Lic. Adm. Walter Andrade Mozombite Jefe de la Oficina de Gestin de la Calidad
Lic. Enf. Raquel del Pilar Gmez Arvalo Jefa de la Unidad de Garanta de la Calidad
Lic. Enf. Roberto Saldaa Dvila Miembro de la Unidad de Garanta de la Calidad
Lic. Enf. Ofelia Reyna Flores Miembro de la Unidad de Garanta de la Calidad
Agradecimiento:
A la Lic. Lita Santillan por el apoyo brindado para la realizacin de la presente evaluacion de Calidad a su Departamento
A Todo el Personal que labora en el Departamento de Nutricin por el apoyo para realizar las encuestas.
Informe de Evaluacin del Departamento de Nutricin Hospital Iquitos Cesar Garayar Garca. Septiembre 2006
1. INTRODUCCIN El Sistema de Gestin de la Calidad, plantea impulsar procesos de mejora de la calidad en los establecimientos de salud del sector; en este sentido el Hospital Iquitos a travs de la Unidad de Garanta de la Calidad y acreditacin, ha conducido todo un proceso de convergencia sobre un conjunto de situaciones esperadas respecto de la mejora en la prestacin de los servicios de salud. Ello ha permitido la articulacin y homogenizacin de atributos de la calidad planteados por las Direcciones de Salud a nivel nacional, para los cuales se han definido un conjunto de estndares que sern medidos a travs de indicadores trazadores. En este marco, se han desarrollado metodologas y herramientas, tiles para establecimientos desde el Primer Nivel de Atencin al los niveles de Institutos, que les permitirn realizar procesos peridicos de auto evaluacin, conducentes a poner en marcha procesos de mejora de la calidad orientados a alcanzar los estndares de calidad planteados, que tienen como propsito impactar en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de la poblacin. Para el logro de dicho objetivo se ha formulado la Gua para la Evaluacin de la Calidad en el Departamento de Nutricin, que establece las pautas bsicas para evaluar e identificar las brechas entre la calidad esperada (estndar) y la realidad del establecimiento, lo que, luego del anlisis, orientar a los equipos de salud a plantear procesos de mejoramiento continuo.
2. OBJETIVOS
Incorporar a la gestin, el anlisis del trabajo, como herramienta para incrementar la calidad del servicio
Analizar el papel que juega la institucin de salud en la satisfaccin de las necesidades y demandas de salud de la poblacin por medio del reconocimiento de los problemas de calidad del servicio.
Conducir la transformacin del proceso de trabajo a travs de la formulacin e implementacin de un plan de accin dirigido a enfrentar los problemas identificados en el desempeo del equipo.
3. Resistencias y Temores a la Evaluacin Existen resistencias a la evaluacin o se las considera como algo negativo. Sin embargo, estas pueden desempear un papel importante y positivo.
Para hacer visible y provechosa la energa de las resistencias, su contenido puede traducirse en preguntas, que a fin de cuentas, conducen a temas importantes de la Evaluacin.
2 4 Instrumentos cin Directa
5. CONSIDERACIONES GENERALES a por los equipos de calidad, para ello. ACTI VI DADES A DESARROLLAR . Observa Entrevista / Encuesta La aplicacin de la Gua fue realizad Esta gua est centrada en estndares que establecen un nivel de desempeo deseado y factible de alcanzar.
ores y al mismo Verifique las respuestas a travs AT l personal de salud aplica guas de para la
o cuenta con Guas para preparacin de
La gua se aplico para los trabajad de documentos. Se evaluara el trabajo de los equipos, servicios, observaciones, entrevistas al personal clave. RIBUTO: EFICACIA
E preparacin de alimentos N alimentos
ATRIBUTO: ACCESIBILIDAD El Departamento. Identifica y aborda barreras de El Departamento no identifica las barreras de acceso de los usuarios al servicio. acceso al Servicio
ATRIBUTO: SEGURIDAD El Departamento cuenta con sistema de agua
El Departamento no cuenta con agua las 24 lidos segura, disposicin apropiada de eliminacin de residuos slidos teniendo en cuenta criterios de bioseguridad. horas del da, la eliminacin, no realiza apropiada de eliminacin de residuos s teniendo en cuenta criterios de seguridad.
ATRIBUTO: RESPETO AL USUARIO l trato Solo el 8% de los usuarios internos (Personal e Los usuarios estn satisfechos por e recibido del personal de Nutricin internos) esta satisfecho con la atencin del Departamento.
El Departamento cuenta con mecanismos uenta con buzn de sugerencias operativos de escucha al usuario. C
ATRIBUTOI: TRABAJ O EN EQUIPO No cuenta con proyectos de mejora de la calidad. Nutricin implementan proyectos de mejora de la calidad El equipo participa en el anlisis de la problemtica del Servicio Segn la encuesta al Personal de nutricin solo el 35,3% refiere que el responsable del Departamento escucha sugerencia por parte de los trabajadores
SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO uarios externos (pacientes hospitalizados) ATRIBUTO : Los usuarios satisfechos con el El 30% de los us Departamento de Nutricin esta satisfecho con la atencin del Departamento
ATRIBUTOI: SATISFACCIN DEL USUARIO INTERNO bajadores de nutricin que refieren estar El personal de salud est satisfecho El 35,3% de tra por su trabajo satisfechos con el Servicio que brinda 3 La encuesta se realizo a 13 trabajado ntrndose EL DEPARTAMENTO DE NUTRI CI ON OTAL res del Departamento de Nutricin enco los siguientes resultados:
ENCUESTA AL PERSONAL QUE LABORA EN ITEMS % SI %NO T 1. Tiene conocimiento de t s servicios que brinda el odos lo Departamento 100 0 100 2. Tiene visin de conjunto de las diferentes tcnicas y modalidades 100 0 100 existentes en el servicio de alimentos y bebidas. Recibi algn curso de capacitacin 3. Realiza tareas con pulcritud, respetando las normas de seguridad e 100 0 100 higiene del manejo de alimentos.. 4. Tiene vocacin de servicio que se vea reflejada en una permanente 100 0 100 buena disposicin a los clientes. 5. Tiene buena memoria para el correcto cumplimiento de sus 88 12 100 responsabilidades. 6. Tiene iniciativa para brindar aportes en beneficio de un mejor 100 0 100 servicio. 7. Trabaja siempre con orden, puntualidad y honradez, garantizando 100 0 100 a los clientes un servicio de ptima calidad. 8. Tiene buenos hbitos de aseo personal que proporcionen a los 100 0 100 clientes una buena imagen personal y del establecimiento. 9. Se relaciona adecuadamente con su equipo de trabajo y colaborar 100 0 100 en la realizacin de los objetivos asignados al grupo. 10. Es comunicativo con sus superiores y compaeros de trabajo, 100 0 100 facilitando el servicio coordinado del establecimiento. 11. Tiene trato agradable para con los clientes de modo que stos se 100 0 100 sientan bien atendidos. Actuar con discrecin y tino 12. Tiene y muestra una actitud positiva y abierta al dilogo que d 100 0 100 confianza a los clientes y a sus superiores y compaeros de trabajo. 13. Esta apto y llano a colaborar en otras reas afines. 82 18 100 14. Es responsable de la presentacin de la mesa y de servir los platos y bebidas a los comensales. 100 0 100 15. Ejecuta la limpieza del ambiente, segn los procedimientos del 100 0 100 establecimiento. 16. Limpia las cortinas o persianas, evitando levantar polvo. 100 0 100 17. Limpia las mesas y sillas sin dejar manchas o restos de alimentos. 100 0 100 18. Reporta a su superior cualquier desperfecto que encuentra. 100 0 100 19. La responsable del Departamento reporta ante su jefe inmediato, 100 0 100 la revisin de presencia personal (uniforme, cabello, uas) y de implementos personales de trabajo (comanda, placa, lapicero, fsforos y sacacorchos). Recibe de su superior , instrucciones y asignacin de obligaciones 20. El responsable Preve abastecimiento para reponer los materiales 100 0 100 e insumos cuantas veces sea necesario. 21. Prepara adecuadamente los armarios calientaplatos y los carros 100 0 100 auxiliares. 22. Cuentas con Manual de Organizacin y funciones de su 24 76 100 Departamento 23. Informa a su jefe inmediato el estado del stock de insumos de su competencia. 88 12 100 4 24. Recibe las mercancas y productos solicitados, comprobando que cumplen con la peticin de compra. 18 82 100 25. Almacena racionalmente la mercanca recibida segn su naturaleza, en los lugares designados, facilitando el aprovisionamiento y distribucin posterior. 94 6 100 26. Mantiene las condiciones ambientales, higinicas y sanitarias en almacenes y cmaras, asegurando la buena conservacin de los 100 0 100 insumos y productos. 27. El responsable brinda informacin a los clientes sobre la oferta gastronmica del establecimiento 82 18 100 28, Retira todos los servicios empleando las tcnicas adecuadas. 100 0 100 29, El responsable verifica el estado de limpieza del mantel para antel 65 decidir si es necesario hacer cambio del mismo. Cambia de m cuidando de no botar al piso los restos de alimentos que hubiesen quedado. 35 100 30. Informa a su superior del material que se haya daado o estropeado durante su turno. 100 0 100 31, El responsable del departamento socializa el stock de vveres frescos y secos que recepciona diariamente 82 18 100 32, El (La) jefe(a) verifica que todo quede en orden para el da siguiente. 24 76 100 33, Creen que sus Clientes estn satisfechos. 35 65 100 34. Conocen Reglas de etiqueta y protocolo. 24 76 100 35. Estn satisfecho con el servicio que brinda su departamento 35 65 100 36. Cree usted que se puede mejorar 100 0 100 37. El responsable del Departamento escucha sugerencia por parte de 65 los trabajadores 35 100 38, Cree que la dieta que sirven a los usuarios es el adecuado 59 41 100 39. Atienden con dietas especiales de acuerdo a la receta medica 71 30 100
Con respecto a los tems evaluados el Personal de Nutricin respondi SI 00%, los tems de: Tiene conocimiento de todos los servicios que brinda el que en 1 departamento, Tiene visin de conjunto de las diferentes tcnicas y modalidades existentes en el servicio de alimentos y bebidas. Recibi algn curso de capacitacin, Realiza tareas con pulcritud, respetando las normas de seguridad e higiene del manejo de alimentos, Tiene vocacin de servicio que se vea reflejada en una permanente buena disposicin a los clientes, Tiene iniciativa para brindar aportes en beneficio de un mejor servicio, Trabaja siempre con orden, puntualidad y honradez, garantizando a los clientes un servicio de optima calidad, Tiene buenos hbitos de aseo personal que proporcionen a los clientes una buena imagen personal y del establecimiento, Se relaciona adecuadamente con su equipo de trabajo y colaborar en la realizacin de los objetivos asignados al grupo, Es comunicativo con sus superiores y compaeros de trabajo, facilitando el servicio coordinado del establecimiento, Tiene trato agradable para con los clientes de modo que stos se sientan bien atendidos. Actuar con discrecin y tino, Tiene y muestra una actitud positiva y abierta al dilogo que d confianza a los clientes y a sus superiores y compaeros de trabajo, Es responsable de la presentacin de la mesa y de servir los platos y bebidas a los comensales, Ejecuta la limpieza del ambiente, segn los procedimientos del establecimiento, Limpia las cortinas o persianas, evitando levantar polvo, Limpia las mesas y sillas sin dejar manchas o restos de alimentos, Reporta a 5 su superior cualquier desperfecto que encuentra, La responsable del Departamento reporta ante su jefe inmediato, la revisin de presencia personal (uniforme, cabello, uas) y de implementos personales de trabajo (comanda, placa, lapicero, fsforos y sacacorchos). Recibe de su superior, instrucciones y asignacin de obligaciones, El responsable Prev abastecimiento para reponer los materiales e insumos cuantas veces sea necesario, Prepara adecuadamente los armarios calientaplatos y los carros auxiliares, Mantiene las condiciones ambientales, higinicas y sanitarias en almacenes y cmaras, asegurando la buena conservacin de los insumos y productos, Retira todos los servicios empleando las tcnicas adecuadas, Informa a su superior del material que se haya daado o estropeado durante su turno, Cree usted que se puede mejorar.
Tiene buena memoria para el correcto cumplimiento de sus responsabilidades El 8% contesto que SI y el 12% que NO. as afines El 82% dijo que SI y el 18% ue NO. al de Organizacin y funciones de su Departamento, El 24% spondi que SI y el 76% que NO. o del stock de insumos de su competencia, El 8.2% respondi que SI y el 11.8% que NO. obando que cumplen con la eticin de compra El 18% respondi que SI y el 82% que NO. za, en los lugares esignados, facilitando el aprovisionamiento y distribucin posterior El 94% a los clientes sobre la oferta gastronmica del stablecimiento El 35.3% respondi que SI El Responsable verifica el estado de epartamento socializa el stock de vveres frescos y secos que cepciona diariamente El 18% respondi que SI y el 82% que NO. nte El 24% spondi que SI y el 76% que NO. hos El 35% respondi que SI y el 65% que O. Reglas de etiqueta y protocolo El 24% respondi que SI y el 76% que O. satisfecho con el servicio que brinda su departamento El 35% respondi que I y el 65% que NO.
8
Esta apto y llano a colaborar en otras re q
Cuenta con Manu re
Informa a su jefe inmediato el estad 8
Recibe las mercancas y productos solicitados, compr p
Almacena racionalmente la mercanca recibida segn su naturale d respondi que SI y el 6% que NO.
El Responsable brinda informacin e limpieza del mantel para decidir si es necesario hacer cambio del mismo. Cambia de mantel cuidando de no botar al piso los restos de alimentos que hubiesen quedado y el 64.7% que NO.
El responsable del d re
El (La) jefe(a) verifica que todo quede en orden para el da siguie re
Creen que sus Clientes estn satisfec N
Conocen N
Estn S 6 El responsable del Departamento escucha sugerencia por parte de los trabajadores El 35% respondi que SI y el 65% que NO. .
BI BLI OGRAF A 1. BARRA, Ralph .Crculos de Calidad en Operacin. McGRAW-HILL; Mxico D.F. 1985 . MINISTERIO DE SALUD. Comisin Nacional de Recursos Humanos/DISA San ollo de Perfiles Ocupacionales; Tarapoto - Per; 1999. 5. O PARA LA EDUCACIN 6. izacin que Aprende. 7. Salud. 8. de la serie de medidas cin de la COSUDE. Berna, 1995. la calidad en los
Cree que la dieta que sirven a los usuarios es el adecuado El 59% respondi que SI y el 41% que NO.
Atienden con dietas especiales de acuerdo a la receta mdica El 71% respondi que SI y el 29% que NO
2 Martn / Proyecto Generacin de Capacidades. Informe del Taller Regional: Desarr 3. MINISTERIO DE SALUD. Comisin Nacional de Recursos Humanos /DISA San Martn / Proyecto Generacin de Capacidades. Informe del Taller Definicin de Perfiles Ocupacionales; Tarapoto - Per; 1998. 4. MINISTERIO DE SALUD. Elaboracin de Planes Locales de Capacitacin; Programa Salud y Nutricin Bsica; Lima Per; 1999. OPS/PASCAP. EVALUACIN DEL DESEMPE PERMANENTE DEL EQUIPO LOCAL DE SALUD. PASCAP. San J os.1992. SWIERINGA, J oop - WIERDSMA, Andr. La Organ Delaware, Addison- Wesley Iberoamericana. S.A.; 1995 ROVERE R., Mario. Planificacin Estratgica de Recursos Humanos en OPS. Washington. 1993. COSUDE. Gua de Autoevaluacin. Cuaderno Temtico de apoyo para la planificacin, evaluacin, monitoreo y realizacin (PEMR).Servicio de Evalua 9. PROYECTO SALUD Y NUTRICIN BSICA UNIVERSITY RESEARCH CO.LLC. Consultora sobre mejoramiento y garanta de la calidad. Estndares e indicadores base para el monitoreo del mejoramiento de servicios de salud del primer nivel de atencin. 7