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Room Division

Management
Management des
Beherbergungsbereichs
Marc Slter Hotelfachmann, Tourismusreferent
Room Divison Management
Room Divison Management
Room Division Management, im Deutschen
auch als Beherbergungsmanagement
(Management der Logisabteilung) bezeichnet,
umfasst nicht nur das Management des Front
Office (Empfangsbereich) sondern auch des
Housekeeping Departement
Quelle. Vgl. Schaetzing in Gewald, Handbuch des Touristik- und Hotelmanagement S. 19
Room Division Departement
Room Divison Mangement
Die Beherbergungsabteilung eines Hotels, welche auch als Room
Divison Departement bezeichnet wird, stellt meist die umsatz- und
ertragsstrkste Abteilung eines Hotels dar. Damit in der
Beherbergungsabteilung Gewinne und ein hoher Revpar erreicht
werden kann ist ein effizientes Beherbergungsmanagement
notwendig.
In den groen amerikanischen Hotelkonzernen, heit der
Bereichsverantwortliche fr das Room Divison Departement Room
Divison Manager. Im ist der Front Office Manager (Empfangsleiter),
teilweise der Sicherheitsdienst und der/die Housekeepingmanager/in
(Hausdame) unterstellt.
In groen Hotelkette, wurde die Position des Direktor of Operations
geschaffen, dieser ist verantwortlich fr das Management des Room
Divison Departements und des gesamten Food and Beverage
Bereichs.
Hotel Departments
Revenue Centers
Front office
F&B
Zimmerservice
Hotel-Shops
Support Centers
Housekeeping
Buchhaltung
Haustechnik
Sales & marketing
Human resources
Sicherheit
Hotel Departements
In der internationalen Hotellerie werden die
Abteilungen des Hotels in sog. Revenue
und Support-Center eingeteilt.
Zu den Revenue-Center, im deutschen auch als Profit-Center bezeichnet,
zhlen hautschlich die Beherbergungsabteilung (Room Division Front office)
und die F&B (Food and Beverage) Abteilung.
Diese beiden Abteilungen erzielen im Hotel die hchsten Umstze und
Deckungsbeitrge, und sind mageblich fr die Erwirtschaftung eines Gewinns
verantwortlich.
Als Support-Center bersetzt als Mitteluntersttzung oder im deutschen teilweise als
Service-Center bezeichnet, werden die Abteilungen im Hotel die die Profitcenter bei der
Arbeit untersttzen. Diese Abteilungen verursachen primr nur Kosten und erwirtschaften
keine Umstze.
Revenue und Support-Center
F & B
Housekeeping Engineering
Rooms Golf
GM
Hotel Departments
Front of the House
(Mit Gstekontakt)
Front Office
Restaurants
Uniformed Services
Bar
Bankett
Back of the House
(Keinen oder nur minimalen
Kontakt mit den Hotelgsten)
Kche
Housekeeping
Buchhaltung
Hotel Departements
R ooms D ivisi on
Ac c o un t in g
Sal e s /C at eri n g
F o o d /B ev e rag e
Hu m an
R es ou r c es
Eng i n ee r in g
Ho t e l Gu es t
F r o nt of the
H ou s e
Bac k of th e
H ou s e
Room Divison Departments
Front Office
Reservierung
Communications
Uniformed Services
Housekeeping
Uniformed Service
Hierzu zhlen z.B.
Bell-Boy
Valete-Service (Einparken des PKW`s)
Trsteher (Door man)
Concierge
Hotelbote
In der internationalen Hotellerie wird die Bezeichung uniformed
service fr die Dienste des Pell-Boys, Trsteher, Concierge, Hotelbote
usw. verwendet. Der Ausdruck uniformed Service kommt daher, das die
jenigen Hotelangestellten, die diese Dienste erbringen, meist uniformiert sind.
Die Stellung der Front Office
Abteilung im Hotel
Marketing /
Sales
Food and
Beverage
Housekeeping
HRM
Personal
Sicherheit
Controller
Haustechnik
Bankett
Front
Office
Die Stellung der Front Office
Abteilung im Hotel
Alle wichtigen Informationen den Aufenthalt des Gastes betreffend
gelangen an die Beherbergungsabteilung und mssen an
alle anderen Abteilungen weitergegeben werden. Das Front Office bzw.
der Hotelempfang kann als Herz des Hotelbetriebs bezeichnet werden.
An der Rezeption laufen alle Fden des Hotelbetriebs zusammen und
von hier aus, wird auch meist der Betrieb gesteuert.
Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen
Revenue manager
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Reservation manager
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Desk staff
Guest registration
Concierge
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Bell staff
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Night auditor
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Beziehungen des Front Office zu
Einrichtungen auerhalb des Hotels
Wagen, V.D., 1999
Front-Office Mitarbeiter
Rezeptionisten / Empfangssekretre
Kassierer
Reservierungssekretrre
Night auditor
Telefonistin
Bell capitan / Porter / Hausdiener
Concierge
Der Beherbergungskreislauf
Der Beherbergungskreislauf
Der Beherbergungskreislauf
Der Beherbergungskreislauf (im engl. als guest cycle
bezeichnet), beschreibt den Kreislauf, der mit der
Telefonischen Reservierungsanfrage des Gastes beginnt
und mit der Abreise des Gastes sowie der Nachbereitung
endet.
Der Beherbergungskreislauf
Vor der Anreise
Anreise
Beherbergung
Abreise
Der Beherbergungskreislauf
Zeit vor der Anreise:
Reservierungsanfrage und Angebot: Der Gast fragt
ein Zimmer fr ein bestimmten Zeitpunkt an, und
erhlt vom Hotel ein Angebot.
Reservierung: (Nach Beratung und Verkauf, kommt
eine Reservierung zustande)
Vorauszahlung: Damit der Gast gnstigere Raten
erhlt, ist es teilweise blich das der gesamte
Aufenthalt oder z.B. nur die erste Nacht, im Voraus
bezahlt wird.
Gstekartei: Fr den Gast wird eine Kartei angelegt,
diese enthlt z.B. Daten ber die speziellen Wnsche
der Gste z.B. NR-Zimmer, Klima, Seesicht usw.
Der Beherbergungskreislauf
Ankunft des Gastes
Anreise: Der Gast reist mit ffentlichen
Verkehrsmitteln, eigenem PKW usw. im Hotel
an.
Check in / Registrierung: Der Gast fllt einen
Meldesein aus und wird in das Computersystem
eingecheckt, Schlsselbergabe, Zimmer zeigen
evtl. Begrungscocktail Beratung der Gste
Stadtplan usw.
Der Beherbergungskreislauf
Point of Sale
Beherbergung des Gastes: Der Hotel-Gast
nimmt das Zimmer in Anspruch.
Verkauf von Waren und Dienstleistungen:
Briefmarken, Pay-TV, Postkarten
Abrechnen mit dem Gast: Rechnungserstellung,
abkassieren bargeldlose oder Barzahlung
Der Beherbergungskreislauf
Post sale
Guest history: Nachtrgliche
Eintragungen in die guest history
Nachbetreuung: z.B.
Beschwerdeauswertung, Mailings usw.
Koordination im
Beherbergungsmanagement
Sales (Verkaufsbro)
Reservierungsabteilung
Empfangspersonal
Reservierungssysteme
Gstekorrespondenz
Zimmerdisposition
Preispolitik
Prognoseverfahren
Stornierungen
Anknfte ohne
Reservierung
Aufenthaltsdauer
Zimmerreservierung
Direkt verantwortliches
Personal
Management Probleme
(Planung, Durchfhrung und Kontrolle)
Aktivitten der Gste
Quelle: Schtzing, Management in Hotellerie und Gastronomie S. 220
Koordination im
Beherbergungsmanagement
Empfangspersonal
Portier
Hallenpersonal
Gsteempfang/Gstekartei
Verkaufstechnik
Zimmerzuweisung
Gsteregistrierung (FO-
System, Gsteblatt)
Gepckbernahme u.
-verteilung
Gruppen-Check-in
Zimmervermietungsplan
Gsteinformation
Abstimmung mit der
Hausdamenabteilung
Personaleinsatzplan
Gsteankunft
- Check-in -
Direkt verantwortliches
Personal
Management Probleme
(Planung, Druchfhrung und Kontrolle)
Aktivitten der Gste
Quelle: Schtzing, Management in Hotellerie und Gastronomie S. 220
Koordination im
Beherbergungsmanagement
Hausdame
Empfangspersonal
Portier
Empfangskassierer
Telefonistin
Gstebetreuung
ev. Guest-Service-
Center
Zimmerbelegungs-
kontrolle
Zimmerreinigung
Kreditpolitik
Telefon, Gstewsche
Postverteilung
Information/Vermittlung
Buchung der Dienst-
leistungen
Beschwerden/Gste-
betreuung
Gsteaufenthalt
Direkt verantwortliches
Personal
Management Probleme
(Planung, Durchfhrung und Kontrolle)
Aktivitten der Gste
Quelle: Schtzing, Management in Hotellerie und Gastronomie S. 220
Koordination im
Beherbergungsmanagement
Empfangskassier
Empfangspersonal
Buchhalter
Rechnungsstellung
Zahlungs-/Kreditpolitik
Haftung, Pfandrecht
Provisionen
Umsatzkontrolle
Empfangsstatistik
Gsteabreise
- Check-out -
Direkt verantwortliches
Personal
Management Probleme
(Planung, Durchfhrung und Kontrolle)
Aktivitten der Gste
Quelle: Schtzing, Management in Hotellerie und Gastronomie S. 220
Aufgabenbereiche des Front Office
Front Office
Reservation &
Beherbergung Finanzen
Dienstleistung