1

LicenciaturaemContabilidadee
Administrao2012/2013

Marketing
2 2
VIII-Comunicao
Docente: Jorge Daniel Pacheco

jorgepacheco.iscap@gmail.com
3 3
5RelaesPblicas
4 4
5 5

Desenvolverboasrelaescomosdiferentes
pblicosdaempresaatravsdepublicidade
favorvel,umaboaimagemorganizacionale
umaboagestodenotciasdesfavorveis.
6
6
Aumentar a credibilidade da empresa, dos produtos/servios
Manter os colaboradores da empresa bem informados ->
envolvimento
Criar sentimento de pertena
Gerar a partilha de valores comuns entre os colaboradores
Estimular a fora de vendas e os distribuidores
Melhorar a imagem da empresa e suas marcas
Criar ou aumentar a notoriedade da empresa e dos seus
produtos/servios
Desenvolver uma atmosfera de confiana com os rgos de
comunicao social
Relaespblicas
Objectivos
7
7
Prevenir e minimizar o impacto de eventuais crises.
Orientar a gesto da empresa em funo do feed-back recebido.
Capitalizar o goodwill da empresa junto das entidades
governamentais, fornecedores e comunidade financeira.
Atrair investidores.
Criar boas relaes de vizinhana com a comunidade local.
Relevar os contributos da empresa para o desenvolvimento do pas
ou regio.
Relaespblicas
Objectivos
8
8
Internos
Externos
Relaespblicas
Classificao dos pblicos
Internos Externos
Accionistas
Gestores
Quadros
Trabalhadores
Consumidores
Distribuidores
rgosdecomunicaosocial
Prescritores
Fornecedores
Lderesdeopinio
Comunidadefinanceira
Sindicatos
Associaespatronais
Comunidadelocal
rgos de soberania / administrao
centralelocal
Pblicoemgeral
9
9
Contactos pessoais
Encontros
Participaes em congressos e seminrios
Reunies
Clubes
Acolhimento e integrao de trabalhadores
Eventos
Realizao de encontros, colquios e seminrios
Concursos
Conferncias de imprensa
Convites para eventos relevantes
Meiosparaveicularaimagemeinfluenciarospblicos
10
10
Publicaes
Relatrio anual
Brochuras e folhetos
Artigos em revistas
Jornal (interno ou externo)
Revista (interna ou externa)
Audiovisuais
Cartazes
Quadros informativos
Manual de acolhimento
Diversos
Referncia empresa em filmes, livros tcnicos e cientficos
Visitas s instalaes (jornadas portas abertas)
Servio de atendimento ps-venda
Meiosparaveicularaimagemeinfluenciarospblicos
11
11
Factoresquecontribuemparaaimagemdeumaempresa
Factoresdeimagem
visual
Nomedaempresa,logtipo,marcas,slogan,sinaltica
(instalaes,veculos),papeltimbrado,cartesdevisita,
vitrinas,expositores,
Pessoalemcontacto
Dirigentes,quadros,recepcionistas,vendedoresem
funesdeatendimento,representao,venda,servio
ps-venda,tratamentodereclamaes
Organizao
Estruturaeorganizao,missodaempresa,valores
comunspartilhados,sentidodeeficcia,responsabilidade
peranteomercado,etc
Suportesfsicos
Escritrios,fbricas,pontosdevenda,equipamentosde
apoionopontodevenda,etc
Acesdecomunicao
Publicidade,foradevendas,promoodevendas,
marketingdirecto,relaespblicas,etc
Suportesdecomunicao
Anncios,audiovisuais,brochuras,catlogos,cartazes,
fardamentos,etc
12
12
Veicular e consolidar um capital de confiana juntos dos pblicos
Accionistas
Sindicatos
Associaes patronais
Comunidade local
Pblico em geral
!
Ex: Conferncia de imprensa joint-venture BP/Mobil
Tiposdecomunicao
Institucional
13
13
Criar ou manter a notoriedade do produto
Explicar as suas caractersticas
Estimular a apetncia pela procura
Clientes
Distribuidores
Prescritores
Lderes de opinio
Pblico em geral
Ex: Festival SuperBock Super Rock
Tiposdecomunicao
Produto
14
14
Atrair e manter accionistas
Reforar as performances e o potencial de rendibilidade da
empresa
Accionistas, comunidade financeira
rgos de comunicao social
Ex: Divulgao do relatrio de Contas da Portucel
Tiposdecomunicao
Financeira
15
15
Objectivos
Evitar e minimizar eventuais crises
Minimizar os efeitos de uma situao adversa
Desenvolvimento de relaes com grupos de presso
Destinatrios
Clientes,
rgos de comunicao social,
Distribuidores,
Fornecedores,
Comunidade financeira,
Sindicatos,
Lderes de opinio,
Associaes patronais,
Ex: reaco da Unicer a uma provvel intoxicao alimentar por
ingesto da gua Vitalis
Tiposdecomunicao
Crise
16
16
Informar e motivar os colaboradores
Colaboradores da empresa
Ex: Divulgao interna da revista da Comp. de Seguros Victoria
Tiposdecomunicao
Interna
17
17
Caracterizar o ambiente de negcios
Identificar objectivos
de negcios
de comunicao
de Relaes Pblicas
=> Estabelecer critrios e parmetros de avaliao dos objectivo
Pblicos alvo
Identific-los
Classific-los (relevncia e objectivos)
Caracteriz-los
Mecanismos de funcionamento
Canais de informao que utilizam / privilegiam
Valores
Objectivos
Posio relativa empresa
PlanodeRelaesPblicas
18
18
Definir um eixo de comunicao e as principais mensagens
objectivos, pblicos identificados e caractersticas
Definir aces
Seleccionar os meios de suporte necessrios
Calendarizar e oramentar as aces
Implementar e avaliar
PlanodeRelaesPblicas
19 19
20 20
Duranteasfriasdenatalde2011,umvdeodeum
funcionrio da FedEx surgiu no YouTube onde
apareciaalanarummonitordecomputadoratravs
de um muro diretamente para o jardim da casa do
cliente.
Ele no tentou abrir a porta ou tocar a campainha.
Apenasatirouporcimadomuro.Eclaro...partiu-se.

21 21
http://www.youtube.com/watch?
feature=player_embedded&v=PKUDTPbDhnA

22 22
ApesardeestenoserumcasodeRPumacrisedeservioaocliente.
Mas foi transformada numa crise de relaes pblicas quando o cliente
postouovdeonoYouTube(quetevecincomilhesdevisualizaesem
cincodias!).
OquefezaFedEx,emtroca?
Eles no podiam ignorar o vdeo. Eles no podiam ignorar a crise. Eles
no podiam enfiar a cabea na areia e fingir que o vdeo (que chegou a
ternovemilhesdevisualizaes)nuncaexistiu.
Eles lanaram um vdeo prprio para o YouTube onde o vice-presidente
sniordeOperaesdaFedExExpressdosEUA,disse:

Como lder de nossa empresa e das operaes de entrega em toda a

Amrica, eu quero que voc saiba que eu estou chateado, envergonhado e
muito triste por esta m experincia do nosso cliente. Isso vai diretamente
contratudooquesempreensinamosaosnossosfuncionrioseesperamos
deles.Foimuitodecepcionante.

Ele passa a descrever o que fizeram ao o cliente e como esto a usar o

vdeo em aes de formao dos funcionrios para garantir que estas
situaesnovoltemaacontecer.

23 23
http://www.youtube.com/watch?
feature=player_embedded&v=4
ESU_PcqI38

24