1. Cuales de los siguientes se beneficiaran con el uso de un modelo de configuracin?

1. Evaluacin del impacto y la causa de los incidentes y los problemas

2. Evaluacin del impacto de los cambios propuestos
3. Planificacin y diseo de nuevos servicios o cambios en los servicios.
4. Planificacin de actualiaciones tecnolgicas y de soft!are.
a. "olamente 1#2 y 3.
b. $odas las anteriores.
c. "olamente 1#2 y 4.
d. "olamente 3 y 4.
2. Cual es la %E&'( descripcin del propsito de la operacin del servicio?
a. )ecidir como $* contratar+ a suplidores durante el Ciclo de ,ida de la gestin.
b. Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de $*.
c. )isear y crear procesos -ue satisfagan las necesidades del negocio.
d. Proporcionar y gestionar servicios de $* de acuerdo a los niveles acordados con los
usuarios y clientes del negocio.
3. .a orientacin -ue da la estrategia del servicio ayuda a contestar cuales de las siguientes preguntas?
1. /ue servicios deber0amos ofrecer y a -uien?
2. Como nos diferenciamos de la competencia?
3. Como realmente creamos valor para nuestros clientes?
a. "olo la 1
b. "olo la 2
c. "olo la 3
d. $odas las anteriores
4. 1na unidad de entrega o un con2unto estructurado de unidades de entrega se pueden definir dentro
de3
a. El modelo (4C*
b. 1n pa-uete de entregas
c. 1n modelo de solicitudes
d. El ciclo de Planificar# 5acer# ,erificar y 4ctuar 6P)C47
5. Cuales son las categor0as del evento descritas en el libro de *$*. de la operacin del servicio?
a. *nformativo# Calendariado# 8ormal.
b. Calendariado# "in Calendariar# Emergencia
c. *nformativo# 4dvertencia# E9cepcin
d. 4dvertencia# (eactivo# Proactivo
6. Cual es el ob2etivo de la gestin de acceso?
a. Proveer personal de seguridad para los centros de datos y otros edificios.
b. :estionar el acceso a los centros de computo y otras instalaciones seguras
c. :estionar el acceso al centro de servicios al usuario 6service des;7
d. :estionar el derec<o de usar un servicio o grupo de servicios.
7. Cuales son los procesos dentro de la operacin del servicio?
a. gestin de eventos# gestin de *ncidentes# gestin de Problemas# Cumplimiento de la
solicitud y gestin de acceso.
b. gestin de eventos# gestin de *ncidentes# gestin del cambio y gestin de acceso.
c. gestin de incidentes# gestin de problemas# centro de servicios al usuario 6service des;7#
cumplimiento de la solicitud y gestin de eventos.
d. gestin de incidentes# centro de servicios al usuario 6service des;7# cumplimiento de la
solicitud# gestin de acceso y gestin de eventos.
8. En -ue libro puede encontrar las descripciones detalladas de la gestin del catalogo de servicios#
gestin de la seguridad de la informacin y gestin de suplidores?
a. Estrategia del servicio
b. )iseo del servicio
c. $ransicin del servicio
d. 'peracin del servicio
9. cual de las siguientes afirmaciones 8' es un propsito de la transicin del servicio?
a. 4segurar -ue se puede gestionar# operar y dar soporte a un servicio.
b. Proporcionar entrenamiento y certificacin en gestin de proyectos.
c. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la gestin de cambios y gestin de entrega y de
despliegue 6*mplantacin7.
d. Planificar y gestionar los re-uerimientos de recursos y de capacidades necesarios para
gestionar una entrega.
10. Cual es el proceso -ue principalmente se apoya en el an+lisis de patrones de actividad del negocio
6P=47.
a. gestin de la disponibilidad
b. gestin de la demanda
c. gestin financiera
d. gestin de nivel de servicio.
11. cuando se puede crear un registro de un error conocido?
1. En cual-uier momento seria >til <acerlo
2. despu?s de -ue <aya sido implantada una solucin permanente.
a. "olamente 2
b. "olamente 1
c. 8inguna de las anteriores
d. 4mbas
12. Cual de los siguientes aspectos 8' seria definido en todos los procesos?
a. (oles
b. 4ctividades
c. @unciones
d. (esponsabilidades
13. Cuales procesos revisan peridicamente los contratos e9ternos con terceros 61C7?
a. :estin de suplidores y gestin de niveles de servicio.
b. gestin de suplidores y gestin de la demanda
c. gestin de la demanda y gestin de niveles de servicio
d. gestin de suplidores# gestin de la demanda y gestin de niveles de servicio.
14. -ue ayudan a definir las percepciones del cliente y los resultados del negocio?
a. El valor de un servicio
b. :obernabilidad
c. Costo total de propiedad 6$C'7
d. *ndicadores clave de rendimiento 6AP*s7
15. -ue miden las m?tricas de tecnolog0a?
a. Componentes
b. Procesos
c. "ervicios de e9tremo a e9tremo
d. "atisfaccin del cliente
16. Cual de las siguientes 8' es una meta del proceso de gestin de cambios?
a. :arantiar tener un me2o entendimiento del impacto de los cambios
b. :arantiar el uso de m?todos y procedimientos estandariados para mane2ar cambios de
forma eficiente y r+pida.
c. :arantiar -ue se registren todos los cambios de los activos de servicio y a los elementos
de configuracin 6C*s7 en el sistema de la gestin de configuracin 6C%"7
d. Entregar y gestionar los servicios de $* en los niveles acordados con los usuarios del
negocio.
17. cual es la %E&'( definicin de un evento?
a. Cual-uier suceso detectable o discernible -ue tenga un significado para la gestin de la
infraestructura de $*
b. 1na interrupcin no planificada a un servicio de $* o una reduccin en la calidad de un
servicio de $*
c. .a causa desconocida de uno o mas incidentes -ue tienen un impacto en el servicio de $*
d. (educir o eliminar la causa de un incidente o un problema.
18. Cual es el proceso responsable de controlar# registrar e informar sobre las versiones# los atributos y
las relaciones de los componentes de la infraestructura de $*?
a. .a gestin de niveles de servicio
b. .a gestin de cambios
c. .a gestin de incidentes
d. .a gestin de activos de servicio y de configuraciones
19. cual es la me2or descripcin de un acuerdo de nivel operacional 6'.47?
a. 1n acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organiacin.
b. 1n acuerdo entre el proveedor de servicios y una organiacin e9terna
c. 1n documento -ue describe al cliente como ser+ la operacin diaria del servicio.
d. 1n documento -ue describe los servicios del negocio al personal operacional.
20. @uera de las publicaciones centrales# -ue parte de *$*. provee orientacin para adaptar las buenas
pr+cticas a ambientes espec0ficos del negocio?
a. .a gu0a complementaria de *$*.
b. El libro de soporte del servicio
c. .as gu0as de bolsillo
d. El libro de estrategia del servicio.
21. cual de las siguientes afirmaciones 8' es un e2emplo de una caracter0stica de autoBayuda?
a. (e-uerir -ue siempre se llame al centro de servicios al usuario 6service des;7 para
solicitudes de servicio.
b. 1n portal Ceb
c. .as opciones en el men> -ue ofrecen y conducen las solicitudes de servicio y autoBayuda.
d. 1na interface directa <acia el soft!are -ue mane2a los procesos internos 6bac;Bend7
22. cual de los siguientes provee una fuente P(*%4(*4 de orientacin sobre -ue debe ser protegido por
la gestin de la seguridad de la informacin.
a. .a gerencia de $*
b. El gestor del centro de servicios al usuario 6"ervice )es;7
c. .a gerencia del negocio
d. El gestor de cambios
23. cual de las siguientes normalmente estar0a en un contrato -ue sustenta un servicio de $*?
1. informacin de mercadeo
2. descripcin y alcance del contrato
3. responsabilidades y dependencias
a. solamente 1 y 2
b. solamente 1 y 3
c. solamente 2 y 3
d. ninguna de las anteriores
24. cual es el con2unto correcto de pasos del modelo de me2oramiento continuo de servicios?
a. @ormular una estrategia# disear la solucin# transicin a produccin# operar la solucin#
me2orarla continuamente.
b. )onde -ueremos estar?# como llegamos a<0?# como sabemos si <emos llegado?# como
mantenemos el impulso?.
c. *dentificar los resultados re-ueridos por el negocio# planificar como lograr los resultados#
implementar el plan# validar -ue el plan este implementado apropiadamente# me2orar la
solucin.
d. Cual es la visin?# donde estamos a<ora?# donde -ueremos estar?# como llegamos a<0?#
<emos llegado?# como mantenemos el impulso?.
25. cual es la %E&'( descripcin de un incidente mayor?
a. 1n incidente de gran comple2idad -ue re-uiere de un an+lisis de causa ra0 antes -ue se
pueda conseguir una solucin temporal.
b. 1n incidente -ue re-uiere de muc<o personal para ser resuelto
c. 1n incidente registrado por un gerente de alto nivel
d. 1n incidente -ue tiene una prioridad alta o un alto impacto en la empresa.
26. cual es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de servicios est+ndares
-ue <an sido solicitados.
a. Cumplimiento de la solicitud
b. gestin del portafolio de servicios
c. Centro de servicios al usuario 6service des;7
d. @inanas de $*
27. cual de las siguientes actividades 8' es parte del ciclo deming?
a. 4ctuar
b. Planificar
c. 5acer
d. Coordinar
28. cuales actividades de la gestin de la disponibilidad son consideradas proactivas en ve de reactivas
1. evaluacin del riesgo
2. probar los mecanismos de la capacidad de recuperacin
a. ninguna de las anteriores
b. ambas
c. solamente 1
d. solamente 2
29. cual de las siguientes caracter0sticas 8' es de un proceso?
a. Es medible
b. Proporciona resultados espec0ficos
c. (esponde a eventos espec0ficos
d. Estructurar una organiacin
30. la gestin de aplicaciones 2uega un rol en todas las aplicaciones. 1na de las contribuciones claves es
decidir.
a. )onde ubicar al proveedor de una aplicacin
b. "i se compra o se construye una aplicacin
c. /uien ser+ el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
d. "i se debe e9ternaliar el desarrollo de las aplicaciones.
31. .a implementacin de la gestin de servicios en *$*. re-uiere preparar y planificar el uso efectivo y
eficiente de
a. Personas# procesos# socios# suplidores.
b. Personas# procesos# productos# tecnolog0a.
c. Personas# procesos# productos# socios.
d. Personas# productos# tecnolog0a# socios.
32. cual de las siguientes serian e9aminadas durante una revisin de un problema mayor?
1. acciones -ue se realiaron correctamente
2. acciones -ue se <icieron incorrectamente
3. como prevenir la recurrencia
4. -ue se podr0a <acer me2or en el futuro
a. solamente 1
b. solamente 2 y 3
c. solamente 1#2 y 4
d. todas las anteriores
33. cual de los siguientes ob2etivos 8' es valido para la gestin de problemas?
a. Prevenir problemas y los incidentes resultantes
b. :estionar problemas a lo largo de su ciclo de vida
c. (estaurar el servicio a un usuario
d. Eliminar incidentes recurrentes
34. cuales de las siguientes actividades normalmente son realiadas por un centro de servicios al usuario
6service des;7
1. registro del detalle de los incidentes y solicitudes del servicio
2. proveer investigacin y diagnostico en la primera l0nea
3. restaurar el servicio
4. diagnosticar la causa ra0 de los problemas
a. todas las anteriores
b. solamente 1#2 y 3.
c. "olamente 2 y 4
d. "olamente 3 y 4.
35. cual de los siguientes modelos seria el m+s >til para ayudar a definir una estructura organiacional.
a. %odelo (4C*
b. %odelo de servicio
c. %odelo de me2oramiento continuo del servicio 6C"*7
d. El ciclo deming
36. Cual es la afirmacin C'((EC$4 en referencia al comit? de cambios de emergencia 6EC4=7
a. El EC4= considera cada solicitud de cambio de alta prioridad
b. Entre los deberes del EC4= esta la revisin de los cambios de emergencia completados.
c. El EC4= ser+ utiliado para cambios de emergencia cuando no <aya tiempo para convocar
al C4= completo
d. El EC4= ser+ presidido por el directos de $*
37. El D".4 multiBnivelE es una estructura de tres capas. Cual de las siguientes capas 8' es parte de
este tipo de ".4
a. 8ivel de cliente
b. 8ivel de servicio
c. 8ivel corporativo
d. 8ivel de configuracin
38. cual es la %E&'( descripcin de un 4cuerdo de 8ivel de servicio 6".47 basado en el servicio.
a. 1n acuerdo con un grupo individual de clientes -ue cubre todos los servicios -ue ellos
utilian.
b. 1n acuerdo -ue cubre un servicio para un solo cliente
c. 1n acuerdo -ue cubre asuntos espec0ficos del servicio en una estructura de ".4 multiBnivel
d. 1n acuerdo -ue cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio.
39. -uien es el responsable de definir los indicadores Clave de (endimiento 6AP*s7 para la gestin de
cambios.
a. El dueo del proceso de la gestin de cambios
b. El comit? de cambios 6C4=7
c. El dueo del servicio
d. El gerente del me2oramiento continuo de servicios.
40. Cual de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes sobre incidentes es
C'((EC$'?
a. .os incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios ya -ue ellos son los >nicos -ue
saben cuando <a ocurrido una interrupcin a un servicio
b. .os incidentes pueden ser reportador por cual-uier persona -ue detecte una interrupcin o
una interrupcin potencial a un servicio. Esto incluye al personal t?cnico.
c. $odas las llamadas al centro de servicios al usuario 6"ervice )es;7 deben ser registradas
como incidentes para -ue sean tomadas en cuenta en los informes de sus actividades.
d. .os incidentes reportados por el personal t?cnico deben ser registrados como problemas# ya
-ue el personal t?cnico mane2a dispositivos de la infraestructura y no servicios.