Informe Comercial Chec A Dic 2009

AUDITORIA AREA COMERCIAL
Ser/infaud/infdef/CHEC/Inf. M&A 0190:10

Auditado: YMAL Revisado: CLCV Aprobado: JRMM Impreso: JMCD
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MONTES & ASOCIADOS
AUDITORES CONSULTORES

HOJA DE RUTA
Empresa CENTRAL HIDROELECTRICA DE CALDAS S.A. E.S.P.
Tipo de Relacin: Auditora Externa de Gestin y Resultados
Informe de: Auditora rea Comercial
Fecha de Corte: Octubre 31 de 2009
Consecutivo: M&A-_09
Estado de Informe Socializado X Borrador Definitivo X

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MONTES & ASOCIADOS
INFORMACIN GENERAL DEL CLIENTE
NATURALEZA JURDICA: Sociedad Annima
Comercial Clasificada
como Empresa de
Servicios Pblicos
Mixta, con autonoma
administrativa,
patrimonial y
presupuestal.
NORMAS APLICADAS A LA AUDITORA
REALIZADA

o Ley 142 de 1994 en sus artculos:
ART. 128. Contrato de servicios pblico
ART. 133. Abuso de la posicin dominante
ART 147. Naturaleza y requisitos de las
facturas

o Resolucin SSPD 12295 del 18-04-2006
rea Comercial: Incluye la gestin de
medicin, facturacin y cobro del servicio,
as como las actividades que adelanta el
prestador para atender las peticiones y
reclamaciones de los usuarios del servicio,
teniendo en cuenta aspectos logsticos,
procedimentales y dems aspectos que
puedan afectar la relacin usuario-
prestador.

o Resoluciones CREG relacionadas con
restricciones: 099 de 1996; 112 de
1998; 073 de 1999; 062 de 2000.

o Manual de Procedimientos y Reglas de
Negocio para el Macroproceso
Comercial

o Contrato de Condiciones Uniformes

o Ley 820 de 2003
REPRESENTANTE LEGAL: Bruno Seidel Arango Gerente
DIRECCIN SEDE: Estacin Uribe
DEPARTAMENTO: Caldas MUNICIPIO Manizales

CONMUTADOR: 8899000 FAX: 8899000

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M&A- 0190:10

Manizales, 15 de Febrero de 2010

Doctor
BRUNO SEIDEL ARANGO
Gerente
CENTRAL HIDROELECTRICA DE CALDAS S.A.E.S.P.
Manizales - Caldas

Asunto: Auditora rea Comercial

Respetado Doctor Seidel,

En cumplimiento al cronograma de actividades propuesto, nos permitimos remitir el presente informe
con las observaciones resultantes de la auditora del rea comercial a septiembre 30 de 2009.

Propsito de la revisin: Nuestra participacin como Auditores Externos de Gestin y Resultados
de la estructura de esta Entidad, tiene como propsito fundamental apoyar a los miembros de la
organizacin en el desempeo de sus procesos, de modo que nuestras recomendaciones puedan
contribuir con el logro de los objetivos propuestos por los rganos Directivos y la Administracin,
coadyuvando a la mitigacin de los riesgos que puedan surtirse en las reas que estamos
auditando.

Alcance de la revisin: Hemos efectuado nuestra revisin de acuerdo a las Normas de Auditoria
Generalmente Aceptadas y de conformidad con las disposiciones normativas que regulan a la
CHEC S.A. E.S.P., en especial la Resolucin 12295 de 2006. Las Normas de Auditoria requieren
que nuestros trabajos se planifiquen y que llevemos a cabo una revisin, a fin de obtener
informacin de todos los asuntos relacionados con los objetivos y alcance de nuestra auditora y
que la informacin obtenida sea suficiente, competente, relevante y til para proporcionar bases
slidas a nuestros hallazgos y recomendaciones. No obstante lo anterior, es necesario aclarar que
una auditora debidamente planificada y realizada podra no detectar errores materiales o ausencia
de controles, dado que nuestras revisiones no abordan la totalidad de las operaciones ejecutadas
por la entidad evaluada.

De acuerdo a lo establecido en la Resolucin 12295 de 2006 procedimos a realizar la auditoria al
rea comercial incluyendo lo siguiente:

1) RECAUDO Y CARTERA Nivel de cartera, eficiencia en los procesos de recaudo y facturacin
incluyendo:

a) Comit de Cartera
b) Cartera por edades
c) Indicador Nivel de Recaudo
d) Castigo de cartera

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2) FACTURACION Adecuada aplicacin del rgimen tarifario teniendo en cuenta:

a) Informes de Valores Facturados vs Valores recaudados
b) Usuarios por sector de Consumo
c) Indicador de Suscriptores sin medicin
d) Aplicacin de las tarifas y su publicacin en cumplimiento de la norma.
e) Ejecucin del consumo facturado en KWh

3) ESTRATIFICACIN

a) Procedimiento de estratificacin definida por y para los municipios.
b) Participacin de la empresa en los Comits permanentes de estratificacin de los
municipios en su rea de influencia.
c) Actualizacin de la ficha catastral de los usuarios.

4) SUBSIDIOS Y CONTRIBUCIONES

a) Balance de subsidios y contribuciones de los tres trimestres de 2009.
b) Validacin de la informacin en el Ministerio de Minas y Energa
c) Cruce de la informacin remitida al MME y al SUI.
d) Certificaciones emitidas por los Alcaldes en cumplimiento del Decreto 160 de enero de
2004 para acceder al FOES.
e) Estado del FOES y pago por parte del MME

5) TIEMPO DE ATENCION EN OFICINAS: Nmero de Municipios, rea de procesos atendidos,
horarios, instalaciones adecuadas, perfil del personal, nmero de personal por punto de
atencin, sistemas de informacin y comunicacin, si la actividad es contratada o propia de la
E.S.P., capacitacin a los funcionarios y evaluacin del desempeo de los funcionarios.

a) Nmero de oficinas con las que cuenta la empresa, zonas de ubicacin.
b) Indicadores de medicin de tiempos de atencin en oficinas.
c) Indicador de reclamos procedentes

6) NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO: Implementacin de correctivos en relacin con
los resultados de las encuestas de satisfaccin del cliente.

7) PLAN DE MERCADEO: Estrategias implementadas en el plan de mercadeo actual y los
mecanismos de evaluacin.

Resultado de nuestra revisin: Para facilitar el entendimiento del trabajo realizado por parte
nuestra, hemos querido presentar el informe en dos (2) Captulos a saber:

Informe Ejecutivo: En este captulo se entrega una matriz de resultados la cual va dirigida a la
Alta Direccin y a la Administracin. Dicha matriz puede ser utilizada como una Herramienta para
la elaboracin de Planes de Mejoramiento, esta comprende:

Observacin: Hallazgo concreto.

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Recomendacin: Accin que debe emprender la administracin o el dueo del proceso.
Clasificacin de la Recomendacin: Tipificacin de la sugerencia dada, teniendo en cuenta su
categora a saber :

Accin Correctiva Se presentaran acciones de este tipo marcadas en la matriz en color rojo,
indicando que tienen un alto riesgo para la entidad.
Accin Preventiva Se presentaran acciones de este tipo marcadas en la matriz en color amarillo,
indicando que tienen un riesgo moderado para la entidad.
Accin De Mejora Se presentaran acciones de este tipo marcadas en la matriz en color verde,
indicando que estas son susceptibles de representar un fortalecimiento a la
gestin y eficiencia con un bajo riesgo.

Informe General: De manera detallada se indican los aspectos utilizados por el auditor en
ejecucin de sus labores, y se abordan los temas que dieron origen a las observaciones
planteadas en el Informe Ejecutivo. Este informe va dirigido al nivel ejecutivo y operativo.

Socializacin de nuestro trabajo: Es poltica de nuestra firma el poner a consideracin de la
Administracin y de los dueos de cada proceso las observaciones resultantes de nuestro trabajo
de auditora, as las cosas, en la Central Hidroelctrica de Caldas S.A. E.S.P., el presente informe
fue socializado en su totalidad, con los responsables de las reas en las cuales se encontraron los
hallazgos u observaciones que ms adelante se detallan, los funcionarios frente a quienes se
discuti el presente informe fueron:

Dr. Carlos Arley Gmez Betancurt Lder Divisin Servicio al Cliente
Dr. Duvan Gaviria Zuluaga Lder Divisin Gestin Comercial
Dra. Martha Liliana Guevara Arroyave Profesional Facturacin
Dr. Carlos Arturo Crdoba Snchez Profesional Facturacin
Dra. Josefina Arenas Ramirez Profesional Proceso Atencin al Cliente
Profesional. Mnica Prez Escobar Profesional Gestin Estratificacin
Ingeniero. Ivn Gonzlez Idarraga Profesional Facturacin
Dr. Carlos Alberto Crdenas Ramirez
Profesional Gestin Cobro

Profesional. Jess Abel Hurtado Hurtado Profesional Subsidios y Contribuciones
Doralba Mosquera Vargas Profesional Direccin Control Organizacional

Plazo de anlisis y evaluacin del informe por parte de la Administracin de la CENTRAL
HIDROELECTRICA DE CALDAS S.A. E.S.P.: Este informe fue remitido a todos los involucrados
en la Auditora con anterioridad a la reunin de cierre la cual se efecto el 01 de febrero de 2010,
las observaciones que surgieron fueron incluidas en el mismo, generndose igualmente un acta de

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MONTES & ASOCIADOS
cierre, por tanto, el mismo se considera como un definitivo, el cual podr ser enviado a los rganos
de direccin y alta administracin.

Cordialmente,

JOS ROBERTO MONTES MARIN
Gerente General
Miembro en representacin de NEXIA M&A INTERNATIONAL

Copia Dr. Fernando Jaramillo Lpez- Director Control Organizacional

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MONTES & ASOCIADOS

C CA AP PI IT TU UL LO O I I
C CE EN NT TR RA AL L H HI ID DR RO OE EL L C CT TR RI IC CA A D DE E C CA AL LD DA AS S C CH HE EC C S S. .A A. . E E. .S S. .
A AU UD DI IT TO OR R A A R RE EA AL LI IZ ZA AD DA A C CO ON N C CO OR RT TE E A A O OC CT TU UB BR RE E D DE E 2 20 00 09 9
I IN NF FO OR RM ME E E EJ JE EC CU UT TI IV VO O

# OBSERVACION
OPCION DE
MEJORAMIENTO
CLASIFICACIN
DE LA
RECOMENDACION
BENEFICIO RESPONSABLE RIESGO
1 De acuerdo a lo
observado a la fecha
se est en proceso
de actualizacin de
los procedimientos en
el Sistema de Gestin
Integral con el fin de
adaptarlo a los
cambios realizados
en el mapa de
procesos.
Continuar con el
proceso de
actualizacin de las
reglas de negocio,
teniendo en cuenta las
actividades que se
estn realizando y
aquellas que ya no se
ejecutan como lo es el
comit de foco cliente,
comit de compras,
entre otros.
Tipo C: De
mejora
Contar con
procedimientos
debidamente
actualizados.
Macroproceso
comercial

Operativo

Desactualizacin
Disposicin de los dueos de los procesos: De acuerdo a lo observado cada proceso cuenta con sus reglas de negocio
actualizadas (dicho trabajo se realiz para la auditoria de calidad).

2 La entidad cuenta
con un manual de
polticas y
lineamientos para el
proceso gestin
cobro, no obstante, a
pesar de haber sido
elaborado en octubre
de 2008 an no ha
sido revisado y
aprobado por los
funcionarios
encargados.
Como el
procedimiento ya est
elaborado revisarlo y
aprobarlo para poder
utilizarlo como medio
de consulta para la
verificacin de las
actividades realizadas
Tipo C: De
Mejora
Procedimientos
aprobados para
ser utilizados en
el desarrollo de
las actividades
Responsable
del
subproceso de
gestin cobro.
Operativo

Desactualizacin
Disposicin del Profesional Gestin Cobro: Ya qued organizado, el manual fue aprobado.

3 De acuerdo a las
actas entregadas del
comit de cartera,
durante el 2009 se
han reunido en
marzo, abril, mayo,
julio, octubre,
noviembre y
diciembre. Sin
embargo, deberan
reunirse de forma
mensual.
Como la verificacin
del estado de la
cartera es un aspecto
tan vital e importante
para la entidad,
debera procurarse
por que el comit de
cartera se rena tal
como lo est
planteado en el
procedimiento.
Tipo A:
Correctiva
Evaluar
oportunamente
la gestin de
recuperacin de
cartera que se
realiza ya sea
directamente o
por intermedio
de terceros
Miembros del
comit de
cartera.
Estratgico

Oportunidad en el
anlisis de la
cartera

Disposicin del Profesional de Gestin Cobro: Debido a varios cambios en el macroproceso no fue posible reunirse en los
tiempos especificados. El compromiso es seguirse reuniendo oportunamente de forma mensual.

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MONTES & ASOCIADOS
# OBSERVACION
OPCION DE
MEJORAMIENTO
CLASIFICACIN
DE LA
RECOMENDACION
4 Segn lo establecido
en las
responsabilidades del
comit de cartera se
tiene la presentacin
de varios informes
por parte de los
encargados. No
obstante, en las actas
del comit realizadas
durante el 2009, no
se evidencia la
presentacin de
dichos informes, slo
se habla de la cartera
estadstica de
manera general y
tampoco se presenta
el anlisis del avance
de las suspensiones,
cortes y el grado de
cumplimiento de las
mismas.
Como estos informes
son importantes para
evaluar la gestin de
recuperacin de la
cartera, es necesario
que los mismos sean
verificados en los
comits de cartera con
el fin de implementar
estrategias que
permitan mejorar el
recaudo de la cartera.
TIPO A:
Correctiva
Evaluar
oportunamente
la gestin de
recuperacin
de cartera que
se realiza ya
sea
directamente o
por intermedio
de terceros
Miembros del
comit de
cartera y
profesionales
encargados de
presentar cada
uno de los
informes.
Estratgico

Oportunidad en
el anlisis de la
cartera.
Falta de
informacin para
la evaluacin
oportuna de la
cartera.

Disposicin del Profesional de Gestin Cobro: En el ltimo comit se propuso analizar las funciones del mismo para evaluar
si realmente se estn cumpliendo con estas actividades o la forma de mejorarlas.

5 En el Manual de
Reglas de Negocio y
Procedimientos para
el Macroproceso
Comercial versin
Nro. 8 se hace
referencia a la
clausula 19 como
causales que dan
lugar a la terminacin
del contrato y corte
definitivo del servicio
cuando realmente es
la clausula 18 de
acuerdo al CCU. De
igual forma al
consultar en el SGI el
mismo documento
(manual comercial)
se observa que no
concuerda con el
entregado
inicialmente ya que la
versin es la nmero
tres (3).
Actualizar teniendo en
cuenta las
modificaciones del
CCU, de igual forma
verificar las diferentes
versiones del Manual
para tener la ms
actualizada en el SGI.
Tipo C: De
mejora
Contar con
procedimientos
debidamente
actualizados.
Responsable del
proceso
Operativo

Desactualizacin
Disposicin del Profesional Gestin Cobro: Ya qued subsanado y corregido.

6 Al verificar los
suscriptores totales
con los cuales se
calcula el indicador
Se deben establecer
claramente cules son
los motivos de las
diferencias entre los
TIPO A:
Correctiva
Establecer
adecuados
soportes
documentales
Encargados del
reporte de dicho
indicador.
Operativo

Inexactitud
Error

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MONTES & ASOCIADOS
# OBSERVACION
OPCION DE
MEJORAMIENTO
CLASIFICACIN
DE LA
RECOMENDACION
de suscriptores sin
medicin acuerdo a
los valores
reportados al SUI por
ese mismo concepto
se observan
diferencias
importantes.
suscriptores
reportados al Sui y los
tenidos en cuenta
para el clculo del
indicador de manera
tal que al momento de
hacer el reclculo no
se presenten otras
diferencias
de las cifras
reportadas
Disposicin Profesional de Facturacin: Este indicador debe ser medido desde el proceso de prdidas. Ellos son los que
deben establecer cules son los suscriptores a incluir de manera clara que se puedan establecer las diferencias entre unos y
otros. Se van seguir explicando las diferencias.

7 Al verificar los
consumos en Kwh se
observan diferencias
entre lo reportado en
el SUI y los valores
suministrados por el
equipo de trabajo de
facturacin.
Se deben establecer
claramente las
situaciones por las
cuales se presentan
dichas diferencias de
ser posible soportadas
documentalmente.
TIPO A:
Correctivas

TIPO B:
Preventivas
Soportar
adecuadament
e la
informacin
reportada a los
diferentes
entes
Encargados del
proceso
Operativo

Inexactitud
Error
Disposicin Profesional de Facturacin: Debido a que la informacin suministrada al SUI se hace en un momento diferente a
aquel cuando se sacan los pres estadsticos y estadsticos, no obstante, se tiene la informacin guardada de manera tal que en
cualquier momento se pueda consultar.

8 Se observa que en el
rea de estratificacin
no se estn
calculando los
indicadores que se
ingresaron al SGI.
Analizar si dichos
indicadores son los
ms acordes para el
proceso o si se
pueden utilizar otras
herramientas que
permitan medir el
cumplimiento de las
metas de manera
eficaz y oportuna
Tipo C: De
Mejora
Contar con
indicadores
que ayuden a
medir el
cumplimiento
de metas por
Municipios y
no de forma
global
Responsables
del Proceso
Estratgico

Inexactitud
Error
Incumplimiento
Disposicin del Profesional de Estratificacin: Es importante analizar la forma de calcular cada uno de estos indicadores ya
que si se calculan de forma global el resultado estara viciado y no sera real, debido a que la aplicacin de estratificacin se ha
realizado en un 100% sin embargo, la identificacin de usuarios en algunos casos ha sido del 90% y en otros menos del 50%, de
igual forma la aplicacin de estratificacin de acuerdo a lo establecido se ha cumplido en la mayora con el tiempo estipulado, no
obstante, debido a las dificultades presentadas en la identificacin de usuarios slo en dos municipios Apia y Marsella, no ha
sido posible aplicarla en el tiempo estipulado. Por lo anterior, para su clculo debera hacerse por Municipio lo cual sera
dispendioso y poco operativo.

No obstante, se cuenta con una matriz en la cual se puede evidenciar el cumplimiento por cada Municipio de la aplicacin de la
estratificacin socioeconmica, dado lo dispendioso del clculo de dicho indicador.

9 Al verificar la
informacin reportada
al Ministerio de Minas
y Energa frente a los
valores registrados
en el Sistema nico
de Informacin SUI
por concepto de
Subsidios y
Contribuciones se
observan diferencias
Establecer las causas
de las diferencias y
tener adecuados
soportes
documentales que
evidencien la
conciliacin o los
motivos por los cuales
se presentan.

Evitar en lo posible
TIPO C:
Correctiva

Contar con
adecuados
soportes
documentales
de las
diferencias
Responsables
del proceso
Operativo

Inexactitud
Error

Pg. 10
MONTES & ASOCIADOS
# OBSERVACION
OPCION DE
MEJORAMIENTO
CLASIFICACIN
DE LA
RECOMENDACION
importantes las
cuales deben ser
conciliadas por parte
de la CHEC.
que se presenten
diferencias en la
informacin reportada
Disposicin del Profesional de Subsidios y Contribuciones: Las diferencias se encuentran conciliadas se tiene claramente
establecido a que corresponden cada una, de igual manera se hicieron las observaciones respectivas con los requerimientos de
la Superintendencia.
10
Nuevamente
observamos que
an no han sido
actualizadas las
certificaciones de
reas Rurales de
menor desarrollo, de
acuerdo a lo
establecido en la
Ley 388 de 1997 le
corresponde al
Alcalde Municipal de
cada Localidad,
clasificar y certificar
dicha situacin.
Indagar con los
Alcaldes de las
Localidades para la
consecucin de dichas
certificaciones.
Tipo C. De
Mejora
Cumplimiento
de la norma
Responsables
del proceso
Operativo

Desactualizacin
Incumplimiento
Disposicin del Profesional de Facturacin: No ha sido posible actualizar la informacin, los datos publicados en la pgina de
planeacin nacional, se va a verificar con lo que est en la pgina a la fecha en que est.

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MONTES & ASOCIADOS

C CA AP PI IT TU UL LO O I II I
C CE EN NT TR RA AL L H HI ID DR RO OE EL L C CT TR RI IC CA A D DE E C CA AL LD DA AS S C CH HE EC C S S. .A A. . E E. .S S. .P P. .
A AU UD DI IT TO OR RI IA A R RE EA AL LI IZ ZA AD DA A C CO ON N C CO OR RT TE E A A O OC CT TU UB BR RE E 3 31 1 D DE E 2 20 00 09 9
I IN NF FO OR RM ME E G GE EN NE ER RA AL L

De acuerdo al Mapa de Procesos aprobado para la organizacin y que se encuentra fijado en la pgina
http://www.chec.com.co/drupal2/node/401, la entidad cuenta con 15 macroprocesos, 72 procesos y 85
subprocesos.

Entre los macroprocesos tenemos Atencin al Cliente y Comercial, los cuales hacen parte de los
misionales, tal y como se presentan a continuacin:

MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO
Cd. Nombre Cd. Nombre Cd. Nombre
CO Comercial
01
Transacciones de energa del
negocio de Comercializacin
001 Proyecciones de demanda
002 Compra y/o venta de energa
003 Gestin Tarifas
004 Subsidios y contribuciones
02
Transacciones elctricas del
negocio de Distribucin
001
Cargos por uso y conexin (Proyeccin, clculo y
liquidacin)
002 Gestin remuneracin del Distribuidor
03 Gestin Cobro 000
04 Mercadeo
001
Conocimiento del mercado y formulacin de
estrategias
002 Desarrollo de nuevas ofertas de servicios
003 Medicin y gestin de la satisfaccin del cliente
05 Relaciones Comerciales 000
06 Alumbrado Pblico 000
07 Facturacin
001 Facturacin de energa
002 Facturacin de otros conceptos
AC
Atencin al
Cliente
01 Gestin Solicitudes
001 Peticiones, quejas y reclamos (PQR)
002 Peticiones y quejas tcnicas (PQT)
02 Gestin Recuperacin de Energa 000
03 Gestin de Recursos 000
04 Gestin de Estratificacin 000
(Informacin tomada de http://www.chec.com.co/drupal2/node/401)

Con base en los procesos establecidos por la entidad para cada macroproceso y de acuerdo a lo
requerido en la Resolucin 12295 de 2006 sobre la informacin a reportar para el sector de energa
procedimos a evaluar las reas de: Gestin Cobro, Facturacin, Transacciones de Energa, Mercadeo,
Alumbrado Pblico, Gestin de Solicitudes y Gestin de Estratificacin.

Pg. 12
MONTES & ASOCIADOS

Teniendo en cuenta el Manual de Reglas de Negocio y Procedimientos para el Macroproceso
Comercial modificado por ltima vez el 20 de agosto de 2009, se verific su actualizacin de acuerdo a
los cambios realizados en la estructura organizacional, adems de la documentacin de las actividades
realizadas por cada proceso y el contrato de condiciones uniformes. De acuerdo a lo observado a la
fecha se est en proceso de actualizacin de los procedimientos en el Sistema de Gestin Integral con
el fin de adaptarlo a los cambios realizados en el mapa de procesos. (Ver Opcin de Mejoramiento
Nro. 1)

RECAUDO Y CARTERA

De acuerdo a la informacin suministrada la entidad cuenta con un manual de polticas y lineamientos
para el proceso gestin cobro, no obstante, a pesar de haber sido elaborado en octubre de 2008 an
no ha sido revisado y aprobado por los funcionarios encargados, tal como lo evidenciamos en el
documento entregado. (Ver Opcin de Mejoramiento Nro. 2)

El manual de reglas de negocio y procedimientos del Macroproceso Comercial versin Nro.8,
establece las polticas y lineamientos que requiere el proceso Gestin Cobro, para realizar las
actividades asignadas que permitan una adecuada gestin de cartera.

Comit de Cartera

Creado y reglamentado mediante Directiva Interna 100000-029.1-04-048 del 27 de octubre de 2004,
sus objetivos son: Definir el desarrollo de las polticas especficas sobre la materia, las directrices y
procedimientos relacionados con la administracin de la cartera corporativa, hacer seguimiento a la
evolucin de la cartera corporativa y a las acciones de cobro para su recuperacin.

Para el cumplimiento de su misin debe reunirse por lo menos una vez al mes y cuando las
circunstancias as lo exijan. De acuerdo a las actas entregadas, durante el 2009 se han reunido en
marzo, abril, mayo, julio, octubre y noviembre. Lo anterior, en contravencin de lo establecido en el
Manual de Reglas de Negocio. (Ver Opcin de Mejora Nro.3)

Segn lo establecido en las responsabilidades del comit de cartera se tiene la presentacin de los
siguientes informes por parte de los profesionales encargados:

o Informe sobre la situacin de cartera de la empresa, resaltando el comportamiento de los clientes
morosos, el avance de la gestin y los resultados de las deudas que se encuentran para cobro
Judicial.

o Informe detallado sobre el avance de las suspensiones, cortes, grado de cumplimiento y causas.

o El profesional II de Gestin cobro, presentar al Comit de Cartera la calificacin de la cartera bajo
criterios que permitan priorizar la gestin de su recuperacin a travs de la dependencia a cargo
de sta o entidades de cobro, el cual tomar la decisin de las estrategias a seguir.

No obstante, en las actas del comit realizadas durante el 2009, no se evidencia la presentacin de
dichos informes, slo se habla de la cartera estadstica de manera general y tampoco se presenta el

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MONTES & ASOCIADOS
anlisis del avance de las suspensiones, cortes y el grado de cumplimiento de las mismas. (Ver
Opcin de Mejoramiento Nro.4)

Cartera por Edades

Segn los datos suministrados por el Proceso de Gestin Cobro, los cuales son tomados del Sistema
de Informacin Comercial SIEC, la cartera por edades por concepto de energa se encuentra
conformada as: Cartera sectores residencial urbano y rural, industrial urbano y rural, gran industrial
urbano y rural, oficial urbano y rural, alumbrado pblico urbano y rural, procesos concursales y
convenios con entidades y Municipios.

A continuacin presentamos la cartera por edades a octubre de 2009 comparada con diciembre de
2008, donde podemos observar un incremento del 14,64%, siendo el vencimiento mayor a 360 das el
que ms impacto tiene en la misma.

(Cifras expresadas en miles de pesos M$)
CARTERA POR
EDADES
A OCTUBRE DE
2009 USUARIOS
A DICIEMBRE
DE 2008 USUARIOS VARIACION
Corriente 22.382.118 22.775.757 -1,73%
30 das 4.014.305 6.696 4.438.039 7.697 -9,55%
60 das 1.823.123 1.832 1.726.323 3.145 5,61%
90 das 1.603.683 1.435 1.315.058 1.545 21,95%
de 91 a 180 das 4.193.851 2.107 3.322.341 2.377 26,23%
de 181 a 360 das 6.884.173 1.707 5.668.087 2.094 21,45%
Mayor a 360 das 39.674.707 5.975 31.038.304 6.646 27,82%
TOTAL CARTERA 80.575.959 19.752 70.283.908 23.504 14,64%
(Informacin suministrada por gestin cobro)

No obstante, presentar un incremento del 14,64% en el total de la cartera, por nmero de usuarios se
presenta un decremento al pasar de 23.504 en diciembre de 2008 a 19.752 en octubre de 2009, siendo
el mayor declive en la cartera de 60 das, tal y como se puede observar en la tabla anterior.

Nuevamente debemos tener en cuenta que dicha cartera se encuentra impactada por las deudas por
alumbrado pblico y cuentas oficiales, no slo de Manizales, sino tambin de otros Municipios donde
las ms representativas son las de Florencia, San Diego y Dos Quebradas. Del total de la cartera el
64,72% corresponde a alumbrado pblico y oficial, de igual forma de la mayor a 180 das equivale al
91,85%, para una mayor ilustracin del tema presentamos la siguiente tabla:

CARTERA POR EDADES
ALUMBRADO PBLICO Y SECTOR OFICIAL

A OCTUBRE
DE 2009 Manizales Florencia San Diego
Dos
Quebradas Sin Manizales
Corriente 2.329.939 1.368.898 4.267 4.290 170.881 961.041
30 das 1.199.302 1.114.249 3.644 3.863 5.754 85.052

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MONTES & ASOCIADOS
CARTERA POR EDADES
ALUMBRADO PBLICO Y SECTOR OFICIAL

A OCTUBRE
DE 2009 Manizales Florencia San Diego
Dos
Quebradas Sin Manizales
60 das 1.062.964 1.029.067 2.749 2.101 0 33.897
90 das 1.070.753 1.041.191 2.883 3.376 812 29.561
de 91 a 180 das 3.381.616 3.316.905 9.689 10.877 11.414 64.711
de 181 a 360 das 6.293.387 6.206.713 21.868 20.470 4.024 86.674
Mayor a 360 das 36.807.321 36.171.698 200.724 278.822 8.953 635.624
TOTAL CARTERA 52.145.282 50.248.722 245.824 323.798 201.838 1.896.559

El total de la cartera por alumbrado pblico y sector oficial, alcanza los M$52.145.282 de los cuales la
suma de M$50.248.722 corresponden a deudas del Municipio de Manizales donde M$41.886.699 es
por Alumbrado Pblico y M$8.362.023 Sector Oficial, adems M$1.896.559 es de los otros municipios
siendo los de mayor deuda los que se presentan en la tabla, como se puede observar M$635.624 es
cartera superior a 360 das donde Florencia y San Diego son los mayores deudores.

CARTERA POR EDADES
A OCTUBRE DE
2009
Alumbrado
Pblico y Oficial
Total Cartera Sin
Alumbrado y Oficial
Participacin por
edades
Corriente 22.382.118 2.329.939 20.052.179 70,53%
30 das 4.014.305 1.199.302 2.815.003 9,90%
60 das 1.823.123 1.062.964 760.159 2,67%
90 das 1.603.683 1.070.753 532.930 1,87%
de 91 a 180 das 4.193.851 3.381.616 812.235 2,86%
de 181 a 360 das 6.884.173 6.293.387 590.786 2,08%
Mayor a 360 das 39.674.707 36.807.321 2.867.386 10,09%
TOTAL CARTERA 80.575.959 52.145.282 28.430.677 100,00%

La cartera por edades sin alumbrado pblico y sector oficial de todos los Municipios asciende a
M$28.430.677, donde el 70,53% corresponde a la corriente, el 10,09% a la mayor a 360 das y el
9,90% a la de 30 das, de la cartera con ms morosidad el 62,46% (M$1.790.842) pertenece al sector
residencial siendo el estrato dos el que registra mayor valor con M$937.652, seguido del uno con
M$581.864.

Si bien, en el anlisis de la cartera total la que se encuentra con mayor morosidad se encuentra
impactada principalmente por las deudas del sector oficial y alumbrado publico, al desagregarlas para
evaluar la gestin de recaudo podemos observar que el 10,09% se encuentra clasificada como mayor
a 360 das situacin que afecta directamente el flujo de caja de la entidad ya que estas corresponden
al sector residencial principalmente como lo mencionamos en el prrafo anterior, y debera evaluarse
su posibilidad de recaudo.

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Debido a que las bases de datos de suscriptores no se encuentran depuradas y las fichas catastrales
se estn actualizando en algunos casos no es posible realizar la gestin cobro ya que no existe un
tercero o sujeto pasivo para efectuarle el cobro, debilitando el proceso de recuperacin de la cartera
vencida. A la fecha no se tiene determinado a cunto asciende la cartera que no cuenta con sujeto
pasivo.

CARTERA POR EDADES Y POR SECTOR A OCTUBRE DE 2009
Estrato Corriente 30 das 60 das 90 das
de 91 a
180 das
de 181 a
360 das
Mayor a
360 das
Total Cartera
Comercial

5.947.989

716.008

246.213

164.119

299.398

211.691

648.500

8.233.918
Gran Industrial

1.575.032

154.775

28.310

11.782

67.139

2.593

0

1.839.631
Industrial

1.075.726

119.386

47.110

71.179

70.280

69.839

422.969

1.876.490
Provisional

2.785

357

46

39

230

316

5.076

8.850
RS1

992.067

182.925

52.358

34.511

69.581

84.436

581.864

1.997.741
RS2

3.596.968

620.298

131.768

87.443

136.789

139.785

937.652

5.650.703
RS3

4.620.863

733.235

184.627

119.739

120.612

59.882

229.903

6.068.861
RS4

1.179.259

189.319

44.916

30.143

30.365

12.447

33.396

1.519.845
RS5

428.448

48.457

11.157

7.255

8.453

5.358

3.976

513.105
RS6

633.042

50.243

13.653

6.720

9.388

4.439

4.050

721.536
Total general

20.052.179

2.815.003

760.159

532.930

812.235

590.786

2.867.386

28.430.677

En la tabla podemos observar la participacin de la cartera, donde el sector comercial alcanza el
28,96%, el sector residencial el 57,94% siendo en estrato tres el de mayor cartera con el 21,35% y el
del dos con el 19,88%. Tambin se evidencia un valor importante en las deudas mayor a 360 das del
sector industrial con M$422.969.

Se observa tambin cartera del sector provisional por M$8.850, de acuerdo a lo informado esta
corresponde a aquellos predios que se estn construyendo y todava no tienen asignados suscriptores
fijos, sin embargo, no debera tenerse cartera con morosidad mayor a 360 das por este concepto si
consideramos que es provisional. Si bien, no es un saldo muy representativo para la totalidad de la
cartera de la entidad si debera analizarse su manejo.

Indicador Nivel De Recaudo

Referente al Indicador de Nivel de Recaudo por cartera de comercializacin de energa, la entidad
presenta un ndice a agosto de 2009 de 76 das, incluyendo las deudas del sector oficial
correspondiente al Alumbrado Pblico y las oficinas a cargo del Municipio de Manizales (actualmente
se encuentra en discusin jurdica), lo que afecta negativamente el resultado de ste indicador, debido
a la falta del recaudo.

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De no tener en cuenta la cartera correspondiente al Municipio de Manizales el indicador pasa de 76 a
30 das, revelando un resultado adecuado para el comercializador. ( el referente para la evaluacin de
la gestin es de 53 das).

A continuacin se presenta el comportamiento del nivel de cartera mensual de enero a agosto de 2009,
con y sin la cartera del Municipio de Manizales, dado el alto impacto que sta tiene en dicho indicador

Nivel de Recaudo das, incluye cartera Municipio de Manizales

(Informacin Gestin Cobro)

Como se puede observar en la tabla, la rotacin de cartera incluida la del Municipio de Manizales por
concepto de Alumbrado Pblico equivale a 76 das a agosto de 2009, superior a dos meses.

El indicador de nivel de recaudo en das sin tener en cuenta la cartera del Municipio de Manizales
disminuye a 30 das, lo que presenta un efecto positivo en el flujo de caja por el buen recaudo de la
cartera, no obstante, tal y como lo analizamos anteriormente se observa un importante valor de la
cartera con vencimiento superior a 180 das.

Clculo Indicador Das de Cartera total CHEC
Detalle Dic-08 Ene-09 Feb-09 Mar-09 Abr-09 May-09 Jun-09 Jul-09 Ago-09
Ingresos Operacionales CHEC(Millones de$)
Fuente: MAF (ModelodeAvanceFinanciero)
CXCIngresos Corrientes (Millones de $)
Rotacin de Cartera en Das 68,12 80,05 81,81 70,75 77,43 69,43 74,66 73,69 75,99
33.627
83.683
34.682
80.269
31.473
84.294 79.733 81.237
36.434
82.727
30.912 33.807
Das de Cartera =
Cuentas por Cobrar
x 30 das
Ingresos Operacionales
32.279
86.129
31.657
80.182
32.765
80.483
Clculo Indicador Das de Cartera CHECsin incluir Cartera Municipio de Manizales
CXCIngresos Corrientes (Millones de $)
- Cartera Municipio de Manizales (Millones de$)
Fuente: Proceso Gestin Cobro
37.573
33,52
83.683
46.110
35.289
30,53
80.269
44.980
43.148 45.472
Rotacin Cx CExcluyendo Mlesen das
CXCIngresos Corrientes sin Incluir Cartera
Municipio de Manizales (Millones de $)
Das de Cartera =
35,53
42.587 36.928 37.363
41,33 32,77 35,61
Cuentas por Cobrar - Cartera Municipio de Manizales
Ingresos Operacionales
42,26
x 30 das
81.237
41.707 42.805 43.874
82.727
39.579
86.129
40.657
84.294 79.733 80.483 80.182
48.212
33.350 31.970
30,54 30,30
47.133

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Castigo De Cartera

La entidad tiene establecido el procedimiento para el castigo de cartera vencida con el fin de evitar el
aumento en la cartera de difcil cobro ocasionada por inmuebles abandonados, semidestruidos,
demoliciones, desplazamiento por orden pblico, inmuebles evacuados por encontrase en zonas de
alto riesgo, comercio informal que ya no est en actividad, demandas por procesos jurdicos donde no
hay bienes muebles o inmuebles para embargar y cuentas en donde ya ha operado la prescripcin del
ttulo, de acuerdo con lo establecido en el Artculo 2536 del Cdigo Civil modificado por el artculo 8
de la Ley 791 de 2002. De igual manera se aplica a las cuentas cuyos montos adeudados son de difcil
cobro e inferiores a un SMLMV o porque siendo superiores a un SMLMV no se logr la recuperacin
del monto adeudado despus de aplicar las actividades inherentes a la gestin de cartera.

A continuacin presentamos la cartera que ha sido castigada de enero a agosto de 2009

(Cifras expresadas en M$ miles de pesos colombianos)
CASTIGO DE CARTERA ENERO - AGOSTO 2009
No. FECHA MEMORANDO No. CUENTAS VALOR ZONA
1 05-Ene-09 377 17 981 Oriente
2 05-Ene-09 379 10 1.578 Norte
3 05-Ene-09 381 100 5.069 Centro
4 17-Ene-09 13 14 1.179 Oriente
5 17-Ene-09 900 70 11.652 Varias
6 02-Mar-09 813 103 19.786 Varias
7 20-Abr-09 922 50 1.101 Centro
8 20-Abr-09 918 18 7.302 Sur
9 20-Abr-09 369 0 10.273 Centro
10 27-Abr-09 867 1 15.534 Centro
11 11-May-09 802 10 1.374 Centro
12 11-May-09 811 54 7.748 Pendiente
13 30-Jun-09 379 8 290 Norte
14 30-Jun-09 581 14 1.313 Oriente
15 30-Jun-09 583 20 2.740 Varias
16 11-Ago-09 675 1 2.435 Oriente
17 11-Ago-09 678 21 3.807 Centro
18 11-Ago-09 679 32 6.753 Oriente
19 12-Ago-09 677 82 16.167 Suroccidente
20 26-Ago-09 384 3 1.683 Oriente
21 26-Ago-09 386 6 3.128 Norte
TOTAL 634 121.893
(Informacin suministrada Gestin Cobro)

Los principales motivos de castigo de cartera son: Por vivienda deshabitada, no se tiene sujeto pasivo
de cobro, cartera inferior a un SMLV, lo anterior, teniendo en cuenta la regla de negocio

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FACTURACIN

El proceso de facturacin realiza y revisa la lectura de medidores, la crtica de la informacin levantada
en terreno, la liquidacin de consumos de energa y otros conceptos y, la impresin y el reparto de la
factura o documento de cobro.

Actualmente la entidad cuenta con dos contratos integrales para los procesos de lectura, reparto,
gestin de cobranzas, control y normalizacin de instalaciones, con las compaas Sypelc Limitada
para las zonas Centro, Norte y Noroccidente e Inmel S.A., para las zonas Oriente, Sur y Suroccidente,
los cuales se encuentran vigentes hasta el 2010.

Referente a los cambios realizados en el contrato de condiciones uniformes se observa en el Manual
de Reglas de Negocio y Procedimientos para el Macroproceso Comercial versin Nro. 8 (suministrado
con la informacin solicitada) que se hace referencia a la clausula 19 como causales que dan lugar a la
terminacin del contrato y corte definitivo del servicio cuando realmente es la clausula 18 de acuerdo al
CCU. De igual forma al consultar en el SGI el mismo documento (manual comercial) se observa que no
concuerda con el entregado inicialmente ya que la versin es la nmero tres (3). (Ver Opcin de
Mejoramiento Nro.5)

Facturacin Vs Recaudo Por Sector

De acuerdo a los datos entregados por la entidad de lo facturado y lo recaudado por Sector, se realiz
el cruce de informacin con los valores reportados al SUI correspondientes al primer semestre de
2009, sin evidenciar ninguna diferencia al respecto.

Para analizar el porcentaje de recaudo segn lo facturado tuvimos en cuenta las cifras presentadas por
el proceso de facturacin con corte a octubre de 2009, tal y como se puede observar en la grfica se
presenta un cumplimiento de recaudo del 87,74% de lo facturado.

CLASE_SERVICIO ESTRATO ACUMULADO A OCTUBRE DE 2009

FACTURADO RECAUDO PORCENTAJE
Residencial
1 8.944.823 8.848.244 98,9%
2 34.732.950 34.409.194 99,1%
3 44.851.140 44.561.344 99,4%
4 11.739.621 11.590.725 98,7%
5 4.080.394 3.485.743 85,4%
6 6.041.863 5.261.356 87,1%
Total Residencial 110.390.790 108.156.605 98,0%
Comercial 57.580.161 48.588.882 84,4%
Industrial 10.181.883 8.796.828 86,4%
Oficial 7.753.692 6.880.163 88,7%
Alumbrado Pblico 10.096.580 36.365 0,4%
Gran Industria 15.245.433 12.882.007 84,5%
Provisional 31.477 26.899 85,5%
Agrcolas 11.133 11.199 100,6%
Total general 211.291.150 185.378.948 87,7%

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Como se puede observar el menor recaudo corresponde al alumbrado pblico, de no tenerse en
cuenta dicho concepto el porcentaje de cumplimiento sera del 92,12%, cinco puntos por encima de lo
recaudado a octubre de 2009, el sector que tambin tiene un gran impacto en el recaudo es el
comercial con una ejecucin del 84,38%.

La presentacin de la informacin al SUI de los valores facturados y los recaudados se hace de forma
semestral, por tanto para nuestro anlisis tendremos en cuenta el primer semestre de 2009 versus el
de 2008, de acuerdo a lo registrado en la pgina web del SUI, la cual segn las verificaciones
realizadas no presenta diferencias con los valores suministrados por la Central Hidroelctrica de
Caldas S.A. E.S.P.

FACTURADO Y RECAUDADO
Facturado Recaudado Recaudo
M$ M$ %
TOTAL PRIMER SEMESTRE 2008 115.218.118 100.275.840 87,03%
TOTAL PRIMER SEMESTRE 2009 127.560.791 110.596.999 86,70%
12.342.673 10.321.159
(Datos fuente: Tomados del SUI)

Al comparar el nivel de recaudo de enero a junio de 2009 y 2008, se observa una leve disminucin en
el porcentaje, lo anterior debido principalmente al no pago por parte del Municipio de los valores
adeudados por Alumbrado Pblico, al evaluar el crecimiento tanto en lo facturado como en lo
recaudado se evidencia que el mismo es del 10,71% y el 10,29% respectivamente.

Es importante que se sigan realizando las gestiones para la recuperacin de la cartera especialmente
en el sector comercial donde se evidencia un decremento en el recaudo de lo facturado.

Usuarios por Sector de Consumo

Para el anlisis de los usuarios por sector de consumo tuvimos en cuenta el total registrado con corte a
octubre de 2009 comparado con el 2008 de acuerdo a los datos suministrados por el rea de
facturacin:

CLASE DE SERVICIO
Oct-09 Oct-08 Variacin
USUARIOS USUARIOS USUARIOS
ESTRATO 1 54.988 52.167 2.821
ESTRATO 2 146.941 146.860 81
ESTRATO 3 105.063 103.493 1.570
ESTRATO 4 22.309 21.567 742
ESTRATO 5 6.302 5.889 413
ESTRATO 6 8.031 7.512 519
DISTRITO DE RIEGO 88 (88)
COMERCIAL 27.666 26.709 957
INDUSTRIA REGULADA 792 821 (29)
CLIENTES NO REGULADOS 59 61 (2)

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CLASE DE SERVICIO
Oct-09 Oct-08 Variacin
USUARIOS USUARIOS USUARIOS
OFICIAL 3.032 3.029 3
ALUMBRADO PUBLICO 57 3.288 (3.231)
PROVISIONAL 36 27 9
TOTAL USUARIOS 375.276 371.511 3.765
(Informacin suministrada Gestin de facturacin)

Se evidencia un incremento en el nmero total de usuarios al pasar de 371.511 en octubre de 2008 a
375.276 al mismo perodo de 2009, tal como se puede observar se presenta un decremento en los
usuarios por concepto de alumbrado pblico los cuales disminuyeron en 3.231 debido a la agrupacin
de las cuentas por Municipio. En los clientes no regulados se presenta una disminucin por el cambio
de comercializador de varios usuarios, de igual forma se evidencia un declive en los clientes
industriales regulados por los problemas presentados en las relaciones comerciales con Venezuela lo
cual influye directamente en la produccin de los mismos.

Suscriptores Sin Medicin

RELACIN SUSCRIPTORES
SIN MEDICIN (%)
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT
0,29 0,27 0,26 0,24 0,20 0,22 0,23 0,24 0,22 0,21
SUSCRIPTORES SIN
MEDICION 1.168 1.098 1.063 986 813 891 957 983 917 877
SUSCRIPTORES TOTALES
408.360 409.185 410.132 410.827 411.309 412.148 412.721 413.646 414.221 414.933
(Informacin suministrada por facturacin)

SUSCRIPTORES REPORTADOS AL SUI DURANTE 2009
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT
399.734 400.425 401.278 401.792 402.312 402.968 403.485 404.259 404.897 405.650
(Informacin tomada del SUI)

Al verificar los suscriptores totales con los cuales se calcula este indicador de acuerdo a los valores
reportados al SUI por ese mismo concepto se observan diferencias importantes, situacin que debe
ser analizada por la entidad ya que este es un indicador que se reporta al SUI y tambin debe ser
reportado por la Auditora Externa en la informacin que se debe suministrar a la Superintendencia de
Servicios Pblicos Domiciliarios. (Ver Opcin de Mejoramiento Nro.6)

Tarifas

Con relacin a las tarifas publicadas por la entidad, se revis la aplicacin de las mismas en cada
perodo evidencian que las facturadas correspondan a las que se publicaron oportunamente.

Al verificar los consumos en Kwh se observan diferencias entre lo reportado en el SUI y los valores
suministrados por el equipo de trabajo de facturacin, para el anlisis se tuvo en cuenta septiembre de
2009 presentando la siguiente informacin: (Ver Opcin de Mejoramiento Nro.7)

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Consumo de Septiembre de
2009
Total CHEC Total SUI Diferencias
kWh kWh kWh
Estrato 1 5.072.990 5.072.909 81
Estrato 2 15.987.181 15.985.641 1.540
Estrato 3 14.001.323 14.002.043 (720)
Estrato 4 3.368.198 3.368.215 (17)
Estrato 5 1.022.912 1.022.912 0
Estrato 6 1.542.275 1.542.275 0
Total Residencial 40.994.879 40.993.995 884
Comercial 14.211.251 14.211.312 (61)
Industrial 8.870.740 8.872.370 (1.630)
Oficial 2.535.499 2.533.402 2.097
Otros 3.236.516 3.231.414 5.102
Total valores reportados 69.848.885 69.842.493 6.392
(Informacin tomada del SUI y suministrada por facturacin)

ESTRATIFICACIN

En el proceso de gestin de estratificacin se tienen definidos los siguientes indicadores:

Aplicacin de estratificacin socioeconmica: Permite identificar el porcentaje de clientes a
aplicar la Estratificacin Socioeconmica de acuerdo con las solicitudes remitidas por las Alcaldas
Municipales.

Cumplimiento Aplicacin de estratificacin socioeconmica: Permite medir el tiempo de
respuesta en la aplicacin de la Estratificacin Socioeconmica, teniendo en cuenta los trminos
de ley.

De acuerdo a lo observado en el SIG, a pesar de tener estos indicadores definidos los mismos no han
sido medidos durante el 2009, debido a lo anterior, no es posible evidenciar el cumplimiento de metas
y objetivos en el proceso con el fin de tener bases para una adecuada toma de decisiones frente a los
resultados obtenidos, desde dichos indicadores, no obstante, se cuenta con una matriz en la cual se
puede evidenciar el cumplimiento por cada Municipio de la aplicacin de la estratificacin
socioeconmica, dado lo dispendioso del clculo de dicho indicador.

Es importante analizar la forma de calcular cada uno de estos indicadores ya que si se calculan de
forma global el resultado estara viciado y no sera real, debido a que la aplicacin de estratificacin se
ha realizado en un 100% sin embargo, la identificacin de usuarios en algunos casos ha sido del 90%
y en otros menos del 50%, de igual forma la aplicacin de estratificacin de acuerdo a lo establecido se
ha cumplido en la mayora con el tiempo estipulado, no obstante, debido a las dificultades presentadas
en la identificacin de usuarios slo en dos municipios Apia y Marsella, no ha sido posible aplicarla en
el tiempo estipulado. Por lo anterior, para su clculo debera hacerse por Municipio lo cual sera
dispendioso y poco operativo. (Ver Opcin de Mejoramiento Nro.8)

Pg. 22
MONTES & ASOCIADOS
Aplicacin de la Estratificacin

Segn la informacin suministrada por el proceso de gestin de estratificacin durante el 2009 se han
realizado las siguientes aplicaciones:

Apia: Se realiz y adopt mediante Decreto Municipal 038 del 21 de mayo de 2008, la
Estratificacin de Fincas y Viviendas Dispersas de este Municipio. La misma fue aplicada con
Directiva Externa 100000-029,2-09-001 del 1 de marzo de 2009, arrojado un impacto financiero
positivo de M$2.458.

La Dorada: Se realiz y adopt mediante Decreto Municipal 081 del 13 de septiembre de 2005 la
Estratificacin de Fincas y Viviendas Dispersas de este Municipio; con Decreto 140-1 del 28 de
diciembre de 2005 se ampli el plazo de aplicacin y con Decreto 020 del 02 de abril de 2009 se
depur la informacin suministrada en el Decreto 081. Se dio aplicacin con el oficio 100000-
035,3-09-006008 del 10 de agosto de 2009, generando un impacto financiero positivo as: La
Dorada de M$8.951, Isaza de M$3.639 y Buenavista de M$46 mensual.

Viterbo: Se realiz y adopt mediante Decreto Municipal 053 del 30 de octubre de 2004 la
Estratificacin de Fincas y Viviendas Dispersas de este Municipio y fue recibido por la CHEC el 21
de mayo de 2009. Se dio aplicacin con el oficio 100000-035,3-09-006533 del 28 de agosto de
2009, generando un impacto financiero positivo de M$6.924 mensual.

La Celia: Se realiz y adopt mediante Decreto Municipal 056 del 24 de agosto de 2005 la
Estratificacin de Fincas y Viviendas Dispersas de este Municipio. Se dio aplicacin con el oficio
100000-035,3-09-007569 del 28 de octubre de 2009, generando un impacto financiero positivo de
M$2.976 mensual.

Marsella: Se realiz y adopt mediante Decreto Municipal 014 del 20 de Febrero de 2009 la
Estratificacin de Fincas y Viviendas Dispersas de este Municipio. Se dio plazo para el trabajo de
campo hasta el 15 de diciembre, contina esta tarea por parte de la Localidad

Reclasificacin de Estratos

Actividad que se realiza diariamente con cada una de las localidades. De enero a diciembre de 2009
se han reclasificado 3.606 cuentas de las cuales 1.9.29 fueron para bajar de estrato, 154 para subir de
estrato y 1.523 para cambio de servicio.

Comit Permanente de Estratificacin

La entidad ha participado en las sesiones convocadas por los Comits Permanentes de Estratificacin
tanto de Manizales como de los otros Municipios donde los funcionarios han sido convocados. Se logr
la conformacin de 39 CPE, slo queda pendiente el Municipio de Pensilvania.

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Actualizacin Ficha Catastral

En el 2009, se ha adelantado la actualizacin de la ficha catastral de los municipios de: La Virginia, La
Celia, La Dorada, Manizales, Dosquebradas y Apia. Es de aclarar que no se est actualizando la
totalidad, slo se actualiza con base en la identificacin de usuarios de acuerdo a los estudios
realizados por el municipio.

Segn el cuadro de actualizacin de ficha catastral con corte a septiembre de 2009 se haba
actualizado el 36,13% en la zona rural (33.546 fichas) y el 37,07% en el rea urbana (104.260) para un
total del 36,84% de los usuarios.

De igual forma los Municipios donde se ha efectuado una actualizacin superior al 50% del total de
usuarios son: Apia (54,99), Gutica (67,55%), La Dorada (53,31%), Marulanda (79,12%) y Florencia
(65,13%).

La actualizacin de las fichas catastrales y la aplicacin de la estratificacin es de vital importancia
para la entidad ya que sirve de apoyo en la actualizacin de las bases de datos de usuarios y
suscriptores lo que conlleva a un mejoramiento de la gestin de cobro en el caso de que estos se
encuentren en mora o con procesos pendientes.

SUBSIDIOS Y CONTRIBUCIONES

Al verificar la informacin reportada al Ministerio de Minas y Energa frente a los valores registrados en
el Sistema nico de Informacin SUI por concepto de Subsidios y Contribuciones se observan
diferencias importantes las cuales deben ser conciliadas por parte de la CHEC, para tener soporte en
caso de requerimiento por cualquiera de estas entidades. A continuacin presentamos las diferencias
encontradas: (Ver opcin de Mejoramiento Nro. 9)

(Cifras expresadas en Miles de pesos M$)
TRIMESTRES

SEGN REPORTE AL MME SEGN REPORTE AL SUI DIFERENCIAS
SUBSIDIOS CONTRIBUCIONES SUBSIDIOS CONTRIBUCIONES SUBSIDIOS CONTRIBUCIONES
PRIMERO 11.618.569 4.480.739 11.614.398 4.480.629 4.170 110
SEGUNDO 11.805.781 4.527.146 11.801.905 4.527.570 3.876 (424)
TERCERO 11.563.998 4.380.865 11.565.996 4.443.641 (1.998) (62.776)
34.988.347 13.388.750 34.982.300 13.451.840 6.048 (63.090)
(Informacin suministrada por la divisin de transacciones de energa y tomada del SUI)

Referente a la validacin por parte del Ministerio de Minas y Energa, del primer trimestre de 2009 ya
fue validado el informe final y del segundo trimestre an est pendiente de validacin del informe inicial
por parte del M.M.E., del tercer trimestre se tiene el inicial para enviar. A continuacin presentamos el
balance entre subsidios y contribuciones de los tres trimestres de 2009 (enero a septiembre)

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Final
validado con
MME
Final sin
Validar MME
Inicial para
enviar y
validar MME

FINAL 2008 PRIMERO SEGUNDO TERCERO TOTAL
SUBSIDIOS
(11.618.569) (11.805.781) (11.563.998) (34.988.347)
CONTRIBUCIONES
4.480.739 4.527.146 4.380.865 13.388.750
GIROS REALIZADOS DE OTROS
COMERCIALIZADORES 2.905.536 2.796.484 2.693.182 8.395.201
GIROS EFECTUADOS A OTROS
COMERCIALIZADORES (57.708) (50.248) (46.473) (154.430)
APORTES DE LA NACIN
1.855.758 4.502.740 649.515 7.008.013
SUPERVIT(DFICIT) TRIMES-ANUAL
(2.434.243) (29.660) (3.886.909) (6.350.813)
SUPERAVIT(DEFICIT) ACUMULADO
(3.321.091) (5.755.334) (5.784.994) (9.671.903)
(Informacin suministrada por la Divisin Transacciones de Energa)

FONDO DE ENERGIA SOCIAL - FOES

El FOES es un subsidio que se otorga a los usuarios ubicados en reas especiales como: Zonas de
Difcil Gestin, reas Rurales de Menor Desarrollo y Zonas Subnormales Urbanas. Para el caso de la
CHEC S.A. E.S.P., el fondo se distribuye en ARMD.

El comercializador CHEC presta los servicios de energa a las siguientes reas rurales de menor
desarrollo: Zona rural de Aguadas, La merced, Marquetalia, Saman, Mistrato, Pueblo Rico, Quincha,
Irra, Arma, Berln, Florencia, San Diego, Santa Cecilia, Villa Claret.

Durante los dos primeros trimestres de 2009 los valores entregados a los usuarios beneficiados por
concepto del Fondo de Energa Social fueron:

(Cifras expresadas en pesos $)
FONDO DE ENERGA SOCIAL Zona Especial
Mes Reporte Datos ARMD
1 Consumo kWh 3.566.494,00
Valor beneficio FOES 88.134.568,00
2 Consumo kWh 5.938.196,00
3 Consumo kWh 8.903.961,00
4 Consumo kWh 1.035.373,00
5 Consumo kWh 972.658,00
Valor beneficio FOES 973.752,00
6 Consumo kWh 1.230.729,00
Total Consumo kWh 21.647.411,00
Total Valor beneficio FOES 439.606.429,00

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(Informacin suministrada Facturacin)

Nuevamente observamos que an no han sido actualizadas las certificaciones de ARMD las cuales
cumplimiento de la Ley 388 de 1997 le corresponde al Alcalde Municipal de cada Localidad, clasificar y
certificar. Se verificaron las certificaciones entregadas por la entidad. Saman, Pueblo Rico Risaralda,
La Merced, Marquetalia, Aguadas, Quincha, Mistrato, Irra, Arma y estas no han sido actualizadas
desde el 2005. (Ver opcin de mejoramiento Nro. 10)

TIEMPO DE ATENCIN EN OFICINAS

Actualmente la Chec cuenta con oficinas en 44 municipios de Caldas y Risaralda, donde se presta un
servicio integral al usuario, incluidas las peticiones, quejas y reclamos de stos, dichas instalaciones
se encuentran ubicadas as:

En la Zona Centro son seis localidades

En la Zona Oriente se cuenta con nueve localidades

En la Zona Sur se tienen tres localidades

En la Zona Suroccidente se tienen nueve localidades

En la Zona Norte se cuenta con siete localidades con 32.480 clientes, atendidas por 13 asistentes
comerciales.

En la Zona Noroccidente se cuenta con 10 localidades

Los horarios de atencin al cliente en las oficinas de Manizales se hacen de lunes a viernes de 7:30
a.m. a 12:00 m. y de 1:30 a 6:00 p.m., en los municipios se presenta variacin dependiendo de los
horarios de atencin en los Bancos, Alcaldas, das de mercado e incluso la cultura de pago de los
clientes.

Al calcular el indicador de promedio de reclamos a favor del cliente por cada 10.000 facturas a agosto
de 2009 es de 9,5 das, de igual forma se han presentando 11.969 reclamos de los cuales 3.013 fueron
a favor del cliente lo que corresponde a un 25,17% del total, el tiempo promedio de das de respuesta
es de 5,5 das.

La localidad con mayor nmero de reclamos a favor del cliente es Manizales con 1.275 seguida de
Dosquebradas con 406 y la Dorada con 206, el estrato con ms cantidad de reclamos es el dos,
seguido del tres y el uno.

RECLAMOS POR SECTOR A AGOSTO DE 2009
Estrato 1 1796
Estrato 2 4143
Estrato 3 3654
Estrato 4 714

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RECLAMOS POR SECTOR A AGOSTO DE 2009
Estrato 5 210
Estrato 6 226
Comercial 1065
Oficial 67
Industrial 61
Otros 33
A Favor del Cliente 3013
A Favor de CHEC 8956
Total 11969
(Informacin suministrada por el rea de servicio al cliente)

Respecto a los reclamos por motivos tenemos que el principal es por alto consumo siendo 7.951 de los
11.969, sin embargo de estos slo 242 fueron resueltos a favor del usuario, otra causa es por error en
las lecturas donde de 653 slo 28 fueron favorables para la CHEC.

RECLAMOS POR MOTIVO CONSOLIDADO A AGOSTO 2009
Motivos
Mani
zales
Manizales a
favor de
Local
idade
s
Localidades a
favor de Total a favor de
Total
Recla
mos
CHEC Usuario CHEC
Usuari
o CHEC
Usuari
o
1 - ALTO CONSUMO
3002 2951 51 4949 4758 191 7709 242 7951
2 - ERROR DE LECTURAS
240 9 231 413 19 394 28 625 653
3 - ACUMULACION DE CONSUMOS
230 8 222 205 32 173 40 395 435
4 - INCONFORMIDAD CON REVISION PREVIA
114 92 22 86 76 10 168 32 200
5 - COBRO DE SERVICIO DIRECTO TENIENDO MEDIDOR
8 1 7 14 1 13 2 20 22
6 - COBRO CONCEPTO QUE NO CORRESP.
113 48 65 198 70 128 118 193 311
9 - ERROR DE TARIFA COBRADA
43 19 24 52 24 28 43 52 95
10 - ERROR DE ESTRATO
313 37 276 447 55 392 92 668 760
11 - MEDIDORES TROCADOS
27 15 12 36 13 23 28 35 63
12- CARGO DOBLE
4 1 3 8 2 6 3 9 12
13 - SERVICIO NO FACTURADO
30 8 22 25 22 3 30 25 55
14 - FUGA DE ENERGIA
103 88 15 50 47 3 135 18 153
15 - MEDIDOR FRENADO
123 13 110 63 55 8 68 118 186
16 - ERROR EN LA CLASE DE SERVICIO
63 13 50 27 7 20 20 70 90
20 - CONTADOR GIRA SIN CARGA
2 0 2 18 9 9 9 11 20
21 - CONTADOR EN MAL FUNCIONAMIENTO
53 8 45 97 64 33 72 78 150
23 - SERVICIOS NO PRESTADOS
71 27 44 77 17 60 44 104 148
24 - INCONFORMIDAD PARAMETRO UTILIZADO PARA EL
COBRO 94 62 32 61 33 28 95 60 155

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RECLAMOS POR MOTIVO CONSOLIDADO A AGOSTO 2009
Motivos
Mani
zales
Manizales a
favor de
Local
idade
s
Localidades a
favor de Total a favor de
Total
Recla
mos
CHEC Usuario CHEC
Usuari
o CHEC
Usuari
o
26 - COBROS INOPORTUNOS
6 1 5 9 4 5 5 10 15
28 - INCONFORMIDAD POR SUSPENSION, CORTE,
RECONEXION Y REINSTALACION 117 69 48 340 136 204 205 252 457
30- SOLIDARIDAD
6 4 2 6 4 2 8 4 12
31- INCONFORMIDAD CON DECISIONES DE SANCION
0 0 0 1 0 1 0 1 1
32 - INCONFORMIDAD CON TASAS E IMPUESTOS
22 14 8 9 3 6 17 14 31
TOTALES
4784 3488 1296 7191 5451 1740 8939 3036 11975
(Informacin suministrada por el rea de servicio al cliente)

NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO

Desde el 2004 la Central Hidroelctrica de Caldas CHEC S.A. E.S.P., contrata anualmente un Estudio
de Satisfaccin del Cliente denominado Voz del Cliente, el cual es aplicado a una muestra aleatoria
de clientes residenciales y empresariales. Este estudio mide la percepcin que tienen los clientes en
diferentes aspectos como Suministro de energa, Atencin de los funcionarios, Procesos de
Reconexin, Quejas y reclamos, Factura, puntos de atencin y dems aspectos inherentes a la
prestacin del servicio.

El estudio para el 2008 fue realizado por la firma CONSENSO y los resultados a nivel general fueron:
En el sector Residencial el ndice de satisfaccin general fue de 7,8 en una escala de 1 a 10 y para el
sector Empresarial el resultado fue de 8,4.

En el 2009 se cre el grupo de mejora EL +, conformado por los directivos de la Organizacin y los
lderes de reas comprometidas con la prestacin del servicio y atencin. Este grupo consolid los
resultados obtenidos en dichos estudios y formul un plan de accin para mejorar los aspectos crticos
y mantener los puntos fuertes, tendientes a aumentar los indicadores obtenidos.

Para el estudio de Voz del Cliente correspondiente al 2009 se contrat con la firma IPSOS
NAPOLEON FRANCO, por directriz de Casa Matriz, a la fecha ya se tienen los cuestionarios definidos
y en los prximos das inicia el trabajo de campo.

Es de anotar que este estudio contempla:
Estudio de satisfaccin de clientes Residenciales.
Estudio de satisfaccin de clientes Empresariales.
Estudio de satisfaccin de Proveedores.

Estudio CIER

Anualmente la Empresa tambin participa en el Estudio de Satisfaccin realizado por La Comisin de
Integracin Energtica Regional CIER el cual evala a nivel latinoamericano la satisfaccin de los
clientes del sector energa. Durante los dos ltimos aos la CHEC S.A. E.S.P., ha logrado ocupar el
segundo lugar. Para el 2009 el ndice de satisfaccin general fue de 85.6%, creciendo en tres puntos

Pg. 28
MONTES & ASOCIADOS
con respecto al ao anterior. Este estudio de satisfaccin mide atributos como: Atencin al Cliente,
Imagen, Informacin y comunicacin, Factura y Suministro de energa. Adems de los anteriores, el
estudio evala atributos como Responsabilidad Social, precio y alumbrado pblico.

Dentro del estudio participaron 52 empresas distribuidoras de energa elctrica de 13 pases de
Suramrica y Centroamrica (Brasil, Argentina, Colombia, Bolivia, Chile, Ecuador, El Salvador,
Paraguay, Uruguay, Venezuela, Costa Rica, Repblica Dominicana y una empresa invitada de
Mxico).

PLAN DE MERCADEO

La formulacin del Plan Estratgico de Mercadeo estar terminada a finales de noviembre, y seguirn
las etapas de anlisis de los resultados, aprobacin, socializacin y puesta en marcha de las acciones
derivadas del marco estratgico y operacional. El plan de mercadeo aprobado ser puesto en marcha
a partir de 2010 de acuerdo a las estrategias implementadas para su ejecucin.

Durante lo corrido de 2009 se contino con el desarrollo diferentes estrategias para la diversificacin
de los ingresos entre los cuales tenemos:

Plan de pago por cuotas

En octubre de 2009 se cumplieron dos aos del lanzamiento del programa de financiacin Plan de
Pago por Cuotas. Durante este tiempo se han realizado aproximadamente 7000 ventas a travs de los
Aliados Comerciales de Plan, por valor de M$6.937.589 (a septiembre de 2009) cobijando con esto a
aproximadamente el mismo nmero de clientes que han accedido a una financiacin ajustada a la ley y
pagndola en cmodas cuotas en la factura de la energa. Es importante resaltar que la cartera morosa
por este concepto es de slo M$3.394. Los ingresos generados por comisiones son de M$208.340 y
por intereses M$1.049.242 a agosto de 2009.

Concesiones de Alumbrado Pblico:

Luego del segundo ao de contrato de las concesiones de Alumbrado Pblico en los Municipios de
Arnzazu y Riosucio, y al terminar el 2009, la CHEC percibir ingresos por valor de M$282.700 en
actividades de Administracin Operacin y Mantenimiento.

Operativamente el 2009 se cierra de manera positiva tanto para Arnzazu como para Riosucio, en los
dos Municipios se mejoraron las condiciones tcnicas y operativas en la prestacin del servicio de
alumbrado pblico, igualmente se ha venido mejorando la atencin al usuario.

Dados los cambios normativos y tcnicos que regulan la prestacin del servicio de alumbrado pblico,
se sigue adelantando en CHEC un proceso de normalizacin en la prestacin del servicio, permitiendo
regularizar su prestacin y adecuar los documentos contractuales que se tienen con los distintos
municipios de nuestra rea de influencia. Durante el 2009 se ha venido buscando con las
Administraciones Municipales y sus Concejos nuevas metodologas y contratos que permitan prestar el
servicio.

Pg. 29
MONTES & ASOCIADOS
Con base en dichos acercamientos, se le han propuesto nuevos esquemas de negocio a Mariquita, La
Dorada, La Merced, Neira y Chinchin, de los cuales ya han dado algunos frutos, Mariquita, La Dorada
y La Merced.

El alumbrado pblico en CHEC genera ingresos adicionales por venta de energa No Regulada y
facturacin y recaudo del impuesto de alumbrado pblico; el comparativo entre 2007, 2008 y 2009 en
estos dos servicios, muestra incrementos muy positivos dado que hoy pagan el servicio dos municipios
adicionales.

Previsin exequial

En marzo de 2009, se inicio el convenio de facturacin y recaudo de planes exequiales con La Aurora,
la pretensin de esta empresa es masificar la venta de las previsiones a travs de la facturacin y red
de recaudo de CHEC. El mercado de esta empresa es amplio, teniendo en cuenta que presta servicios
a nivel nacional e internacional. La zona de influencia CHEC tiene sedes propias con sucursales y
oficinas comerciales en 21 localidades, en las dems tienen convenios con terceros a travs de la
corporacin Remanso.

El contrato estara atado al valor de la comisin del 15%, que la Aurora se comprometi a cancelar por
cada ao de proyeccin, independiente del valor de las ventas. Inicialmente la CHEC, le exigir a la
Aurora que los nuevos clientes no tengan financiaciones, ni deudas con CHEC hasta tanto se cuente
con el desarrollo en el SIEC.

Valor contrato:

Ao 1: M$394.695
Ao 2: M$1.272.910
Ao 3: M$1.887.995

Seguros de Vida

Se considera que el convenio inicie el 23 de octubre con la primera carga de datos en la facturacin
CHEC. Este nuevo convenio con Royal Sun &Alliance consiste en el ofrecimiento y venta de productos
de seguro de consumo masivo por parte de dicha entidad a los usuarios del servicio pblico de CHEC
y a su vez, CHEC estar encargado de facturar, recaudar y trasladar las primas recaudadas a la
aseguradora descontando su comisin.

La venta de seguros en un comienzo se dar en Dosquebradas y Manizales y paulatinamente en el
resto de municipios. De acuerdo a lo establecido en el contrato el plazo del mismo est pactado para
ejecutarse en 5 aos, RSA se obliga a pagar a favor de CHEC una remuneracin mensual equivalente
al 26.83% de las primas efectivamente recaudadas en el periodo ms el IVA del valor de la
remuneracin, de acuerdo a las proyecciones de ventas y los montos de ingresos establecidos para
CHEC en el contrato.

Valor del contrato:

Ao 1 $ 251.000.000
Ao 2 $ 647.000.000

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Ao 3 $ 1.120.000.000
Ao 4 $ 1.123.000.000
Ao 5 $ 943.000.000

Suscripciones al diario La Patria:

Este nuevo convenio inicio en agosto de 2009, consiste en que la CHEC facture, distribuya y recaude
conjuntamente con el servicio pblico de energa las cuentas por la venta de suscripciones al peridico
y a la publicacin de avisos al diario La Patria. Las ventas las realiza directamente el diario la patria, en
los municipios del rea de influencia CHEC.

El convenio tiene una duracin de un ao, y la comisin pactada es del 5% sobre la proyeccin de
ventas, es decir las ventas realizadas.

Valor del contrato: $ 8.415.000

Contratos de Recaudo

Desde mayo de 2007, la CHEC inicio con la prestacin del servicio de recaudo con Gas del Risaralda,
posteriormente continuo con Telecom, Movistar, Emtelsa (UNE Telecomunicaciones), Gas Natural del
Centro, Aguas de Manizales y UNE Pereira.

El servicio ha tenido muy buena acogida por parte de los usuarios CHEC, que se ven beneficiados
al cancelar en los puntos de recaudo propios, en una sola fila, las diferentes facturas de servicios
pblicos.

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