Es la habilidad de interpretar las caractersticas de un producto y/o servicio, en
trminos de beneficios y ventajas para el comprador, persuadirlo y motivarlo para que compre el producto y/o servicio. Esto implica un proceso planeado, ordenado, lgico y analtico para beneficio tanto del comprador como del vendedor. Las tcnicas de ventas implican saber 1: Cmo hacer una presentacin de experto. 2: Qu hacer los primeros quince minutos de una entrevista. 3: Cmo expresar las caractersticas del producto y/o servicio. 4. Cmo presentar pruebas orales y escritas de los beneficios y valores En una encuesta realizada a 152 empresas las compaas distribuyen el tiempo del entrenamiento a varias reas temticas Conocimiento del producto 40% Tcnicas de ventas 20% Orientacin / mercado industria 15% Orientacin sobre la compaa 10% Como se puede ver las empresas consideran importante a la enseanza de las tcnicas de ventas. En consecuencia los aspirantes pueden aprender como buscar clientes, como captar su atencin e inters; deben aplicarse esfuerzos sobre las mejores formas de tratar las objeciones y, sin dunda, se discutir y demostrar la mejor forma de lograr el cierre de la venta. Las tcnicas de ventas ms utilizadas hoy en da son: De la pregunta: Es cuando el vendedor formula una pregunta y el comprador se obliga a responder, ya sea por cortesa, por costumbre, por curiosidad o educacin. Ejemplo: El Detergente ACE, utiliza esta tcnica para dar a conocer su producto, preguntando: Seora qu detergente usa? , Acepta el reto de lavar su ropa con su detergente, y posteriormente compararla con otra que sea lavada con ACE? y as logra dar a conocer el producto. 2. De la curiosidad: Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en el prospecto, lo ms probable es que este querr seguir escuchando al vendedor. Ejemplo: REVLON; lanza un maquillaje humectante que cubre y disminuye hasta un 30% las lneas de expresin en solo dos semanas. 3. De la visin: Es cuando el vendedor desvanece objeciones argumentando efectos positivos a futuro. Ejemplo: Las empresas de seguros, resaltan la importancia de estar asegurados no solo en nuestra persona, sino tambin en nuestros bienes para prevenir en el futuro el tener que hacer frente a un desembolso para cubrir gastos funerarios, el robo de nuestro auto, el incendio de nuestra casa, etc. 4. De las tres R"S: Esto es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede obtener una reposicin, reparacin y/o un reembolso. Ejemplo: En el mundo de las computadoras, normalmente se requiere ofrecer al cliente un servicio adicional, y asistencia personalizada en caso de que la computadora sufra alguna descompostura; el cliente podr solicitar la reposicin, reparacin o el reembolso del equipo. 5. Del obsequio: Es cuando ofrecemos un pequeo detalle al prospecto (llavero, pluma, cerillos, etc.), utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido. Ejemplo: McDonal's, Carl's Jr; Burger King, etc; manejan permanentemente la promocin de las Cajitas para nios en las que va incluido un juguete, de preferencia los que estn de moda o de promocin de algn personaje de "X" pelcula del momento. 6. Del flaqueo: Tambin se le conoce como tcnica del "BUMERANG", es darse por vencido pero volviendo a insistir en el prospecto y lograr el cierre. Ejemplo: Telnor; cuenta con un enorme equipo de Telemarketing, que constantemente est hablando a sus clientes actuales para ofrecerles algn producto o servicio; tal es el caso de la computadora que incluye la instalacin del internet pagando una cuota mensual fija por una ao. O los diversos servicios, tales como llamada en espera, buzn de voz, servicio de internet, localizador de llamadas, etc. En todos estos casos normalmente la respuesta del cliente es negativa en un principio, pero en la mayora de las ocasiones, despus de insistir varias veces el vendedor logra convencer al cliente de que compre el producto o servicio. 7. Del inters especial: Es donde los posibles clientes sienten inters especial por sus hogares, salud, ingresos, trabajos y aficiones. Ejemplo: Todos aquellos productos ofrecidos por artistas famosos asegurando una reduccin de peso, tales como Fatache, Redu-C Ya, o medicamentos milagrosos tales como la ua de gato. Tambin todos aquellos productos que ayudan a proteger los hogares tales como pinturas impermeabilizantes Berel, aceites para muebles como Plage, lquidos para mantener limpios y brillantes los baos, etc. 8. De la encuesta: Est basada en una investigacin para conocer las necesidades del cliente en perspectiva y de las personas que se encuentran en parecidas circunstancias. Ejemplo: Los paales para bebe fueron evolucionando y cambiando de fases debido a las diversas necesidades existentes en el mercado, por lo que se les pregunt a las mams como les gustara que fueran los paales, a lo que respondieron: que se ajusten a la talla de mi hijo, que tenga elstico en las piernas, que tenga cintas que se puedan pegar y despegar cuantas veces sea necesario, y que deje respirar la piel de mi bebe. 9. Del servicio: El vendedor apoya su oferta ofreciendo adicionalmente uno o ms servicios. Ejemplo: Electra, en la compra de algn mueble, ofrece a sus compradores el servicio de transporte totalmente gratis. 10. De la recomendacin: El vendedor se presenta diciendo que alguien lo envi. Ejemplo: Tal es el caso de Fuller, Avon, Mary Cay, entre otros, que utilizan la tcnica de solicitar a sus clientas el nombre de conocidas a las cuales les gustara utilizar esos productos; para posteriormente visitarlas y decirles que va de parte de. 11. De la demostracin: El vendedor utiliza modelos, muestras, planos, diagramas, fotografas, y por supuesto el producto mismo. Ejemplo: Un vendedor de bienes races necesita mostrarle a sus clientes fsicamente el bien en cuestin, o en su defecto mostrar algunas fotografas, diseos o mapas para que el cliente se d una idea de lo que va a comprar. 12. De la mercanca a la vista: Se inicia la venta con una observacin acerca de la mercanca. Ejemplo: Dorian"s, cuando vamos a comprar algn regalo pero no sabemos que, el (la) vendedor (a) se nos acerca y nos dice que si nos puede ayudar a buscar lo que necesitamos, anque la mercanca este a la vista. 13. Venta personal: Es la principal tcnica que se utiliza para efectuar y aumentar las ventas. Consiste en una interaccin cara a cara con los compradores potenciales. De esta manera, es el medio ms flexible de promocin y tambin el ms caro. Su caracterstica distintiva es la comunicacin en dos sentidos entre el vendedor y el comprador, con retroalimentacin inmediata en la forma de intercambios verbales, expresiones y gestos. Ejemplo: Es utilizada en todos los ejemplos mencionados con anterioridad, debido a que existe la intervencin directa del vendedor para la realizacin de cada tcnica. Otras tcnicas de ventas Gran parte de la problemtica que deben manejar los gerentes (elaborar las polticas para administrar las cuentas, elegir los criterios de seleccin para controlar a ms vendedores y disear programas ms eficaces de capacitacin) requiere que conozcan las diversas tcnicas de ventas. Es muy probable que existan tantas variantes de la forma de realizar las presentaciones de ventas como diferencias existen en los vendedores. Sin embargo, casi todas las tcnicas de ventas antes descritas caben dentro de alguna de las siguientes cuatro orientaciones filosficas generales para tratar con los clientes: 1. La tcnica del estmulo-respuesta: La venta se fundamenta en la idea de que todo estmulo produce una respuesta. As, los nuevos vendedores aprenden lo que deben decir y lo que probablemente contestarn los compradores, probablemente, en muchas circunstancias En un modelo de estmulo-respuesta debidamente planeado, se conocen casi todas las respuestas que implican una negativa a comprar. a. Ventaja: Garantiza que el vendedor sostendr una charla completa y fluida, que cubra todos los aspectos del producto, siguiendo un orden lgico. El vendedor goza de cierta libertad para adaptar se presentacin prefabricada a demandas especficas de una situacin de ventas. b. Desventajas: No toma en cuenta las distintas necesidades e intereses de distintos clientes. Debido a la rigidez de esta tcnica, es inaplicable cuando se trata de bienes industriales, o cuando se tiene una amplia gama de productos. 2. La tcnica de los estados de nimo: La venta est fundamentada en la idea de que la mente del consumidor pasa por varias etapas sucesivas antes de decidir hacer una compra. Se deriva del modelo AIDA de la persuasin, el cual resalta que, para poder realizar una venta, los mensajes de promocin deben llamar la Atencin del cliente, captar su Inters, despus su Deseo y estimular su Actuacin. a. Ventajas: El vendedor puede adecuar su discurso de ventas segn el cliente, observando con atencin las respuestas que este va dando a lo largo de la presentacin. El vendedor puede modificar la presentacin, haciendo hincapi en los aspectos ms importantes, segn los estados de nimo por los que est pasando el posible comprador. b. Desventajas: Se trata de un mtodo orientado al vendedor, en lugar de al cliente, lo que limita la participacin del segundo. Presta poca atencin a las distintas necesidades o circunstancias de diversos clientes. No todos los psiclogos, estn de acuerdo en que la mente de los posibles compradores pase por estados de nimo, ni en la misma secuencia. 3. La tcnica de la satisfaccin de las necesidades: En comparacin con las dos tcnicas anteriores, est es ms compatible con la filosofa moderna de marketing, que destaca el servicio al cliente ms que el producto por vender. Con esta tcnica las necesidades del cliente son el punto de partida para hacer una venta. La tarea del vendedor es identificar las necesidades del posible comprador, hacer que adquiera conciencia de esas necesidades y, de ah, convencerlo de que el producto o servicio satisfacer sus necesidades mejor que cualquier otra opcin. a. Ventaja: Se dirige al cliente y es flexible, creando las bases para desarrollar la lealtad del cliente, confiando en la asesora del vendedor. b. Desventaja: Exige personal de ventas altamente calificado, que comprenda perfectamente a sus posibles clientes. Deben contar con la preparacin y experiencia suficiente para adecuar su presentacin a las necesidades de cada cliente.. 4. La tcnica de la solucin de un problema: Tambin denominadas "ventas consultivas", son una extensin lgica de la tcnica de satisfaccin de necesidades. Las dos estn orientadas al cliente, y el representante de ventas se concentra en las necesidades individuales del posible comprador. Con esta tcnica, el vendedor va ms all, ayudando al cliente en perspectiva e identificar varias soluciones, a analizar sus ventajas y desventajas y a elegir la mejor. a. Ventaja: El vendedor resta importancia al producto que ofrece, y se centra en dar su consejo de experto. Crea relaciones de largo plazo con los clientes, que a la larga producir clientes satisfechos y leales. b. Desventaja: Exige de personal muy calificado, que entienda perfectamente a sus posibles clientes, puesto que deben contar con la preparacin y experiencia suficiente para adecuar su presentacin a las necesidades de cada cliente. En una tcnica que requiere de mucho tiempo y es muy Costoso. Tcnicas de Venta y Marketing Directo Cmo preparamos a los comerciales en los cursos de nuestra escuela de ventas? Tcnicas de venta: Enseamos a los comerciales todos los recursos necesarios para vender: lenguaje corporal, pasos de la venta y tcnicas de cierre. Orientacin al producto: No se puede vender lo que uno no conoce, Brainstormer forma a sus comerciales ensendoles todo lo que necesitan saber sobre el producto/servicio que van a vender. Role play - Mediante el role play planteamos a los nuevos comerciales los posibles escenarios que pueden darse en el transcurso de una venta, especialmente el trato y manejo de objeciones. Prcticas de campo: Porque la mejor forma de aprender a vender es vendiendo, los nuevos comerciales realizan prcticas de campo en las que, acompaados por un tutor, pueden en funcionamiento todo lo que han aprendido. Formacin continua: El aprendizaje es un proceso continuo, por eso constantemente actualizamos la formacin de nuestros comerciales para que siempre ofrezcan el mejor servicio a nuestros clientes. EL MODELO AIDA: fue enunciado por Elias St. Elmo Lewis (1.872-1.948) y define una secuencia de estados por el que llevar de la mano a un potencial cliente para obtener un objetivo comercial: Atencin, Inters, deseo y accin. Un buen ejemplo es su aplicacin para conseguir una cita comercial.
En primer lugar necesito la Atencin de mi interlocutor. Es decir le tengo que decir algo, por ejemplo:preguntarle algo, con el resultado de que se quede a la escucha. Imaginemos que hablo con una empresa de reformas integrales. Simplemente le puedo decir: Hacis reformas tanto para particulares como para empresas? El resultado ser una respuesta, "si de todo tipo", y su atencin.
Posteriormente necesitar despertar el Inters. Por ejemplo: "te llamo porque tengo personas que necesitan reformar su casa y quiero explicarte cmo te puedo facilitar sus datos de contacto para que les presupuestis".
Este mensaje para conseguir el inters de nuestros compradores es una de las partes ms crticas de nuestro modelo comercial, y muchas empresas no lo tienen desarrollado. Yo le llamo "el mensaje clave".
Una vez que ya tengo el inters de mi potencial cliente, desarrollar este mensaje clave con varios argumentos de peso para despertar en l su Deseo de reunirse conmigo. Y cerrar la interaccin con la Accin de concertar la cita.
El modelo lo puedo aplicar en distintas situaciones, puede ser una llamada de telfono, o el diseo de una campaa de marketing para conseguir el registro de potenciales clientes en un portal de Internet.
el mtodo spin
El SPIN fue desarrollado por la empresa de fotocopiadoras Rank Xerox en los aos 90. El mtodo categoriza los distintos tipos de preguntas que le podemos realizar a un potencial cliente para detectar y desarrollar una oportunidad de negocio; es imprescindible en entornos de venta compleja.
Situacin: preguntas sencillas de hacer y responder que nos dan informacin sobre el negocio del cliente y su modo de trabajar.
Problema: preguntas un poco ms comprometidas, que requieren un mayor conocimiento del sector en el que nos movemos, orientadas a que el cliente exprese problemas que pueda tener en su empresa. Un comercial habilidoso har las preguntas adecuadas para que el cliente exprese problemas que su producto puede resolver, avanzando hacia la venta. Para ser capaz de hacer bien estas preguntas el comercial debe conocer a fondo los problemas que su producto puede resolver. Me encuentro con muchas empresas que no se han parado a pensar al detalle cuales son estos problemas, y con dificultades para elaborar una lista detallada de los mismos.
Implicacin: preguntas relacionadas con los problemas detectados, que destapan las consecuencias que estos problemas tienen para el cliente, magnificndolos, y refuerzan la necesidad de resolverlos. Un comercial experto ser capaz de que su cliente exprese la gravedad de las consecuencias que los problemas identificados tienen para el desarrollo de su negocio, en forma de prdidas o oportunidades no abordadas. PALABRAS CLAVES Ventas, Tcnicas, Ventas Directas, Ventas Indirectas, Internet, Cambaceo, Mayoreo, Menudeo, Bumerang, Repartidor, Repetitivas, Creativas, De las 3Rs, Automticas, Los tipos de ventas[1] Las ventas se pueden clasificar bajo diferentes criterios, entre ellos estn: a) Desde el punto de vista del fabricante se pueden distinguir 2 tipos de ventas: 1. Ventas directas: Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas. Los vendedores de la empresa son fciles de contratar y motivar. Evitan el difcil problema de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo satisfactoria. Es ms barata si se vende a clientes importantes 2. Ventas indirectas: Se utiliza a los empleados de los mediadores. Los buenos representantes conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes. A los representantes se les paga comisin y no sueldos y gastos. En productos estacionales representan un ahorro importante. b) En cuanto a las clases de ventas segn el tipo de cliente, se encuentran: 1. Mayoreo: Es aquella que se realiza en cantidades importantes, generalmente a otros comerciantes. La venta al por mayor o el mayorista no venden al detalle (al pormenor menudeo) es decir, por unidades. El mayorista no vende al consumidor final o pblico en general. Ejemplo: Fabricantes tales como: Palmolive, Nestle, Fisher Price, Danone, La Costea, etc. 2. Menudeo: Las ventas realizada al consumidor fina para su uso comercial o personal, realizando presentaciones de sus productos en ms de una pieza o en cantidades mayores de las manejadas por los minoristas. Por lo que es necesario poseer en una variedad de mercancas conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Cosco, Smar & Final, Office Depot, Distribuidora el Florido, etc. 3. Detallista: Es la venta realizada al consumidor final para uso no comercial; aunque la mayor parte de este tipo de ventas se llevan a cabo a travs de las tiendas al detalle y es necesario estar apoyado por una gran variedad de mercancas conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Soriana, Dorian"s, Comercial mexicana, Calimax, Wall Mart, entre otros. 4. Industriales y profesionales: Por lo regular la efecta en forma directa el productor y requiere de una buena planeacin y preparacin de los vendedores ya que se va a tratar con expertos. Es la venta que se realiza de productor a productor. Ejemplo: El fabricante de 5. Particulares: Es la que va dirigida al consumidor final de los artculos que se comercializan, la pueden ejercer directamente al productor o alguno de sus intermediarios. Ejemplo: Los artculos que poseen los logotipos de las empresas que van a complementar a los que se comercializan; tales como servilletas, vasos, tenedores, etc. o los insumos tales como carne, papas, aderezos, etc.; de empresas como: McDonals, Carl's Jr, Jack in the Box, por mencionar algunas. c) Con respecto al tipo de actividades que realizan los vendedores, comprende las siguientes variables: 1. Comerciales: Dirigida principalmente a los detallistas con objeto de proporcionarles la asistencia promocional necesaria a fin de incrementar sus volmenes de ventas. Ejemplo: Sabritas, Coca Cola, Bimbo, Nestle entre otras, proporcionan a tiendas detallistas tales como OXXO, Six, o Seven Eleven la publicidad y promociones necesarias para que realicen con mayor facilidad la venta de sus productos. 2. Misin: A los vendedores se les llama misiones o propagandistas, y tienen como objetivo vender "a favor de", esto es, que el fabricante va a proporcionar a sus clientes mayoristas la asistencia personal de su fuerza de ventas con el objeto de que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas. Ejemplo: los demostradores que encontramos por lo general en las tiendas de autoservicio, ya sean productos nuevos de una marca prestigiada o modificados y con nuevas caractersticas tales como: Cereales, bebidas, desengrasantes, cortadores, alimentos congelados, etc.