BONDADES DE UN CONTACT CENTER

Cada vez ms compaas entienden la importancia del contact center como aliado
estratgico, a medida que la empresa crece y los clientes se multiplican resulta
imprescindible contar con un canal que se convierta en el nexo entre el usuario final y
la empresa.

Call Center Outsourcing
Contratar los servicios de un proveedor especializado en contact y call center, es una
de las mejores alternativas que una empresa puede optar por escoger, hemos indicado
en este artculo todas los puntos a tener en consideracin si de montar un in house se
trata, todos estos aspectos en un OUTSOURCING, se convierten en una ventaja.

Procesos de seleccin: perfiles definidos en funcin del tipo de campaa, seleccin por
competencias.

Nmina: la nmina as como sus cargas por beneficios sociales son asumidas por el
centro, y es muy conveniente en funcin de costos para la empresa.
Departamentos de apoyo: Recursos humanos, sistemas, Financiero, cada eslabn de la
cadena se mueve para que el departamento de Operaciones produzca en el centro de
contactos. Sistemas tiene personal calificado y conocedor de software para call center,
desarrolladores dedicados trabajan para cubrir las necesidades y sacar adelante los
requerimientos de los clientes que contrataron el servicio.

Plataforma de contact center: Al ser el giro del negocio el comercializar servicio
especializado de call center, se mantiene una plataforma potente, rentable y confiable
para atender cualquier requerimiento a la medida.

Estructura de Monitoreo y capacitacin: Casi siempre dentro del paquete de servicios
que brinda el centro se incluye el monitoreo de calidad para certificar que las polticas
as como los procesos de la compaa que contrat el servicio se cumplan a cabalidad,
cualquier refuerzo en cuanto a informacin de producto o procesos en general es
atendido con la mayor urgencia posible.
Podramos indicar que el xito de un Call center outsourcing podra verse afectado por
el nivel de importancia que en la empresa que solicit el servicio se le brinde, y los
tiempos de respuesta as como la resolucin del problema de un cliente puede tardar
ms en vista de que el proveedor no conoce a detalle a los responsables de cada caso
para que el escalamiento se realice con la mayor velocidad posible, sin embargo con
una correcta gua de escalamiento este inconveniente se puede resolver fcilmente.
Las empresas debern poner en la balanza cada uno de los elementos que necesiten
tomar en consideracin al momento de escoger entre un inhouse y un outsourcing,
esto depender del tamao de la compaa, importancia de contar con un canal de
comunicacin, as como los objetivos planteados en el plan de negocios, por lo general
el outsourcing se convierte en el mejor aliado estratgico para cualquier empresa que
busque fidelizar a sus clientes dando lo que todos buscamos, atencin!.

Y es que trabajar en un Call Center nos permite relacionarnos con muchas personas, lo
que nos fortalece en nuestras Relaciones Personales, nos acostumbramos a realizar el
trabajo bajo presin de forma correcta, lo que nos refuerza nuestro Sentido de
Urgencia, nos hace pensar constantemente en cmo mejorar las cosas as que
estimula nuestra participacin en la creacin de Mejores Prcticas.
Casi sin darnos cuenta da a da mientras trabajamos en un Call Center nos
convertimos en mejores profesionales con habilidades superiores al resto de la
competencia. Y seguimos dando ejemplos:
Cada vez que pensamos en cmo solucionar una situacin con un cliente, o como
vender un producto, estimulamos nuestra Proactividad, al llegar a tiempo da a da y
evitar faltar al trabajo por respeto al equipo de trabajo y nuestros supervisores nos
hacemos ms Responsables, al buscar la mejor respuesta a un usuario o el producto
que mejor se ajuste a sus necesidades, estimulamos nuestra Capacidad Para la Toma
de decisiones y podemos seguir mencionando ejemplos de cmo trabajando en un
Call Center o Contact Center nos convertimos en ese empleado que cualquier empresa
quiere tener y en los que buscan los encargados del los departamentos de
reclutamiento y seleccin en cada entrevista.
Veamoslo as:
Trabajando en un Call Center estimulamos nuestro:
Sentido de Urgencia: Un sentido de urgencia es la actitud y proceso de tratamiento de
negocios claves o asuntos personales como si tu vida dependiera de ello. Es la
determinacin de mantenerte concentrado en los resultados y los plazos hasta que la
tarea o el proyecto se haya completado.
Relaciones Interpersonales: Las relaciones interpersonales son el conjunto de
contactos que tenemos los seres humanos como seres sociables con el resto de las
personas. Es aprender a interrelacionarse con las dems personas respetando su
espacio y aceptando a cada uno como es, con sus defectos y sus virtudes, recordando
que nuestros derechos terminan cuando comienzan los de los dems.
Mejores Prcticas: se entiende un conjunto coherente de acciones que han rendido
buen o incluso excelente servicio en un determinado contexto y que se espera que, en
contextos similares, rindan similares resultados.
Proactividad: Es una actitud en la que el sujeto asume el pleno control de su conducta
de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones
creativas y audaces para generar mejoras.
Responsabilidad: La persona responsable es aquella que
acta conscientemente siendo l la causa directa o indirecta de un hecho ocurrido.
Est obligado a responder por alguna cosa o alguna persona. Tambin es el que
cumple con sus obligaciones o que pone cuidado y atencin en lo que hace o decide.
Y acaso no son estas las habilidades que se necesitan para desarrollar cualquier
funcin?
El resto se aprende en los libros (Estudiando Claro est) pero la experiencia no se
encuentra en libros o en la Universidad est all en el terreno laboral, y Los Call Center
tienen dems para ofrecer.
Por otro lado los horarios flexibles que caracterizan a los Call Center permiten a sus
empleados disponer del tiempo para empezar o culminar sus estudios universitarios,
un aspecto muy importante en nuestro desarrollo profesional,
Aunque estando en un Call center podamos llegar a alcanzar una Zona de
Confort, sobre todo las madres por el tiempo que les queda para dedicarse a sus
familias, pero yo recomiendo estudiar, y estudiar.
Es cierto, la mayora toman un trabajo en Call Center como un mientras tanto hasta
terminar sus carreras Universitarias , cosa que no est mal, pero esta entrada tiene el
propsito de hacerles ver que al final se estn llevando mucho ms que el salario que
pudieron generar, se estn llevando la experiencia y esta ltima es invaluable!!
Sin embargo quienes deciden hacer carrera dentro del Call Center, tambin tienen un
sinfn de oportunidades de alcanzar un nivel de ingreso razonable para llevar una vida
adecuada, y es que despus de operador telefnico, en la mayora de los Call Center,
los salarios comienzan a ser muy razonables y sustanciosos, ya los supervisores
devengan un salario razonable, y despus de supervisor la cosa mejora.
Y qu decir del mercado laboral:
Hay suficientes solicitudes de empleo para ser operador de Call Center o Ejecutivo de
Atencin Telefnica?
Solo basta con abrir cualquier medio de solicitud de empleo para ver la cantidad de
ofertas de empleo, y es que los Call Center se han convertido en la herramienta ms
importante de una empresa para captar y mantener a sus clientes en una estrecha
relacin con su negocio. Y por esa razn hoy ms que nunca prepararte para laborar en
un Call Center es una excelente decisin laboral.
Y si ya trabajas en uno entonces aprovchalo estudia ms preprate para ascender,
recuerda que todos empezamos igual siendo operadores, por lo menos los que somos
realmente buenos en esta rea (modestia aparte) ya que las oportunidades estn, solo
hay que estar preparados para aprovecharlas.
Adems evala esto solo para reflexin: piensa en trabajos de sueldos similares al tuyo
y te dars cuenta de lo siguiente:
Por ejemplo una persona que trabaja como cajero en un Banco ( algunos pensamos
Wao! Cajero Usa corbata) sin embargo seguramente gana lo mismo que t que
trabajas en un Call Center, pero con las siguientes diferencias:
El labora 8 horas diarias y debe quedarse hasta que se terminen los clientes y le
cuadre la caja. Tu laboras en un horario flexible y te vas a penas termina tu
jornada.
Si le falta dinero debe pagarlo de su sueldo, y si le sobra lo amonestan porque
debi quitrselos a alguien. T no tienes ese tipo de preocupaciones.
El debe atender al cliente frente a frente no puede descuidarse mientras hayan
personas en la cola el debe atenderlos y generalmente est de pie. Bueno t
tambin pero por lo menos no los tienes cara a cara, tu todo lo haces con la voz y
no ests de pie.
Puedo seguir buscando diferencias que favorecen al trabajo en Call Center pero para
llegar a mi punto. Ser un Operador Telefnico es algo tremendamente digno, es un
buen trabajo y debemos estar orgullosos, yo lo estoy por haberlo sido, espero que tu
tambin.
Ya estamos terminando el curso de Operador telefnico On Line para quienes desean
trabajar en un Call Center o Quienes quieran formarse ms. Sguenos
enwww.Facebook.com/gestiondecallcenter haciendo click en me gusta para que te
enteres del lanzamiento.
Mucho xito!!
Estrategias para la gestin eficiente del Call Center

La administracin del workflow: clave para maximizar la productividad y
mejorar la atencin al cliente
En un call center, Qu sucede cuando incluso algunos agentes no estn disponibles
para contestar sus telfonos? Qu pasa si los agentes reiteran sus tardanzas al llegar
al trabajo o al volver de un descanso? Es en estos casos cuando es fundamental contar
con el nmero adecuado de representantes con las habilidades adecuadas en el lugar y
en el trabajo en el momento oportuno.
En los seminarios ms importantes a nivel internacional vinculados con Management y
gestin organizativa de call centers, se explicitan estrategias concretas para lograr un
tipo de ambiente en el que las fuerzas de trabajo se amalgaman de tal manera que la
maximizacin del rendimiento es una consecuencia natural de un modelo orgnico y
productivo de obrar. Veamos algunas de estas estrategias:
1. Cuantificar el servicio, la ocupacin, y las consecuencias financieras del personal
que falta.
Cuando hay una falta de adherencia a la programacin del call center, la falta de
personal no arroja los resultados esperados. Pues, esto afecta a los clientes
directamente, a otros agentes y profesionales de la gestin en general. Cuando los
agentes no estn donde deberan estar los clientes deben esperar ms tiempo para
que sus preguntas sean contestadas y resueltas, y son otros los agentes que tienen
menos "espacio para respirar" en el flujo de llamadas, ya que las colas de llamadas se
aglutinan con un sinfn de solicitudes. Dado que los clientes esperan ms tiempo en la
cola de telfono, la ausencia de agentes implica un aumento significativo de los costes
operativos por hora.
Cuantificar el nivel de procesamiento de llamadas a partir de sistemas automatizados
de monitorizacin es esencial para comprender el impacto de la productividad de los
agentes en el call center.
2. Describir las opciones para establecer objetivos de rendimiento de adherencia y
venta al personal.
Es posible trabajar con los agentes para establecer metas razonables de ocupacin y
esquemas de programacin.
El desarrollo de dichos objetivos corporativos es lo que plasmar, en las actitudes de
los agentes, la visin y el espritu empresarial que contribuir a fortalecer los lazos de
fidelidad y compromiso con la marca.
3. Identificar las causas de los problemas de asistencia y adherencia.
Hay tres premisas bsicas por las que los agentes incumplen sus obligaciones laborales:
1. No lo s: el agente puede o no ser claro acerca de las expectativas que tiene, a nivel
personal y profesional, y puede o no ser consciente de que su comportamiento
deteriora el servicio de atencin en general.
Dar al agente informacin oportuna, ya sea personalmente o mediante la publicacin
de comunicaciones a todo el personal puede ayudar a resolver el problema.
2. No puedo: el agente puede requerir ms capacitacin, a pesar de que los problemas
de adherencia rara vez estn referidos a un conflicto de habilidades cognitivas. Lo ms
probable es que esto puede estar ocasionando una barrera que impide la adherencia.
3. No quiero: En ltima instancia, el agente puede carecer de motivacin para realizar
su trabajo, debido a diferentes circunstancias.
4. Identificar programas de recompensas que apoyen el cumplimiento de metas
Las consecuencias positivas e inmediatas son ms eficaces. De este modo, la gestin
del call center tendr que enfocarse en la manera de incorporarlas en cada semana de
trabajo. Los presupuestos enfocados en programas de motivacin pueden no ser
grandes, porque incluso los pequeos reconocimientos pueden recorrer un largo
camino.
Las afirmaciones verbales son importantes, pero las tangibles tambin funcionan bien.
5. Comunicar el "poder de uno" a cada uno de los miembros del staff.
Enfatizar el "poder de uno" en orden a destacar la importancia de cada miembro para
el equipo de trabajo, es importante como mecanismo de adhesin de cada agente.
Un programa de recompensas que funcione como instrumento de maximizacin de la
productividad grupal, debe incluir sistemas que permitan personalizar el cuidado y
jerarquizacin del personal.
As, transmitir a los agentes el valor profesional no slo permitir estimular el
workflow interno, sino tambin reflejar ello en la calidad del servicio de atencin al
cliente, lo cual es, en definitiva, el objetivo fundamental.
Conciliar la fuerza de trabajo propia con objetivos empresariales a mediano y largo
plazo, en una estructura virtualizada que posibilite la monitorizacin y la cuantificacin
de las operaciones realizadas en el call center, debe ser parte de un conjunto de
prcticas de gestin que obren en torno al concepto de mejora constante, en orden a
estimular al agente en su trabajo cotidiano con el fin ltimo de dar al cliente una
experiencia de atencin superior, sobre el producto y servicio ofrecido.