Caso 2.

La fbrica de dulces OSITO, est implementado un sistema de gestin de

calidad y para ello ha contratado a un equipo de consultores.
Uno de los problemas principales que tiene la empresa es la insatisfaccin del
personal, la gente se queja de muchas cosas aunque no se ha hecho un
estudio sistemtico de que es lo que est pasando. Pero al revisar datos se ha
notado que se ha incrementado el ausentismo por causas de enfermedades
(hay que recordar que un clima laboral inadecuado incide en la salud del
personal).
Adems la productividad de la empresa as como la rentabilidad ha bajado.
Pero al preguntar al ingeniero de planta sobre los mapas de procesos, puntos
de control, indicadores, manifiesta que todo se hace artesanal, y que no llevan
registro de nada, lo cual no es cierto pues la fbrica ya ha llegado a un nivel
industrial.
Pero debido a factores tales como incumplimiento de pedidos, inadecuada
atencin a clientes y mal servicio post-venta muchos de los clientes se han
retirado.
Discuta cul es la situacin de la empresa con sus compaeros y establezca un
plan de trabajo para ser presentado a la gerencia general (dueo) con la
finalidad de que las condiciones de los trabajadores mejoren, que los procesos
se vuelvan eficientes y eficaces y se solventen las otras reas de mejora
detectadas.

En la resolucin de este problema, es posible utilizar varias metodologas tales
como el mtodo de los ocho pasos, las ocho disciplinas para resolver un
problema o los seis pasos para resolver un problema de calidad y mejorar los
procesos.
La metodologa a ocupar es la ltima, en la cual surgen las siguientes etapas:
Paso 1: Identificacin de los problemas y eleccin de las oportunidades
para efectuar mejoras.
Paso 2: Definicin operativa del problema.
Paso 3: Identificacin de quines tienen que trabajar en el problema.
Paso 4: Anlisis y estudio del problema para identificar las causas
principales.
Paso 5: Desarrollo de las soluciones y medidas para mejorar la calidad.
Paso 6: Implementacin y evaluacin de las actividades para mejorar la
calidad.

Identificacin de los problemas y eleccin de las oportunidades para efectuar
mejoras
Si queremos identificar las potenciales reas para efectuar mejoras, es
fundamental tener en cuenta las fuentes de informacin que tengamos a la
mano para explicar la situacin actual. En este caso, la fuente de informacin
vendra dada por todas aquellas quejas del personal, las cuales deben ser
documentadas apropiadamente. Para ello se pueden hacer entrevistas o una
lluvia de ideas encubierta (en la cual no se encuentre presente el jefe de la
empresa o encargado ms directo, de tal manera que no se coarte la
creatividad del personal).
Con el fin de obtener aquellos procesos en los cuales se concentrar la labor,
es bastante recomendable enumerar los procesos llevados a cabo y
clasificarlos en funcin de los criterios de alto riesgo (actividades que pueden
tener un mayor efecto negativo si la calidad es mala), gran volumen o cantidad
(actividades que se realizan ms a menudo) y tendencia (actividades que son
susceptibles a errores).
En la fbrica de dulces OSITO, hay procesos tales como, contratacin y
capacitacin de personal, planeacin estratgica, compra de materiales,
servicios de post-venta, mantenimiento del equipo, la recepcin de materias
primas, primer proceso de mezclado, coccin, primero proceso de enfriamiento,
adicin de colorantes, especias, cido orgnico, aromatizantes; segundo
proceso de mezclado, moldeado, segundo proceso de enfriamiento, etc. A
estos procesos se les asigna una prioridad en base a los criterios antes
expuestos de tal manera de obtener un rea de mejora razonablemente
limitada. Como resultado, se determin que haba que actuar sobre el conjunto
de los procesos relacionados con la produccin de dulces.
Ahora dentro del rea de mejora, se elige un determinado problema o una
oportunidad para efectuar mejoras. El equipo se puso de acuerdo en los
siguientes criterios de seleccin: facilidad, productividad, ambiente laboral,
grado de inversin requerido; realiz una votacin y hall que el reproceso
luego de la coccin de las materias primas era el que tena mayor puntuacin.

Definicin operativa del problema
Debemos describir el problema en trminos mensurables hacindonos
preguntas tales como:
Cul es el problema? Qu es lo que no funciona como quisiramos?
El reproceso posterior a la coccin de materias primas
Cmo sabemos que se trata del problema? Qu informacin tenemos para
sustentar o confirmar la existencia del problema o la deficiencia?
El personal se queja constantemente del reproceso de las materias primas
luego del cocinado.
Cules son los efectos de este problema sobre la calidad y la poblacin a la
que se atiende?
Los problemas de calidad del proceso de produccin afectan principalmente al
personal.
Durante cunto tiempo ha sido un problema? Con qu frecuencia se
presenta?
Es necesario realizar una documentacin al respecto
Cmo nos daremos cuenta de que se ha resuelto el problema? Cmo es lo
que se desea? Qu datos van a ser necesarios para contestar a estas
preguntas?
Disminucin de la cantidad de ausentismos por causa de enfermedades.

Identificacin de quines tienen que trabajar en el problema
En esta fase se identifica a quines tienen que participar y en qu capacidad,
se forma el equipo y se definen los procedimientos de trabajo del equipo. La
siguiente serie de preguntas comprende una serie de elementos bsicos para
el desarrollo de esta fase:
Quin trabaja dentro del proceso que tiene el problema? Operarios
encargados del horno.
Quin se ve afectado por el proceso o el problema? Operarios cuya funcin
es estar a cargo del proceso de enfriamiento
Quin toma decisiones en relacin con el proceso? El ingeniero de planta
Quin tiene la experiencia y los conocimientos tcnicos para ayudar a
entender el proceso y el problema? El ingeniero de planta
Con base a lo anterior se form un equipo con un representante de los
operarios del proceso de coccin, uno del proceso de enfriamiento y el
ingeniero de planta.
Para la elaboracin del procedimiento de trabajo, se llev a cabo lo siguiente:
1. Funciones y responsabilidades:
a. Jefe del grupo: jefe de planta
b. Encargado del registro: representante proceso de coccin
c. Encargado de tomar el tiempo: representante proceso de
enfriamiento.
d. Encargado de la elaboracin de la documentacin: secretaria de
la empresa
2. Forma en que se tomaran las decisiones: Consenso
3. Normas bsicas para las reuniones: honestidad, dignidad, etc.
4. El equipo se reunira dos veces a la semana por una hora.
5. Elaboracin de los temarios de las reuniones
6. Forma en que se documentaran los logros del equipo de mejoramiento
de calidad: relato de gestin de calidad y cuadro narrativo de la gestin
de calidad.
Anlisis y estudio del problema para identificar las causas principales.
Se obtuvo que la causa fundamental del reproceso era la falla del termostato
que regulaba la temperatura del horno.

Desarrollo de las soluciones y medidas para mejorar la calidad
Se llev a cabo la reparacin inmediata del termostato, e instalacin de una
serie de termocuplas, con la finalidad de tener un sistema redundante de toma
de temperaturas.

Implementacin y evaluacin de las actividades para mejorar la calidad
Se monitoreo la coccin de las materias primas por un periodo de tiempo de
tres meses, obteniendo resultados positivos de dicho proceso. Tambin se
observ una disminucin gradual del nmero de ausentismos.