Guia para Autoevaluacion de Gestion Calidad

Gua de
Aut oeval uac i n

de l a Gest i n de l a Cal i dad
2

Presidente de la Nacin

Dra. Cristina Fernndez de Kirchner

Jefe de Gabinete de Ministros

Cdor. Anbal Domingo FERNNDEZ

Secretario de Gabinete y Gestin Pblica

Dr. J uan Manuel Abal Medina

Subsecretario de Gestin y Empleo Pblico

Lic. Lucas Nejamkis

Director de la Oficina Nacional de Innovacin de Gestin

Lic. Andres Gilio

Secretario Tcnico del Premio Nacional a la Calidad

AG. Ing. Armido I. P. Bonelli

Editado por la Secretara de la Gestin Pblica
3

______________________________________________________

Documento elaborado por:
Secretara Tcnica del Premio Nacional a la Calidad

Profesional interviniente
AG. Ing. Armido Bonelli

______________________________________________________

PUBLICACIN DE LA SECRETARA DE LA GESTIN PBLICA
Subsecretaria de Gestin y Empleo Pblico.
Oficina Nacional de Innovacin de Gestin
Av. Roque Senz Pena 511, 7 piso, Oficina 711.
Ciudad Autnoma de Buenos Aires

Buenos Aires, junio 2008
4

INDICE

Introduccin....................................................................... 5

Objetivos............................................................................ 6

Metodologa....................................................................... 7

Tabla de asignacin de porcentajes por factor.............. 8

Criterios para autoevaluacin......................................... 9

Tabla Resumen de Autoevaluacin............................... 35

5

INTRODUCCION

GESTION DE LA CALIDAD
GUIA DE AUTOEVALUACION

La presente gua de autoevaluacin constituye un documento que pretende
servir de apoyo a organismos del Sector Pblico, hayan incursionado o no en el
tema de gestin de la calidad.

Esta basada en los criterios del Modelo de Gestin de Calidad para la
Administracin Pblica, sobre el cual se evala a los organismos postulados al
Premio Nacional a la Calidad, instituido por la Ley N 24.127.

Est elaborada en un lenguaje simple, evitando el uso de tecnicismos, con el
objetivo de que pueda ser fcilmente comprendido por quienes carecen de
conocimientos especficos en la materia. Constituye un instrumento de utilidad
para realizar una primera evaluacin del organismo y verificar si, an sin
planificarlo, aplican en su tarea diaria pautas de gestin de calidad que puedan
llegar a sistematizar.

A los organismos que ya implementan acciones de gestin de la calidad,
independientemente del grado de avance al que hayan llegado, les permitir
autoevaluarse para conocer el nivel que han alcanzado. En caso de
organismos que hayan desarrollado ya un sistema de calidad podrn
complementar su autoevaluacin con los manuales de normas o bien con las
bases del Premio Nacional.

Para aquellos organismos que fueron ganadores del premio, esta Gua
constituir una herramienta para conocer, de una manera ms simple, la
evolucin de la gestin de calidad en su organizacin y verificar la
sustentabilidad de las acciones que los llevaron a ser ganadores.

De esta manera la Oficina Nacional de Innovacin de Gestin pretende hacer
un aporte a las organizaciones del sector pblico para facilitar su
autodiagnstico, con miras al desarrollo de programas de Mejora Contnua de
la Calidad.

6

OBJETIVOS

Instalar en las organizaciones pblicas la cultura de la calidad.

Presentar los lineamientos conceptuales que constituyen los criterios de
evaluacin del nivel de gestin de calidad que promueve esta Subsecretaria de
la Gestin Pblica y que constituyen las bases del Premio Nacional.

Brindar a los organismos un instrumento que les permita medir el nivel de
calidad alcanzado.

Operativizar estos criterios para que con un breve anlisis pueda estimarse el
grado de desarrollo en cada uno de ellos, sus fortalezas, aspectos a mejorar y
el desarrollo de pautas de comparacin con sus pares.

Generar un diagnstico de situacin mediante la introduccin de un mtodo
fcil de medicin que permita asignar a cada criterio un puntaje, analizando en
funcin de ello las posibles estrategias y acciones a desarrollar tendientes a la
adopcin de un modelo de gestin de la calidad.

7

METODOLOGIA

La metodologa adoptada est basada en los criterios que rigen el Premio
Nacional a la Calidad en el Sector Pblico, y se desarrolla segn los siguientes
pasos:

Se toman en consideracin siete criterios y un punto 8 que expresa los
resultados obtenidos.

Cada criterio se explica brevemente y luego se analizan los factores que
lo componen.

Cada factor contiene una serie de aspectos, que servirn de gua para la
evaluacin.

Asignacin de Puntajes por Factor:

o Al pie de cada factor figura un Cuadro elaborado sobre la base de
la Tabla de Asignacin de Porcentajes por Factor que figura a
continuacin.

o Analizando las respuestas al cuestionario elaborado para cada
Factor se podr seleccionar un porcentaje del Cuadro de acuerdo
al nivel de desarrollo alcanzado. El puntaje que figura debajo de
dicho porcentaje se consignar en la columna Puntaje Alcanzado.

o La suma de los puntajes de los factores de cada criterio permitir
obtener el puntaje del criterio.

Con la informacin volcada en el cuadro correspondiente a cada Factor
se podr completar la Tabla Resumen de Autoevaluacin obtenindose
el puntaje total del organismo sobre un mximo posible de 1000 puntos.

Los valores parciales de cada criterio permitirn evaluar cuales se encuentran
ms avanzados como as tambin aquellos que requieren ms desarrollo.

El conocimiento por parte de la organizacin del grado de avance en la
implementacin del Modelo de Gestin de la Calidad constituir uno de los
insumos primordiales para la toma de decisiones.

8

TABLA DE ASIGNACIN DE PORCENTAJES POR FACTOR
Situacin Calificacin
La calidad no forma parte de la cultura de la organizacin (0)
- No iniciado o no se sabe
- No existe evidencia al respecto
- Se detecta alguna idea o intencin
- Si existe, slo es aplicable a una minora de reas
0
Comienzos de cambio en la cultura organizacional (1 a 24)
- Implantacin escasa o poco relevante
- Iniciacin reciente
- Alguna evidencia parcialmente documentada
- Implantacin extensiva a algunas reas
- Revisiones ocasionales
25
Existe evidencia de relacin causal con los sistemas de calidad (26 a 49)
- Implantacin parcial significativa
- Evidencia clara y documentada
- Implantacin extensiva a mayora reas
- Revisiones regulares
50
La calidad se evidencia en la cultura de muchas de las reas (51 a 74)
- Implantacin plena y sistemtica
- Evidencia clara y plenamente documentada
- Implantado en todas las reas relevantes
- Revisiones regulares
75
La calidad se evidencia en la cultura de la mayora de las reas (76 a 99)
- Implantacin y revisin plenas y sistemticas
- Evidencia clara y plenamente documentada
- Implantado en todas las reas
- Revisiones sistemticas en un ciclo de mejora continua
100
La calidad esta arraigada en la cultura organizacional
y se realizan comparaciones sistemticas con otras organizaciones (100)

9

Criterios de autoevaluacin

1. LIDERAZGO Este criterio analiza la participacin del Equipo de Direccin en la
Gestin de la Calidad y en la realizacin de acciones que generen el compromiso del
personal del organismo con el desarrollo de una cultura de calidad.
1.1. De las autoridades y de sus acciones tendientes a lograr calidad de gestin.
Qu acciones realizadas demuestran que el liderazgo es innovador, emprendedor y
participativo?
Cmo se crean, difunden y comparten los valores de la organizacin?
Cmo se relacionan estos valores con la visin, la misin y las expectativas de los
destinatarios?
Qu recursos se asignan para llegar a establecer un Sistema de Calidad?
Qu acciones apoyan la calidad y aseguran la mejora continua de la misma?
Cmo interviene el Equipo de Direccin en:?
la planificacin a largo plazo
la difusin de las polticas, objetivos y metas de la calidad
la revisin de los planes y avances en calidad
el dictado y participacin en cursos y conferencias
la participacin en Comits o Equipos de trabajo sobre calidad
el reconocimiento al personal
la relacin con destinatarios y proveedores
el control estadstico de la satisfaccin del destinatarios.
la atencin a las demandas de la comunidad.
Qu porcentaje de tiempo dedica el Equipo de Direccin a cada una de estas
actividades y que elementos utiliza para dejar constancia de sus resultados(Actas,
Registros, etc.)?
10
Considerando los aspectos de este factor y de acuerdo a la evaluacin del
avance alcanzado, indique en el Cuadro que PUNTAJE le asigna a su organismo
segn su grado de desarrollo.
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

1.1 las
autoridades
y sus
acciones
0 19 38 57 75
1.2. Logros
Cite ejemplos que demuestren el predominio de los valores de calidad e innovacin
por sobre los valores tradicionales.
Mencione cambios, antecedentes, hechos, etc. que demuestren la perseverancia y
continuidad en el esfuerzo por lograr una cultura de Calidad fomentada por el Equipo
de Direccin.
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

1.2 Logros
0 19 38 57 75

11

2. ENFOQUE EN EL DESTINATARIO (Este criterio analiza qu hace la
organizacin para satisfacer las necesidades actuales y futuras de sus destinatarios)
2.1. Conocimiento del destinatario
Cmo identifica a sus usuarios, sus caractersticas, necesidades y expectativas?
Cmo mide el grado de satisfaccin a partir de los resultados obtenidos? (encuestas,
sistemas de quejas y sugerencias, audiencias y otros)?
Maneja la organizacin informacin relevante sobre el entorno social y
administrativo?
Tiene establecido mecanismos de participacin y comunicacin con el beneficiario?
Cules?
Existen mecanismos que garanticen la equidad en la provisin de bienes o servicios?
Los mecanismos de informacin, comunicacin y asesoramiento estn desarrollados
en lenguaje sencillo y comprensible?
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

2.1. Conocimien-
to del destinatario
0 19 38 57 75

12
2.2. Sistemas para mejorar el servicio al destinatario
Cmo da respuesta su organismo a los reclamos, quejas y sugerencias de los
beneficiarios de los servicios?
Cmo se mejoran los servicios actuales en funcin de la informacin obtenida a partir
de la aplicacin de los distintos mecanismos de participacin?
Cmo selecciona, capacita y designa personal para la atencin al pblico?
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

2.2. Sistemas
para mejorar el
servicio al
destinatario
0 19 38 57 75

13

3. DESARROLLO DEL PERSONAL
Este criterio analiza cmo se desarrolla y estimula al personal.
Analiza tambin la participacin del personal en la mejora de la relacin con sus
compaeros y otros sectores, el clima de trabajo, la toma de decisiones, la promocin
de la creatividad, y cmo colabora activamente en la mejora de la organizacin, de sus
procesos y de sus productos o servicios.
3.1. Participacin eficaz del personal.
Que mtodos se utilizan para facilitar la contribucin del personal al logro de las
metas de calidad ?
Qu mecanismos se utilizan para mejorar la relacin del personal con los
destinatarios de los bienes o servicios y con los proveedores, tanto sean de la
organizacin como de fuera de ella?
Cmo se estimula la participacin de todo el personal en el proceso de calidad?
Cmo analizan las iniciativas del personal y se da respuesta a las mismas?
Cmo se estimula al personal para que asuma mayores responsabilidades?
Se mide la participacin del personal en el Sistema de Gestin de la Calidad?
Cmo se difunde al personal metas, objetivos, resultados y toda otra informacin de
inters?
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

3.1. Participacin
eficaz del
personal
0 8 15 22 30

3.2. Educacin
Cmo se identifican las necesidades de capacitacin en todos los niveles?
14
Cmo se planifican las actividades de capacitacin?
Se disean y aplican planes de formacin continua?
Cmo se implementa la capacitacin mencionada?
Cmo se evala la efectividad de lo anterior?
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

3.2. Educacin
0 8 15 22 30

3.3. Desarrollo
Cmo se identifica el perfil del personal?
Cmo se identifica el potencial del personal?
Cmo se fomenta la mejora de las capacidades del personal?
Cmo se fomenta la aplicacin de diversas habilidades por parte del personal?
Cmo se estimula el progreso individual?
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

3.3. Desarrollo
0 8 15 22 30

15
3.4. Desempeo y Reconocimiento.
Cmo se mide la contribucin individual a los objetivos y metas de calidad?
Cmo se mide la contribucin grupal a los objetivos y metas de calidad?
Qu medidas toman las autoridades para que el personal sea proactivo y se
comprometa?
Cmo se mide el desempeo del personal?
Cmo se recompensa el buen desempeo del personal?
Cmo participa el personal en la definicin de todo lo anterior?
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

3.4. Desempeo
y reconoci-
miento
0 8 15 22 30
3.5. Calidad de vida en el trabajo
Cmo se fomenta un clima de trabajo favorable en la organizacin?
Cmo se propicia la justicia, equidad y transparencia?
Cmo se determina la satisfaccin del personal?
Con qu frecuencia se determina la satisfaccin del personal?
Cmo se implementan acciones correctivas si existe insatisfaccin?
Qu acciones preventivas se desarrollan?
Cmo se promueve la participacin de las asociaciones gremiales en el proceso de
calidad?
16
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

3.5. Calidad
de vida en el
trabajo
0 8 15 22 30

17

4. INFORMACION Y ANLISIS (Este criterio examina los Sistemas de
Informacin que se utilizan para tomar decisiones y cmo se evala si la informacin
es pertinente. Tambin cmo se compara el organismo con otros similares para
mejorar su gestin. ?
4.1. Datos y Fuentes
Describir las fuentes de datos e informacin que se utilizan para planificar, administrar
y evaluar los procesos de gestin.
Qu datos del destinatario se relevan?
Qu datos de su satisfaccin se relevan?
Qu datos de los procesos de gestin se relevan?
Qu criterios se utilizan para seleccionar los datos?
Cmo se garantiza la proteccin, consistencia, oportunidad y validez de los
datos?
Cmo se evala la efectividad de los mtodos utilizados para recolectar datos y
producir la informacin? (indicadores, sugerencias, auditorias, revisiones, etc.)
Qu se hace para mejorar la calidad de los datos y de la informacin?
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

4.1. Datos y
fuentes
0 4 8 12 15
4.2. Anlisis de la informacin
Qu herramientas se utilizan para analizar los datos e informacin ?
Cmo se analiza la informacin?
Cmo se utiliza la informacin?
Agrega valor dicha informacin a los procesos de gestin?
18
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

4.2. Anlisis
de la
informacin
0 4 12 12 15
4.3. Informacin de referencia (Benchmarking)
Cmo se compara el organismo con otros similares para aprender y mejorar?
Cmo se eligen las reas que se comparan con las de otros organismos?
Qu informacin se utiliza como referencia para comparar y mejorar el desempeo
respecto del de otras organizaciones?
Cmo se utiliza la informacin obtenida de la comparacin y del Benchmarking para
mejorar los procesos de gestin?
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

4.3. Infor-
macin de
referencia
0 4 8 12 15

19

5. PLANIFICACIN (Este criterio examina cmo se planifica y cmo se
relacionan los objetivos estratgicos, operativos, financieros y de calidad y las metas a
corto y largo plazo)
5.1. Planificacin Estratgica
Cmo se incorpora la visin, misin, valores y objetivos estratgicos en la
planificacin?
Cmo se utiliza la informacin elaborada por la organizacin, (criterio 4: Informacin
y Anlisis) en el proceso de planificacin?
Cmo se evalan las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para
incorporarlas a la planificacin?
Para el proceso de Planificacin Estratgica:
Elaboracin del plan
Evaluacin del plan
Aprobacin del plan
Fijacin de plazos
Asignacin de responsables
Seguimiento
Revisin
Cmo participa el personal, los destinatarios y los proveedores en la elaboracin del
plan?
Cmo se hace para mejorar el proceso de planificacin?
Cules son las principales estrategias aprobadas por la conduccin?
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

5.1. Planificacin
estratgica
0 12 25 38 50
20
5.2. Planificacin operativa
Cmo se pasa del plan estratgico a los planes operativos?
Describir el proceso y los sistemas de planificacin operativa utilizadas.
Qu medidas se toman para lograr los objetivos de calidad en la organizacin?
Cmo se incluyen en los planes y metas operativos los principales aspectos de la
calidad?
Describir:
los planes operativos
los presupuestos
los responsables
las fechas y frecuencias de revisin.
Indicar Cmo se evala y mejora continuamente el proceso de la planificacin
operativa?
avance alcanzado, indique en el siguiente Cuadro que PUNTAJE le asigna a su
organismo segn su grado de desarrollo.
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

5.2. Planificacin
operativa
0 12 25 38 50

21

6. ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE LA CALIDAD (Este criterio
examina los procesos utilizados para asegurar la calidad de los productos o servicios
de la organizacin y los de los proveedores)
6.1. Procesos principales
Identificar los procesos principales.
Describir los procesos principales.
Cmo se incorporan los requisitos de los usuarios en el diseo?
Cmo se evalan y mejoran?
Cmo participan las reas responsables en las actividades de mejora continua?
Cmo se miden los resultados de los procesos y con qu frecuencia?
Cmo se documentan los procesos principales?
Cmo se utilizan dichos documentos para asegurar y mejorar de calidad?
Cmo se aseguran de no utilizar documentos obsoletos?
Cmo se introducen nuevos productos o servicios para ofrecer a los destinatarios?
avance alcanzado, indique en el siguiente Cuadro que PUNTAJE le asigna a su
organismo segn su grado de desarrollo.
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

6.1. Procesos
sustantivos
0 5 10 15 20
6.2. Procesos apoyo
Identificar los procesos de apoyo o logsticos.
Describir los procesos de apoyo o logsticos.
Cmo se incorpora en el diseo las necesidades de los procesos principales?
Cmo se identifican las oportunidades de hacer ms eficientes los procesos de
apoyo?
22
Cmo participan las reas responsables de los procesos de apoyo en las actividades
de mejora continua?
Cmo se miden los resultados de los procesos y con que frecuencia?
Cmo se evala su efectividad para asegurar la calidad de los servicios de apoyo?
Cmo se documentan los procesos de apoyo?
Cmo se utilizan dichos documentos para asegurar y mejorar de calidad?
Cmo se aseguran de no utilizar documentos obsoletos?
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

6.2. Procesos
de apoyo
0 5 10 15 20
6.3. Control de Calidad
Cmo y con qu frecuencia se verifica que los procesos cumplen sus objetivos?
Cmo y con qu frecuencia se verifica que productos, servicios, equipos e
instrumentos se encuentran conforme a especificaciones previamente establecidas?
Cmo se detectan las causas de los errores y se implementan acciones correctivas?
Cmo se comunican los cambios a todas las unidades de trabajo que participan en el
proceso?
Cmo se traducen en acciones de prevencin y mejora las conclusiones que surgen
de los pasos anteriores?
23
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

6.3. Control de
calidad
0 5 10 15 20

6.4. Proveedores
Cmo se especifica, evala y asegura la calidad de los productos, servicios y
procesos de los proveedores?
Qu mtodos utiliza para ello y con que frecuencia. ?
Cmo se determina la cantidad ptima y el perfil de los proveedores?
Cmo se promueve la mejora de la prestacin de los proveedores?
Cmo se estimula y facilita que los mismos desarrollen mejoras en sus procesos?
Qu recursos de la organizacin se utilizan para ello?
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

6.4. Proveedores 0 5 10 15 20
24
6.5. Evaluacin del Sistema de Calidad
Cmo se disea el sistema de calidad?
Cmo se evala la efectividad del sistema en mejorar la Calidad? (Es decir: cmo
se evala que cumple con su objetivo?)
Indicar la frecuencia, el responsable y el contenido del proceso que se utiliza para
evaluar el sistema de calidad.
Cmo se asegura que los resultados de las evaluaciones se informen a las reas
involucradas para que las mismas implementen las recomendaciones sugeridas?
Cmo se evala la confiabilidad de dicho sistema de calidad?
Cmo se mejora dicho sistema de calidad en forma continua?
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

6.5. Evaluacin
del sistema de
calidad
0 5 10 15 20

25

7. CUIDADO DEL ENTORNO FISICO Y SOCIAL (Este criterio evala el
esfuerzo de mejorar la Calidad de vida de las personas y del medio ambiente
mediante la tica, la difusin de buenas prcticas, la conservacin de recursos y el
cuidado de la seguridad y la salud de los empleados)
7.1. Etica en la gestin
Cules son las normas ticas adoptadas y cmo se difunden?
Cmo se estimula y evala el cumplimiento de las mismas?
Qu figura en la poltica respecto del compromiso hacia una conducta tica?
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

7.1. Etica en
la gestin
0 4 8 12 15

7.2. Difusin y promocin de la cultura de la calidad en la comunidad
Cmo se refleja en la poltica de la organizacin el compromiso con la comunidad?
Qu acciones se realizan para estimular la mejora de otros miembros de la
comunidad?
Cundo se iniciaron estas acciones?
Qu programas se desarrollan para aumentar el nmero de acciones y mejorar su
calidad?
Qu recursos se asignan para estimular y facilitar dichos programas?
26
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

7.2. Difusin
y promocin
de la cultura
de la calidad
en la
comunidad.
0 4 8 12 15

7.3. Preservacin del medio ambiente interno y externo.
Cmo se documenta el compromiso adquirido por preservar el medio ambiente?
Cmo se concreta el compromiso adquirido por preservar el medio ambiente?
Describir objetivos y metas de preservacin.
Describir la estructura organizativa responsable del cuidado del medio ambiente.
Describir los programas, proyectos y tecnologas utilizadas para prevenir daos al
medio ambiente.
Cmo se relevan las normas externas que se aplican al organismo?
Cmo se asegura que se cumplen todas las normas relacionadas con el medio
ambiente?
Cmo se estimula y capacita al personal para que participe en los programas y
proyectos de buenas prcticas ambientales?
Qu recursos se asignan a dichos programas. ?
Cmo se difunde en la comunidad la poltica y las acciones de preservacin del medio
ambiente?
Cmo se incentiva el aporte de sugerencias por parte de todos los actores
(participacin)?
27
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

3-2.
Preservacin
del medio
ambiente
interno y
externo
0 4 8 12 15

7.4. Sistemas de gestin de seguridad y salud ocupacional
Cmo se documenta el compromiso con la seguridad y salud ocupacional?
Describir los objetivos y metas respectivos.
Cmo se difunde el compromiso, los objetivos y las metas?
Describir la estructura organizativa responsable del sistema de la gestin de la
seguridad y salud ocupacional.
Describir los programas, proyectos y tecnologas utilizadas para prevenir accidentes.
Cmo se relevan las normas externas que se aplican al organismo?
Cmo se asegura que se cumplen todas las normas relacionadas con la seguridad y
salud ocupacional?
Qu recursos se asignan a dichos programas?
Cmo se estimula y capacita al personal para que participe en los programas de
seguridad y salud ocupacional?
28
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

7.4. Sistemas
de gestin de
seguridad y
salud
ocupacional
0 4 8 12 15

29

8. RESULTADOS DE LA CALIDAD DE LA GESTION (Este criterio
examina Cmo se evalan las tendencias y se miden los resultados obtenidos y en
que medida los mismos son consecuencia de la aplicacin de una gestin de calidad.
Evala si los Indicadores reflejan las necesidades y expectativas de la comunidad y
los objetivos de la institucin. Adems analiza los resultados y tendencias de los
indicadores y los compara con los obtenidos por otras organizaciones similares)?

8.1. Resultados obtenidos en satisfacer a los destinatarios (Criterio 2)
Se disearon estndares, indicadores y nmeros ndice de expectativa y satisfaccin
de los destinatarios?. (Sistemas de encuestas, quejas, reclamos y sugerencias, datos
comparativos, etc.)
Si se han diseado:
Con qu metodologa se han desarrollado?
Describir los estndares, indicadores y nmeros ndice utilizados.
Son medidos peridicamente? Con qu periodicidad?
Se sustentan en sistemas de informacin confiables y fcilmente verificables?
Dispone la organizacin de datos comparativos con otras organizaciones
similares?
Se confeccionan grficos de tendencias y tablas de resultados sobre de la
base de informacin obtenida?
Muestran los resultados de las mediciones una tendencia a mejorar?
Se analizan dichos grficos a fin de conocer las fortalezas y debilidades de la
organizacin?
Utiliza la Alta Direccin esta informacin para la toma de decisiones?
Identificar el valor del desvo existente entre los valores planificados y los
obtenidos
Identificar la causa de dichos desvos y las medidas adoptadas para corregirlos
Describir que acciones se implementaron para mejorar los valores y tendencias
no satisfactorias.
Se pone en conocimiento del personal de la organizacin los resultados de las
mediciones anteriores?
30
Considerando los aspectos de este Factor y de acuerdo a la evaluacin del
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

8.1. Resultados
obtenidos en
satisfacer a los
destinatarios
0 17 35 52 70

8.2. Resultados obtenidos en la mejora del bienestar, la satisfaccin, el
desarrollo, el compromiso y el reconocimiento del personal (Criterio 3)
Se disearon estndares, indicadores y nmeros ndice de clima laboral?.
(Condiciones y ambiente de trabajo, nivel de comunicacin con los directivos, opciones
de formacin, reconocimiento del trabajo, desarrollo de carrera y satisfaccin en
general, etc.)?
Si se han diseado:
similares?
organizacin?
31
obtenidos
no satisfactorias.
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

8.2. Resultados
obtenidos en la
mejora del
bienestar, la
satisfacin, el
desarrollo, el
compromiso y el
reconocimiento
del personal
0 17 35 52 70

8.3. Resultados obtenidos en la mejora de los aspectos econmico-financieros;
calidad de productos y servicios; productividad; en los procesos sustantivos y
de apoyo; calidad y desarrollo de proveedores (Criterios 4 al 6)
Se disearon estndares, indicadores y nmeros ndice para cada uno de los
conceptos enumerados?. ?
Si se han diseado:
32
similares?
organizacin?
obtenidos
no satisfactorias.
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

8.3. Resultados
obtenidos en la
mejora
econmico-
financiera;
calidad de
productos y
servicios;
productividad;
procesos y
proveedores
0 17 35 52 70

33
8.4. Resultados obtenidos respecto de la tica en la gestin, la difusin y
promocin de la cultura de calidad en la comunidad, la preservacin del medio
ambiente y los sistemas de gestin de seguridad y salud ocupacional (criterio 7)
Se disearon estndares, indicadores y nmeros ndice para cada uno de los
conceptos enumerados?. ?
Si se han diseado:
similares?
organizacin?
obtenidos
no satisfactorias.
34
N
o

h
a
y

a
c
c
i
o
n
e
s

n
o

s
o
n

r
e
l
e
v
a
n
t
e
s

E
n

e
t
a
p
a

d
e

i
n
i
c
i
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

e
n

d
e
s
a
r
r
o
l
l
o

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

p
a
r
c
i
a
l

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a
c
i
n

t
o
t
a
l

Factor
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
P
u
n
t
a
j
e

a
l
c
a
n
z
a
d
o

8.4. Resultados
obtenidos
respecto de la
tica en la
gestin, difusin
y promocin de
la calidad en la
comunidad,
preservacin del
medio ambiente
y salud
ocupacional
0 8 17 26 35

35
TABLA RESUMEN DE AUTOEVALUACION

La tabla indica los puntajes mximo posibles, y el obtenido por su organismo.
Complete en la las columnas en blanco los puntos asignados en cada factor, su suma
indicar el puntaje del criterio total en cada Criterio.
La suma de puntaje de los criterios ser el puntaje obtenido por el organismo.

DISTRIBUCION DE LOS PUNTAJES
POR AREAS DE EVALUACION
MAXIMO
PARCIAL
PUNTOS
OBTENI-
DOS
MAXIMO
TOTAL
PUNTOS
OBTENI-
DOS

1. LIDERAZGO
- . - . - . - - . - . - . -
150
1.1. Liderazgo mediante el ejemplo y la
prctica
75 - . - . - . - - . - . - . -
1.2. Logros 75 - . - . - . - - . - . - . -

2. ENFOQUE EN EL USUARIO
- . - . - . - - . - . - . -
150
2.1. Conocimiento del usuario
75
- . - . - . - - . - . - . -
2.2. Sistemas para mejorar el servicio al
ciudadano
75 - . - . - . - - . - . - . -

3. DESARROLLO DEL PERSONAL - . - . - . - - . - . - . - 150
3.1. Participacin eficaz del personal
30
- . - . - . - - . - . - . -
3.2. Educacin 30 - . - . - . - - . - . - . -
3.3. Desarrollo 30 - . - . - . - - . - . - . -
3.4. Desempeo y reconocimiento 30 - . - . - . - - . - . - . -
3.5. Calidad de vida en el Trabajo 30 - . - . - . - - . - . - . -

36
MAXIMO
PARCIAL
PUNTOS
OBTENI-
DOS
MAXIMO
TOTAL
PUNTOS
OBTENI-
DOS

4. INFORMACION Y ANALISIS - . - . - . - - . - . - . - 45
4.1. Datos y Fuentes
15
- . - . - . - - . - . - . -
4.2. Anlisis de la Informacin 15 - . - . - . - - . - . - . -
4.3. Informacin de Referencia
(Benchmarking)
15 - . - . - . - - . - . - . -

5. PLANIFICACION - . - . - . - - . - . - . - 100
5.1. Planificacin Estratgica
50
- . - . - . - - . - . - . -
5.2. Planificacin Operativa 50 - . - . - . - - . - . - . -

6. ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE LA
CALIDAD
- . - . - . - - . - . - . - 100
6.1. Procesos principales
20
- . - . - . - - . - . - . -
6.2. Procesos de apoyo 20 - . - . - . - - . - . - . -
6.3. Control de Calidad 20 - . - . - . - - . - . - . -
6.4. Proveedores 20 - . - . - . - - . - . - . -
6.5. Evaluacin del Sistema de Calidad 20 - . - . - . - - . - . - . -

7. CUIDADO DEL ENTORNO FSICO Y
SOCIAL
- . - . - . - - . - . - . - 60
7.1. Etica en la gestin
15
- . - . - . - - . - . - . -
7.2. Difusin y promocin de la cultura de la
Calidad en la Comunidad
15 - . - . - . - - . - . - . -
7.3. Preservacin del medio ambiente interno
y externo
15 - . - . - . - - . - . - . -
7.4. Sist. de gestin de seguridad y salud
ocupacional
15 - . - . - . - - . - . - . -

37

MAXIMO
PARCIAL
PUNTOS
OBTENI-
DOS
MAXIMO
TOTAL
PUNTOS
OBTENI-
DOS

8. RESULTADOS DE LA CALIDAD DE LA
GESTION
- . - . - . - - . - . - . - 245
8.1. Resultados obtenidos en la satisfaccin
de los usuarios
70
- . - . - . - - . - . - . -
8.2. Resultados obtenidos en la mejora del
bienestar, la satisfaccin, el desarrollo, el
compromiso y el reconocimiento del personal
70 - . - . - . - - . - . - . -
8.3. Resultados operativos obtenidos en la
mejora de los resultados econmico-
financieros, .............
70 - . - . - . - - . - . - . -
8.4. Resultados obtenidos de la
responsabilidad social del Organismo con
respecto al entorno fsico y social
35 - . - . - . - - . - . - . -

PUNTAJ E TOTAL OBTENIDO POR EL ORGANISMO

(SOBRE MIL PUNTOS MAXIMOS POSIBLES)

38

Gua de
Aut oeval uac i n
de l a Gest i n de l a Cal i dad

JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS
SECRETARIA DE LA GESTION PUBLICA
SUBSECRETARIA DE GESTION Y EMPLEO PUBLICO
OFICINA NACIONAL DE INNOVACIN DE GESTIN
SECRETARA TCNICA DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Av. Roque Senz Pea 511 Piso 7 -
Ciudad Autnoma de Buenos Aires
pcalidad@sgp.gov.ar

Guia para Autoevaluacion de Gestion Calidad

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Originaltitel

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Guia para Autoevaluacion de Gestion Calidad

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

Gua de

Aut oeval uac i n

Das könnte Ihnen auch gefallen