Tese Mestrado Diana Matias ISO 9001

Diana Matias Carvalho Silva
A certificao segundo a
norma ISO 9001 na perspetiva do cliente
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Universidade do Minho
Escola deEngenharia
dezembro de 2011
Tese de Mestrado
Engenharia Industrial
Ramo Qualidade, Segurana e Manuteno
Trabalho efetuado sob a orientao do
Professor Doutor Paulo Alexandre da Costa Arajo
Sampaio
e co-orientao da
Professora Doutora Ana Cristina Braga
Diana Matias Carvalho Silva
A certificao segundo a
norma ISO 9001 na perspetiva do cliente
Universidade do Minho
Escola de Engenharia
Engenharia Industrial
Ramo Qualidade, Segurana e Manuteno
A certificao segundo a norma ISO 9001 na perspetiva do cliente
Diana Matias ii

Agradecimentos

Gostaria de manifestar o meu agradecimento s pessoas que atravs do seu apoio,
confiana e estmulo contriburam para a realizao deste trabalho.
Ao Professor Paulo Sampaio, pelo incentivo, anlise crtica e rigor incutido.
professora Ana Cristina Braga pelos conhecimentos estatsticos transmitidos.
Ao Eng. Accio Costa pela disponibilidade durante a elaborao do questionrio online.
Associao Industrial Portuguesa (AIP) e Associao Portuguesa para a Qualidade
(APQ) pelo interesse manifestado e pela parceria estabelecida para a realizao deste estudo.
A todas as organizaes que colaboraram neste estudo, pois sem elas este projeto no
teria sido possvel.
minha irm, Marisa, pelos conselhos, revises, orientao na anlise de dados,
disponibilidade e apoio durante todas as fases do projeto.
Aos meus familiares, em especial aos meus pais, pelo que me proporcionaram ao longo
da vida, pelo seu amor e apoio incondicional.
Ao Ulisses, pela confiana transmitida e dedicao durante todo este perodo.
A todos aqueles, que embora no sendo mencionados, contriburam de alguma forma
para a realizao deste trabalho.

Muito Obrigada.

Diana Matias iii

Resumo

A literatura sobre a norma ISO 9001 e sistemas de gesto da qualidade tem focado a sua
ateno nas vantagens da certificao para a organizao, nas motivaes que levam
certificao, na evoluo do mercado da certificao, nas barreiras implementao do sistema
de gesto da qualidade e seu impacto no desempenho financeiro, organizacional e na anlise da
satisfao do cliente. No obstante, a perspetiva do cliente no tem sido profundamente
analisada.
Assim, este estudo reflete uma investigao pioneira em Portugal com o objetivo de analisar
a perspetiva dos clientes sobre a qualidade do produto/servio prestado pelas organizaes
certificadas segundo a norma ISO 9001. Este analisa a opinio dos clientes sobre o
produto/servio prestado por organizaes certificadas e no certificadas, bem como avalia os
requisitos mais valorizados e os fatores mais importantes na seleo de fornecedores.
No sentido de agilizar a divulgao do estudo foram efetuadas parcerias com a AIP
(Associao Industrial Portuguesa) e com a APQ (Associao Portuguesa para a Qualidade). Estas
duas entidades divulgaram este projeto pela sua rede de associados, apelando sua participao,
atravs do preenchimento do questionrio.
Atravs dos resultados obtidos pode-se inferir que o produto/servio prestado por
organizaes certificadas melhor avaliado que o produto/servio prestado por organizaes no
certificadas e que os requisitos mais valorizados pelos clientes na prestao do produto/servio
so a qualidade do produto/servio, o cumprimento de prazos, a competncia na prestao do
servio e a eficincia. Os clientes valorizam mais os fatores internos do que os fatores de mercado,
na seleo de fornecedores, demonstrando a importncia para os clientes da garantia de uma
prestao de produto/servio eficiente e competente.

Palavras chave: ISO 9001, certificao, perspetiva do cliente, satisfao
Diana Matias iv
ISO 9001 certification: the customers perspective
Abstract

The literature about ISO 9001 and quality management systems has been mainly focused
on the benefits of certification for the organization, the motivations that lead to certification, the
evolution of ISO 9001 certification market, the barriers to the implementation of quality
management system and their impact on the financial and organizational performance, as well as
analysis of customer satisfaction. Nevertheless, customer's perspective has not been deeply
analyzed.
So, this study reflects a pioneering research in Portugal with the aim to analyze customers'
perspective concerning the product/service quality provided by ISO 9001 certified companies. It
analyzes the customer feedback about the product/service provided by certified and non-certified
organizations and it evaluates which requirements are mostly valued by customers, as well as the
most important factors in suppliers selection.
In order to expedite the study partnerships with the AIP (Associao Industrial Portuguesa)
and the APQ were established (Associao Portuguesa para a Qualidade). These two entities have
disseminated the study and asked for their associates participation. This participation took the
form of filling out a questionnaire.
Results showed that the product/service provided by certified companies are better
assessed than the product/service provided by non-certified companies. The most valued
product/service requirements identified by customers are: quality of the product/service, meeting
deadlines, competence in service delivery and efficiency. The customers value more internal
factors than market factors, in suppliers selection, demonstrating the importance of quality,
efficient and responsible service provision for customers.

Key-words: ISO 9001, certification, customers perspective, satisfaction
Diana Matias v

ndice

Agradecimentos ........................................................................................................................... ii
Resumo ....................................................................................................................................... iii
Abstract ....................................................................................................................................... iv
ndice .......................................................................................................................................... v
ndice de Figuras ........................................................................................................................ vii
ndice de Grficos ....................................................................................................................... vii
ndice de Tabelas ...................................................................................................................... viii
Glossrio ..................................................................................................................................... ix
1 Introduo ............................................................................................................................. 1
2 Sistema de Gesto da Qualidade e a Parte Interessada Clientes .......................................... 5
2.1 Objetivos da qualidade .................................................................................................... 5
2.2 Srie de normas ISO 9000 ............................................................................................. 6
2.3 Motivaes para a implementao e certificao de um SGQ .......................................... 8
2.4 Vantagens da implementao e certificao de um SGQ ................................................. 8
2.5 Implementao e certificao de um SGQ ..................................................................... 10
2.6 Qualidade e Avaliao da Satisfao do Cliente ............................................................. 13
3 Metodologia de investigao ................................................................................................ 17
4 Anlise e discusso de resultados ........................................................................................ 23
4.1 Caracterizao da amostra ........................................................................................... 23
4.2 Avaliao do produto/servio prestado por organizaes certificadas e no certificadas . 25
4.2.1 Avaliao do produto/servio prestado em funo das caractersticas da organizao
respondente ....................................................................................................................... 27
Diana Matias vi
4.3 Avaliao global do produto/servio .............................................................................. 30
4.3.1 Avaliao dos indicadores em funo das caractersticas da organizao respondente
......................................................................................................................................... 31
4.4 Anlise dos requisitos mais valorizados pelos clientes na prestao do produto/servio . 33
4.5 Fatores de importncia na seleo de organizaes certificadas .................................... 34
4.5.1 Avaliao dos fatores de importncia na seleo de fornecedores em funo das
caractersticas da organizao respondente ........................................................................ 36
4.6 A norma ISO 9001 como critrio de seleo de fornecedores ........................................ 38
4.6.1 A norma ISO 9001 como critrio de seleo de fornecedores em funo das
caractersticas da organizao respondente ........................................................................ 39
4.7 Dimenso da organizao e certificao ou no certificao da organizao respondente
............................................................................................................................................. 42
4.8 Comentrios e sugestes dos inquiridos ..................................................................... 43
4.9 Principais concluses ................................................................................................. 44
5 Concluses ......................................................................................................................... 47
6 Referncias Bibliogrficas .................................................................................................... 51
ANEXOS .................................................................................................................................... 54

Diana Matias vii

ndice de Figuras

Figura 1 - Ciclo da qualidade (Pires, 2004). ...................................................................................... 5
Figura 2 - Ciclo de Deming. ............................................................................................................. 12
Figura 3 - Modelo de gesto da qualidade (Pires, 2004). .............................................................. 12
Figura 4 - Dimenses da qualidade (Pires, 2004). .......................................................................... 13
Figura 5 - Metodologia adotada. .................................................................................................... 18

ndice de Grficos

Grfico 1 Distribuio da amostra segundo a sua localizao geogrfica. ................................. 24
Grfico 2 Distribuio das organizaes certificadas por referencial de certificao................. 24
Grfico 3 Avaliao do cumprimento dos requisitos das organizaes certificadas face a
organizaes no certificadas. ....................................................................................................... 30
Grfico 4 Avaliao do grau de satisfao global das organizaes certificadas face a
organizaes no certificadas. ....................................................................................................... 31
Grfico 5 Requisitos mais valorizados na aquisio de um produto/servio. ............................. 34
Grfico 6 Distribuio dos respondentes que consideram certificao ISO 9001 como critrio
de seleo de fornecedores. .......................................................................................................... 39

Diana Matias viii

ndice de Tabelas

Tabela 1 Anlise fatorial aos itens da prestao de produto/servio. ........................................ 26
Tabela 2 Diferenas entre mdias na prestao do produto/servio por organizaes
certificadas e no certificadas. ....................................................................................................... 27
Tabela 3 Diferenas na prestao do produto/servio por organizaes certificadas e no
certificadas em funo da organizao respondente ser certificada ou no certificada. ............. 28
Tabela 4 Diferenas na avaliao global da prestao do produto/servio por organizaes
certificadas e no certificadas em funo da organizao respondente ser certificada ou no
certificada. ...................................................................................................................................... 32
Tabela 5 Anlise fatorial dos fatores de seleo de fornecedores. ............................................ 35
Tabela 6 Diferenas entre mdias nos fatores internos e nos fatores de mercado. .................. 36
Tabela 7 - Avaliao dos fatores de seleo das organizaes em funo da dimenso das
organizaes respondentes. .......................................................................................................... 37
Tabela 8 Diferenas nos fatores de mercado em funo da dimenso da organizao. ............ 38
Tabela 9 Diferenas na considerao da certificao ISO 9001 como critrio de seleo de
fornecedores em funo da certificao da organizao de pertena. ......................................... 40
Tabela 10- Avaliao da frequncia de utilizao da ISO 9001 como critrio de seleo na seleo
de fornecedores em funo da dimenso das organizaes respondentes. ................................. 41
Tabela 11 Diferenas na considerao da certificao ISO 9001 como critrio de seleo de
fornecedores em funo da dimenso da organizao. ................................................................ 41
Tabela 12 Resultados do teste do Qui-Quadrado entre a dimenso da organizao e
organizao certificada/no certificada. ........................................................................................ 43

Diana Matias ix

Glossrio

APQ - Associao Portuguesa para a Qualidade
AIP - Associao Industrial Portuguesa
SGQ - Sistema de Gesto da Qualidade
TQM - Gesto pela Qualidade Total

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1 Introduo

Nos ltimos anos, a sociedade e os clientes em especial tm evidenciado preocupaes em
relao ao desempenho dos produtos/servios adquiridos. Estas preocupaes tm obrigado as
organizaes a repensar as suas estratgias atribuindo uma maior relevncia s normas da qualidade.
A certificao de acordo com a norma ISO 9001 um reconhecimento atribudo s organizaes que
assegura a conformidade dos seus produtos e/ou servios, a satisfao dos seus clientes e a melhoria
contnua.
O nmero de organizaes certificadas em Portugal tem aumentado gradualmente, sendo que
em 2007 existiam 6.576 entidades com sistemas de gesto da qualidade certificados e em 2010
7.569, representando este valor, aproximadamente, 15% de organizaes com 10 ou mais
colaboradores (Sampaio e Saraiva, 2011).
A literatura sobre o tema tem-se focado nas vantagens da certificao para a organizao, bem
como na anlise das motivaes que levam mesma (Bond e Fink, 2003; Caro e Garca, 2009; Hall,
1997; Muffatto e Panizzolo, 1995; Pires, 2004; Reis, Pena e Lopes, 2003). De forma genrica, estes
estudos analisam a certificao atravs da relao entre as motivaes e benefcios, a evoluo dos
benefcios, as barreiras certificao, o impacte no desempenho organizacional e financeiro, bem
como na relao entre a ISO 9001 e o TQM (Sampaio, Saraiva e Rodrigues, 2009-a).
A perceo dos clientes sobre a norma ISO 9001 tem sido analisada essencialmente sobre o
ponto de vista da gesto, nos seus benefcios e melhorias de produtividade interna. Contudo, a
perspetiva dos clientes no tem sido analisada de forma sistemtica. Assim, considerando as
vantagens que a certificao segundo a norma ISO 9001 confere organizao, as motivaes
associadas a este processo e tendo em conta o nmero de organizaes atualmente certificadas no
nosso pas, reside ainda a questo se os clientes das organizaes certificadas percecionam evoluo e
melhorias significativas nos produtos/servios que lhes so prestados e se percecionam diferenas no
produto/servio, comparativamente a organizaes que no so certificadas.
Adicionalmente, tendo em conta o mercado atual e as exigncias dos clientes, bem como a
necessidade de corresponder s suas necessidades, considerou-se importante e pertinente estudar a
Diana Matias 2
perspetiva do cliente sobre a certificao segundo a norma ISO 9001. O trabalho de investigao
realizado procurou colmatar algumas lacunas demonstradas em estudos prvios, avaliando a
perspetiva do cliente, nomeadamente o seu nvel de satisfao e confiana nos processos e
produtos/servios prestados por organizaes certificadas. Deste modo, foram definidos os seguintes
objetivos de investigao:
Verificar se existem diferenas na prestao de produtos/servios por organizaes certificadas
e no certificadas;
Identificar quais os requisitos da prestao do produto/servio mais valorizados pelos clientes
e se a certificao segundo a norma ISO 9001 determinante para o cumprimento desses
requisitos;
Avaliar o produto/servio prestado por organizaes certificadas comparativamente com
organizaes no certificadas;
Identificar os fatores chave no processo de seleo de fornecedores;
Clarificar se a certificao segundo a norma ISO 9001 um critrio fundamental no processo
de seleo dos fornecedores;
Analisar as diferentes variveis em funo de outras caractersticas da organizao
respondente, nomeadamente o facto da organizao respondente ser ou no certificada, a
dimenso e a localizao geogrfica da mesma.

A certificao segundo a norma ISO 9001 est presente em todo o mundo organizacional, pelo que
este projeto de investigao pretende contribuir para uma adaptao e melhoria das nossas
organizaes, bem como analisar se o cliente considera vantajoso a certificao da qualidade segundo
a norma ISO 9001 nas organizaes onde adquire os seus produtos e servios.
A presente dissertao encontra-se organizada em cinco captulos. O captulo 1 corresponde
introduo onde efetuada a contextualizao do tema e se apresentam as motivaes para este
projeto de investigao, bem como as questes do estudo. O captulo 2 compreende a reviso
bibliogrfica efetuada sobre o tema. Esta alinha uma breve referncia srie das normas ISO 9000, as
motivaes para a implementao de um sistema de gesto da qualidade segundo a norma ISO 9001,
bem como as vantagens da certificao do sistema. Refere tambm, atravs de trabalhos cientficos j
Diana Matias 3
publicados, a viso do conceito da qualidade e a avaliao da satisfao do cliente. A reviso
bibliogrfica permitiu identificar temas ainda no estudados ao nvel de sistemas de gesto da
qualidade, a que este projeto procurou dar resposta.
No captulo 3, dedicado metodologia de investigao, referem-se as questes de investigao
e os objetivos especficos. Este captulo compreende ainda a identificao das anlises estatsticas
efetuadas para analisar a perspetiva do cliente sobre a certificao segundo a norma ISO 9001.
No captulo 4 apresentam-se e analisam-se os resultados obtidos. Estes resultados encontram-
se organizados pelos objetivos de investigao apresentados no captulo 3.
Por fim, no captulo 5, so apresentadas as concluses gerais resultantes do trabalho
realizado, bem como propostas de futuros trabalhos de investigao no mbito do tema desta
dissertao.

Diana Matias 4

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2 Sistema de Gesto da Qualidade e a Parte Interessada Clientes

Neste captulo efetua-se um enquadramento do tema em estudo. Primeiramente faz-se uma
breve referncia aos objetivos da qualidade, srie de normas ISO 9000, analisando-se com maior
detalhe as clusulas fundamentais para o objeto em estudo. Num segundo momento efetua-se uma
apresentao das motivaes e vantagens de implementar um sistema de gesto da qualidade
segundo a norma ISO 9001, bem como os princpios de gesto da qualidade. Por ltimo, aborda-se o
conceito da qualidade e a avaliao da satisfao do cliente.

2.1 Objetivos da qualidade

Atualmente, os clientes exigem cada vez mais qualidade e apenas uma organizao que
mantenha padres de qualidade aceitveis competitiva. A qualidade comea na identificao das
necessidades do cliente. Contudo, depois do produto/servio ser fornecido deve, novamente, ouvir-se
diretamente o cliente para avaliar a sua satisfao. Este ciclo da qualidade est representado na figura
1 (Pires, 2004).

Figura 1 - Ciclo da qualidade (Pires, 2004).
Identificao
das
necessidades
Marketing
Anlise de
desempenho do
produto/servio e
aes de melhoria Avaliao
interna
Processo de
prestao de
servio /
processo
fabrico
Especificaes
tcnicas
Conceo do
produto /
servio
Expresso
funcional da
necessidade
Avaliao
pelo
cliente
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Segundo Pires (2004), os objetivos da qualidade podem resumir-se em:
Fornecer uma abordagem sistemtica de todas as atividades que possam afetar a qualidade
desde a conceo ao fabrico, desde o estudo de mercado at assistncia aps-venda;
Privilegiar a preveno face inspeo;
Fornecer uma evidncia de que a qualidade foi alcanada.

2.2 Srie de normas ISO 9000

A norma ISO 9001 usada como modelo para a implementao do sistema de gesto da
qualidade (SGQ) nas organizaes. Independente da exigncia dos clientes, um SGQ baseado na
norma ISO 9001 uma importante ferramenta para obteno da qualidade, da produtividade, do
reconhecimento e da competitividade nos dias de hoje.
A famlia ISO 9000 composta por uma srie de normas e linhas de orientao internacionais
que constituem uma base para estabelecer sistemas de gesto da qualidade, sendo as mesmas as
seguintes:
NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade. Fundamentos e Vocabulrio;
NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da Qualidade. Requisitos;
NP EN ISO 9004:2011 Gesto do sucesso sustentado de uma organizao. Uma abordagem
da gesto pela qualidade.

A norma ISO 9001 d uma nfase preponderante ao cliente e necessidade da gesto da
qualidade ser orientada para este, como visvel nos vrios requisitos abordados na mesma relativos
ao cliente e que passa-se a analisar.
Na clusula 1.1., Objetivo e campo de aplicao, a norma especifica requisitos para um sistema
de gesto da qualidade em que uma organizao:
Necessita demonstrar a sua aptido para, de forma consistente, proporcionar produto que v
ao encontro dos requisitos do cliente, estatutrios e regulamentares aplicveis;
Diana Matias 7
Visa aumentar a satisfao do cliente atravs da aplicao eficaz do sistema, incluindo
processos de melhoria contnua do sistema para garantir a conformidade com os requisitos do
cliente, estatutrios e regulamentares aplicveis.

Na clusula 5.1., Comprometimento da gesto, referido como a gesto de topo deve
proporcionar evidncias do seu comprometimento com o cliente, nomeadamente atravs da
comunicao organizao da necessidade de se ir ao encontro dos requisitos do cliente.
A Focalizao no cliente, referida na clusula 5.2 da norma, menciona que a gesto de topo
deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e que se foi ao seu encontro tendo em
vista a satisfao do cliente.
Na clusula 7.2., Processos relacionados com o cliente, vrias subclusulas referem o cliente,
sendo que a 7.2.3 evidencia a forma de comunicao com o cliente.
A norma, atravs da clusula 8.2.1, refere a necessidade de se monitorizar e medir a satisfao
do cliente.
Existem ainda vrios requisitos onde se referem vrias atividades onde o cliente tem um papel
preponderante no alcance dos objetivos da implementao da norma ISO 9001, nomeadamente na
reviso pela gesto, gesto de recursos, anlise de dados relativos ao cliente, aes corretivas
relacionadas com reclamaes do cliente, entre outras.
A norma ISO 9001:2008 a quarta edio da srie 9000 e foi elaborada de forma a especificar
os requisitos de um sistema de gesto da qualidade, permitindo organizao (Norma NP EN ISO
9001:2008; Norma NP EN ISO 9000:2005; Pires, 2004):
Aumentar a satisfao dos clientes, atravs de uma aplicao efetiva do sistema, incluindo
processos para melhoria contnua do negcio;
Demonstrar a sua habilidade em produzir produtos e servios que cumprem constantemente
com os requisitos dos clientes e regulamentares;
Eliminar o desperdcio.

Diana Matias 8
A certificao do SGQ constitui, assim, um meio de demonstrar que a organizao funciona em
conformidade com normas internacionais da qualidade, sendo capaz de cumprir os requisitos exigidos
pela norma ISO 9001:2008 e, consequentemente, de fornecer produtos satisfatrios para os clientes.

2.3 Motivaes para a implementao e certificao de um SGQ

As motivaes que fundamentam a deciso de implementao de um sistema de gesto da
qualidade (SGQ) segundo a norma ISO 9001 podem ser categorizadas em internas e externas. As
externas referem-se a exigncias, quer de clientes quer de investidores, a requisitos legais, a uma
vontade de aumentar a quota de mercado e a estratgias de marketing associadas a uma melhoria de
imagem corporativa. As motivaes internas esto relacionadas com o objetivo de obter uma efetiva
melhoria organizacional, reduo de custos e melhoria da eficincia e de resultados, sendo que estas
produzem mais benefcios do que as motivaes externas (Sampaio, 2008).
As organizaes que adotam a certificao da qualidade porque acreditam nos benefcios
internos que podem alcanar esto verdadeiramente envolvidas e comprometidas com a obteno de
uma efetiva melhoria da qualidade (Poksinska, Eklund e Dahlgaard, 2006; Sampaio et al., 2009-a). O
comprometimento da gesto de topo e o envolvimento dos colaboradores so os fatores crticos mais
relevantes no sucesso da implementao e manuteno de um SGQ e consequentemente na imagem
veiculada para os atuais e futuros clientes (Wahid e Corner, 2009).

2.4 Vantagens da implementao e certificao de um SGQ

As vantagens e potencialidades da implementao e certificao de um SGQ segundo a norma
ISO 9001 so significativas para a organizao. Estes benefcios no se prendem apenas em
melhorias internas, mas tambm so refletidas em aspetos externos organizao (Sampaio, 2008).
Destacam-se de seguida algumas das vantagens mais citadas na literatura (Pires, 2004; Reis et al.,
2003; Sampaio et al., 2009-a).
Vantagens externas:
Acesso a novos mercados;
Diana Matias 9
Melhoria da imagem corporativa;
Melhoria da quota de mercado;
Ferramenta de marketing;
Acesso a novos clientes;
Melhoria da relao com clientes;
Satisfao de cliente;
Melhoria na comunicao com os clientes;
Evidencia por uma entidade externa e independente a competncia e qualidade dos produtos
e servios da organizao;
Vantagens competitivas.

Vantagens internas:
4. Melhoria funcional (eficincia e eficcia) da organizao;
5. Melhoria da produtividade;
6. Comprometimento da organizao com a qualidade;
7. Clarificao da definio das funes e responsabilidades;
8. Melhoria da organizao interna;
9. Melhoria da comunicao interna;
10. Envolvimento dos colaboradores;
11. Assegura o respeito e acompanhamento da evoluo do enquadramento legislativo aplicvel
s atividades e produtos da organizao;
12. Criao de uma cultura da melhoria contnua.

De acordo com Sampaio et al. (2009-a) existe uma opinio consensual que relaciona os
benefcios com as motivaes que levam uma organizao a ser certificada pela norma ISO 9001.
Quando as organizaes se certificam tendo em conta motivaes internas, os benefcios alcanados
Diana Matias 10
adquirem uma dimenso global e internamente as organizaes tm uma perceo das melhorias
alcanadas, enquanto que, as organizaes que se certificam suportadas, essencialmente, em
motivaes externas adquirem tambm benefcios essencialmente externos (Poksinska et al., 2006;
Sampaio et al., 2009-a).

2.5 Implementao e certificao de um SGQ

O SGQ um subsistema da gesto ao qual so atribudos recursos e responsabilidades e onde
gerada informao precisa e rigorosa, permitindo um controlo e gesto das atividades mais eficiente, e
consequentemente uma melhor gesto de toda a organizao, tornando-a mais vivel, efetiva e
competitiva (Pires, 2004).
Um sistema de gesto da qualidade baseado na norma ISO 9001 potencia a aplicao dos
princpios da qualidade que contribuem para a melhoria da gesto dos custos e dos riscos, de modo a
aumentar a satisfao da organizao, dos clientes e de todas as outras partes interessadas, de forma
a se conseguirem benefcios para a organizao (NP EN ISO 9001:2005; Pires, 2004). Os princpios de
gesto da qualidade so:
1. Focalizao no cliente;
2. Liderana;
3. Envolvimento das pessoas;
4. Abordagens por processos;
5. Abordagem da gesto como um sistema;
6. Melhoria continua;
7. Abordagem tomada de deciso baseada em factos;
8. Relaes mutuamente benficas com fornecedores.

Para dar resposta aos objetivos deste trabalho apenas sero focados os princpios da focalizao
no cliente e da melhoria contnua, uma vez que estes so os princpios diretamente relacionados com o
mbito deste projeto.

Diana Matias 11
Focalizao no cliente

A organizao dever analisar os requisitos e necessidades futuras, implcitas e explcitas, dos
seus clientes e realizar uma eficiente comunicao para obter uma avaliao da sua satisfao, bem
como atender e tratar as reclamaes e sugestes dos mesmos.
A focalizao no cliente envolve, segundo Caro e Garca (2009):
9. Procura e entendimento das necessidades e expectativas dos clientes;
10. Interligao dos objetivos da organizao a essas necessidades e expectativas;
11. Comunicar as necessidades e expectativas do cliente pela organizao;
12. Medir a satisfao do cliente e atuar de acordo com os resultados;
13. Sistematicamente gerir a relao com os clientes;
14. Assegurar o equilbrio entre a satisfao dos clientes e a satisfao de outros parceiros (como
colaboradores, fornecedores, investidores, comunidades locais e sociedade).

De acordo com a definio 3.3.5 da norma ISO 9000:2005, o conceito de cliente dever ser
considerado numa perspetiva abrangente, contemplando quer os clientes ou consumidores como
utilizadores finais, retalhistas, beneficirios e compradores (um cliente pode ser interno ou externo
organizao). Cliente assim entendido como uma organizao ou pessoa que recebe um produto ou
servio.

Melhoria contnua

De acordo com o sexto princpio, a melhoria contnua do desempenho global de uma
organizao deve ser um objetivo permanente da organizao.
A melhoria contnua no pode ser baseada apenas na resoluo de problemas identificados,
mas tambm deve contemplar as possibilidades de melhorar os resultados do sistema e a antecipao
das expectativas de mercado cada vez maiores. O modelo base da melhoria contnua encontra-se
esquematizado na figura 2.
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Figura 2 - Ciclo de Deming.

O modelo de gesto da qualidade assenta no cumprimento dos requisitos da norma ISO 9001
(figura 3). Estes requisitos no definem especificaes sobre as caractersticas do produto, mas
referem-se aos processos de desenvolvimento e realizao do produto. Nesse sentido, este modelo
aplicvel a todas as organizaes.

Figura 3 - Modelo de gesto da qualidade (Pires, 2004).

De acordo com o modelo apresentado, quantificar a satisfao do cliente face qualidade do
produto/servio essencial e fundamental nas organizaes onde a norma ISO 9001 esteja
implementada, de forma a poder obter informao sobre as suas necessidades (Dick, 2002). As

CLIENTE

REQUISITOS

CLIENTE

SATISFAO
Resp. da Direo
Realiz. Produto Produto
Medio, Analise e
Melhoria
Gest. Recursos
Melhoria Contnua
Atividades que agregam valor
Fluxo de informao
Plan
Do
Check
Act
Diana Matias 13
mtricas da qualidade, nomeadamente as usadas para avaliar a satisfao dos clientes, so utilizadas
e interpretadas pelas organizaes que consideram a certificao segundo a norma ISO 9001 como
uma vantagem competitiva e uma oportunidade (Sampaio, 2008).

2.6 Qualidade e Avaliao da Satisfao do Cliente

Edwards Deming revolucionou o conceito de qualidade e ps em causa o mito da qualidade
segundo o qual a melhoria da qualidade significava o aumento de custos, propondo uma outra
abordagem em que as necessidades e expectativa dos consumidores so o ponto de partida para a
melhoria da qualidade (Dias, 2006).
A qualidade um conceito multidimensional, realizando-se por intermdio de um conjunto de
atributos ou caractersticas. A figura 4 esquematiza as vrias dimenses que a qualidade poder
assumir.

Figura 4 - Dimenses da qualidade (Pires, 2004).

Tendo por base a literatura na rea da qualidade pode-se concluir que no existe uma definio
nica do conceito de qualidade. O seu conceito e definio variam em funo de certos instrumentos
de medio que so criados e que esto relacionados com diferentes perspetivas. No entanto, na sua
COMO OS CLIENTES
ENTENDEM A QUALIDADE
AMBIENTE
SERVIO
CARACTERISTICAS FISICAS
CUSTO DO CICLO DE VIDA
PREO
APARNCIA ESTTICA
SEGURANA
CARACTERISTICAS
TCNICAS
GARANTIA E GESTO DA
QUALIDADE
ASSISTNCIA TCNICA
Diana Matias 14
generalidade, a qualidade baseia-se nas necessidades, expectativas, percees e satisfao dos
consumidores. Neste sentido, qualidade pode ser considerada como um conjunto de propriedades a
serem satisfeitas, no grau que agrade os clientes. Segundo Pires (2004) a dificuldade em definir
qualidade advm dos consumidores entenderem a qualidade de diversas maneiras e a qualidade
assumir, cada vez mais, uma abrangncia maior e necessitar de utilizar conhecimentos de mais reas
de saber.
Nas ltimas dcadas refere-se qualidade como estratgia organizacional e vrios conceitos
surgiram adaptando-se s novas realidades e exigncias dos clientes (Dick, Galimore e Brown, 2002).
Assim, a qualidade do produto/servio tornou-se um importante tpico de pesquisa por causa da sua
aparente relao com custos, lucro, satisfao do cliente, manuteno dos clientes e divulgao boca-
a-boca. Segundo Pires (2004), o SGQ visto como um condutor de marketing e desempenho
financeiro, sendo que as organizaes devem estabelecer nveis aceitveis de qualidade e meios para
verificar se estes foram alcanados.
Conclui-se que a qualidade subjetiva, o que satisfaz uma pessoa pode no satisfazer outra,
estando esta subjetividade relacionada com a satisfao do cliente, qualidade do produto/servio e
expectativas criadas. Deste modo, a perceo da qualidade no igual para todo o tipo de clientes,
variando em funo de vrios fatores. A perceo do cliente sobre determinado servio o resultado
das suas expectativas e do desempenho percebido do servio (Caro e Garca, 2009). Neste sentido, e
pelo facto da norma ISO 9001 requerer que sejam definidos mtodos de medio e monitorizao do
processo, de forma a garantir que o produto/servio prestado de acordo com as especificaes do
cliente (Dick et al., 2002), as organizaes efetuam a avaliao da satisfao de clientes.
Considera-se que existe satisfao quando um produto satisfaz ou excede as expectativas do
cliente. Satisfao tambm o efeito que o valor acrescentado do produto tem no cliente e que
acontece sempre que os atributos dos bens ou servios oferecidos ultrapassam o esperado (Sousa,
2007). Satisfao do cliente no resultado apenas do grau de conformidade com as especificaes
tcnicas, mas tambm de fatores como o cumprimento de prazos, a qualidade no atendimento, o
envolvimento e a flexibilidade (Wahid e Corner, 2009).
Muitas organizaes recolhem informaes sobre a satisfao de cliente sob a forma de
reclamaes, vendas e servio personalizado, bem como atravs de programas de visitas a clientes.
Dependendo do tipo de informao necessria e os recursos da organizao, podero ser consideradas
Diana Matias 15
outras fontes de recolha de dados, como entrevistas individuais, focos grupo ou visualizao in loco da
utilizao do servio/produto, de forma a obter solues mutuamente benficas (Bond e Fink, 2003).
Muffatto e Panizzolo (1995) sugeriram a implementao de um plano de satisfao do cliente
baseado em vrios fatores chave tais como nfase no cliente, design de produto e de processo, ciclos
de melhoria contnua, mudanas organizacionais, comprometimento da gesto de topo, monitorizao
e orientao para o processo. No entanto, os resultados preliminares dos estudos realizados pelos
autores mostraram que a implementao de um plano de satisfao de cliente um problema mesmo
para organizaes com nveis elevados de implementao de prticas da qualidade. importante
identificar os elementos cujas intervenes se devem manter focadas e o caminho que deve ser
tomado ao implementar um plano de satisfao do cliente, bem como as necessidades
organizacionais. Consideram tambm que este plano dever atuar em mltiplos ciclos de feedback.
Para uma mais eficaz monitorizao da satisfao do cliente fundamental o envolvimento da gesto
de topo na melhoria da satisfao do cliente (Muffatto e Panizzolo, 1995).
Para Parasuraman, Zeithaml e Breey (1988), qualidade de servio medida como o alcance das
necessidades e expectativas do cliente. a diferena entre as expectativas do cliente e a forma como o
servio percebido. O assumir que o nvel de experincia da qualidade do servio prestado
determinado atravs do desvio entre as expectativas do servio e as percees sobre o servio que
realmente recebido foi determinante para a elaborao do SERVQUAL. O SERVQUAL um modelo de
medio da qualidade de um servio desenvolvido por Parasuraman et al. (1988) sobre cinco
dimenses (tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, garantia e empatia) e contempla
indicadores da qualidade junto de clientes e indicadores da qualidade do processo. De acordo com os
autores, o questionrio desenvolvido pode, com pequenas alteraes, ser utilizado em qualquer
organizao de servios (Parasuraman et al., 1988).
A maioria dos questionrios utilizados na avaliao da satisfao do cliente baseia-se em obter
dados sobre o nvel de satisfao do produto/servio, a perceo do cliente sobre o produto/servio,
medindo o que este pensa sobre o produto/servio que est a receber. No entanto, para uma melhoria
de desempenho, o feedback do cliente deve referir tambm as suas necessidades e expectativas e
como o produto/servio est a ir ao encontro dos seus requisitos (Wisniewski, 2001).
No estudo realizado por Hall (1997) sobre a qualidade do produto/servio e a satisfao dos
clientes procurou-se averiguar o que gostaram e no gostaram nesse produto/servio. Desta forma, a
Diana Matias 16
organizao conseguiu definir quais os requisitos dos clientes e os gestores puderam melhorar o
desempenho organizacional.
A qualidade dos produtos/servios encarada predominantemente com uma medida baseada
na perspetiva do cliente. No entanto alguns autores consideram que necessria uma viso interna do
produto/servio, tendo em conta a qualidade da produo. Da a necessidade de perceber se a
certificao implica diferenas na forma como um produto/servio percebido e medido (Dick et al.,
2002).
No estudo levado a cabo por Caro e Garcia (2009) sobre a perspetiva do cliente relativamente ao
produto/servio prestado por uma organizao de seguros certificada pela norma ISO 9001, verificou-
se que os clientes que tm uma maior satisfao consideram existir uma maior qualidade do
produto/servio. Os resultados da avaliao do consumidor sugerem ainda que a certificao segundo
a norma ISO 9001 conduz a benefcios de marketing.
O estudo do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Industrial Qualidade (Inmetro), em
parceria com o Comit Brasileiro de Qualidade (CB-25) da Associao Brasileira de Normas Tcnicas
(ABNT), pretendeu acompanhar o impacto e os resultados da certificao dos Sistemas de Gesto da
Qualidade. Para este objetivo foi elaborado e submetido um questionrio a organizaes certificadas e
no certificadas de forma a obter informaes sobre a satisfao dos clientes que adquirem produtos
em empresas certificadas e se estes realmente preferem fornecedores certificados. O estudo
demonstrou que o produto/servio prestado por organizaes certificadas melhor avaliado do que o
produto/servio prestado por organizaes no certificadas InMetro (2007).
Apesar dos vrios estudos relacionados com a temtica ISO 9001, a opinio do cliente sobre o
produto/servio fornecido por organizaes certificadas segundo a mesma no tem sido muito
aprofundada. Quando se analisam os efeitos da norma ISO 9001 atravs das atitudes dos clientes
consideram-se essencialmente questes de gesto, descurando-se a perceo e expectativas do
cliente. O presente estudo pretende colmatar essa lacuna, focando a perspetiva do cliente e
considerando-a como um fator crtico para a qualidade das organizaes e consequentes benefcios.

Diana Matias 17

3 Metodologia de investigao

Este captulo compreende a identificao das questes de investigao sob a forma de
objetivos especficos, e a descrio da metodologia adotada. Contempla uma descrio sobre o
instrumento de recolha de dados, bem como o mtodo utilizado para a sua divulgao. Refere-se ainda
as anlises estatsticas efetuadas.
Tendo em conta o objetivo principal deste projeto, anlise da perspetiva dos clientes sobre a
certificao segundo a norma ISO 9001, foram identificadas os seguintes objetivos de investigao:
1. Verificar se existem diferenas na prestao do produto/servio entre organizaes certificadas
e no certificadas;
2. Identificar quais os requisitos da prestao do produto/servio mais valorizados pelos clientes
e se a certificao segundo a norma ISO 9001 determinante para o cumprimento desses
requisitos;
3. Avaliar o produto/servio prestado por organizaes certificadas comparativamente com
organizaes no certificadas;
4. Identificar os fatores chave na seleo de fornecedores;
5. Clarificar se a certificao segundo a norma ISO 9001 um critrio fundamental no processo
de seleo dos fornecedores;
6. Analisar o impacto nas organizaes respondentes tendo em conta as variveis de
estratificao: certificao, dimenso e localizao geogrfica.

Com o intuito de se dar resposta aos objetivos enumerados anteriormente, delineou-se a
estratgia de investigao apresentada na figura 5.
Diana Matias 18

Figura 5 - Metodologia adotada.

O instrumento utilizado para a recolha de dados foi o questionrio, elaborado com base na
informao recolhida durante a reviso bibliogrfica.
O questionrio desenvolvido era composto por duas grandes seces. A primeira relativa a
informaes gerais sobre a organizao e a segunda seco relacionada com a perceo e avaliao
das organizaes sobre o produto/servio prestado (anexo 2). Esta seco era constituda por um
conjunto de itens que procuraram avaliar o produto/servio prestado por organizaes certificadas e
no certificadas; identificar os requisitos mais valorizados pelos clientes na prestao do
produto/servio; avaliar o produto/servio prestado por organizaes certificadas em comparao com
organizaes no certificadas; identificar a importncia de diversos fatores na seleo de organizaes
e analisar a importncia que a norma ISO 9001 tem no processo de seleo de fornecedores. Foram
utilizadas escalas de Likert com 5 nveis de resposta que procuraram caracterizar o desempenho, a
importncia e a frequncia, dependendo da questo em anlise.
Depois de elaborado o instrumento de recolha de dados, o mesmo foi testado junto de um
nmero reduzido de organizaes, com o intuito de detetar incorrees, ambiguidades e nvel de
compreenso. As sugestes recolhidas estavam essencialmente relacionadas com interpretao das
questes, pelo que as mesmas foram integradas na verso final do questionrio. Esta verso final
continha 9 questes e o seu preenchimento demorava, em mdia, 7 minutos.
Diana Matias 19
Com o objetivo de agilizar o processo de recolha de dados e obter um nvel elevado de
participao no estudo foram efetuados vrios contactos com entidades e associaes nacionais, dos
quais resultaram numa parceria com a AIP (Associao Industrial Portuguesa) e com a APQ
(Associao Portuguesa para a Qualidade). Estas duas entidades apoiaram este estudo atravs da
divulgao do mesmo pela sua rede de associados, apelando sua participao. Essa divulgao
tomou a forma de um e-mail informativo (anexo 1) atravs do qual se solicitava a colaborao dos
associados para o preenchimento do questionrio online (plataforma LimeSurvey). No sentido de obter
uma maior participao dos associados das entidades parceiras foram periodicamente enviados e-
mails de lembrana. Este mtodo de divulgao e posterior recolha de dados tem sido considerado
como uma das ferramentas mais confiveis para obter o feedback de clientes (Opoku, 2006).
As anlises estatsticas foram efetuadas com recurso ao SPSS (Statistical Package for Social
Sciences) verso 19. Numa primeira fase procedeu-se anlise dos casos no vlidos, isto casos
com vrias respostas omissas. De seguida, procedeu-se ao clculo de estatsticas descritivas,
nomeadamente no que respeita caracterizao da amostra (localizao geogrfica, dimenso da
organizao e certificao ou no da organizao respondente).
Para analisar os objetivos de investigao definidas foram realizadas anlises inferenciais,
nomeadamente anlises fatoriais exploratrias atravs de anlises por componentes principais e Alpha
de Cronbach, testes no paramtricos (Wilcoxon, Mann-Whitney, Kruskal-Wallis), teste de
independncia do Qui-Quadrado e teste de correlao (coeficiente de Spearman). Pelo facto de se
recolherem dados de organizaes clientes de outras organizaes, com e sem a certificao segundo
a norma ISO 9001, foi possvel efetuar uma anlise estratificada de resultados.
A anlise de componentes principais uma tcnica de anlise fatorial que transforma um
conjunto de variveis correlacionadas num conjunto menor de variveis independentes, designadas por
componentes principais (Pallant, 2001; Pestana e Gageiro, 2005). A anlise dos componentes
principais encarada como um mtodo de reduo da complexidade dos dados atravs da
identificao de um pequeno conjunto de componentes que resumem os dados originais. Estas
componentes so calculadas por ordem decrescente de importncia, isto , a primeira explica a
mxima varincia dos dados, a segunda a mxima varincia ainda no explicada pela primeira, e assim
sucessivamente.
Diana Matias 20
Segundo Pallant (2001) aps determinar o nmero de fatores extrados devero ser analisado os
loadings (pesos fatoriais) e a relao entre eles. Neste estudo o mtodo de rotao utilizado foi o
ortogonal Varimax. Este mtodo procura obter uma estrutura fatorial na qual uma e apenas uma das
variveis originais esteja fortemente associada com um nico fator e pouco associada com os
restantes. Em geral consideram-se significativos os loadings maiores ou iguais a 0.5, por serem pelo
menos responsveis por 25% da varincia explicada no fator.
Segundo Pestana e Gageiro (2005) para se poder aplicar a anlise de componentes principais
deve haver correlao entre as variveis. Se essas correlaes forem pequenas pouco provvel que
partilhem fatores comuns. O Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) e o teste de esfericidade de Bartlett so dois
procedimentos estatsticos que permitem aferir a qualidade das correlaes entre as variveis. O KMO
uma estatstica que varia entre 0 e 1 e compara as correlaes de ordem zero com as correlaes
parciais observadas entre as variveis (0,6 o valor mnimo para uma boa anlise fatorial). O teste de
esfericidade de Bartlett testa a hiptese da matriz das correlaes ser a matriz identidade. Este dever
ser significativo para p<.05 para a anlise ser considerada apropriada (Field, 2005; Pallant, 2001;
Pestana e Gageiro, 2005).
Para Pestana e Gageiro (2005), o Alpha de Cronbach uma das medidas mais usadas para
verificao da consistncia interna da escala e pode definir-se como a correlao que se espera obter
entre a escala usada, obtida de um grupo de variveis (itens), e outras escalas hipotticas para a
mesma amostra, com igual nmero de itens que meam a mesma caracterstica. A consistncia
interna de Alpha de Cronbach indica a mdia da correlao existente entre todos os itens que
compem a escala. Varia entre 0 e 1, considerando-se que acima de 0,7 ou 0,8 existe boa consistncia
interna (Pallant, 2001; Pestana e Gageiro, 2005).
Neste estudo fez-se uso de testes no paramtricos, uma vez que as condies para a
realizao de testes paramtricos no se encontravam reunidas, nomeadamente a distribuio normal
dos dados. Os testes no paramtricos so os mais indicados quando os dados so obtidos com
escalas nominais ou ordinais. Para a aplicao dos testes no paramtricos foram verificadas as
seguintes condies (Pallant, 2001):
Amostras aleatrias;
Observaes independentes. Cada caso s contabilizado uma vez e os dados de um
sujeito no influenciam os dados de outro.
Diana Matias 21
A escolha do teste no paramtrico foi efetuada tendo em conta a independncia ou
dependncia dos fatores de variao e o nmero de comparaes a realizar. Nesse sentido foi utilizado
o teste de Mann-Whitney para analisar duas amostras independentes de mensurao ordinal, o teste
de Wilcoxon para duas amostras dependentes de mensurao ordinal e o teste de Kruskal-Wallis para
comparaes mltiplas de amostras independentes de mensurao ordinal (Field, 2005; Pallant, 2001;
Pestana e Gageiro, 2005).
O teste de Qui-quadrado foi utilizado para avaliar a associao existente entre variveis
qualitativas e encontrar um valor da disperso para duas variveis nominais. O objetivo deste mtodo
o verificar se a frequncia com que um determinado acontecimento observado numa amostra se
desvia significativamente ou no da frequncia com que ele esperado. Dois grupos comportam-se de
forma semelhante se as diferenas entre as frequncias observadas e as esperadas em cada categoria
forem muito pequenas, prximas a zero. Para aplicar o teste, as seguintes condies devero estar
reunidas (Pallant, 2001; Pestana e Gageiro, 2005):
Os grupos devem ser independentes;
Os itens de cada grupo selecionados aleatoriamente;
Cada observao pertencer a uma e somente uma categoria e;
A amostra deve ser relativamente grande (pelo menos 5 observaes em cada clula).
O coeficiente de correlao de Spearman (rho) usado para verificar se as variveis esto
associadas e qual o seu grau de associao. O coeficiente de correlao de Spearman uma medida
que exige que as duas variveis se apresentem em escala de mensurao pelo menos ordinal. Este
coeficiente no sensvel a assimetrias na distribuio nem presena de outliers, no exigindo,
portanto, que os dados provenham de duas populaes normais. Este varia entre -1 e 1, e quanto mais
prximo estiver destes extremos, maior ser a associao entre as variveis. O sinal negativo da
correlao significa que as variveis variam em sentido contrrio, isto , as categorias mais elevadas de
uma varivel esto associadas a categorias mais baixas da outra varivel (Field, 2005; Pallant, 2001;
Pestana e Gageiro, 2005). O sinal positivo significa que as vriaveis em estudo esto relacionadas
diretamente, isto , as categorias mais elevadas de uma varivel esto associadas as categorias mais
elevadas da outra.

Diana Matias 22

Diana Matias 23

4 Anlise e discusso de resultados

Neste captulo procede-se apresentao e discusso dos resultados obtidos. Primeiramente
apresentam-se as anlises descritivas e posteriormente apresentam-se os testes de hipteses relativos
dimenso das organizaes respondentes, localizao geogrfica e relativo ao facto das organizaes
respondentes possurem ou no um sistema de gesto certificado. Procede-se ainda discusso dos
resultados luz do enquadramento terico efetuado. Os resultados apresentados so apenas relativos
s diferenas significativas observadas. Numa segunda parte apresentam-se as principais concluses e
referem-se, de forma sintetizada, os comentrios e sugestes dos inquiridos.

4.1 Caracterizao da amostra

A amostra para o presente estudo foi constituda por organizaes, certificadas ou no
certificadas segundo a norma ISO 9001, associados das entidades parceiras deste estudo (AIP e APQ).
Tendo em conta o mbito das entidades parceiras, a amostra tem uma abrangncia nacional e retrata
diversos setores de atividade.
Assim, foram contactadas por e-mail cerca de 5000 organizaes, tendo sido obtida uma taxa de
resposta ao questionrio de 7%, representando um total de 368 questionrios. Seis questionrios no
foram considerados vlidos para anlise devido ausncia de resposta em vrias questes da seco
dois, tendo-se considerado assim 362 questionrios vlidos.
A maioria das organizaes participantes esto localizadas na regio de Lisboa e Vale do Tejo
(34%), sendo que a amostra est distribuda de acordo com o grfico 1.
Diana Matias 24

Grfico 1 Distribuio da amostra segundo a sua localizao geogrfica.

Tendo em conta a dimenso da organizao, a amostra caracterizada da seguinte forma:
1. Inferior ou igual a 9 colaboradores: 19%;
2. Entre 10 e 49 colaboradores: 24%;
3. Entre 50 e 249 colaboradores: 37%;
4. Superior ou igual a 250 colaboradores: 20%

A maioria das organizaes respondentes so certificadas (74%). No grfico 2 pode-se verificar
que de entre as organizaes certificadas, 71,3% so certificadas pela norma ISO 9001.

Grfico 2 Distribuio das organizaes certificadas por referencial de certificao.
24%
31%
5%
34%
3%
1%
2% Norte
Centro
Alentejo
Lisboa e Vale do Tejo
Algarve
Regio Autnoma dos
Aores
Regio Autnoma da
Madeira
Diana Matias 25

4.2 Avaliao do produto/servio prestado por organizaes certificadas e no
certificadas

Para analisar a perceo do produto/servio prestado pelas organizaes certificadas e no
certificadas foi desenvolvido um conjunto de 16 itens para serem avaliados numa escala do tipo Likert
de 5 pontos: Mau, Insuficiente, Suficiente, Bom e Muito Bom. Acrescentou-se ainda uma opo de
resposta designada como sem opinio e sempre que o respondente assinalava esta opo foi
considerado como valor omisso.
Uma vez que os 16 itens foram avaliados pelos inquiridos em separado para o produto/servio
prestado por organizaes certificadas e para o produto/servio prestado por organizaes no
certificadas foram efetuadas duas anlises fatoriais exploratrias no sentido de detetar a existncia de
fatores latentes que melhor permitissem descrever os dados. Deste modo, para as duas situaes
efetuou-se uma anlise fatorial exploratria, por componentes principais, com rotao Varimax,
definindo-se como critrio de extrao de fatores a obteno de valor prprio superior a 1. Em ambas
as anlises resultou a extrao de apenas um fator com uma varincia explicada de 60.16% para as
organizaes certificadas e de 57.48% para as organizaes no certificadas, tal como se pode verificar
na tabela 1.
Nas duas situaes as variveis apresentavam-se bastante correlacionadas entre si, como pode
ser verificado pelo valor de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) de 0.96. O KMO permite aferir a qualidade das
correlaes entre as variveis, e como se obtiveram valores superiores a 0.9 pode-se concluir que
existe uma forte correlao entre as variveis (Field, 2005; Pestana e Gageiro, 2005).
Adicionalmente analisou-se a consistncia interna da escala obtida tendo-se verificado bons
ndices no coeficiente alfa de Cronbach (0.96 para organizaes certificadas e 0.95 para organizaes
no certificadas) pelo que no foi necessrio proceder eliminao de qualquer item. Valores de alpha
de Cronbach superior a 0.9 permitem inferir que a consistncia interna do grupo de variveis muito
boa (Field, 2005; Pestana e Gageiro, 2005).
De acordo com estes resultados pode concluir-se que os itens relativos avaliao do
produto/servio prestado podem ser analisados com base na escala proposta (tabela 1).
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Tabela 1 Anlise fatorial aos itens da prestao de produto/servio.
Itens Certificadas No Certificadas
Eficincia .732 .725
Qualidade do produto/servio .734 .746
Cumprimento de prazos .745 .768
Resposta a no conformidades .762 .651
Comunicao e relacionamento fornecedor / cliente .781 .756
Imagem institucional da organizao .663 .659
Competncia na prestao do servio .821 .824
Tempo de resposta a solicitaes .759 .765
Cortesia e empenho para satisfazer o pedido .828 .724
Correspondncia s expectativas .818 .807
Organizao .755 .785
Motivao e envolvimento dos colaboradores .785 .763
Condies de trabalho, higiene e segurana dos trabalhadores .771 .773
Cumprimento dos requisitos legais .807 .741
Confiana / Garantia da qualidade .826 .828
Assistncia tcnica ps-venda .804 .790

KMO 0.963 0.957
% de Varincia Total 60.16 57.48
Consistncia interna (alfa de Cronbach) 0.955 0.949

Numa segunda fase procurou-se testar se existem diferenas nas respostas do mesmo
inquirido quando avalia a prestao do produto/servio por organizaes certificadas ou por
organizaes no certificadas. Assim foram enunciadas as seguintes hipteses:
H
0
: as respostas dadas para as organizaes certificadas so iguais, em mdia, s respostas dadas
para as organizaes no certificadas.
H
1
: as respostas dadas para as organizaes certificadas no so, em mdia, iguais s respostas
dadas para as organizaes no certificadas.

Diana Matias 27
Neste sentido foi utilizado o teste Wilcoxon Signed Rank, tendo-se verificado a existncia de
diferenas significativas (z = -13.59; p<.05). Na tabela 2 evidenciam-se as mdias dos respondentes,
quer para a componente da avaliao do produto/servio prestado por organizaes certificadas quer
para a componente da avaliao do produto/servio prestado por organizaes no certificadas,
podendo-se constatar que o produto/servio prestado pelas organizaes certificadas melhor avaliado
do que o produto/servio prestado pelas organizaes no certificadas.

Tabela 2 Diferenas entre mdias na prestao do produto/servio por organizaes certificadas e no
certificadas.
N Mdia Z p
Componente das organizaes Certificadas 291 4.1302
-13.59 <.05
Componente das organizaes No
Certificadas
279 3.1228

Este facto tambm evidenciado no estudo da InMetro (2007) no que concerne aos itens
qualidade do produto/servio, cumprimento de prazos/tempo de entrega, imagem e resposta a
reclamaes. Embora se tenham analisados todos os itens como uma nica escala, os itens referidos
no estudo da InMetro (2007) encontram-se presentes na escala do presente estudo. Adicionalmente,
constatou-se uma melhor avaliao no produto/servio prestado por organizaes certificadas nos itens
de qualidade do produto, cumprimento de prazos, imagem, eficincia, entre outros.

4.2.1 Avaliao do produto/servio prestado em funo das caractersticas da
organizao respondente
Neste subcaptulo apresentam-se os resultados relativos a diferenas na avaliao do
produto/servio prestado por organizaes certificadas e no certificadas em funo de caractersticas
da organizao respondente, nomeadamente se a organizao respondente ou no certificada,
dimenso da organizao e localizao geogrfica.

Diana Matias 28
Organizao respondente certificada ou no certificada
Com o objetivo de analisar a existncia de diferenas na perceo do produto/servio prestado
pelos grupos constitudos por organizaes certificadas e no certificadas foi efetuado o teste Mann
Whitney. Este teste compara o centro de localizao das duas amostras, de forma a identificar
diferenas entre as duas amostras correspondentes e foi utilizado em detrimento ao teste t, visto no se
verificar o princpio da normalidade nas amostras, sendo a perda de eficincia pequena face ao teste t
(Field, 2005; Pestana e Gageiro, 2005). As hipteses estudadas foram as seguintes:
H
0
: no existem diferenas significativas na perceo do produto/servio prestado por organizaes
certificada.
H
1
: existem diferenas significativas na perceo do produto/servio prestado por organizaes
certificada.
Com base nos resultados obtidos na tabela 3, constata-se a existncia de diferenas
estatsticas significativas na avaliao efetuada por organizaes certificadas e por organizaes no
certificadas, quer para o grupo de questes relativas prestao de produtos/servios por
organizaes certificadas (Z= -2.087; p<.05), quer nas questes relativas prestao de
produtos/servios por organizaes no certificadas (Z= -2.678; p<.05).

Tabela 3 Diferenas na prestao do produto/servio por organizaes certificadas e no certificadas em
funo da organizao respondente ser certificada ou no certificada.
Prestao do
produto/servio por:
Caracterstica do
respondente
N Mdia Z p
Organizaes Certificadas
Certificada 221 4.17
-2.087 .037
No certificada 70 4.00
Organizaes No
Certificadas
-2.678 .007

As anlises efetuadas evidenciam que os respondentes de organizaes certificadas avaliam
melhor a prestao de produto/servio de organizaes certificadas do que os respondentes das
organizaes no certificadas, e que os respondentes de organizaes no certificadas tendem a
Diana Matias 29
avaliar melhor a prestao de produto/servio de organizaes no certificadas do que os
respondentes de organizaes certificadas. Este comportamento considerado expectvel, tendo em
conta a organizao na qual os respondentes esto integrados.
Caso as organizaes certificadas avaliassem melhor as organizaes no certificadas, poderia-
se inferir que as organizaes certificadas considerariam que o seu produto/servio no acrescentava
valor, que os objetivos da implementao da norma ISO 9001 no estavam a ser cumpridos e que o
sistema no era eficaz. Do mesmo modo, se as organizaes no certificadas avaliassem
significativamente melhor as organizaes certificadas poderia-se afirmar que as organizaes no
certificadas considerariam que o seu produto/servio no equivaleria ao existente no mercado. No
entanto, os resultados obtidos apontam para uma congruncia entre a posio da organizao de
pertena em termos de certificao e a avaliao do produto/servio prestado.

Dimenso da organizao respondente
De forma similar pretendeu-se averiguar se existem diferenas nas mesmas variveis
dependentes quanto dimenso da organizao. Para tal utilizou-se o teste de Kruskal-Wallis. Este o
teste no paramtrico utilizado para analisar mais de dois grupos quando o pressuposto da
normalidade implicado na One-Way Anova no se verifica (Pestana e Gageiro, 2005).
Relativamente avaliao do produto/servio prestado por organizaes certificadas e no
certificadas constatou-se que no existem diferenas significativas em funo da dimenso da
organizao respondente [produto/servio de organizao certificada:
2
= 2.886; g.l=3; p>.05;
produto/servio de organizao no certificada:
2
= 1.069; g.l=3; p>.05].

Localizao geogrfica da organizao respondente
Finalmente procurou-se testar as diferenas na avaliao do produto/servio prestado em
funo da localizao geogrfica dos inquiridos atravs do teste de Kruskal-Wallis. Tendo em conta os
resultados obtidos constatou-se a inexistncia de diferenas em funo da localizao geogrfica quer
na avaliao do produto/servio prestado por organizaes certificadas [
2
= 3.406; g.l=6; p>.05], quer
na avaliao do produto/servio prestado por organizaes no certificadas [
2
= 5.865; g.l=6; p>.05].

Diana Matias 30
4.3 Avaliao global do produto/servio

Adicionalmente, efetuou-se uma anlise comparativa entre organizaes certificadas e no
certificadas relativamente ao cumprimento de requisitos e ao grau de satisfao global em termos de
produto/servio. Para isso foi utilizada uma escala de desempenho com 5 nveis de resposta: Muito
Pior, Pior, Igual, Melhor e Muito Melhor.
Como se pode verificar nos grficos 3 e 4, o cumprimento dos requisitos e a satisfao
melhor avaliado nas organizaes certificadas (4.13 e 3.94 de mdia, para o nvel de cumprimento dos
requisitos e para o grau de satisfao global, respetivamente).

Grfico 3 Avaliao do cumprimento dos requisitos das organizaes certificadas face a organizaes no
certificadas.

0,28%
1,10%
15,19%
49,45%
30,94%
3,04%
Muito Pior
Pior
Igual
Melhor
Muito Melhor
Sem Opinio
Diana Matias 31

Grfico 4 Avaliao do grau de satisfao global das organizaes certificadas face a organizaes no
certificadas.

A avaliao global do produto/servio prestado por organizaes certificadas melhor avaliado
quando comparado com a avaliao global do produto/servio prestado por organizaes no
certificadas, quer ao nvel geral de satisfao, quer ao nvel de cumprimento de requisitos. Esta a
opinio de aproximadamente 76% dos respondentes relativamente avaliao de satisfao global e de
81% relativamente ao cumprimento dos requisitos das organizaes.

4.3.1 Avaliao dos indicadores em funo das caractersticas da organizao
respondente
No sentido de testar se estes dois indicadores variam em funo da dimenso da organizao,
do facto da organizao respondente ser certificada ou no e da sua localizao geogrfica realizaram-
se testes de Mann-Whitney e Kruskal-Wallis.

1,38%
18,78%
60,22%
15,75%
3,87%
Pior
Igual
Melhor
Muito Melhor
Sem Opinio
Diana Matias 32
O teste de Mann-Whitney foi utilizado para testar a hiptese de existirem diferenas
significativas no produto/servio prestado por organizaes certificadas e no certificadas, tendo em
conta o facto da organizao respondente ser certificada ou no. Para tal, as seguintes hipteses foram
enunciadas:
H
0
: no existem diferenas significativas no nvel geral mdio de avaliao do produto/servio prestado
em funo da organizao respondente ser certificada ou no certificada.
H
1
: existem diferenas significativas no nvel geral mdio de avaliao do produto/servio prestado em
funo da organizao respondente ser certificada ou no certificada.
Tendo por base os resultados obtidos verificou-se a existncia de diferenas significativas nas
respostas dadas por organizaes certificadas face s respostas de organizaes no certificadas, no
que concerne avaliao comparativa do cumprimento dos requisitos (Z= -4.521; p<.05) e ao grau de
satisfao global (Z = -3.486; p< .05), tal como se pode constatar na tabela 4. Numa anlise mais
detalhada das mdias constata-se que as organizaes certificadas tendem a avaliar melhor o
cumprimento de requisitos da prestao do produto/servio de organizaes certificadas, bem como
apresentam um grau de satisfao maior com a prestao do produto/servio de organizaes
certificadas do que com o prestado por organizaes no certificadas.

Tabela 4 Diferenas na avaliao global da prestao do produto/servio por organizaes certificadas e no
certificadas em funo da organizao respondente ser certificada ou no certificada.
Avaliao global
Caracterstica do
respondente
N Mdia Z P
Cumprimento dos requisitos
(legais e do cliente)
-4.521 < .05
Grau de satisfao global
-3.486 < .05

Um dos requisitos da norma ISO 9001 est relacionado com o cumprimento dos requisitos do
cliente, de forma a aumentar a sua satisfao, pelo que as organizaes certificadas incluem esta
condio como parte da componente essencial na prestao de produto/servio.
Diana Matias 33

Dimenso e localizao geogrfica da organizao respondente
Constatou-se ainda no existirem diferenas significativas na avaliao do cumprimento dos
requisitos, para um nvel de significncia de 0.05, nas respostas recebidas por organizaes de
diferentes dimenses [
2
= 3.309; g.l.=3; p>.05] ou sediadas em diferentes localizaes geogrficas
[
2
= 5.901; g.l.=6; p> .05]. De igual modo no se registaram diferenas para a varivel grau de
satisfao global, quer no que concerne dimenso da organizao [
2
= 3.236; g.l.=3; p>.05], quer
relativamente varivel de estratificao localizao geogrfica [
2
= 5.114; g.l.=6; p>.05].
Apesar de no se terem registado diferenas estatsticas significativas, constatou-se que
organizaes de pequena dimenso ( 9 colaboradores) tendem a avaliar melhor as organizaes no
certificadas do que as organizaes de maior dimenso. Este facto poder estar relacionado com o
facto das micro organizaes serem menos propensas para a implementao e certificao de SGQ
segundo a norma ISO 9001 (Sampaio, Saraiva e Rodrigues, 2009-b).

4.4 Anlise dos requisitos mais valorizados pelos clientes na prestao do
produto/servio

Neste subcaptulo apresentam-se os resultados relativos anlise dos trs requisitos
considerados mais importantes pelas organizaes respondentes quando avaliam o produto/servio
prestado. Da anlise efetuada verificou-se que de um conjunto de 16 requisitos, os mais valorizados
pelos inquiridos foram a qualidade do produto/servio (25.6%), o cumprimento de prazos (15.7%) e a
competncia na prestao do servio (10.4%). Os resultados obtidos podem ser visualizados no grfico
5.
Diana Matias 34

Grfico 5 Requisitos mais valorizados na aquisio de um produto/servio.

A identificao dos trs requisitos mais valorizados na prestao do produto/servio bastante
consistente entre os inquiridos. Adicionalmente, constata-se que as organizaes certificadas alcanam
estes requisitos de forma mais evidente do que as organizaes no certificadas, contribuindo desta
forma para uma mais elevada satisfao do cliente.

4.5 Fatores de importncia na seleo de organizaes certificadas

Para analisar os fatores considerados de maior importncia na seleo de organizaes
certificadas foram definidas 9 variveis (garantia da qualidade, garantia de prazos, satisfao, garantia
de cumprimento de requisitos, correspondncia s expectativas, apoio no esclarecimento de dvidas,
simpatia e disponibilidade, imperativos de competitividade e mercado; exigncias de parceiros
comerciais). Estas encontram-se categorizadas numa escala de Likert de 5 pontos de Nada
Importante, Pouco Importante, Razoavelmente Importante, Importante e Muito Importante.
Diana Matias 35
No sentido de se perceber se as 9 variveis possuem um fator latente efetuou-se uma anlise
fatorial, com o mtodo de extrao de fatores por componentes principais, com rotao Varimax e valor
prprio superior a 1. As variveis apresentavam-se fortemente correlacionadas entre si, dado o valor de
KMO de 0.873, tendo sido extrados dois fatores. O primeiro agregou 7 itens relativos ao desempenho
da organizao, denominando-se assim como fatores internos e o fator 2 agrupou dois itens relativos
s questes que no dependem diretamente da organizao, mas so influenciados pelas condies de
mercado ou externas organizao. Os fatores de mercado incluem os seguintes itens: imperativos de
competitividade e mercado e as exigncias de parceiros comerciais. Os fatores internos incluem: a
garantia da qualidade, o cumprimento de prazos, o cumprimento de requisitos, a satisfao, a
correspondncia s expectativas, o apoio no esclarecimento de dvidas, a simpatia e a disponibilidade.
Como se pode verificar pela anlise da tabela 5, a consistncia interna de ambos os fatores
bastante boa situando-se nos 0.90 e 0.71 para os fatores internos e de mercado, respetivamente.

Tabela 5 Anlise fatorial dos fatores de seleo de fornecedores.
Itens Fatores internos Fatores de mercado
Imperativos de competitividade e mercado .554 .643
Exigncias de parceiros comerciais .365 .814
Garantia da qualidade .778 -.168
Garantia de cumprimento de prazos .813 -.330
Garantia de satisfao .859 -.102
Correspondncia s expectativas .852 -.172
Cumprimento dos requisitos .787 -.180
Apoio no esclarecimento de dvidas .728 -.021
Simpatia e disponibilidade .704 .193

KMO 0,873
% de Varincia Total 47.77 20.42
Valor Prprio 2.485 2.223
Consistncia interna (alfa de Cronbach) 0.902 0.711

Diana Matias 36
Tendo por base o teste de Wilcoxon verificou-se que os fatores de mercado so menos
valorizados aquando da seleo de fornecedores do que os fatores internos, de acordo com os dados
apresentados na tabela 6.

Tabela 6 Diferenas entre mdias nos fatores internos e nos fatores de mercado.
Fatores Internos Fatores de mercado
N 354 341
Mdia 4.31 3.88
Z= -9.546*; p < .05
* Baseado nos rank positivos

4.5.1 Avaliao dos fatores de importncia na seleo de fornecedores em funo das
caractersticas da organizao respondente
Tal como nas questes anteriores, seguidamente apresentam-se os resultados relativos s
diferenas nos fatores considerados mais importantes na seleo de organizaes certificadas em
funo do facto da organizao respondente ser ou no certificada, da sua dimenso e da sua
localizao geogrfica.

De acordo com o teste Mann Whitney efetuado para analisar se existem diferenas
significativas nos fatores de seleo das organizaes em funo do facto da organizao respondente
ser ou no certificada, verificou-se que essa condio no afeta a valorizao dos fatores internos (Z= -
1.280; p>.05) nem de mercado (Z=1.280; p>.05).

O teste de Kruskal-Wallis foi utilizado para analisar se existem diferenas significativas nos
fatores de seleo das organizaes em funo da dimenso da organizao respondente.
Com base nos resultados obtidos constatou-se que no existem diferenas significativas em
funo da dimenso da organizao respondente para a componente fator interno (
2
= 1.361; g.l=3;
Diana Matias 37
p>.05). Contudo, para a componente fator de mercado, verificaram-se diferenas significativas
(
2
=13.66, g.l=3, p<.05) (tabela 7).

Tabela 7 - Avaliao dos fatores de seleo das organizaes em funo da dimenso das organizaes
respondentes.

Caracterstica do
Respondente
N Mdia
2
p
Fatores internos
(1) inferior a 9 68 4.26
1.361 .715
(2) 10-49 83 4.24
(3) 50-249 133 4.34
(4) superior a 250 70 4.39
Fatores de mercado
(1) inferior a 9 67 3.87
13.66 .003
(2) 10-49 80 3.65
(3) 50-249 124 3.89
(4) superior a 250 70 4.11

Constata-se ainda pela anlise da tabela 7 que o grupo das pequenas organizaes (10 a 49
colaboradores) atribui menor importncia componente de mercado do que as micro, mdias e
grandes organizaes. As micro organizaes dependem, de uma forma genrica, do mercado local
onde esto inseridas da a importncia registada nos fatores de mercado no processo de seleo dos
fornecedores. O facto das mdias e grandes organizaes atriburem maior importncia do que as
pequenas empresas, poder estar relacionado com o impacto que a concorrncia, a competitividade e
as exigncias do mercado atual tm no desenvolvimento da estratgia das organizaes de grande
dimenso. Atravs do teste de comparaes mltiplas de Kruskal-Wallis possvel verificar que esta
diferena apenas se regista, de forma significativa, entre as pequenas e grandes organizaes (tabela
8).

Diana Matias 38
Tabela 8 Diferenas nos fatores de mercado em funo da dimenso da organizao.
Fatores de mercado
Dimenso da organizao
respondente
Z p
Entre grupo 1 e 2
inferior a 9
2.220 .158
10-49
Entre grupo 1 e 3
inferior a 9
.258 1.000
50-249
Entre grupo 1 e 4
inferior a 9
-1.333 1.000
Superior a 250
Entre grupo 2 e 3
10-49
-2.292 .131
50-249
Entre grupo 2 e 4
10-49
-3.639 .002
Superior a 250
Entre grupo 3 e 4
50-249
-1.785 .446
Superior a 250

Atravs do teste de Kruskal-Wallis procurou-se testar se existiam diferenas nos fatores
considerados na seleo de organizaes em funo da localizao geogrfica dos respondentes.
Assim, constatou-se, para um nvel de significncia de 0.05, que no existem diferenas significativas
relativa aos fatores de importncia de seleo de organizaes da componente interna [
2
= 9.529;
g.l=6; p>.05], nem da componente de mercado [
2
= 4.840; g.l=6; p>.05].

4.6 A norma ISO 9001 como critrio de seleo de fornecedores

Na ltima parte do questionrio pretendeu-se analisar em que medida a norma ISO 9001
considerada como um critrio de seleo de fornecedores. Nesse sentido utilizou-se uma escala de
Likert de 1 a 5 (raramente, poucas vezes, s vezes, quase sempre, sempre), tendo-se verificado uma
mdia de 3.37. Verificou-se ainda que 13% dos inquiridos assinalam a opo sempre e 37% a opo
quase sempre, totalizando 50% das respostas.
Diana Matias 39

Grfico 6 Distribuio dos respondentes que consideram certificao ISO 9001 como critrio de seleo de
fornecedores.

Tal como se evidencia no grfico 6, a frequncia com que a norma ISO 9001 considerada
como critrio de seleo de fornecedores pelas organizaes respondentes bastante elevada. Este
resultado poder encontrar-se relacionado com o facto de 74% das respostas serem provenientes de
organizaes certificadas.

4.6.1 A norma ISO 9001 como critrio de seleo de fornecedores em funo das
caractersticas da organizao respondente
Tendo em conta as caractersticas das organizaes respondentes pretendeu-se analisar se
existiam diferenas estatsticas significativas na considerao da ISO 9001 como critrio de seleo de
fornecedores. Para tal foram efetuados os testes de Mann-Whitney e Kruskal-Wallis.

Tal como efetuado para questes anteriores, o teste de Mann-Whitney foi utilizado para analisar
a existncia de diferenas na considerao da certificao segundo a norma ISO 9001 como critrio de
9%
7%
34%
37%
13%
Raramente
Poucas vezes
s vezes
Quase sempre
Sempre
Diana Matias 40
seleo de fornecedores entre as organizaes certificadas e no certificadas. Assim foram formuladas
as seguintes hipteses:
H
0
: no existem diferenas significativas na considerao da certificao ISO 9001 como critrio de
seleo de fornecedores em funo da organizao respondente ser certificada ou no certificada.
H
1
: existem diferenas significativas na considerao da certificao ISO 9001 como critrio de seleo
de fornecedores em funo da organizao respondente ser certificada ou no certificada.
Com base nos resultados obtidos verificaram-se diferenas significativas entre as respostas de
organizaes certificadas e no certificadas [Z= -5.905; p<.05], no sentido desta certificao ser mais
frequentemente considerada como um critrio de deciso na seleo de fornecedores nas organizaes
certificadas, tal como possvel verificar na tabela 9.

Tabela 9 Diferenas na considerao da certificao ISO 9001 como critrio de seleo de fornecedores em
funo da certificao da organizao de pertena.
Caracterstica da organizao
respondente
N Mdia Z P
-5.905 < .05
No Certificada 93 2.75

Relativamente existncia de diferenas na considerao da certificao segundo a norma ISO
9001 como critrio de seleo de fornecedores face dimenso da organizao respondente verificou-
se existirem diferenas significativas [
2
= 12.05; g.l=3; p<.05]. Para um nvel de significncia de 0.05
as diferenas foram encontradas entre as micro e as grandes organizaes, tal como se pode constatar
na tabela 11. Pela anlise das mdias apresentadas na tabela 10 pode-se verificar que quanto maior a
dimenso da organizao, maior o seu valor e por conseguinte maior o nmero de vezes que
consideram a certificao segundo a norma ISO 9001 como critrio de deciso na seleo de
fornecedores. Este facto tambm foi verificado no estudo da InMetro (2007), onde as mdias e grandes
organizaes utilizam referenciais normativos e as suas especificaes como fator de seleo de
fornecedores. Adicionalmente, o facto de quanto maior a dimenso da organizao maior a
Diana Matias 41
probabilidade da mesma ser certificada e o facto da maioria dos respondentes pertencerem a
organizaes certificadas poder explicar este resultado.

Tabela 10- Avaliao da frequncia de utilizao da ISO 9001 como critrio de seleo na seleo de
fornecedores em funo da dimenso das organizaes respondentes.

Caracterstica do
Respondente
N Mdia
2
p
ISO 9001 como
critrio de seleo
(1) inferior a 9
70
3.07
12.05 .007
(2) 10-49
86
3.16
(3) 50-249
133
3.50
(4) Superior a 250 73 3.64

Tabela 11 Diferenas na considerao da certificao ISO 9001 como critrio de seleo de fornecedores em
funo da dimenso da organizao.

Dimenso da organizao
respondente
Z p
Entre grupo 1 e 2
inferior a 9
-.560 1.000
10-49
Entre grupo 1 e 3
inferior a 9
-2.502 .074
50-249
Entre grupo 1 e 4
inferior a 9
-2.819 .029
Superior a 250
Entre grupo 2 e 3
10-49
-2.019 .261
50-249
Entre grupo 2 e 4
10-49
-2.397 .099
Superior a 250
Entre grupo 3 e 4
50-249
-,484 1.000
Superior a 250

Diana Matias 42
Relativamente localizao geogrfica das organizaes respondentes ser um fator significativo
na considerao da certificao ISO 9001 como critrio de seleo de fornecedores, no foram
encontradas diferenas significativas [
2
= 8.182; g.l=6; p>.05].

4.7 Dimenso da organizao e certificao ou no certificao da organizao
respondente

Neste subcaptulo apresentam-se os resultados efetuados posteriormente anlise principal
dos dados. Estas anlises surgiram da necessidade de melhor perceber alguns dos resultados
encontrados, nomeadamente uma anlise da articulao entre diferentes caractersticas das
organizaes respondentes.
Dado o tipo de resultados obtidos at ao momento surgiu a hiptese de que a dimenso da
organizao respondente e o fato de ser ou no certificada poderiam estar intimamente relacionadas,
Assim, a relao entre estas duas variveis foi analisada inicialmente atravs do coeficiente de
correlao de Spearman e posteriormente atravs do teste de independncia de Qui-Quadrado.
Atravs da correlao de Spearman verificou-se a existncia de uma associao significativa
para um nvel de 95% de confiana (R= -.507; p<.05), entre a dimenso da organizao e o facto desta
ser ou no certificada. Isto significa que as organizaes no certificadas da amostra so,
predominantemente, de menor dimenso (tabela 12).
Em seguida efetuou-se o teste de independncia de Qui-Quadrado tendo-se verificado os
pressupostos da sua aplicao (nenhuma clula apresentou frequncia inferior a 1 bem como
nenhuma apresentou frequncia esperada inferior a 5), tendo-se verificado tambm a associao entre
as duas variveis referidas (
2
= 119.66; gl=3; p<.05). No sentido de apurar em que grupos esta
associao estava presente foram analisados os resduos ajustados. Assim, verificou-se a existncia
desta associao em todos os grupos, exceo das pequenas organizaes, pois os resduos
ajustados estandardizados situam-se fora do intervalo [-1.96; 1.96] (Field, 2005; Pestana e Gageiro,
2005).

Diana Matias 43
Tabela 12 Resultados do teste do Qui-Quadrado entre a dimenso da organizao e organizao
certificada/no certificada.
Dimenso das
organizaes

<9
(22.9%)
10-49
(20.1%)
50-250
(18.2%)
> 250
(14.2%)
2

Organizao
certificada
Sim
19 59 124 67
119.66*
(-10.1)
1
(-1.4) (6.3) (3.8)
No
51 27 9 6
(10.1) (1.4) (-6.3) (-3.8)
1
Os valores entre parnteses representam os resduos ajustados. Valores superiores a 1,96 e inferiores a -1.96,
revelam a existncia de casos acima ou baixo do que seria de esperar se as variveis fossem independentes.
* p < .05

Tendo em conta os dados obtidos pode-se afirmar que existe uma tendncia no sentido das
organizaes de maior dimenso serem mais propensas implementao e certificao do SGQ
segundo a norma ISO 9001 do que as de menor dimenso. No entanto, nas organizaes que
possuem entre 10 e 49 colaboradores no possvel estabelecer nenhuma relao com o facto de
serem certificadas ou no.

4.8 Comentrios e sugestes dos inquiridos

O instrumento de recolha de dados utilizado continha uma seco dedicada a comentrios e
sugestes dos inquiridos. Neste subcaptulo apresentam-se esses comentrios organizados por temas
associados certificao segundo a norma ISO 9001. Considera-se que esta informao poder, por
um lado, auxiliar a interpretao de alguns dos resultados e por outro, permitir dar voz aos inquiridos.
A anlise destes comentrios e sugestes foi efetuada atravs de uma anlise do contedo e
da frequncia com que a mesma opinio foi referida pelos inquiridos.
Vrios inquiridos salientaram o facto de muitas organizaes certificadas apenas o serem por
uma questo de imagem e no por cultura da qualidade. A certificao por si s no garante o
cumprimento dos requisitos associados ao servio prestado, sendo necessria a existncia de uma
cultura da qualidade e tica, incutida pela gesto de topo, para que a organizao demonstre o seu
Diana Matias 44
compromisso de melhoria e satisfao para com os clientes. Os inquiridos refiriram ainda que muitas
organizaes certificadas apenas pretendem exibir a bandeira, sem que na realidade apresentem
nveis de melhoria e qualidade adequados a esse estatuto.
Por outro lado consideram que atualmente algumas organizaes no certificadas apresentam
uma gesto organizada por processos e procedimentos que permite disponibilizar um produto/servio
com nveis elevados de desempenho e com garantia da qualidade igual ou superior a algumas
organizaes certificadas, referindo, inclusive, que a certificao no ser uma mais valia para as
organizaes que tm qualidade demonstrada e credibilidade no mercado.
A certificao de sistemas de gesto da qualidade em micro empresas representa um elevado
esforo dos recursos humanos e financeiros, que no se traduz em vantagens competitivas. Esta razo
para a no certificao apontada tambm para as organizaes no certificadas que possuem
organizao interna eficaz e com bons resultados econmicos.
Verifica-se tambm que algumas organizaes selecionam unicamente fornecedores
certificados segundo um referencial normativo, devido imposio do setor em que esto inseridas e
no pela presena ou ausncia de requisitos especficos de um produto/servio.
Alguns inquiridos consideram ainda que atualmente a certificao pela norma ISO 9001 j no
um fator diferenciador, pois os clientes hoje em dia so mais exigentes, independentemente da
organizao que lhes presta o produto/servio. tambm questionada a credibilidade das
organizaes certificadoras no mercado concorrencial atual, considerando que algumas compactuam
com a falta de melhoria contnua e qualidade nas organizaes.

4.9 Principais concluses

Este subcaptulo pretende referir as principais concluses dos resultados estatsticos obtidos.
O produto/servio prestado por organizaes certificadas melhor avaliado do que o
produto/servio prestado por organizaes no certificadas, quer numa anlise global quer numa
anlise individual dos vrios itens, como qualidade do produto/servio, cumprimento de prazos,
imagem, eficincia, entre outros. A avaliao da satisfao global e o cumprimento de requisitos (legais
e do cliente) so tambm melhores avaliados em organizaes certificadas, quando comparado com
Diana Matias 45
organizaes no certificadas. Estes resultados coadunam-se com as melhorias e vantagens apontadas
implementao e certificao de sistema de gesto da qualidade das organizaes. Deste modo
podero ser teis para a contnua promoo da implementao de SGQ nas organizaes
Os respondentes avaliam melhor organizaes com caractersticas de certificao semelhantes
sua organizao, isto , quando os respondentes pertencem a organizaes certificadas tendem a
avaliar melhor a prestao do produto/servio de organizaes certificadas do que os respondentes de
organizaes no certificadas, e os respondentes de organizaes no certificadas tendem a avaliar
melhor a prestao de produto/servio de organizaes no certificadas do que os respondentes de
organizaes certificadas.
O facto de existirem organizaes no certificadas, mas com padres de qualidade e nveis de
organizao, gesto e desempenho elevados consistente com os resultados obtidos nas questes
anteriores. Muitas organizaes certificadas avaliam positivamente o produto/servio prestado por
organizaes no certificadas. Este padro observa-se tendo em conta a dimenso das organizaes
portuguesas, a conjuntura econmica atual e a desconfiana da eficcia dos sistemas de gesto
certificados. A conjuntura econmica retrai o investimento das organizaes na certificao dos seus
sistemas de gesto. Por outro lado, o facto das organizaes certificadoras serem privadas, com fins
lucrativos e coexistirem num mercado extremamente competitivo, conduz a que a credibilidade do ato
de certificao por vezes seja posto em causa, levando a que algumas organizaes mantenham nveis
de qualidade elevados mas sem a certificao.
As organizaes de pequena dimenso ( a 9 colaboradores) tendem a avaliar melhor as
organizaes no certificadas do que as organizaes de maior dimenso, pelo facto destas serem
menos propensas certificao quando comparadas com organizaes de maior dimenso, reforando
a tendncia dos inquiridos em avaliar melhor organizaes similares a organizao qual pertencem.
Os requisitos mais valorizados pelos clientes na aquisio de um produto ou na prestao do
servio so consensuais entre os respondentes que identificam a qualidade do produto/servio, o
cumprimento de prazos, a competncia na prestao do servio e a eficincia como os fatores mais
importantes. Estes requisitos so maioritariamente aqueles que podero condicionar a
aplicao/utilizao do produto/servio e implicar consequncias danosas (materiais e financeiras)
para o prestador do produto/servio, caso no se verifiquem. Estes requisitos so fundamentais pelo
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que as organizaes devero assegurar nveis elevados nos mesmos. No entanto no devero descurar
o cumprimento de todos os outros requisitos que compem a prestao de um produto/servio.
Os imperativos de competitividade e de mercado e as exigncias de parceiros comerciais so
menos valorizados aquando da seleo de fornecedores do que requisitos de cariz interno, como a
garantia da qualidade, o cumprimento de prazos, a garantia de satisfao e o cumprimento dos
requisitos. Tendo em conta a dimenso das organizaes da amostra, as exigncias atuais dos clientes
em termos de qualidade do produto/servio e cumprimento de requisitos, expectvel que os fatores
internos de seleo de fornecedores apresentem uma maior importncia que os fatores de mercado.
No entanto, tambm se verificou que organizaes com um nmero de colaboradores superior
a 250, so as que atribuem maior importncia aos fatores de mercado, pois consideram-nos
imprescindveis na estratgia de expanso e no mercado atual, onde est patente uma forte
componente concorrencial.
A norma ISO 9001 considerada como critrio de seleo de fornecedores com maior
frequncia nas organizaes certificadas e em organizaes de maior dimenso do que nas
organizaes no certificadas e de menor dimenso. Esta constatao est relacionada com o facto
das organizaes certificadas possurem normalmente critrios de seleo de fornecedores que
incluem a norma ISO 9001, para alm do facto, j referido, das organizaes de maior dimenso
serem mais propensas certificao segundo a norma ISO 9001.
Constata-se ainda que a localizao geogrfica das organizaes no altera qualquer resultado
obtido, pelo que podemos considerar que os critrios de avaliao e perceo do servio prestado
independentemente da interioridade, regionalismo ou centralidade da localizao das organizaes.

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5 Concluses

Nas ltimas dcadas tem-se assistido, um pouco por todo o mundo, ao aparecimento de
organizaes certificadas. A imagem veiculada s organizaes certificadas segundo a norma ISO 9001
pretende transmitir confiana quanto qualidade dos seus produtos e servios, criando assim uma
vantagem competitiva.
Da reviso bibliogrfica efetuada conclui-se que as organizaes quando decidem implementar e
certificar o seu sistema de gesto da qualidade baseadas em motivaes internas obtm maiores e
mais importantes melhorias a nvel de organizao e gesto. De igual modo, o envolvimento da gesto
de topo na implementao do SGQ um fator crtico de sucesso que potencia a imagem e satisfao
dos clientes. A satisfao dos clientes tambm tem sido alvo de anlise de vrios estudos, incluindo a
sua perceo e expectativas. Uma das ferramentas mais difundida nesta temtica, o SERVQUAL, tem
evidenciado resultados teis passveis de serem utilizados pelos gestores, de forma a melhorarem o
seu desempenho perante o cliente.
O principal objetivo do presente estudo foi o de analisar a perspetiva do cliente relativamente
certificao segundo a norma ISO 9001, Nos pargrafos seguintes apresentam-se as concluses gerais
no que diz respeito a cada um dos objetivos de investigao.
Verificar se existem diferenas na prestao de produtos/servios por organizaes
certificadas e no certificadas e avaliao do produto/servio prestado por organizaes
certificadas comparativamente com organizaes no certificadas.
Atravs das anlises realizadas pode-se concluir que o produto/servio prestado por
organizaes certificadas melhor avaliado que o produto/servio prestado por organizaes no
certificadas. Esta concluso estende-se anlise individual dos parmetros que constituem a escala e
na sua anlise global. O nvel geral de satisfao e o nvel de cumprimento de requisitos (legais e do
cliente) so, tambm, melhor avaliados quando associados a organizaes certificadas.
As organizaes certificadas tendem a avaliar melhor a prestao do produto/servio de
organizaes certificadas do que as organizaes no certificadas e vice-versa. Adicionalmente, as
organizaes de micro dimenso efetuam uma melhor avaliao da prestao do produto/servio das
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organizaes no certificadas. Esta constatao poder estar relacionada com o facto das organizaes
de menor dimenso no serem to propensas certificao de SGQ segundo a norma ISO 9001.
Identificar quais os requisitos da prestao do produto/servio mais valorizados
pelos clientes e se a certificao segundo a norma ISO 9001 determinante para o
cumprimentos desses requisitos.
Os requisitos mais valorizados pelos clientes na prestao do produto/servio so a qualidade
o produto/servio, o cumprimento de prazos, a competncia na prestao do servio e a eficincia.
Identificar os fatores chave na seleo de fornecedores.
Os fatores relacionados com o mercado so menos valorizados do que os fatores internos
(garantia da qualidade, cumprimento de prazos, garantia de satisfao, cumprimento dos requisitos) na
seleo de fornecedores. No entanto, as organizaes com dimenso superior a 250 colaboradores
atribuem maior importncia aos fatores de mercado do que as restantes, uma vez que as exigncias do
mercado recaem primeiramente nas grandes organizaes.
Clarificar se a certificao segundo a norma ISO 9001 um critrio fundamental
no processo de seleo dos fornecedores.
A norma ISO 9001 considerada como critrio de seleo de fornecedores. As organizaes
certificadas e as de maior dimenso tendem a us-la como critrio de seleo mais frequentemente do
que as organizaes no certificadas. Neste mbito, os resultados obtidos corroboram a relevncia da
certificao segundo a norma ISO 9001, demonstrando que os clientes continuam a valoriza-la e a
considerarem-na como um fator de diferenciao na prestao do produto/servio. de referir que os
clientes pertencentes a organizaes no certificadas no fazem a mesma avaliao que os clientes de
organizaes certificadas, mas reconhecem que, de uma forma generalizada, as organizaes
certificadas prestam um produto/servio relativamente melhor do que as organizaes no
certificadas.
Em termos gerais espera-se que as concluses deste trabalho sejam teis para ajustar futuras
implementaes da norma ISO 9001 e ajudar as organizaes a conhecer melhor as necessidades
especficas dos seus clientes, bem como estabelecer novos padres de qualidade. No obstante s
potencialidades deste estudo, importante salientar algumas limitaes do mesmo. A primeira diz
respeito ao tipo de participao obtida. Uma vez que a divulgao foi feita por e-mail e a participao
voluntria, somente os indivduos com alguma sensibilidade para a importncia das questes em
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estudo tero respondido. Outra das limitaes relaciona-se com a escassez de bibliografia relativa a
estudos semelhantes. A maioria dos estudos que avaliam o produto/servio prestado, avaliam-no
atravs da organizao prestadora de produto/servio e no do ponto de vista do cliente. Assim, face
grande ausncia de literatura relativa a este tema, pode-se considerar que o contributo deste projeto foi
inovador e pioneiro para a rea da qualidade.
Todavia, em termos futuros, considera-se importante aprofundar algumas questes,
nomeadamente:
A opinio dos clientes sobre determinados parmetros do produto/servio prestado por
organizaes certificadas e no certificadas;
Analisar as variveis tendo em conta o setor de atividade das organizaes cliente;
Analisar a possibilidade de estender o presente estudo a pases da unio europeia e a outros
referenciais normativos.

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6 Referncias Bibliogrficas

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Leituras adicionais
Matias, D., Sampaio, P., Braga, A.C., ISO 9001 certification: customers perspective, Livro de Actas,
em formato CD-ROM, da 14th Toulon-Verona Conference, Alicante, Espanha, pp. 748-755, 2011. ISBN
978-88904327-1-2.
Matias, D., Sampaio, P., A certificao segundo a norma ISO 9001 na perspectiva do cliente, Livro
de Actas, em formato CD-ROM, do Encontro Nacional de Engenharia e Gesto Industrial, Guimares,
Portugal, 2011.

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ANEXOS

Anexo 1 E-mail de introduo ao questionrio

Anexo 2 Questionrio


ANEXO 1 E-mail de introduo ao questionrio


No mbito de um projeto de mestrado em Engenharia Industrial da Universidade do Minho est a ser desenvolvida
uma investigao sobre a perspetiva do cliente relativa certificao segundo a norma ISO 9001.
O sucesso da investigao depende, em grande medida, da participao voluntria. Nesse sentido apelo sua
participao no preenchimento do questionrio disponvel em anexo e/ou no link abaixo. O seu preenchimento demora,
aproximadamente, 7 minutos.
Link: http://apolo.dps.uminho.pt/questionario/index.php?sid=58195&lang=pt
Baseado na sua experincia na contratao de servios, responda de acordo com aquilo que pensa ou sente, pois
no existem respostas certas ou erradas. Leia cada uma das afirmaes e opes de resposta disponveis com
ateno, assinalando a que melhor se adequa ao seu caso.
Quando terminar, verifique, por favor, se respondeu a todas as questes. Todas as informaes sero
confidenciais, sendo garantido o anonimato.
No final do estudo ser elaborado um relatrio com os resultados mais relevantes que ser divulgado junto das
entidades parceiras, a Associao Industrial Portuguesa (AIP) e a Associao Portuguesa para a Qualidade (APQ).
Qualquer questo poder ser dirigida a Diana Matias atravs dos seguintes contactos: dianamatias27@gmail.com
ou 96 65 87 103.
A sua colaborao da mxima importncia para o nosso estudo, pelo que, desde j agradecemos a sua
disponibilidade!

A equipa de investigao,
Diana Matias, aluna do Mestrado em Engenharia Industrial da Universidade do Minho
Paulo Sampaio, Departamento de Produo e Sistemas da Universidade do Minho
Ana Cristina Braga, Departamento de Produo e Sistemas da Universidade do Minho


ANEXO 2 Questionrio


1. Informao geral e contactos

Designao da Empresa (opcional):
Setor de atividade:
Localizao geogrfica:
Entre Douro e Minho Alentejo
Trs-os-Montes e Alto Douro Lisboa e Setbal
Beira Litoral Algarve
Beira Interior Regio Autnoma dos Aores
Estremadura e Ribatejo Regio Autnoma da Madeira

Dimenso da empresa, tendo em conta o nmero de colaboradores:
< 10 10-49 50-249 >250

uma empresa certificada:

Se sim, segundo que referencial normativo:
ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 Outro:

Sim No

2. Como avalia o produto/servio prestado por empresas certificadas e no certificadas pela ISO 9001
relativamente a:
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Empresa Certificadas ISO
9001

Empresa No Certificadas
Eficincia
Qualidade do produto/servio
Cumprimento de prazos
Reposta a no conformidades

Comunicao e relacionamento
fornecedor/cliente

Imagem institucional das organizaes
Competncia na prestao do servio
Tempo de resposta a solicitaes
Cortesia e empenho para satisfazer o pedido
Correspondncia s expectativas
Organizao
Motivao e envolvimento dos colaboradores

Condies de trabalho, higiene e segurana dos
trabalhadores

Cumprimento dos requisitos legais
Confiana / Garantia de qualidade
Assistncia tcnica ps-venda


3. Da listagem anterior indique os 3 requisitos que considera mais importantes na prestao de um servio, por
ordem crescente de importncia: (1 -mxima importncia; 2 muito importante; 3 - importante)
1

2

3

4. Como avalia o servio prestado por organizaes certificadas ISO 9001 face s no certificadas
relativamente ao:
Muito
Pior
Pior Igual Melhor
Muito
melhor
Sem
opinio
Cumprimento dos requisitos (legais e
clientes), em termos globais

Grau de satisfao global

5. Indique a importncia de cada um dos seguintes factores na seleco de empresas certificadas:

Nada
importante
Pouco
Importante
Razoavelmente
Importante
Importante
Muito
importante
Sem
opinio

Imperativos de competitividade e
mercado

Exigncias de parceiros comerciais
Garantia de qualidade
Garantia de cumprimento de prazos
Garantia de satisfao
Correspondem s expectativas
Cumprimento dos requisitos
Apoio no esclarecimento de dvidas
Simpatia e disponibilidade

6. Na seleco dos fornecedores considera a certificao segundo a norma ISO 9001 como critrio de deciso?
Raramente Poucas vezes s vezes Quase sempre Sempre

POR FAVOR, VERIFIQUE SE RESPONDEU A TODAS AS QUESTES. MUITO OBRIGADO PELA SUA COLABORAO!

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