas veces, esto se produce por el cansancio, fatiga, ansiedad, para lo cual
repetimos debemos acudir a mantener una correcta inspiracin y expiracin de aire, que
evita caer en estos errores.

VERIFICACION DEL ACUERDO

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Cualquiera sea el acuerdo (el de las 3 C o de las 2 C), es muy importante verificar el
acuerdo. Esto se logra repitiendo lo acordado, a fuerza de parecer un poco molesto, se debe
hacer con cortesa pero con profunda FIRMEZA. Esto ahorrar tiempo de gestin posterior
y fundamentalmente eficiencia en la gestin.

SINTESIS:

Deberemos: Contestar rpidamente el telfono
Identificarnos claramente y ser cordiales
Emplear un tono de voz clido, seguro y firme
Transmitir mensajes cortos, claros y concretos
Efectuar las preguntas necesarias con discresin
Utilizar la tecla de espera con msica
Saber Escuchar al cliente
No utilizar terminologa especfica inentendible para el cliente
Siempre lograr las 3 C de las cobranzas o las 2 C sustitutas

Los nueve NO de un contacto telefnico correcto:

a) No considere jams a un cliente incobrable
b) No culpe al cliente
c) No se cierre ante los argumentos del cliente, mantenga siempre su mente
abierta y alerta
d) No trate nunca de ganar una discusin por el solo hecho de ganarla
e) No eleve la voz innecesariamente
f) No deje manejar los tiempos de la gestin al cliente
g) No deje que el curso de la conversacin la maneje el cliente
h) No utilice diminutivos. Por ejemplo: Tenemos un problemita que
resolver.
i) No pida permiso. En la gestin de cobranza no se puede pedir permiso,
uno tiene que tener la conviccin suficiente, que el cliente no ha
cumplido una obligacin. Esto no quita la amabilidad y las buenas
costumbres de una comunicacin. Pero debemos tener en claro que el
otro no ha cumplido. Esta es la gran diferencia con la venta, en la venta
no hay obligacin de compra, en la cobranza hay obligacin de pago
hasta que no me demuestren lo contrario.


4. PERSONALIDAD POR TELEFONO

Como veremos en otros captulos, la personalidad del gestor es una de las herramientas ms
importantes que tiene, para lograr el cobro de un crdito.
Esto nos lleva a exponer como transmitir esta personalidad por telfono, para lo cual
deberemos revisar las actitudes que debe observar un gestor de cobranzas, cuando utiliza
este medio.
Como desarrollamos al comienzo de este captulo, describimos que la comunicacin tiene
tres componentes: a) El Emisor, b) El Canal de Comunicacin y c) El Receptor. En este
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que prev la ley 11.723 del libro HACIA UNA COBRANZA PROFESIONAL 2002 Ediciones Novel

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proceso, es esencial tener en cuenta que uno como gestor se encuentra tanto en la posicin
de emisor como de receptor. Para lo cual, dividiremos para una mejor comprensin las
actitudes como emisor y las actitudes como receptor.

a) Como Emisor:

Su personalidad se refleja a travs de su voz.
Su nico Medio en una conversacin telefnica es SU VOZ
Por lo tanto no cuenta con el Lenguaje Gestual
Hay gestores que utilizan para enfatizar su palabras, gestos aunque el
interlocutor no lo vea. Esto es correcto, ya que facilita la
teatralizacin de la conversacin telefnica.
Tambin hay gestores que utilizan para esto, espejos chicos y
cmodos en sus box de telecobranzas, porque tienen la necesidad de
verse a s mismos, para lograr una mayor conviccin en su mensaje.
Dentro del mbito de las interpretaciones, tenemos que tener en
cuenta que generalmente existe una inclinacin de las personas de
entender o haber escuchado, lo que el cliente quiere escuchar y
no lo que le estamos diciendo. A esto le debemos prestar mucha
atencin y recalcar las veces que sea necesario los puntos especficos
que tenemos inters en dejar CLAROS Y CONCRETOS. En el plano
de las interpretaciones, desarrollaremos ms en profundidad este
tema en los captulos Limpieza del Campo de Gestin, Indagacin y
Bsqueda de Informacin y en el de Tcnicas Alternativas.

Cuando hable: Mantenga los tonos de su conversacin de acuerdo al desarrollo del dilogo.
No conserve un tono monocorde que adormece, es necesaria la variedad de tonos durante la
conversacin, en relacin directa al tipo de dialogo que se est desarrollando. Nunca pierda
la FIRMEZA en la conversacin.

b) Como receptor:

Sepa transmitir una personalidad comprensiva
Que el cliente se SIENTA ESCUCHADO
Sepamos INTERPRETAR lo que nos quiere decir el cliente, no
siempre lo que dice literalmente el cliente es lo que quiere
transmitirnos. Ver captulo Tcnicas Alternativas (PNL).
Siempre estemos atentos en la utilizacin de las interjecciones a no
dar razn a alguna argumentacin que luego nos pese en contra a
la hora de cerrar la negociacin de la cobranza.

Formatos lingusticos Sintona acorde al cliente en cuestin

En este aspecto, debemos tener bien en claro con quien estamos hablando. Este es un punto
fundamental en la comunicacin, no es lo mismo transmitir algo a un albail, oficinista,
bancario, contador, abogado, ingeniero, etc.. Todos, absolutamente todos tienen manejos
diferentes del mismo idioma. Por lo tanto, un buen gestor debe tener una amplia gama de
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recursos lingusticos, para poder comunicarse correctamente con cada uno. La nica forma
de lograr esto, es a travs de la lectura, el conocimiento de los modismos lenguisticos y la
programacin neurolingustica (ver captulo tcnicas alternativas).

Velocidad de la conversacin

Una velocidad moderada al hablar por telfono produce el beneficio de generar una
comunicacin efectiva. Evita repeticiones y malos entendidos. Confirma su SEGURIDAD
en lo que est argumentando, cualidad que aprecia y respeta un cliente.
Tampoco hay que caer en vacos, este factor es uno de los peores enemigos en la
conversacin telefnica. Tambin se debe evitar oraciones largas con ms de un concepto,
esto amenaza uno de los pilares de la conversacin telefnica y de la personalidad
telefnica, que es transmitir MENSAJ ES CORTOS, CLAROS Y CONCRETOS, que no
permita al receptor caer en confusiones.
Es vital la concentracin en el guin de gestin. El guin de gestin fundamentalmente,
debe contener dos o tres MENSAJ ES CON IDEAS FUERZA, en las cuales nos tenemos
que concentrar de una a la vez, para no omitir ninguna y que el interlocutor recepcione las
mismas con total claridad y certeza.

Para poder analizarnos en este aspecto, es muy til el grabar nuestras conversaciones y
luego escucharlas. Seguramente nos sorprenderamos de lo que decimos y como
hubisemos transmitido lo mismo en una forma totalmente diferente. Este es un ejercicio
fundamental para las correcciones de un gestor, y tambin es aconsejable realizarlo en
equipo, para conocer las opiniones de los otros.

9 REGLAS BASICAS PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA

1) Proyecte una actitud conciliadora pero FIRME
2) Utilice Lenguaje Simple en sus Expresiones
3) No se separe nunca de las Consignas del Guin de Gestin
4) Mantenga la velocidad adecuada de conversacin
5) Utilice las herramientas descriptas en este captulo referente al cambio de
tonos, matices y correcta vocalizacin
6) Sepa escuchar eficazmente
7) VENDA UNA BUENA IDEA: Esfurcese en mantener la conversacin en
trminos cordiales. Solo cuando el Cliente cruza la barrera de la
amabilidad, debe ponerse FIRME y marcar CLARAMENTE los lmites de
la libertad y derechos del otro.
8) Vendase bien a usted mismo y a su producto (la cobranza)
Tiene usted que vender su eficacia y profesionalismo en el trato con el
cliente. Para esto, es fundamental que usted se encuentre convencido que
llama para darle una solucin a SU CLIENTE. Nunca hay que olvidarse que
uno se solventa en funcin a que MI cliente me PAGUE. Para eso,
sencillamente debe tener UNA BUENA IDEA para ofrecerle. Esto es lo
que tiene que vender, que usted, solamente usted POSEE EN SUS MANOS
LA OPORTUNIDAD DE SOLUCIONAR SU PROBLEMA. Lo que hay
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que venderle sencillamente, es UNA BUENA IDEA para terminar con su
problema.
9) Prepare los posibles dilogos
Este ejercicio es sumamente til para lo que se llama entrenamiento previo.
Con la prctica sistemtica de esta gimnasia, se dar cuenta que nunca ms la
va a abandonar (una vez que la tenga asimilada y vea sus resultados
positivos).
En el mbito deportivo se habla mucho de preparar la jugada o preparar
el movimiento. De esto se trata, este tipo de ejercicios.
A travs de la consustanciacin del producto que tengo que cobrar y la
cartera que me toca gestionar, se van dando ciertos parmetros o patrones de
conducta de parte de los clientes morosos que me van enfocando hacia los
diferentes argumentos que me va brindando el universo en cuestin. Por lo
tanto, es vital que vaya reconociendo estas variables, para ubicarse en la
cartera que tiene que gestionar.
Adems, ir conociendo y tomando nota de todas estas variables, me permite
ejercitar mentalmente los posibles dilogos que se van a suscitar en la
gestin y tener ya preparada una respuesta a cualquier alternativa.
No debo confiarme en mi habilidad innata exclusivamente (que es posible
que la tenga), sino adems analizar y profundizar a travs de estos ejercicios
mentales, todas las excusas que me ponen para poder identificarlas y
elaborar como contrarrestarlas y lograr el objetivo de la cobranza.
En este aspecto, hemos realizado con excelentes resultados la utilizacin en
equipos de gestores, de cursos de Dinmica Mental, dado por profesionales
expertos en el direccionamiento de la mente (ver captulo tcnicas
alternativas). En este sentido, hemos podido comprobar estadsticamente, el
poder de las visualizaciones y los resultados positivos que se logran. A su
vez, estos cursos tambin brindan herramientas de relajacin muy necesarios
para el descanso mental de esta actividad de alta exigencia.

EL QUE Y EL COMO

En el captulo de TECNICAS ALTERNATIVAS, veremos como define la PNL
(Programacin Neuro Lingustica), la importancia porcentual en la comunicacin entre el
QUE y el COMO. Con QUE nos referimos al CONTENIDO (argumentaciones, etc.) de la
comunicacin, que abarca el poder de la palabra, y con el COMO nos referimos a la forma
que comunicamos ese QUE (el tono, las inflexiones, las interjecciones, etc.), el porcentaje
que atribuye la PNL a cada uno es:

QUE 7 %
COMO 93 %

Creemos que este porcentual es lo suficientemente representativo y grfico, como para
TOMAR CONSCIENCIA, de la importancia de la forma en que nos expresamos y
escuchamos en todos los niveles (gestin telefnica, gestin de escritorio, gestin
domiciliaria, lenguaje verbal y no verbal), de manera tal de poner enfsis en todo aquello
que se refiera a la forma que transmito la comunicacin, a mi estado de nimo, al estado de
nimo del cliente, etc.
Esto lo desarrollaremos con mayor amplitud en el captulo de referencia.

Sugerimos una vez ledo los conceptos de la PNL, releer de nuevo el presente
captulo, para pasar revista al mismo con una mirada diferente, renovadora y
potencializadora. Lo mismo es aplicable, al resto de los captulos especficos de
gestin y negociacin.






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