1.

INTRODUO
O contexto da normalizao no se restringe modernidade. Ao contrrio, h
muito tempo, na histria da evoluo humana, a normatizao uma constante.
Pesos e medidas, dinheiro, leis, expresses grficas para representar nmeros e
letras so exemplos de normatizao fundamentais para a vida em coletividade.
Com o seu carter tcnico e cientfico, a concepo moderna da normatizao
tem origem no fim do sculo XVIII, poca em que se criou o sistema mtrico de
medidas e surgiu, a indstria, o conceito de produo em srie, com a consequente
necessidade de intercambialidade de componentes. A percepo dos benefcios da
intercambialidade de peas, no s em uma mesma fbrica, mas entre diferentes
fbricas, estimulou em alguns pases o desenvolvimento dos primeiros organismos
de normatizao.
Concentrada a princpio em produtos, materiais e tcnicas de engenharia, a
normatizao chegou depois administrao. Nessa rea, numa retrospectiva
histrica do trabalho de Taylor, no incio do sculo XX, podem-se reconhecer, ainda
que com abrangncia limitada, restrita s fronteiras de cada organizao, as
primeiras evidncias da normatizao no modo de efetuar o trabalho. Ao
recomendar que os operrios realizassem suas tarefas conforme a melhor prtica e
com a melhor ferramenta, Taylor criava a idia de procedimento e, como
conseqncia da sua implementao, obtinha enormes saltos de produtividade:
Ora, entre os vrios mtodos e instrumentos utilizados em cada operao,
h sempre um mtodo mais rpido e instrumento melhor que os demais.
Esses mtodos e instrumentos melhores podem ser encontrados, bem
como aperfeioados na anlise cientfica de todos aqueles em uso,
juntamente com apurado e minucioso estudo do tempo. Isso acarreta
gradual substituio dos mtodos empricos pelos cientficos, em todas as
artes mecnicas. (TAYLOR, sc. XX)
O sucesso desses organismos, associado s demandas de um crescente
comrcio internacional, deu origem, j no incio sculo XX, a um movimento
internacional de normalizao. Esse movimento comeou pela rea eletrotcnica
com a criao da International Electrotechnical Commussion (IEC, Comisso
Internacional de Eletrotcinica), em 1906.
Duas dcadas depois, em 1926, numa conferncia em Nova York, cerca de
vinte importantes organismos normalizadores criaram a International Federation of
the National Standardizing Associations (ISA, Federao Internacional das
Associaes Nacionais de Normatizao), com o objetivo de ampliar a atividade
normativa internacional, iniciada pela rea de eletrotcnica, para outros ramos de
atividade e, em particular, para a engenharia mecnica. Durante a Segunda Guerra
Mundial, entretanto, devido s dificuldades de cooperao internacional, a ISA teve
suas atividades suspensas.
Em 1944, com o propsito de preencher a lacuna decorrente da interrupo
das atividades da ISA, organizaes normalizadoras de dezoito pases aliados
fundaram a United Nations Stardands Coordinating Committee (UNSCC, Comit
Coordenador de Normas das Naes Unidas).
Em 1946, no ps-guerra, representantes de 25 pases se encontraram em
Londres e decidiram criar uma nova organizao internacional com o objetivo de
facilitar a coordenao internacional e a unificao dos padres industriais. Assim
em 23 de fevereiro de 1947, a International Organization for Stardardization (ISO,
Organizao Internacional da Normalizao), com sede em Genebra na Sua,
iniciou suas operaes, integrando a os esforos anteriormente desenvolvidos pela
ISA e pelo UNSCC. O acrnimo ISO foi escolhido para representar o nome da nova
normatizao sendo que em qualquer pas do mundo e idioma o nome abreviado da
organizao seria sempre ISO.
Na segunda metade do sculo XX, a rea militar comeou a apresentar
exigncias de carter sistmico para seus fornecedores. Os requisitos, antes
limitados s caractersticos de produtos, materiais, servios ou tcnicas de inspeo,
passariam a incluir elementos dos processos produtivos e seus controles, dando
origem s primeiras prticas gerenciais a serem seguidas igualmente por diversas
organizaes. O Departamento de Defesa dos Estados Unidos comeou a exigir que
seus fornecedores desenvolvessem programas de qualidade por meio da adoo da
norma militar Q9858. A Organizao do Tratado do Atlntico Norte (Otan)
desenvolveu as normas Allied Quality Assurance Procedures(AQAP, Procedimentos
de Garantia de Qualidade dos Aliados), com o objetivo de assegurar a qualidade do
material blico por ela adquirido em diversos pases do mundo. Em, 1979, a
Inglaterra publicou uma norma internacional, a BS 5750 (BS = British Standard =
Norma Britnica), inspirada na AQAP. Em 1987, a ISO, com base na BS 5750,
publicou a primeira srie de normas internacionais de garantia de qualidade.
Antevendo enorme repercusso que tais normas teriam, a ISO, que j possua mais
de 8 mil normas internacionais, atribuiu srie o nmero 9000, primeiro nmero
redondo sequencial, o que facilitaria imensamente a memorizao e, em
consequncia, a referncia a essa srie. A srie 9000 tornou-se a mais conhecida
entre as mais de 18 mil normas da ISO, extrapolou os meios puramente tcnicos e
passou a ser uma constante citao na mdia e na publicidade de produtos e
organizaes.
No Brasil, a normalizao tem incio em 1940, com a criao da Associao
Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). Nascida da necessidade de elaborar normas
tcnicas brasileiras para a tecnologia do concreto, a entidade cresceu e se projetou
internacionalmente. Participou ativamente da fundao da ISO em 1947 e foi eleita
para compor o primeiro conselho dessa instituio. A ABNT o nico foro brasileiro
de normalizao e tambm o representante do pas na ISO.
Na comunidade europia, a difuso foi relativamente rpida. Segundo
levantamento efetuado pela ISO em 1993, a Europa j possua mais de 23 mil
certificaes da srie ISO 9000, o que representa 83% do total mundial; no final de
2008, possua 455 mil, nmero bastante superior, mas que representava menos da
metade do total mundial, devido ao crescimento em outros continentes, uma vez que
houve expanso contnua ao longo dos anos, com adeso de novos pases e
aumento continuado de certificaes em praticamente todos os que j tinham
aderido.
O sucesso das normas de garantia da qualidade levou a demandas similares
em outros segmentos. Assim, em 1996, a ISO publica a srie 14000, de normas de
gesto ambiental; em 1997, a organizao americana Social Accountability
Internacional (SAI, Responsabilidade Social Internacional) publicou a norma de
responsabilidade social AS 8000, com o objetivo de assegurar as condies
adequadas de trabalho aos empregados das organizaes; e, em 1999, um grupo
de organismos normalizadores, associado a alguns organismos certificadores,
publicou a Occupational Health and Safety Assessmente Sries (OHSAS, Srie de
Avaliao da Segurana e Sade Ocupacional). Esse movimento no para de
crescer. Impulsionado pelas exigncias do mercado e pelas foras de
competitividade, o nmero de normas tm-se elevado constantemente. Como
consequncia aumenta tambm o nmero de organizaes que adotam mais de
uma norma, e isso demanda integrao dos sistemas de gesto, perante a
necessidade de aperfeioar a eficcia e a alocao de recursos das organizaes.

2. CONCEITO, OBJETIVO E IMPORTNCIA
A palavra ISO (Internacional Organization for Standardization) derivada do
grego isos que significa igual e associa-se a padro sendo uma organizao no
governamental, situada em Genebra na Sua, que congrega as entidades de
normatizao nos pases do mundo inteiro, objetivando fixar normas tcnicas
essenciais de mbito internacional bem como estabelecer normas tcnicas que
representem e traduzam o sucesso dos diferentes pases do mundo bem facilitem o
comrcio internacional.
A srie de normas ISO 9000 uma ferramenta fundamental para as
organizaes que querem conseguir destaque no cenrio nacional e,
consequentemente, no internacional, pois a organizao que procura se adequar a
alguma norma e, por consequncia dessa adaptao, obtm e mantm a
certificao, cria um grande diferencial competitivo frente aos seus concorrentes
onde possvel destacar sua real importncia na busca pela excelncia
organizacional.
A srie de normas ISO 9000, so normas aplicveis em situaes contratuais
que exijam demonstrao de que a empresa fornecedora administrada com
qualidade e visam dar a garantia aos seus clientes de que possui um Sistema de
Garantia da Qualidade em pleno funcionamento, assegurando a qualidade do
produto ou servio, ou seja, uma ferramenta de segurana dos usurios de
determinado produto ou servio quanto ao nvel de qualidade que eles podem
esperar do fornecedor e no destinada a um produto ou servio, nem para alguma
organizao especfica baseando-se na orientao implantao de sistemas de
qualidade nas organizaes sendo que suas regras e padres so complementares
aos padres dos produtos e servios melhorando sua qualidade com impacto na
funcionalidade do Sistema da Qualidade. Alm disso, pode-se considerar como os
trs principais objetivos da srie de normas ISO 9000:
Atingir e manter a qualidade de seu produto ou servio, de maneira a atender
continuamente, s necessidades explcitas ou implcitas dos consumidores;
Prover confiana administrao das organizaes de que a qualidade est
sendo atingida e mantida;
Prover com confiana a clientes de que a qualidade pretendida est sendo ou
ser atingida no produto fornecido ou no servio prestado. Quando
contratualmente exigido, esta proviso de confiana pode envolver a
demonstrao dos requisitos acordados.
Em sntese, pode-se dizer que a srie destas normas contm, entre outras,
uma norma que representa um modelo de gesto da qualidade que pode, portanto,
dar origem aos chamados certificados ISO 9000.

3. NORMAS DA SRIE ISO 9000 E SUAS ATUALIZAES
A srie de normas ISO 9000, em sua primeira verso, a de 1987, era composta
pelas normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, certificveis, e s foi publicada no
Brasil em junho de 1990. Continha tambm a norma ISO 9004, na qual constavam
as diretrizes e descrevia um conjunto bsico de elementos por meio dos quais os
sistemas de qualidade podiam ser desenvolvidos e implementados.
Nesta primeira verso estas normas eram de garantia da qualidade, previstas
para serem utilizadas em relaes contratuais, e tinham por objetivo assegurar que o
produto entregue atendesse s especificaes previstas em contrato.
Segue abaixo a guia de descrio de atuao de cada uma das normas da
srie ISO 9000:
A 9000, esclarece diferenas e inter-relaes entre os principais conceitos da
qualidade alm de fornecer diretrizes para seleo, uso e aplicao das
demais normas da srie, que podem ser utilizadas para o gerenciamento da
qualidade e a garantia da qualidade;
A 9001, aplicvel sem situaes contratuais nas quais fosse requerido esforo
de projetos e continha 20 clusulas;
A 9002, aplicvel em situaes contratuais em que os requisitos para o
produto estavam definidos em um projeto j existente, continha dezoito
clusulas;
A 9003, aplicvel em situaes contratuais em que o fornecedor precisa
apenas demonstrar competncia em teses e ensaios finais, continha apenas
doze clusulas;
A 9004 fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da
qualidade: fatores tcnicos, administrativos e humanos que afetem a
qualidade de produtos ou servios; aprimoramento da qualidade; -referncia
para o desenvolvimento e implementao de um sistema da qualidade e para
a determinao da extenso em que cada elemento desse sistema pode ser
aplicado.
As normas ISO 9000 e 9004 so apenas guias de recomendaes referentes a
um sistema eficaz que visam certificar as organizaes nas normas aplicveis, ISO
9001, 9002 e 9003 tendo como a mais abrangente e completa a norma ISO 9001.
Para que todas as normas tenham sua atualizao garantida, devem ter o
contedo reavaliado de 5 em 5 anos. A primeira reviso, publicada em 1994,
introduziu diversos aperfeioamentos, mas no alterou os objetivos e a estrutura do
conjunto de normas; os requisitos ampliados, passando a 9002 a ter dezenove
clusulas e a 9003 dezesseis.
A propsito, o fato de a srie ISO 9000 passar a ser largamente utilizada fez
com que as normas fossem inadequadamente aplicadas em casos para os quais
no haviam sido desenvolvidas, como, por exemplo, situaes no contratuais e
sem especificao do produto final, o que acabou por originar diversas crticas sua
eficcia. Isso foi resolvido na segunda reviso, publicada em 2000. As trs normas
certificveis foram unificadas em apenas uma, a ISO 9001:2000 sendo que seus
objetivos foram alterados, transformando-a numa de gesto da qualidade. O objetivo
do sistema de gesto da qualidade (SGQ) prescrito pela ISO 9001:2000 passou a
ser a satisfao do cliente e no mais o simples atendimento de requisitos
previamente especificados. Foram includos tambm elementos importantes j
existentes nos modelos de qualidade total, como abordagem de processo, o foco no
cliente, a melhoria contnua e a necessidade de medir a satisfao do cliente.
Em dezembro de 2008, foi publicada a terceira reviso, com base na
experincia de oito anos de aplicao da verso 2000. A ISO 9001:2008 manteve os
mesmo objetivos e a mesma estrutura da ISO 9001:2000 e no incorporou nenhum
novo requisito. Foram includas apenas melhorias no texto, clarificando alguns
requisitos.
Na abordagem da ISO 9001 verso 2008, a gesto de qualidade engloba o
conjunto de atividades desenvolvidas por uma organizao, no sentido de:
Assegurar que seus produtos ou servios atendem aos clientes, satisfazendo-
os plenamente;
Garantir que seus produtos ou servios estejam em conformidade com os
regulamentos a eles aplicveis;
Melhorar continuamente o seu desempenho.
A ISO 9001 , seguramente uma das normas mais conhecidas no mundo e a
nica norma da srie ISO 9000 que atualmente, com a verso 2008, permite a
certificao das organizaes sendo considerada uma norma de processo e no de
produto, pois o sistema de gesto da qualidade se refere maneira como a
organizao trabalha. Com isso considera-se que os processos afetam o produto
final e que um SGQ eficaz gerar produtos que satisfaam seus clientes; o que no
se pode aceitar, contudo, como alguns anncios publicitrios tentam induzir, que a
certificao dos sistemas de gesto da qualidade equivalha certificao de
qualidade de seus produtos.

4. OS ELEMENTOS DA SRIE ISO 9000
A srie de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critrios que
englobam vrios aspectos da gesto de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que
todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. A ISO 9002 faz
uso de 18 destes elementos (no fazem parte desta norma o controle de projeto e a
assistncia tcnica), enquanto que a ISO 9003 engloba somente 12 estes
elementos. Segue uma breve descrio dos 20 elementos da srie das normas ISO
9000:
responsabilidade da administrao: requer que a poltica de qualidade seja
definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Alm disto,
requer que se designe um representante da administrao para coordenar e
controlar o sistema da qualidade.
sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e
implementado.
anlise crtica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos
e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos
necessrios para atender s exigncias contratuais.
controle de projeto: todas as atividades referentes projetos (planejamento,
mtodos para reviso, mudanas, verificaes, etc.) devem ser documentadas.
controle de documentos: requer procedimentos para controlar a gerao,
distribuio, mudana e reviso em todos os documentos.
aquisio: deve-se garantir que as matrias-primas atendam s exigncias
especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliao de fornecedores.
produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos
sejam adequados ao uso.
identificao e rastreabilidade do produto: requer a identificao do produto
por item, srie ou lote durante todos os estgios da produo, entrega e
instalao.
controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um
produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados.
inspeo e ensaios: requer que as matrias-prima sejam inspecionadas (por
procedimentos documentados) antes de sua utilizao.
equipamentos de inspeo, medio e ensaios: requer procedimentos para
a calibrao/aferio, o controle e a manuteno destes equipamentos.
situao da inspeo e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que
demonstre por quais inspees e ensaios ele passou e se foi aprovado ou no.
controle de produto no conforme: requer procedimentos para assegurar
que o produto no conforme aos requisitos especificados impedido de ser
utilizado inadvertidamente.
ao corretiva: exige a investigao e anlise das causas de produtos no-
conformes e adoo de medidas para prevenir a reincidncia destas no-
conformidades.
manuseio, armazenamento, embalagem e expedio: requer a existncia de
procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a
expedio dos produtos.
registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo
de todo o processo de produo. Estes devem ser devidamente arquivados e
protegidos contra danos e extravios.
auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliao
do programa da qualidade.
treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter,
atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionrios.
assistncia tcnica: requer procedimentos para garantir a assistncia
clientes.
tcnicas estatsticas: devem ser utilizadas tcnicas estatsticas adequadas
para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as caractersticas
do produto.
Analisando estes critrios, nota-se que o ponto central de um sistema de
gesto da qualidade baseada nas normas ISO 9000 a apropriada documentao
deste sistema. De fato, as normas podem ser resumidas em: diga o que voc faz,
faa o que voc diz e documente tudo.

5. PRINCPIOS DA GESTO DE QUALIDADE
As normas ISO 9000 apresenta oito princpios de gesto da qualidade.
Segundo a ISO 9001:2008, um princpio de gesto da qualidade uma crena ou
regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organizao, visando
melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo, pela focalizao nos
clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as partes
interessadas.
Com o crescimento da globalizao, a gesto da qualidade tornou-se
fundamental para a liderana e para o aperfeioamento contnuo de todas as
organizaes com a aplicao dos oito princpios de gesto da qualidade, as
organizaes produziro benefcios para o cliente, acionistas fornecedores, ou seja,
para a sociedade em geral. Os oito princpios da gesto da qualidade so:
5.1 Foco no cliente: As organizaes dependem de seus clientes e, portanto
recomendado que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente e. Portanto,
recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, a seus
requisitos e procurem exceder suas expectativas.
a) Aplicao:
Entender todas as necessidades e expectativas do cliente relativa aos
produtos. Prazo de entrega, preo, confiabilidade;
Possibilitar a comunicao das necessidades e expectativas do cliente a toda
organizao;
b) Benefcios:
Propiciar a formulao de estratgias e polticas para gesto do
relacionamento para os clientes;
Melhorar o gerenciamento operacional e o potencial humano.
5.2 Liderana: Lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da
organizao convm que eles criem e mantenha um ambiente interno no qual as
pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da
organizao.
a) Aplicao:
Ser proativo e liderar por meio de exemplos.
Compreender e responder as mudanas no ambiente externo;
Educar, treinar e assistir pessoas;
Adequar objetivos e metas desafiadoras e implementar estratgias pra
alcana-las.
b) Benefcios:
Estabelecer e comunicar a viso clara do futuro da organizao por meio da
formulao de estratgias e polticas:
Delegar poder e envolver as pessoas para alcan-las os objetivos da
organizao;
Motivar e capacitar (empowerment) a fora de trabalho.
5.3 Envolvimentos de pessoas: Pessoas de todos os nveis so a essncia de
uma organizao e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam
usadas para benefcios da organizao.
a) Aplicao:
Aceitar responsabilidade pela soluo de problemas;
Buscar as oportunidades para alcanas melhorias;
Buscar oportunidades para aumentar suas competncias;
b) Benefcios:
Contribuir efetivamente para a melhoria das estratgias e polticas da
organizao na formulao de estratgias e polticas;
Compartilhar a propriedade dos objetivos da organizao.
5.4 Abordagens de processo: Um resultado desejado alcanado mais
eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados
como um processo.
a) Aplicao:
Definir o processo para alcanar o resultado desejado;
Estabelecer claramente a responsabilidade e a autoridade para gerenciar o
processo;
b) Benefcios:
Utilizar processos definidos por toda organizao conduz resultados mais
previsveis. Melhor uso dos recursos, tempo de ciclo mais custos e custos
mais baixos;
Conhecer a capacidade dos processos para todas as operaes resulta em
custos mais baixos, preveno de erros. Controle da variabilidade tempos de
ciclo mais curta e sadas mais previsveis;
5.5 Abordagens sistmica: Identificar compreender e gerenciar os processos inter-
relacionados como um sistema contribui para a eficcia e a eficincia da
organizao no sentindo de esta atingir seus objetivos.
a) Aplicao:
Definir o sistema por meio da identificao por desenvolvimento de processo
que afetam o objetivo.
Estrutura o sistema para alcanar objetivo de forma mais eficiente.
Estabelece restries de recursos antes de atua.
b) Benefcios.
Criar planos desafiadores e abrangentes que ligam funes e entradas e
processos.
Alinhar objetivos e metas de processos individuais com os objetivos traos-
chaves da organizao.
5.6 Melhorias Contnuas: A melhoria contnua no desempenho global da
organizao deveria ser um objetivo permanente.
a) Aplicao.
Melhorar continua mente e eficcia e eficincia dos processos.
Promover atividades com base na preveno.
b) Benefcios.
Envolver as pessoas da organizao na melhoria contnua dos processos.
Prover ferramentas, oportunidade e estmulos para as todas as pessoas da
organizao para melhora produtos processos e sistemas.
5.7 Abordagens factuais para a tomada de deciso: Decises eficazes so
baseadas na anlise de dados e informaes.
a) Aplicao.
Medir e coleta dados e informaes pertinentes ao objetivo.
Garantir que os dados e as informaes sejam suficientemente precisos.,
confiveis e acessveis .
Analisar os dados e informaes usando mtodos vlidos.
Compreender o valor das tcnicas estatsticas apropriadas.
Tomar decises e agir com base nos resultados de anlise lgicas
balanceadas com experincia e intuio.
b) Benefcios
Utilizar informaes e dados comparativos relevantes para ajustar objetivos e
metas desafiadoras realizadoras;
Consolidar uso de informaes e dados como base para compreenso do
desempenho de sistema e processos para orientar as melhorias e prevenir
problemas futuros;
5.8 Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores: uma organizao e
seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcios mtuos
aumentar a capacidade de ambos em agregar valor.
a) Aplicao:
Identificar e selecionar fornecedores chaves
Estabelecer relacionamentos com fornecedores que equilibrem ganhos de
curto prazo com consideraes em longo prazo para organizao de toda
sociedade;
Cria comunicaes claras e abertas;
Reconhecer melhorias do fornecedor
b) Benefcios:
Cria vantagem por meio do desenvolvimento de alianas ou parecerias com
fornecedores;
Estabelecer objetivos e metas mais desafiadoras por meio do envolvimento
dos fornecedores;
Estabelecer relacionamento sistemtico com os fornecedores que proporcione
fornecimentos sem defeitos, nos prazos combinados e confiveis.

6. COMO IMPLANTAR AS NORMAS ISO 9000 E CONSEGUIR A CERTIFICAO
A implantao das normas ISO 9000 requer um trabalho muito intenso e
participao de todos os nveis da organizao, principalmente a alta administrao,
pois, na maioria das vezes, colide com as posturas gerenciais.
necessrio que a alta administrao tenha conscincia das dificuldades e
vantagens e acredite nos benefcios da ISO 9000, caso contrrio os esforos sero
extremos com desgaste muito grande, tanto para a empresa como para os
funcionrios.
Um sistema de qualidade baseado nos requisitos da ISO 9000 dirigido
basicamente satisfao do cliente, pois num mundo cada vez mais globalizado
economicamente, s sobrevivero aquelas empresas que satisfaam as
necessidades dos clientes ou mesmo as superem.
O custo desta implantao pode estar concentrado no nvel de organizao da
empresa e para essa avaliao necessrio conhec-la. As empresas bem
estruturadas j com o pensamento voltado para a qualidade, normalmente precisam
de pouco investimento, bastando formalizar, ou seja, escrever os procedimentos e
instrues referentes s atividades enquanto que outras, com pouca estrutura,
acabam necessitando de um maior investimento, muitas vezes, necessitando investir
muito em treinamento e at em aquisio de equipamentos. O que importante
considerar no clculo do investimento necessrio o quanto a empresa precisa
mudar, inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema de gesto da
qualidade. Sendo assim, o investimento pode ser mnimo, restrito apenas s horas
de profissionais para redigir os procedimentos, como gigantesco.
O esquema de implantao de um sistema de qualidade de acordo com a ISO
9000 varia de empresa para empresa, dependendo ainda do ramo do negcio,
tamanho da organizao, do estado atual do sistema da qualidade existente,
requisitos mercadolgicos dentre outros.
Os bons resultados na implantao da norma so contemplados com a
certificao que possui trs fases distintas:
Preparao: Normalmente contratada uma empresa de
assessoria/consultoria, que vai identificando as atividades, mapeando-as e
instruindo a equipe para redigir os documentos necessrios, formulrios para
registro das atividades e todas as providncias necessrias para que os
requisitos sejam atendidos. Expectativa de tempo: entre 8 e 12 meses.
Freqncia de visitas do Assessor: 1 dia por semana, cumprindo um
cronograma previamente definido (a ser elaborado);
Certificao: H hoje atuando no Brasil, como organismos de certificao do
sistema da qualidade devidamente credenciados pelo Inmetro, mais de 20
empresas, a maioria de origem estrangeira e com sede em mais de 40
pases, pelo menos. Elas que enviam os auditores para verificar se o
sistema de gesto da qualidade implantado atende aos requisitos da norma. A
auditoria de certificao dura, em mdia, uma semana inteira. A relao
comercial ser entre a organizao e o organismo escolhido, sem
intermediao do Assessor, o que normalmente necessrio escolher com
mais firmeza qual ser o organismo. Um contrato feito para 3 anos de
validade para o certificado, findo o qual, iniciado um novo perodo de mais 3
anos com novo contrato, mas com custos menores(pagos pela organizao)
do que o primeiro, devido ao fato de o organismo j conhecer a empresa. A
certificao ocorre mesmo sendo detectadas algumas no conformidades,
desde que nenhuma delas seja grave; que no ocorram vrias no
conformidades num mesmo requisito da norma e que as no conformidades
encontradas possam ser regularizadas em perodo determinado pelo
organismo;
Manuteno: As visitas para manuteno do certificado eram originalmente
semestrais por parte do organismo, mas hoje j so aceitas visitas anuais
para empresas de pequeno porte. Isso requer algumas horas por ms
tambm do Assessor, para resguardar pontos que necessitam de correo,
melhoria ou verificaes para garantir que tudo esteja em ordem.
Para que as organizaes possam cumprir estas fases da certificao, baseadas
na srie de normas ISO 9000, estas tm que seguir de forma efetiva os critrios
especificados abaixo:
Comprometimento da Direo: fundamental o comprometimento da
direo da organizao. Alm dos benefcios e vantagens, a Diretoria deve
estar consciente das dificuldades da implantao e do investimento
necessrio (tempo das pessoas, recursos financeiros para consultoria,
treinamento e certificao );
Seleo e designao formal de um coordenador: O coordenador tem um
papel importante no processo. Alm de conhecimentos especficos de
qualidade, deve ter caractersticas que facilitaro o trabalho como: facilidade
de comunicao, acesso fcil aos membros da organizao, conhecimento da
instituio, dentre outros;
Formao do Comit Coordenador: O Comit normalmente formado pela
Diretoria, pelos Gerentes ou Chefes e pelo Coordenador da Qualidade. Tem
como responsabilidade a realizao da anlise crtica peridica do sistema de
qualidade implantado;
Treinamento: Implantar um processo de qualidade significa mudar a forma
de atuao das pessoas. Isso s conseguido atravs de um plano de
treinamento adequado. Uma vez elaborados os procedimentos e instrues
de trabalho, necessrio que todos os funcionrios sejam treinados a fim de
que todas as operaes sejam executadas da mesma maneira, assegurando
a sua qualidade;
Elaborao e divulgao da poltica da qualidade: A Poltica da Qualidade
expressa o comprometimento da organizao com o processo de qualidade,
sendo elaborada pelos membros do Comit;
Palestra sobre qualidade para todos os funcionrios: necessrio obter a
adeso de todos os funcionrios. Para isso eles precisam ser informados
sobre o processo que est em andamento e receber os conceitos bsicos da
qualidade;
Divulgao constante do assunto qualidade: preciso introduzir o assunto
Qualidade na cultura da organizao. Por isso a necessidade de uma
divulgao constante do assunto;
Estudo de cada um dos requisitos das normas e realizao do diagnstico
da organizao em relao ao requisito, haja vista interpret-los e adapt-los
s necessidades da organizao;
Plano de trabalho para implantao de cada requisito: Para atender aos
requisitos das normas ISO 9000 necessrio uma srie de aes. Essas
aes envolvem recursos e tempo. Por isso necessrio um plano de
trabalho formal para permitir o acompanhamento da implantao;
Formao de grupos de trabalho com a participao dos funcionrios para
elaborar as instrues de trabalho. A participao dos funcionrios
fundamental para que o processo implantado reflita a realidade e possa ser
mantido no futuro. necessrio obter o seu comprometimento para que a
documentao gerada seja de fato utilizada;
Elaborao do manual da qualidade: O Manual um documento que
descreve o sistema implantado. muito utilizado nas auditorias e uma
exigncia das normas ISO 9000;
Formao dos auditores internos da qualidade: Para a manuteno do
sistema implantado necessrio um plano de auditorias internas. Para isso
necessrio que as empresas formem os auditores internos;
Realizao das auditorias internas: As auditorias indicaro pontos do
sistema que no esto sendo seguidos e, portanto, precisam ser melhorados.
Implantao das aes corretivas para as no conformidades: So as
aes corretivas que vo introduzir as melhorias no sistema. Sua correta
implantao vai melhorar os indicadores da organizao. o tpico que
assegura o retorno do investimento feito atravs da reduo do retrabalho.
Seleo da entidade certificadora: Para escolher a entidade certificadora
necessrio identificar a expectativa dos clientes.
Realizao da pr-auditoria: Trata-se de uma avaliao simulada. Tem sido
utilizada pela maioria das organizaes, com resultados positivos. Pr-
auditorias podem ser realizadas com o objetivo de avaliar o grau de
preparao de sua Organizao e de seu sistema de gesto para a
certificao. A pr-auditoria realizada nas instalaes da Organizao e
permite identificar eventuais omisses ou debilidades do sistema em
comparao com os requisitos da norma de referncia, possibilitando
concentrar esforos e investimento para pontos relevantes de correo antes
de seguir para a auditoria de certificao.
Realizao da auditoria de certificao: Nesta auditoria as prticas so
comparadas com os padres estabelecidos na documentao.
A importncia em adquirir esta certificao est alm de um diferencial de
qualidade, pois mais do que isso a certificao na srie ISO 9000 abre as portas do
mundo globalizado para as empresas certificadas, uma vez que, ao adquirir produtos
dessas empresas o consumidor tem a certeza que existe um sistema confivel de
controle das etapas de desenvolvimento, elaborao, execuo e entrega do
produto, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os
resultados.

7. AUDITORIAS
Os sistemas de gesto da qualidade propostos, baseados nas normas da ISO
srie 9000, so avaliados por auditorias. As caractersticas destas auditorias so:
Autorizadas pela administrao superior.
Avaliaes de prticas reais, evidentes, comparadas com requisitos
estabelecidos.
Tm mtodos e objetivos especficos.
So programadas com antecedncia.
So realizadas com prvio conhecimento e na presena das pessoas cujo
trabalho ser auditado;
Realizadas por pessoal experiente, treinado e independente da rea auditada.
Resultados e recomendaes so examinados e, em seguida, acompanhados
para verificar o cumprimento das aes corretivas.
No tm ao punitiva, mas corretiva e de aprimoramento.
As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo, finalidade e empresa
auditada.
a) Quanto ao tipo temos:
Auditoria de adequao: uma auditoria para avaliar a documentao do
sistema implantado, comparando-o com os padres especficados pelas
normas ISO.
Auditoria de conformidade: neste tipo de auditoria o auditor deve procurar a
evidncia de que o auditado est trabalhando de acordo com as instrues
documentadas.
b) Quanto finalidade temos:
Auditoria do sistema: d nfase aos aspectos de documentao e
organizao do sistema da qualidade.
Auditoria de processo: avalia a execuo (projeto, fabricao, construo,
montagem, etc.) de um processo ou servio.
Auditoria do produto: d nfase reinspeo do produto pronto e anlise
de registros dos resultados dos ensaios, testes e inspeo.
c) Quanto s empresas auditadas, temos:
Auditoria interna: a auditoria realizada sob a responsabilidade da prpria
empresa (organizao), onde os auditores devem ser totalmente
independentes do setor/servio a ser auditado. A vantagem deste tipo de
auditoria que os auditores e os auditados sentem-se mais a vontade para
discutir internamente os resultados.
Auditoria externa: a auditoria realizada sob a responsabilidade de uma
empresa independente da que est sendo auditada. A vantagem o carter
de independncia associado experincia trazida pelos auditores de outras
organizaes.
uma auditoria externa que avalia se uma empresa (ou processo) est apta a
receber o certificado da srie ISO 9000. Este certificado emitido aps a realizao
satisfatria da auditoria externa e reviso do relatrio da referida auditoria, vlido por
3 (trs) anos, contendo todo o escopo do sistema de gesto da qualidade da
organizao e outros detalhes da certificao. Logo aps a organizao poder
ento comear a sua divulgao sua certificao com a rgo certificador.
A empresa certificada periodicamente avaliada por auditorias de
acompanhamento (realizadas de 6 meses a 1 ano). Estas auditorias so feitas para
assegurar que o sistema de gesto da organizao permanece em conformidade
com os requisitos da norma de referncia e que demonstra melhoria continua. No
caso de a empresa no atender a estes requisitos, duas atitudes podem ser
tomadas pelo rgo certificador:
Se forem encontradas no conformidades razoveis, determinado um prazo
para uma nova auditoria ou mesmo um prazo para que a empresa crie e
pratique um plano de ao para sanar estas no conformidades.
Se forem encontradas no conformidades graves, a empresa pode perder o
certificado ou mesmo no revalid-lo.

8. RGO CREDENCIADOR E ORGANISMOS CERTIFICADORES NO BRASIL
O Sistema Brasileira de Certificaes (SBC) foi institudo pelo Conmetro -
Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, pela
Resoluo O8/92, revisada pela Resoluo O2/97 para estabelecer uma estrutura
de certificao de conformidade adequada s necessidades do Brasil alm de ser
reconhecido pelo Estado Brasileiro e possui suas prprias regras e procedimentos
de gesto.
O Inmetro o nico organismo, no Brasil, de Acreditao (reconhecimento
formal, concedido por um organismo autorizado, de que uma entidade tem
competncia tcnica para realizar servios especficos) que credencia entidades
conduo das atividades de certificao de conformidade e de treinamento de
pessoas o responsvel pelo reconhecimento internacional do SBC. Isso faz com que
o Brasil siga o exemplo dos sistemas mais modernos do mundo, onde somente um
organismo credenciador por pas ou economia reconheci do e onde h uma clara
separao entre as atividades de certificao e de Acreditao.
necessrio entendermos o significado das empresas de consultoria e
organismos certificadores. As empresas de consultoria vo ajudar uma empresa a
implementar os requisitos de uma norma e ajudar no treinamento do pessoal.
Apenas organismos certificadores podem auditar e certificar sistemas de gesto da
qualidade baseados nas normas. Segue abaixo a lista aqui dos organismos
certificadores que atuam no Brasil:
8.1 ABNT - Brasil - Rio de Janeiro-RJ






8.2 ABS - Estados Unidos - So Paulo-SP






8.3 BSI - Inglaterra - So Paulo-SP




8.4 BVQI - Inglaterra - So Paulo-SP






8.5 DNV - Noruega - So Paulo-SP




8.6 FCAV - Fundao Carlos Alberto Vanzolinni - Brasil - So Paulo-SP







8.7 SAS Certificadora Ltda - Brasil - Belo Horizonte-MG







9. BENEFCIOS E DIFICULDADES DA SRIE DE NORMAS ISO 9000
Vrias so as vantagens de utilizar a srie de normas ISO 9000 para a
implementao do sistema de gesto da qualidade, o que origina diversos benefcios
para as empresas, porm se as organizaes no estiverem preparadas podem
surgir algumas dificuldades, trazendo consigo pontos negativos. Para isso segue
abaixo os benefcio e as dificuldades que as empresas podem encontrar na
utilizao das normas:
a) Benefcios: A normalizao internacional tem gerado, no apenas em
aspectos tecnolgicos, mas tambm na rea econmica e social benefcios como:
aos consumidores, a conformidade com normas internacionais assegura
qualidade, confiabilidade e segurana;
aos fornecedores, assegura ampla aceitao internacional de sues produtos,
estabilidade, crescimento nos lucros e no retorno sobre investimentos;
aos acionistas, proporciona melhores resultados operacionais, aumento na
participao de mercado, crescimento nos lucros e no retorno sobre
investimentos;
aos empregados, proporciona melhores condies e trabalho, sade e
segurana, estabilidade empregatcia, satisfao com o trabalho e efeitos
morais positivos;
aos governos, fornece bases tecnolgicas e cientficas para apoiar e
legislao de sade, segurana e meio ambiente;
para a sociedade, facilita o cumprimento de requisitos legais e
regulamentares, gera melhoria na sade e segurana bem como reduz
impactos sociais e ambientais.
b) Dificuldades e Desvantagens: No que tange s desvantagens ou dificuldades
de as empresas obterem a certificao ISO pode-se elencar:
tempo necessrio para desenvolver o sistema;
os custos para implementar e mant-lo;
a inflexibilidade e burocracia;
as complicaes da implantao, em especial para determinados tipos de
organizaes;
a complexidade para criar e manter o entusiasmo do pessoal para com o
sistema;
o ressentimento que as mudanas requeridas causem em certos casos;
as mudanas necessrias podem ser contrrias ou conflitantes com a cultura
existente;
resistncia a mudanas;
existncia de pouca cultura para qualidade;
Sob a tica do cliente, uma primeira desvantagem diz respeito dificuldade
para criar e manter o entusiasmo do pessoal para com o sistema. Se no forem
desenvolvidos bons e eficientes programas de marketing interno, condizentes
com a realidade da empresa, e que motivem os funcionrios a acreditar no
sistema de gesto de qualidade, o atendimento ao cliente poder ficar
comprometido, e qui, deficiente, pois antes do ser satisfeito o cliente externo,
necessrio incentivar e satisfazer o cliente interno.
Outra desvantagem sob o ponto de vista do cliente refere-se aos custos de
implantao que afetam toda a organizao, clientes e a sociedade, pois somos
refns da qualidade do produto ou do servio. No texto "Vantagens e Custos de
uma Certificao ISO", o autor e consultor Glaudson Bastos ensina-nos que os
custos de certificao no Brasil variam entre R$ 25.000,00 e R$33.000,00, a
depender do tamanho da empresa bem como da facilidade e grau de maturidade
de seu sistema de gesto de qualidade, ou ainda, da existncia ou no de uma
implantao dirigida sob a forma de um pr-sistema de gesto. Se a empresa no
estiver bem estruturada e consolidada no mercado, este custo com certeza ser
repassado mais intensamente ao cliente que adquiri o produto ou o servio.

10. O IMPACTO QUE AS NORMAS ISO 9000 CAUSAM S ORGANIZAES
A srie de normas ISO 9000 so exemplos de normas bem sucedidas e
estimou-se at o fim de 2008, mais de 982 mil certificaes em organizaes de 175
pases do mundo, e no Brasil este nmero era foi de 14.539, nmero este que vem
aumentando cada vez mais a taxa de crescimento anual deixando em uma posio
cada vez melhor e compatvel com o tamanho da economia brasileira.
Uma das reas das empresas em que o impacto da implantao das normas
foi maior foi a rea de treinamento tanto nas grandes como nas mdias e pequenas
empresas.
A maioria das grandes empresas j tinham planos anuais de treinamento antes
da implantao das normas da srie ISO 9000. A introduo da srie ISO 9000 veio
sistematizar e eliminar algumas deficincias que o sistema apresentava.
O maior impacto ocorreu com a adoo obrigatria do Levantamento de
Necessidades de Treinamento (L.N.T.). Anteriormente esta metodologia no era
executada ou era de forma inadequada. O que se via com muita frequncia nas
empresas era a seleo de treinamento pelo mtodo do cardpio. A rea de
treinamento circulava pelos diversos rgos das empresas os programas de
treinamento das entidades. Os funcionrios selecionavam os cursos que julgavam
mais adequados e preenchiam um formulrio. Com este mtodo o treinamento era
escolhido de acordo com a convenincia e interesse do funcionrio. Isso era uma
grande fonte de desperdcio pois muitos dos treinamentos feitos no tinham uma
aplicao prtica depois. Quem trabalhou em grande empresa pode revisar a lista
dos cursos feitos e verificar quantos tiveram utilidade depois.
A metodologia do L.N.T. obriga que a chefia do funcionrio faa uma avaliao
do seu desempenho, identificando falhas que precisam ser corrigidas em funo do
impacto que elas tm na qualidade do produto ou servio prestado pela empresa.
Algumas grandes empresas tm uma metodologia de avaliao formal de
desempenho, o que vem facilitar bastante a elaborao do L.N.T. Nas empresas que
no usam essa metodologia, a elaborao do L.N.T. uma oportunidade da chefia
fazer uma avaliao do desempenho dos seus funcionrios. Normalmente as
empresas fazem o L.N.T uma vez por ano, para gerar o Plano Anual de Treinamento
( P.A.T. ).
A exigncia da ISO 9000 fez com que a elaborao do L.N.T. entrasse no
cronograma de planejamento da empresa. Antes, o L.N.T. era fei to quando a rea
de recursos humanos tinha disponibilidade. Com isso, era muito comum as
empresas reservarem um prazo muito curto para a sua elaborao, o que
comprometia a qualidade do levantamento. Isso provocava atraso na aprovao e
no incio da implantao do Plano de Treinamento, o que muitas vezes ocorria j
prximo do final do primeiro semestre.
Apesar de no ser exigncia da norma, muitas empresas incluem a aprovao
do Plano de Treinamento dentro das reunies do Comit da Qualidade, o que gera
um maior compromisso da Diretoria da empresa em prover os recursos necessrios
e um compromisso das gerncias em liberar os funcionrios para as atividades de
treinamento. A falta dessa liberao era um dos problemas enfrentados pelas reas
de recursos humanos das empresas. Outra prtica que vem sendo adotada a
anlise dos indicadores de treinamento pelo Comit da Qualidade. Recomenda-se
que todas as empresas adotem o mesmo indicador: nmero de horas de
treinamentos realizados dividido pelo nmero de horas trabalhadas.
Na maioria das empresas era muito comum o plano de treinamento Ter a sua
verba cortada no meio do programa em funo de qualquer dificuldade financeira
que a empresa viesse a Ter. Com a ISO 9000, os dirigentes passaram a pensar
duas vezes antes de tomar esta deciso.
A indstria automobilstica norte-americana criou uma norma mais exigente que
a ISO 9000 e est exigindo que seus fornecedores a adotem. a norma QS-9000.
Esta norma procurou cobrir algumas deficincias apontadas nas normas ISO 9000.
De acordo com a QS-9000, o assunto treinamento passa a ser considerado
estratgico. Com isso, ele passa a ser obrigatoriamente analisado nas reunies do
Comit da Qualidade.
Mas nas pequenas e mdias empresas que o requisito 4.18 da ISO 9000 est
provocando uma verdadeira revoluo. Nesse tipo de empresas, normalmente a
atividade de treinamento no existia de forma sistematizada. Normalmente essas
empresas no tm um setor de recursos humanos, tm apenas um setor de pessoal.
Treinamento s era feito de forma espordica, no planejada. Treinamento ainda
visto como um custo adicional. Como as pequenas e mdias empresas trabalham
com margens de lucro muito apertadas, nunca houve uma preocupao com isso.
A norma ISO 9000 exige que os funcionrios sejam treinados para que eles
possam desempenhar bem suas atividades. Nas auditorias de certificao esse
um ponto bastante exigido pela entidades certificadoras, o que geralmente gera no
conformidades nessas auditorias.
Em pesquisa realizada h um ano, constatou-se que 60 % das empresas
certificadas no Brasil so de pequeno e mdio porte. Portanto temos cerca de 1800
empresas que passaram a Ter um plano anual de treinamento aprovado, com uma
verba especfica para isso.
Outra mudana que a ISO 9000 est provocando, tanto nas grandes como nas
pequenas e mdias empresas, que o treinamento interno passou a ser mais
praticado. A implantao da ISO 9000 implica na elaborao de uma documentao
especfica: Manual da Qualidade, Procedimentos da Qualidade e Instrues de
Trabalho. Mesmo em pequenas empresas, isso representa um mnimo de 50
documentos. A ISO 9000 exige que todos os funcionrios afetados por esses
documentos sejam treinados. Isso feito atravs de treinamento interno, onde o
instrutor normalmente o prprio supervisor. Aps esses treinamentos, os
supervisores ficam mais a vontade para ministrar outros treinamentos de carter
tcnico, o que bastante positivo para a organizao.
Recomendamos s empresas que j implantaram o sistema de qualidade de
acordo com a ISO 9000 ou que esto em fase de implantao, que utilizem as
recomendaes da QS-9000 tratando o treinamento como item estratgico. Na
prtica isso significa que o Plano de Treinamento passe a ser aprovado pelo Comit
da Qualidade e que os indicadores de treinamento sejam analisados em todas as
reunies desse comit. Recomendamos tambm que as empresas orientem seus
supervisores para que o L.N.T. seja elaborado ao longo do ano todo. Ou seja, as
observaes quanto ao desempenho dos funcionrios devem ser anotadas medida
que elas ocorram, de forma que a elaborao do L.N.T ser feita naturalmente.












11. CONCLUSO
As normas ISO 9000 surgiram para criar uma linguagem comum no que diz
respeito aos sistemas de gesto da qualidade.
A filosofia da srie de normas ISO 9000 no processo de certificao, abrange
todos os aspectos referentes manuteno da prpria norma, exigncias dos
clientes, do marketing, do mercado dentre outros. Um certificado no deve
representar, to somente, uma ferramenta de marketing da empresa, mas, antes de
tudo, uma mudana lucrativa na maneira de fazer negcios. A ISO 9000 a certeza
de que a organizao conhece e utiliza todas as etapas do projeto de qualidade e,
com isso, tem grandes chances de sucesso e de garantia da credibilidade dos seus
produtos e servios.
A implementao das normas ISO 9000, sendo representadas atualmente pela
norma ISO 9001:2008, para a garantia da qualidade pode ajudar qualquer empresa
a maximizar os benefcios reais originados dessas normas, obtendo o sucesso
atravs de uma melhora na satisfao dos seus clientes, da motivao dos
colaboradores e da melhoria contnua.




























BIBLIOGRAFIA
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