provocadas por um aliado especialista e dedicado traduz-se na diferena entre a fidelizao e o desinteresse.
Actualmente, os clientes no se deixam impressionar com facilidade: Querem valor, acima e para alm das caractersticas do produto ou servio. querem aliados de negcios: Querem profissionais de vendas que sejam tambm conselheiros de negcio e que compreendam o sector de actividade deles, bem como o modelo de negcio e respectivos clientes. no concedem muito tempo: No lhe do muito tempo presencialmente (ou ao telefone ou na Web para temas profissionais). querem respostas mais rpidas: Podem querer uma proposta em 24 horas e, depois, no reagir durante 3 meses. Subitamente, podem querer iniciar imediatamente ou num prazo muito curto. so globais: Esto a deixar de ser multinacionais, para se tornarem realmente mundiais.
Assim como os nossos clientes evoluram ao longo dos anos, tambm a actividade de vendas evoluiu: Nos velhos tempos, vendia-se com base na personalidade os profissionais de vendas actuavam, frequentemente, como visitadores. Depois, passou-se para a venda consultiva. A indstria passou da venda de produtos para a venda de solues, para venda do valor e para a venda face a questes de negcio. E, ultimamente trata-se de CRM, Web 2.0, Nuvens e ferramentas tecnolgicas.
Mas a dura verdade esta: apesar do maravilhoso progresso ao longo dos anos, estas mudanas ainda carecem de um elemento incrivelmente importante. Durante anos (talvez dcadas) temos falado sobre concentrao no cliente e em ser cliente-cntrico.
Contudo, acreditamos que necessrio mais do que apenas ter em conta a perspectiva do cliente. E, por isso, propomos uma forma melhor de vender tomar conta da experincia do cliente.
Tomar Conta da Experincia do Cliente: Uma nova viso da eficcia em vendas, na actualidade
Tomar conta da Experincia do Cliente - 2 Vamos, ento, analisar este conceito de Tomar Conta da Experincia do Cliente.
Em primeiro lugar, tomar conta da experincia significa ter um Processo holstico de Relacionamento com o Cliente no qual sobressaem as expectativas dos principais segmentos de clientes e as actividades levadas a efeito para as satisfazer ou exceder.
Analisando mais de perto o Processo de Relacionamento com o Cliente, constatam- se dezenas de actividades que influenciam o sucesso e, literalmente, centenas de momentos de definio que moldam a impresso do cliente sobre a sua organizao.
O que so momentos de definio? So as impresses que o cliente forma sobre si desde o primeiro contacto de marketing, passando pelo processo de compra e no relacionamento contnuo que eles mantm consigo e com a sua organizao.
E a concluso a seguinte: Uma experincia que estimule, no cliente, os comportamentos desejados, obriga conjugao da estratgia com as competncias que acrescentam valor a cada momento de definio ou seja, em cada oportunidade de um comprador avaliar a sua organizao. Em funo dos comportamentos de vendas, servio e liderana, esse juzo poder ser positivo, neutro ou negativo.
Uma sequncia ininterrupta de momentos de definio positivos constitui o alicerce para tomar conta de uma extraordinria experincia do cliente.
Portanto, a chave reside em entender onde e quando acontecem estes momentos de definio e em ponderar como fazer para os orientar proactivamente. As suas pessoas precisam de tomar conta da experincia ao invs de a deixar ao acaso.
o resultado do somatrio de todos estes momentos de definio que incute nos clientes a percepo de estarem a lidar com assessores credveis ou vendedores de produtos ou visitadores amigveis. A agregao dos momentos de definio constitui um elemento crtico sobre como o cliente toma as suas decises.
Vamos, ento ao ncleo da situao, as suas pessoas. Tem as pessoas certas com as competncias certas para poderem tomar conta de todos os seus momentos de definio e assegurarem que so positivos?
Em primeiro lugar, deve considerar-se todas as pessoas envolvidas neste processo de tomar conta da experincia do cliente. Provavelmente, so mais do que se pensa: considere as suas pessoas de vendas, as pessoas de servio, de marketing, instalao, entrega, especialistas de produto e, at, as pessoas da recepo.
Por trs das suas equipas de contacto com o cliente esto os lderes.
Os lderes so, provavelmente, o dado mais crtico de toda a equao, por constiturem os elos de ligao entre os profissionais de vendas e de servio e as estratgias globais da organizao.
Tomar conta da Experincia do Cliente - 3 Finalmente, analisemos o apoio global que a organizao proporciona aos seus lderes e aos seus profissionais de vendas. Esto organizados de forma a impulsionar ou a retrair as pessoas quando tentam executar? O nvel de apoio que as organizaes proporcionam aos seus profissionais de vendas est directamente relacionado com o sucesso deles.
Os resultados da pesquisa da AchieveGlobal indicam que as duas actividades de apoio com maior potencial de influncia no desempenho so o treino de vendas e o coaching. Outras actividades de suporte que so importantes para impulsionar as vendas incluem o uso eficaz de mtricas e instrumentos de gesto de vendas, uma ferramenta de Sales Force Automation capaz de agilizar o processo de vendas e a disponibilizao de recursos que ajudem as pessoas de vendas a pesquisarem os clientes e respectivos mercados.
Tomar conta da experincia do cliente
Trata-se de uma estratgia com o propsito de conquistar novas contas, desenvolver contas actuais e preservar as contas rentveis. Para comear, defina os comportamentos que pretende dos clientes. Depois, desenhe uma sequncia replicvel de momentos de definio positivos para suscitar esses comportamentos.
Os comportamentos do cliente so potenciados pelos comportamentos produtivos de vendas que os lderes incentivam atravs da escolha dos profissionais de vendas certos, da avaliao dos profissionais de vendas actuais, do coaching, do respectivo treino e de outras formas de apoio. Igualmente fulcrais, nesta estratgia, so os momentos de definio positivos criados pelos profissionais de servio. Esta estratgia apenas resulta se todos os envolvidos dominarem as tcnicas essenciais de servio, as apropriadas tcnicas de vendas, uma forte e clara identificao com o respectivo cargo e uma perspectiva rigorosa das expectativas do cliente. Nada disto possvel sem lderes fortes que fixam as metas e alinham todos os sistemas em funo da estratgia global. Este mapeamento puro e duro da estratgia ajuda a recentrar a sua ateno no alinhamento de todos os sistemas bem como o entendimento de todos e o uso dirio desses sistemas para, em ltima instncia, consolidar uma nica verso sobre tomar conta da experincia do cliente. Centrando-se persistentemente, numa experincia positiva do cliente, distancia os compradores dos concorrentes e promove, no longo prazo, a sade da sua marca.