Manual de Calidad

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SLA Service Level Agreement, nivel de acuerdos de servicios

Formatted: Superscript
AVANTEL S.A.S

MANUAL DE CALIDAD

Mayo 2.014

Cada uno de sus captulos ha sido revisado por la Gerencia de Innovacin y
Proyectos. Cualquier cambio o actualizacin ser notificado a la Gerencia de
Innovacin y Proyectos, rea responsable de realizar las modificaciones
pertinentes.

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TABLA DE CONTENIDO

1. PRESENTACIN Y CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD
1.1 OBJETIVOS
1.1.1 GENERAL
1.1.2 ESPECFICOS
1.2 ALCANCE
1.3 REVISIN, APROBACIN Y CONTROL
2. INFORMACIN CORPORATIVA
2. RESEA HISTRICA
2.2 NATURALEZA JURDICA Y MARCO LEGAL DE LOS SERVICIOS QUE
PRESTA AVANTEL
2.3 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
2.3.1 SOLUCIONES DE VOZ DIGITAL
2.3.2 SOLUCIONES DE DATOS
2.3.3 NEGOCIOS COMPLEMENTARIOS
3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO Y SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD (SGC)
3.1 PLANEACIN ESTRATGICA
3.1.1 DIAGNSTICO ESTRATGICO
3.1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
3.1.3 FORMULACIN ESTRATGICA
3.1.4 CONTROL DE GESTIN
3.2 PLANEACIN OPERATIVA
3.3 COMUNICACIN INTERNA
3.4 PLANEACIN ADMINISTRATIVA
3.5 SEGUIMIENTO AL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
1
3.6 IDENTIFICACIN Y MANEJO DE PRODUCTO NO CONFORME
4. DESCRIPCIN DE MACROPROCESOS
4.1 MACROPROCESOS GERENCIALES
4.1.1 MACROPROCESO GESTIN GERENCIAL
4.1.2 MACROPROCESO GESTIN DE LA MEJORA CONTINUA
4.2 MACROPROCESOS CORE DEL NEGOCIO
4.2.1 MACROPROCESO GESTIN DE PLANEACIN DEL SERVICIO
4.2.2 MACROPROCESO GESTIN DE IMPLEMENTACIN DEL SERVICIO Y
MANTENIMIENTO DE LA RED
4.2.3 MACROPROCESO GESTIN VENTA DEL SERVICIO
4.2.4 MACROPROCESO GESTIN ENTREGA DEL SERVICIO
4.2.5 MACROPROCESO GESTIN DE SERVICIO POSVENTA
4.3 MACROPROCESOS DE SOPORTE
4.3.1 MACROPROCESO GESTIN DE RECURSOS ORGANIZACIONALES
4.3.2 MACROPROCESO GESTIN SISTEMAS DE INFORMACIN
4.3.3 MACROPROCESO GESTIN DEL TALENTO HUMANO
4.3.4 MACROPROCESO GESTIN JURDICA Y DE RELACIONES
GUBERNAMENTALES
5.1 ANEXO 1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
5.2 ANEXO 2. CENTROS DE ATENCIN PERSONALIZADA
1. PRESENTACIN Y CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

1.1 OBJETIVOS

1.1.1 GENERAL
El presente Manual de Calidad busca presentar de forma clara y coherente la
estructura con la que AVANTEL S.A.S. tiene implementado su Sistema de Gestin
de Calidad basado en la norma NTC-ISO 9001:2008, para respaldar la oferta de
valor propuesta a sus clientes y asegurar as la satisfaccin de stos.

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1.1.2 ESPECFICOS
a. Declarar explcitamente el compromiso con el cliente a travs de la
Poltica de Calidad derivada de la misin de AVANTEL S.A.S.
b. Mostrar con claridad la planeacin del Sistema de Gestin de Calidad
que se realiz en AVANTEL S.A.S., a travs del Direccionamiento
estratgico y del Mapa de Procesos, para cumplir las directrices
declaradas en la Poltica de Calidad.
c. Revisar como elemento de autocontrol, el cumplimiento del Sistema de
Gestin de Calidad frente a los requisitos exigidos por la norma, con
el fin de evaluar permanentemente el proceso.
d. Describir el funcionamiento de la documentacin del Sistema de
Gestin de Calidad que facilita a todos los empleados la ejecucin de
sus actividades.
e. Presentar los riesgos a los que se encuentra expuesta la compaa
con el fin reducir errores y optimizar procesos, de acuerdo con la
evaluacin de los riesgos y la identificacin de oportunidades de
mejoramiento. Nota: Tenemos los riesgos?

1.2 ALCANCE
El alcance del Sistema de Gestin de Calidad de AVANTEL S.A.S. incluye la
planeacin, diseo, implementacin, venta, entrega y servicio posventa de todas
sus soluciones de telecomunicacin mvil a nivel nacional.
Aplica a todos los macroprocesos que conforman la cadena de valor de AVANTEL
S.A.S. para todos los productos y servicios que ofrece al mercado corporativo.
Esta cadena de valor est dividida de la siguiente manera:

Macroprocesos Gerenciales:

1. Gestin Gerencial
2. Gestin de la Mejora Continua

Macroprocesos CORE del Negocio:

1. Gestin de Planeacin del Servicio
2. Gestin de Implementacin del Servicio y Mantenimiento de la Red
3. Gestin de Venta del Servicio
4. Gestin de Entrega del Servicio
5. Gestin de Servicio Posventa

Macroprocesos de Soporte o Apoyo:

1. Gestin de Recursos Organizacionales
2. Gestin de Sistemas de Informacin
3. Gestin del Talento Humano
1
4. Gestin Jurdica y de Relaciones Gubernamentales

1.3 REVISIN, APROBACIN Y CONTROL.

El presente Manual de Calidad es revisado y aprobado antes de su publicacin y
divulgacin. Todas las versiones de este manual cumplen con el ciclo de revisin y
aprobacin definido por AVANTEL S.A.S. para los documentos incluidos en el
Sistema de Gestin de Calidad.

Para su control, el Manual de Calidad est publicado en el software de
administracin documental de AVANTEL S.A.S., con lo que se garantiza su
vigencia y disponibilidad para la consulta de todos los empleados. Previa
autorizacin de la Gerencia de Innovacin y Proyectos, se pueden entregar copias
no controladas del manual a directivos u organizaciones pblicas o privadas.

2. INFORMACION CORPORATIVA

2.1 RESEA HISTRICA
AVANTEL S.A.S. es una compaa de telecomunicaciones mviles, cuyo objeto
consiste en desarrollar soluciones que agreguen valor al sector corporativo. La
historia de AVANTEL S.A.S. se resume como sigue:

En 1996, Motorola, el grupo Invercel, Tmpora y Promicel S.A, crean una
compaa con el nombre Movilink S.A., que fue cambiado en el ao 1997 por
AVANTEL S.A,, una vez obtenida la concesin para la prestacin de servicios de
telecomunicaciones con sistemas de acceso troncalizado, la empresa inicia la
prestacin de los citados servicios.

En el ao 2001, ingresan cuatro accionistas internacionales que fortalecen su
estructura financiera. En marzo del mismo ao, AVANTEL S.A., logra que el
rgano regulatorio ordene la asignacin de nmeros de telefona local a los
usuarios de AVANTEL, paso fundamental para el posicionamiento de AVANTEL
en el mercado.

En el ao 2001, AVANTEL accede a las redes de los operadores fijos como
abonado de los mismos y, por su conducto, lo hace posteriormente a las redes de
los operadores de Telefona Mvil Celular y Servicios de Comunicacin Personal.
Igualmente, la empresa incursiona en los servicios WAP y data internet, que
representaron uno los principales valores diferenciadores en el mercado para la
compaa.

En el ao 2002 se reorganiza la estrategia comercial, y la compaa se enfoca en
ofrecer servicios de valor agregado y venta consultiva a clientes corporativos y
sector gobierno. Con este enfoque, AVANTEL fortaleci su posicionamiento y el
desarrollo de soluciones de comunicacin mvil para el sector corporativo, lo que
lo lleva a posicionar su slogan "The mobile business company".

1
Durante el 2003, se lleva a cabo una reestructuracin que trae como resultado el
cambio de la composicin de socios de la compaa. Adicionalmente, se afianz la
creacin de redes de seguridad en las que comerciantes, empresarios,
agricultores y comunidades tienen comunicacin directa entre s y con entidades
del Estado como la Polica, el GAULA, la DIJIN e instituciones de salud. En el
estudio anual del nivel de satisfaccin del usuario realizado hasta el ao 2008, la
CRT destaca a AVANTEL como la empresa de comunicacin mvil con mejores
niveles de satisfaccin al usuario.

Como respuesta al crecimiento logrado, AVANTEL inicia la ampliacin de su
cobertura cubriendo nuevas regiones en Arauca, Atlntico, Casanare,
Cundinamarca, Putumayo, Tolima y Valle; entra al mercado el servicio de
localizacin satelital Avantrack y WiFi como nueva lnea de negocio orientada a
servicios de banda ancha inalmbrica.

Al margen de los servicios que viene prestando la compaa, cobra importancia la
necesidad de interconectarse directamente con los dems operadores
establecidos en el pas, en bsqueda de beneficios tarifarios y mayor variedad en
el portafolio de servicios para los clientes. As, se solicita a la CRT imponer
servidumbres de interconexin entre la red Trunking y las redes de TMC
existentes, oportunidad en la cual la CRT, mediante Resoluciones 666 y 776 de
2003 se abstiene de ordenar la interconexin de dichas redes argumentado falta
de competencia.

Firme en su propsito, se inicia el anlisis de normas que pudiesen invocarse para
lograr la interconexin directa, encontrando que desde hace ms de una dcada la
Comunidad Andina haba expedido los postulados supranacionales incorporados
en la Decisin 439 de 1998, Decisin 462 de 1999 y Resolucin 432 de 2000, que
otorgaban el derecho a los operadores Trunking a interconectarse de manera
directa y troncal a las dems redes de telecomunicaciones, las mismas que por
hacer parte del ordenamiento jurdico de la Comunidad Andina se entendan
incorporadas al ordenamiento jurdico interno y por ende eran de aplicacin
inmediata y efecto directo.

Pese a la existencia de las disposiciones antes mencionadas, el Gobierno
Nacional consider necesaria la expedicin del Decreto 4239 en el ao 2004, a
travs del cual reconocera que los operadores Trunking tenan derecho a la
interconexin y para ello dispuso las condiciones en que podra ejercerse tal
derecho y confi en la CRT la definicin de las condiciones tcnicas en que deba
darse, razn por la cual dicha entidad modifica el rgimen unificado de
interconexin mediante la Resolucin 1237 de 2005 y otorga numeracin con NDC
350 a AVANTEL mediante Resolucin 1285 del 19 de agosto de 2005.

Ante el nuevo escenario normativo, el 27 de enero de 2006 AVANTEL acude
nuevamente a la CRT y con fundamento no slo en tales normas sino en todas
aquellas que hacan parte del ordenamiento jurdico andino logra que diez (10)
1
meses despus, dicha entidad fije las condiciones de interconexin entre su red y
las redes de TMC de Comcel y Telefnica Mviles.

Siendo que para final del ao 2006 existe una orden perentoria del gobierno para
que los operadores celulares permitan la interconexin de sus redes con la red de
AVANTEL, tales interconexiones slo se haran operativas en el mes de octubre
de 2007, es decir, casi un (1) ao despus, gracias a las acciones dilatorias y
contrarias a la regulacin que ejercieron los operadores celulares.

En cuanto a la interconexin directa entre la red de AVANTEL y la red PCS de
Colombia Mvil S.A. E.S.P., basta con mencionar que tambin fue necesaria la
intervencin de la CRT para lograr la interconexin directa con tal operador en
condiciones no discriminatorias y ajustadas a la regulacin y la ley, la cual se hizo
operativa en el mes de noviembre de 2008.

Entre junio de 2008 y febrero de 2009 se logra la suscripcin de contratos con los
tres operadores mviles que permiten el intercambio de mensajes cortos de texto,
SMS.

En el entretanto, en el ao 2006 y luego de un proceso de seleccin, AVANTEL
resulta favorecido con siete (7) permisos departamentales para la prestacin de
servicios de banda ancha inalmbrica a travs de las bandas de espectro de 3.4 y
3.5 GHz, con los cuales emprende un plan de cubrimiento y prestacin de
servicios con tecnologa wimax, pero del cual desafortunadamente debe desistir al
finalizar el ao 2008 dado que se detectan interferencias en el espectro que
impiden la ejecucin del plan de negocios ideado y que no son objeto de las
acciones pertinentes por parte del Ministerio de Comunicaciones. Para el ao
2006, AVANTEL logra la certificacin de su Sistema de Gestin de Calidad bajo la
norma ISO 9001:2000, y en el ao 2009 obtiene recertificacin en la norma ISO
9001:2008, certificacin que se mantiene vigente hasta la fecha.

Iniciando el ao 2009, AVANTEL es autorizado para incursionar en la prestacin
de servicios de larga distancia, para lo cual se crea la empresa AVANTEL LD
S.A.S E.S.P. quien emprendi todas las acciones requeridas para iniciar la
operacin de los servicios de larga distancia internacional que ofrecer a los
clientes de AVANTEL.

En el ao 2009 la compaa realiz la revisin de su plan estratgico para el
periodo 2010 2015 a travs de mesas de trabajo conformadas por el Presidente,
Vicepresidentes, Gerentes y Directores. Estas mesas de trabajo fueron
asesoradas por un Consultor externo con experiencia en el sector de
telecomunicaciones y con base en la identificacin de los factores exgenos que
tienen injerencia sobre la operacin de la compaa, se plantearon estrategias que
fueron estructuradas como proyectos y en agosto del 2010 se realiz su
implementacin.

1
Con el ingreso del terminal Motorola i1, en el ao 2010 se incursion en el
mercado de los equipos Smartphone, incrementado la diversidad de modelos que
los clientes pueden seleccionar de acuerdo con sus necesidades. En el ao 2011
ratific su participacin en el mercado de los Smartphone con el modelo Titanium
que permite acceder redes sociales, navegacin en internet y aplicaciones de
datos (control entregas, control fuerza de ventas, contravenciones, control de
ronda, entre otras) que pretenden ser herramientas de gestin y ratificar nuestro
compromiso de ser aliados estratgicos de nuestros clientes.

En el ao 2011 Avantel realiza su reestructuracin accionaria liderada por
Discovery Global Citizens Capital Partners, firma de inversin de capital privado
ubicada en Estados Unidos y con ello se consolida el compromiso de ofrecer un
mayor valor a los clientes, mediante la expansin de cobertura de la plataforma de
comunicacin inmediata y ofreciendo aplicaciones mviles a travs de
Smartphones.

Durante el mismo ao, cambia razn social de AVANTEL S.A. a AVANTEL S.A.S.
(Sociedad por Acciones Simplificadas), se implementa la portabilidad numrica
que es la posibilidad que tiene un usuario de cambiarse de un operador a otro de
telefona mvil, conservando su nmero telefnico; con esta medida regulatoria se
propende porque los usuarios reciban mejores ofertas de los operadores de
telefona mvil, as como mejor calidad en el servicio y de esta manera dinamizar
las condiciones de competencia en el mercado; se implementa la Resolucin 3066
Rgimen integral de proteccin de los derechos de los usuarios de los servicios de
comunicacin, que pretende defender los derechos de los usuarios a partir del
ofrecimiento y, durante la celebracin y ejecucin del contrato de prestacin de
servicios de comunicaciones.

Por ltimo se realiza el plan de migracin del la Red iDEN Legacy y puesta en
operacin de la Red Melody, de acuerdo con la infraestructura tecnolgica y
servicios que actualmente ofrece Avantel y con las recomendaciones del
proveedor y las condiciones legales del pas. Paralelamente se realiza el traslado
del Datacenter y MSO para mejorar la capacidad de espacio fsico, las
especificaciones de seguridad, cableado, y adems garantizar la capacidad de la
red segn a las proyecciones de crecimientos definidas por la compaa.

En el 2012 AVANTEL se realiza el lanzamiento del Balanced ScoreCard "La seal
que indica cmo vamos" como metodologa de seguimiento al plan estratgico.
Actualmente se encuentra en proceso de automatizacin.

En el ao 2013 se inicia con la

2.2 NATURALEZA JURDICA Y MARCO LEGAL DE LOS SERVICIOS QUE
PRESTA AVANTEL

Comment [y1]: No s si es oportuno la inclusin
de la nueva tecnologa que se inicio con la subaste,
como hacer un recuento sobre las cosas que se han
venido haciendo?
1
A. Permisos para uso de espectro

A partir de la expedicin de la Ley 1341 de 2009, el rgimen normativo que habilita a
Avantel para la prestacin de sus servicios sufri una importante transformacin.

En virtud de dicha ley, Avantel acogi el rgimen de habilitacin general para la provisin
de redes y servicios de telecomunicaciones. Esta habilitacin tambin comprende la
autorizacin para la instalacin, ampliacin, modificacin, operacin y explotacin de redes
de telecomunicaciones (artculo 10 de la Ley 1341 de 2009)

Para acoger formalmente el rgimen de habilitacin general, Avantel debi surtir el
trmite de incorporacin en el Registro de TIC, reglamentado mediante el Decreto 4948
de 2009. En el Registro TIC Avantel manifest de manera expresa su intencin de acoger
el rgimen de habilitacin general. La empresa fue formalmente incorporada en el
mencionado registro bajo el nmero RTIC96000007 del 3 de mayo de 2010.

Tal como lo dispone el artculo 68 de la Ley 1341 de 2009, la decisin de Avantel de
acogerse al rgimen de habilitacin general, conllev necesariamente la terminacin
anticipada de las concesiones, licencias, permisos y autorizaciones que la empresa tena
vigentes al momento del acogimiento.

En consecuencia, los contratos de concesin y el ttulo habilitante convergente que la
empresa tena suscritos o autorizados con el Ministerio de Comunicaciones (hoy Ministerio
de Tecnologas de la informacin y las Comunicaciones) en la actualidad se encuentran
terminados y la nica autorizacin vigente para la provisin de sus servicios es la
habilitacin general (formalizada con el Registro TIC) a la cual se ha hecho referencia
previamente.

Normatividad previa a la Ley 1341 de 2009 y el acogimiento al rgimen de habilitacin
general

Cabe aclarar que con anterioridad al acogimiento del rgimen de habilitacin general,
Avantel tena vigentes contratos de concesin cuyos requisitos, derechos, obligaciones,
duracin y dems elementos esenciales se encontraban descritos en el Decreto No. 2343
Comment [y2]: Se actualiza la informacin a
partir de la informacin enviada por margarita
1
de 1996. Avantel cumpli en su momento con todas las disposiciones de este decreto y en
cumplimiento del mismo suscribi quince (15) contratos de concesin con el Ministerio de
Comunicaciones.

Otra de las normas hito para Avantel, fue el Decreto 4239 de 2004 por medio del cual se
estableci que los operadores Trunking tenan derecho a la interconexin en las
condiciones que estableciera la Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones - CRT (hoy
Comisin de Regulacin de Comunicaciones). El decreto en mencin estableca que los
operadores Trunking que optaran por ejercer el derecho a la interconexin deban
manifestarlo al Ministerio y pagar el valor que esta entidad determinara. En cumplimiento
del Decreto 4239 de 2004, la CRT expidi la Resolucin 1237 de 2005 por medio de la cual
hizo los ajustes necesarios en el rgimen unificado de interconexin en aras de garantizar
el derecho a la interconexin. Avantel cumpli con todas las condiciones ordenadas por el
Ministerio y la CRT para ejercer adecuadamente su derecho a la interconexin,
procedimiento que surti con xito.

Finalmente, ante las tendencias mundiales imperantes en temas de telecomunicaciones, el
gobierno nacional expidi el Decreto 2870 de 2007, por medio del cual pretendi
establecer un marco reglamentario que permita la convergencia en los servicios pblicos
de telecomunicaciones y en las redes de telecomunicaciones del Estado, asegurar el
acceso y uso de las redes y servicios a todos los habitantes del territorio y promover la
competencia entre los diferentes operadores. En resumen, el decreto ordenaba que los
operadores deban solicitar un ttulo habilitante convergente, el cual, una vez autorizado,
comprenda la autorizacin para la prestacin de los servicios de telecomunicaciones.

Avantel cumpli los requisitos legales para la obtencin de su ttulo habilitante
convergente, el cual fue otorgado formalmente mediante la Resolucin 0088 de 2008,
ttulo dentro del cual se entendan incluidos todos aquellos contratos de concesin que
iban cumpliendo su vigencia. Los contratos de concesin que tuvieran una duracin ms
amplia se entendan vigentes hasta el vencimiento del trmino de duracin inicialmente
previsto y se regiran por las normas que regulaban el respectivo servicio a la fecha del
otorgamiento de la correspondiente concesin. De los quince (15) contratos de concesin
que tena Avantel a la fecha de expedicin del Decreto 2870 de 2007, tres (3) fueron
incorporados al ttulo habilitante convergente y los doce (12) restantes se mantuvieron
vigentes hasta el 3 de mayo de 2010, fecha del acogimiento formal de Avantel al rgimen
de habilitacin general ordenado por la Ley 1341 de 2009.

1
En 2013, Avantel participa en la subasta de espectro 4G bajo las condiciones de la
Resolucin 449 de 2013, resultando asignataria de una porcin de 30MHz de espectro
radioelctrico para la operacin de servicios de radio comunicaciones mviles terrestres,
en el rango de frecuencias 1.710 MHz a 1.725 MHz pareada con 2.110 MHz a 2.125
MHz, mediante la Resolucin 2627 de 2013, modificada por las Resoluciones 4120 de
2013 y 427 de 2014. Este espectro fue otorgado por diez (10) aos contados a partir del
13 de noviembre de 2013.
B. Otra legislacin aplicable

2.2.1 En materia de proteccin de usuarios:

Ley 1480 de 2011- Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor
y se dictan otras disposiciones.
Circular nica de la SIC del ao 2001 y sus modificaciones.
Resolucin CRC 3066 de 2011, y sus modificaciones que expide el Rgimen
Integral de Proteccin de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de
Telecomunicaciones.
Ley 1341 de 2009, por la cual se definen principios y conceptos sobre la
sociedad de la informacin y la organizacin de las tecnologas de la
informacin y las comunicaciones - TIC-, se crea la agencia nacional de
espectro y se dictan otras disposiciones.
Decreto 542 de 2014, por el cual se reglamentan los artculos 10, 13 y 36 de la
Ley 1341 de 2009 respecto al rgimen de contraprestaciones en materia de
telecomunicaciones.
Resolucin 290 de 2010, por la cual se fija el monto de las contraprestaciones
establecidas en los artculos 13 y 36 de la ley 1341 de 2009 y se dictan otras
disposiciones.
Decreto 2888 de 2009, por el cual se dictan disposiciones sobre la
organizacin y funcionamiento de la Comisin de Regulacin de
Comunicaciones, CRT.
Decreto 4948 de 2009, por el cual se reglamenta la habilitacin general para la
provisin de redes y servicios de telecomunicaciones y el registro de TIC.
Resolucin MINTIC 0202 de 2010, por la cual se expide el glosario de
definiciones conforme a la Ley 1341 de 2009.
Resoluciones CRT 1285 y 1286 de 2005, por el cual se asigna numeracin a la
empresa AVANTEL (350).
Resolucin CRT 1763 de 2007 y 2354 de 2010, por la cual se regulan y
establecen los cargos de acceso entre redes de telecomunicaciones.
Resolucin CRC 3496 de 2011, por la cual se establece el rgimen unificado
de reporte de informacin.
Resolucin CRT 2028 de 2008, por la cual se establecen reglas para la
gestin, uso, asignacin y recuperacin del recurso de numeracin.
Resolucin CRT 2058 de 2009, por la cual se establecen criterios y
condiciones para determinar mercados relevantes.
Comment [y3]: Se actualizada la informacin de
acuerdo con la informacin enviada por Margarita
1
Resolucin CRT 087 de 1997, Por medio de la cual se regula en forma integral
los servicios de Telefona Pblica Bsica Conmutada (TPBC) en Colombia
Ley 1245 de 2008. Obligacin de implementar portabilidad numrica.
Ley 1266 de 2008, por la cual se dictan disposiciones generales del Habeas
Data.
Resolucin CRC 2355 de 2010 y sus modificaciones, por la cual se establecen
las condiciones para la implementacin y operacin de la portabilidad numrica
en Colombia.
Resolucin CRC 3067 de 2011, por la cual se definen los indicadores de
calidad para los servicios de telecomunicaciones.
Resolucin 2627 de 2013, por la cual se adjudica espectro AWS a Avantel SAS
Resolucin CRC 4112 de 2013, por el cual se establecen las condiciones de
acceso a la instalacin esencial de roaming automtico nacional

2.3 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

AVANTEL clasifica su portafolio de servicios en planes que optimizan el tiempo de
comunicacin como una forma de organizacin interna de donde se despliegan
cada uno de sus productos y las estrategias para su comercializacin y atencin
de los clientes objetivos, a saber:

2.3.1 SOLUCIONES DE VOZ DIGITAL
Incluyen servicios de comunicacin inmediata (servicio Push To Talk -
Comunicacin individual o grupal con presionar un botn), conexin telefnica,
envo, recepcin y buzn de mensajes de voz. Los servicios de comunicacin
inmediata y conexin telefnica se prestan en la modalidad postpago y prepago.
La modalidad prepago se presta utilizando como medio de recarga el uso de
tarjetas, flexipack y de los nmeros de identificacin personal, conocido como
pines por su sigla en ingls.

2.3.2 SOLUCIONES DE DATOS
Incluyen aplicaciones empresariales como servicio de transmisin de datos a
travs de soluciones corporativas que utilizan el telfono como medio de
transmisin. El desarrollo de aplicaciones ofrece consulta de informacin en
tiempo real, monitoreo de actividades y actualizacin y generacin de reportes. En
esta clasificacin tambin se encuentra el servicio de localizacin basada en
tecnologa GPS o de posicionamiento global, el cual permite generar informacin
para identificar la posicin geogrfica de un usuario a partir de su longitud y latitud,
en tiempo real, la cual puede ser consultada desde cualquier lugar, por medio de
un navegador web.

Dentro de esta clasificacin se encuentra el servicio de envo, recepcin y buzn
de mensajes de texto, planes de conectividad, que le permite a los usuarios con
estos dispositivos acceder a servicios disponibles en Internet, el uso de
aplicaciones propias o consulta en lnea del correo electrnico.
1

2.3.3 NEGOCIOS COMPLEMENTARIOS
Donde se incluyen servicios adicionales para atender necesidades especficas de
los clientes como arriendo de equipos, garanta extendida de equipos, proyectos
de infraestructura, Rescatel?, Asistencia Integral de Equipos, servicios de internet
dedicado para clientes corporativos?, entre otros.

3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO Y SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD (SGC)

3.1 PLANEACIN ESTRATGICA
En el ao 2011 se revis el plan estratgico de la compaa ratificando el
compromiso de incrementar la satisfaccin de las necesidades del cliente a travs
de los diferentes momentos de contacto y definiendo como medio para lograrlo,
los 5 pilares que se describen a continuacin:

a. FOCO HACIA EL CLIENTE

El servicio contina siendo un diferencial importante frente a nuestros
competidores. Somos los mejores en nuestros tiempos de atencin, trabajamos
en la excelencia por nuestros clientes.

b. INNOVACIN
1

Innovacin abarca todos los Pilares de Crecimiento, en cada pilar existen
grandes oportunidades de hacer las cosas mejor, ms sencillas y ms
cercanas al Cliente.

c. EXCELENCIA COMERCIAL

Nos basamos en una mejor disciplina en el proceso de ventas, que nos permite
realizar una labor comercial ms eficiente y con mejores resultados.

d. INTELIGENCIA DE MERCADO

Trabajamos todo el tiempo en el fortalecimiento de nuestra propuesta de valor,
con una estrategia de comunicacin y posicionamiento ms aterrizada y
focalizada en nuestras grandes ventajas y beneficios.

e. TALENTO

Nuestra gente es muy importante. Fortalecemos permanentemente nuestra
propuesta interna de valor, con el objetivo de mejorar el ambiente laboral en
AVANTEL.

3.1.1 DIAGNSTICO ESTRATGICO
En esta etapa se analiz la situacin de la compaa, frente a los aspectos que
inciden en el cumplimiento de las metas de crecimiento, basado en el anlisis de
los riesgos y el impacto que ocasionan su adecuado control y tratamiento, y
apoyado en una metodologa de proyectos que garantice la implementacin de las
acciones definidas de acuerdo con los problemas identificados.

3.1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
Esta etapa resume la orientacin de la compaa en el largo plazo, que para
AVANTEL S.A.S. est comprendido entre los aos 2010 a 2015. A continuacin se
expone su direccionamiento para dicho perodo:

3.1.2.1 FOCO ESTRATGICO
AVANTEL S.A.S. es una empresa de telecomunicaciones mviles, enfocada a
satisfacer las necesidades del mercado corporativo y del estado colombiano
derivados de este enfoque estratgico, mantiene un servicio integral orientado
hacia la creacin de un portafolio de clientes permanentes.

3.1.2.2 MISIN
AVANTEL S.A.S es el operador de telecomunicaciones mviles dedicado a
satisfacer las necesidades del sector corporativo y del Estado Colombiano. Se
caracteriza por proveer comunicacin instantnea entre usuarios y ofrecer
soluciones integrales a sus clientes buscando convertirse en su principal aliado
estratgico.

1
3.1.2.3 VISIN
En el ao 2014, AVANTEL ser reconocida como el operador de
telecomunicaciones mviles dedicado a ofrecerle a sus clientes corporativos y del
Estado, soluciones de voz y contenido para incrementar la eficiencia y
productividad de sus operaciones, con los mejores niveles de servicio y
buscando una relacin de mutua rentabilidad.

De esta manera cumplir con las expectativas de sus inversionistas y ser el
motivo de orgullo para quienes trabajan en ella.

3.1.2.4 POLTICA DE CALIDAD
AVANTEL S.A.S., se compromete con la satisfaccin de las necesidades de
telecomunicacin de sus clientes. Para ello ha adoptado polticas de actualizacin
y mejora continua de su tecnologa; de desarrollo de las competencias de su
personal y de integracin con los proveedores.

AVANTEL S.A.S., se compromete con la calidad de la prestacin de sus
servicios, que se miden a travs de la satisfaccin de las necesidades de
telecomunicacin de sus clientes, la defensa jurdica de los derechos de los
usuarios, la generacin de valor de la relacin comercial, la participacin de
mercado y el desarrollo de las habilidades y la productividad del capital
humano
ES UNA PROPUESTA QUE PRETENDE MOSTRAR QUE LOS OBJETIVOS DE
POLITICA SALEN DE LA POLITICA..

Podra ser, pero habra que redefinirse los objetivos de la poltica y tener clara su
medicin.
AVANTEL S.A.S., se compromete con la calidad de la prestacin de sus servicios a sus
clientes, a travs del compromiso de cumplir la legislacin, la creacin de un buen
ambiente de trabajo, la implantacin de sistemas de mejora continua, la definicin de
objetivos ambiciosos, la gestin por procesos y de cumplir los procedimientos, la
expectativa de minimizar el impacto ambiental mediante una buena gestin de los
recursos

3.1.2.5 OBJETIVOS ESTRATGICOS Y DE CALIDAD
AVANTEL S.A.S., ha definido como objetivos de calidad, los planteados como
resultado del ejercicio de direccionamiento estratgico. Esta definicin busca el
cumplimiento de su misin y visin dentro de las perspectivas Financiera, Cliente
& Mercado, Procesos y Aprendizaje, apoyados en la definicin de los indicadores
de gestin:

1. Generar Valor.
2. Incrementar la participacin del mercado en los segmentos objetivo.
3. Construir y desarrollar la relacin con el cliente convirtindonos en socios
estratgicos.
4. Gestionar la defensa jurdica.
5. Mejorar los niveles de productividad y rentabilidad del Capital Humano.
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1
6. Atraer, desarrollar, retener y motivar el talento humano requerido para el logro
de la estrategia.

3.1.2.6 VALORES
AVANTEL S.A.S., cree en:

a. Compromiso con el cliente: Todos los empleados de AVANTEL estn
comprometidos en hacer que la experiencia del cliente en todo contacto con la
compaa, sea la esperada por l y la mejor del mercado.

c. Competitividad: AVANTEL desarrolla soluciones de comunicacin
vanguardistas, con altos estndares de calidad que aportan y son reconocidos
en la optimizacin de los procesos de sus clientes.

d. Orientacin a resultados: Los empleados de AVANTEL enfocan su gestin en
resultados efectivos para sus clientes, proveedores, distribuidores y
accionistas.

d. Espritu de xito: En AVANTEL queremos atraer, satisfacer y retener a los
empleados destacados haciendo que se sientan parte vital de la organizacin,
comprometidos, la respeten y contribuyan a su crecimiento y consolidacin.

3.1.3 FORMULACIN ESTRATEGICA
En esta etapa se defini la metodologa que permiti identificar las rutas de
direccin necesarias para lograr el direccionamiento estratgico, soportado en la
metodologa causa-efecto clasificado en cuatro perspectivas, a saber:

3.1.3.1 PERSPECTIVA FINANCIERA
Esta perspectiva refleja la condicin natural e indispensable de la compaa para
su permanencia en el mercado, su crecimiento y la generacin de valor para el
accionista, donde tambin confluye la generacin de valor del cliente y del
empleado para lograr su objetivo financiero.

Objetivo Estratgico y de Calidad Asociado:

1. Generar Valor

3.1.3.2 PERSPECTIVA CLIENTES & MERCADO
Una gestin integral de los clientes, en sus mercados objetivo es la ventaja
diferencial de AVANTEL S.A.S. La gestin de clientes debe entenderse como un
proceso integral que inicia y se desarrolla con el cliente y el mercado. Hacia este
eje confluyen todas aquellas estrategias que permiten consolidar el cubrimiento
adecuado de nuestro mercado, la colocacin del portafolio de servicios y la
optimizacin de los canales que hacen posible su comercializacin.

Objetivos Estratgicos y de Calidad Asociados:

1
1. Incrementar la participacin del mercado en los segmentos objetivo.
2. Construir y desarrollar la relacin con el cliente convirtindonos en socios
estratgicos.

3.1.3.3 PERSPECTIVA PROCESOS
En esta perspectiva se agrupan todos aquellos procesos que le permiten a
AVANTEL S.A.S. establecer hacia su interior, una organizacin lgica y eficiente,
soportada en una tecnologa adecuada para generar en el cliente mxima
satisfaccin y a su vez mantener relaciones dentro de la normatividad vigente con
el entorno legal y el de las telecomunicaciones.

AVANTEL S.A.S. defini los procesos como un componente fundamental en la
generacin de valor para la compaa alineados con la estrategia, con los
empleados y con el cliente; potencializando los factores generadores de valor en
cada uno de ellos tales como la tecnologa, que siendo un proceso CORE del
negocio, asegura que AVANTEL S.A.S cumpla con su oferta de valor optimizando
la inversin y los costos que la mantienen. Otro factor importante es el
cumplimiento estricto de sus obligaciones legales en sus relaciones tcnicas,
operativas y comerciales con sus socios estratgicos de negocio, socios que a
travs de la relacin comercial, le permiten a AVANTEL S.A.S, desarrollar e
implementar tecnologas y procesos que optimicen la actividad econmica de cada
negocio, y a su vez, potencializar este conocimiento para generar relaciones de
mutuo beneficio con sus proveedores.


1. Gestionar la defensa jurdica

3.1.3.4 APRENDIZAJE Y DESARROLLO
Esta perspectiva est enfocada hacia los empleados con los que se quiere
construir permanentemente la confianza, la comunicacin y el aprendizaje en
equipo entre stos y las reas como elementos indispensables para el logro de la
excelencia operacional que se defini en la perspectiva de procesos internos; con
un enfoque de crecimiento personal y profesional de cada empleado dentro de la
Organizacin. Adems, incluye el compromiso de la organizacin como ciudadano
corporativo en el apoyo de programas a los sectores ms vulnerables del pas.


1. Atraer, desarrollar, retener y motivar el talento humano requerido para el logro
de la estrategia.

3.1.4 CONTROL DE GESTION
AVANTEL S.A.S., se soporta en una estructura de indicadores estratgicos y
tcticos que se encuentran registrados y disponibles en el Balanced Score Card
1
Corporativo, que unido a los procesos del SGC, hacen parte del seguimiento al
cumplimiento de los objetivos Estratgicos y de calidad y apoyan el monitoreo
estratgico de la compaa.

3.2 PLANEACIN OPERATIVA
En el ao 2008, se genera un cambio en la estructura del SGC de AVANTEL
S.A.S, estableciendo una categora adicional en la escala documental, el nivel de
procesos pasa a ser de Macroprocesos y se efecta una clasificacin de los
procedimientos, formatos e instructivos de cada Macroproceso en Procesos para
lograr un enfoque ms claro de las cadenas de valor involucradas en cada uno. A
partir de esto se genera un documento adicional, los flujos de alto nivel, que en
conjunto con las caracterizaciones de los procesos establecen las interrelaciones
con los diferentes actores que intervienen en el SGC a travs de identificacin de
los proveedores y los clientes para cada una de las actividades que se desarrollan
en la compaa.

MAPA DE PROCESOS

1

El proceso de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad de AVANTEL
est basado en el seguimiento a la metodologa de control de documentos
establecida y documentada en el procedimiento GMC-P009 Control de
Documentos. El manejo de copias de los procedimientos (magnticas o fsicas)
solicitadas por los empleados, est bajo la responsabilidad de la Gerencia de
Innovacin y Proyectos. Cualquier modificacin de los documentos existentes o
solicitud de elaboracin de nuevos documentos debe ser aprobada por el dueo
del proceso y avalada, despus de un anlisis de su impacto, por la Gerencia de
Innovacin y Proyectos. Antes de su emisin y divulgacin, todo documento nuevo
o modificado de fondo pasa por los ciclos de: revisin y aprobacin, para
garantizar su adecuacin frente al objetivo y las operaciones de la compaa. La
divulgacin de los documentos es responsabilidad del dueo del proceso y a los
empleados involucrados en el mismo.

3.3 COMUNICACION INTERNA
Al interior de AVANTEL, la comunicacin fluye de dos maneras:

Una comunicacin vertical ascendente y descendente a travs de la estructura
organizacional de la compaa, soportada en el correo electrnico, la intranet y las
carteleras como medios oficiales de comunicacin y publicacin de informacin
significativa para la organizacin, utilizados de acuerdo con la relacin o tipo de
actividad que se est ejecutando. Como parte de este esquema de comunicacin
vertical, existen los siguientes comits:

a. Comit Ejecutivo.
b. Comit de Producto.
c. Comit de Infraestructura.
d. Comit de Forecast.
e. Comit de Mejoramiento.
f. Comit de Altos Consumos.
g. Comits primarios por cada rea.

En estos comits se hacen acuerdos de equipo y se establecen prioridades o
propuestas de mejora asociadas con las coyunturas propias del objeto social de la
compaa.

La segunda forma de comunicacin, es una comunicacin horizontal que se
configura a travs de la interrelacin operativa de los diferentes procesos de la
compaa y cuyos medios se encuentran debidamente detallados en los diferentes
procedimientos, instructivos y polticas que conforman el Sistema de Gestin de
Calidad.

Por otra parte, todos los documentos de gestin como procedimientos,
instructivos, formatos, entre otros, controlados por el Sistema de Gestin de
Calidad se encuentran publicados en el sistema de administracin documental de
AVANTEL S.A.S., al cual se accede desde la seccin SGC en la intranet
Formatted: Not Highlight
1
garantizando la disponibilidad en todos los sitios de la compaa donde se
requiere su consulta y utilizacin. A su vez, por efecto del uso que deben hacer los
Comercializadores Indirectos o distribuidores que operan como canal de ventas
indirecto, las versiones vigentes de los formatos asociados a los procedimientos
de venta del servicio, estn disponibles en la Extranet.

La informacin comercial relacionada con los planes y servicios se encuentra
publicada en el Portal Comercial y es actualizada por el rea de Mercadeo.

3.4 PLANEACIN ADMINISTRATIVA
AVANTEL S.A.S. tiene definida la responsabilidad y autoridad de cada uno de los
empleados de la compaa de la siguiente manera:

3.4.1 Frente al cargo, se encuentran definidos en los Perfiles de Cargo siguiendo
lo establecido en el documento GTH-F028 Perfil de Cargo. La consulta
de los perfiles de cargo establecidos para la compaa se pueden
observar en el sistema de administracin documental de AVANTEL
S.A.S. al cual se accede va intranet.

3.4.2 Frente a la estructura organizacional, se presenta el organigrama general de
la compaa.

3.4.3 Frente a las actividades que desarrollan, se encuentran en las
caracterizaciones, procedimientos e instructivos que conforman el SGC.

3.4.4 Frente a la interrelacin de los procesos, se encuentran en los flujos de alto
nivel y las caracterizaciones de los procesos.

3.5 SEGUIMIENTO AL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
El seguimiento a la eficiencia y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad de
AVANTEL S.A.S., est basado en la identificacin de oportunidades que
garanticen su mejora continua y optimizacin de los procesos.

Las oportunidades de mejora pueden ser identificadas como resultado de la
ejecucin de auditoras internas de calidad o de seguimiento, o por el monitoreo
permanente de la operacin a travs de los indicadores definidos para cada uno
de los procesos.

En el primer caso, la Gerencia de Innovacin y Proyectos genera y administra un
programa de Auditoras Internas de Calidad, cuyo ciclo se repite semestralmente o
anualmente. Estas auditoras son ejecutadas por Auditores Internos de Calidad ya
sean empleados de la compaa o contratados externamente, que han superado
un proceso de seleccin riguroso, cumpliendo con el perfil definido para este rol
por la Gerencia de Innovacin y Proyectos de AVANTEL S.A.S., avalado mediante
pruebas psicotcnicas por el rea de Talento Humanoa, y aprobando los cursos
correspondientes dentro de su programa de formacin; para los proveedores,
surtir el proceso de seleccin que incluye criterios de evaluacin y seleccin de
1
proveedores, todo esto de acuerdo con lo establecido en el procedimiento GMC-
P003 Administracin de Auditoras Internas.

La objetividad y un buen nivel de independencia de los auditores internos de
calidad se garantizan asegurando que ninguno de los auditores audite sus propios
procesos o reas de trabajo. El desempeo de este equipo de auditores internos
de calidad es calificado anualmente por la Gerencia de Innovacin y Proyectos
mediante la evaluacin de la calidad de las auditoras realizadas y sus respectivos
informes.

En caso de requerirse la subcontratacin de Auditores de Calidad, el proceso de
seleccin del proveedor debe efectuarse siguiendo los parmetros establecidos en
el procedimiento de registro de proveedores GRO-P018 Evaluacin y Seleccin
para Registro de Proveedores. El proveedor seleccionado debe suministrar
auditores que demuestren las competencias definidas por AVANTEL S.A.S., para
este rol.

La ejecucin de auditoras internas de calidad cumple con lo estipulado en el
procedimiento GMC-P006 Ejecucin de Auditoras Internas.

En el segundo caso, la responsabilidad de la identificacin de las oportunidades
de mejora recae en todos los empleados de AVANTEL S.A.S., dado que esta
identificacin es efectuada por ellos durante el desarrollo cotidiano de las
operaciones de las que hacen parte. En todos los niveles e instancias de la
compaa un empleado puede generar un reporte de oportunidad de mejora a
travs del mdulo de mejoramiento del sistema de Administracin de AVANTEL
S.A.S. el cual es canalizado hacia la Gerencia de Innovacin y Proyectos donde
se da trmite de acuerdo con los procedimientos establecidos.

En cualquier caso, la Gerencia de Innovacin y Proyectos, evala y consolida los
resultados de las Auditorias y Reportes Internos para que sean objeto de anlisis y
evaluacin por parte del Equipo de Mejoramiento antes de presentar los
resultados al Comit Ejecutivo.

El Responsable del tratamiento de la oportunidad de mejora debe generar el
anlisis de causalidad y definir el plan de accin, apoyado en equipos
interdisciplinarios definidos por l y con asesora de la Gerencia de Innovacin y
Proyectos cuando as lo requiera, quien a su vez hace seguimiento sobre el
cumplimiento de las acciones planteadas de acuerdo con lo establecido en el
procedimiento GMC-P008 Acciones Preventivas y Correctivas.

3.6 IDENTIFICACIN Y MANEJO DE PRODUCTO NO CONFORME
Para AVANTEL S.A.S., el producto/servicio no conforme se concentra en las
quejas y recurso relacionados con el servicio contratado, facturacin de servicios y
unidades que ocasionen incumplimiento de la promesa de valor frente a sus
clientes. Para dar tratamiento al producto/servicio no conforme, se analiza el
pareto de estas quejas y recursos, para asegurar que cada uno de los servicios
1
ofrecidos al cliente cumpla los requisitos especificados de acuerdo con el
procedimiento Control del Producto o Servicio No Conforme (GMC-P007).

El rea de Servicio al Cliente (SAC) es la encargada de la ejecucin y control del
Producto / Servicio no conforme, teniendo en cuenta las inconsistencias del
Servicio, detectadas en Quejas y recursos de los clientes. Las no conformidades
detectadas entran a un proceso de tratamiento de no conformes, incluyendo la
identificacin de la no conformidad, las acciones inmediatas de solucin a la no
conformidad, generando si es necesaria la accin correctiva para eliminar que
eliminando la causa de dicha no conformidad. Este tratamiento se encuentra
descrito en los siguientes procedimientos:

GSP-P001 Garanta de equipos y accesorios.
GSP-P002 Prstamo de Equipos.
GSP-P003 Adicin o retiro de servicios por solicitud del cliente.
GSP-P005 Facturacin de servicios pospago
GSP-P006 Desconexin de equipos por cancelacin de contratos.
GSP-P008 Reposicin de equipos.
GSP-P009 Renovacin tecnolgica de equipos
GSP-P010 Revisin y/o mantenimiento Equipos.
GSP-P012 Atencin a recursos de reposicin interpuestos por el cliente.
GSP-P016 Aclaracin de cobros e inconsistencias de facturacin.
GSP-P017 Elaboracin y aprobacin de notas crdito.
GSP-P020 Soporte tcnico a requerimientos de clientes.
GSP-P027 Anlisis y evaluacin de la calidad del servicio de atencin al Cliente y
generacin de alarmas por incumplimiento de metas en la gestin de servicio al
Cliente.
GSP-P028 Soporte tcnico Avantrack.
GSP-P029 Soporte posventa de soluciones de transmisin de datos.
GSP-P033 Peticiones, quejas y recurso servicios prepago.
GVS-P001 Venta de planes, equipos y/o accesorios a Asociados.
GVS-P002 Asignacin de equipos en demostracin.
GVS-P003 Venta de pack prepago, reactivacin prepago y activacin de Sim Card
en CAPs.
GVS-P006 Venta de productos y Servicios Pospago en CAPs.
GVS-P007 Venta de planes y servicios prepago, pospago y arriendos largos por la
fuerza de venta directa y gobierno.
GVS-P008 Venta de planes y servicios de Arriendos cortos fuerza Comercial
Directa.
GVS-P011 Venta de accesorios y facturacin de Sim Card en CAP.
GVS-P013 Asignacin de equipos en demostracin Avantrack.
GVS-P015 Asignacin, cambio y/o retiro de pines virtuales a clientes.
GVS-P016 Administracin y operacin Portal de Autogestin.
GVS-P017 Venta de Sim Card prepago por la fuerza de venta indirecta.
GES-P002 Facturacin y activacin y de equipos en pospago, arriendo y prepago.
GES-P001 Devolucin de equipos por el cliente.
GES-P006 Cadena de Abastecimiento de equipos.
1
GES-P008 Elaboracin, Almacenamiento y distribucin de tarjetas prepago.

Para lograr la eficacia en la atencin al cliente, AVANTEL S.A.S cuenta con el
CRM (Customerostumer Relationship Management) en donde las PQRs son
tratadas internamente en el menor tiempo posible por el rea especfica de
acuerdo con el tratamiento a realizar. Adicionalmente cuenta con el Centro de
Conmutacin Mvil (MSO) y un Help Desk en operaciones las 24 horas del da con
Tcnicos e Ingenieros de red que permiten detectar la potencialidad y evitar
cadas del servicio.

4. DESCRIPCIN DE MACROPROCESOS

4.1 MACROPROCESOS GERENCIALES

4.1.1 MACROPROCESO GESTIN GERENCIAL
NOMBRE DEL
MACROPROCESO
GESTIN GERENCIAL
RESPONSABLE DIRECTOR PLANEACIN FINANCIERA
OBJETIVO
Establecer y divulgar resultados y estrategias que
requiere el negocio, asegurando y controlando los
recursos para su funcionamiento y logro de metas
corporativas.
PRODUCTO
RESULTANTE
Direccionamiento estratgico actualizado
Poltica y Objetivos de Calidad revisados
Disposicin de Recursos

Este Macroproceso incluye la definicin del marco estratgico de la compaa y
definicin de los recursos necesarios para cumplir con las estrategias del negocio
que se ven proyectadas financieramente en el plan de negocios de la compaa
cuya competencia es de la Junta Directiva y del Comit Ejecutivo a travs del
proceso de planeacin estratgica. Complementando el presente proceso se
define el proceso Planeacin y Administracin Financiera que determina el
anlisis del comportamiento de la compaa con el fin de planear y controlar los
recursos financieros, optimizar su asignacin y uso, y de esta manara reducir los
riesgos asociados a incrementar la rentabilidad.

Para hacer seguimiento a este plan de negocios, se realiza anualmente un
presupuesto por Vicepresidencias y Gerencias que dependen de Presidencia y
que se consolidan en Planeacin Financiera, quien mensualmente hace
seguimiento sobre su cumplimiento y ejecuta los ajustes requeridos por la Alta
Direccin de la compaa. Anualmente la Alta Direccin presenta el informe de
gestin ante la Junta Directiva acompaado de los resultados financieros de la
compaa, en la cual se determinan las directrices que se debern seguir para el
ao inmediatamente siguiente y en donde se toman las decisiones acerca del
futuro inmediato de la compaa segn sean sus principales proyectos.

1
Cada cinco aos, el Comit Ejecutivo formula las estrategias a seguir por la
compaa para el logro de sus objetivos corporativos, las cuales son revisadas
anualmente para efectuar los ajustes requeridos de acuerdo con los resultados
obtenidos.

En este macroproceso tambin se define el proceso de Control y Prevencin del
Fraude cuyo propsito es el de velar por el cumplimiento de las polticas,
directrices, controles y procedimientos establecidos por la compaa, con el fin de
asegurar el adecuado y efectivo funcionamiento administrativo, financiero,
operativo y, el proceso de Aseguramiento del Ingreso que tiene el propsito de
monitorear el flujo de los ingresos derivados de la prestacin del servicio y que
deben ser facturados y cobrados con el fin de minimizar as la prdida de
ingresos, costos y fuga de dinero.

Estos procesos permiten el control y aseguramiento del ingreso y garantizan el
cumplimiento de las leyes y normas establecidas por AVANTEL S.A.S.

A continuacin se describen los principales procedimientos del Macroproceso:

Con el fin de cumplir con lo estipulado con la auditora de facturacin exigida por
la Superintendencia de Industria y Comercio, se ha definido el procedimiento
GGE-P002 Elaboracin de certificacin mensual para la SIC que garantiza el
control que se debe llevar en la facturacin de servicios de acuerdo con los planes
contratados por los clientes.

Como actividades de seguimiento a la identificacin de los riesgos de los
procesos de AVANTEL S.A.S. y validacin en el cumplimiento de normas
externas e internas, el procedimiento GGE-P005 Auditorias de Control Interno,
determina las actividades de planeacin, ejecucin de las auditoras internas de
control interno y generacin y seguimiento de oportunidades de mejora; adems
se ha implementado una metodologa donde los empleados, pueden comunicar
sus requerimientos o casos, a Control Interno de acuerdo con la identificacin de
un riesgo o una oportunidad de mejora relacionada con controles. (GGE-P004
Atencin y respuesta a casos de control interno).

4.1.2 MACROPROCESO GESTIN DE LA MEJORA CONTINUA

NOMBRE DEL
MACROPROCESO
GESTIN DE LA MEJORA CONTINUA
RESPONSABLE GERENTE DE INNOVACIN Y PROYECTOS
OBJETIVO
Establecer, implementar y mantener los Sistemas
de Gestin a travs del seguimiento a los procesos
de manera que sus resultados aseguren el logro de
los objetivos del negocio, la satisfaccin del cliente
y apalanquen el mejoramiento continuo de la
1
gestin
PRODUCTO
RESULTANTE
Sistemas de Gestin implementados y
administrados como herramienta de mejora
continua de la organizacin.

El Macroproceso de Gestin de la Mejora Contina tiene el propsito de definir las
directrices para los diferentes sistemas de gestin que la compaa ha
implementado y garantizar as el estndar de polticas, procedimientos y controles
a tener en cuenta para cada sistema. A continuacin se detallan los procesos que
intervienen en el macroproceso:
Se determin en la AI que este proceso se llevara a absoletos porque no
responsables del proceso, no se desempean las funciones y al parecer no tiene
sentido practico el uso y manejo
Con el fin de determinar el manejo seguro y adecuado de la informacin en el
desarrollo de las operaciones, AVANTEL S.A.S., ha estructurado el proceso de
Administracin de la Gestin de Seguridad de la Informacin que soporta el
sistema basado en los principios de confidencialidad, integridad y disponibilidad. El
desarrollo de cada principio, busca fortalecer el cumpliendo de las obligaciones
contractuales con clientes y proveedores, y los requerimientos legales.

Tambin se defini la necesidad de establecer un modelo para la Administracin
del Riesgo, cuyo propsito es la Identificacin, medicin y control de los eventos
de riesgo que afecten el logro de los objetivos corporativos, la eficiencia operativa
y el mejorar continuamente los procesos de la compaa[y1].

AVANTEL S.A.S., como ciudadano corporativo y al identificar la importancia de
minimizar los impactos ambientales y determinar las condiciones ptimas en la
seguridad, Salud y Ambiente de los empleados, defini los procesos de
Administracin a la Gestin Ambiental y Administracin de la Seguridad y Salud en
el Trabajo, donde se establecen las actividades para el monitoreo de los procesos
de la compaa desde esta perspectiva, y se definen los lineamientos para el
cumplimiento de la normatividad legal vigente.

Los factores crticos de seguridad, salud en el Trabajo dentro de la organizacin
se identifican mediante la evaluacin de los riesgos laborales a travs del rea de
salud en el trabajo cuyas funciones abarcan el estudio de cada puesto de trabajo y
los riesgos inherentes a las actividades que desarrollan los empleados de mayor
impacto por tipo de gestin.

El suministro adecuado de los elementos de proteccin personal que cada
trabajador requiere, la capacitacin necesaria, as como el control de los factores
de riesgo en la fuente, con el fin de prevenir la accidentalidad y la presentacin de
enfermedades profesionales.

Las actividades a desarrollar para mantener laor Salud en el Trabajo se
programan de acuerdo con los hallazgos y anlisis del Panorama de factores de
riesgo, estableciendo para ello un cCronograma de actividades, que con ayuda del
Formatted: Strikethrough
Comment [y4]: Este tem se elimina dado a la
Directriz de Luz Esperanza de colocar la
documentacin como obsoleta
1
Comit Paritario de Salud Ocupacional, COPASO para facilitar la labor de Salud
en el Trabajo.

Todas las actividades de Salud en el Trabajo se desarrollan durante el ao de
acuerdo con un cronograma de actividades definido previamente y que incluye
bsicamente ejecucin de actividades en tres campos bien delimitados:

a. Medicina del Trabajo
b. Higiene Industrial
c. Seguridad Industrial

Se estructur el proceso Administracin de los Sistemas de Gestin que tiene la
misin de promover la eficiencia en los controles y el cumplimiento de las polticas
y procedimientos internos de la compaa a travs de anlisis, evaluaciones,
recomendaciones y acompaamiento alineado con los objetivos de calidad, bajo
una continua perspectiva de generacin de valor.?? Todos los empleados de la
compaa aportan al cumplimiento de esta misin a travs de la ejecucin de
gestin basada en los lineamientos determinados a travs de los procedimientos y
documentos vigentes en la compaa.

Adems de su estructura, el Comit Ejecutivo ha designado a un grupo de
empleados de Direccin para promover el mejoramiento continuo en la
organizacin, que est conformado por los 11 responsables de los macroprocesos
de la compaa, quienes han definido su rol en los siguientes trminos:

1. Responder por los indicadores de gestin de cada proceso.
2. Asegurar que las Acciones correctivas, preventivas y de mejoramiento estn
adecuadamente elaboradas e implementadas.
3. Revisar y optimizar los procedimientos que requieran mejorar estndares de
calidad, buscando la satisfaccin del cliente.
4. Desarrollar y garantizar la divulgacin de las estrategias de mejoramiento.
5. Difundir y facilitar casos de xito.
6. Apoyar la implementacin y mantenimiento de la estructura de indicadores y
el SGC.

As mismo la Presidencia de la compaa design al Gerente de Innovacin y
Proyectos como su representante ante el Sistema de Gestin de Calidad y
asegur la disponibilidad de los recursos necesarios para el establecimiento,
implementacin, y mantenimiento del sistema. En las sesiones programadas del
Equipo de Mejoramiento lideradas por el representante de la Direccin, se informa
a los miembros de dicho comit acerca del desempeo del sistema, y del
cumplimiento de los requisitos del cliente en los procesos que sus lderes
representan en el mismo.

AVANTEL S.A.S., cuenta con la estructura documental y de registros necesarios
para mantener y apoyar el funcionamiento eficaz y eficiente de los procesos de la
compaa.
Formatted: Font: Bold
1

Esta documentacin interna se resume en el rbol documental que integra el
direccionamiento o compromisos de la compaa, el conocimiento que tiene sobre
su objeto social y las evidencias con las que cuenta para soportar toda su gestin
(GMC-P009 Control de Documentos). Para el control de los documentos de
origen externo la organizacin ha establecido en el sistema de administracin
documental de AVANTEL S.A.S. en la categora documentos publicados y de
acuerdo con el tipo -externos-, un listado de documentos externos en donde cada
lder de proceso establece cules son estos documentos, su vigencia, su acceso y
cul es su mecanismo de actualizacin.

Teniendo en cuenta que la innovacin es el pilar estratgico que abarca a los
dems, existen planes que buscan optimizar los procesos de la organizacin de tal
manera que sean giles y eficaces frente a los clientes, teniendo en cuenta que
dicha optimizacin cumpla con los parmetros establecidos en el Sistema de
Gestin de Calidad de AVANTEL S.A.S. Por otra parte, existe un procedimiento
para gestionar las ideas que cualquier empleado sugiera. Cual es el
procedimiento, se sugiere eliminar el prrafo ya que no se encuentra documento
oficinal.

El proceso de seguimiento que realiza la alta direccin se hace a travs de la
revisin gerencial que se ejecuta peridicamente, lo que permite realizar acciones
que apunten al logro de las metas establecidas y se ajusta con las reuniones
mensuales que hace el Comit Ejecutivo de la compaa que tiene el fin de
evaluar el seguimiento al cumplimiento de los objetivos inicialmente propuestos.

Las revisiones gerenciales se inician al terminar cada ciclo de auditoras internas
de calidad y se llevan a cabo anualmente, o cuando lo determine la Presidencia
segn la necesidad. Para esta revisin se tienen en cuenta los siguientes
aspectos:

a. Desempeo de los procesos a travs de los resultados de los indicadores de
gestin.
b. Anlisis de los resultados de las auditoras internas y/o externas.
c. Acciones correctivas o preventivas emprendidas.
d. Acciones de seguimiento de revisiones anteriores.
e. Cambios en los procesos, la empresa etc, organizacionales. que afecten el
sistema de calidad.
f. Oportunidades de Mejora.
g. Comportamiento de PQRs (Peticiones, quejas y recurso).

4.2 MACROPROCESOS CORE DEL NEGOCIO

4.2.1 MACROPROCESO GESTIN DE PLANEACIN DEL SERVICIO
NOMBRE DEL
MACROPROCESO
GESTIN DE PLANEACIN DEL SERVICIO
RESPONSABLE DIRECTOR DE MERCADEO
Formatted: Underline
Formatted: Spanish (Colombia)
1
OBJETIVO
Disear, desarrollar y promocionar el portafolio de
productos y servicios ofrecidos por AVANTEL,
buscando la generacin de valor para el cliente y la
compaa.
PRODUCTO
RESULTANTE
Nuevos productos, planes y promociones alineadas
con la promesa de valor de AVANTEL, rentables
para la compaa.

Este Macropoceso incluye actividades relacionadas con el anlisis del entorno,
planeacin, diseo, desarrollo y promocin de productos y servicios que se realiza
definiendo el producto, analizando el impacto en precio, costo y rentabilidad en el
rea de Mercadeo y la convocatoria de las reas requeridas para evaluar la
viabilidad tcnica y operativa del producto o servicio.

Basado en lo anterior se han definido cuatro procesos: Identificacin de Iniciativas;
Viabilidad Tcnica, Logstica, Financiera y Legal; Evaluacin de Proyectos para
Expansin de la Red y Nuevos Servicios; y, Logstica e Implementacin de
Productos, Servicios y Aplicaciones.

A continuacin se definen los principales procedimientos del macroproceso que
garantizan el cumplimiento del objetivo.

En el procedimiento GPL-P001 Diseo y Desarrollo Iniciativas de Mercadeo, se
determinan los estndares de operatividad del nuevo producto o servicio antes de
salir al mercado, el cual debe cumplir con las expectativas de rentabilidad
propuestas por la compaa y dando respuesta a las necesidades del mercado.

Para garantizar la permanente adecuacin tecnolgica de la promesa de valor,
AVANTEL S.A.S evala peridicamente la necesidad de expansin o
mejoramiento de la red. Esta necesidad es identificada por diferentes fuentes tales
como: proyectos nuevos que requieran un anlisis para la ampliacin de cobertura
de acuerdo con las necesidades de un cliente o comunidad, que son
administrados por el rea de infraestructura y que tiene el propsito de coordinar
la evaluacin, tcnica, financiera, legal y operativa (GPL-P006 Creacin y
Evaluacin de Propuestas para Proyectos de Infraestructura), clientes que
quieren mejoramiento de cobertura (GSP-P020 Soporte Tcnico a
Requerimientos de Clientes), identificacin de zonas a mejorar (GPL-P003
Ampliacin y/o Mejoramiento de la Red - GIM-P007 Optimizacin de la Red y
de los Recursos de la Red de Estaciones Base) e indicadores de trfico que
revelan la necesidad de nuevas estaciones para brindar cobertura geogrfica.
Dichas necesidades son evaluadas por la Vicepresidencia de Estrategia para
tomar acciones de mejoramiento de la red y/o evaluando y ejecutando las
inversiones requeridas aprobadas por el Comit Ejecutivo de la compaa.

Este proceso incluye adems las actividades para la planeacin de nuevos
servicios sobre la infraestructura ya instalada o con algunas modificaciones sobre
1
el Centro de conmutacin mvil (MSO) y los sistemas de informacin, para lo cual
promueve la evaluacin de los requerimientos tcnicos, jurdicos y administrativos
en las diferentes reas y finaliza con el documento aprobado por el comit de
nuevos productos, que es entrada para el procedimiento de impleme,ntacin de
nuevos productos y servicios.

4.2.2 MACROPROCESO GESTIN DE IMPLEMENTACIN DEL SERVICIO Y
MANTENIMIENTO DE LA RED
NOMBRE DEL
MACROPROCESO
GESTIN DE IMPLEMENTACIN DEL SERVICIO
Y MANTENIMIENTO DE LA RED
RESPONSABLE GERENTE DE TCNICA E IT
OBJETIVO
Administrar, mantener y optimizar la infraestructura
tecnolgica necesaria para la prestacin de los
servicios dentro de los estndares de calidad
establecidos, permitiendo adems la
implementacin de Nuevos productos y Servicios.
PRODUCTO
RESULTANTE
Productos y Servicios Implementados bajo los
parmetros de la promesa de valor de AVANTEL
Calidad y Disponibilidad de la Red
Ampliacin de la Cobertura

Este Macroproceso incluye actividades de logstica interna para implementacin
de nuevos productos y servicios, proyectos de infraestructura, instalacin y el
mantenimiento de las estaciones para brindar cobertura geogrfica BTS y Centro
de conmutacin mvil (MSO), entre otras, necesarias para garantizar que el
servicio que se ofrece al cliente cuente con toda la infraestructura administrativa y
tcnica requerida.

Dentro de las actividades de este Macroproceso est la optimizacin,
mantenimiento y soporte externo (SLA
1
) de la infraestructura de la red, entendida
como Red, tanto el centro de conmutacin mvil (MSO), como la instalacin y
mantenimiento de las estaciones base para brindar cobertura geogrfica, con el fin
de garantizar el funcionamiento adecuado y el cumplimiento de los estndares
definidos de calidad y servicio.

La Vicepresidencia de Estrategia permanentemente est desarrollando actividades
de optimizacin de su red en las BTS instaladas y en el MSO para garantizar la
calidad del servicio requerido por nuestros clientes. Estas actividades se efectan
de acuerdo con los lineamientos establecidos en los procedimientos GIM-P012
Optimizacin MSO y GIM-P007 Optimizacin de la Red y de los Recursos de
la Red de Estaciones Base.

Las actividades de mantenimiento preventivo estn basadas en la implementacin
de rutinas de monitoreo y control de la operacin, ejecutadas por los operadores
del MSO y los Tcnicos o Ingenieros de Ingeniera de Red, que permiten detectar
la potencialidad de falla para anticipar las labores preventivas y garantizar la
1
disponibilidad de los servicios ofrecidos. (GIM-P008 Mantenimiento Correctivo
de BTS, GIM-P009 Mantenimiento Preventivo de BTS, GIM-P010
Mantenimiento Correctivo MSO, GIM-P011 Mantenimiento Preventivo MSO).
Cada uno de los equipos ubicados en las BTS y el MSO se encuentra registrado
en el sistema de informacin AM, en donde se controlan sus cambios, actividades
de mantenimiento correctivo y ejecucin de mantenimientos preventivos.

De acuerdo con el Plan de Expansin de BTS, la compaa ha definido el proceso
Diseo de Red donde se evalan los sitios de ubicacin, que pueden ser sitios
nuevos o contratados en coubicacin, lo que permite la instalacin de equipos de
transmisin dentro de las instalaciones de otro operador de telecomunicaciones
con la consecuente reduccin de costos. Esta actividad se realiza de acuerdo con
el procedimiento GIM-P004 Diseo y Asignacin de Recursos para BTS.

Definida la ubicacin en cualquier caso, en el proceso Implementacin de BTS se
determinan las actividades para la Instalacin y puesta en servicio de las
estaciones bases aprobadas, siguiendo los procedimiento GIM-P001 Instalacin
y Puesta de Servicio de BTS (Obra Civil), GIM-P002 Instalacin y Puesta de
Servicio de BTS (Electromecnica), GIM-P003 Instalacin y Puesta de
Servicio de BTS (Interconexin de la BTS con el MSO) y GIM-P006 Instalacin
y Puesta de Servicio de BTS (RF).

De acuerdo con las caractersticas de calidad de los productos y servicios, se ha
determinado que la herramienta que permite, en forma adecuada, la evaluacin de
la cobertura y nivel de seal para nuestro servicio es el drive test que est
integrada por un computador, un software y una unidad. Los equipos utilizados
con este propsito estn controlados y es conocido su margen de error,
cumpliendo con la precisin requerida en la medicin de los diferentes parmetros.

En cuanto a los instrumentos de medicin utilizados en el MSO y durante la
instalacin del las BTSs, se determin que su incidencia es controlada desde los
procesos y no afectan la calidad de los productos finales.

4.2.3 MACROPROCESO GESTIN VENTA DEL SERVICIO

NOMBRE DEL
MACROPROCESO
GESTIN VENTA DEL SERVICIO
RESPONSABLE GERENTE DE PLANEACIN COMERCIAL
OBJETIVO
Penetrar el mercado objetivo a travs de la
comercializacin y venta del portafolio de productos
y servicios ofrecidos por AVANTEL soportado por
los canales de venta.
PRODUCTO
RESULTANTE
Generacin de relaciones comerciales de largo
plazo con los clientes estratgicos

Comment [y5]: Ese cargo es de Jos Tole?.
Siendo el tema de venta del Servicio?
1
Este Macroproceso inicia con el proceso de Planeacin de Ventas que incluye la
definicin del perfil del cliente, parametrizacin de la cuota por cada grupo
comercial, asignacin de territorios y definicin de las estrategias para la fuerza de
ventas directa (Comercial y Servicio al Cliente) y fuerza de ventas indirecta y
finaliza con las actividades de validacin crediticia de los clientes y de
comercializadores indirectos.

A su vez AVANTEL S.A.S ha definido cuadro canales de venta: directa, indirecta,
CAP (Centro de Atencin Personalizada) y Portal de Autogestin, que apoyan el
proceso de gestin comercial.

FUERZA DE VENTA DIRECTA (FVD)

La gestin de la Fuerza de Venta Directa (FVD) es administrada y medida a
travs del proceso de Gestin Comercial. La FVD est conformada por
consultores comerciales de campo que realizan venta consultiva y consultores
virtuales que realizan la venta por un canal telefnico.

Los Gerentes Regionales son responsables de la oficina de la ciudad principal a
cargo, y por las oficinas ubicadas en las ciudades anexas. Las cuatro regionales
de la compaa son:

Regin Costa.
Regin Occidente.
Regin Oriente.
Regin Antioquia.

La FVD; Consultores, Directores, Gerentes y el Vicepresidente de Comercial,
cuentan con una herramienta para administrar la relacin que tienen con sus
clientes, un CRM, que les permite administrar su territorio, ver los casos de
servicio que sus clientes abren en servicio al cliente, crear y administrar sus
oportunidades de negocio, as como ver su desempeo en cuanto a sus ventas y
cumplimiento de la cuota de ventas.

Cada consultor identifica sus oportunidades de negocios de acuerdo con reglas
de territorio de Administracin de Ventas, evoluciona la probabilidad de cierre de
esas oportunidades de acuerdo con las interacciones con sus clientes, radican en
el rea de crdito los contratos de venta o solicitudes de servicio con los anexos
requeridos para que, de acuerdo con las polticas de crdito, se aprueben dichas
solicitudes y se registre as su gestin de ventas.

VENTA EN CAP (CENTRO DE ATENCIN PERSONALIZADA) [y2]

En los casos en que el cliente se acerca al CAPStore a solicitar informacin
acerca de equipos y/o servicios, el Representante CAP le entrega la informacin
requerida y crea el caso en el CRM donde se lleva la historia del contacto con el
cliente. Para los casos de pospago, cuando el cliente se acerca con los
Formatted: Comment Reference, Font: 11 pt
1
documentos para iniciar la compra, el Representante recibe y revisa que los
documentos estn completos, realiza estudio de crdito, aprobacin, despacho y
activacin de los equipos.

A continuacin se describen los procedimientos que regulan el proceso de gestin
comercial:

GVS-P001 - Venta de planes, equipos, tarjetas prepago y/o accesorios a
asociados
GVS-P002 - Asignacin de equipos en demostracin
GVS-P003 - Venta de pack prepago, reactivacin prepago y activacin de sim
card en CAPS
GVS-P005 - Manejo de excepciones comerciales
GVS-P006 - Venta de productos y servicios pospago en CAPS
GVS-P007 - Venta de planes y servicios prepago, pospago y arriendos largos por
la fuerza de venta directa y gobierno
GVS-P008 - Venta de planes y servicios de arriendos cortos fuerza de ventas
directas
GVS-P011 - Venta de accesorios y facturacin de sim card en cap
GVS-P013 - Asignacin de equipos en demostracin Avantrack
GVS-P017 - Venta de sim card prepago por la fuerza de venta indirecta

Los Centros de Atencin Personalizada son los establecidos en el Anexo 2 de
este manual.

FUERZA DE VENTAS INDIRECTA (FVI)

AVANTEL S.A.S. ha estructurado el proceso de Administracin de Agentes
Comercializadores donde se definen los criterios de seleccin, iniciacin y
seguimiento administrativo de la red de comercializadores indirectos, los cuales
son seleccionados cuidadosamente, de manera que a travs de ellos se cumpla la
promesa de valor ofrecida por AVANTEL S.A.S. (GVS-P010 Consecucin de
Agentes Comerciales y/o Distribuidores). Para ello, los comercializadores
indirectos pasan por un proceso de induccin en el que se entregan los
conceptos, herramientas y manuales que deben utilizar con el fin de mantener la
imagen corporativa y un servicio homogneo de cara al cliente final, as como la
capacidad de conexin con el sistema CRM a travs de Extranet donde
encuentran toda la informacin necesaria para realizar las ventas.

Cada Agente Comercial identifica una oportunidad de negocio y, si el cliente est
creado y validado, crea la oportunidad de venta. Cuando no se encuentra creado
el cliente el comercializador crea un prospecto nuevo, que el rea de
Administracin de Ventas valida y verifica para establecer que no se encuentre
relacionado en listas restrictivas y/o asignado a un territorio, de manera que
proceda a crear la oportunidad, de acuerdo con el procedimiento GVS-P007
Venta de planes y servicios prepago postpago y arriendos largos por la
fuerza de venta.
1

Para garantizar el buen desarrollo comercial a nivel interno, de las solicitudes
realizadas por los canales, se han establecido actividades para los Coordinadores
de Comercializadores Indirectos sobre el seguimiento de las ventas, liquidacin de
comisiones y evaluacin de la gestin de los canales (GVS-P014 Seguimiento a
canales).

VENTA PORTAL DE AUTOGESTIN

AVANTEL S.A.S, ha desarrollado una estrategia para la venta de sus servicios y
productos para un grupo de clientes potenciales a travs del proceso del portal de
autogestin, que permite la consulta de informacin de manera oportuna de los
equipos, las configuraciones, los estados de cuenta y el seguimiento a las
solicitudes de compra de los productos y servicios.

El Portal de Autogestin permite que a travs de un registro inicial del cliente y
aprobacin de un cupo de cartera, realizar solicitudes va web y a travs de un
procesos de validacin que es transparente para el cliente, revisar la informacin
del cliente, generar los documentos soportes de la venta y programar de la
entrega de los equipos y servicios.

Adems el Portal de Autogestin pretende la reduccin de los tiempos de
respuesta, monitoreo del pedido y consulta de los servicios activados. (GVS-P016
Administracin y Operacin Portal de Autogestin).

Por ltimo, el Macroproceso de Gestin de Venta del Servicio finaliza cuando se
radican las solicitudes de servicio, para iniciar el estudio de crdito a travs de la
consulta de los datos del cliente en las centrales de riesgo, listas restrictivas,
revisin de la documentacin entregada por el consultor comercial o el
comercializador indirecto y determinar la viabilidad del cliente para continuar con el
proceso de activacin y programacin del servicio o la notificacin al consultor
comercial del rechazo del estudio de la solicitud de crdito. (GVS-P023 Crdito).

4.2.4 MACROPROCESO GESTIN ENTREGA DEL SERVICIO
NOMBRE DEL
MACROPROCESO
GESTIN ENTREGA DEL SERVICIO
RESPONSABLE Gerente Financiera y Administrativa[y3]
OBJETIVO
Lograr la materializacin de la venta asegurando la
activacin y la entrega efectiva de los equipos y
servicios acordes a lo pactado con el cliente.
PRODUCTO
RESULTANTE
Soluciones de Telecomunicacin Mvil en manos
del cliente.

El macroproceso inicia cuando la solicitud de servicio es aprobada por crdito para
iniciar con el proceso de activacin de servicios, facturacin y entrega de equipos.
Incluyendo la gestin logstica que realiza el operador seleccionado por AVANTEL
Formatted Table
Comment [y6]:
1
S.A.S. para entregar los equipos y la factura de venta, o hasta que se reingresan
los equipos al inventario por cancelacin o terminacin del contrato. Tambin el
proceso incluye la capacitacin que se realiza al cliente con el fin de garantizar el
adecuado uso de los equipos y servicios.

Para el proceso de facturacin y aprovisionamiento de servicios y con base en la
informacin registrada en el CRM, STC (aplicativo que administra la gestin
operativa de los diferentes productos AVANTEL S.A.S) y los documentos que
demuestran el estudio de crdito del cliente, se elabora la respectiva factura segn
el procedimiento GES-P002 Facturacin y activacin de equipos en postpago,
arriendo y prepago para la primera factura del cliente que contiene la facturacin
del equipo y el cargo bsico del primer mes o la facturacin e instalacin de los
equipos. Esta facturacin cuenta con controles de calidad de verificacin de la
informacin del cliente y la documentacin (solicitudes de servicio o contratos) vs.
la factura que se est emitiendo para el cliente.

As mismo AVANTEL S.A.S., ha establecido actividades para la asignacin,
cambio, retiro y correcta facturacin de pines virtuales en las modalidades de
pospago y prepago; a travs de la solicitud radicada por parte del cliente al
Consultor Comercial, Representante CAP o directamente al Contact Center y una
vez realizado el proceso de validacin de la documentacin, se registra las cargas
asignadas al cliente en la facturacin cclica y se informa al cliente el valor cargado
y la fecha en la cual podr hacer uso del servicio (GES-P012 Solicitud,
facturacin y generacin de pines virtuales).

Para la programacin, almacenamiento, preservacin, alistamiento y entrega de
los equipos a los clientes o distribucin en las bodegas de AVANTEL S.A.S, la
compaa cuenta con un proceso de Alistamiento y Fulfillment que define las
actividades del operador logstico para garantizar la disponibilidad y oportunidad
de la entrega de nuestros productos a los clientes (GES-P006 Cadena de
abastecimiento de equipos). Este operador sigue los lineamientos establecidos
por AVANTEL S.A.S. y opera los sistemas de informacin CRM y STC, con el fin
de garantizar que la informacin est en lnea y permanezca confiable en lo
relacionado con disponibilidad de inventarios.

El sistema de inventarios est clasificado por bodegas para permitir que todos los
establecimientos comerciales de la compaa cuenten con la disponibilidad de
inventarios requerida para su operacin.

A travs del proceso de Despacho y entrega de productos y servicios, el Operador
Logstico a diario genera un informe de seguimiento de novedades donde se
identifican las entregas que no fueron realizadas y a travs del consultor se
revisan los motivos de devolucin. En el caso que el cliente decide no aceptar los
equipos se genera en CRM un caso de devolucin de pedido, se analiza la
solicitud y se establece la generacin de la nota crdito y el reingreso de los
equipos en la bodega. (GES-P001 Devoluciones de equipos por el cliente)

1
Este proceso tambin contempla el traslado de unidades y accesorios entre CAPs
a nivel nacional o desde el Operador Logstico, como apoyo de las actividades del
proceso de venta o entrega de los productos y servicios adquiridos por el cliente.
(GES-P005 Traslado entre bodegas)

De acuerdo con la demanda de tarjetas prepago, el procedimiento GES-P008
Elaboracin, almacenamiento y distribucin de tarjetas prepago, establece
las actividades para la compra de tarjetas prepago, la distribucin a CAPs y
Canales y el proceso de activacin del lote adquirido.

Por ltimo en el proceso de Prestacin del Servicio, se definen las actividades y
condiciones para el uso de los servicios de acuerdo con los productos
aprovisionados al cliente, se define la capacidad y asignacin de los recursos para
el uso de los servicios y el registro de llamadas en la comunicacin, basado en los
parmetros de calidad y seguridad establecidos por la compaa.

4.2.5 MACROPROCESO GESTIN DE SERVICIO POSVENTA

NOMBRE DEL
MACROPROCESO
GESTIN SERVICIO POSVENTA
RESPONSABLE Director de Posventa[y4]
OBJETIVO
Deleitar Cautivar a los clientes de AVANTEL
mediante un servicio excepcional y proactivo en la
ejecucin de las actividades posventa
indispensables para la prestacin de los servicios
ofrecidos y la atencin oportuna de sus PQRs.
PRODUCTO
RESULTANTE
Cumplimiento a la Promesa de Valor de AVANTEL
traducido en el deleite de los clientes e ingresos
por concepto de venta de soluciones de
telecomunicacin mvil.

Dentro de la promesa de valor ofrecida, AVANTEL S.A.S. ha incluido las
actividades que aseguran el cumplimiento de los compromisos de la organizacin
frente al cliente, posterior a la gestin de venta y entrega de la solucin de
telecomunicacin mvil, haciendo parte de ella la administracin de sus PQRs, el
relacionamiento con el cliente como as mismo programas de fidelizacin.
La relacin con los clientes est basada en una buena comunicacin, solucin
proactiva a inconvenientes, atencin eficaz, eficiente seguimiento, atencin y
resolucin permanente a sus diferentes peticiones, quejas y recurso (PQRs).

El acceso a los sistemas de informacin para los empleados de Servicio al Cliente,
su capacitacin y experiencia, permite atender por cualquier canal de servicio, las
inquietudes de los clientes en los tiempos, niveles de servicio objetivo y con la
calidad requerida y especificada en la promesa de valor dada. Adems, la
Direccin de Posventa, cuenta con Ejecutivos de Servicio Posventa responsables
Comment [y7]: Mara Catalina, es la
responsable, si es afirmativa sera Director Nacional
de Posventa si es no, es Director de Posventa que es
Sonia B
1
de garantizar el cumplimiento la oferta de valor de los clientes a travs de visitas
proactivas, seguimiento diario a la gestin de los casos y conocimiento del cliente.

AVANTEL S.A.S. tiene dos procesos para la atencin de PQRs y un tercero para
medir la satisfaccin del cliente. El primer proceso de Identificacin de
requerimientos y atencin de casos de respuesta inmediata tiene el fin de
identificar efectivamente las inquietudes planteadas por el cliente, dando
respuesta inmediata a sus solicitudes o direccionando el requerimiento al rea que
puede generar la solucin.

El proceso de Tratamiento de Casos con Posproceso contempla la respuesta a los
requerimientos que requieren una atencin o soporte especializado de acuerdo
con las PQRs interpuestas por los clientes. Es as como podemos identificar en el
proceso, el soporte tcnico de los equipos del cliente, para lo cual AVANTEL
S.A.S. tiene un laboratorio tcnico (en esquema de outsourcing) ubicado en los
CAPs (Centros de Atencin Personalizada) de Bogot y de las cuatro (4)
regionales principales para ofrecer rapidez e inmediatez en los tiempos de
atencin a estas solicitudes (GSP-P010-Revisin y/o mantenimiento de
equipos).

El proceso de Seguimiento a la Satisfaccin del Clientes pretende monitorear y
mantener los niveles de satisfaccin al usuario, a travs de, encuestas y acciones
que permitan realizar las optimizaciones necesarias tendientes a lograr el deleite
de todos los clientes.

Dentro del Macroproceso de Servicio Posventa se han definido dos procesos
complementarios que son Facturacin de Servicios y Cartera, cuyo objetivo
respectivamente es generar la facturacin cclica de acuerdo con los servicios
contratados y los consumos efectuados por los clientes y, garantizar una efectiva
gestin de cobro de cartera y aplicacin de pagos para de esta manera asegurar
los ingresos de la compaa.

4.3 MACROPROCESOS DE SOPORTE

4.3.1 MACROPROCESO GESTIN DE RECURSOS ORGANIZACIONALES
NOMBRE DEL
MACROPROCESO
GESTIN RECURSOS ORGANIZACIONALES
RESPONSABLE Gerente Financiera y Administrativa[y5]
OBJETIVO
Administrar, preservar y asegurar disponibilidad de
productos, recursos fsicos, documentos e
informacin financiera derivada de la operacin de
AVANTEL, dando respuesta oportuna, segura y
confiable a los requerimientos de los clientes dentro
del marco legal vigente.
PRODUCTO
RESULTANTE
Soporte Logstico de equipos, repuestos y
suministros requeridos por los diferentes procesos
Comment [y8]: Quien lo reemplaza?
1
de la compaa.
Informacin financiera confiable y oportuna.
Cumplimiento de las obligaciones tributarias dentro
de las normas legales.
Atencin de requerimientos de control y vigilancia
Este macroproceso est constituido por el proceso Administrativa y Adquisicin de
Bienes y Servicios y el proceso de Gestin Contable, Tributaria, Administracin de
Tesorera, Pagos y Desembolsos que a continuacin se describen:

El proceso Administrativa y Adquisicin de Bienes y Servicios inicia con los
requerimientos de recursos fsicos, de infraestructura y de logstica, y termina con
su atencin o ejecucin y est dividido por:

1. Cadena de abastecimiento
2. Administracin de Infraestructura

PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS CON LA CADENA DE
ABASTECIMIENTO

Para AVANTEL S.A.S. la relacin con sus proveedores es un aspecto crtico para
garantizar la promesa de valor a sus clientes, por lo tanto los procedimientos
relacionados se han establecido de manera que permiten controlar y atender las
necesidades de los clientes internos para traducirlas en los mejores productos y
servicios en trminos de calidad y precio.
Dentro de estos procedimientos estn los relacionados con la administracin de
activos fijos (GRO-P002 Administracin de activos fijos de infraestructura y
MSO, GRO-P023 Administracin de activos fijos unidades y GRO-P027
Administracin de activos fijos de muebles, enseres, equipos de oficina y
equipos de cmputo), los cuales describen el manejo y control de estos activos
en la compaa.

Las Compras al igual que todos los procesos en AVANTEL S.A.S., estn
orientadas al cumplimiento de los objetivos estratgicos y de calidad de la
compaa, garantizando el anlisis costo-beneficio que estn implcitos en un
proceso de contratacin, subcontratacin y adquisicin de bienes o servicios.

AVANTEL S.A.S., cuenta con el software de ORACLE 12i que contempla el
mdulo de compras donde se registran las requisiciones de compra de todas las
Vicepresidencias y Gerencias a travs de un grupo de empleados autorizados
para tal fin. Luego de su registro, la orden de compra o servicio fluye en cada una
de las instancias para cumplir con las aprobaciones requeridas y realizar la
compra de acuerdo con el procedimiento GRO-P004 Compras.

AVANTEL S.A.S., asegura que los requisitos y especificaciones de calidad sean
incluidos en las requisiciones de compra y de contratos de prestacin de servicios,
a travs de la definicin clara de las caractersticas del producto o servicio a
1
adquirir, la cantidad, las condiciones comerciales a pactar, sus valores, entre
otros.
Para el control de los procesos internos y externos relacionados con el
requerimiento, compra, suministro, pago y control de productos, AVANTEL S.A.S.
ha establecido el sistema de informacin: -Portal de Compras-, utilizando el
Internet como medio principal en la comunicacin cliente-proveedor.

La efectividad y oportunidad en el proceso de compras es monitoreado por cada
empleado que recibe los productos y servicios solicitados y, que son evaluados a
travs del formato electrnico GRO-F007 Formato de Calidad de Compras.

AVANTEL S.A.S., ha definido que todos los proveedores deben cumplir con
ciertos criterios entre los que se cuentan la capacidad tcnica, comercial,
financiera, estructural y estratgica que permitan satisfacer las necesidades de la
empresa, para lo cual se siguen los procedimientos GRO-P018 Evaluacin y
Seleccin para Registro de Proveedores y GRO-P019 Evaluacin Peridica
de Proveedores, a travs de los cuales se determina que los contratistas
suministren productos o servicios de acuerdo con los criterios establecidos para
cada categora, y a su vez, se asegure que esas condiciones se mantengan
durante todas la relacin comercial y en caso de ser necesario, fijar compromisos
de mejora; o de otra forma buscar un mejor aliado comercial.

Para reducir el impacto en las operaciones, AVANTEL S.A.S. ha definido como
proveedores aprobados aquellos que han estado vinculados a la compaa y que
actualmente prestan sus servicios o suministran productos para soportar la oferta
de valor a los clientes. Por lo anterior, estos proveedores han sido incluidos dentro
de la base de datos de Proveedores Aprobados de AVANTEL S.A.S. y su
seguimiento inicia con una evaluacin peridica frente a los criterios establecidos
de acuerdo con la categora a la que pertenecen, y basados en los resultados que
se obtienen se plantean los planes de accin para las mejoras, en caso de ser
requeridas.
Se realizan visitas de verificacin a aquellos contratistas (proveedores) que
suministren productos o servicios que sean considerados como crticos por su
incidencia en las operaciones de produccin o administracin.

Cuando se trata de compra y/o importacin de equipos, el operador logstico es el
encargado de hacer el Control de Calidad de Equipos y de acuerdo con los
resultados de la inspeccin determina los equipos y accesorios que continan con
el proceso de programacin y alistamiento.

PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS CON LA ADMINISTRACIN DE
INFRAESTRUCTURA

El rea Administrativa desarrolla el procedimiento de Atencin a las solicitudes de
Servicios Administrativos (GRO-P001), mediante el cual verifica y monitorea que
las instalaciones de las oficinas, edificaciones, infraestructura elctrica y servicios
pblicos, estn en condiciones apropiadas para el desarrollo de la gestin de
1
todos los empleados de la compaa (GRO-P031 Mantenimiento Preventivo y
Correctivo de Infraestructura Fsica). A travs de sta rea se administra y
Custodia el Archivo Inactivo de la Organizacin (GRO-P014 Archivo), as como la
recepcin, distribucin y entrega de Correspondencia (GRO-P009
Correspondencia) a travs de Compaas especializadas subcontratadas. La
seguridad fsica de la oficina principal, los Centros de Atencin Personalizada, y
de las estaciones a nivel nacional hace parte de este proceso (GRO-P029
Identificacin de Servicios de Seguridad y GRO-P030 Control de Accesos).

PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS CON LA INFORMACIN FINANCIERA

Para los procesos de Gestin Contable, Tributaria, Administracin de Tesorera y,
Pagos y Desembolsos, se ha definido que el flujo oportuno de los recursos
financieros es prioritario para los estados financieros de AVANTEL S.A.S., por eso
a travs del adecuado recaudo y custodia del efectivo, y del pago oportuno de las
obligaciones financieras de la compaa, de forma responsable y de acuerdo con
las necesidades y polticas establecidas.

Este proceso contempla todas las actividades necesarias para cumplir con los
requisitos y obligaciones establecidos por las normas contables y tributarias,
aplicables a la compaa de acuerdo con su calidad jurdica y tributaria.
La Direccin de Contabilidad e Impuestos cuenta con la infraestructura humana,
fsica y tecnolgica necesaria para garantizar la razonabilidad de la informacin
contable. Para la consolidacin de la informacin cuenta con el Sistema ORACLE
FINANCIALS 12i (Suite de administracin de negocios) donde confluyen, a travs
de interfases, los mdulos de compras, activos fijos, legalizacin de gastos, pago
a proveedores y/o empleados y cuentas por pagar que son mdulos del mismo
sistema de informacin. Los mdulos de ingresos, inventarios y cuentas por cobrar
se encuentran bajo la plataforma STC que confluye en ORACLE a travs de
interfases peridicas. El mdulo de liquidacin de nmina llega a ORACLE a
travs de archivos planos.

Esta informacin es la base fundamental para que AVANTEL cumpla con sus
obligaciones tributarias establecidas en el procedimiento GRO-P012
Obligaciones Legales y Tributarias, adems de la atencin de los
requerimientos de la Superintendencia de Sociedades, DIAN y entidades de
control municipal y gubernamental.

4.3.2 MACROPROCESO GESTIN SISTEMAS DE INFORMACIN
NOMBRE DEL
MACROCPROCESO
GESTIN SISTEMAS DE INFORMACIN
RESPONSABLE GERENTE DE TCNICA E IT
OBJETIVO Proveer y administrar la infraestructura tecnolgica
de sistemas de informacin, para respaldar la
operacin de la compaa y suministrar informacin
oportuna para la toma de decisiones.
1
PRODUCTO
RESULTANTE
Sistemas de informacin e infraestructura,
informtica disponibles, confiables y actualizados.
Este macroproceso incluye las actividades que permiten la operacin de los
sistemas de informacin, la extraccin y anlisis de la informacin, apoyo en la
elaboracin de informes de gestin y define los protocolos de seguridad para los
sistemas de informacin. AVANTEL cuenta con sistemas de informacin, en los
cuales se administra, controla y soporta toda la informacin financiera y de los
clientes necesarias para el adecuado servicio y para cumplir con la normatividad
vigente establecida para las empresas del sector.

Con el fin de cumplir con el propsito del Macroproceso se han definido tres
procesos que apoyan permanente la gestin de los procesos de la compaa a
travs del cumplimiento de los objetivos de calidad y que se describen a
continuacin.

PROCESO DE ADMINISTRACIN DE PROYECTOS Y GESTIN DE CAMBIOS
DE SISTEMAS DE INFORMACIN.

Avantel ha definido el presente proceso que tiene el fin de garantizar que los
proyectos de software y hardware se ejecuten de acuerdo con los requerimientos
tcnicos, econmicos y legales, con el fin de cumplir con los requisitos particulares
de los clientes (Interno o Externo). Para cumplir con dicho objetivo, se ha definido
una metodologa para el diseo y desarrollo de software que incluye las
actividades para la viabilidad del proyecto de software, a travs de la identificacin
de los recursos de tiempo e infraestructura, el diseo y la construccin del
software de acuerdo con los requisitos definidos por el Cliente (GSI-P006
Desarrollo y Construccin de Software) y la instalacin y puesta en marcha de
la aplicacin, bien sea para uso de un rea funcional en AVANTEL S.A.S. o para
un cliente externo.

Adems se contempla en el presente proceso, un procedimiento para el
seguimiento y control de los proyectos de adquisicin de productos o servicios de
software y hardware, con el fin de garantizar la entrega oportuna y la satisfaccin
de los requerimientos establecidos (GSI-P010 Seguimiento a la Adquisicin de
Software) y un procedimiento para garantizar que los cambios en los, sistemas de
informacin se implementen adecuadamente.

PROCESO ADMINISTRACIN Y SOPORTE A LA INFRAESTRUCTURA Y LOS
SISTEMAS DE INFORMACIN

AVANTEL S.A.S. ha considerado que un factor diferenciador en la administracin
y soporte de la infraestructura y de los sistemas de informacin es la
disponibilidad, y con el fin de dar cumplimiento al principio de seguridad, defini el
presente proceso donde se describen las actividades para la administracin,
asesora y soporte al funcionamiento de los activos informticos.

1
Para garantizar las funciones administrativas y productivas, AVANTEL S.A.S.
suministra las diferentes aplicaciones de software establecidos para controlar y
gestionar la informacin de los productos y servicios ofrecidos a todos los clientes,
realiza el soporte necesario para solucionar cualquier falla o inconveniente que
impida la continuidad correcta de los recursos informticos de acuerdo con el
procedimiento GSI-P002 Gestin de Incidentes de Sistemas de Informacin.

Estos sistemas de Informacin se apoyan en bases de datos y sistemas de
informacin que peridicamente estn respaldados por copias de seguridad con el
fin de preservar la disponibilidad e integridad de la informacin segn los
procedimientos GSI-P001 Backups de Bases de Datos y GSI-P019 Backups de
Aplicaciones y de Sistemas de Informacin.

Otras de las actividades realizadas en este proceso hacen referencia al
mantenimiento del hardware donde se encuentran los equipos de cmputo, de
comunicaciones, de redes e infraestructuras requeridos para la realizacin de
funciones administrativas y productivas de la compaa garantizando su
funcionamiento junto con las labores de mantenimiento que sean requeridas.

AVANTEL S.A.S. cuenta con la seguridad necesaria tanto para el acceso a los
sistemas de informacin, como a la infraestructura de la red que controla el
adecuado funcionamiento de las diferentes aplicaciones de la compaa. La
solicitud de acceso a los sistemas de informacin se document en GSI-P004
Solicitud de Claves y/o Instalacin de Aplicaciones.

4.3.3 MACROPROCESO GESTIN DEL TALENTO HUMANO

NOMBRE DEL
MACROPROCESO
GESTIN DEL TALENTO HUMANO
RESPONSABLE DIRECTOR DE TALENTO HUMANO
OBJETIVO
Hacer de AVANTEL una organizacin atractiva para
el mercado laboral, a travs de los procesos que
generan desarrollo a los empleados para vincular y
retener el talento humano que garantiza el
cumplimiento de los objetivos corporativos.
PRODUCTO
RESULTANTE
Personal competente, motivado y capacitado de
acuerdo con las necesidades de la compaa
Clculo y pago de las obligaciones para con los
empleados de la compaa

Este Macroproceso incluye actividades de seleccin basadas en competencias,
desarrollo, bienestar y formacin del recurso humano, que estn debidamente
soportadas por todos los procedimientos y formatos necesarios para garantizar
una adecuada comunicacin entre los empleados y la Direccin de Talento
Humana.

1
El proceso de Seleccin y Vinculacin se inicia con la deteccin de la vacante
por parte del respectivo lder de rea o con la autorizacin de creacin del cargo
por parte de la Presidencia. Posteriormente se examina el perfil del cargo que se
encuentra documentado en el Sistema de Gestin de Calidad, donde se
establecen las competencias y requerimientos necesarios que debe tener el
aspirante; se consulta el banco de hojas de vida existente en el archivo y se
solicita a diferentes fuentes de reclutamiento tales como medios electrnicos,
universidades, instituciones tcnicas, servicio nacional de aprendizaje, mercadeo
directo (contacto con empresas del sector), cadena de profesionales en psicologa
y se sigue con el procedimiento GTH-P001 Seleccin de personal.

Las competencias de los empleados en relacin con su educacin y experiencia
pueden ser homologadas de acuerdo con lo establecido en el perfil del cargo
definido por AVANTEL S.A.S.

Los aspirantes elegidos para ingresar a la compaa, se vinculan de acuerdo con
las condiciones definidas en el procedimiento GTH-P004 Inicio de Labores donde
se proporciona a los nuevos empleados la informacin precisa, necesaria y
suficiente acerca de la compaa y el cargo que desempear con el fin de facilitar
su adaptacin, mediante la induccin y el entrenamiento al cargo

Con el proceso de Capacitacin, Bienestar y Desarrollo, AVANTEL S.A.S. realiza
de programas de capacitacin que facilitan una adecuada adaptacin a la cultura
de la organizacin, al ambiente laboral y al cargo, con el propsito de contribuir al
mejoramiento de la productividad de AVANTEL S.A.S, al logro de la misin
corporativa y al desarrollo de las competencias de los empleados, que se realiza
en los trminos el procedimiento GTH-P002 Capacitacin de personal y GTH-
P003 Evaluacin de desempeo.

El proceso de Compensacin y Beneficios pretende asegurar el pago correcto y
oportuno de todas las acreencias laborales y de seguridad social de los
empleados, as como de los beneficios, conforme con la legislacin laboral y las
polticas de la compaa y para tal propsito se ha definido el procedimiento GTH-
P006 Administracin de Relaciones con Empleados, que establece las
actividades necesarias para garantizar la correcta liquidacin y pago de la nmina
de los empleados y el procedimiento GTH-P015 Comisiones que determina las
condiciones para el pago adecuado de las comisiones originadas del proceso de
Gestin Comercial.

Por ltimo el proceso de desvinculacin determina las actividades para la
disolucin de la relacin laboral entre el empleado y la compaa ya sea por mutuo
acuerdo o por la intencin de una de las partes y el proceso de entrega del puesto
de trabajo. Adems ha definido el procedimiento GTH-P016 Proceso
Disciplinario que determina las actividades para Investigar las conductas de los
empleados, originadas en un posible o presunto incumplimiento de sus funciones
laborales, la extralimitacin en el ejercicio de derechos y funciones, la violacin del
reglamento interno de trabajo, contrato de trabajo y/o cdigo de tica.
1

4.3.4 MACROPROCESO GESTIN JURDICA Y DE RELACIONES
GUBERNAMENTALES
NOMBRE DEL
MACROPROCESO
GESTIN JURDICA Y DE RELACIONES
GUBERNAMENTALES
RESPONSABLE GERENTE DE NEGOCIOS CON OPERADORES
OBJETIVO Brindar apoyo a la organizacin para asegurar que
las actuaciones de la compaa se encuentren
dentro del marco legal vigente y asegurar las
mejores condiciones de interconexin con otros
operadores.
PRODUCTO
RESULTANTE
Soporte jurdico a todas las interrelaciones de
AVANTEL con socios estratgicos y clientes y
manejo integral de la relacin con otros operadores.

Teniendo en cuenta la legislacin de telecomunicaciones y la permanente relacin
de AVANTEL S.A.S. con diferentes operadores de telefona fija y mvil, la
Vicepresidencia Jurdica cuenta con la Gerencia de Negocios con Operadores
donde se ejecutan los procedimientos GJR-P002 Conciliacin de trficos y
aprobacin de facturas relacionadas con interconexin de operadores y
GJR-P003 Conciliacin financiera e informacin de ingresos y costos
relacionada con operadores interconectados de conformidad con la regulacin
vigente expedida por la CRT y la normatividad relacionada emitida por otras
entidades, y los contratos suscritos entre AVANTEL S.A.S. y los terceros
mencionados. Esta rea es adems la encargada de hacer seguimiento a las
obligaciones de pagos por concepto de contraprestaciones ante el Ministerio y la
CRC.
De la misma forma, la Vicepresidencia cuenta con asesores jurdicos, que
soportan el marco legal de la compaa para atender los requerimientos legales
tanto del cliente interno como del externo y se extiende hasta el momento en que
se da una respuesta jurdica, conforme con el marco legal y los intereses de la
compaa. GJR-P001 Solicitud de conceptos jurdicos. De igual manera el
procedimiento GJR-P004 Atencin a los requerimientos a la entidad de control
(Superintendencia de industria y Comercio), describe las actividades para
generar, analizar y aprobar los informes de peticiones, quejas, recurso y recursos
PQRs que se deben entregar a la Superintendencia de Industria y Comercio.
1

5. ANEXOS

5.1 ANEXO 1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

A qu nivel dejamos el organigrama, actualmente est completo, es muy grande y no cabe
en la hoja.

Comment [y9]: Se deja el organiza grama que
Leidy actualizo?
1
5.2 ANEXO 2. CENTROS DE ATENCIN PERSONALIZADA

Comment [y10]: Se actualiza con la informacin
enviada por Jos castellanos

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