Nuestra Empresa en Word

NUESTRA
EMPRESA

MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO
Desktop- Laptop- Notebook Y Redes

La Dorada Caldas, Calle 15 con Cra: 5 N 5-15 B/ Centro.
Tel: 8572020
Cel: 310 2424050
E-mail: multicomputo@hotmail.com

AUTOR:
EMERTHON JAVIER LAGUNA GALLO.
Tcnico en Mantenimiento Equipos De
Computo
Nmero de Orden: 674495

Tel: 8572020
Cel: 310 2424050
E-mail: multicomputo@hotmail.com Pgina 1


Tcnicos en Mantenimiento
Equipos de Computo
Nmero de Orden: 679544


Tel: 8572020
Cel: 310 2424050

CONTENIDO

CONTENIDO ....................................................................................................................................................... 2
Planteamiento del problema. ............................................................................ Error! Bookmark not defined.
Justificacin. ...................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Anlisis DOFA. ................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Misin. ................................................................................................................ Error! Bookmark not defined.
Visin. ................................................................................................................. Error! Bookmark not defined.
Objetivo general. ................................................................................................ Error! Bookmark not defined.
Objetivos especficos. ....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Poltica de calidad. ............................................................................................ Error! Bookmark not defined.
Tipos de soporte. ............................................................................................... Error! Bookmark not defined.
reas de soporte. .............................................................................................. Error! Bookmark not defined.
Recursos. ........................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Alcance. .............................................................................................................. Error! Bookmark not defined.
Talento humano. ................................................................................................ Error! Bookmark not defined.
Funciones del talento humano. ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
Instructivo para la prestacin del servicio. .................................................... Error! Bookmark not defined.
Protocolo de atencin al cliente. ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
Impacto. .............................................................................................................. Error! Bookmark not defined.
Gestin documental. ......................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Anexos. ............................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Bibliografa. ........................................................................................................ Error! Bookmark not defined.
Imgenes Helpdesk ....................................................................................................................................... 28
Herramientas que todo tcnico de computacin debe tener .................................................................... 28


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Cel: 310 2424050

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los constantes cambios tecnolgicos que se experimentan a nivel nacional, han
venido a crear un ambiente cada vez ms competitivo en el cual slo quienes
posean conocimientos y habilidades amplias y slidos podrn establecerse con
xito en las empresas.

La situacin actual de la regin del Magdalena Medio donde se viene
desarrollando una expansin urbanstica de considerables dimensiones lo que
implica el crecimiento de nuevas empresas de servicios con necesidades de
cubrir en el campo del uso de las nuevas tecnologas.


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JUSTIFICACIN

Para lo cual se pretende lograr con este Proyecto, es brindar un Soporte Tcnico
en la actualizacin de Software, asesoras, mejoramiento de Hardware,
mantenimiento de los equipos de cmputo y de sus redes.

Dirigido para todas aquellas pequeas y medianas empresas, de la regin del
Magdalena Medio, que requieran de un servicio con calidad y profesional
para sus estructuras tecnolgicas.

Este motivo hace que planteemos un conjunto de soluciones tcnicas capacitando
empleados en el uso correcto de los equipo brindndoles asesoras por
mensajera o telefnica a fallas presentes, actualizando sus aplicaciones que
maneje, mejorando el uso de sus redes y por ltimo ofrecer nuevos
productos de acuerdo a sus necesidades o por ltimo ofrecer programas
peridicos en el mantenimiento.


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ANALISIS DOFA
A Continuacin se presenta un anlisis DOFA que presenta el medio del cual se
rodea el proyecto.

DEBILIDAD OPORTUNIDADES
Entrar a competir en un mercado sin estar
bien reputados.
Poco capital de inversin.
Es difcil de conseguir profesionales tcnicos
buenos que adopten las polticas de la
empresa.
Creciente demanda de servicios tcnicos
confiables demostrando puntualidad y
calidad.
Implementacin imprescindible del uso
de la tecnologa en cualquier mbito de
la tecnologa.
el crecimiento econmico acta de
pequeas y medianas empresas. alianzas
con otras empresas que nos pueden
ayudar a mejorar la capacidad
competitiva.
la creacin de nuevo software requerido
por las empresas.
FORTALEZA AMENAZAS
Atencin permanente por parte de nuestra
empresa.
Ubicacin estratgica de la empresa.
Los tcnicos cuentan con amplio
conocimiento y experiencia en servicios de
mantenimiento.
Ofreceremos servicios siempre con garanta
demostrando honestidad y puntualidad.
Competencias cercanas a nuestra loca
que ofrecen los mismos servicios
tcnicos.
respeto a la normativa vigente y al
impacto ambiental.


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MISIN

MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO, se proyecta para ser una empresa
que haga de las necesidades sociales y empresariales, soluciones tecnolgicas
que contribuyan con la evolucin de la regin y del pas, a travs del desarrollo.
Aplicado nuestros conocimientos tcnicos y profesionales a las necesidades
especficas de cada empresa, ofrecindoles soluciones integrales con la finalidad
de crear o desarrollar servicios de mantenimiento informtico, que tenga
sobresalientes niveles de rentabilidad y calidad.


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VISIN
MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO, pretende ser una empresa de
reconocido prestigio regional y nacional, con autonoma administrativa, con
excelencia en ventas de computadoras,, soporte tcnico y asesoras, donde se
brinde un servicio informtico de excelente calidad y en donde el mejoramiento
continuo en todas las reas sean de agrado a nuestros consumidores, de
eficiente gestin, competitiva, con alianzas estratgicas en el mbito nacional,
comprometida con el servicio al cliente, la formacin integral de su recurso
humano y tecnolgico. Y ser un ejemplo para la sociedad a lo que se refiere en
buen servicio.


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OBJETIVO GENERAL
MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO, tiene como finalidad resolver
situaciones reales a las empresas para su desarrollo, y evolucionamiento
tecnolgico para atender sus necesidades y hacerlas mejores empresas en su
campo laboral, financiero, administrativo y econmico, adems de actualizarlos
en el campo computacional.


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OBJETIVOS ESPECFICOS

Nuestro amplio portafolio de nuestra empresa est orientado a la prestacin de
servicios integrales acorde a las demandas informticas actuales,
entre los cuales tenemos:

1. Ofrecer reparacin y mantenimiento de equipos de cmputo con alta
calidad y bajo costo, en caso de que los equipos fallen o requiera una
configuracin especial desconocida por el cliente.

2. Prestar asesoras en compra de equipos y accesorios, segn
especificaciones y caractersticas funcionales requeridas por las empresas.

3. Ofrecer capacitaciones informticas al personal de las empresas, en el
buen uso de los equipos y manejo de las nuevas (TICS) Tecnologas de la
Informacin y la Comunicacin.

4. prestar soporte tcnico para nuestros clientes a domicilio va telefnica o
mensajera a travs del (PAC), Punto de Atencin al Cliente.

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POLTICA DE CALIDAD
La poltica de calidad que pretendemos llevar a cabo es de calidad total es decir,
que es de supervisin y mejora continua de todos los productos y servicios que
ofrecemos, intentando perfeccionar todos los procedimientos y solucionar lo
ms rpidamente posible cualquier contratiempo que se le presente a nuestros
clientes.

Otorgando a nuestras empresas el mejor servicio con:
Rendimiento - Eficacia - Comodidad - Responsabilidad y Garanta en nuestros
servicios tcnicos.


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TIPOS DE SOPORTE

MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO, ofrecer los siguientes tipos de
Soporte Tcnico como proactivo y reactivo, los cuales se pueden realizaran de
forma presencial o a distancia a travs de nuestro grupo de trabajo:

EL SOPORTE TCNICO PRESENCIAL:
Nuestra empresa MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE COMPUTO visitar al punto
principal de servicio se le darn servicios gratuitos en su Empresa.

SOPORTE TCNICO A DISTANCIA:
El cliente se podr comunicar por medio de nuestra lnea telefnico donde se
saludaron cordialmente y se le preguntara los siguientes datos para llenar una
boleta de reporte.

SOPORTE TCNICO REMOTO:
La empresa que lo solicite lo podr hacer las 24 horas del da se le dir cul es
su problema atraves de aplicaciones especiales como TeamViewver (para
soporte remoto si es necesario) para tratar de solucionar el problema o la
falla.

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REAS DE SOPORTE
MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO tiene la finalidad de ofrecer 5 reas de soporte bsicas que
el help desk o tcnicos de soporte puede abarcar

SOPORTE AL HARDWARE:
Nuestra empresa brinda este tipo de soporte empleado para determinar el tipo de problemas que
presenten en la parte fsica de los equipos de nuestros clientes. O ya sea simplemente una revisin de
mantenimiento

SOPORTE SOFTWARE:
MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTOtendr muy en cuenta detalles del sistema operativo los
cuales puedan afectar el buen funcionamiento del software ejemplo. virus informticos, malware y
otros programas utilizados por hackers o hardwares maliciosos.

REDES:
MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO provee soporte de red en aquellos casos donde nuestro
cliente tiene restriccin de permisos o simplemente no puede ingresar a su cuenta o tiene problemas
fisicos con la red.

SEGURIDAD:
MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO ofrece programas de seguridad empleados mediante
antivirus tales como norton, avg, avast etc. Con el fin de bloquear virus informticos, malware u otra
amenaza antes de que ingrese en el sistema.

SOPORTE A LAS TAREAS DEL USUARIO:

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MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO, brindara la accesoria bsicas Ica a los
usuarios acerca de la utilizacin correcta de una aplicacin especfica se deber definir la lista de
aplicaciones que usan y su infraestructura requerida para ofrecer un servicio eficaz y correctivo de la
falla.

RECURSOS
Con el fin de ofrecer un buen servicio a nuestros clientes el personal de
MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO cuenta con el apoyo de sus
conocimientos profesionales, de herramientas bsicas y recursos de
tcnicos para realizar un ptimo trabajo de campo, o en el rea diaria.

RECURSOS MOBILIARIOS:
Moduladores de Escritorio.
Sillas.
Equipos de Cmputo.
Aire Acondicionado.

SOFTWARE:
Sistemas Operativos:
Windows 1.0
Windows 2.0
Windows 3.0
OS/2
OS/2.1
OS/2 2.0
OS/2 3.0 y 4.0
Windows 3.1 y Windows 3.11

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Windows NT
Windows NT 3.1
Windows NT 3.5/3.51
Windows NT 4.0
Windows 95
Windows 98
Windows 98 Second Edition (SE)
Windows Millennium Edition (ME)
Windows 2000
Windows XP (eXPerience)
Windows Server 2003
Windows Vista
Windows Server 2008
Windows 7 Total (Ultimate)
Windows 8

Paquete office Aplicaciones:
Otras Aplicaciones:
aTube Catcher
Acrobat Reader
Ares (solo en PCs de hogar, en lugares de trabajo es omitido)
Google Chrome
Mozilla Firefox
Java
Skype* (la plataforma MSN migro a Skype)
ImgBurn* (mas ligero que nero)
NOD32 Antivirus (en mi opinion quien da mejores resultados)
WinRAR
TeamViewver (para soporte remoto si es necesario)

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Esta es la lista que considero debe tener un PC de manera
bsica o inicial, luego los usuarios se encargan de aadir cualquier otra
aplicacin de su preferencia.

HARDWARE:
MATERIALES PARA MANTENIMIENTO FISICO

PRODUCTO CANTIDAD PRECIO
Sopladora 5 $ $ 40.000
Kit destornilladores de precisin 7 $ 12.000
Cajas de pandora 5 $ $ 40.000
Multmetro digital 5 $ $ 15.000
Cautn 5 $20.000
Pulsera antiesttica 20 $20.000
Extractor de soldadura 10 $25.000
Corta frio 5 $20.000
Pinzas de punta fina 10 $15.000
Cortadores de cables 5 $50.000
Herramienta para limpiar 10 $20.000
Navaja de precisin 10 $20.000
Carrete para soldar 5 $100.000
Lmpara de mano 5 $12.800

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Brochas 10 $17.600
DVD limpiador 5 $8.000

ALCANCES

El real alcance al que se proyecta la empresa MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE
CMPUTO, ser para un futuro no muy lejano de 8 aos, estar en la capacidad de
cubrir toda la regin de nuestro entorno ofreciendo servicios y productos como:
Desarrollar pequeas aplicaciones especiales para nuestros clientes.
Ser un punto de garantas autorizado para el mantenimiento de equipos de
reconocidas marcas, como (Lenovo, hp, etc.).


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TALENTO HUMANO

MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO, ofrece un personal calificado para
atender sus usuarios con tica personal, con capacidad de solucionarlos todos los
problemas que nos den a conocer las empresas, con el objetivo de siempre
solucionarlo para cumplir todas las metas que se proponen estas empresas.


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FUNCIONES DEL TALENTO HUMANO

MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO, es un lugar donde todos somos
iguales, donde cualquiera puede darle solucin a sus problemas. Los dirigentes
que encontrarn son los siguientes.

Director.
Jefe de Personal & Coordinacin.
Tcnicos en todos los Sistemas.
Tcnico en el rea de Help Desk.

Director de MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO es el encargado de dirigir
la empresa, en el cual se pueden dirigir a l en caso de alguna irregularidad que
suceda en nuestra empresa. Tambin ser el encargado de mirar todos los
procedimientos que se toque realizar en nuestra empresa para as garantizar
100% nuestra calidad.

Jefe de Personal y Coordinacin. de MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO
es el encargado de dirigir los Tcnicos de que trabajo deben realizar y si lo estn
haciendo correctamente.

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Tcnicos en todos los Sistemas. MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO es el
encargado de hacer prosperar nuestra empresa y tambin a la que le est
prestando sus servicios, a travs de sus conocimientos.

Tcnico en el rea de Help Desk. Los tcnicos en el rea de Help Desk es el
encargado de solucionarle todas sus inquietudes a travs de varios medios como
telfono, e-mail, on line, presencial. dando a conocer la solucin ms apropiada
para su inquietud.


Tel: 8572020
Cel: 310 2424050

INSTRUCTIVO PARA LA PRESTACIN
DEL SERVICIO
MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO, pretende brindar una gran
cobertura a travs de un proceso tecnico a los problemas de configuracin e
instalacin hardware, conexin de redes y mantenimiento fsico de los equipos,
que sern tratados directamente por los siguientes niveles de atencin para
nuestros clientes:

DE NIVEL 1 AUXILIO BASICO.

Si surge la falla:

1. Nuestra empresa les brinda la opcin de preguntas directas pueden ser
llevadas a cabo a travs de mensajes on line, e-mail, telefnico.
2. Nuestra empresa brinda soluciones a los problemas de software bsico a
travs de accesoria telefnica en nuestras (PAC) para las empresas que lo
requieran.

DE NIVEL 2 DIAGNOSTICO ESPECIALiZADO.


Tel: 8572020
Cel: 310 2424050

Si contina la falla:

1. Nuestra empresa enviar personal altamente especializado para la revisin
personalizada cuando la falla continua en los equipos o se le solicitar al
cliente si es posible que traiga el equipo a nuestras instalaciones para su
posterior revisin. Para esto se exige que no est bajo garanta del
proveedor o fabricante.

DE NIVEL 3 SOLUCION FINAL.

Si persiste la falla:

1. Nuestra empresa dictara una determinacin on final si la falla persiste en
el equipo y se detecta que se debe aplicar un mantenimiento correctivo y si
es necesario recurrir a la solicitud de partes, para el cambio de las
afectadas y generar as una solucin definitiva y satisfactoria para nuestros
clientes...


Tel: 8572020
Cel: 310 2424050

PROTOCOLO DE ATENCIN AL CLIENTE
En MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE COMPUTO, El protocolo establece la
formalidad que se debe seguir por cortesa, diplomacia y practicidad, en los
asuntos pblicos o privados. La cortesa es a la vida privada lo que el protocolo es
a la vida empresarial.
Las etapas de protocolo para nuestros clientes sern las siguientes:
1. Apertura.
2. Anlisis y comprensin.
3. Intervencin y solucin.

1. Apertura

Atencin al usuario, sus funcione inician con un saludo, El objetivo de
MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE COMPUTO es abrir la puerta de nuestra

Tel: 8572020
Cel: 310 2424050

empresa, dar la bienvenida a la empresa la cual va ser atendido por
un tcnico de nivel 1, El acude a llenar la boleta de soporte, analiza el problema
de la empresa con la finalidad de cerrar la boleta , al momento de que la boleta
no sea cerrada se enviar al nivel 2 el cual se le destinara al tcnico que sea el
encargado en esta rea, los cuales son: Tcnico de Hardware, Redes , Seguridad,
Sistema Operativo.

2. Anlisis y comprensin:

El analista de datos de MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE COMPUTO, es el
encargado de analizar con responsabilidad los datos ingresados de las boletas de
reporte, que no hallan si do cerradas para as garantizar el xito de la empresa y
de la que utilizo nuestros servicios. Aplicando encuestas de atencin ala cliente.

3. Intervencin y solucin

El lder del equipo, es el encargado de analizar a los Help Desk en la parte de
boletas cerradas y coordina los proyectos especiales. Cada semana mira la
cantidad de boletas cerradas para as garantizar el servicio de ellos de una
manera ptima y segura.


Tel: 8572020
Cel: 310 2424050


Tel: 8572020
Cel: 310 2424050

IMPACTO
SOCIAL: el impacto que va a tener MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO en la
regin del Magdalena medio ser notable en cuanto al mejoramiento y la
facilitacin de servicios de tcnicos de cmputo, con soluciones que adems son
totalmente confiables y 100% garantizados, enfocndonos principalmente en la
satisfaccin de nuestros apreciados clientes.

ECONMICO: nuestra empresa tiene una variable de precios ya que dependiendo de
la economa de la empresa nos acomodamos a su presupuesto evitando as
grandes gastos para la misma es decir que trabajaremos con calidad y una muy
buena economa.


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GESTIN DOCUMENTAL
En MULTISERVICIOS TECNI-EQUIPOS DE CMPUTO se emplearan una serie de
formatos para prestar un servicio controlado y responsable para nuestros
clientes. Tales como:
Formato de proyectos especiales.
Formato de Procedimientos Adicionales
Formato de Lista de Chequeo e instalacin de Sistema Operativo.
Formato de Solicitud De Proyectos Especiales.
Formato de Inventario
Formato de Lista De Elementos.
Formato de Seguimiento Diario.
Boleta de Reporte
Formato de registro de usuario.
Formato hoja de vida del PC.
Formato de instalacin de software.
Formato de procedimientos tcnicos.
Formato solicitud de partes.
Formato de Factura.
Formato de Cotizacin.
Tarjeta de Presentacin.
Folleto de Publicidad.


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ANEXOS

Formato de proyectos especiales.
Formato de Procedimientos Adicionales
Formato de Lista de Chequeo e instalacin de Sistema Operativo.
Formato de Solicitud De Proyectos Especiales.
Formato de Inventario
Formato de Lista De Elementos.
Formato de Seguimiento Diario.
Boleta de Reporte
Formato de registro de usuario.
Formato hoja de vida del PC.
Formato de instalacin de software.
Formato de procedimientos tcnicos.
Formato solicitud de partes.
Formato de Factura.
Formato de Cotizacin.
Tarjeta de Presentacin.
Folleto de Publicidad.


Tel: 8572020
Cel: 310 2424050

BIBLIOGRAFA
el contenido empleado en este documento es proveniente de los
siguientes sitios para ms informacin visita:
Imgenes Helpdesk
http://www.itfa.co.uk/ITServices/ITSupport/Helpdesk.aspx

https://docs.google.com/a/misena.edu.co/presentation/d/1lQsOaSjEEzTIjAMNLB_Q35v
Jjd257i4Tzcq0AuMaMqU/edit#slide=id.i24

Informacin Helpdesk
http://cbtis93.edu.mx/arch_pdf/Modulo%201.pdf

Herramientas que todo tcnico de computacin debe tener
http://www.gabocomputacion.com.ve/2009/08/herramientas-que-todo-tecnico-
de.html

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