LEGISLACIN TEMA 12 ODDUS

Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenacin Sanitaria de Canarias.

CAPITULO II

Derechos y deberes de los ciudadanos en el Sistema Canario de la Salud
SECCION 1

DERECHOS
Artculo 5 Titulares de los derechos
1. Son titulares de los derechos que esta Ley y la restante normativa reguladora del
Sistema Canario de la Salud efectivamente defina y reconozca como tales todos los
ciudadanos espaoles que tengan, legalmente, la residencia en cualquiera de los
Municipios de Canarias. El acceso a y el disfrute de las prestaciones y los servicios
deben quedar garantizados, en condiciones de igualdad efectiva, a todos los titulares.
2. La titularidad a que se refiere el nmero anterior se extiende a los ciudadanos
espaoles que tengan la condicin de transentes y a los no residentes en Canarias, con
el alcance determinado por la legislacin estatal y el que se establezca en los convenios
interadministrativos que se suscriban.
3. Los ciudadanos de Estados miembros de la Unin Europea tienen los derechos que
resulten del Derecho comunitario europeo y de los tratados y convenios que se
suscriban por el Estado espaol y les sean de aplicacin.
4. Los ciudadanos de Estados no pertenecientes a la Unin Europea tienen los derechos
que les reconozcan los Tratados y Convenios suscritos por el Estado espaol.
Artculo 6 Derechos de los ciudadanos
1. Los titulares tienen los siguientes derechos:

a) Al respeto de su personalidad, dignidad e intimidad y a la no discriminacin
por causas injustificadas. Estos valores solo podrn verse afectados en lo
estrictamente indispensable para la correcta y eficaz ejecucin de los
procedimientos necesarios de prevencin, terapia y rehabilitacin.

b) A la confidencialidad, en los trminos de la legislacin aplicable, de toda la
informacin relacionada con su proceso y estancia en cualquier centro sanitario
de Canarias y, en general, la derivada de su relacin con los servicios del
Sistema Canario de la Salud.

c) A la formulacin de sugerencias y reclamaciones, as como a recibir respuesta
por escrito, siempre de acuerdo con lo que reglamentariamente se establezca.

d) A participar, a travs de las instituciones comunitarias, en las actividades
sanitarias y, en particular, en la orientacin y evaluacin de los servicios, en los
trminos establecidos en esta Ley y en las disposiciones que la desarrollen.

e) A la informacin suficiente, comprensible y adecuada sobre:
o
o 1. Los factores, situaciones y causas de riesgo para la salud individual y
colectiva.
o
o 2. Los derechos y deberes de los usuarios y beneficiarios del Sistema
Canario de la Salud.
o
o 3. Los servicios y prestaciones sanitarios a los que puede acceder y
sobre los requisitos necesarios para su uso.

f) A que se les extienda certificacin acreditativa de su estado de salud, cuando
su exigencia se establezca por una disposicin legal o reglamentaria.

g) A la promocin y educacin para la salud.

h) A las prestaciones y servicios de salud individual y colectiva del Sistema
Canario de la Salud adecuados a las necesidades individuales y colectivas,
acorde con los recursos disponibles.

i) A obtener los medicamentos y productos sanitarios que se consideren
necesarios para promover, conservar o restablecer su salud, en los trminos que
reglamentariamente se establezcan por la Administracin General del Estado.

j) A la igualdad en el acceso y uso de los servicios sanitarios.

k) A elegir el mdico de acuerdo con las condiciones contempladas en esta Ley
y en las disposiciones que se dicten para su desarrollo.

l) A elegir entre los servicios y centros que forman parte del Servicio Canario de
la Salud o, en su caso, de la Red Hospitalaria de Utilizacin Pblica, de acuerdo
con lo establecido en esta Ley y en las disposiciones que se dicten para su
desarrollo.

m) A que se le asigne e identifique un mdico, as como su suplente en caso de
ausencia, que asumir la responsabilidad ordinaria de la relacin con el equipo
asistencial durante todo el tiempo de duracin de la atencin de su proceso, as
como de la situacin de ingreso.

n) A que se le d, en trminos comprensibles a l y, en su caso, a sus familiares,
informacin completa y continuada, verbal y escrita, sobre su proceso,
incluyendo diagnstico, pronstico y alternativas de tratamiento.

) A no ser objeto como paciente, sin haber otorgado previamente su libre
consentimiento por escrito y conformado por el mdico responsable y la
Direccin del centro o establecimiento, de procedimientos de diagnstico y
terapia en fase de experimentacin pero debidamente autorizados, susceptibles
de ser empleados, as como sus resultados, con fines docentes o de
investigacin. Estos procedimientos en ningn caso podrn implicar riesgo
alguno adicional para el paciente de acuerdo con el estado ms avanzado de los
conocimientos mdicos.

o) A la libre eleccin entre las opciones que le presente el mdico, siendo
preciso el consentimiento previo por escrito del paciente para la realizacin de
cualquier intervencin, excepto en los siguientes casos:
o
o 1. Cuando la no intervencin suponga un riesgo para la salud pblica.
o
o 2. Cuando no est capacitado para tomar decisiones, en cuyo caso, el
derecho corresponder a sus familiares y en el caso de no existir stos o
no ser localizados, comunicrselo a la autoridad judicial.
o
o 3. Cuando la posibilidad de lesin irreversible o peligro de fallecimiento
exija una actuacin urgente.

p) A negarse al tratamiento, excepto en los casos sealados en la letra o) del
presente artculo, debiendo, para ello, solicitar y firmar el alta voluntaria.

q) A que quede constancia por escrito o en soporte tcnico adecuado de todo su
proceso. Al finalizar la estancia en una institucin hospitalaria, el paciente o
familiar recibir su informe de alta.


r) A disponer de informacin sobre el coste econmico de las prestaciones y
servicios recibidos.

s) A disponer, en todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios y
sociosanitarios, de una carta de derechos y deberes por la que ha de regirse su
relacin con los mismos.
2. Sin perjuicio de la libertad de empresa, y respetando el peculiar rgimen econmico
de cada servicio sanitario, los derechos anteriores rigen tambin en los de carcter
privado y son plenamente ejercitables.
Artculo 7 Derecho a la libre eleccin de mdico y centro o establecimiento sanitario
1. Respecto de los facultativos, servicios, centros y establecimientos del Servicio
Canario de la Salud y, en su caso, de la Red Hospitalaria de Utilizacin Pblica, los
ciudadanos tienen los siguientes derechos:

a) A la libre eleccin de mdico general, pediatra hasta la edad de catorce aos
inclusive, tocogineclogo y psiquiatra, de entre los que presten sus servicios en
la Zona Bsica de Salud o en el municipio de su lugar de residencia.
Reglamentariamente se podr ampliar el derecho a la libre eleccin a otras
especialidades en funcin de los recursos y necesidades de la ciudadana.
Igualmente, se fijar reglamentariamente los supuestos excepcionales en que los
ciudadanos pueden ejercer su derecho en el mbito de otra Area o Zona Bsica
de la Comunidad Autnoma. Efectuada la libre eleccin y aceptada por el
facultativo, la Administracin sanitaria viene obligada a la adscripcin del
ciudadano a su mdico sin ms limitaciones que las que se establezcan para
garantizar la calidad asistencial.

b) Al libre acceso, en las condiciones generales de organizacin y
funcionamiento de los servicios, a los facultativos del Centro de Atencin
Primaria que presten servicio en la Zona Bsica de Salud de su lugar de
residencia.

c) A la eleccin, previa libre indicacin facultativa, de centro o establecimiento
sanitario, de entre las posibilidades que existan. No obstante, la efectividad de
este derecho estar en funcin de los siguientes principios:
o
o 1. Optimizacin de los recursos pblicos.
o
o 2. Disponibilidades en cada momento de los medios y recursos del
Sistema Canario de la Salud.
o
o 3. Ordenacin eficiente y eficaz de los recursos sanitarios.
o
o 4. Garanta de la calidad asistencial.
2. Se regular reglamentariamente la libre eleccin de mdico general, pediatra hasta la
edad de catorce aos inclusive, tocogineclogo y psiquiatra, los cambios en la eleccin
de mdico, el rgimen de aceptacin por ste, el tiempo de adscripcin, as como las
condiciones de ejercicio de la libertad de eleccin de servicio, centro o establecimiento
sanitario.
Artculo 8 Derecho a una segunda opinin
Los pacientes de los centros y servicios sanitarios integrados y adscritos al Servicio
Canario de la Salud tienen el derecho a la segunda opinin facultativa. A tal fin,
reglamentariamente se regularn los procedimientos de obtencin de informacin
suplementaria o alternativa ante recomendaciones teraputicas o indicaciones
diagnsticas de elevada transcendencia individual.
Artculo 9 Derecho a programas y actuaciones especiales y preferentes
Los nios, los ancianos, los enfermos mentales, las personas que padecen enfermedades
crnicas e invalidantes y las que pertenezcan a grupos especficos reconocidos
sanitariamente como de riesgo tienen derecho, dentro de las disponibilidades en cada
momento de medios y recursos del Sistema Canario de la Salud, a actuaciones y
programas sanitarios especiales y preferentes.
Artculo 10 Derechos especficos de los enfermos mentales
Los pacientes que por razn de enfermedad fsica o mental, sean considerados incapaces
o presuntos incapaces, en el sentido que lo manifiesta el Ttulo IX, del Libro I, del
Cdigo Civil y que estn ingresados o tuvieren que ingresar en un centro o
establecimiento sanitario, gozan adems de los previstos en los artculos 6 y 9, de los
siguientes derechos:

a) Cuando en los ingresos voluntarios desapareciera la plenitud de facultades
durante el internamiento, la Direccin del Centro deber solicitar la
correspondiente autorizacin judicial en los trminos regulados en el artculo
211 del Cdigo Civil, debiendo reexaminar peridicamente la necesidad del
internamiento.

b) Los ingresos forzosos slo podrn realizarse de acuerdo con el artculo 211
del Cdigo Civil.
SECCION 2

DEBERES
Artculo 11 Deberes
Los ciudadanos tienen los siguientes deberes:

a) De cumplimiento de las prescripciones y rdenes sanitarias, generales y
particulares, sin perjuicio de lo establecido en el artculo 6 en sus apartados o) y
p).

b) De tolerancia respecto de las medidas sanitarias adoptadas para la prevencin
de riesgos, proteccin de la salud o la lucha contra las amenazas a la salud
pblica as como de colaboracin para el xito de las mismas especialmente en
estado de necesidad.

c) De usar, cuidar y disfrutar de manera responsable y conforme a las normas
correspondientes de las instalaciones, servicios y prestaciones del Sistema
Canario de la Salud.

d) De respeto a la dignidad personal y profesional de cuantos prestan sus
servicios en el Sistema Canario de la Salud.

e) De observancia de las normas, as como de lealtad, veracidad y solidaridad, en
la solicitud, obtencin y disfrute de prestaciones del Sistema, en especial las
aparejadas a la baja laboral, incapacidad para el trabajo y la asistencia
teraputica y social.

f) De observancia, como paciente, del tratamiento prescrito facultativamente. En
caso contrario, cuando su inobservancia sea jurdicamente legtima, debe
solicitar y firmar el documento de alta voluntaria. De negarse, la Direccin del
correspondiente centro sanitario, a propuesta del facultativo encargado del caso,
podr dar el alta forzosa.
SECCION 3

EFECTIVIDAD DE LOS DERECHOS Y LOS DEBERES
Artculo 12 Garantas
1. La Administracin sanitaria de Canarias garantizar a los ciudadanos informacin
suficiente, adecuada y comprensible sobre:

a) Los derechos y deberes en el Sistema Canario de la Salud.

b) Los servicios y prestaciones sanitarios disponibles, su organizacin, horario
de funcionamiento y de visitas, requisitos y procedimientos de acceso, uso y
disfrute, y dems datos de utilidad.
2. La Administracin sanitaria de Canarias garantizar la confidencialidad de toda la
informacin relacionada con el proceso de los pacientes, as como, en general, toda la
informacin resultante de la relacin de los usuarios con los servicios y centros
sanitarios. Igualmente garantizar el uso exclusivamente sanitario y cientfico de la
misma. Todo el personal sanitario y no sanitario de los centros y servicios sanitarios
pblicos y privados implicados en los procesos asistenciales a los pacientes queda
obligado a no revelar datos de su proceso, con excepcin de la informacin necesaria en
los casos previstos expresamente en la legislacin.
3. Las infracciones por violacin de estos derechos y el incumplimiento de los deberes
estarn sometidos al rgimen sancionador contemplado en esta Ley sin perjuicio de la
responsabilidad disciplinaria del personal autor de las mismas.
4. Los servicios, centros y establecimientos sanitarios, pblicos y privados, debern
disponer y, en su caso, tener permanentemente a disposicin de los usuarios:

a) Informacin accesible, suficiente y comprensible sobre los derechos y deberes
de los usuarios.

b) Formularios de sugerencias y reclamaciones.

c) Personal y locales bien identificados para la atencin de la informacin,
reclamaciones y sugerencias del pblico.
5. El Gobierno de Canarias favorecer las condiciones materiales y organizativas
necesarias, para el ejercicio del derecho a la participacin de la poblacin en el Servicio
Canario de Salud, impulsando la creacin y desarrollo de los rganos de participacin
que se establezcan.
6. En la Administracin canaria habr una unidad administrativa especfica denominada
Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, con dependencia
orgnica y funcional de la Consejera competente en materia de sanidad. Esta unidad
estar especficamente encargada de atender solicitudes y reclamaciones de los usuarios
de los servicios sanitarios.
DECRETO 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y el
funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios
Sanitarios y la tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y
sugerencias en el mbito sanitario.
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La Ley 14/1986, de 26 de abril, General de Sanidad, regula los derechos y obligaciones
del ciudadano con respecto a las distintas administraciones pblicas sanitarias y entre
los primeros cabe citar el derecho del ciudadano a la informacin sobre los servicios
sanitarios a que puede acceder y los requisitos necesarios para su uso, a la informacin
sobre su proceso, incluyendo diagnstico, pronstico y alternativas de tratamiento, as
como el derecho a utilizar las vas de reclamacin y de propuesta de sugerencias.
A partir de la citada Ley General de Sanidad, para los Hospitales gestionados por el
Insalud, se crean por el Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, los Servicios de
Atencin al Paciente adscritos a las Gerencias de los Hospitales que desde entonces
vienen cumpliendo, con las funciones de atencin al paciente o a sus parientes
prximos, representantes o acompaantes, de informacin a los mismos sobre la
organizacin del hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y de visitas
y otras actividades que puedan ayudarles, facilitarles y mejorar su estancia en el mismo,
as como de tramitacin y propuesta de resolucin al Director Gerente de las
reclamaciones, quejas y sugerencias de los usuarios.
Por su parte, la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenacin Sanitaria de Canarias,
dedica el Captulo II de su Ttulo Primero a la regulacin de los derechos y deberes de
los ciudadanos espaoles en el marco del Sistema Canario de la Salud, as como de los
medios que garantizan la plena efectividad de dichos derechos y deberes.
En relacin con este ltimo aspecto de garanta de la efectividad de los derechos y
deberes, el artculo 12.4 de la referida Ley 11/1994, seala que los servicios, centros y
establecimientos sanitarios pblicos y privados, debern disponer y, en su caso, tener
permanentemente a disposicin de los usuarios: a) Informacin accesible, suficiente y
comprensible sobre los derechos y deberes de los usuarios. b) Formularios de
sugerencias y reclamaciones. c) Personal y locales bien identificados para la atencin de
la informacin, reclamaciones y sugerencias del pblico. Con ello la Ley de Ordenacin
Sanitaria Canaria ampla a la esfera sanitaria privada los derechos y deberes de los
usuarios sanitarios, as como la aplicacin de los medios e instrumentos que garantizan
su cumplimiento. Por otra parte, y con el fin de asegurar la aplicacin de estos medios
de garanta que la norma otorga a todos los ciudadanos espaoles dentro del Sistema
Canario de la Salud, el apartado 6 del mencionado artculo 12 de la Ley 11/1994,
dispone expresamente que en la Administracin canaria habr una unidad administrativa
especfica denominada Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios,
con dependencia orgnica y funcional de la Consejera competente en materia de
sanidad y, que esta unidad estar especficamente encargada de atender solicitudes y
reclamaciones de los usuarios de los servicios sanitarios pblicos y privados.
La creacin de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, con el
fin de servir de apoyo y asistencia directa y permanente al Consejero competente en
materia de sanidad en su funcin de velar y garantizar el cumplimiento y efectividad de
los derechos y deberes reconocidos a los usuarios sanitarios del Sistema Canario de la
Salud, se ha instrumentado en el Decreto 198/1997, de 24 de julio (B.O.C. n 109, de
20.8.97), por el que se modifica parcialmente la relacin de puestos de trabajo de la
Consejera de Sanidad y Consumo.
Mediante el presente Decreto se determinan normativamente las reas de actuacin de la
Oficina, as como las reglas mnimas de actuacin que han de regir en su
funcionamiento, configurando la unidad como un centro impulsor del mandato legal
contemplado en el artculo 12.6 de la Ley 11/1994.
En su virtud, a propuesta conjunta de las Consejeras de Presidencia y Relaciones
Institucionales y de Sanidad y Consumo, informados el Consejo de Direccin del
Servicio Canario de la Salud y el Consejo Canario de la Salud, y previa deliberacin del
Gobierno en su reunin del da 25 de mayo de 1999,
D I S P O N G O:
CAPTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artculo 1.- Objeto.
El objeto del presente Decreto es regular la estructura y el funcionamiento de la Oficina
de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitacin de las
solicitudes, reclamaciones, iniciativas y sugerencias de los usuarios del Sistema Canario
de la Salud. Artculo 2.- La Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios
Sanitarios.
Con categora administrativa de Servicio y dependencia orgnica y funcional de la
Consejera competente en materia de sanidad, la Oficina de Defensa de los Derechos de
Usuarios Sanitarios es la unidad responsable del cumplimiento con efectividad del
rgimen de los derechos reconocidos a los usuarios del Sistema Canario de la Salud por
la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenacin Sanitaria de Canarias.
Artculo 3.- Principios rectores de la actuacin de la Oficina.
Tanto la Oficina como las unidades que dependen funcionalmente de ella, en la
tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias reguladas en este
Decreto, actuarn con sometimiento a los siguientes principios:
1. Confidencialidad de la identidad y de los restantes datos del usuario sanitario, salvo
cuando la naturaleza del trmite no lo permita.
2. Carcter contradictorio de la tramitacin de las reclamaciones, con la incorporacin al
expediente de los informes de las unidades, servicios, centros y establecimientos objeto
de la reclamacin y, en su caso, de sus superiores jerrquicos.
3. Respeto a la autonoma profesional.
4. Adecuacin y adaptacin del mensaje al usuario, de tal manera que la informacin
directa y el asesoramiento a los usuarios sanitarios se transmita de forma accesible,
suficiente y comprensible, con especial atencin hacia aquellas personas que por su
nivel cultural, edad o disminucin fsica tengan mayores problemas de orientacin y
desenvolvimiento.
Artculo 4.- reas funcionales de actuacin.
Dentro del Sistema Canario de la Salud, la actuacin administrativa de la Oficina abarca
las siguientes reas funcionales:
1. Reclamaciones, que constituyen las quejas de los usuarios sobre su insatisfaccin por
los servicios sanitarios recibidos.
2. Solicitudes, que son las demandas de informacin escrita sobre servicios y
prestaciones sanitarios, derechos y deberes de los usuarios, procedimientos, normativa y
dems cuestiones de naturaleza sanitaria.
3. Iniciativas, que son las propuestas que formulan los usuarios para mejorar el grado de
cumplimiento y observancia de los derechos y de los deberes de los usuarios, del
funcionamiento de los servicios sanitarios y del cuidado y atencin de los enfermos.
4. Sugerencias, que son las comunicaciones de ideas concretas proporcionadas por los
usuarios para la mejora de los servicios.
5. Informacin que, sin perjuicio de la proporcionada mediante la contestacin de las
solicitudes, abarca la que se impulsa oficialmente por la Oficina para facilitar el
ejercicio de los derechos reconocidos a los usuarios sanitarios.
Artculo 5.- Funciones.
Corresponde a la Oficina, en cada una de las citadas reas, el desempeo de las
siguientes funciones:
1. rea de reclamaciones: a) Atender, tramitar y elevar al consejero competente en
materia de sanidad la propuesta de contestacin de las reclamaciones presentadas por
los usuarios sanitarios.
b) Supervisar y controlar la tramitacin y el contenido de los informes finales en
relacin con las reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios, cuya tramitacin
corresponda a las Unidades Insulares, elevando la propuesta al consejero de sanidad
para su contestacin definitiva.
c) Gestionar y custodiar un Registro de reclamaciones de los usuarios sanitarios.
d) Elaborar estadsticas sobre las reclamaciones presentadas, clasificndolas de acuerdo
con criterios geogrficos, materiales, sectoriales o cualquier otro que estime pertinente.
e) Apoyar y asesorar al consejero competente en materia de sanidad en sus relaciones
con todas aquellas entidades pblicas y privadas, para la investigacin y contestacin de
las reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios.
f) Emitir los informes que sobre esta materia le encomiende el consejero competente en
materia de sanidad.
g) Tramitar los expedientes administrativos sancionadores incoados por el consejero
competente en materia de sanidad, por la comisin de hechos o conductas que supongan
desconocimiento e incumplimiento de los derechos de los usuarios sanitarios
reconocidos por la normativa sanitaria. h) Cualesquiera otras funciones que el consejero
competente en materia de sanidad le encomiende dentro del mbito de este rea.
2. rea de solicitudes:
a) Atender, tramitar, responder y proponer, en su caso, al consejero competente en
materia de sanidad, la respuesta de las solicitudes presentadas por los usuarios
sanitarios, pacientes o familiares.
b) Supervisar y controlar la tramitacin y el informe final de las solicitudes presentadas
por los usuarios sanitarios, pacientes o familiares, cuya tramitacin corresponda a sus
Unidades Insulares, elevando al consejero competente en materia de sanidad, la
propuesta resultante para su resolucin definitiva.
c) Gestionar y custodiar un Registro de solicitudes presentadas por los usuarios
sanitarios. d) Cualesquiera otras que el titular de la Consejera competente en materia de
sanidad le encomiende dentro de este rea.
3. rea de iniciativas y sugerencias: a) Atender, valorar y tramitar las iniciativas y
sugerencias presentadas por los usuarios sanitarios para un mejor funcionamiento de los
servicios y eficaz cumplimiento de sus derechos, recabando para ello de cualquier
entidad, organismo, centro o servicio pblico o privado los informes y estudios de
viabilidad, as como las propuestas o alternativas que dichas iniciativas y sugerencias
pudieran dar lugar.
b) Supervisar y controlar la tramitacin y las propuestas o alternativas a que den lugar
las iniciativas y sugerencias cuya tramitacin corresponda a sus Unidades Insulares,
pudiendo colaborar con las mismas mediante la aportacin de estudios e informes que
ayuden a lograr una decisin definitiva.
c) Gestionar, guardar y custodiar un Registro de iniciativas y sugerencias.
d) Cualesquiera otras que se le encomiende dentro del rea. 4. rea de informacin:
a) Velar por el eficaz cumplimiento del deber de informacin y asesoramiento a los
usuarios sanitarios y beneficiarios del Sistema Canario de la Salud, de sus derechos y
deberes sanitarios, de los servicios y prestaciones sanitarias a las que pueden acceder,
as como de los requisitos necesarios para su ejercicio.
b) Emitir los informes que sobre la materia objeto de su mbito de actuacin le
encomiende el titular del Departamento competente en materia de sanidad, por haberlo
requerido alguna entidad y organismo pblico o privado del sector sanitario.
c) Recabar de las entidades y organismos pblicos y privados del sector sanitario,
cualquier tipo de informacin que considere oportuna para un mejor cumplimiento de
sus funciones.
d) Divulgar y difundir informacin sobre determinados procesos sanitarios que a juicio
del titular del Departamento competente en materia de sanidad, resulten ser de inters
para los usuarios sanitarios en general.
e) Analizar, confeccionar, difundir y comunicar los resultados de las encuestas dirigidas
a los usuarios.
f) Elaborar la Memoria Anual de la Oficina.
g) Elaborar y difundir la Carta de los Derechos y Deberes de los Usuarios Sanitarios.
h) Cualquier otra que dentro del mbito del rea se le encomiende.
Artculo 6.- mbito de actuacin.
1. Las funciones enumeradas en el artculo anterior sern llevadas a cabo por la Oficina
en relacin con las actividades, servicios y prestaciones desarrollados por
organizaciones y personas pblicas y privadas que constituyen el Sistema Canario de la
Salud, dirigidas a la promocin y proteccin de la salud, prevencin de la enfermedad y
prestacin asistencial sanitaria en caso de prdida de salud.
2. Las solicitudes, reclamaciones, iniciativas y sugerencias relativas al funcionamiento e
informacin de los servicios administrativos no sanitarios, las reclamaciones de
contenido patrimonial, las previas a la va judicial, los recursos administrativos y dems
pretensiones no subsumibles en ninguno de los supuestos del artculo 4, seguirn
rigindose por su normativa especfica y sern remitidas por la unidad receptora al
rgano competente.
Artculo 7.- Deber de colaboracin.
1. Los rganos administrativos del Departamento competente en materia de sanidad, sus
Organismos Autnomos de carcter sanitario, as como los centros, establecimientos y
servicios sanitarios, pblicos y privados, tienen el deber general de colaborar con la
Oficina en el ejercicio de sus funciones.
2. Cuando la complejidad tcnica del asunto sometido a la Oficina as lo aconseje, el
consejero competente en materia de sanidad, directamente o a propuesta del Jefe de la
Oficina, podr requerir la asistencia tcnica o el asesoramiento especfico de cualquier
rgano o unidad del Departamento o del Servicio Canario de la Salud.
CAPTULO II
ESTRUCTURA
Artculo 8.- Consejero competente en materia de sanidad.
Corresponde al Consejero competente en materia de sanidad la contestacin de las
reclamaciones y respuesta de las solicitudes, iniciativas y sugerencias reguladas por el
presente Decreto.
Artculo 9.- Jefe de la Oficina.
El Jefe de la Oficina ser nombrado por el Consejero competente en materia de sanidad,
entre el personal que rena los requisitos que se establezcan en la relacin de puestos de
trabajo de la Consejera competente en materia de sanidad.
Corresponde al Jefe de la Oficina la elaboracin de las propuestas de contestacin de
todas las reclamaciones y solicitudes y de las respuestas a las iniciativas y sugerencias,
as como la tramitacin de los asuntos que de conformidad con los criterios establecidos
en el presente Decreto le correspondan.
Artculo 10.- Estructura.
1. Para el desempeo de sus funciones la Oficina contar con la estructura
administrativa adecuada, de acuerdo con la relacin de puestos de trabajo de la
Consejera competente en materia de sanidad que se apruebe.
2. Dependern funcionalmente de la Oficina:
- Los Servicios de Atencin al Paciente o Unidades equivalentes a los mismos
existentes en los establecimientos integrados o adscritos en la Red Hospitalaria de
Utilizacin Pblica. Dichos Servicios y unidades coordinarn la emisin y remisin de
los informes solicitados por la Oficina y garantizarn la ejecucin de cualquier tipo de
actuacin, investigacin o estudio que le encomiende la Oficina para la contestacin
final de las reclamaciones y solicitudes y la respuesta a las iniciativas o sugerencias
sometidas a su conocimiento. - Las Unidades Insulares de la Oficina que se creen y se
integren en la estructura orgnica de las Direcciones de las reas de Salud que
tramitarn los asuntos asignados por el presente Decreto hasta la fase anterior a la
formulacin de la propuesta de contestacin o respuesta, elevando el expediente con un
informe comprensivo de lo actuado.
CAPTULO III
PROCEDIMIENTO
Seccin 1
Disposiciones comunes
Artculo 11.- Presentacin.
1. Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias de los usuarios sanitarios se
dirigirn al titular del Departamento competente en materia de sanidad y se presentarn:
a) En los lugares y forma que con carcter general establezca en cada momento la
legislacin reguladora del Procedimiento Administrativo Comn.
b) En los centros o dependencias donde se ubique la oficina de registro de entrada de los
rganos que integran el Departamento, y el Servicio Canario de la Salud, en los Centros
de Atencin Primaria y en los servicios de atencin al paciente o unidades similares
habilitadas para atender al pblico de los centros, establecimientos y servicios
hospitalarios integrados o vinculados a la Red Hospitalaria de Utilidad Pblica.
2. La presentacin de las reclamaciones deber hacerse preferentemente en el impreso
de hojas normalizadas, numeradas y autocopiativas, que constar de un original y dos
copias segn el modelo que se determine por Orden Departamental, o por escrito en
cualquier formato. 3. La presentacin de las solicitudes, iniciativas y sugerencias se
podr realizar en los modelos oficiales determinados por Orden Departamental o en
cualquier formato.
4. Los modelos oficiales para las reclamaciones y para las solicitudes, iniciativas y
sugerencias debern estar a disposicin de los usuarios sanitarios en todos los centros o
dependencias donde se ubique la oficina de registro de entrada de los rganos,
organismos y entidades dependientes de la Consejera competente en materia de
sanidad, de los rganos del Servicio Canario de la Salud, as como en los servicios,
centros y establecimientos sanitarios pblicos y privados.
La Oficina velar por el cumplimiento de lo dispuesto en el artculo anterior mediante
las oportunas comprobaciones. Artculo 12.- Recepcin e iniciacin.
1. Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias presentadas por los usuarios
sanitarios en cualquiera de los lugares previstos en el artculo anterior sern cursadas sin
dilacin a la Oficina.
2. La Oficina proceder a remitir al interesado la copia a l destinada del modelo
normalizado en la que figurar en sitio visible la fecha y el nmero de registro de
entrada en cualquiera de los registros de la Consejera competente en materia de
sanidad.
Si la reclamacin, solicitud, iniciativa o sugerencia se hubiera formulado en modelo
distinto al normalizado, la Oficina remitir una copia autenticada del escrito presentado
en la que, de manera legible, figurar el nmero y fecha del registro de entrada.
3. Simultneamente a su recepcin, se inscribirn las reclamaciones, solicitudes,
iniciativas y sugerencias en sus correspondientes registros y se determinar si la
tramitacin corresponde a la Oficina o alguna de las unidades insulares a que se refiere
el artculo 10.2, en cuyo caso se remitir la copia del escrito de presentacin y, en su
caso, la documentacin aportada por el usuario.
Artculo 13.- Tramitacin.
1. Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias en materia sanitaria sern
tramitadas por la Oficina en los siguientes casos: - Las que afecten a ms de un rea de
Salud. - Las que por su complejidad exijan una especial labor investigadora, de
informacin o estudio. - Las que se refieran a varios centros, servicios o
establecimientos sanitarios.
- Las que por su importancia, gravedad o trascendencia acuerde el titular de la
Consejera competente en materia de sanidad. 2. Corresponde a las Unidades Insulares
de la Oficina, la tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias
sanitarias siguientes:
- Las que se produzcan dentro de su respectiva rea de Salud y no correspondan a la
Oficina.
- Las que les encomiende especficamente el titular del Departamento en materia de
sanidad.
Artculo 14.- Recursos.
Contra las resoluciones dictadas en los expedientes tramitados al amparo de lo regulado
en el presente Decreto no cabe recurso administrativo alguno, sin perjuicio de que los
interesados puedan invocar los motivos determinantes de su queja para la interposicin
de los recursos frente a los actos que dieron origen a la misma.
Seccin 2
Reclamaciones
Artculo 15.- Instruccin. 1. En la tramitacin de las reclamaciones se proceder de la
siguiente forma:
- La unidad competente determinar y comprobar los datos, hechos y circunstancias
que figuran en la reclamacin.
- A su solicitud, el centro, establecimiento o servicio sanitario afectado emitir un
informe en el plazo mximo de diez das. El informe ser firmado por el responsable
mximo o titular del centro, establecimiento o servicio.
2. A la vista de los informes anteriores, la unidad competente podr formular una
propuesta de mediacin cuando la entidad del asunto as lo permita y sea aceptada por el
usuario sanitario que present la reclamacin. En estos casos podr concluir la
tramitacin mediante comunicacin verbal, siempre y cuando de las actuaciones y
explicaciones proporcionadas por el centro, servicio o establecimiento y por las
Unidades Insulares en su caso, se derive la plena satisfaccin para el usuario
reclamante, as se haga constar en el expediente y dando cuenta al consejero competente
en materia de sanidad.
3. En los casos en que no proceda la mediacin, y a la vista de los informes evacuados
por el centro, establecimiento o servicio sanitario afectado, la unidad competente
completar, en su caso, la instruccin del expediente, pudindose incorporar al mismo
las pruebas que se estimen de inters o que se hayan solicitado y admitido.
4. Instruido el procedimiento se conceder trmite de audiencia a los interesados,
formulndose posteriormente por la Oficina la propuesta de contestacin o respuesta
que se elevar al consejero competente en materia de sanidad para su adopcin
definitiva. En caso de que la tramitacin haya sido realizada por las unidades insulares,
stas, tras el trmite de audiencia, elaborarn un informe con las medidas que en su caso
habran de adoptarse para solucionar el conflicto, elevando lo actuado a la Oficina a los
efectos del prrafo anterior.
Artculo 16.- Contestacin.
1. A la vista de los resultados de la instruccin, la contestacin podr contener: - Una
orden de adopcin de medidas tendentes a la subsanacin de la anomala o anomalas
detectadas.
- Una recomendacin con la misma finalidad anterior, en cuyo caso se fijar un plazo,
en funcin de la naturaleza de aqulla, para que se informe a la Oficina
convincentemente sobre las medidas adoptadas.
- La remisin de lo actuado al rgano competente, a los efectos que procedan, si se
aprecian indicios de posibles infracciones del ordenamiento jurdico.
- La incoacin de expediente sancionador por posible violacin de derechos o
incumplimiento de deberes de los usuarios, sin perjuicio de la responsabilidad
disciplinaria del personal autor.
2. La contestacin de la reclamacin deber ser adoptada en el plazo mximo de tres
meses a contar desde la fecha de entrada en cualquiera de los registros de la Consejera
competente en materia de sanidad.
Artculo 17.- Notificacin.
La Oficina notificar la contestacin a los interesados, as como a los rganos del
Servicio Canario de la Salud que ejerzan competencia directa en el asunto objeto de la
reclamacin.
La notificacin podr ser sustituida por una comunicacin verbal cuando se haya
aceptado por el usuario reclamante la frmula de la mediacin.
Seccin 3
Solicitudes
Artculo 18.- Solicitudes.
1. Los usuarios del Sistema Canario de la Salud podrn dirigir solicitudes a la Oficina
para recabar informacin escrita sobre los servicios y prestaciones sanitarias, derechos y
deberes de los usuarios, procedimientos, normativa y dems cuestiones de naturaleza
sanitaria.
2. Las solicitudes pueden ser formuladas por escrito o verbalmente.
3. No tienen la consideracin de solicitudes, a los efectos del presente Decreto, las
formuladas verbalmente que versen sobre aspectos prcticos e internos de un centro,
establecimiento o servicio hospitalario o extrahospitalario y de asistencia primaria,
como pueden ser horarios, servicios, prestaciones, requisitos de entrada y salida, de alta
y baja y dems de carcter habitual, que podrn ser atendidas y gestionadas por los
servicios de atencin al paciente o unidades similares habilitadas para atender al
pblico, que contestarn, asimismo, de forma directa y verbal. Artculo 19.-
Tramitacin.
Para la respuesta de las solicitudes planteadas se podrn recabar los informes
pertinentes, que debern ser evacuados en un plazo mximo de quince das.
Artculo 20.- Respuesta.
En el supuesto de que por la naturaleza de la solicitud el contenido de la respuesta sea
reglado, el Jefe de la Oficina podr resolver el expediente.
En los restantes casos, la respuesta del consejero competente en materia de sanidad se
adoptar previa propuesta directa del Jefe de la Oficina o basada en el informe
correspondiente de las unidades insulares.
El plazo de respuesta de las solicitudes ser de dos meses a contar desde la fecha de
entrada en cualquiera de los registros de la Consejera competente en materia de
sanidad.
Seccin 4
Iniciativas y sugerencias
Artculo 21.- Iniciativas y sugerencias.
Las iniciativas y sugerencias que presenten los usuarios sanitarios tendrn por finalidad
proponer la mejora del grado de cumplimiento y observancia de los derechos y deberes
de los usuarios, el de funcionamiento de los servicios sanitarios y el cuidado y atencin
de los enfermos.
Las autoridades sanitarias impulsarn y fomentarn la realizacin de encuestas que
permitan instrumentalizar iniciativas y sugerencias.
Artculo 22.- Tramitacin.
La Oficina y sus unidades insulares, dentro del mbito de actuacin propio, procedern
a la tramitacin de las iniciativas y sugerencias presentadas por los usuarios, solicitando
de los rganos, dependencias o establecimientos administrativos o sanitarios, pblicos o
privados, los informes y estudios que estimen oportunos para la elaboracin de la
propuesta sobre la viabilidad de la iniciativa o sugerencia.
Artculo 23.- Finalizacin.
El rgano competente, a la vista de la propuesta emitida, decidir sobre la respuesta
definitiva que se notificar al usuario interesado con los comentarios que puedan
desprenderse en su caso.
El plazo de contestacin de las iniciativas y sugerencias ser de dos meses a contar
desde la fecha de entrada en cualquiera de los registros de la Consejera competente en
materia de sanidad. DISPOSICIN TRANSITORIA
nica.- Hasta tanto entren en funcionamiento las unidades insulares a que hace
referencia el artculo 11.2, las funciones que el presente Decreto les atribuye sern
asumidas directamente por las Direcciones de cada una de las reas de Salud.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Se faculta al Consejero competente en materia de sanidad para dictar las
disposiciones necesarias a fin de cumplir con lo previsto en el presente Decreto.
Segunda.- El presente Decreto entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el
Boletn Oficial de Canarias.
Dado en Las Palmas de Gran Canaria, a 25 de mayo de 1999.
EL PRESIDENTE DEL GOBIERNO, Manuel Hermoso Rojas.
EL CONSEJERO DE SANIDAD Y CONSUMO, Julio Bonis lvarez.
EL CONSEJERO DE PRESIDENCIA Y RELACIONES INSTITUCIONALES,
Lorenzo Alberto Surez Alonso.
DECRETO 147/2001, de 9 de julio, por el que se modifica el Decreto
94/1999, de 25 de mayo, que regula la estructura y el funcionamiento de
la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la
tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en
el mbito sanitario.
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Mediante el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regulan la estructura y el
funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y
la tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el mbito
sanitario, se dio cumplimiento al mandato contenido en el artculo 12.6 de la Ley
11/1994, de 26 de julio, de Ordenacin Sanitaria de Canarias, en el cual se prev la
existencia en la Administracin canaria de una unidad especfica que, con la indicada
denominacin, se encargase de atender las solicitudes y reclamaciones de los usuarios
de los servicios sanitarios. En virtud del sealado Decreto 94/1999, de 25 de mayo, se
determinaron normativamente las reas de actuacin de la Oficina, as como las reglas
mnimas de actuacin que rigen su funcionamiento.
Tras dos aos de vigencia de la estructura y normas de funcionamiento de la Oficina de
Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, la experiencia adquirida aconseja
revisar las previsiones, fundamentalmente organizativas, que estableci la citada norma.
Asimismo, el incremento constante de la utilizacin que los usuarios de los servicios
sanitarios hacen del derecho a formular iniciativas y reclamaciones acerca del
funcionamiento del Sistema Canario de la Salud, demanda una necesaria reforma del
procedimiento de respuesta y de los rganos encargados de efectuar la misma.
El presente Decreto, manteniendo la estructura central de la Oficina de Defensa de los
Derechos de los Usuarios Sanitarios dependiente de la Consejera competente en
materia de sanidad, descentraliza la canalizacin y respuesta de las iniciativas de los
usuarios y del mecanismo de respuesta, acercando la misma a los servicios que
directamente presta la asistencia sanitaria pblica, sin perjuicio de mantener el ulterior
control por parte de aqulla.
La respuesta a las reclamaciones y a las solicitudes de informacin que formulen los
usuarios sanitarios se realizar por los rganos prestadores de los servicios, en el caso
de que stos tengan carcter pblico, sin perjuicio de la posibilidad de formulacin de
discrepancia ante el titular de la Consejera competente en materia de sanidad en el caso
de disconformidad del usuario con la inicial contestacin. No obstante, se mantienen
residenciadas en la unidad central de la Oficina aquellas reclamaciones de especial
importancia o de incidencia sobre diferentes rganos prestadores del servicio sanitario.
Asimismo, se incorporan como principios rectores de la actuacin de la Oficina los
recogidos en la legislacin reguladora del rgimen jurdico de las Administraciones
Pblicas.
En su virtud, a propuesta conjunta de los Consejeros de Presidencia e Innovacin
Tecnolgica y de Sanidad y Consumo, y previa deliberacin del Gobierno en su reunin
del da 9 de julio de 2001,
D I S P O N G O:
Artculo primero.- Se modifican los artculos 3, 5, 6, 8, 9, 10, 12, 13, 14, 15, 16, 17 y 20
del Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regulan la estructura y el
funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y
la tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el mbito
sanitario, que quedan redactados de la siguiente forma:
1. "Artculo 3.- Principios rectores de la actuacin de la Oficina.
Tanto la Oficina como las unidades que dependen funcionalmente de ella, en la
tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias reguladas en este
Decreto, actuarn con sometimiento a los siguientes principios:
1. Confidencialidad de la identidad y de los restantes datos del usuario sanitario, salvo
cuando la naturaleza del trmite no lo permita.
2. Carcter contradictorio de la tramitacin de las reclamaciones, con la incorporacin al
expediente de los informes de las unidades, servicios, centros y establecimientos objeto
de la reclamacin y, en su caso, de sus superiores jerrquicos.
3. Respeto a la autonoma profesional.
4. Adecuacin y adaptacin del mensaje al usuario, de tal manera que la informacin
directa y el asesoramiento a los usuarios sanitarios se transmita de forma accesible,
suficiente y comprensible, con especial atencin hacia aquellas personas que por su
nivel cultural, edad o disminucin fsica tengan mayores problemas de orientacin y
desenvolvimiento.
5. Transparencia en sus actuaciones y participacin.
6. Buena fe y confianza legtima."
2. "Artculo 5.- Funciones.
Corresponde a la Oficina, directamente o a travs de sus unidades funcionales
dependientes, en cada una de las citadas reas, el desempeo de las siguientes
funciones:
1. rea de reclamaciones:
a) Atender, tramitar y elevar al rgano competente la propuesta de contestacin de las
reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios.
b) Gestionar y custodiar un Registro de reclamaciones de los usuarios sanitarios, en
coordinacin con los registros que al efecto se constituyan en las unidades funcionales
dependientes.
c) Elaborar estadsticas sobre las reclamaciones presentadas, clasificndolas de acuerdo
con criterios geogrficos, materiales, sectoriales o cualquier otro que estime pertinente.
d) Apoyar y asesorar a los rganos y unidades competentes en sus relaciones con todas
aquellas entidades pblicas y privadas, para la investigacin y contestacin de las
reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios.
e) Emitir los informes que sobre esta materia le encomiende el Consejero competente en
materia de sanidad.
f) Comunicar al rgano competente del Servicio Canario de la Salud la posible comisin
de hechos o conductas que supongan desconocimiento e incumplimiento de los
derechos de los usuarios sanitarios reconocidos por la normativa sanitaria, a los efectos
de la iniciacin de los procedimientos disciplinarios o sancionadores que procedan.
g) Cualesquiera otras funciones que el Consejero competente en materia de sanidad le
encomiende dentro del mbito de este rea.
2. rea de solicitudes:
a) Atender, tramitar, responder y proponer, en su caso, al rgano competente, la
respuesta de las solicitudes presentadas por los usuarios sanitarios, pacientes o
familiares.
b) Gestionar y custodiar un Registro de solicitudes presentadas por los usuarios
sanitarios, en coordinacin con los registros que al efecto se constituyan en las unidades
funcionales dependientes.
c) Cualesquiera otras que el titular de la Consejera competente en materia de sanidad le
encomiende dentro de este rea.
3. rea de iniciativas y sugerencias:
a) Atender, valorar y tramitar las iniciativas y sugerencias presentadas por los usuarios
sanitarios para un mejor funcionamiento de los servicios y eficaz cumplimiento de sus
derechos, recabando para ello de cualquier entidad, organismo, centro o servicio pblico
o privado los informes y estudios de viabilidad, as como las propuestas o alternativas
que dichas iniciativas y sugerencias pudieran dar lugar.
b) Gestionar, guardar y custodiar un Registro de iniciativas y sugerencias, en
coordinacin con los registros que al efecto se constituyan en las unidades funcionales
dependientes.
c) Cualesquiera otras que se le encomiende dentro del rea.
4. rea de informacin:
a) Velar por el eficaz cumplimiento del deber de informacin y asesoramiento a los
usuarios sanitarios y beneficiarios del Sistema Canario de la Salud, de sus derechos y
deberes sanitarios, de los servicios y prestaciones sanitarias a las que pueden acceder,
as como de los requisitos necesarios para su ejercicio.
b) Emitir los informes que sobre la materia objeto de su mbito de actuacin le
encomiende el titular del Departamento competente en materia de sanidad, por haberlo
requerido alguna entidad y organismo pblico o privado del sector sanitario.
c) Recabar de las entidades y organismos pblicos y privados del sector sanitario,
cualquier tipo de informacin que considere oportuna para un mejor cumplimiento de
sus funciones.
d) Divulgar y difundir informacin sobre determinados procesos sanitarios que a juicio
del titular del Departamento competente en materia de sanidad, resulten ser de inters
para los usuarios sanitarios en general.
e) Analizar, confeccionar, difundir y comunicar los resultados de las encuestas dirigidas
a los usuarios.
f) Elaborar la Memoria Anual de la Oficina.
g) Elaborar los resmenes mensuales de actuacin.
h) Elaborar y difundir la Carta de los Derechos y Deberes de los Usuarios Sanitarios.
i) Cualquier otra que dentro del mbito del rea se le encomiende."
3. "Artculo 6.- mbito de actuacin.
1. Las funciones enumeradas en el artculo anterior sern llevadas a cabo por la Oficina
y sus unidades funcionalmente dependientes en relacin con las actividades, servicios y
prestaciones desarrollados por organizaciones y personas pblicas y privadas que
constituyen el Sistema Canario de la Salud, dirigidas a la promocin y proteccin de la
salud, prevencin de la enfermedad y prestacin asistencial sanitaria en caso de prdida
de salud.
2. Las solicitudes, reclamaciones, iniciativas y sugerencias relativas al funcionamiento e
informacin de los servicios administrativos no sanitarios, las reclamaciones de
contenido patrimonial, las previas a la va judicial, los recursos administrativos y dems
pretensiones no subsumibles en ninguno de los supuestos del artculo 4, seguirn
rigindose por su normativa especfica y sern remitidas por la unidad receptora al
rgano competente."
4. "Artculo 8.- rganos competentes.
1. Corresponde al titular del rgano del que dependa la Oficina la contestacin de las
reclamaciones y respuesta de las solicitudes, iniciativas y sugerencias siguientes:
- Las que afecten a ms de un rea de Salud.
- Las que por su complejidad exijan una especial labor investigadora, de informacin o
estudio.
- Las que se refieran a varios centros, servicios o establecimientos sanitarios.
- Las que se refieran a las actuaciones realizadas en centros o servicios de carcter
privado no concertado.
- Las disconformidades de los usuarios en relacin con las contestaciones y respuestas
de las reclamaciones y solicitudes recibidas en el primer nivel de actuacin.
- Las que sean reiteradas por los usuarios con motivo de la falta de respuesta en plazo de
las formuladas en el primer nivel.
- Las que por su importancia, gravedad o trascendencia acuerde el titular de la
Consejera competente en materia de sanidad.
2. Corresponde a los Directores de las reas de Salud, Gerentes de Atencin Primaria,
Gerentes de Servicios Sanitarios y a los Directores Gerentes de los Centros
Hospitalarios, en un primer nivel de actuacin, la contestacin de las reclamaciones y
respuesta de las solicitudes, iniciativas y sugerencias planteadas en sus respectivas reas
materiales de actuacin y no incluidas en el apartado anterior y las que especficamente
les encomiende el Consejero competente en materia de sanidad.
3. El ejercicio de las competencias establecidas en los apartados anteriores podr ser
delegado en otros rganos, en los trminos previstos en la legislacin vigente."
5. "Artculo 9.- Jefe de la Oficina.
1. El Jefe de la Oficina ser nombrado por el Consejero competente en materia de
sanidad, entre el personal que rena los requisitos que se establezcan en la relacin de
puestos de trabajo de la Consejera competente en materia de sanidad.
2. Corresponde al Jefe de la Oficina la elaboracin de las propuestas de contestacin de
las reclamaciones y solicitudes y de las respuestas a las iniciativas y sugerencias que
correspondan al titular del rgano del que dependa la Oficina, de conformidad con lo
dispuesto en el apartado 1 del artculo anterior, as como la tramitacin de los asuntos
que de conformidad con los criterios establecidos en el presente Decreto le
correspondan.
3. El Jefe de la Oficina ejercer las funciones de inspeccin de las obligaciones
previstas en el presente Decreto y, especficamente, la coordinacin, supervisin y
control de la tramitacin de los expedientes que correspondan a las unidades
funcionalmente dependientes, pudiendo a tal efecto recabar la informacin y dictar las
instrucciones y rdenes de servicio que resulten necesarias."
6. "Artculo 10.- Estructura.
1. Para el desempeo de sus funciones la Oficina contar con la estructura
administrativa adecuada, de acuerdo con la relacin de puestos de trabajo de la
Consejera competente en materia de sanidad que se apruebe.
2. A los efectos de los expedientes y funciones previstas en este Decreto, dependern
funcionalmente de la Oficina:
- Los Servicios de Atencin al Usuario o Unidades equivalentes a los mismos existentes
en los establecimientos integrados o adscritos en la Red Hospitalaria de Utilizacin
Pblica.
- Los Servicios anlogos a los anteriores que existan o puedan crearse en las Gerencias
de Atencin Primaria y en las Gerencias de Servicios Sanitarios.
- Las Unidades Insulares de la Oficina que se creen y se integren en la estructura
orgnica de las Direcciones de las reas de Salud, as como las unidades de stas
destinadas al cumplimiento de las obligaciones contenidas en este Decreto en su rea
material de actividad.
3. Las unidades sealadas en el apartado anterior elaborarn las propuestas de
contestaciones y respuestas que deban asumir los Directores de reas de Salud,
Gerentes de Atencin Primaria, Gerentes de Servicios Sanitarios y los Directores
Gerentes de los Hospitales, de conformidad con lo establecido en el apartado 2 del
artculo 8 del presente Decreto. Adems, coordinarn la emisin y remisin de los
informes solicitados por la Oficina y garantizarn la ejecucin de cualquier tipo de
actuacin, investigacin o estudio que les encomiende la Oficina para la contestacin
final de las reclamaciones y solicitudes y la respuesta a las iniciativas o sugerencias
presentadas en cualquier nivel de actuacin."
7. "Artculo 12.- Recepcin e iniciacin.
1. Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias presentadas por los usuarios
sanitarios en cualquiera de los lugares previstos en el artculo anterior sern cursadas sin
dilacin a la Oficina o a las unidades adscritas funcionalmente.
2. La unidad receptora, cuando as lo solicite el usuario, proceder a remitir al
interesado la copia a l destinada del modelo normalizado en la que figurar en sitio
visible la fecha y el nmero de registro de entrada en cualquiera de los registros de la
Consejera competente en materia de sanidad.
Si la reclamacin, solicitud, iniciativa o sugerencia se hubiera formulado en modelo
distinto al normalizado, se remitir una copia autenticada del escrito presentado en la
que, de manera legible, figurar el nmero y fecha del registro de entrada.
3. Simultneamente a su recepcin, se inscribirn las reclamaciones, solicitudes,
iniciativas y sugerencias en sus correspondientes registros y se determinar si la
tramitacin corresponde a la Oficina o a alguna de las unidades a que se refiere el
artculo 10.2, en cuyo caso se remitir la copia del escrito de presentacin y, en su caso,
la documentacin aportada por el usuario."
8. "Artculo 13.- Tramitacin.
1. Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias en materia sanitaria que
deban ser objeto de contestacin o respuesta por el titular del rgano del que dependa la
Oficina, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 8, apartado 1, del presente
Decreto, sern tramitadas por la Oficina central.
2. Corresponde a las Unidades Insulares de la Oficina y a los Servicios de Atencin al
Usuario o unidades equivalentes de las Direcciones de rea, Gerencias de Atencin
Primaria, Gerencias de Servicios Sanitarios y de los centros hospitalarios la tramitacin
de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias sanitarias que deban ser
objeto de contestacin o respuesta por parte de los rganos establecidos en el artculo 8,
apartado 2, del presente Decreto en funcin de sus respectivas reas materiales de
actuacin."
9. "Artculo 14.- Recursos y discrepancias.
Contra las resoluciones dictadas en los expedientes tramitados al amparo de lo regulado
en el presente Decreto no cabe recurso administrativo alguno, sin perjuicio de que los
interesados puedan invocar los motivos determinantes de su queja para la interposicin
de los recursos frente a los actos que dieron origen a la misma.
En los casos de reclamaciones y solicitudes, cuya resolucin no corresponda al titular
del rgano del que dependa la Oficina, se podr plantear ante el mismo por los usuarios
un escrito de discrepancia con la contestacin o respuesta recibida en el primer nivel de
actuacin. Asimismo y para tales casos, en el supuesto de no recibir respuesta en el
plazo establecido, podrn reiterar la misma ante el titular del rgano del que dependa la
Oficina."
10. "Artculo 15.- Instruccin.
1. En la tramitacin de las reclamaciones se proceder de la siguiente forma:
- La unidad competente determinar y comprobar los datos, hechos y circunstancias
que figuran en la reclamacin.
- A su solicitud, el centro, establecimiento o servicio sanitario afectado emitir un
informe en el plazo mximo de veinte das. El informe ser firmado por el responsable
mximo titular del centro, establecimiento o del servicio, en el caso de centros
hospitalarios.
2. A la vista de los informes anteriores, la unidad competente podr formular una
propuesta de mediacin cuando la entidad del asunto as lo permita y sea aceptada por el
usuario sanitario que present la reclamacin. En estos casos podr concluir la
tramitacin mediante comunicacin verbal, siempre y cuando de las actuaciones y
explicaciones proporcionadas por el centro, servicio o establecimiento y por las
Unidades Insulares en su caso, se derive la plena satisfaccin para el usuario
reclamante, as se haga constar en el expediente y dando cuenta al rgano competente.
3. En los casos en que no proceda la mediacin, y a la vista de los informes evacuados
por el centro, establecimiento o servicio sanitario afectado, la unidad competente
completar, en su caso, la instruccin del expediente, pudindose incorporar al mismo
las pruebas que se estimen de inters o que se hayan solicitado y admitido.
4. Instruido el expediente se conceder trmite de audiencia a los interesados,
formulndose posteriormente por la Oficina o las unidades funcionalmente dependientes
la propuesta de contestacin o respuesta que se elevar al rgano competente para su
adopcin definitiva.
Se podr prescindir del trmite de audiencia cuando haya coincidencia sustancial entre
lo manifestado por el usuario y por el centro o servicio sanitario afectado."
11. "Artculo 16.- Contestacin.
1. A la vista de los resultados de la instruccin, la contestacin podr contener:
- Una orden de adopcin de medidas tendentes a la subsanacin de la anomala o
anomalas detectadas.
- Una recomendacin con la misma finalidad anterior, en cuyo caso se fijar un plazo,
en funcin de la naturaleza de aqulla, para que se informe a la Oficina
convincentemente sobre las medidas adoptadas.
- La remisin de lo actuado al rgano competente, a los efectos que procedan, si se
aprecian indicios de posibles infracciones del ordenamiento jurdico.
- La incoacin de expediente sancionador por posible violacin de derechos o
incumplimiento de deberes de los usuarios, sin perjuicio de la responsabilidad
disciplinaria del personal autor.
2. La contestacin de la reclamacin deber ser adoptada y notificada en el plazo
mximo de dos meses a contar desde la fecha de entrada en cualquiera de los registros
de la Consejera competente en materia de sanidad.
3. La contestacin contendr la posibilidad del usuario de efectuar discrepancia ante el
titular del rgano del que dependa la Oficina, dentro del mes siguiente a su notificacin.
4. En los casos en los que se plantee discrepancia o se reitere la reclamacin por no
recibir respuesta en plazo, la contestacin deber ser adoptada por el titular del rgano
del que dependa la Oficina y notificada en el plazo mximo de dos meses desde que
tenga su entrada en cualquiera de los registros dependientes de dicho rgano."
12. "Artculo 17.- Notificacin.
Las unidades de tramitacin notificarn la contestacin a los interesados, as como a los
rganos del Servicio Canario de la Salud que ejerzan competencia directa en el asunto
objeto de la reclamacin.
La notificacin podr ser sustituida por una comunicacin verbal cuando se haya
aceptado por el usuario reclamante la frmula de la mediacin."
13. "Artculo 20.- Respuesta.
1. En el supuesto de que por la naturaleza de la solicitud el contenido de la respuesta sea
reglado, el Jefe de la unidad de tramitacin podr resolver el expediente.
En los restantes casos, la respuesta del rgano competente se adoptar previa propuesta
directa de la unidad de tramitacin que corresponda.
2. El plazo de respuesta de las solicitudes ser de un mes a contar desde la fecha de
entrada en cualquiera de los registros de la Consejera competente en materia de
sanidad.
3. La respuesta contendr la posibilidad del usuario de efectuar discrepancia ante el
titular del rgano del que dependa la Oficina, dentro del mes siguiente a su notificacin.
4. En los casos en los que se plantee discrepancia ante el titular del rgano del que
dependa la Oficina, o se reitere la solicitud por no recibir respuesta en plazo, la
contestacin deber ser adoptada por el titular del rgano del que dependa la Oficina y
notificada en el plazo mximo de un mes desde que tenga su entrada en cualquiera de
los registros dependientes de dicho rgano."
Artculo segundo.- Se aade una Seccin 5, en el captulo III, al Decreto 94/1999, de
25 de mayo, por el que se regulan la estructura y el funcionamiento de la Oficina de
Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitacin de las
reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el mbito sanitario, con la
denominacin y artculos que se establecen a continuacin:
"Seccin 5
Memoria anual y resmenes
mensuales de actividad
Artculo 24.- Memoria anual.
Corresponde a la Oficina central la elaboracin de la Memoria anual de actividades de
la unidad.
El contenido de la Memoria, su estructura, los criterios de homogeneizacin de los datos
y el procedimiento y plazo de elaboracin sern regulados por Orden departamental de
sanidad.
Artculo 25.- Resmenes mensuales de actividad.
Los datos estadsticos contenidos en la Memoria tendrn como antecedente necesario
los resmenes mensuales de actividad elaborados por las unidades funcionalmente
dependientes de la Oficina.
Tanto la Oficina central como las unidades adscritas funcionalmente elaborarn unos
resmenes mensuales de actividad cuyo contenido ser regulado por Orden
departamental de sanidad."
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- Usuarios de los servicios sanitarios.
El trmino paciente contenido en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se
regulan la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de
los Usuarios Sanitarios y la tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y
sugerencias en el mbito sanitario, en el resto de las normas reglamentarias dictadas por
el Gobierno de Canarias y de inferior rango, as como en las denominaciones de
unidades de prestacin de servicios sanitarios, se entender sustituido por el de usuario.
Segunda.- Medios materiales y personales.
La aplicacin de las disposiciones establecidas en el presente Decreto no supondr
incremento alguno del gasto pblico y se llevar a efecto con los medios de personal y
materiales existentes en los diferentes rganos de la Administracin sanitaria de la
Comunidad Autnoma de Canarias.
DISPOSICIN TRANSITORIA
nica.- A los expedientes iniciados antes de la entrada en vigor del presente Decreto no
les ser de aplicacin el mismo, rigindose por la normativa anterior.
DISPOSICIN FINAL
nica.- Entrada en vigor.
El presente Decreto entrar en vigor el da 1 de octubre de 2001.
Dado en Las Palmas de Gran Canaria, a 9 de julio de 2001.
EL PRESIDENTE
DEL GOBIERNO,
Romn Rodrguez Rodrguez.
EL CONSEJERO DE
SANIDAD Y CONSUMO,
Jos Rafael Daz Martnez.
EL CONSEJERO DE PRESIDENCIA
E INNOVACIN TECNOLGICA,
Julio Bonis lvarez.
ORDEN de 4 de octubre de 1999, por la que se delega el ejercicio de la
competencia de contestacin de las reclamaciones y respuesta de las
solicitudes, iniciativas y sugerencias reguladas en el Decreto 94/1999, de
25 de mayo.
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El Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y el
funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y
la tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el mbito
sanitario, dispone, en su artculo 8, que corresponde al Consejero competente en materia
de sanidad la contestacin de las reclamaciones y la respuesta de las solicitudes,
iniciativas y sugerencias reguladas en el mencionado Decreto.
El aumento creciente de la utilizacin por parte de los usuarios sanitarios de las vas de
la reclamacin y de la sugerencia aconseja la utilizacin del mecanismo de la
delegacin de competencias en esta materia, al objeto de tramitar las contestaciones y
respuestas a la mayor rapidez posible, con el fin de que las mismas no pierdan valor por
un retraso en su gestin. La inmediatez en la tramitacin se complementa con la mayor
agilidad en las contestaciones y respuestas por parte de un rgano ms cercano, como es
la Secretara General Tcnica del Departamento.
La especial configuracin funcional y territorial de la estructura organizativa del
Sistema Canario de la Salud aconseja la utilizacin de la tcnica de la delegacin, por
imperativos tcnicos y de eficacia, asumiendo el ejercicio de la competencia citada el
Secretario General Tcnico de la Consejera.
En su virtud, en aplicacin de lo dispuesto en los artculos 31 de la Ley 14/1990, de 26
de julio, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas de Canarias y 13 de la
Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones
Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn,
R e s u e l v o:
Primero.- Delegar en el Secretario General Tcnico de la Consejera de Sanidad y
Consumo, el ejercicio de la competencia de contestacin de las reclamaciones y
respuesta de las solicitudes, iniciativas y sugerencias reguladas en el Decreto 94/1999,
de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y funcionamiento de la Oficina de
Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitacin de las
reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el mbito sanitario.
Segundo.- Ordenar la publicacin de esta Orden en el Boletn Oficial de Canarias.
Santa Cruz de Tenerife, a 4 de octubre de 1999.
El Consejero de Sanidad y Consumo, Jos Carlos Francisco Daz.