Los diez errores del abogado

litigante y falta de atencin al cliente

Hacer las cosas bien desde la primera vez, todas las veces. Philip B. Crosby.
La calidad del servicio al cliente encuentra su mximo exponente en la orma en la !ue presta el servicio el abo"ado liti"ante, ya !ue antes, durante y despu#s de nuestra intervenci$n en el oro,
el cliente tendr todos y cada uno de sus sentidos ocupados en percibir no s$lo la calidad t#cnica con la !ue desempe%amos nuestro traba&o, sino la orma en la !ue lo hacemos. 'llo es as(,
debido a !ue en sede &udicial es cuando abo"ado y cliente son conscientes de !ue la suerte est echada y !ue las pasiones e intereses de los liti"antes se encuentran en su mximo apo"eo.
'n tal sentido, no nos cansaremos de airmar en este blo" !ue cuando prestamos nuestros servicios nos enrentamos a una cuestin de percepcin del cliente, !uien no se limita a evaluar
la ejecucin tcnica de nuestros traba&os debido a !ue la intangibilidad !ue caracteriza a los servicios proesionales le impide experimentarlos correctamente, ya !ue, por re"la "eneral,
no conoce la tcnica que aplicamos para resolver su encar"o, dndose la circunstancia de !ue incluso cuando se ha resuelto un asunto extremadamente complicado, el cliente no tiene
datos objetivos que le permitan emitir un juicio sobre la excelencia de dicho traba&o. )in embar"o, si puede percibir sin limitaci$n al"una el servicio !ue se le est prestando por el
proesional.
Por ello, en el presente post vamos a centrarnos en destacar algunos de los errores mas habituales en los que puede incurrir el abogado litigante y !ue no solo suponen una falta de
atencin al cliente, y por tanto, una percepci$n ne"ativa de la calidad de nuestros servicios, sino !ue incluso al"unos pueden poner en peligro el resultado avorable del caso. Concluir
se%alando !ue nos limitaremos a errores que se producen antes y despus de los actos judiciales, de&ando para otro post los errores !ue pueden producirse durante el acto &udicial.
1.- Reunirse con el cliente con escasa antelacin para preparar la audiencia previa 'n estos supuestos, se avisa al cliente con un mar"en temporal muy reducido para reunirse con el
in de determinar la prueba a proponer, especialmente la de testi"os, nueva documental, etc..., de manera !ue el cliente carece de tiempo para poder obtener la misma !certificados"
escrituras" etc...# o para reali$ar las gestiones que le permitan asegurarse sobre la idoneidad de la proposicin de un determinado testigo.
*+., Reunirse con el cliente con escasa antelacin para preparar el acto del juicio )imilar al supuesto anterior, en estos casos se demora mas de la cuenta la reuni$n con el cliente para
preparar" tanto el interrogatorio de parte" como cualquier diligencia que sea necesaria para el acto del juicio. 'n el supuesto de los juicios verbales, el ries"o es a-n mayor, ya !ue
en estos supuestos hay !ue preparar toda la prueba a proponer y practicar.
%.- &itarse con el cliente con un margen de tiempo muy escaso respecto a la hora se'alada para el juicio 'ste proceder conlleva un alto ries"o de !ue se produ$ca cualquier
imprevisto y que no dispongamos de tiempo para actuar. .ma"inemos !ue el cliente o nosotros !uedamos atrapados en un atasco. 'n estos casos entiendo mas conveniente citarse con el
cliente con al menos media hora de antelacin o incluso cuarenta y cinco minutos. /e esta orma, no solo dispondremos de un mar"en para solucionar el imprevisto, sino !ue adems
podremos repasar con el cliente las ideas "enerales del asunto.
(.- &itarse con el cliente en lugares complicados de locali$ar 0 veces, citamos al cliente en la misma puerta de la sala de vistas o lugares similares" con lo !ue !ueda "arantizado
el riesgo de extrav)o del cliente 1#ste se diri"e a otra sala de vistas o no nos localiza con el tumulto y se marcha a otro sitio2. 'n conveniente !uedar en un sitio, a ser posible exterior al
edificio de los *u$gados, donde el cliente lo ten"a mas cil. 3i !ue decir tiene !ue es obli"ado !ue ambos, abo"ado y cliente, dispon"an del telfono mvil respectivo para arontar estos
problemas.
+.- ,esconocer la ubicacin exacta del *u$gado y de la sala de vistas 'n ocasiones, el abo"ado 1!ue desconoce la ubicaci$n del 4uz"ado2, acompa%ado por el cliente, se ve obligado a
un lamentable peregrinar por el laberinto de pasillos del *u$gado hasta que encuentra la secretar)a o la sala de vistas. 'ste proceder 1imperdonable en la poblaci$n en la !ue
e&ercemos2 causa generalmente perplejidad al cliente, !ue se pre"untar, con raz$n, 5c$mo es posible !ue su abo"ado no sepa d$nde est el 4uz"ado6 7ras esta pre"unta, concluir !ue
su abo"ado no debe ser muy bueno pues parece que no pisa los *u$gados y si no lo hace es porque no tiene muchos clientes" ergo...
-.- .o recordar al cliente que debe traer al acto judicial el ,.../. o el apoderamiento )i bien lo normal es !ue el cliente trai"a su /.3... al &uicio, no es tan probable !ue el
representante de la empresa traiga su escritura de apoderamiento. Por ello, es conveniente record0rselo con la suficiente antelacin" ya !ue ante la ausencia de este documento y
las consecuencias !ue esto pueda traer, es muy probable !ue el cliente nos ha"a responsables de dicha alta de prevenci$n. 'sta dili"encia 1!ue debemos hacer por correo electr$nico y
conirmar por tel#ono, se extiende a cual!uier otro documento !ue sea necesario traer al acto &udicial2.
1.- 2na ve$ celebrado el juicio" dar un veredicto sobre el resultado del mismo 'n estos casos, no podemos decir al cliente "creo que vamos a ganar" o "esto est ganado" como
tampoco cabe decir "esto est perdido". 7odos sabemos la variedad de actores !ue inluyen en la resoluci$n &udicial del caso, por lo !ue la prudencia es fundamental, siendo muy
conveniente ser comedido y no asegurar nada" salvo la confian$a en que el *ue$ resolver0 de acuerdo con las pruebas practicadas y conforme a derecho. )# !ue esto suena al"o
8artiicial8, pero se di"a como se !uiera, esa es la idea !ue debemos trasladarle.
3.- 4ransmitir al cliente nuestra frustracin tras el juicio 0 veces, las cosas no salen bien en la sala. 'n estos casos" por muy contrariados que estemos con nosotros mismos" con
el adversario o con el *ue$" la moderacin vuelve a ser la mejor consejera" debiendo ser conscientes y contar con las circunstancias adversas !ue pueden sur"ir en los &uicios. 'l cliente
puede ver en estos berrinches una excusa !ue podr(a tirar por tierra todo un traba&o previo brillantemente e&ecutado.
5.- ,espedirse apresuradamente del cliente tras el acto del juicio9na vez celebrada la vista, se impone la cordura, y hay que resumir al cliente el desarrollo del juicio y solventar
sus dudas con paciencia.:archarse apresuradamente crea una impresin muy negativa en el cliente.
16.- 2na ve$ celebrada la audiencia previa no informar al cliente del resultado de la misma 'l cliente debe conocer el resultado de la audiencia previa, o lo !ue es lo mismo, ser
informado del d)a y hora del se'alamiento del juicio7 pruebas admitidas de las propuestas7 pruebas de la otra parte" etc... Por ello, envindole un simple correo conun resumen el
mismo d)a de la audiencia, puede suponer cumplir con un doble ob&etivo; inormar al cliente y disponer, cercano el &uicio, de un resumen !ue nos !uite el traba&o de revisar las "rabaciones.
7ras esta enumeraci$n, es posible !ue recordemos otros errores !ue no hemos reco"ido anteriormente, puesto !ue hay bastantes ms. 3o obstante, nos damos por satisechos sabiendo !ue
este post puede hacernos relexionar y medir , de ahora en adelante y con ms cuidado a!uellas decisiones !ue, en el contexto del liti"io, pueden aectar ne"ativamente la calidad de nuestros
servicios.
8rt)culos relacionados
9os siete errores del abogado litigante !en sala# y la atencion al cliente !//#
Los siete errores del abogado
litigante (en sala) y la atencion al
cliente (II)
'l pasado <= de mayo se public$ el post denominado L>) /.'? '@@>@') /'L 0B>A0/> L.7.A037' '3 L0 07'3C.>3 0L CL.'37'. 0 trav#s de dicho post pretend(amos llamar la atenci$n sobre
la repercusi$n !ue una err$nea conducta del abo"ado liti"ador, antes y despu#s de su intervenci$n procesal, puede tener sobre la percepci$n del cliente.
'l mensa&e !ue pretend(amos transmitir no era otro !ue la importancia !ue para el abo"ado liti"ante tiene el hecho de saber !ue el cliente, en el contexto del liti"io, mantiene todos y cada uno
de sus sentidos ocupados en percibir no slo la calidad tcnica con la !ue desempe%amos nuestro traba&o, sino la forma en la que lo hacemos, puesto !ue cuando prestamos nuestros
servicios nos enrentamos a una cuestin de percepcin del cliente, !uien no se limita a evaluar la ejecucin tcnica de nuestros traba&os, sino todas las circunstancias !ue rodean la
prestaci$n del servicio.
0l i"ual !ue en el post precedente, en el presente vamos a centrarnos nuevamente en destacar algunos de los errores mas habituales en los que puede incurrir el abogado
litigante" pero esta vez referidos al momento temporal en el que abogado y cliente se encuentran en el interior de la sala celebrando un acto judicial. 'n estos casos, los errores
suponen una falta de atencin al cliente, y por tanto, una percepci$n ne"ativa de la calidad de nuestros servicios.
0 continuaci$n detallamos los mas habituales;
1.- .o exponer al cliente la forma en la que se va a desarrollar el acto judicial 's undamental !ue el cliente conozca c$mo se va a desarrollar el acto &udicial 1!uienes intervienen,
!uien lo diri"e, el orden de las intervenciones y muy especialmente la suya, etc...2, ya !ue de esta orma se sentir mas rela&ado y se"uro, y as( comprender las posibles incidencias !ue se
vayan produciendo.
:.- .o preparar al cliente para el desarrollo del interrogatorio Arave error es el no preparar debidamente a nuestro cliente para el interro"atorio de parte, ya !ue debemos cerciorarnos
de !ue #ste sea solvente en el desarrollo de dicha prueba, especialmente cuando interro"a la parte contraria.
%.- 8l entrar en ;ala" el letrado no sabe en el lugar donde colocarse'sto ocurre a menudo, y si el cliente lo percibe, causa una pobre impresi$n, mxime cuando sea el 4uez el !ue nos
ha"a cambiar de ubicaci$n. Ciertamente, todos sabemos !ue hay 4uz"ados !ue mantienen un criterio diverso al "eneral y, a veces, no sabemos en !u# carta !uedar. )in embar"o, ello no obsta
a !ue con anterioridad a la celebraci$n del acto procesal procedamos a ase"urarnos del lu"ar en el !ue nos ubicaremos.
(.- <ermitir que un testigo entre en la ;ala al comien$o del juicio'rror de principiante, !ue he tenido ocasi$n de presenciar un par de veces. 's desastroso perder la posibilidad de
interro"ar a un testi"o por no advertirle !ue debe !uedarse uera a la espera de !ue lo avisen , no solo por la mala impresi$n !ue crear en nuestro cliente, sino !ue con tal error se pone
seriamente en ries"o el #xito de nuestra deensa, lo cual el cliente no olvidar.
+.- .o advertir al cliente que cuando est declarando no debe preguntarnos con la mirada 'sta situaci$n, muy habitual, se evitar(a con aleccionar al cliente antes de entrar en sala.
Bue un cliente 1o peor, Cun testi"oD2 nos in!uiera con la mirada bien para buscar nuestra aprobaci$n sobre una respuesta o nuestra opini$n sobre al"una incidencia, no s$lo llama ne"ativamente
la atenci$n del 4uez, sino !ue puede motivar una advertencia de #ste al letrado.
-.- =ntrar en una discusin peregrina con el *ue$ 0 veces, por cuestiones ormales 1dene"aci$n de pre"untas por impertinentes o por la orma de llevar a cabo el interro"atorio2 se
entabla una discusi$n, !ue siendo completamente le"(tima, ad!uiere un tono en el !ue est claro !ue la situaci$n va empeorando. 'n estos casos, no cabe otra opci$n !ue utilizar los remedios
procesales para salva"uardar los derechos del cliente, pero siendo siempre prudentes y evitando entrar en discusiones con el 4uez !ue no llevan a nada, salvo a alarmar a nuestro cliente, !uien,
ante una sentencia ne"ativa, imputar el resultado a dicha incidencia.
1.- .o advertir al cliente de que no debe hacer aspavientos mientras declare la otra parte o los testigos 'sto es todo un clsico. 'l cliente, por su carcter o por!ue cree !ue as(
demuestra lo in&usto de la situaci$n ante el 4uez, realiza aspavientos y comentarios mientras declara al"una parte o los testi"os. 7odos sabemos !ue dicha conducta no lleva a nada, y !ue el
4uez no la va a apreciar como al"o positivo, mas bien todo lo contrario. Por ello, es conveniente advertir a nuestro cliente previamente de dicha situaci$n.
7al y como indicamos en el post precedente, es posible !ue recordemos otros errores !ue no hemos reco"ido anteriormente, puesto !ue hay bastantes ms. 3o obstante, nos damos por
satisechos sabiendo !ueestos consejos pueden hacernos reflexionar y medir" de ahora en adelante y con m0s cuidado aquellas decisiones que" en el contexto del litigio" pueden
afectar negativamente la calidad de nuestros servicios.