Diseo de los elementos requeridos para el cumplimiento de los requisitos de planificacin bajo

norma NTC ISO 9001-2008 del SGC de la empresa ASERCAR LTDA.

Keila Marcela Alvear
Diploma
Administracin de empresa







INTRODUCCIN
En el pasado las Empresas tenan una organizacin jerrquica de arriba hacia abajo muy
tradicional. Las diversas reas de la Empresa estaban caracterizadas por una independencia
entre ellas, todo se manejaba por territorios. Exista lo que se llamaban los Jefes, los
capataces.

Hoy en da las Empresas se mueven de una manera horizontal a travs de las diferentes
reas de la empresa orientando sus actividades a travs de las diferentes etapas del proceso
productivo enfocadas en la mejora continua basada en procesos, debido a que garantizan la
calidad de un producto o servicio, mediante la implantacin de controles exhaustivos,
asegurndose de que todos los procesos que han invertido en su obtencin operan dentro de
las caractersticas previstas.
La documentacin es el soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en ella se
plasman no slo las formas de operar de la organizacin sino toda la informacin que
permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones.
En este sentido la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento de la empresa ASERCAR
LDTA , se ha planteado la necesidad de disear un Sistema de Gestin de Calidad
basndose para ello en la norma ISO 9001:2008
Al adoptar un Sistema de Gestin de Calidad generar confianza en la capacidad de sus
procesos, en la calidad de su servicio y proporcionar las bases para la mejora continua, es
decir, optimizar las capacidades y rendimientos de la organizacin y conseguir un
aumento a travs de este procedimiento en la calidad final de sus procedimientos.










CARACTERIZACION DE LA EMPRESA
Nombre de la Empresa: Asercar LTDA
Representante legal: Fernando lopez
Nit: 800.214952-8
Direccin:
Tel: 320-5651843
Email:
Actividad econmica principal: Departamento de cobranza.
Actividad econmica secundaria:

1. PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA

1.1 Descripcin del problema
Los procedimientos administrativos vienen transformndose en rutinas que se han
modificados con el uso mismo de las tareas cotidianas, esto ha hecho que sea necesario el
uso de una herramienta que establezca los lineamientos en el desarrollo de cada actividad
que se ejecute dentro de cada estructura organizacional, por lo tanto las empresas no
importando el sector empresarial, estructura o el tamao en calidad, necesitan establecer
un sistema de gestin apropiado.

En la actualidad ASERCAR LTDA, est en etapa pre-operativa y en busca de la mejora
continua de sus actividades y polticas, se ha visto en la necesidad de desarrollar un Modelo
de Gestin de Calidad en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento que permita
analizar y establecer herramientas para la toma de decisiones; todo ello con el fin de
mejorar eficazmente sus funciones para as obtener el mximo rendimiento en cada una de
las stas y mejorar sus servicios.
En vista de esta globalizacin y del conocimiento de que un Sistema de Gestin de Calidad
en funcionamiento crea la base para la toma de decisiones basadas en el conocimiento, un
ptimo entendimiento entre las "partes interesadas" y sobre todo lograr un aumento del
xito de la empresa a travs de la disminucin de los costos por fallas, las empresas en pro
del mejoramiento del desempeo de su organizacin deben dar comienzo a la implantacin
de un sistema de gestin de calidad fundamentndose en: el enfoque al cliente, el liderazgo,
la participacin del personal, el enfoque basado en los procesos, la gestin basada en
sistemas, el mejoramiento continuo.
Todo lo anterior dicho realza la necesidad de disear los elementos que establece la Norma
ISO 9001:2008, por lo que el diseo de este sistema conformar el objeto de estudio de este
trabajo de investigacin.
Este proyecto de investigacin tiene como finalidad disear los elementos requeridos para
el cumplimiento de los requisitos de planificacin segn la Norma ISO 9001:2008 para un
mejor manejo en los procesos, desde la evaluacin con respecto al cumplimiento de dicha
norma, a travs de un diagnstico, de la identificacin de los procesos fundamentales y de
indicadores de gestin de la gerencia. La realizacin del sistema de documentacin que
soporta al sistema de gestin la cual abarcar procedimientos e instrucciones de trabajo, as
como registros y otros documentos que forman parte de toda la documentacin.

1.2 Formulacin del problema
Por lo dicho anteriormente, es pertinente plantear el siguiente interrogante:
Asercar Ltda. Cuenta con asesores calificado enfocados a implementar sistemas de gestin
de calidad?
Cuenta con suficiente solvencia financiera, que garantice que no suspender las asesoras
por causas econmicas?

1.3 Sistematizacin del problema
Identificar las falencias que existen en la empresa con respecto a los elementos requeridos
bajo la norma ISO 9001-2008


2. JUSTIFICACIN
Debido al gran cambio que ha habido en Nuestro entorno cada da est ms globalizado,
nos lleva a plantearnos la necesidad de gestionar las organizaciones de forma muy distinta
llevndonos al fin de ser ms eficientes. Consecuencia de lo anterior es que se reconoce la
necesidad de lograr que el personal que conforma a las organizaciones, acepte invertir todo
su talento en la organizacin, con un alto nivel de participacin y requiriendo de la alta
direccin correspondencia hacia ese esfuerzo.
El modelo propuesto en la norma ISO 9001 en su versin del ao 2008, es sin lugar a
dudas, una evolucin natural de las demandas de las organizaciones pblicas y privadas
para contar con herramientas de gestin ms slidas y efectivas; de manera que esto les
permita competir y tener ventajas en comparacin con otras organizaciones.
Las organizaciones prestadoras de servicios se desarrollan en medio de una extensa red de
intereses, de intenciones, de interrelaciones; ya que estn sujetas a normativas legales que
deben cumplir. Por ello, la situacin externa de las empresas, el entorno en que remueven,
debe ser tenido en consideracin para lograr el xito en la consecucin de los fines de la
organizacin, es decir en la obtencin de los beneficios, lo cual es conveniente hacerlo
apoyndose en la calidad.
En la organizacin se obtendran como beneficios el facilitar la comunicacin entre
empleados, mejorar la motivacin personal, aumentara la satisfaccin del cliente,
reduccin de costo, y disminucin en tiempo de las actividades.

3. OBJETIVOS
3.1 Objetivo general
Disear los elementos que se requieren para el cumplimiento de los requisitos basados bajo
la norma ISO 9001 :2008


3.2 Objetivo especifico
Revisar toda la informacin existente en la empresa relacionada con la
implementacin de sistemas de gestin de calidad.
Realizar un diagnstico de la situacin actual de la Gerencia de Operaciones
y Mantenimiento, de acuerdo a las clusulas establecidas en la Norma ISO
9001:2008.







4. DELIMITACIN
4.1 Temtica
El tema a tratar en el presente trabajos es disear un SGC en donde se cumplan los
principales requisitos bsicos establecidos bajo la norma ISO 9001:2008.


4.2 Geogrfica
El proyecto se desarrollara en la Repblica de Colombia, Departamento de Crdoba,
exactamente en el municipio de montera ciudad Capital,

4.3 Histrica
El periodo histrico que se va a tener en cuenta es de tiempo presente que corresponde
desde el 01 de marzo de 2014 hasta el 11 de junio del mismo ao, con el fin de evaluar
cmo se llevan a cabo los procesos de calidad.











5. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO
5.1 cronograma

5.2 presupuesto
DESCRIPCION VALOR
Transporte $70000
Copia de documentos $20000
Impresiones y empaste $50.000
Total presupuesto $140.000

N actividad Semana Marzo/ junio
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11


1
Diagnstico del estado actual de la
empresa en trminos de
direccionamientos estratgico para un
SGC


2
Anlisis y planteamiento del
problema

3

Revisin de los elementos
existentes y ajuste frente a la
SGC

4 Definicin de la estructura por
procesos para la operacin de la
empresa

5 Formulacin de indicadores de
gestin para los procesos
definidos como misionales para
la empresa

6

Entrega de resultados y
socializacin























6. MARCO REFERENCIAL


6.1 ANTECEDENTES

Tesis: diseo y propuesta del sistema de gestin de calidad para AGILSEG CIA.
LTDA. utilizando normas iso 9001-2008
Autor. Dr. Galo Granda, Ing. Csar Llumiquinga

AGILSEG C. LTDA., es una empresa de servicios de seguridad, que opera desde 2007 en
la ciudad de Quito, tiene una experiencia en el mercado de la seguridad de 18 aos, por que
funcionaba bajo otro nombre, ya que con el cambio que el sector sufri por la promulgacin
del conocido Mandato 8, obligo a la reestructuracin desde AGILSEG.
Al igual que todas las organizaciones que operan en el Ecuador y a pesar de ser nueva, tiene
los problemas anteriormente descritos.
La empresa est operando de manera similar a lo que venan haciendo aos anteriores, pero
se dieron cuenta que la competencia avanzaba y ellos se mantenan, por lo tanto el
estudiante propone disear un sistema de calidad el cual les permitira consolidad
verdaderamente sus objetivos

El objeto de disear un sistema de gestin de calidad basado en la ISO 9001 2008, es
proporcionar a AGILSEG C. LTDA., una estructura inicial funcional, prctica y efectiva
pero sobre todo eficiente de la ejecucin de todas las actividades en las cuales la empresa se
desenvuelve, logrando consolidar un sistema de trabajo de calidad que refleje la
satisfaccin de los clientes.

Tesis: implantacin del sistema de gestin de calidad bajo la norma
Iso 9001:2008 para la empresa estructuras de aluminio s.a. estrusa
Autor: Santiago Pal Fonseca Robles

El siguiente proyecto de tesis trata sobre como implantar un sistema de calidad en una
empresa dedicada a la fabricacin, instalacin y comercializacin de carpintera de
aluminio Los aspectos ms importantes alcanzados con este proyecto son entre otros, la
organizacin interna lograda en la compaa, tanto en aspectos comerciales como de
produccin. Los responsables de los procesos de apoyo se involucran ms con los procesos
productivos, la alta direccin respalda toda la gestin de calidad, los recursos son asignados
conforme a la necesidad, adems existe un cambio de actitud de los colaboradores de la
organizacin frente a las modificaciones y manejo de procesos, procedimientos,
instructivos y formatos.



6.2 MARCO TEORICO
6.2.1

6.2.2 planificacin estratgica
Se puede sealar que sta es una herramienta que ha sido creada en el mundo privado y
que, dada su eficacia para enfrentar entornos dinmicos y fuertemente competitivos, ha ido
adquiriendo una relevancia creciente en el sector pblico en tal magnitud que, actualmente,
constituye uno de los ejes del proceso de Reforma y Modernizacin del Estado que se est
impulsando en nuestro pas. Adems, es importante tener siempre presente el carcter de
herramienta que tiene la planificacin y que este modelo deja de manifiesto, por cuanto
entiende que su formulacin e implementacin no puede constituir un objetivo en s
mismo, como pareca ser en el caso de la planificacin tradicional. La planificacin no es
ms que un mtodo como tantos otros que pretende facilitar la consecucin de los objetivos
organizacionales, a travs de la entrega de una metodologa que ser explicada
posteriormente.
Finalmente, es importante tener claro desde ya que el carcter estratgico de un proceso
de planificacin no se consigue por el simple hecho de aplicar un procedimiento de
construccin del mismo, sino que se obtiene en base a la existencia de un liderazgo en la
direccin de la organizacin que permita motivar a los funcionarios a encauzar todos sus
esfuerzos y recursos organizacionales en torno a la consecucin de los objetivos que
persigue el plan.

6.2.3 Marco conceptual

Organizacin Internacional de Normalizacin ISO
ISO es una organizacin mundial formada por organismos nacionales de normalizacin.
Los comits tcnicos de ISO elaboran las normas internacionales. Cada organizacin
miembro interesada en algn tema para el cual se ha establecido un comit tcnico tiene el
derecho de estar representada en el comit. Otras organizaciones internacionales,
gubernamentales y no-gubernamentales conjuntamente con ISO e IEC, tambin participan
en los trabajos. La sede de ISO est en Ginebra, Suiza.
Calidad Terminologa Funcional
Existe terminologa que frecuentemente se asocia con la palabra "calidad" y que tendemos a utilizar
cuando hablamos de un "Sistema de Calidad", de un "Manual de Calidad" y de la "Gestin de la
Calidad". La expresin "Sistema de Calidad" se refiere a los procesos que tienen lugar dentro de
una organizacin y que le permiten alcanzar su propsito con eficacia.
Una organizacin generalmente produce algn tipo de producto o presta algn servicio. Un "Manual
de Calidad" identifica y documenta todos los procesos importantes involucrados en la produccin
de un producto o servicio de calidad. La "Gestin de la Calidad" es la actividad que garantiza que
los procesos del sistema que estn identificados en el manual de calidad sean bien documentados,
entendidos e implantados por las personas asignadas a dichos procesos.

Los Sistemas de Gestin de la Calidad
La NVC-ISO 9001:2008 define la Gestin de la Calidad como las actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. En general se puede definir gestin
de la calidad como el aspecto de la gestin general de la empresa que determina y aplica la poltica
de calidad. Con el objetivo de orientar las actividades de la empresa para obtener y mantener el
nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.
Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va ms all del cliente externo, del cliente final,
que tradicionalmente se identifica como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de
una misma empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado,
tambin puede y debe considerarse cliente.













7. DISEO METODOLOGICO
7.1 tipo de estudio
En esta investigacin se ha fundamentado en un tipo de estudio descriptivo pues se
recolectan datos o componentes sobre diferentes aspectos del personal de la organizacin a
estudiar y se realizara un anlisis y medicin de los mismos.
La investigacin descriptiva busca especificar propiedades, caractersticas y rasgos
importantes de cualquier fenmeno que se analice (Hernndez, Fernndez y baptista,2003,p
119)
Los estudios descriptivos miden de manera ms bien independiente los conceptos o
variables a los que se refiere y se centran en medir con la mayor precisin posible
(Hernndez, Fernndez y baptista, 2003,p 119)

7.2 poblacin y muestra
La organizacin cuenta con empleados 66 empleados, 46 son del personal operativo, y 20
son administrativos. El estudio a realizar ser solo con el personal administrativo de la
empresa, dado se disearan los elementos para la configuracin de un SGC.

7.3 FUENTES DE INFORMACIN
7.3.1 fuentes primarias
Los datos de fuentes primarias que se obtendrn de esta investigacin sern de las
entrevistas que se realizaran al personal administrativo de la empresa a estudiar
(ASERCAR LTDA).

7.3.2 fuentes secundarias
Dentro de los datos secundarios se encuentran fuentes bibliogrficas y artculos
especializados en el tema de implementacin de sistemas de gestin de calidad bajo las
norma ISO 9001 -2008



7.4 Tcnicas y recoleccin de la informacin.
En este estudio para realizar la recoleccin de dato se realiz una entrevista no
estructurada a los funcionarios administrativos de la empresa y principalmente al gerente
propietario con base a los requisitos de planificacin de la norma ISO 9001-2008 con el
fin de obtener informacin relacionada con la gestin estratgica de la empresa y realizar
un posterior anlisis que permita determinar la necesidad los elementos requeridos a
realizar como base de sistema de gestin de calidad para la organizacin.

8. RECOLECCION, TABULACION Y ANALISIS DE LA INFORMACION
8.1 Recoleccin
Recolectar los datos implica tres actividades estrechamente vinculadas entre si: seleccionar
un instrumento de recoleccin de los datos, aplicar ese instrumento y preparar
observaciones, registro y mediciones obtenidas (Hernndez, Fernndez y baptista, 2003).
En este estudio para realizar la recoleccin de los datos se har una reunin con el
gerente, y se realizaran preguntas directas y cerradas sobre si cuentan o no con los
requerimientos bsicos de la norma (Iso 9001-2008).

8.2 Tabulacin
La informacin recolectada estar enfocada de manera cuantitativa, ya que es necesario
para poder analizar los resultados de los cuestionamientos puntuales de las preguntas que se
plantearon y las explicaciones sobre la forma en cmo se desarrollan la gestin estratgica
de la empresa.

8.3 Anlisis de la informacin
En este punto se seleccionara el tipo de anlisis que permita realizar esta investigacin,
Este consiste en estudiar la informacin recabada, en este caso como es un estudio de tipo
descriptivo se realizara un anlisis de los resultados arrojados de tal manera que podamos
formular los elementos estratgicos consistente que se requiere para el diseo de un sistema
de gestin de calidad bajo dicha norma.


9. RESULTADO DIAGNOSTICO


10. CONCLUSIONES

11. RECOMENDACIONES

12. REFENCIAS BIBLIOGRAFICAS

13. PROPUESTA

Misin
Estamos en los negocios de cobranza en todas sus etapas Administrativas, pre jurdica y
jurdica. Cumpliendo con el objetivo principal de satisfaccin al cliente, el cual es atendido
con alta calidad humana, basados en valores inviolables como el respeto, honestidad, tica,
confidencialidad y acatamientos de las leyes Nacionales reglamentos y polticas internas de
nuestros clientes.


Visin
Ser la empresa de servicio de cobranza lder en el mercado de la Costa, con la mayor
participacin en el cobro de cartera debido a las estrategias de gestin utilizadas y lograr el
nivel de satisfaccin de nuestros clientes.


POLITICAS DE CALIDAD

OBEJTIVO DE LA CALIDAD
MAPA DE PROCESOS


Es muy importante para la investigacin que se est llevando a cabo buscar opciones que
permitan brindar soluciones eficaces y eficientes al estudio y anlisis de las generalidades
del proyecto.
Para el desarrollo del diseo de los elementos requeridos bajo la norma ISO 9001-2008, se
hace necesario realizar un estudio a fondo de todos los modelos de excelencia, ya que son
una muy buena gua para el desarrollo de diseo, permitiendo que cualquiera organizacin
que lo aplique consiga una excelente cultura de calidad y por ende el xito.















Resea histrica
La experiencia de muchos aos de trabajo en cobranza del economista Fernando Cesar
Lpez Castillo y el abogado Remberto Luis Hernndez Nio, la seguridad de conocer el
sector y de no saber que haca falta para que esta labor fuese mejor, llevo a la creacin de
la empresa Asesoras y carteras Ltda. Asercar, el 14 de diciembre de 1993 en la ciudad de
montera.
Hoy, 19 aos despus, la empresa se ha consolidado no solo en la ciudad donde naci sino
en toda la Costa Caribe contando con la certificacin de cofase de Colombia y Colombia
Credit.
Las empresas de cobranza con reconocimiento se asentaban en Bogot o en otras zonas del
pas obligando a que la recuperacin de carteras que se realice en regiones como la
caribea se hiciera solo va telefnica, con muy bajos niveles de efectividad. Fernando y
Remberto conscientes de estas falencias, se concentraron en la construccin de una
propuesta de cobro personalizada para la cultura de poblacin costea de Colombia que
exigan elementos diferenciadores que permitieran mayores efectividades basadas en el
conocimiento calidad de atencin y presencia regional.
La empresa surgi de la necesidad misma de nuestros principios clientes tanto del sector
financiero como del sector real en la zona de la costa. Se necesitaban de una casa de
cobranza radica en esta zona que cobrara sus carteras en forma presencial o mediante
visitas domiciliarias. Dice Fernando Lpez, socio fundador y gerente general de la firma
Asercar Ltda.
Asercar se posiciono inicialmente en el sector financiero, el sector de los electrodomsticos
y el de ventas de libros por cuotas. Despus aparecieron clientes de otros sectores como el
de las telecomunicaciones, empresas de servicio pblico e impuestos prediales y de
industria y comercio.
Hoy Asercar cuenta con 6 oficinas en las principales ciudades de la costa como
Barranquilla, Sincelejo y Valledupar dando una total cobertura a la zona norte del pas y
parte del Urab Antioqueo.





Objeto social
Somos una compaa con la mejor infraestructura regional estratgica y operativa para
recuperar carteras administrativas de lento y difcil recaudo en el menor tiempo posible,
nos dedicamos a la recuperacin de carteras de todas las etapas,
Gestin comercial
administrativa
pre jurdica
castigada
jurdica
asesoras, verificacin de informacin comercial e investigacin de bienes
call center y contact center
Investigacin previa para determinar la actuacin ms conveniente; e esta etapa preliminar
efectuamos visitas personales a los deudores desarrollando estudios de investigacin y
verificacin de sus bienes muebles e inmuebles, participacin en sociedades, labor que
realizamos apoyndonos en las oficinas de trnsito. Registros de instrumentos pblicos.
Cmara de comercio. Cobro directo, cobro escrito, cobro telefnico, informes
sistematizados.

Nuestro departamento de sistema cuenta con una base de datos donde se mantienen y
actualiza la informacin necesaria para ubicar cada deudor en cada uno de los
departamentos en que operamos, es decir en crdoba, Sucre, Bolvar, Magdalena, Atlntico
y Antioquia.
En nuestra oficina principal contamos con la infraestructura de red, que nos permite una
atencin directa e inmediata de los deudores que se acercan, debido al manejo en tiempo
real desarrollado a travs de nuestra base de datos.

















Elaborar los procedimientos, instrucciones de trabajo, formatos y otros;
segn la pirmide documental establecida por la empresa y alinearlos de acuerdo a
los procedimientos generales establecidos por la Empresa, que permitan asegurar la
eficaz planificacin, operacin y control de los procesos de Operaciones y
Mantenimiento.





Marco geografico
La empresa ASERCAR LTDA est ubicada en Colombia, departamento de Crdoba,
municipio de Montera, en el centro, y la direccin es CL 29 N 1-27.

Diseo metodolgico
Para la realizacin de este proyecto, se bas en una serie de teoras y mtodos para realizar
un anlisis exacto de la investigacin y de esta manera llegar a conclusiones que
representen unos resultados bien definidos de acuerdo a los objetivos planteados.
La etapa inicial del proceso de investigacin es exploratoria, segn Hernndez sampieri
en la investigacin exploratoria, la informacin se recolecta de fuentes primarias y
secundarias con el fin de suministrar informacin sobre el problema e identificar cursos de
accin
Una vez terminada la etapa del proceso de investigacin, se contina con la etapa
descriptiva, en esta etapa se recolectan los datos necesarios de hechos, eventos y
situaciones que ocurrieron y de esta manera medir los eventos con precisin.
La tercera etapa del proceso de investigacin corresponde al diseo de un modelo de
gestin de calidad y la etapa final del proyecto consiste en la validacin del modelo de
gestin de calidad aplicando una prueba en la empresa.