Estanqueidad de altas prestaciones

Encuesta sobre la Satisfaccin del

Cliente de 2009
Encuesta sobre la Satisfaccin del Cliente de 2009
Antecedentes
El Grupo James Walker siempre ha apreciado la importancia
de comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. El
xito continuado de nuestra empresa depende de que
ofrezcamos a nuestros clientes exactamente lo que desean y
cuando lo desean. Esto es especialmente importante en estos
tiempos de incertidumbre econmica, en los que todos nos
enfrentamos a nuevos desafos y a mayores presiones.
Hace tres aos decidimos contratar a The Leadership Factor, una
empresa independiente de estudios de mercado, para realizar
una encuesta entre nuestros clientes y recopilar informacin
slida e imparcial. Queramos obtener una opinin abierta y
sincera que nos ayudara a tomar decisiones estratgicas de cara
al futuro que se basaran en las necesidades de nuestros clientes.
Consideramos que para recopilar esta informacin es ms
adecuado hacerlo a travs de una empresa independiente e
imparcial. En 2008 realizamos nuestra tercera encuesta anual
entre nuestros clientes. En esta ocasin ampliamos el alcance de
la encuesta para garantizar que los clientes de nuestras
empresas de todo el mundo tuvieran la oportunidad de participar.
Queremos expresar nuestro agradecimiento a todos los
clientes que han compartido sus opiniones con The
Leadership Factor. De acuerdo con las recomendaciones de
esta empresa, la seleccin de clientes para participar en la
encuesta se realiz de forma aleatoria. Si en esta ocasin no
hemos solicitado su participacin, estamos seguros de que le
interesar conocer los resultados.
Objetivo de la encuesta
El objetivo de la encuesta era comprender mejor:
Qu es importante para nuestros clientes
Hasta qu punto satisfacemos esas necesidades
En qu aspectos debemos centrar nuestra atencin
para que aumente la satisfaccin del cliente
En resumen, queramos saber qu debemos hacer para que
nuestros clientes estn enormemente satisfechos.
Bienvenido al informe de resultados de la 3 Encuesta sobre la Satisfaccin del Cliente. En 2006, cuando
realizamos nuestra primera encuesta, los mercados a los que servamos estaban expandindose. Hoy en
da, muchas de estas reas empresariales se enfrentan a nuevos desafos debido a que la demanda se
ha reducido y a que la situacin econmica general es ms incierta. En James Walker reconocemos que,
para prosperar, debemos satisfacer las expectativas y las necesidades de nuestros clientes ahora ms
que nunca para que ellos, a su vez, puedan ofrecer un servicio excelente a sus clientes. Me satisface
comprobar en la encuesta de este ao que los clientes de las empresas de JW de todo el mundo
consideran que les ofrecemos un buen nivel de servicio y, en algunos casos, un servicio excelente. Sin
embargo, el progreso no se ha dado en todos los mercados y, francamente, no hemos logrado el nivel
de mejora que desebamos. Creo que no todos nuestros clientes han notado el impacto de las
numerosas y diversas inversiones que realizamos el ao pasado, si bien los beneficios derivados de ellas
y de las nuevas inversiones que realicemos en 2009 nos ayudarn a lograr el cambio radical que
buscamos en cuanto a la satisfaccin de nuestros clientes.
Peter Needham
Chairman & Chief Executive
Quines fueron encuestados?
La empresa The Leadership Factor ha entrevistado por
telfono a ms de 1.100 personas entre nuestros clientes de
todo el mundo. La amplitud de la muestra garantiza que los
resultados sean estadsticamente fiables y se puedan utilizar
a efectos de planificacin. Se puso especial nfasis en
garantizar la participacin en la encuesta de clientes de todo
tipo, tamao y sector de mercado, lo que nos permite
identificar tendencias y necesidades especficas.
Las encuestas anteriores se centraron en identificar, mediante
entrevistas en profundidad, cules son las necesidades
importantes para los clientes al utilizar un proveedor como
James Walker. Sin embargo, en la ltima encuesta se ha pedido
a nuestros clientes que indicaran el grado de importancia de
dichas necesidades. As podemos comprender mejor qu es lo
ms importante y en qu medida estn satisfechos con el
rendimiento de la empresa James Walker con la que trabajan.
Los clientes no slo debieron valorar la importancia y establecer
el grado de satisfaccin, tambin tuvieron que explicar, en los
casos aplicables, qu no les satisface y qu tendramos que
Quines fueron encuestados?
hacer en concreto para garantizar su satisfaccin. Se anim a los
clientes a opinar sobre otros aspectos del rendimiento y el
servicio de James Walker. Las transcripciones de sus
comentarios nos han proporcionado y siguen
proporcionndonos informacin adicional de gran valor. Algunos
clientes dieron su permiso para que The Leadership Factor
compartiera sus respuestas con nosotros. En estos casos,
tenemos la intencin de comentar sus opiniones directamente
con ellos. Esta prctica nos ha resultado especialmente til.
Adems, como ya llevamos varios aos realizando la encuesta,
podemos comparar las necesidades de los clientes y nuestro
rendimiento con los resultados de 2006 y 2007.
Puntuaciones de satisfaccin
Debemos trabajar para satisfacer totalmente las necesidades
de nuestros clientes. El siguiente grfico muestra nuestro
rendimiento en las reas que son ms importantes para ellos.
Al puntuar, se utiliza una escala del 1 al 10, en la que 1
significa que el cliente est totalmente insatisfecho y 10
significa que est totalmente satisfecho.
5 6 7 8 9 10
Cumplimiento de promesas y compromisos
Calidad del producto
Honestidad/Transparencia cuando algo va mal
Rendimiento del producto
Reaccin ante situaciones de emergencia
Fiabilidad de las entregas
Capacidad de respuesta del personal
Honradez del proveedor
Capacidad de ayuda del personal
Experiencia y conocimiento del personal
Gestin eficaz de las quejas
Claridad de los puntos de contacto
Programas de garanta de calidad, p. ej. ISO 9001
Provisin de informacin sobre la entrega de los pedidos
Rapidez de entrega (plazos de entrega)
Relacin precio-calidad
Sencillez a la hora de realizar los pedidos
Cumplimiento de los presupuestos
Comprensin de las necesidades empresariales del cliente
Claridad en la poltica de precios
Competitividad de precios
Desarrollo de la relacin comercial
Postura proactiva en la reduccin de costes
Gama de productos
Encuesta sobre la Satisfaccin del Cliente de 2009
Los resultados de la encuesta indican que, como en 2007,
nuestros clientes siguen estando muy satisfechos con
nuestros productos y nuestro personal. Esto es bueno porque
confirma que la calidad de nuestros productos sigue siendo
extremadamente importante para ustedes. Somos
conscientes de que para que nuestro negocio prospere,
debemos proporcionar productos de talla mundial que
satisfagan con exactitud sus especificaciones. Tambin han
expresado su satisfaccin con la capacidad de ayuda, la
experiencia y conocimientos de nuestro personal. Esto es
alentador, ya que sabemos que muchos de nuestros clientes
tienen un contacto frecuente con distintos miembros de
nuestro personal, en sus diversas funciones.
Los resultados de la encuesta tambin indican que los
aspectos con los que los clientes estn menos satisfechos
son nuestra postura proactiva en la reduccin de costes y la
competitividad en precios. James Walker lleva muchos aos
fabricando productos de gran calidad para responder a
necesidades muy precisas y nos sentimos orgullosos de su
valor en servicio. Sin embargo, las respuestas de la
encuesta indican que a veces no logramos demostrar la
rentabilidad de nuestros productos en comparacin con otras
alternativas de la competencia.
Durante el ltimo ao hemos invertido una cantidad
considerable de tiempo y recursos para realizar cambios que
mejoren los productos y el servicio que ofrecemos a nuestros
clientes. En 2009 seguiremos centrndonos en estos avances
para potenciar su satisfaccin en relacin con James Walker.
Sabemos que aumentar la satisfaccin no es algo fcil ni
simple y que va a requerir un esfuerzo e inversin a largo
plazo por nuestra parte.
Lo que debemos hacer
Mediante la comparacin de las puntuaciones de los aspectos
importantes y las de satisfaccin, se pueden identificar los
aspectos en los que James Walker destaca, satisface o no
satisface las necesidades del cliente. Nuestro objetivo es reducir
estos vacos de satisfaccin y satisfacer sus necesidades.
Quizs no podamos eliminar dichos vacos de un da para otro,
pero ste seguir siendo nuestro objetivo a lo largo de 2009.
Qu vamos a hacer
La informacin recopilada nos ha ayudado a identificar las
Prioridades de Mejora (PDM), es decir, las reas clave que debemos
cambiar para que aumente su satisfaccin. Para determinar qu
reas son prioritarias, tenemos en cuenta toda una serie de anlisis.
No slo consideramos nuestro rendimiento, sino tambin qu es lo
ms importante para ustedes, ya que la satisfaccin de los clientes
implica hacer mejor lo que es ms importante y ustedes se
benefician ms si nosotros nos concentramos en los aspectos
realmente importantes para ustedes.
Los resultados de la encuesta de 2008 indican que para
mejorar debemos seguir centrndonos en:
Reaccin ante las situaciones de emergencia
Honestidad y transparencia cuando algo va mal
Suministro de informacin sobre la entrega de pedidos
Cumplimiento de promesas y compromisos
Aunque en general estas reas de atencin son aplicables a todas
las empresas del grupo, cada empresa ha identificado medidas
especficas para mejorar el servicio en respuesta a la informacin
proporcionada por la encuesta de su base de clientes.
-1.0 -0.5 0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5
Cumplimiento de promesas y compromisos
Calidad del producto
Honestidad/Transparencia cuando algo va mal
Rendimiento del producto
Reaccin ante situaciones de emergencia
Fiabilidad de las entregas
Capacidad de respuesta del personal
Honradez del proveedor
Capacidad de ayuda del personal
Experiencia y conocimiento del personal
Gestin eficaz de las quejas
Claridad de los puntos de contacto
Programas de garanta de calidad, p. ej. ISO 9001
Provisin de informacin sobre la entrega de los pedidos
Rapidez de entrega (plazos de entrega)
Relacin precio-calidad
Sencillez a la hora de realizar los pedidos
Cumplimiento de los presupuestos
Comprensin de las necesidades empresariales del cliente
Claridad en la poltica de precios
Competitividad de precios
Desarrollo de la relacin comercial
Postura proactiva en la reduccin de costes
Gama de productos
Grafico de vacios de satisfaccin
Cmo vamos a hacerlo?
Reaccin ante las situaciones de emergencia
Sabemos que las situaciones de emergencia no ocurren
con frecuencia. Sin embargo, ustedes nos han indicado que
cuando ocurre una emergencia debemos responder rpida y
apropiadamente. El ao pasado introducimos una serie de
mejoras entre las que se incluyen: proporcionar nmeros de
contacto para su utilizacin fuera de los horarios de trabajo,
compartir mejor la informacin sobre las existencias, invertir
en nuevos sistemas empresariales e informticos e
incrementar las disposiciones de planificacin para
contingencias. Nos satisface comprobar que muchos clientes
han reconocido estas mejoras y las han mencionado en sus
comentarios en la encuesta. Est claro que debemos hacer
ms. Hemos instalado (y seguimos instalando) nuevos
equipos de produccin y en algunas empresas estamos
asignando un tiempo adicional dentro de nuestros planes de
produccin para trabajos de emergencia o de ltima hora.
Nuestra mayor capacidad de produccin y medios tambin
nos permiten satisfacer muchas de las demandas de nuestros
clientes dentro de nuestros plazos de entrega estndares.
Honestidad/Transparencia cuando algo va mal
Ponemos mucho empeo en evitar que las cosas vayan mal,
pero de vez en cuando pueden surgir imprevistos que
ocasionen problemas con un producto o una entrega.
Cuando algo va mal, debemos ofrecer al cliente toda la
informacin lo antes posible. En este tipo de situaciones
debemos comunicarnos de forma ms eficaz para minimizar
las repercusiones negativas. El ao pasado, en vista de los
resultados de la encuesta, todas las empresas de James
Walker evaluaron su rendimiento en este rea y desde
entonces muchas de ellas han introducido procesos ms
eficaces y dinmicos para mejorar la calidad de este tipo de
informacin y reducir el tiempo que tarda en llegar al cliente.
Los comentarios de la encuesta muestran reacciones muy
positivas de nuestros clientes ante estos cambios.
Suministro de informacin sobre la entrega de pedidos
El cliente necesita saber cundo est previsto que se entregue su
pedido. Esto siempre es importante, pero lo es an ms en caso
que se produzca algn retraso o problema. En 2008 continuamos
invirtiendo en equipos operativos, infraestructura informtica y
gestin de la cadena de suministro con el fin de mejorar nuestro
rendimiento y eficiencia en relacin con la entrega de pedidos. Sin
embargo, somos conscientes de que debemos garantizar que el
cliente reciba informacin actual y precisa acerca de su pedido.
Estamos planificando importantes mejoras informticas que nos
permitirn programar mejor nuestra capacidad disponible. Los
cambios mencionados anteriormente van dirigidos a mejorar el
suministro de informacin sobre la entrega de pedidos, para
lograr que nuestras comunicaciones con los clientes sean ms
eficientes, eficaces y oportunas.
Cumplimiento de nuestras promesas y compromisos
Cuando decimos que vamos a hacer algo, ustedes, nuestros
clientes, esperan que lo hagamos. Sus comentarios indican que
esperan que los pedidos se entreguen puntualmente y al
completo. Tambin esperan que devolvamos sus llamadas a
tiempo. Se trata de expectativas muy razonables y durante el
ao pasado hemos implementado algunas medidas para
mejorar nuestro rendimiento en estas reas. Seguimos
desarrollando los principios de Lean Manufacturing
(manufactura esbelta) para agilizar nuestros procesos y mejorar
su eficiencia y eficacia. Nuestra meta sigue siendo mejorar
nuestro rendimiento. A nuestra inversin en nuevos equipos,
tanto de produccin como informticos, ha de sumarse nuestro
compromiso continuado de formar a nuestro personal.
DE CARA AL FUTURO
Compromiso de mejora
Encuesta sobre la Satisfaccin del Cliente de 2009
Registered Office:
Lion House
Oriental Road
Woking, Surrey
GU22 8AP
England
Reg. No.176600 England
James Walker 2008
Encuesta de 2009
Nuestra intencin es repetir la encuesta en 2009. Si nos
ponemos en contacto con usted y decide participar, nos ser
de gran ayuda. La encuesta se lleva a cabo siguiendo el
Cdigo tico de la Asociacin de Estudios de Mercado
britnica y usted tiene la opcin de completarla de forma
annima. Sin embargo, le rogamos que considere incluir su
nombre porque podramos tratar con usted directamente y
comentar sus opiniones de forma ms detallada. En los dos
ltimos aos, hemos logrado resolver varias cuestiones que
se plantearon durante la encuesta.
Cmo puede ayudar?
Haya sido o no invitado a participar en esta encuesta en esta
ocasin, usted an puede hacer una gran aportacin a la
mejora de la satisfaccin del cliente con nuestra empresa.
Sus comentarios u opiniones acerca de nuestros productos y
servicios sern bien recibidos y le agradeceramos esa
aportacin. Pngase en contacto con Heather Grisedale,
llamando al nmero: +44 1900 898415. Valoramos mucho su
opinin.
Mejorar la satisfaccin de los clientes es uno de los objetivos clave de nuestra empresa y nos esforzamos
para lograr mejoras significativas. Si unimos esto a nuestras habilidades de ingeniera, al desarrollo de
productos innovadores y a nuestra exclusiva tecnologa de materiales, creemos que podemos ofrecer a
nuestros clientes una ventaja muy significativa.
El camino para lograrlo no es fcil e implica realizar inversiones para mejorar la satisfaccin. Nuestro personal
est muy comprometido con este proyecto y ya observamos mejoras en algunos de los indicadores clave.
Continuaremos con esta tarea y confiamos en progresar an ms antes de la prxima encuesta.
Peter Needham
Chairman & Chief Executive
Para obtener ms informacin sobre la encuesta o las mejoras que estamos aplicando, pngase en contacto con:
Kevin Ingram (Director encargado de la satisfaccin del cliente) llamando al nmero:
+44 7980 780 002 o escribiendo a la direccin de correo electrnico
customersatisfaction@jameswalker.biz
Responderemos personalmente a todos los mensajes y correos electrnicos.