Impacto de la ISO 9001:2008 en una Institucin Educativa
Puente, Mara de los ngeles - Bernal, Csar Gabriel
puente@fio.unam.edu.ar- sistemas.decalidad@yahoo.com.ar - Universidad Nacional de Misiones, Facultad de Ingeniera
1. Resumen
El objetivo de este trabajo es presentar el impacto de la implementacin del sistema de gestin de la calidad bajo el estndar internacional ISO 9001:2008 en el Instituto Lnea Cuchilla, institucin educativa de nivel secundario con orientacin tcnica y agrotcnica, de la provincia de Misiones. La determinacin del impacto se enfoca en el relevamiento de dificultades observadas durante el perodo de implementacin y en los beneficios alcanzados en las reas principales del instituto. Los datos se obtuvieron utilizando los mtodos de entrevista abierta y revisin documental del Sistema de Gestin de Calidad (SGC).
La evaluacin de los resultados revela que los principales beneficios se observaron en la superacin de los niveles de eficacia definidos para los objetivos de la calidad derivados de la misin del instituto, la implementacin de la planificacin estratgica, la mejora de la gestin de comunicaciones, la implementacin de planes de mejora para el cumplimiento de los requisitos de los clientes 1 , el aseguramiento de la actualizacin de las normativas legales y reglamentarias y fundamentalmente en la incorporacin de los criterios de evaluacin objetiva de las actividades del servicio educativo conforme a requisitos establecidos.
Basado en los resultados, se concluye que la implementacin del SGC a las actividades de servicio del ILC se considera una metodologa aplicable y eficaz para la sustentabilidad de la gestin de la calidad del servicio educativo de la institucin.
Palabras Clave: Sistemas de Gestin, Calidad, Educacin.
2. Introduccin
En las ltimas dcadas del siglo XX, la gestin de la calidad se inserta en la cultura de las organizaciones como un nuevo paradigma cuyos ltimos avances se enfocan en la gestin total de la calidad y el aseguramiento del cumplimiento de los requisitos de los socios de partes involucrados. Este movimiento se aplica originalmente en las empresas industriales, respondiendo a las necesidades de la estandarizacin derivadas del proceso de globalizacin imperante en el mundo de los negocios. A medida que se difunden sus prcticas y beneficios asociados, los modelos que integran este concepto se introducen lentamente en las reas de servicios pblicos y privados.
La gestin total de la calidad tiene sus orgenes en el concepto acuado en los aos 50 por Armand V. Feigenbaum asociado al control de la calidad y la participacin de todos los grupos de la empresa; ms tarde monopolizado por Edward Deming (1986). Actualmente,
1 Clientes: En el contexto de la educacin, los clientes de una organizacin educativa pueden ser: educandos, padres o tutores, organizaciones que contratan servicios educativos, Estado Nacional, provincias, municipios cuando contratan servicios para terceros, empleadores y futuros empleadores, organizaciones educativas receptoras de educandos provenientes de un nivel diferente o inferior de formacin IRAM 30000 diversos autores, como Kaoru Ishikawa (1992), Carlos Benavidez Velasco et al (2003) y otros, asi como los modelos referentes de la gestin de la calidad, entre ellos la norma ISO 9000:2005 y los premios nacionales a la Calidad (el Malcom Baldrige de Estados Unidos y el EFQM de Europa ), consideran la implantacin de un sistema de calidad total como un mtodo de gestin que basa el xito de su aplicacin en la satisfaccin del cliente y en los beneficios de todas las partes, incluyendo los proveedores y la sociedad.
El concepto de aseguramiento de la calidad originalmente se basaba en un conjunto de acciones que se planificaban de manera sistemtica para dar conformidad a la produccin de bienes a travs de un sistema de auditorias internas y externa (Fernando Fantova, 2005). Un concepto ms amplio, expresado en la norma ISO 9000:2005, considera al aseguramiento como un conjunto de acciones para proporcionar confianza de que un producto satisface los requisitos establecidos, lo que implica una serie de actividades que superan las inherentes a una auditora.
El control total de la calidad y el aseguramiento de la calidad, son dos conceptos que fundamentan los referentes mundiales, como los Premios Nacionales a la Calidad de diferentes pases del mundo enfocados en la gestin total de la calidad (GTC) y la normativa internacional ISO 9001:2008 que pone foco en el aseguramiento de la calidad, elegidos por las organizaciones para la implementacin de la gestin de la calidad.
Las organizaciones de servicio, utilizan cada vez ms estos modelos con la finalidad de aumentar su competitividad y la satisfaccin de sus clientes, encontrando dificultades en la aplicacin asociadas a la concepcin de estos instrumentos que tienen origen en la industria. Algunos pases avanzaron en la redaccin de directrices que facilitan la interpretacin para las actividades de servicio, tal es el caso de la gua IRAM 30000:2001 y la Norma Chilena de Calidad 2728 (NCh 2728) que especifican los requisitos y criterios para ser desarrollados en el sector educativo.
Desde la perspectiva de la educacin se tienen diferentes objetos de calidad, que se pueden organizar en tres grandes grupos: (i) sistemas de gestin de calidad enfocado en el aseguramiento de los procesos administrativos y educativos, (ii) sistemas referidos a las organizaciones y los centros educativos y (iii) sistemas que se refieren a las personas, a los aprendizajes y a las competencias que ellas logran. En diversas situaciones se refiere a la calidad educativa en cualquiera de las acepciones sin especificarlo, con el riesgo de reducir la calidad educativa a una de sus dimensiones (Lasida Javier et al, 2008).
Las organizaciones certificadoras de la ISO 9001:2008 refieren que las certificaciones en las instituciones educativas de la Argentina representan un porcentaje pequeo del total de las empresas certificadas. Esta situacin observada sumada a la decisin del ILC de llevar adelante la implementacin de la ISO 9001:2008, ha suscitado el inters por responder a los siguientes interrogantes: Por qu razn la alta direccin del ILC ha decidido implementar un SGC? Cules han sido las dificultades del proceso de implementacin? Qu beneficios se obtuvieron a partir de la implementacin del SGC?
Desde la perspectiva acadmica y a partir de la informacin relevada en este trabajo se pretende evaluar el impacto alcanzado en las actividades del servicio del colegio, a partir de la implementacin de este instrumento de gestin.
3. Objetivo del trabajo
Determinar el impacto de la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en las actividades del servicio educativo del Instituto Lnea Cuchilla de la provincia de Misiones.
4. Metodologa
Para el desarrollo del trabajo se han realizado entrevistas abiertas a los coordinadores de las principales reas y al director general del instituto con la finalidad de conocer su percepcin del impacto en la organizacin. Complementando la informacin de carcter cualitativo, se realiz una revisin de la documentacin ms relevante del sistema de gestin, que aport la evidencia objetiva necesaria para la evaluacin del impacto.
5. Desarrollo
Las certificaciones de sistemas de gestin de calidad en servicios, particularmente en el rea de la educacin son novedosas y poco frecuentes en Argentina, por tratarse en general de organizaciones pblicas cuya finalidad principal est asociada a la formacin integral de personas, con exigencias diferentes a las organizaciones industriales y comerciales que responden a los requerimientos cambiantes y diversos del mundo negocios, agravado por la dificultad de acceder a los recursos necesarios para el desarrollo de este tipo de sistemas.
En el caso del ILC, la implementacin de la ISO 9001:2008 provoc una serie de cambios con efectos de diversa naturaleza. El estudio del impacto permite acercar una mirada reflexiva de este modelo de gestin. El trabajo se estructura de la siguiente manera: 5.1. Historia y estructura del Instituto Lnea Cuchilla (ILC) 5.2. Programa Alfredo Hirsch para Educacin Agropecuaria 5.3. Resea del proceso de implementacin y certificacin de la norma ISO 9001:2008 5.4. Principales dificultades para la implementacin. 5.5. El impacto de la implementacin de la Norma ISO 9001:2008
5.1. Historia y estructura del Instituto Lnea Cuchilla
El Instituto Lnea Cuchilla, situado en la Localidad de Ruiz de Montoya, Misiones, es una Institucin formadora de jvenes, obra de la Iglesia Evanglica Suiza y de carcter abierto en cuanto a fe religiosa. Es fundado en 1962 por el pastor suizo Jorge Bschlim como Escuela de Perfeccionamiento Agrcola. Seis aos ms tarde, es oficializada por la S.N.E.P.(Superintendencia Nacional de Enseanza Privada) como Escuela Agrotcnica. Siendo una obra de la Iglesia Evanglica Suiza, el Consejo Directivo compuesto por integrantes de la Comisin Directiva vela por el cumplimiento del ideario y toma las decisiones estratgicas. A nivel operativo cuenta con un equipo directivo coordinado por el Director General, Rectora, Coordinaciones Tcnicas y de Residencia que dirigen el plantel de docentes y personal no docente.
El ILC presenta dos ofertas acadmicas: tcnico en produccin agropecuaria y tcnico electromecnico, pudiendo los alumnos optar por la modalidad de residentes o externos. Para la formacin especfica, cuenta con unidades didcticas productivas cuyas utilidades se destinan a financiar el servicio educativo.
En 1988, como otro gran desafo, comienza su actividad la fbrica Granja Suiza con la elaboracin artesanal y natural de frutas, lcteo y encurtido.
Como se observa, se trata de una institucin con una diversidad de reas que complejizan la gestin, con finalidades tan diferentes como la formacin y la produccin de bienes. 5.2. Programa Alfredo Hirsch para Educacin Agropecuaria
A partir de febrero 2008 el ILC es invitado a participar del programa Alfredo Hirsch para Educacin Agropecuaria despus de una seleccin por concurso de 54 escuelas de todo el pas, quedando en un principio doce de ellas. El programa tiene la meta ambiciosa de implementar el modelo de Sistema de Gestin de la Norma Internacional ISO 9001:2008 en las escuelas seleccionadas con el objetivo de obtener la certificacin del estndar. El ILC procede a desarrollar el sistema de gestin de calidad y el da 28 de agosto de 2009 recibe la recomendacin de la certificadora internacional Det Norske Veritas (DNV) para la certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad segn la Norma ISO 9001:2008. Es destacable mencionar que de las doce escuelas seleccionadas, lograron la certificacin en la primera etapa seis de ellas.
El profesor Martn Gnthardt, director general del instituto, seala: La certificacin no es un objetivo en si mismo, sino un paso importante que ayudar a cumplir con la misin del ILC: ofrecer una formacin integral para formar personas libres y ciudadanos responsables dueos de un espritu crtico adems de los conocimientos propios del curriculum. Enfatiza el valor del enfoque en la satisfaccin del cliente, propio de los SGC que traducido al mbito educativo se podra decir: queremos focalizar siempre en los alumnos y su familia.
5.3. Resea del proceso de implementacin y certificacin de la ISO 9001:2008
5.3.1. Sensibilizacin para el aprendizaje organizacional
El proceso de sensibilizacin e implementacin de la ISO 9001 presenta la caracterstica general de la realizacin in situ e independiente para cada organizacin. En el caso de las escuelas que formaron parte del proyecto atravesaron el proceso de induccin en forma conjunta, gerenciado por el coordinador del proyecto Alfredo Hirsch, el Dr. Patricio Ferrario, director de la Escuela Agropecuaria de Tres Arroyos (EATA). Este modelo de implementacin colectiva, define una primera diferencia con el criterio de implementacin habitual y los asistentes a las capacitaciones desempearon el rol de agente multiplicador en cada una de sus respectivas escuelas, transmitiendo los conceptos adquiridos al resto de la organizacin.
5.3.2. Identificacin de procesos y elaboracin del sistema de documentos
El ILC cuenta con procesos caractersticos de escuelas tcnicas de jornada completa, coordinados por un grupo reducido de personas. Los mismos no se encontraban suficientemente documentados, consecuentemente se tornaba difcil su delegacin. A partir de la sistematizacin estos procesos fueron volcados a procedimientos documentados distribuyndose las responsabilidades y logrndose la estandarizacin en la gestin.
Una particularidad de la experiencia es que los procesos institucionales pedaggicos suelen ver condicionados los resultados de la actividad educativa a la respuesta de los alumnos, observndose que en la mayora de las organizaciones los clientes externos no infieren prcticamente en los resultados de la gestin de la prestacin.
La sistematizacin en la planificacin estratgica medida a travs de sus objetivos e indicadores se convirti en un ejercicio novedoso y significativo para la institucin, permitiendo la reflexin sobre escenarios futuros basados en informacin objetiva. Las proyecciones institucionales en la educacin suelen basarse en los requisitos originados en los organismos rectores de la educacin a nivel nacional y provincial. El sistema de documentos requerido por la norma ISO 9001:2008, fue desarrollado en conjunto con el resto de las escuelas que integran el programa, adaptndolos posteriormente a las particularidades de cada una de ellas, representando una verdadera economa de recursos si se lo compara con el proceso tradicional.
Como resultado del requerimiento de la empresa de certificacin se defini un rea de inters, la gestin y prevencin de accidentes en la escuela, que es evaluada como un servicio adicional incluido en el programa de auditoras externa, generndose un sistema documental especfico que contribuye al desarrollo y control de las prcticas para la conducta segura y el resguardo de la propiedad del cliente.
Un apartado especial constituye el valioso trabajo realizado para la revisin, normalizacin y actualizacin de los documentos de origen externo, especialmente los legales y reglamentarios.
La comunicacin de los primeros resultados del SGC se realiz en el espacio de las reuniones de trabajo conjunto en la escuela, por considerar que este mtodo sera efectivo al encontrarse presente la mayora de los docentes de la escuela.
5.3.3. Implementacin del SGC
La implementacin present cierta dificultad debido a la afectacin del plantel docente a la actividad ulica y a la movilidad interinstitucional de los mismos.
En esta etapa fue esencial la participacin de un grupo de docentes que integraron una comisin promotora del SGC, llevando la mayor carga de la implementacin con un alto grado de compromiso para motivar al resto del personal, lo que representa una fortaleza para la sustentabilidad del SGC. Al respecto el director seal que la puesta en prctica del sistema de gestin represent un gran desafo ya que los promotores no contaban con conocimientos del estndar previo a la implementacin sumado al perfil crtico devenido de la formacin acadmica, muy particular de este tipo de organizaciones. Este grupo se constituy en el pilar del sistema, desempeando actualmente diferentes actividades de la gestin de la calidad.
De acuerdo a la cultura institucional de las escuelas, el director es la autoridad natural por lo cual es habitual que el plantel docente responda de manera directa a esta figura. Es por esta razn que se designa como responsable de la calidad al director del colegio, para facilitar el proceso de implementacin.
El programa de auditoras fue llevado adelante al principio, por el grupo de promotores, destacndose la suficiencia en la identificacin de los hallazgos, lo que probablemente se pueda asociar a las caractersticas del perfil docente, de alta formacin y con actividades de evaluacin permanente. Las acciones correctivas propuestas para superar hallazgos como no conformidades y observaciones , encontraron las mayores dificultades en la determinacin asertiva de la causa que las provoc y en la eficacia del cierre. Se realizaron capacitaciones basadas en herramientas para el anlisis de causas y se observaron mejoras paulatinas.
Las revisiones por la direccin, constituyen el evento principal para la evaluacin de la eficacia del SGC y las propuestas de mejora. En las mismas participan los docentes y personal administrativo de la escuela que ha recibido capacitacin en auditoras internas y otros aspectos de calidad. Los indicadores evaluados alcanzan en general valores dentro de las metas establecidas, y se observa en la primera revisin que algunos objetivos fueron redactados incorrectamente con valores que no reflejaban lo que se pretenda medir. Estas reuniones proporcionan datos objetivos a partir de los cuales se implementan planes de mejoras sustantivas, por lo que en la ltima revisin el equipo propone aumentar su frecuencia.
La institucin asiste a una nueva forma de reflexionar acerca del servicio y de los requisitos de los socios de inters que permite definir la gestin para dar conformidad a los requerimientos establecidos y realizar el seguimiento sistemtico de los resultados.
5.3.4. Proceso de certificacin
Las auditoras de seguimiento del SGC se acordaron con una periodicidad de doce meses y por primera vez el servicio del ILC, es evaluado externamente respecto de la calidad. Se observan niveles de incumplimientos asociados a la formalidad de la documentacin del SGC y en particular, al rea de inters definido por la institucin. La novedad es que no se evalan aspectos de la calidad educativa en s misma, sino la conformidad de las actividades principales del servicio que contribuyen al logro de la calidad en el colegio, constituyendo un desafo para la cultura de la organizacin. Finalmente la escuela obtiene el sello de la norma ISO 9001:2008. Se destaca que es el primer colegio certificado en la regin y forma parte del grupo reducido de organizaciones educativas certificadas en Argentina.
5.3.5. Perodo post-certificacin
El instituto avanza en la gestin de la calidad con ciertas dificultades, vinculadas en principio al cumplimiento del programa de auditoras, el incorrecto uso de los documentos del sistema, la medicin de la eficacia de las acciones correctivas y el cumplimiento de algunos indicadores. Estos inconvenientes se fueron resolviendo con capacitaciones especficas, la implementacin de instrumentos de comunicacin eficaces y la incorporacin de planes de mejoras.
Entre las acciones de esta etapa merecen sealarse: la creacin de un programa de mantenimiento para todos los sectores de la organizacin, como una forma de garantizar la disponibilidad de los recursos, la conformacin de un equipo de calidad con rotacin anual, con la finalidad de apoyar al responsable de calidad y lograr un mayor involucramiento en los integrantes de la organizacin y la incorporacin de un especialista en Higiene y Seguridad para la planificacin y el seguimiento de los aspectos . A partir de ese momento, la escuela conforma y despliega un sistema de seguridad, lo que representa un factor diferenciador con escuelas de la regin.
5.3.6. La recertificacin
En junio de 2012, el ILC alcanza la recertificacin. Los resultados de la auditora muestran un sistema maduro con hallazgos que se refieren a aspectos muy especficos, como debiera ser en estas instancias.
5.4. Principales dificultades de la implementacin
5.4.1 Relacionadas con los aspectos organizacionales
Ubicacin geogrfica del colegio, distante de los centros urbanos consecuentemente de difcil acceso a los servicios especializados que requiere el SGC (calibracin de equipos, capacitacin especfica en la normativa ISO 9001, asistencia tcnica, acceso a insumos y equipos). Diferentes intereses y objetivos de los sectores que implic cierta inercia para el establecimiento y cumplimiento de objetivos comunes. Diversidad de sectores, generando un significativo nmero de requisitos de clientes, de la propia organizacin, as como de orden legal y reglamentario. Sobrecarga de tareas en la figura del director, y en el equipo de calidad consecuencia de la doble funcin como responsables para la gestin pedaggica y el trabajo en el mbito de la calidad.
5.4.2 Relacionadas con aspectos de la implementacin de los requisitos de la normativa
Aumento significativo en la cantidad de documentos y registros. Ambigedad generada por las diferentes acepciones de la calidad, que provoc confusin entre los objetivos de la calidad del SGC y los objetivos propios del sistema educativo del ILC, en la primera etapa de la implementacin. Resistencia para incorporar cierta terminologa propia del contexto de la gestin de la calidad, como por ejemplo el concepto de cliente para referirse a los alumnos, por considerar que su utilizacin podra desvirtuar el verdadero sentido de la educacin. A diferencia de otras actividades de servicio, el accionar del alumno (cliente) influye en los resultados del servicio prestado, afectando la medicin de la prestacin que no depende exclusivamente de lo que haga o deje de hacer la institucin. Diferencia de criterios para evaluar los hallazgos de auditoras internas, problemtica comn durante al inicio de la implementacin de los SGC. Dificultad en la utilizacin del sistema documental, fundamentalmente en las actividades de control y actualizacin de documentos.
5.5. Impactos alcanzados en el ILC
La implementacin de un SGC afecta el sistema de hbitos y costumbres de las organizaciones, generando resistencias como resultado de la duplicacin de actividades, la dificultad de la interpretacin, la estandarizacin de las tareas que requiere de la flexibilidad del personal, el cumplimiento de objetivos, la evaluacin de la conformidad de los requisitos, entre otros aspectos. Sin embargo, superada la primera etapa, se comienzan a observar beneficios para la organizacin.
Del resultado de las entrevistas a los directivos y coordinadores, as como de las revisiones documentales, se pudo determinar el impacto del SGC, segn se describe a continuacin:
5.5.1 En los procesos
La estandarizacin de las actividades principales para el trabajo departamental, la planificacin pedaggica de todos los docentes, las actividades tcnicas y agrotcnicas. Incorporacin de indicadores que permitieron el seguimiento y la mejora contnua de los objetivos de los procesos claves. Definicin de las responsabilidades especficas de los docentes en procesos auxiliares. Incorporacin de registros en la gestin administrativa que permiti mayor eficacia en el seguimiento de alumnos. Implementacin de instructivos especficos para actividades curriculares complementarias (actos del colegio, viajes, etc.).
5.5.2 En las actividades de gestin de la calidad
Implementacin de un sistema de indicadores para medir los objetivos de la calidad relacionados con la misin institucional, que establece los principios en forma cualitativa. Estos indicadores permiten evaluar las actividades de servicio con la intencin de alcanzar mejores resultados en la formacin integral y la igualdad de oportunidad para los alumnos, las actividades de servicio solidario, la gestin de la calidad de los procesos escolares claves, el trabajo en equipo, la capacitacin del personal, la satisfaccin de los clientes y la seguridad de los alumnos. Creacin de un equipo de calidad crucial para el apoyo al Responsable de Calidad que foment el trabajo en equipo a nivel institucional. Se puede decir que adems del efecto en el rea, podra ser beneficioso para replicarlo en otras actividades Elaboracin y ejecucin de un plan de mejora de las comunicaciones institucionales, incorporando el desarrollo de temas asociados a la normativa en diferentes asignaturas, la generacin de una red interna para intercambio de temticas vinculadas a la calidad, la asignacin de un responsable de las comunicaciones del SGC. Profundizacin en la definicin, evaluacin y actualizacin de los requisitos de los clientes, legales y del establecimiento como resultado de las actividades del SGC. Implementacin de mtodos para la evaluacin de la satisfaccin de alumnos, padres y docentes, as como tambin se establece una metodologa para la gestin de los reclamos. De los resultados obtenidos surgieron propuestas a travs de planes de mejora edilicia, mejoras en las actividades de prestacin y control del servicio, entre otros.
5.5.3 En el rea de seguridad (Focus Area)
Implementacin de mecanismos para la prevencin y las prcticas seguras. Incorporacin en el organigrama organizacional de la figura del encargado de seguridad e higiene y la propuesta para la conformacin de un equipo de seguridad integrado por representantes de distintos sectores Sistematizacin de la investigacin (anlisis de causas), seguimiento y realizacin de acciones correctivas para evitar recurrencia de accidentes Mejora de los planes de actuacin ante emergencia para distintos sectores del ILC Realizacin de talleres a cargo de profesionales dedicados a la temtica para promover la conciencia preventiva Definicin de indicadores para el seguimiento y mejora de los aspectos de seguridad. Mejoras edilicias a partir del relevamiento de riesgos por sector.
5.5.4 En las actividades de enseanza
Se alcanza el 100% de cumplimiento en el tiempo de presentacin de las planificaciones docentes, objetivo planteado a partir de la implementacin de la ISO 9001 y que es esencial para la gestin eficiente de la gestin operativa. Actualmente, se trabaja sobre la mejora en los criterios de elaboracin de la planificacin, de manera de lograr la uniformidad en los aspectos clave de redaccin y presentacin de las mismas. Se determinaron indicadores que permitieron el seguimiento y la evaluacin de la eficacia en el rea pedaggica en cuanto a porcentajes de alumnos con bajo rendimiento acadmico, alumnos con problemas disciplinarios etc. A partir de las acciones mencionadas, se propone un sistema de Atencin para la prevencin donde se trabaja con estos alumnos con la psicopedagogas y a travs de un sistema de clases de apoyaturas en asignaturas donde los alumnos no logran alcanzar el nivel deseado. Se evala un mtodo para el proceso de induccin docente enfocado en el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios, entre otros. Se destaca la realizacin de encuestas profundas en el rea pedaggica a los docentes y a los alumnos y padres, que permite conocer de manera especfica las dificultades del rea pedaggicas del ILC y abordarlas minuciosamente para dar solucin a los aspectos a mejorar. Se mejoran las actividades de la biblioteca, como as tambin el movimiento y funcionamiento de la misma, como instrumento de aprendizaje para los alumnos.
6. Conclusiones
Los resultados del trabajo permiten establecer diversas consideraciones que se enfocan en el impacto del SGC en el ILC. En primer lugar, se menciona el financiamiento propiciado por el Programa Alfredo Hirsch para Educacin Agropecuaria que posibilit la disponibilidad de recursos, as como la coordinacin para la implementacin del SGC y posterior certificacin de la norma ISO 9001:2008, destacando el papel que cumplen estas organizaciones en la sociedad. En segundo trmino se sealan las dificultades para la implementacin vinculadas a las particularidades de la organizacin, como la alta formacin y el espritu critico de los docentes, la autoridad natural centrada en la figura del director, el condicionamiento parcial del resultado del servicio a la participacin del alumno y la ambigedad que se presenta al hablar de calidad por las diferentes acepciones. Finalmente, la evaluacin de los resultados permite concluir que el impacto del SGC se considera positivo por la incorporacin de las actividades de planificacin, control y mejora en forma sistemtica de la gestin educativa, la mejora de las comunicaciones, la eficacia alcanzada por el equipo de calidad y especialmente se seala la implementacin de criterios objetivos para la evaluacin de la prestacin del servicio con la finalidad de dar satisfaccin a los clientes.
Se reconoce que la implementacin colectiva del grupo escuelas, resulta beneficiosa por la economa de recursos y la posibilidad del debate conjunto ante situaciones comunes propias del carcter de las organizaciones que integran el proyecto.
Los resultados permiten indicar que el impacto del estndar ISO 9001 en las actividades de servicio del ILC, ms all de las dificultades que debieron superarse, ha resultado beneficioso por lo que se puede decir que el modelo es recomendable para aquellas instituciones educativas de las caractersticas del instituto, que pretendan incorporarlo para dar conformidad a los requisitos de los alumnos, a los establecidos por la organizacin y las exigencias derivadas de los requerimientos legales y reglamentarios.
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