RESUMEN DELA LECTURA 07 DE LA CLASE DE SISTEMAS DEL

PROCESO DE FORMACION.

PRESENTADO POR: JULIA VELEZ-JOHAN MANUEL RIOS ROZO-JOHANA

LOPEZ.

CONCEPTOS CLAVES EN EL SERVICIO LA CLIENTE:

El seguimiento o rastreo o producto o servicio, los procedimientos preestablecidos

y auto suficientes que permiten conocer la historia, la ubicación y la trayectoria.

Hoy en día existe la tecnología que permite rastrear con presicion el camino que
recorre un producto en la cadena productiva y de comercialización.
L integración de Internet redes de comunicación, acceso inalámbrico (software)
Especializado en dispositivo móviles.

Las empresas que proporcionan algunos de nuestros servicios a nuestros clientes

son empresas que no apoyan nuestros direccionamientos estratégico de servicio al
cliente.

Para poder tener estándares de calidad:

• No se debe aceptar errores

• Orientaciones especificas
• Ser realistas
• Ser medidos y controlados
• Satisfacción total al cliente

El indicador de servicio es uname3dida sustantiva de información que permite

calificar un concepto.

Los medio de comunicación comercial son:

• Impresos
• Audiovisuales
• Virtuales
• Publicidad exterior
• Correo electrónico

Los guiones son la descripción de situaciones reales que presentan con los
clientes.

Clases de protocolos:
• Protocolo social
• Protocolo empresarial
• Protocolo de servicio
Registros de información:

Puedes físicos y virtuales son formatos par alimentar la base de datos.

Quejas y reclamos:

Una queja es la expresión y sentimiento echa a una organización cuando no esta de

acuerdo con la organización o actividad echa por la empresa.

Que es el cliente:

Existen tres tipos de clientes (finales o externos, intermedios e internos)

Los clientes finales son los destinatarios últimos de los productos.

La congruencia es confidencia entre los marcos de referencia del cliente y el

empleado.

Momentos críticos de la verdad:

Son momentos críticos, claves, cruciales.

Los que inciden en al satisfacción del cliente de manera esencial.

La calidad de atención

Es el proceso d escuchar alo que esta hablando la otra persona conservar el

dialogo, expresar información oportuna al cliente y empresa.

Que es atender:

Es ayudar, es el acto de atenciones la interacción de dos o más personas en un

proceso o actividad.

Fortaleza y debilidades de una empresa:

Los empleados de ven ser nuestros primeros objetivos par cualquier iniciativa de
servicio.

En una organización orientada todos de ven ser responsables del manejo servició.

Cada una de estas personas puede actuar como radar o sensor de las necesidades.

La importancia del trabajo en equipó:

Debe existir una cadena de calidad que se extienda mas halla del empleado y que
integre al personal de apoyo.
Todos de ven trabajar juntos como si fueran los miembros de una orquesta, par
lograr esto se requiere el cumplimiento de unos requisitos primordiales.

• Centralidad en la tarea
• Roles específicos
• Apoyo permanentes en el personal
• Objetivos claramente definidos

Actividad 02

En las empresas donde elaboramos un protocoló muy importa que es la

organización del tiempo par la aplicación de actividad desarrolla en le día y en
un trabajo en conjunto con los miembros de la empresa para un desarrollo
positivo par el empresario y el cliente.