APORTE TRABAJO COLABORATIVO 2 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Y

LOGSTICA










UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD CEAD SOGAMOSO
ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS E INGENIERA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL












Administracin de las relaciones con el cliente
El proceso de Administracin de las Relaciones con el Cliente provee la estructura
de cmo las relaciones con el cliente son desarrolladas y mantenidas. La
administracin identifica los clientes clave y grupos de clientes objetivo como parte
de la misin de negocio de la firma.
En resumen el objetivo de Administracin de las Relaciones con el Cliente en el
nivel estratgico es identificar segmentos de clientes, proveer criterios para
categorizar clientes, proveer grupos de clientes con pautas para satisfacer las
necesidades particulares de productos y servicios ofrecidos, desarrollar una
estructura de mtricas, y proveer las pautas para que los diferentes procesos
beneficien sus ingresos con los clientes.

Para la Administracin con el cliente Paz del Rio cuenta con un proceso
estandarizado en el cual se define una serie de pasos y obligaciones las cuales
permiten mantener una buena relacin entre cliente-proveedor.














Administracin de las relaciones con el cliente

1. Cliente: Persona natural o jurdica que desea comprar de manera
voluntaria los productos ofrecidos por la compaa siderrgica paz del rio.
2. Cupo de Crdito: Es el monto mximo que puede deber un cliente
determinado, este monto es determinado por el rea de cartera de la
compaa de acuerdo a los estados financieros disponibles en el portal
financiero INFORMACOLOMBIA de personas jurdicas.
3. Fecha de Entrega: Es la fecha en que se entregara el pedido solicitado por
el cliente, esta fecha es definida de acuerdo a aspectos como el nivel de
servicios previamente definidos, el estado en el que se recibe el pedido
originalmente (si requiere digitacin o no), el inconterm empleado (CIF o
FOB) y el destino geogrfico al cual se va a despachar el producto.
4. Gestin de Ventas: Proceso que implica la interaccin directa con el
cliente en procura o que genere una venta y tambin la planeacin y
administracin de dicha interaccin.




Administracin del Servicio al Cliente

El proceso de Administrar el servicio al cliente es la cara de la firma ante el cliente.
Este provee el nico recurso de informacin para el cliente, como disponibilidad de
productos, fechas de embarque y estatus de las rdenes.
Informacin en tiempo real es suministrada al cliente a travs de las diferentes
interfaces con las funciones de la firma, como manufactura y logstica. La
Administracin del Servicio al Cliente es responsable de administrar los productos
y servicios acordados.

En paz del rio se maneja la administracin del cliente de acuerdo a una serie de
definiciones que le permiten tener una interaccin y relacin con el cliente.
El xito de Paz del Rio depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que
interviene en el juego del negocio siderrgico.
Si la organizacin no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr
una existencia muy corta. Todos los esfuerzos de Paz del Rio siempre estn
orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las
actividades de la empresa, de nada sirve que el producto o el servicio sea de
buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen
compradores.
Paz del rio ofrece a toda persona que trabaja con la organizacin una serie de
herramientas y tcnicas que le permitan un buen contacto con el cliente, ellos
hacen relacin con el cliente como si fuese un integrante mas de la organizacin.
Uno de los lineamiento claros de Paz del Rio que los clientes compran buen
servicio y buena atencin por sobre calidad y precio.
Para esto paz del rio tiene dentro de sus pilares una serie de aspectos que hacen
la atencin del cliente en todas sus formas:
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y
decirle: "Estar con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura
respecto de los productos que venden.
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta.
Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
En trminos generales en Paz del Rio podemos con un tipo de comunicacin:
Comunicacin Verbal: Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez; esto har que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El
cliente no entiende que es "lo que ms podemos".
No omitir ningn detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta
$ 1, eso es lo que l espera que le cobren.
Una de las partes esenciales de la compaa es la comunicacin, es saber
escuchar. Va ms all de lo que nosotros omos con nuestros odos., significa
escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con
ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compr se descompuso
durante el viaje de vacaciones y perd la oportunidad de grabar paisajes y
situaciones que jams voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversacin. Comprender lo que
est diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la
situacin y ofrecer las soluciones que estn dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros
empleados, clientes o cosas que estn sucediendo dispersen nuestra atencin.
Eso muestra al cliente que "l" es importante y nos estamos ocupamos de su
problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta.
Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una
palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no
debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio;
porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias
engaan".
As mismo, un eficaz servicio al cliente en la cadena de suministros debe implicar.
El conocimiento y seguimiento de las polticas marcadas por la direccin en
materia de servicio al cliente.
La disposicin de una estructura organizativa formada, profesional y
organizada donde las funciones y responsabilidades estn debidamente
organizadas.
La existencia de una cultura de orientacin al cliente tanto interna como
externa.
La gestin de la demanda en base a la segmentacin de la cartera de los
clientes.
El dimensionamiento de la capacidad logstica en funcin del nivel de
servicio estipulado por la direccin.
La gestin de las expectativas y la relacin entre nivel de servicio y costo.
El servicio a nuestros clientes juega un papel importantsimo en el desarrollo y
mantenimiento de la fidelidad y satisfaccin del cliente. La fidelidad del cliente
permite a la organizacin retenerlo, de manera que asegure su rentabilidad a la
inversin.




As mismo Paz del Rio cuenta con una serie de indicadores de gestin de manera
que permiten a la direccin la toma de una serie de decisiones, algunos de los
indicadores son:
1. ndice del servicio.
2. ndice de la insatisfaccin.
3. ndice del rechazo.
4. ndice de litigios.
5. Porcentaje (%) de pedidos entregados.
6. Plazo de media entrega.
7. Porcentaje (%) de pedidos que satisfacen completamente.
8. Porcentaje (%) de devoluciones de clientes por daos, errores y entregas
fuera de plazo.