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U.F.R. BIOMEDICALE
2001-2002
DIPLOME D’UNIVERSITE
MEMOIRE
PASCALE MARMARA
SOMMAIRE :
INTRODUCTION
• Europe
• France
• Amérique du Nord
• Japon
3.1)Approche physiologique
3.2) Approche psychosociologique
4° METHODOLOGIE DE RECHERCHE
4.1) Participants
4.2) Choix des instruments de recherche et questionnaires
• Inventaire d’anxiété Etat/Trait STAI
• Maslach Burnout Inventory
• Questionnaire Bortner Etes vous un type A
5° PROCEDURE
6° RESULTATS
6.2)Typologie A/B
6.4)Entretiens exploratoires
• Participants 1,2,3,4,5,6,7,8, 9
7° ANALYSE
• Nature irréversible
• Conséquences et stratégies individuelles : résistance, déni, résilience, accablement,
reconstruction .
• Thérapies et interventions au niveau de l’entreprise
CONCLUSION
DU STRESS AU TRAVAIL A L’EPUISEMENT PROFESSIONNEL
INTRODUCTION
Louis Crocq(2002) caractérise cette réaction de stress comme une réaction individuelle
d’alarme, de mobilisation et de défense face à une situation imprévue, une menace particulière
ou une agression extérieure.
S’appliquant à une très grande variété de situations (urgences, crise, accidents, catastrophes,
attentats, guerres…), et s’adressant à l’ensemble des individus, cette approche explique et
décrit l’utilité des mécanismes biologiques , cognitifs et physiologiques permettant à
l’individu de reconnaître le danger, de s’adapter, se protéger et se mobiliser face à cette
menace extérieure, et enfin d’appeler l’ensemble de ses ressources physiques et
psychologiques pour élaborer et appliquer une stratégie de défense.
Cette réaction fait place dans un délai assez court, à une sensation d’immense fatigue, mêlée
de soulagement dont la fonction principale est la décompensation.
Le stress professionnel
Les manifestations de stress professionnel , dont le caractère est bien moins aigu que lors des
situations précédemment décrites, peuvent elles aussi avoir des conséquences très gênantes
sur la santé et l’équilibre de l’individu ,de par leur caractère souvent répétitif notamment.
Il est généralement admis, comme le démontrent les différents travaux de recherche sur le
thème du stress au travail effectués au cours des trois dernières décennies, que l’expérience
de stress au travail produit des effets indésirables sur la sécurité et la santé des employés (et
par là même, sur la performance des organisations).
La réaction de stress professionnel enclenche des processus physiologiques complexes voisins
de ceux qui sont observés et répertoriés dans le cadre d’évènements inhabituels et imprévus.
Les recherches contemporaines font état de variations individuelles dans l’expérience du
stress, et dans la propension et l’aptitude à développer des stratégies pour résister au stress : le
coping . Un modèle explicatif, proposé par Lazarus, et largement repris dans les différents
travaux de recherche revus dans cette étude, nous éclaire sur les processus cognitifs entrant
en jeu dans la médiation du stress professionnel . Une approche transactionnelle nous
permet de concevoir le stress professionnel à travers la transaction existant entre l’individu, sa
perception de ses propres ressources, et la perception de la menace présentée par
l’environnement .
Plusieurs études font état de la relation existant entre l’expérience d’un stress psychologique
intense et la fonction immunologique de l’individu ( Bartrop 1975) .
En 1993, Glaser démontrait notamment le rôle des corticoïdes et des catécholamines, deux
hormones clé dans la physiologie du stress, dans la suppression de la réponse immunitaire
cellulaire anti-virale induite par un stress intense.
Les recherches de Cohen & al (1998) aux Etats-Unis démontrent que des événements répétés,
provoquant un stress chronique durable (en particulier les conflits relationnels et le stress
professionnel) augmentent le risque d’infections virales respiratoires.
On assiste depuis une vingtaine d’années, à une progression importante de ces troubles,
pouvant revêtir diverses formes : Douleurs osseuses, souvent dorsales ou lombaires,
articulaires, inflammatoires, musculaires . On estime en France à 70% la part de ces maladies
dans les maladies dites professionnelles (Légeron, 2001).
Curieusement, ces troubles ne touchent pas seulement les travailleurs dont les taches
impliquent un effort physique important, mais, en majorité des travailleurs à faible statut
social et à bas niveau de qualification , employés dans des taches souvent monotones, à
caractère industriel . A noter que les femmes sont particulièrement touchées.
Stress et maladies cardio-vasculaires
Lorsque le vécu du stress engendre des émotions liées à la colère, l’hostilité, l’énervement
( Comportements dits de type A)(Friedman et Rosenmann, 1975), le risque de développer une
maladie cardiaque s’accroît : C’est ce que confirme l’étude prospective réalisée par Williams
& Al (2000) auprès d’une population comprenant treize mille sujets : Ce risque peut être
multiplié par 2,7 chez des sujets très coléreux , par rapport à une population de sujets dits peu
coléreux.
Plus récemment, une étude prospective entreprise en 1973 par Mika Kiwimaki (2002) auprès
de 812 employés d’une même usine finlandaise révèle que le nombre de décès à la suite de
maladies cardio-vasculaires (représentant 10% de cet effectif), compte une majorité
d’employés confrontés à un important « différentiel effort-récompense », et à une forte
« frustration professionnelle ».L’étude conclut que le stress professionnel double les risques
de décès liés à une maladie cardiovasculaire.
Stress,anxiété, et dépression :
Il est de plus en plus reconnu qu’anxiété et dépression se situent sur un même continuum, la
dépression succédant souvent à des troubles anxieux graves et non pris en charge.
Selon l’Organisation Mondiale de la Santé , les troubles dépressifs seront en 2005 les
maladies touchant le plus de victimes dans le monde (Légeron, 2001).
La dépression se rencontre de plus en plus fréquemment dans le monde du travail ( elle est
maintenant reconnue comme maladie professionnelle),
et s’accompagne par une sorte d’émoussement de la réactivité, avec perte notable d’intérêt
pour les activités professionnelles, une forme de détachement et de moindre activité
intellectuelle, sociale et physique . On observe souvent des troubles du sommeil, parfois très
handicapants, et souvent accentués par un décalage entre la tension psychique accumulée et le
manque de décompensation physique.
Le terme épuisement professionnel est l’une des traductions du concept de burnout, à laquelle
on peut préférer le terme de « Brûlure interne », telle que la décrit Freudenberger :
(Freudenberger, 1987) .
« En tant que psychanalyste et praticien, je me suis rendu compte que les
gens sont parfois victimes d'incendie, tout comme les immeubles. Sous la
tension produite par la vie dans notre monde complexe, leurs ressources
internes en viennent à se consommer comme sous l'action des flammes,
ne laissant qu'un vide immense l'intérieur, même si l'enveloppe externe
semble plus ou moins intacte »
Freudenberger a été, dés les années soixante dix, le premier à s’intéresser à ce syndrome,
manifeste chez le personnel d’aide rencontré dans le cadre de ses activités auprès de
toxicomanes .
L’épuisement se manifeste souvent au départ par des symptômes diffus, parfois vagues : On
note un épuisement physique, mélé d’une émotivité excessive, de comportements à caractère
anxieux ou dépressif. La personne ressent une impression de vide qu’elle juge soudain, mais
qui résulte souvent de l’accumulation du vécu de situations stressantes .
C’est la congruence des trois éléments suivants qui caractérise l’épuisement professionnel :
La personne est désorientée, elle a l’impression d’avoir des compétences limitées tandis que
ses troubles de concentration affectent sa mémoire et son jugement, renforçant son sentiment
d’aliénation.
Souvent envahie par des sentiments de culpabilité, elle peut, au départ s’investir encore plus
lourdement dans son travail .
Consciente de ne plus faire face à ses responsabilités, et à ses exigences professionnelles,
l’individu se démotive et finit par se réfugier dans une forme de fatalisme , de pessimisme
qui contribue encore à l’effondrement de son estime personnelle.
Ceux-ci peuvent être personnels ou situationnels : Ils feront l’objet d’une analyse approfondie
en section .
La personne est souvent frappée d’épuisement professionnel alors qu’elle a lutté pour
préserver quelque chose qu’elle juge important. Le surinvestissement professionnel semble
etre le parametre le plus souvent invoqué, à la fois dans les cas extremes, de suicides, et dans
l’histoire personelle des individus victimes d’un épuisement professionnel.
Parfois, les facteurs dits déclenchants ont un caractère exceptionnel , causant soit un stress
aigu, d’intensité immédiate, soit un stress cumulatif, à caractère chronique, répétitif :
Globalement, d’après le rapport publié en 2000 par le Bureau International du Travail, dans
la revue « Mental health in the work place », il est estimé que dans le monde, « un travailleur
sur 10 souffre de stress, d’anxiété, de surmenage, risquant de ce fait l’hospitalisation ou le
chômage »
En Europe :
Une étude récente (2000) menée par la Fondation Européenne pour l’Amélioration des
Conditions de Vie et de Travail indique que 28% des travailleurs européens, soit 44 millions
de personnes se plaignent de souffrir du stress, tandis que 23% de ceux-ci, soit 36 millions
s’estiment touchés par une forme de fatigue générale. Le mal de dos est invoqué par 52
millions d’individus.
En France :
L’épuisement professionnel :
Aux Etats-Unis, le stress professionnel semble toucher une population de plus en plus vaste, à
un coût de plus en plus élevé : Depuis 1985, l’Institut National pour la sécurité et la santé
professionnelles (National Institute for Occupation Safety and Health /NIOSH) et
l’Association Américaine de Psychologie (American Psychological Association / APA)
travaillent conjointement pour promouvoir la recherche et la formation sur le thème du stress
professionnel.
Leurs estimations les plus récentes quant à la proportion de travailleurs américains dont la
santé est affectée par le stress professionnel font état d’un pourcentage allant de un tiers à un
quart de la population active, avec une augmentation des dépenses liées à la santé allant de
50% à 200% pour les travailleurs se plaignant à la fois de stress intense et de symptômes
dépressifs.
Au Japon
Ce sont souvent ces horaires excessifs de travail qui sont invoqués dans le contexte du
karoshi :
Le Conseil national de défense des victimes du karoshi, créé récemment,
estime que 10 000 salariés meurent chaque année de surmenage
professionnel au Japon. Il est évidemment problématique d’attribuer une
cause commune, de nature organisationnelle ou sociale ( horaires
excessifs dans une culture de loyauté et de perfectionnisme : les
Samouraïs du Travail) à l’ensemble de ces suicides.
Néanmoins, en constatant une « aplasie surrénalienne » chez ces
victimes(Légeron, 2001), correspondant bien à une stimulation excessive
des glandes surrénales produisant les
hormones de stress, on a pu invoquer le stress comme élément central
dans l’état dépressif des victimes.
Des cas de Karoshi toujours plus nombreux sont reportés aujourd’hui
également en Corée du Nord.
3°APPLICATION DE L’APPROCHE TRANSACTIONNELLE DU STRESS
PROFESSIONNEL A L’ETUDE DE L’EPUISEMENT PROFESSIONNEL
• Le modèle proposé par Lazarus(1976) rend bien compte des différentes étapes lors de
l’évaluation individuelle de la menace :
Une évaluation primaire permet d’apprécier le danger et les exigences représentés
par l’agent stresseur, au vu de l’enjeu ,. Cette évaluation va déterminer la nature et
l’intensité de la réaction émotionnelle : Colère, peur,…
Une évaluation secondaire projette la personne dans l’analyse de ses propres
ressources personnelles, passant en revue les différents scénarios d’action propres à
améliorer sa compréhension de la situation, ou à y remédier :
De nombreux facteurs viennent influencer cette double évaluation, tels que le degré
de croyance en la capacité générale de l’ individu à se défendre (fatalisme) ,
l’endurance générale, et l’anxiété trait , relative à la tendance de la personne à
analyser les situations sous un jour menaçant. Sont également passées en revue les
ressources sociales, d’entraide de l’individu.
C’est cette double évaluation qui oriente ses stratégies de coping, concept qui
regroupe la capacité de la personne à s’ajuster, à faire face, voire à contrôler la
situation aversive.
Une liste des moyens de coping élaborée par Lazarus et Folkman ( Lazarus et
Folkman,1984) distingue à travers 8 sous échelles regroupant 67 items 2 types
d’attitudes :
- les stratégies de coping centrées sur le problème, la recherche de son
analyse et de sa résolution, l’engagement ou la lutte pour le confronter.
- Les stratégies de coping centrées sur le contrôle de l’émotion, la
relativisation, la réévaluation positive, la maîtrise de ses émotions, voire
l’évitement ou la fuite.
• Une dimension utile, celle de contrôle personnel a été développée par Shirley Fisher
(1984), qui insiste sur l’importance de l’intention , le but que s’est assigné la
personne :
Il peut s’agir de pallier les effets du stress dans le cas d’une situation particulièrement
stressante, par exemple, ou d’engager des ressources importantes dans le cas d’une
situation particulièrement significative , aux yeux de la personne, et susceptible de
dépasser son niveau de compétences . Lorsque sa perception du degré de contrôle
exercé sur la situation est négative, ce manque de contrôle entraîne, chez la personne,
une modification de l’équilibre homéostatique, propre à l’expérience de stress.
• Friedmann et Rosenmann(dans Cook & al, 1981) proposent une typologie particulière
de la réaction au stress :
Un premier type, le sujet de type A (TABP ou Type A Behaviour Pattern) rassemble
les personnes de type particulièrement compétitif, faisant preuve d’impatience et
d’agressivité, faisant fi de l’opposition et des intérêts d’autres individus, et
particulièrement engagés dans la poursuite d’objectifs ambitieux, pouvant entraîner à
la fois des émotions de jubilation ou de frustration intense.
Ces personnes , de part la forte sollicitation de l’adrénaline qu’implique leurs
comportements, sont particulièrement sujet à des pathologies de type cardio-
vasculaire : En effet, leur stratégie adaptative , plus axée sur le contrôle de
l’environnement sollicite davantage leur système hypothalamo-sympathico-
adrénergique (Légeron, 2001), activant la libération de catécholamines.
Le deuxième type, ou type B , à l’inverse du type A regroupe des individus en
recherche d’équilibre et de sérénité, souvent non compétitifs , orientés vers le
concensus et vers l’écoute des autres.
Enfin, la description du type C se rapproche de celle de l’anxiété trait.
A l’inverse du type A, la production excessive de glucocorticoides par le système
hypothalamo-hypophyso-cortico-surrénalien(Légeron,2001), engendrée par la
répétition et la durée d’évènement stressants a tendance à produire, chez ces
personnes, un affaiblissement du système immunitaire, et une plus grande propension
à développer des ulcères.
4°METHODOLOGIE DE RECHERCHE
• Bien que l’on puisse établir leur fidélité par des méthodes de type test-retest, la
validité de ces instruments ne peut pas être déterminée, ce qui pose un problème
méthodologique .
Ce problème est compliqué par l’existence du facteur dit « affectivité
négative » , défini comme « un trait général de personnalité, qui reflète les différences
individuelles en terme d’émotivité négative et d’auto concept, i.e. une concentration
sur les aspects négatifs des choses, et un ressenti de sentiments d’angoisse dans une
grande vari été de situations » (Watson & Clarke, 1984).
De par les différents niveaux d’évaluation (intensité du stress ressenti, réactions
physiologiques et émotionnelles de l’individu , ressources personnelles,
environnement…), ce facteur risque en effet de constituer une variable additionnelle
provoquant des distorsions.
• Dans une perspective de triangulation, il est donc nécessaire de multiplier les modes
d’évaluation, en combinant auto-questionnaires, portant à la fois sur le vécu du stress
et sur une ou plusieurs dimensions de la personnalité( Anxiété, Personnalité de type
A) suivis d’entretiens individuels de débriefing afin d’identifier avec les participants
les facteurs susceptibles d’avoir concouru à leur expérience d’épuisement
professionnel, d’examiner leur signification particulière dans l’histoire de l’individu ,
et l’ensemble des conséquences (stratégies de carrière, changements familiaux etc…)
Après une réflexion sur les avantages comparés de ces deux approches, c’est la
deuxième qui est envisagée, sous réserve d’effectuer un essai pilote auprès de l’un des
participants afin d’identifier les obstacles potentiels au bon déroulement de l’étude.
Ex : Je suis contrarié
1 2 3 4
Pas du tout Légèrement Modérément Beaucoup
Pour chaque item, le choix de la réponse se porte sur une échelle Likert à 4 points, le score 4
indiquant :
• un haut niveau d’anxiété pour 10 items de la sous échelle STAIS et 11 items de la
sous échelle STAIT.
• L’absence d’anxiété pour 10 items de la sous échelle STAIS et 9 items de la sous
échelle STAIT.
Le score final pour STAIS et STAIT s’obtient par l’addition des scores pour chacun de 20
items de chaque sous-echelle.
Des normes d’interprétation sont présentées sous la forme de rangs centiles et de scores
positifs pour chacune des deux sous échelles :
Pour une population d’adultes actifs de sexe masculin, la moyenne des scores, tous ages
confondus est de : (STAIS) : 35.72, avec un écart type de 10.40
(STAIT) : 34.89, avec un écart type de 9.19
2° MBI
L’auto questionnaire d’épuisement professionnel développé par Maslach (Maslach &
Jackson ,1981) , dénommé Maslach Burnout Inventory , comprend plusieurs versions, dont
la version initiale , le MBI Human Services Survey s’adresse plus particulièrement aux
catégories professionnelles dont l’activité est centrée sur la notion de service humain, i.e.
essentiellement les professions médicales, paramédicales, éducatives et sociales.
C’est la version dite générale qui a été retenue ici, car s’adressant à une population plus large
de professionnels exerçant notamment des fonctions de management dans l’entreprise.
0 1 2 3 4 5 6
Jamais Plusieurs fois Une fois par plusieurs fois Une fois par Plusieurs fois Tous les jours
par an, ou - mois ou - par mois semaine par semaine
Les scores sont rapportés à ces 3 échelles, totalisés, confrontés à 3 niveaux (haut, modéré,
bas), faisant apparaître les catégories de professionnels à risques :
Ceux-ci ont des scores élevés aux sous échelles EE et DP, associés à un score faible à la sous
échelle PA.
La version originale anglophone sera retenue.
I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I…I
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Le scoring est simple, chaque case cochée étant affectée d’une valeur allant de 1 à 24 .
Le score définitif, obtenu en divisant par 14 le total des valeurs, permet d’identifier les types
suivants :
A1(Type A seul ), A2( Type A majoritaire), Type AB (Type A tendant vers type B), Type B4
(Type B majoritaire), Type B5 (Type B seul) .
5° PROCEDURE
2° Entretien exploratoire
Celui-ci a pour objectif de :
- réaliser le scoring des tests de personnalité, et du MBI, en commenter les résultats, et
obtenir l’accord du participant sur leur interprétation, en incorporant leurs
commentaires susceptibles de clarifier ou de modifier cette interprétation.
- Explorer en profondeur l’ensemble des facteurs en jeu, sur un mode d’écoute active,
favorisant l’énonciation spontanée des éléments d’information propres à chaque
participant, qu’ils soient anecdotiques, généraux ou analytiques, afin de favoriser
l’émergence de facteurs nouveaux, non anticipés.
- Prendre en compte tout autre information énoncée par la personne, ayant trait par
exemple aux conséquences directes de leur vécu, et à leurs stratégies résultantes .
Bien que ce chapitre ne constitue pas le cœur de l’étude, il est important de permettre
au participant de s’exprimer sur ce sujet. Par ailleurs, ces informations peuvent etre
l’objet ultérieur d’études sur « l’après burnout ».
L’enregistrement audio de cet entretien ayant été écarté, pour des raisons de confidentialité et
de spontanéité, l’enregistrement se fera sous forme de notes . Une grille pré formatée aux
contenu des entretiens (description des symptômes, nature des facteurs épidémiologiques,
conséquences) favorisera la prise la plus exhaustive possible des notes.
Les entretiens avec les quatre participants français auront lieu en français . Les entretiens
avec les cinq participants de nationalité différente auront lieu en anglais.
Celle-ci vise avant tout à s’assurer que l’outil MBI peut être utilisé sans que le décalage dans
le temps entre l’expérience du syndrome et le moment ou le participant remplit son auto
questionnaire nuise à l’authenticité et à la qualité des résultats.
Le participant N°1 n’exprime pas de difficulté particulière à activer ses souvenirs . Lors de
l’entretien exploratoire, on remarque une grande cohérence entre l’ensemble de ses réponses
aux tests et ses commentaires libres.
Une difficulté apparaît cependant : Le format assez libre de l’entretien ne permet pas
d’aborder tous les facteurs dans le laps de temps initialement prévu (2 heures ). Dans ce cas
particulier, ce sont les facteurs organisationnels que le participant a à cœur d’aborder, et ce au
détriment de facteurs familiaux assez exceptionnels qu’il ne citera qu’en fin d’entretien.
Enfin, ce participant semble désireux de s’étendre sur la description comparative de son vécu
et de celui de ses collègues, et sur les conséquences de son expérience sur sa propre carrière.
La durée de l’entretien exploratoire sera donc étendue à 2H30.
Celui-ci ne sera définitivement fixé qu’après le « dépouillement » final des résultats combinés
aux questionnaires et des notes prises pendant et immédiatement après les entretiens
exploratoires.
Ses rubriques :
1. Aspects de la personnalite :
6° RESULTATS
Participant 1 2 3 4 5 6 7 8 9
===================================================================
Scores :
STAIS 51 36 31 45 37 43 50 45 39
STAIT 49 34 31 44 34 40 53 40 43
• Huit participants présentent des scores d’anxiété Etat et Trait supérieurs à la moyenne
des scores(resp. 35.72 et 34.89) pour une population normative d’adultes actifs de sexe
masculin .
• Parmi eux, deux participants (P1 et P7) présentent des scores supérieurs de plus d’un
écart type à cette même moyenne, témoignant d’un niveau d’anxiété très élevé, dans
sa dimension Trait à caractère durable, tout comme dans sa dimension Etat.
• Dans ce premier sous groupe de huit participants, on remarque également une grande
variété de scores allant de scores très proches de la dite moyenne ( Participants P2, P5)
à des scores se rapprochant d’un écart type à partir de cette moyenne (Participants P4,
P6, P8 et P9)
• Seul un participant (P3) présente des scores anxiété Etat et anxiété Trait
inférieurs( d’environ 4 points) à la moyenne correspondant au groupe normatif retenu.
Participant 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Type dominant A2 B4 AB AB A2 AB B4 A2 AB
Les types représentés sont, par ordre décroissant : AB (4/9), A2(3/9), B4(2/9) , d’où une
majorité de types mixtes,avec la présence de 3 personnes ayant un comportement à dominante
A et 2 participants à dominante B .
Participant P1 P2 P3 P4 P5
1. Huit participants sur neuf présentent, à des niveaux variables, allant de modéré à fort,
un syndrome d’épuisement professionnel .
2. Parmi ces huit participants, seul le participant P9 présente des scores particulièrement
élevés aux échelles EE et DP, associés à un score faible à la sous échelle PA,
rapprochant son « profil » d’épuisement professionnel de ceux que l’on rencontre
dans les professions d’aide, telles que personnel soignant.
3. Les sept participants restants présentent des profils d’épuisement assez homogènes,
avec un score toujours important à l’échelle Epuisement Emotionnel, un score
majoritairement important à la dimension Dépersonnalisation( 5 scores DP « hauts »
contre 3 « modérés »), et un score majoritairement modéré à la sous échelle
Accomplissement Personnel ( 6 scores « modérés » contre 2 scores « faibles »).
PARTICIPANT 1
Conséquences :
La coupure avec un type d’engagement professionnel aliénant est toujours ressentie comme
violente. Ce participant déclare qu’il ne pourra jamais plus travailler dans ce type de structure
professionnelle. Une activité professionnelle plus flexible et indépendante a été choisie.
PARTICIPANT 2
Symptômes spécifiques :
Après le rachat de sa société :
Oppression pulmonaire, TMS, troubles du sommeil.
Apres son licenciement :
Inertie, silence, déni de l’impact de son licenciement auprès de ses proches, irritabilité
croissante, contrôle excessif et autoritaire des activités de sa famille et difficultés
relationnelles avec celle-ci- incapacité décisionnelle quant à son rapatriement, sensation
d’écrasement par ses responsabilités, difficulté à voir clair, positions contradictoires.
Aujourd’hui :
Venant d’installer sa famille dans un nouveau cadre de vie et inscrit ses enfants dans une
nouvelle école, ce participant s’est refusé à perturber une nouvelle fois ceux-ci, et a accepté
un emploi local moins bien rémunéré, avec perte de son statut d’expatrié, et moins gratifiant .
Les effets de son épuisement semblent perdurer. Un rapatriement dans son pays est envisagé
pour 2003.
PARTICIPANT 3
Cet homme est un auditeur de formation ayant accédé très rapidement à des fonctions de
direction financière, puis de direction générale et enfin de présidence de zone pour une société
américaine . Expatrié 12 fois en 15 ans, il a incarné , au sein de son entreprise, un certain
modèle d’adaptation et de performance.
A l’issue d’une « crise » interne provoquée par des incidents de production au sein d’usines
appartenant à sa zone géographique, incidents largement commentés par les médias
européens, et faisant apparaître de graves dysfonctionnements internes dans leur gestion , ce
participant a été vivement critiqué et finalement « limogé » par sa direction.
Conséquences :
Cette personne a refusé plusieurs offres d’emploi équivalentes à son dernier poste, pour se
consacrer davantage à sa famille , à partir d’une nouvelle base géographique. Il intervient , en
qualité de consultant indépendant , auprès de sociétés multinationales.
PARTICIPANT 4
Cet homme est un autodidacte, ayant exercé des fonctions d’ouvrier, puis de contremaître, et
enfin de directeur technique dans une entreprise industrielle ayant délocalisé une partie de son
appareil productif . Promu à la direction technique de ces nouveaux sites, et expatrié pour la
première fois, il ressent, six mois après son arrivée, de violentes douleurs pulmonaires, et
semble développer tous les symptômes d’un infarctus ; Hospitalisé aussitôt, le corps médical
ne confirme pas ce diagnostic, mais le met en garde devant la gravité de ses troubles
somatiques, attribués à un stress intense, lié vraisemblablement à sa solitude, à la difficulté
perçue de ses nouvelles fonctions dans un environnement peu familier, à son refus d’admettre
publiquement ses problèmes et de demander de l’aide à sa direction
Très affaibli, il décide de démissionner de ses fonctions et rentre dans son pays d’origine.
Symptômes spécifiques :
Les douleurs pulmonaires et thoraciques se font ressentir encore aujourd’hui , associées à des
brûlures au niveau de la trachée et du tube digestif.
Il interrompt toute activité physique .Sa démarche est altérée, il se plaint de boiter légèrement.
Il constate également des troubles de la mémoire.
Sa consommation d’alcool s’intensifie.
Il reçoit un soutien important de ses proches.
Conséquences:
Le besoin de s’étendre sur les circonstances de son départ et sur son état de santé est très
important. Aucune activité physique ou professionnelle n’a été reprise, et aucun projet
spécifique n’est encore élaboré, malgré quelques préférences déclarées pour une activité
d’entreprenariat .
PARTICIPANT 5
PARTICIPANT 6
Ce participant a plus de 35 ans d’expérience dans l’ hôtellerie , et ses fonctions les plus
récentes l’ont amené à diriger de grands complexes hôteliers à travers le monde.
Des raisons personnelles le décident à s’établir en Asie, ou il investit une partie de son
patrimoine dans un complexe touristique dont il prend la sous direction. Il est victime d’une
fraude et perd emploi et fonds investis, se trouvant confronté à la nécessité d’une action légale
longue et aliénante qui perturbe ses projets personnels de recherche d’un nouvel emploi et
l’empêche de se consacrer sereinement à sa famille.
Une grande lassitude et un découragement s’ensuivent, mais le syndrome d’épuisement
professionnel n’est pas confirmé par le MBI ni par l’entretien exploratoire.
Ce participant éprouve néanmoins de grandes difficultés de réinsertion.
PARTICIPANT 7
Cet homme est un ingénieur issu d’une école de grande renommée, dont les 10 premières
années de carrière se sont déroulées sans accroc, culminant par une fonction de direction de
recherche et développement au sein d’une société française de microélectronique . Des
difficultés liées à une charge de travail intense, et à des réductions budgétaires se profilent.
Approché par une jeune start-up, il accepte le défi d’en prendre la direction générale. Cet essai
se solde par un échec dans un contexte économique peu favorable à ce secteur, les levées de
fonds n’ayant pas lieu. L’épuisement professionnel, qui semble avoir « germé » au cours de
ses fonctions de directeur R&D, se déclare peu de temps avant la cessation d’activités de sa
nouvelle société.
Symptômes spécifiques
Fatigue émotionnelle, accompagnée de phénomènes de tétanie.
Sensation de décalage entre objectif à atteindre et ressources personnelles, impression de
« sonner faux » auprès de sa nouvelle équipe. Culpabilité très importante.
Difficultés de concentration et d’adaptation aux nouvelles exigences culturelles et
organisationnelles de la direction de la start-up . Sensation de régression, de chute de la
performance, perte de l’estime de soi.
PARTICIPANT 8
Il s’agit d’un cadre à profil Management Commercial/Marketing ayant exercé avec succès de
nombreuses fonctions de management d’équipes de vente. Employé dans une société de biens
de consommation, il subit un stress important du fait des exigences de sa société en matière de
résultats, de la réduction de ses équipes, et d’un contexte grande distribution particulièrement
complexe en matière de conditions de vente et de budgets de promotion .Les premiers signes
d’épuisement professionnel se manifestent par des accès incontrôlés de violence verbale à
l’encontre des « acheteurs nationaux » avec lesquels il est en négociation.
S’ensuit une série de délits : excès de vitesse, conduite en état d’ivresse, maltraitance morale
et physique de sa famille, aboutissant à une séparation maritale .
Signes spécifiques :
Epuisement physique compensé par la prise d’excitants de toute sorte.
Addiction au travail, il va même jusqu’à dormir dans son bureau.
Conflits ouverts avec sa direction, mais surprotection de ses équipes, solidarité .
Conséquences:
Son entreprise n’ayant pas cessé de le considérer comme un élément clé de l’organisation, il a
été promu à la direction stratégique Grands Comptes .
Tous les signes de burnout n’ont pas disparu : Fatigue chronique, irritabilité latente.
PARTICIPANT 9
Ce participant est employé depuis plus de 15 ans dans un groupe pharmaceutique, où il exerce
des fonctions de direction de développement de produits. Il a « survécu » à de nombreux
remaniements hiérarchiques, et à un grand nombre de « changements de cap stratégique »
résultant notamment en des interruptions soudaines de lignes de produits.
L’annonce du rapprochement de son entreprise avec un groupe concurrent étranger le
déstabilise soudainement, car il pressent (à raison) que la taille supérieure de ce groupe risque
de l’extraire de sa position. Il vit mal les longues semaines au cours desquelles la fusion se
matérialise. Il accepte éventuellement un poste à contenu plus médical, au sein du laboratoire
nouvellement recréé, mais fait preuve d’une grande résistance vis-à-vis de la nouvelle
organisation .
Signes spécifiques
Sa réaction est affective, il est blessé et humilié, remettant en question l’utilité de son
engagement préalable sans faille, et procédant à une reconstruction très négative des diverses
étapes de sa carrière.
Tous les signes d’épuisement professionnel se manifestent, avec des symptômes dépressifs
très marqués, et une déshumanisation caractéristique , y compris à l’égard de ses proches.
Aujourd’hui :
Sur les conseils de ses proches, il a engagé une psychothérapie, dont il reconnaît les
bénéfices. La rancœur à l’égard de son entreprise reste tangible, et il exprime un doute quand
à sa capacité à s’investir dans son nouveau poste.
7° ANALYSE
1°) Dans le cadre de cette étude, il semble exister une certaine correspondance entre
échelles d’anxiété STAI et syndrome d’épuisement professionnel :
• Lors des entretiens exploratoires, l’ensemble des participants a reconnu que leur
interprétation des évènements(évaluation primaire) , dans un contexte de forte
compétitivité, d’insécurité, parfois de défiance était parfois teintée d’exagération, voire
erronée : Le participant P4 admet par exemple avoir attribué le silence de sa direction
alors qu’il était expatrié sur un site industriel lointain , à un manque de confiance dans ses
capacités, alors que des raisons de décalage horaire ou de manque de pro activité de sa
part paraissaient plus logiques. Cette interprétation ayant par ailleurs précipité ce même
participant dans un épuisement professionnel.
• Bien qu’il soit exclus d’attribuer un caractère prédictif à ces deux sous échelles,
l’éclairage apporté par les participants lors de l’entretien exploratoire permet de
conclure que la dimension anxiété trait est un facteur important dans les
mécanismes d’evaluation et de mediation des évènements .
1. En sa faveur, on peut remarquer que deux des trois profils « A2 »,(P1 et P8) soit
les plus « radicaux » dans notre échantillon, présentent des scores très élevés aux
sous échelles d’épuisement professionnel et de dépersonnalisation , associé à un
score moyen à la sous échelle accomplissement professionnel.
3. Enfin , les deux profils de type B4, correspondant à des comportements « non
agressifs » ne sont pas épargnés par un syndrome avéré d’épuisement
professionnel : Le participant P7, par exemple présente des scores élevés aux deux
sous échelles d’épuisement professionnel et de dépersonnalisation.
5.
On peut en conclure que l’incidence de ces comportements personnels de nature
agressive ou non agressive n’est pas le facteur le plus déterminant dans l’expérience de
l’épuisement professionnel .
Il apparaît également que la dimension « dépersonnalisation » , propre au syndrome,
a des conséquences directes sur la permanence de la dimension A/ ou B :
• Lors de l’entretien exploratoire, deux des participants présentant un profil AB
ou B4 reconnaîtront la permanence de leurs comportements dans une situation
de stress professionnel « banal », et leur utilité au niveau de leur stratégie de
coping. En revanche, ils douteront, dans le contexte plus exceptionnel de leur
épuisement professionnel, de cette permanence ( qui peut s’expliquer justement
par la dimension dépersonnalisation de l’épuisement professionnel) :
Ainsi le participant A3,(type AB) dont l’entretien exploratoire révèlera par
ailleurs de fortes exigences morales, se montrera frappé par ses propres
attitudes d’agressivité, de compétitivité, de volubilité et de violence verbale
lors de la première phase de son épuisement professionnel.
(Il constatera même que ce comportement lui a permis de « conserver la tête
haute » dans un contexte où sa crédibilité était en jeu, rejoignant en cela la
constatation de Légeron (1993)selon laquelle « les sujets perçoivent souvent
les comportements de type A comme une réponse parfaitement adaptée à un
environnement particulièrement riche en demandes et contraintes, surtout dans
certains milieux professionnels.)
Le participant P7(type B4), dont le niveau d’empathie est naturellement
important évoquera ses énormes difficultés à se rapprocher des autres lors de
son expérience de burnout.
Tous les récits des participants débutent avec la description d’un évènement ou d’une
situation exceptionnelle, illustrant la recherche de repères et de sens à donner à leur vécu.
Ces facteurs ne s’avèrent pas toujours prioritaires dans l’analyse de l’épuisement
professionnel, celui-ci étant souvent latent et imputable à une situation prolongée (des
années, parfois) de stress intense, non reconnu et non traité.
1. EVENEMENTS
Une revue des « évènements » ayant , dans la reconstruction même des participants,
déclenché le syndrome d’épuisement professionnel met à jour le caractère tantôt
brutal, tantôt insidieux de ceux-ci :
- Isolement physique lié à une expatriation impliquant une grande distance entre le
participant et sa direction (P4)
Il est frappant de constater que quelle que soit le profil psychologique du participant,
dans sa composante anxiété ou agressivité, et quelle que soit son aptitude à engager
des stratégies de coping, ces éléments sont récurrents dans l’ensemble des récits.
La multiplicité des facteurs susceptibles de produire un impact sur ces 3 éléments clé
(charge de travail, surinvestissement, non reconnaissance perçue de l’effort) est
l’objet de l’analyse suivante .
La classification ci-après permet d’aborder, de façon exhaustive, tous les facteurs
ayant, dans le vécu des participants influencé ou altéré leur relation d’affect à
l’entreprise, la nature et l’intensité de leurs comportements .
2. Facteurs organisationnels :
Le harcèlement moral
Le participant N°2 évoque lui même ce concept : La société dans laquelle cette
personne travaillait, en qualité de cadre expatrié, a été rachetée par une société
étrangère et une nouvelle équipe de direction y a pris place, à laquelle il reporte
fonctionnellement. Une évaluation du personnel en place(entretiens,
questionnaires et 360°) est immédiatement organisée, et sous-traitée à un
partenariat de consultants en Ressources Humaines. L’objectif proclamé est
l’amélioration des compétences et la gestion de la performance. Notre
participant s’y prête avec une certaine réserve, mais se rend compte que ses
relations avec la nouvelle équipe directionnelle se détériorent à l’issue de
l’évaluation :
Le harcèlement moral au travail, ou mobbing est défini par Hirigoyen (1998)
comme « toute action (geste, parole, comportement, attitude, etc..)qui porte
atteinte, par sa répétition ou gravité, à la dignité ou à l’intégrité psychique ou
physique d’un ou d’une salariée ».
Dejours (1996) évoque « l’aliénation sociale » dans le travail, lors de pratiques
organisationnelles exerçant une contrainte psychique sur l’individu : Parmi
elles, l’évaluation excessive à des fins non nécessairement conformes à son
objet initial : Dans le cas du participant N°2, l’évaluation à 360° sert davantage
l’objectif de rationalisation des effectifs endossés par la nouvelle direction que
la management de la performance ou le développement personnel de
l’employé. Ceci est confirmé par le fait que ce participant ne recevra pas de
feedback sur son évaluation, autre qu’un commentaire général sur son
inadéquation aux nouvelles normes de l’organisation .
Dans ce cas, il n’y a pas de violence psychique directe exercée sur le sujet,
mais celui-ci se trouve en quelque sorte marginalisé : La description que ce
participant fait de ses réactions initiales d’indignation et de recherche de
communication avec ses collègues, et de leur réaction d’indifférence et de
prudence montre l’impact social négatif et l’isolement progressif engendré par
sa réaction critique. Il est probable que le contexte de précarisation soit un
élément clé dans cet isolement ;
Selon Valette(2000), « les nouvelles formes d’organisation du travail et de
direction des entreprises parviennent à une emprise accrue sur les salariés, mais
sans pour autant recourir à la violence…Cette situation cree en fin de compte la
faille psychopathologique : l’atteinte de son identité » .
Rythmes de travail :
3. Facteurs professionnels :
Carrières
• Celle-ci est toujours plus intense, plus complexe, et plus astreignante (Maslach,
1997) , et repose notamment sur l’aptitude du cadre dirigeant à anticiper les
problèmes.
Par ailleurs, celui-ci manque de latitude dans l’exercice de ses fonctions, soit
pour des raisons de restriction budgétaire des ressources nécessaires, soit en
raison de la centralisation du contrôle exercé par l’organisation à travers
notamment des politiques spécifiques inscrites dans une stratégie de
« micromanagement ».
Le modèle dit « éxigences-contrôle », proposé par Karasek(1979)peut être
aujourd’hui appliqué à une population de cadres dirigeants. Il permet
initialement d’expliciter le stress engendré par des métiers à fortes contraintes
et à faible latitude de décisions . Karasek remarque en effet que les niveaux
intermédiaires de l’entreprise, traditionnellement associés à ce type de métiers,
sont plus propices au développement de troubles cardiaques, l’augmentation du
niveau de contrôle réduisant l’intensité des symptômes de stress.
Pour une population dont les revenus restent très généreux, et ce malgré
l’effondrement de la valeur des actions ou stock-options en leur possession,
cette insuffisance a davantage trait à la diminution des compensations
« intrinsèques » du travail , essentiellement le prestige, la crédibilité et la
sécurité .
A noter que les attentes de cette population sont d’autant plus importantes que
leur investissement professionnel engendre certains « sacrifices » familiaux liés
aux déménagements fréquents, et à leur absence marquée dans leurs foyers.
.
Conséquences et stratégies individuelles :
Tous les participants n’ont pas réalisé le même travail d’analyse personnelle .
Les entretiens exploratoires mettent en évidence plusieurs types de comportements :
• Deux participants ont vécu leur épuisement professionnel comme une véritable
coupure avec une forme d’engagement aliénante à l’entreprise, et ont pu ainsi
donner un sens particulier à cette expérience, qui les a, dans un premier temps,
particulièrement déstabilisés . Après une longue phase de malaise et un travail
de réflexion approfondi , les participants P1 et P3 ont opté pour un rythme de
travail plus flexible, une activité de conseil ou de service sur un mode
indépendant, à moindre niveau de contraintes, leur permettant notamment de se
consacrer davantage à leurs familles.
Certains travaux d’analyse sur le management du stress vont dans le meme sens :
• La proposition de Maslach rejoint les conclusions de Murphy(1992) selon
lesquelles le changement organisationnel et la redéfinition des fonctions
restent les approches les plus adéquates du management du stress, de par
leur accent sur la réduction ou l’élimination des sources du problème de
stress professionnel.
• Cox(2000) insiste sur la nécéssité d’une phase de diagnostic des problèmes
organisationnels, « une stratégie qui pose des questions avant de proposer
des réponses ». Cox fait ainsi allusion aux nombreux programmes de
management du stress, aux formats standardisés et inadaptés.
Il propose una approche basée sur :
Une approche interactionnelle, basée sur le recueil, l’examen, et l’analyse des facteurs
personnels, organisationnels, sociaux et familiaux ayant participé au développement du
syndrome d’épuisement professionnel a permis d’identifier les facteurs communs suivants :
Une revue exhaustive des facteurs secondaires récurrents a révélé l’impact de nouveaux
facteurs organisationnels, liés à un contexte économique défavorable, susceptible d’entraîner
des décisions stratégiques irréversibles( fusions, licenciements..), et d’encourager une forme
de pression sur les résultats à court terme et sur la réduction des budgets opérationnels. Ont
été également identifiés les facteurs suivants : La complexité de la charge de travail des
managers et dirigeants, l’érosion de leur contrôle, leur sentiment croissant d’insécurité et
d’isolement, les rythmes de travail et de promotion, et la diminution des compensations
intrinsèques .
Participant 1 2 3 4 5 6 7 8 9
===================================================================
Scores :
STAIS 51 36 31 45 37 43 50 45 39
STAIT 49 34 31 44 34 40 53 40 43
===================================================================
Type A/B A2 B4 AB AB A2 AB B4 A2 AB
===================================================================
Score EE 31/H 33/H 28/H 38/ H 35/H 21/M 29/H 38/H 52/H
Score DP 13/H 9/M 10/M 15/H 11/M 4/L 14/H 13/H 24/H
Score PA 33/M 34/M 39/L 33/M 32/M 35/M 34/M 33/M 41/L
REFERENCES
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ANNEXES