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Caractersticas del Comportamiento del Consumidor de Servicios Online

Por: Edgar A. Huamn C.
La forma de relacionarnos con los consumidores hasta hace algunos aos, se daba por
diversos medios de comunicacin, entre los que destaca la televisin, medio por excelencia
masivo con ms llegada a la mayora de personas, pero cuntas de estas personas realmente son
potenciales consumidores de mi producto? Internet est ocupando un lugar dentro de los medios
de comunicacin bastante alto, esto es debido a que es el nico medio de comunicacin de masas
que permite interactividad, en internet una marca vive o muere en una era interactiva (Ries &
Ries, 2006, pg. 33). Las plataformas de bsqueda permiten encontrar informacin de un tema
determinado y todos los que ingresan a interactuar con una empresa, producto o servicio son
consumidores reales en potencia. Es por esta razn que el conocimiento del consumidor y sus
formas de bsqueda de informacin debe ser estudiada y comprendido por las empresas que
estn incursionando en este medio
Segn Weigen (2009) ex jefe cientfico de Amazon indic que el hecho de que hoy las
personas hagan publica mucha informacin privada y de sus preferencias, presenta una enorme
oportunidad para las empresas. Todas esas oportunidades que nos brinda la informacin que debe
de ser aprovechables, por tal motivo recomienda que sean tambin cuantificables. Esto nos da
una caracterstica propia de los consumidores online: son personas que constantemente nos
brindan informacin, intercambian informacin para lograr accesos a temas de su inters.
Un concepto importante que se viene trabajando en los departamentos de marketing es el
Momento 0 de la Verdad (ZMOT), que viene a revolucionar los esquemas de marketing con
los que hemos vivido. Pues el momento de la verdad 0 ocurre mucho antes de que nuestro
consumidor se acerca a nuestro canal tradicional y decide en muchos casos la compra online. Es
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un acercamiento real con el cliente donde podemos influir en sus decisiones. Se debe lograr que
nuestro cliente vea la informacin ms importante, esto generando contenido de inters y
estrategias totalmente diferentes con las que nos relacionbamos en trade marketing (Google
Argentina, 2011). Esta decisin de compra se da en muchos casos por influencia en redes
sociales de toda ndole, es por esto que para conocer al cliente y lograr una venta, se deben
desarrollar plataformas de interaccin en redes sociales, ya que los consumidores constantemente
nos brindan informacin de esta manera.
El concepto de redes sociales que explic Govea (2012) en su curso de Administracin de
Servicios, es que son estructuras sociales adoptadas por las relaciones entre individuos,
conectadas por uno o varios tipos de relaciones, cuya importancia radica netamente por la
informacin que genera, ya que esta al final se convierte en un tema de conversacin coloquial.
Manejar la red social permite entre otras cosas el uso directo para fines comerciales. Lo
importante de las redes no es la cantidad de seguidores que puedas tener, lo ms importante es
que tus potenciales consumidores te encuentren y que compartan tu informacin con otros
potenciales: lograr el Top of Find. Este ltimo concepto es interesante en las relaciones con
nuestros clientes, hay que tener en cuenta que estas plataformas tienen costos bastante bajos en
comparacin a los medios tradicionales y la inversin que se realice debe orientarse a conseguir
ser ms visible en las redes.
Perezbolde (2012) director de Mente Digital mencion que el consumidor online es
alguien que no tiene miedo a la tecnologa, por lo general son de la generacin X, Y o
posteriores, por lo que estos temas tecnolgicos son habituales. Menciona adems 3 factores que
los describen: 1. Personalizacin: buscan un servicio personalizado, buscan la mayor satisfaccin
encontrando experiencias nicas. 2. Autenticidad: La empresa est en constante evaluacin por
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parte del consumidor. 3. Interaccin: El consumidor necesita estar en contacto constante con la
marca que le brinda el producto.
Desarrollando los puntos expuestos anteriormente el consumidor online, trata de sentirse
nico, de acuerdo con la oferta que el consigue busca algo que pueda identificarlo directamente.
En la interaccin con los productos los consumidores pueden ser bastante agradecidos y pueden
ser tambin muy agresivos, especialmente cuando se sienten engaados o el servicio no satisface
sus expectativas, tenemos que tener en cuenta en este caso que las tendencias de las redes
sociales pueden ser efmeras pero son reproducidas por otros posibles consumidores en un corto
tiempo. Es por esto que la interaccin es vital, colocar en la pgina web un link con servicio al
cliente que atienda solo en horario de oficina o un FAQ de preguntas frecuentes, para el
consumidor ya no es suficiente para satisfacer sus consultas, este busca interactuar y conversar
con la empresa, adems ver opiniones de otras personas, criticas al producto que est a punto de
adquirir entre otras circunstancias que ayudan a la satisfaccin de la compra.
Los consumidores online actan como crticos, consultores y diseadores, ellos son
capaces de disear su propio arte. En esta poca de interaccin en diferentes medios, el
consumidor de servicios online es el que controla la situacin, las marcas deben de ser
consientes de las continuas comparaciones a las cuales son expuestas (World of Business
International, 2012). Los consumidores online son capaces de llevar a la cima a una marca y
poder posicionarla entre sus contactos.
En un reciente estudio realizado a 3,000 usuarios, publicado por comScore y UPS
denominado UPS Pulse of the Online Shopper: A customer experince student presentado en la
pgina web de Puro Marketing concluye que el 44% de los encuestados comprara en una tienda
fsica donde pueda recoger el producto y un 62% le gustara hacer devoluciones en el lugar fsico
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(PuroMarketing, 2013). Los consumidores en general necesitan de confianza en las marcas y
poseer un espacio fsico es fundamental, ya que esto es crucial para incrementar las compras por
internet.
Entre otras caractersticas del consumidor online, destaca el uso de aplicativos para
celulares inteligentes, la evolucin de las compras y el acceso por internet van de la mano con las
mejoras de los aplicativos en dispositivos mviles, es por esto que las empresas de
telecomunicacin deben de desarrollar aplicativos para satisfacer las necesidades de estos
consumidores. Las empresas ya iniciaron su presencia en plataformas mviles, muchas de estas
con servicios bastante bsicos los cuales retrasan el nivel de uso (Futuro Labs, 2013). El
consumidor siempre buscar una mejor experiencia y si el aplicativo de la empresa no se lo
ofrece, navegara para buscar lo que le conviene, el consumidor al ser tecnolgico debe de tener
dispositivos capaces de mantenerlo en contacto con el producto a toda hora. En la encuesta de
comSocre y UPS (2013) se menciona que el 46% de los encuestados compara menos los precios
cuando usa app mvil.
Segn De Crdenas, vicepresidente de Ventas de Telefnica mviles, menciona que el
consumismo va internet se presenta como el impacto ms grande de la industria, debido a que se
presenta una nueva inteligencia colectiva, adems los consumidores estn dirigiendo el cambio
exigiendo mayor convergencia, estos quieren unificar los contenidos multimedia, facilitando los
accesos a las redes y la tecnologa. Y lo ms resaltante que la inmediatez con la que el usuario
necesita la informacin presiona toda la cadena de valor. En este enfoque concluye que nuestro
producto debe de resolver el negocio de nuestro cliente (De Cardenas, 2013)
En cuanto al conocimiento de los consumidores en el Per la empresa Ipsos Apoyo en su
publicacin Marketing Data menciona que solo el 75% de las empresas ms importantes del Per
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tienen presencia virtual y la principal razn por la que una empresa decide ingresar a las redes
sociales es para generar mayor conexin emocional con el cliente. Adems el 60% de las
empresas que interactan miden su efectividad por el trfico generado, no siendo la mejor
medida, debemos de recordar que lo ms importante es el Top of Find. En cuanto a la
modernidad solo el 37% de las empresas piensa que estar en las redes la transforma en una
empresa moderna (Ipsos Peru, 2013). Esto es una gran oportunidad que las empresas no estn
enfocndose para conocer a su nuevo consumidor y atenderlo de una manera eficiente.
Muchas empresas estn preparadas para atender a los consumidores online, esta no es una
moda, es una tendencia que continua en aumento. Los accesos tanto en laptops, tabletas,
celulares, entre otros dispositivos no puede convertirse en una barrera para el consumidor, es
vital que las empresas estn pensando en la accesibilidad como pilar de nuestra oferta. Como
principal desventaja a la penetracin de las empresas a las ventas online esta el temor que tiene
muchos CEO, los cuales son de una generacin que no ve como un canal adicional a la web.









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Referencias
De Cardenas, F. (6 de Junio de 2013). Go to Market Strategy: Camino al 2020. Lima, Lima, Lima. MBA
Summit PAD
Futuro Labs. (17 de Junio de 2013). Adaptarse al consumidor mvil. Lima, Lima, Per.
Google Argentina. (29 de Diciembre de 2011). ZMOT-El Impacto del Momento Cero en la Estrategia de
Marketing. Recuperado el 10 de Junio de 2013, de
http://www.youtube.com/watch?v=9offOJHJOtc&NR=1&feature=endscreen
Govea, J. (20 de Marzo de 2012). Comunicacin en el Servicio. Lima, Lima, Per. Recuperado de
http://prezi.com/cvfs-r8ysgwx/programa-marketing-evolution-ccat-uni-marketing-digital-y-redes-
sociales/?utm_campaign=share&utm_medium=copy- Material del profesor.
Ipsos Peru. (2013). Web y Redes sociales en empresas 2013. Lima: Marketing Data.
Perezbolde, G. (07 de Noviembre de 2012). Tres Factores para llegar al consumidor 2.0. Recuperado de
http://blogs.infobae.com/wobi/2012/11/07/tres-factores-para-llegar-al-consumidor-2-0/
PuroMarketing. (06 de Abril de 2013). Los consumidores online quieren ms facilidades y opciones a la
hora de comprar. Recuperado el 10 de Julio de 2013, de
http://www.puromarketing.com/76/16359/consumidores-online-quieren-facilidades-opciones-hora-
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Ries, A., & Ries, L. (2006). La ley de la interactividad. En A. Ries, & L. Ries, Las 11 leyes inmutables de la
ceracin de maracas en Internet (pgs. 30-38). Bogota: Editorial Planeta Colombiana.
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