Qu es vender?

- Persuadir de las ventajas de una operacin propuesta

- en beneficio mutuo
- sin perjuicio de terceros
Proceso unidireccional
nico objetivo: vender
Inicio del proceso a partir
del conocimiento
producto
Proceso interactivo
Objetivo: clientes
satisfechos y fieles
Inicio del proceso a partir
del conocimiento de las
necesidades del cliente
Orientacin tradicional Perspectiva de marketing
Orientacin tradicional Perspectiva de marketing
Gerente

D. Comercial

Jefe de ventas

Vendedores
Clientes
Clientes
Vendedores

Jefe de Ventas

D. Comercial

Gerente
Razones de su importancia dentro del mix de comunicacin
1) Medio de comunicacin bidireccional con el mercado (transmitir
y obtener

2) Por prestar un apoyo importante a los dems instrumentos

3) Por constituir una referencia fundamental de la imagen de la
empresa
Mayor importancia en:

- Mercados industriales (b2b)
- productos complejos
- nmero limitado de clientes potenciales fcilmente identificables
- Pequeas y medianas empresas (mbito de mercado y capacidad
financiera
Funciones estratgicas principales
1. Funcin de comunicacin: proporciona al mercado informacin
sobre los productos o servicios con el objetivo de obtener una
inmediata decisin de compra.

2. Funcin de persuasin: conoce las necesidades del cliente,
intentando adaptar los diferentes atributos de la oferta al mismo.

3. Funcin de planificacin: estudia el mercado, recoge sus
necesidades y sugerencias facilitando la actuacin de la empresa
a largo plazo.

4. Funcin de direccin: dirige su propio trabajo, invirtiendo su
tiempo y recursos en aquellos clientes con mayor potencial.
Objetivos de la fuerza de ventas
1. Conseguir un determinado volumen de ventas en el mbito de
una mercado y durante un periodo de tiempo

2. Aumentar el nmero de clientes (nuevos mercados o nuevos
productos)

3. Incrementar las compras por cliente (penetracin / ventas
cruzadas)

4. Conseguir informacin sobre el mercado y la competencia

5. Participar en las acciones de publicidad, promocin y relaciones
pblicas dando a conocer las mismas a la cartera de clientes
Conjunto de tareas de la fuerza de ventas
Venta: prospecciones de clientes potenciales, estudio de sus
demandas y negociacin de operaciones
Servicio al cliente: simultneo y postventa
Transmisin de informacin: sobre evolucin del mercado, la
adecuacin de la oferta, las acciones de la competencia
Tareas en relacin a
Oferta Mercado Empresa
Conjunto de funciones de la fuerza de ventas
1. Consejero de producto
2. Estratega de precios
3. Operador de crdito
4. Consejero de servicios
5. Solucionador de problemas
6. Controlador de stocks
7. Director de ventas
8. Previsor de ventas
9. Informador de mercado
10. Innovador de ofertas
El proceso de la venta personal
Prospeccin
Preparacin
Aproximacin
Presentacin
Sup. objeciones
Cierre
Seguimiento
1 PREPARACIN 2 PERSUACIN 3 TRANSACCIN
FASE DE PREPARACIN
a) La prospeccin: identificar a los clientes potenciales de acuerdo a
los distintos productos o servicios que oferta la empresa. El
resultado debe ser la creacin de una base de datos de los clientes
potenciales, adecuadamente jerarquizados

b) La preparacin: preparar el proceso de venta adaptando el mismo
a las diferentes necesidades y comportamientos de los clientes
potenciales. Para ello es necesario obtener informacin ms
concreta sobre cada uno de ellos. Supone tambin conseguir la
entrevista. El concepto de cliente abarca desde la primera persona
que atiende al vendedor hasta el decisor




FASE DE PERSUASIN
a) La aproximacin: presentacin del vendedor, verificacin del
potencial del cliente y la introduccin del tema objeto de la visita

b) La presentacin/demostracin: interesar al cliente en la oferta
adaptando las argumentaciones. Caractersticas: claridad,
adecuacin y conviccin.

c) La superacin de las objeciones: una objecin supone una
actitud desfavorable del cliente potencial a la propuesta realizada
por el vendedor y ste deber recurrir a alguna solucin tctica de
venta como respuesta a las reacciones del cliente
FASE DE TRANSACCIN
a) El cierre de la venta: culminacin de la venta: obtener el pedido

b) El seguimiento de la venta: reforzar las relaciones con el cliente,
verificando que se cumple todas las condiciones del pedido y
manteniendo visitas peridicas al cliente para conocer nuevas
necesidades. Beneficios que se obtienen:

- Se refuerza la relacin del cliente con la empresa
- Se consigue un buen canal de comunicacin con el mercado
- Se incorpora un elemento de imagen a la empresa de gran
relevancia (cliente acta de difusor)
EL CLIENTE
"cliente" es un "Trmino que define a la persona u organizacin que realiza
una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar
personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los
artculos infantiles. Resulta la parte de la poblacin ms importante de la
compaa
"La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la
persona que depende de. Es decir, mis clientes son aquellas personas
que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede
satisfacer"
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo,
para otra persona o para una empresa u organizacin; de manera constante
a una empresa por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
10 modelos de la venta eficaz
1 - Maneje la frmula NBC,"necesidad, beneficio, caracteristicas". No
utice unicamente C

2 - Disee un AUV", argumento nico de ventas". Es la clave de la
diferenciacin

3 - Estructure VVV,"verdadera ventaja en ventas". Es la fuente de la
penetracin del mercado

4 - Utilice NKANO. El mejor medio para medir la satisfaccin del
cliente

5 - Capacite a sus vendedores en el modelo URY DE HARVARD
centrarse en intereses no en posiciones

6 - Siga el proceso AIDA, atencin, inters, deseo, accin

7 - Domine la tcnica de ventas APOC, apertura, presentacin,
objeciones y cierre

8 - Proyecte cifras de venta bajo el esquema MARCO DE
REFERENCIA/EJECUCION

9 - UtIlice el anlisis de los DECILES,manera de clasificar los clientes
que verdaderamente contribuyen al crecimiento

10 - Analice matriz HORIZONTE, hacia donde va su empresa
comercialmente( ventas y mercadeo)

Seis Causas por las que la gente NO
le compra su producto o servicio
(y el mejor modo de evitarlo en cada caso)

Bsicamente podemos decir que una persona
(o empresa) no adquiere su producto o
servicio si se dan alguna de estas causas:
NO le interesa
NO lo necesita
NO tiene dinero
NO tiene apuro
NO le tiene confianza
NO hubo seguimiento eficaz

EL PRIMER CONTACTO CON EL
CLIENTE
Tambin llamada etapa de apertura, abarca desde las
primeras palabras que se cruzan entre cliente y
vendedor, que en ocasiones no tiene an contenido
comercial, sino ms bien personal, hasta la
siguiente etapa, que denominamos determinacin
de necesidades. Esta etapa variar dependiendo de
si es la primera entrevista o, por el contrario, si se
realiza a un cliente habitual al que se le visita
peridicamente.
En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar
barreras y despertar la atencin del cliente en los primeros 20-30
segundos de la entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que
dice: las diez primeras palabras son ms importantes que las diez mil
siguientes. De una buena apertura depender, en buena medida, el que
tengamos xito o no, como ocurre en el ajedrez.
Hay que establecer una comunicacin correcta con el cliente e interesarse
por l. Hacerle hablar desde el principio resultar muy rentable, pues al
tiempo en que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de s
mismo, proporcionar una informacin que ser muy til en el proceso de
venta.
Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los
primeros instantes, el cliente juzgar al vendedor por la primera impresin
que ste le produzca, sobre todo si es la primera visita. Luego ser muy
difcil hacerle cambiar de idea. Hay diversos mtodos de contacto, desde
la visita personal o la gestionada por un tercero a la utilizacin del
telfono, mailing o Internet.
Diseo de la fuerza de ventas.
La fuerza de ventas funciona como el nexo personal de la compaa con los clientes. El
representante de ventas es la compaa misma para muchos de sus clientes que, a su
vez, trae a la compaa informacin de inteligencia muy necesaria acerca del cliente.
Objetivos de la fuerza de ventas. Los objetivos de la fuerza de ventas deben basarse en
el carcter de los mercados principales de la compaa y en la posicin que desea sta
en estos mercados. Las ventas de persona a persona son el contacto y herramienta de
comunicacin ms costosos que utiliza la compaa.
Los representantes de ventas realizan una o ms de las siguientes labores para sus
compaas:
Prospeccin: buscan y cultivan nuevos clientes.
Distribucin: deciden cmo distribuir su escaso tiempo entre clientes potenciales y
clientes.
Comunicacin: comunican hbilmente informacin acerca de los productos y servicios
de la compaa.
Ventas: conocen el arte de la venta: acercamiento, presentacin, respuesta a
objeciones y cierre de ventas.

La resolucion de objeciones
Las objeciones suelen ser relativas al precio, falta de
informacin, informacin errnea, falta de confianza,
complacencia y reticencia al cambio.

El mtodo para actuar ante las objeciones que nos plantea
el cliente es:
* Primero, conoceremos en profundidad cul es la
objecin. Preguntaremos para que el cliente la aclare y
proporcione ms informacin.
* Repetiremos la objecin para despus comentarla
argumentndola, sin discutir con el cliente.
* Seremos creativos, tratando de convertir lo negativo en positivo.
Utilizaremos un lenguaje positivo.
Nos comportaremos como un consultor dispuesto ayudar al cliente a
resolver sus problemas.

A continuacin te enumeramos los objeciones ms relevantes que nos
podemos encontrar en la entrevista de ventas, as como la forma para
afrontarlas:

* Pretexto: el cliente oculta las verdaderas objeciones tras una
cortina de humo. Se resuelve descubriendo cul es la verdadera
objecin utilizando las tcnicas aprendidas en la fase de averiguacin de
la venta. Una vez que hayamos destapado el motivo oculto, entonces lo
trataremos segn corresponda.

* Prejuicio: son ideas preconcebidas que el cliente tiene hacia la
empresa o hacia el producto. Esta objecin se solventa haciendo
preguntas abiertas para ver cul es la causa. Luego presentaremos
pruebas y hechos que demuestren la situacin real.
* Escepticismo: el cliente duda que el producto o servicio
proporcione el beneficio que le hemos comunicado. Para superar
esta objecin argumentaremos, demostraremos y presentaremos
pruebas que el producto o servicio proporciona dicho beneficio para el
cliente. Las pruebas deben ser concretas, tangibles e imparciales. Nos
centraremos en las necesidades del cliente y no en sus dudas.
* Malentendido: el cliente cree que el producto tiene una desventaja
que en realidad no existe fruto de una informacin incompleta o
errnea. Para resolver esta objecin debemos descubrir por qu piensa
as el comprador. Despus le aclararemos el malentendido.
Indiferencia: el cliente trabaja con nuestra competencia y no quiere
cambiar. Para superar esta objecin descubriremos que necesidades no
le cubre nuestra competencia y le ofreceremos nuestros productos que
solucionan dichas necesidades.
* Desventaja real: el producto no ofrece un beneficio importante
para el cliente. Para solventar esta objecin preguntaremos para saber
cul es el alcance real de la objecin. A continuacin, enunciaremos
todos los beneficios de nuestra oferta que el cliente reconoce que sirven
para solucionar sus necesidades, resaltando estos beneficios frente a la
desventaja. Engrandeceremos nuestros beneficios y minimizaremos la
desventaja.
* Precio: el cliente considera que el precio de la oferta es
caro en relacin al valor que puede percibir. Para resolver
esta objecin debemos preguntar para comprender bien la
objecin. Preguntaremos con quin nos est comparando, si
las calidades son las mismas y cul es la diferencia de precio.
En ocasiones los compradores comparan ofertas de
productos muy diferentes que no son comparables.
Reconduciremos el punto de vista del cliente desde la
objecin de precio hacia los beneficios que nuestra propuesta
le proporciona. Debemos incrementar la percepcin que tiene
del valor de nuestra oferta. El precio siempre es importante,
pero no siempre es lo ms importante.

Tcnicas para resolver objeciones

Siempre hemos de tener presente que rebatimos las objeciones, nunca
discutimos las objeciones con el cliente. Seguidamente te mostramos una
serie de tcnicas para resolver con xito las objeciones:

* Alineacin: Explicamos que otros clientes tenan la misma opinin y
despus descubrieron que no tenan motivos para sentirse as.
Balanza: Admitimos la objecin del cliente y a continuacin mostramos
las ventajas del producto o servicio que compensa dicha objecin,
aumentando la percepcin del valor del cliente de nuestra oferta.
Resaltaremos al mximo los beneficios frente a la objecin.

Bocadillo: Encerraremos la objecin entre dos aspectos positivos del
producto o servicio.

* Boomerang: El cliente es quin tiene la solucin a su objecin.
Intentamos adaptarnos lo ms posible a lo que nos pide.
Transformacin: Convertiremos la objecin en ventaja.

Paraguas: El cliente expresa opiniones que no tienen nada que ver con
nuestros productos o servicios. Escuchamos, asentimos y cambiamos de
tema. Nunca debemos debatir estas opiniones.

Diseo de la fuerza de ventas.

La fuerza de ventas funciona como el nexo personal de la compaa con
los clientes. El representante de ventas es la compaa misma para
muchos de sus clientes que, a su vez, trae a la compaa informacin de
inteligencia muy necesaria acerca del cliente.

Objetivos de la fuerza de ventas.

Los objetivos de la fuerza de ventas deben basarse en el carcter de los
mercados principales de la compaa y en la posicin que desea sta en
estos mercados. Las ventas de persona a persona son el contacto y
herramienta de comunicacin ms costosos que utiliza la compaa.
Los representantes de ventas realizan una o ms de las siguientes
labores para sus compaas:
Prospeccin: buscan y cultivan nuevos clientes.

Distribucin: deciden cmo distribuir su escaso tiempo entre clientes
potenciales y clientes.

Comunicacin: comunican hbilmente informacin acerca de los
productos y servicios de la compaa.

Ventas: conocen el arte de la venta: acercamiento, presentacin,
respuesta a objeciones y cierre de ventas.

Servicio: proporcionan varios servicios a los clientes: consultora,
asistencia tcnica, diseo de financiamientos, y agilizar los envos.

Recopilacin de informacin: realizan investigaciones de mercado y
trabajo de reconocimiento e informacin de los clientes.

Asignacin: deciden a cules clientes asignar los productos durante
perodos de escasez de los mismos.

Estrategia de la fuerza de ventas.

Las compaas compiten entre s para obtener pedidos de los clientes.
Deben desplegar estratgicamente su fuerza de ventas para estar en
condiciones de llegar a los clientes adecuados en el momento
propicio, y de manera adecuada. Los representantes de ventas
trabajan con clientes de diversos modos:


De representante de ventas a comprador.

Representante de ventas a grupo comprador.

Equipo de ventas a grupo comprador.

Ventas mediante conferencias.

Ventas mediante seminarios.

Estructura de la fuerza de ventas.

Si la compaa vende una lnea de productos a un tipo determinado de
industria con clientes en muchos lugares, la empresa utiliza una estructura
territorial de fuerza de ventas. Si la compaa vende muchos productos a
muchos tipos de clientes, quizs necesite una estructura de productos o
mercados para el personal de ventas.


Opciones de estructuras para la fuerza de ventas:

Estructuracin territorial: en las organizaciones de ventas ms sencillas,
se asigna a cada representante un territorio exclusivo en el que
representar toda la lnea de la compaa. Este tipo de organizacin
presenta las ventajas de:


Genera una definicin clara de las responsabilidades del vendedor.
La responsabilidad territorial aumenta el incentivo del representante de
ventas para cultivar negocios locales y relaciones personales.
Los gastos de viaje son reducidos.

Estructuracin por producto: la especializacin de productos est
garantizada de manera particular donde los productos son tcnicamente
complejos, poco relacionados o muy numerosos. Esta especializacin
podra no ser el mejor mtodo si las distintas lneas de productos de la
compaa son compradas por los mismos clientes.

Estructuracin en funcin del mercado: las compaas suelen
especializar su fuerza de ventas en funcin de lneas de industrias o
clientes. Es posible definir fuerzas de ventas independientes para
industrias distintas e incluso para clientes diferentes. La ventaja ms
obvia de la especializacin de mercado es que cada representante de
ventas puede adquirir conocimientos acerca de las necesidades
especficas de los clientes. La principal desventaja surge cuando los
diversos tipos de clientes estn dispersos en todo el pas.

Estructuras complejas: cuando una compaa vende una gran
cantidad de productos a muchos tipos de clientes en una zona
geogrfica extensa, con frecuencia combina varios principios d
estructura de fuerza de ventas. Los representantes pueden
especializarse por territorio - producto, territorio - mercado,
producto - mercado, etc. Un representante de ventas puede luego
reportarse a uno o ms gerentes de lnea y gerentes de personal.

Tamao de la fuerza de ventas.

Una vez que la compaa aclara la estrategia y estructura de su fuerza de
ventas, est preparada para considerar el tamao de la misma. Los
representantes de ventas son uno de los bienes ms productivos y costosos
de la compaa: aumentar su nmero incrementa tanto las ventas como los
costos.

Una vez que la compaa fija el nmero de clientes al que quiere llegar, puede
utilizar un enfoque de carga de trabajo para establecer el tamao de la
fuerza de ventas, que consiste en los siguientes pasos:
- Los clientes se agrupan en clases de tamaos segn el volumen anual de
ventas.
- Se establece para cada clase la frecuencia deseada de llamadas.
- El nmero de cuentas de cada clase de tamao se multiplica por la frecuencia
correspondiente de llamadas para llegar a la carga total de trabajo para el
pas, en llamadas de ventas por ao.
- Se determina el nmero promedio de llamadas que hace un representante de
ventas por ao.
- Se determina el nmero de representantes necesarios dividiendo las
llamadas anuales totales requeridas entre las llamadas anuales promedio
hechas por un representante de ventas.

Compensacin de la fuerza de ventas.
Por un lado, los representantes de ventas prefieren regularidad en sus
ingresos, compensaciones extra por su excelencia en el desempeo, y
un pago justo por su experiencia y antigedad. Por otra parte, la
gerencia desea lograr control, economa y simplicidad.
Administracin de la fuerza de ventas.

Reclutamiento y seleccin de representantes de ventas.
Importancia de la seleccin cuidadosa:
- Qu hace a un buen representante de ventas?: la seleccin de
representantes de ventas debera ser simple si se conociera cules
son las cualidades que se buscan.
- Procedimientos de reclutamiento: el departamento de personal debe
buscar candidatos mediante diversos medios, incluidos el solicitar
nombres a los representantes que ya trabajan para la compaa,
agencias de empleo, publicacin de anuncios y ponindose en
contacto con estudiantes.
- Procedimientos para la calificacin de candidatos: los
procedimientos de seleccin pueden variar de una sola entrevista
informal a tests y entrevistas prolongadas, no slo del candidato sino
tambin de su pareja.
Capacitacin de los representantes de ventas.
Los programas de capacitacin buscan lograr varios objetivos:

Los representantes necesitan conocer a la compaa e identificarse con
ella.
Necesitan conocer los productos de la compaa.
Necesitan conocer las caractersticas de los clientes y de la competencia.
Necesitan saber cmo hacer presentaciones de ventas ms efectivas.
Necesitan comprender los procedimientos y responsabilidades en su
trabajo: cmo dividir el tiempo entre ventas activas y potenciales, cmo
utilizar la cuenta de gastos, preparar reportes y hacer una ruta de ventas
efectiva.
Direccin de los representantes de ventas.
Mediante la supervisin, las empresas dirigen y motivan a los
representantes de ventas para que realicen un mejor trabajo.


Motivacin de los representantes de ventas.

La mayora de los representantes requiere de estmulos e incentivos
especiales para trabajar a su mejor nivel. Esto es cierto por varias razones:
- La naturaleza del trabajo: el trabajo del vendedor es terreno frtil para
frustraciones frecuentes.
- Naturaleza humana: la mayora de las personas opera por debajo de su
capacidad en ausencia de incentivos especiales.
- Problemas personales.
Mientras mayor sea la motivacin del vendedor, mayor ser su esfuerzo; una
mayor esfuerzo trae como consecuencia mayor eficiencia; sta ltima
conlleva a mayores recompensas; stas desembocan en una mayor
satisfaccin; y sta refuerza la motivacin. Este modelo implica lo siguiente:
- Los gerentes de ventas deben ser capaces de convencer a los vendedores de
que pueden vender ms trabajando ms, o de capacitarse para trabajar con
ms eficiencia.
- Los gerentes de ventas deben tener capacidad para convencer a los
vendedores que las recompensas por una mayor eficiencia bien valen el
esfuerzo adicional.

La recompensa
La recompensa con el mayor valor es la paga, seguida de promocin,
desarrollo personal y sentido de logro. Las recompensas menos valoradas son
la estimulacin y el respeto, la seguridad y el reconocimiento.

- Las recompensas financieras suelen ser valoradas por vendedores ms
veteranos, de mayor edad, y aquellos cuyas familias son ms numerosas.
-Las recompensas de orden mayor (reconocimiento, estimacin y respeto,
sentido de logro) son ms valoradas por vendedores jvenes, solteros o con
familias reducidas, y por lo regular con ms educacin formal.

Evaluacin de representantes de ventas.

La buena retroalimentacin significa obtener informacin con regularidad de los
representantes de ventas para evaluar su eficiencia.

la fuente ms importante son los reportes de ventas.
Estos reportes proporcionan indicadores clave:
- Nmero promedio de llamadas de ventas por vendedor por da.
- Tiempo promedio de llamadas de venta por contacto.
- Utilidad promedio de las llamadas de ventas.
- Costo promedio de llamadas de ventas.
- Costo de diversiones por llamada de ventas.
- Porcentaje de pedidos por cientos de llamadas de ventas.
- Cantidad de nuevos clientes por perodo.
- Nmero de clientes perdidos por perodo.
- Costo del personal de ventas como porcentaje de las ventas totales.

Evaluacin formal de la eficiencia: los procedimientos formales de evaluacin
originan tres beneficios:

- La gerencia debe comunicar sus normas para juzgar la eficiencia de ventas.
- La administracin debe recabar informacin completa acerca de cada
vendedor.
- Los representantes de ventas saben que debern explicar su eficiencia o
incumplimiento.

El arte y la habilidad de vender.

Las principales etapas involucradas en cualquier proceso efectivo de ventas
son:

Prospeccin y calificacin. Consiste en identificar los clientes potenciales.
Aunque la compaa trata de proporcionar indicios, los representantes de
ventas necesitan habilidad para desarrollar sus propios indicios.:

Pedir a los clientes actuales los nombres de los clientes potenciales.
Cultivar otras fuentes de referencia, como proveedores, intermediarios,
representantes de ventas que no sean de la competencia, bancos y
ejecutivos de asociaciones comerciales.

Afiliarse a organizaciones a las que pertenecen los clientes potenciales.
Participar en actividades de oratoria y redaccin que atraigan atencin.
Examinar fuentes de datos (peridicos, directorios) en busca de nombres.
Utilizar telfono y correo para encontrar indicios.

Hacer visitas de improviso a diversas oficinas.
Los clientes potenciales pueden clasificarse examinando su habilidad
financiera, volumen comercial, requerimientos especiales, lugar y
posibilidades de negocios continuos.

Acercamiento previo. El vendedor debe fijarse objetivos a cumplir al
hacer la llamada, que pueden servir para calificar al cliente potencial u
obtener informacin o hacer una venta inmediata. Otra tarea es decidir
el mejor enfoque, que puede ser una visita personal, una llamada
telefnica o una carta. Debe pensarse mucho acerca del mejor
momento debido a que muchos clientes estn ocupados en ciertos
horarios. Por ltimo, el vendedor debe planear una estrategia general
de ventas para la cuenta.
Encuentro. El vendedor debe saber cmo saludar al comprador para que
la relacin tenga un buen inicio. Debe considerar usar ropa similar a la
de los compradores, mostrar cortesa y atencin al comprador y evitar
ademanes que distraigan. Sus primeras palabras deben ser positivas.

Presentacin y demostracin. El paso siguiente es que el vendedor
cuente la "historia" del producto al comprador, siguiendo la frmula
AIDA de captar la atencin, conservar el inters, provocar el deseo y
obtener accin. Un error comn de ventas es divagar demasiado en las
caractersticas del producto (orientacin del producto) en lugar de los
beneficios del cliente (orientacin del mercado).
Sobreponerse a objeciones. Casi siempre los clientes presentan objeciones
durante la presentacin o cuando se le pide que levante un pedido. Su
resistencia puede ser psicolgica o lgica. La resistencia psicolgica incluye
resistencia a la interferencia, la preferencia por marcas o proveedores, apata,
resistencia a ceder en algo, asociaciones desagradables acerca de la otra
persona, ideas predeterminadas, no desear tomar decisiones y actitud
neurtica hacia el dinero. La resistencia lgica puede consistir en objeciones al
precio, programas de envos, a ciertas caractersticas del producto o la
compaa.
Cierre. El vendedor intenta cerrar el trato. Los vendedores necesitan saber
cmo reconocer las seales de cierre de venta del comprador, incluyendo
acciones fsicas, afirmaciones o comentarios o preguntas.
Seguimiento y conservacin. El ltimo paso es necesario si el vendedor
desea asegurar la satisfaccin del cliente y repetir el negocio. Inmediatamente
despus del cierre, el vendedor debe completar todos los detalles necesarios
del tiempo de envo, condiciones de compra y otros asuntos. El vendedor debe
programar una llamada de seguimiento cuando se recibe la orden inicial, para
asegurar que se hace una instalacin adecuada, capacitacin y servicio. El
vendedor deber desarrollar un plan de conservacin de la cuenta para
asegurar que el cliente no es olvidado o se pierde.
Negociacin.

Gran parte de las ventas de empresa a empresa involucran capacidad de
negociacin. Las dos partes necesitan llegar a un acuerdo acerca del precio
y otras condiciones de ventas. Los vendedores necesitan obtener el pedido
sin hacer demasiadas concesiones que puedan daar las utilidades.

El regateo o negociacin tiene las siguientes caractersticas:

- Estn involucradas por lo menos dos partes.
- Las partes tienen un conflicto de intereses respecto a una o ms
cuestiones.
- Las partes estn unidas menos temporalmente entre s en un tipo especial
de relacin voluntaria.
- La actividad en la relacin est vinculada con la divisin o intercambio de
uno o ms recursos especficos y/o la resolucin de uno o ms asuntos
intangibles entre las partes o entre quienes ellos representan.
- La actividad suele involucrar la presentacin de demandas o propuestas
por una parte y la evaluacin de stas por la otra, seguidas de concesiones y
contrapropuestas. La actividad es secuencial ms que simultnea.

25 Secretos de ventas

Venda beneficios, no caractersticas. El gran error de los empresarios
radica en la manera de enfocar lo que es su producto o servicio, en vez de
centrarse en lo que hace. Y eso es lo importante.
Venda a la gente con ms posibilidades de compra. Sus mejores
clientes son aquellos que se interesan por su producto o servicio, y que
tienen los recursos econmicos para adquirirlo. Son los que comprarn
con mayor rapidez.
Distinga su producto. Por qu el cliente le comprara a usted y no a su
competidor?
Realice la venta cara a cara. Invertir sumas fabulosas en medios
masivos o en correo directo es una de las formas menos eficaces para
construir una empresa nueva. No intente evitar el contacto personal.
Aproxmese al cliente, si no personalmente, al menos por telfono.

Casi 85 por ciento de todas las ventas se producen por
recomendacin verbal. "Estas ventas se realizan porque alguien le dice a
un amigo o asociado que compre un producto o servicio porque ste le
satisfizo"
Establezca relacin. Antes de hablar de negocios, entable relacin con
el cliente. "El futuro cliente debe sentir que puede confiar en usted antes
de hacer negocios",
Haga varias preguntas. Estas preguntas deben requerir respuestas
directas "s" o "no" y referirse a temas como costos, precios,
procedimientos o aspectos tcnicos de la empresa del cliente.
Profundice. Si un cliente le informa: "Queremos reducir costos y
aumentar eficiencia", responder de inmediato, diciendo la manera en
que su producto satisface esas necesidades?
Aprenda a escuchar. Los vendedores que acaparan la palabra durante
la presentacin no slo aburren al cliente sino que, por lo general, pierden
la venta. Es necesario escuchar al menos cincuenta por ciento del tiempo
Seguimiento. Enve notas de agradecimiento, llame al cliente despus
de una venta para saber si est satisfecho y elabore un programa de
futuras comunicaciones. "Es necesario mantener presencia ante el cliente
y mostrarle atencin. Quiz no logre hacer una venta en la primera
presentacin, por lo tanto, el seguimiento es crtico"
Escriba su presentacin de ventas. Realizar una presentacin de
ventas no es algo que se improvisa, advierte la experta. Siempre use una
presentacin escrita. Piense en las seis principales caractersticas de su
producto o servicio. Elabore preguntas que le permitan averiguar las
reacciones y necesidades de su cliente en cada punto medular de la
venta. "Esto ayudar a determinar las posibles objeciones del cliente, de
manera que usted pueda mostrar que su producto o servicio satisface sus
necesidades".
Escriba las objeciones. Demuestre que escucha lo que el cliente dice
escribiendo sus objeciones.
Ofrezca incentivos iniciales. D a su cliente algo significativo para que,
si le gusta su producto o servicio, se incline a tomar una decisin ahora,
en vez de postergarla durante das o en forma indefinida. Los incentivos
iniciales pueden ser: descuento de diez por ciento en la compra inmediata
o asesora gratuita de una hora.

Ofrezca una garanta de cien por ciento. Informe al cliente que garantiza su
total satisfaccin. "Una buena poltica de devoluciones disminuye las
objeciones del cliente y demuestra que usted cree en su producto o servicio"
Cierre con dos opciones. En vez de preguntar, "Qu le parece?", ofrezca
una opcin. Por ejemplo, si vende libros educativos a propietarios de escuelas,
pregunte si quieren comprar la serie de libros, o un libro y una serie de cintas.
Cuando hagan su eleccin, llene el pedido. "Es posible que el cliente no lo
frene porque ya comprendi que se comprometi y que ha dado una respuesta
afirmativa"
Dirija su publicidad a un pblico especfico. En la actualidad, no es posible
entender y satisfacer las necesidades de todos los clientes en potencia.
Demuestre que es un especialista. "Usted tendr una ventaja de ventas y
contar con la confianza del cliente si sus materiales de ventas se dirigen,
estrictamente, a pblicos especficos.
Use testimoniales. Es posible que la gente no crea que su producto o servicio
sea lo que usted dice. Para crear un clima de confianza, recurra a testimoniales
de clientes pasados o actuales.
Escriba la opinin del cliente. "Conviene comenzar el texto de su
anuncio con algo que enganche al cliente y, lo que ms interesa a la
gente es que le hablen de s misma"
Use preguntas. Una forma estupenda de interesar al cliente es usar
preguntas en el encabezado de su literatura de ventas.
Sustituya el pesimismo por optimismo. No desespere
Conozca el negocio de su cliente. Los clientes esperan que conozca su
negocio, su clientela y competencia tanto como usted conoce su producto
o servicio.
Organice su presentacin de ventas
Tome notas. No dependa de su memoria para recordar lo que es
importante para el cliente
Responda a las objeciones con "siente, sintieron, descubrieron". No
discuta cuando el cliente diga, "No me interesa", "Ya tengo uno", o "Mi
cuado vende lo mismo". Simplemente diga: "Lo entiendo; muchos de mis
actuales clientes opinaban lo mismo, pero cuando descubrieron el tiempo
que ahorraban con nuestro producto, se sorprendieron". Despus, pida
otra cita.

Pida retroalimentacin. Si quiere mejorar sus presentaciones de ventas o
sus relaciones con los clientes, averige lo que usted necesita para
mantener o aumentar su clientela.
REQUISITOS BSICOS DE UN VENDEDOR
Podemos resumirlos en tres grandes grupos:
Conocimientos
Habilidad
Actitud

1. Conocimientos
El vendedor profesional debe tener conocimientos sobre:
La empresa: deben conocer a la compaa e identificarse con ella, la historia,
objetivos actuales y futuros, organizacin, mtodos y sistemas, organigrama
con nombres y apellidos, funciones y procedimientos, estructura econmico-
financiera, lnea de productos y volumen de ventas.
Los productos: proceso ntegro de fabricacin (cuando se trate de bienes),
usos, aplicaciones, fortalezas y debilidades.
Los clientes: tipo de consumidores, deseos, necesidades, hbitos de compra,
etc...
La competencia: identificacin, estrategias y polticas, participacin en el
mercado, fortalezas y debilidades, etc...
El proceso de la venta: cmo captar la atencin, como despertar el
inters del cliente, la demostracin del producto, cmo despertar el deseo,
cmo contrarrestar objeciones y cmo rematar la venta.
Los mtodos de trabajo y responsabilidades: distribucin del tiempo
entre cartera real y potencial, reglamento de vendedores, manejo de la
cuenta de gastos, notas de pedido, contratos, informes, memorandums,
plan de visitas, reunin de ventas, etc...

2. Habilidad Los vendedores profesionales deben tener habilidad para:
Indagar.
Escuchar.
Comunicar.
Asesorar.
Convencer..
3. Actitud

Los vendedores profesionales deben realizar su trabajo con:
Amor.


Entusiasmo.
Empata.
Iniciativa.
Naturalidad.
Creatividad.
Flexibilidad.
Seguridad.
Buen humor.