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CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE HIGIENE FACIAL Y CORPORAL

1. CONCEPTO DE CALIDAD
Podemos definir calidad como el conjunto de propiedades y caractersticas de un
producto, proceso o servicios que le confieren la capacidad de satisfacer las
necesidades establecidas. Estos dos conceptos han evolucionado y cambiado a lo
largo del tiempo y en la actualidad se trabaja con el concepto de calidad total.
*La calidad total fomenta la mejora continua en la empresa, la implicacin de
todos sus miembros y el trabajo en equipo con un nico objetivo, la satisfaccin del
cliente.
* La calidad total es por tanto una filosofa, una cultura, una estrategia y un estilo
de empresa segn la cual todas personas que la integran estudian, practican,
participan y fomentan la mejora continua.
LOS FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD QUE UN CLIENTE LE DA AL SERVICIO
QUE LE OFRECE SON:
*Adaptabilidad: El profesional debe adaptarse a las expectativas del cliente.
*Espontaneidad: debe actuar para agradar al cliente de forma espontnea, sin que
se lo pida.
* Percepciones de los servicios: cmo percibe el cliente aquello que es tangible en
el servicio, la imagen de las instalaciones y del personal, el precio.
*Necesidades Personales: Si el cliente tiene brisa, un servicio de calidad se
adaptara a l y se realizar con rapidez. Si el cliente est muy estresado, ser un
servicio de calidad si se consigue un ambiente relajado.
* Experiencia previa al consumidor: Informacin que le haya suministrado otro
cliente, la publicidad, los medios de comunicacin.


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2. CONTROL DE CALIDAD EN LA APLICACIN DE SERVICIOS DE HIGIENE FACIAL Y
CORPORAL
Todo acto propuesta profesional se debe basar en un buen diagnstico. Para
asesorar a un cliente sobre los cuidados estticos que precisa, hay que saber
escuchar lo que quiere, realizar la valoracin de las necesidades de la piel y
recomendar solo lo que verdaderamente necesita y no aquel tratamiento o servicio
que nos reportara ms beneficios, Un gran parte del grado de calidad se medir
por una actitud profesional, esttica honesta y rigurosa, as como por su habilidad
y destreza en la aplicacin de las diferencias tcnica.
En cuanto a la aplicacin de un tratamiento de higiene de la piel, aparte de un
correcto desarrollo de proceso de higiene, no es fcil realizar un control de calidad
de forma inmediata. Si se puede observar una mejora del aspecto y calidad de la
piel, pero el resultado se ve a largo plazo. Por este motivo, el control de calidad se
medir por el grado de satisfaccin del cliente con el servicio prestado. La venta de
producto es una actividad que es preferible que se realice en los centros de
Esttica, es el profesional quien analiza la piel, el pelo, las uas, etc., del cliente,
conoce sus gustos y plantea un tratamiento indicado; por lo que es quien debe
recomendar y proporcionar aquellos productos complementarios al tratamiento
que est realizando u otro servicios.
Para realizar una venta de calidad y fidelizar al cliente deberemos tener en cuenta
los siguientes aspectos:
*honestidad, para ofrecer aquellos productos que sean necesarios y no de forma
indiscriminada (por hacer caja)
*Valorar el producto en su justo precio, no sobrevalorarlo o venderlo por debajo
de su precio recomendado
*tica a la hora de alabar las bondades y los efectos que va a producir el producto
sobre el cliente. No mentir, ni engaar
3. PARMETROS QUE DEFINEN LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DE HIGIENE FACIAL
Y CORPORAL
En la actualidad hay mucha informacin sobre las tcnica estticas y la personas
conocen muy bien sus derechos como consumidores y los reivindican, lo que ha ce
que el cliente cada vez sea ms exigente y seleccione su centro de belleza, no
porque sea el de su barrio, sino porque le interesa los servicios que presta.
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Existe una serie de factores que permiten a una empresa analizar el nivel de
calidad y en funcin de estos, organizar su gestin y mejorar su eficacia, Estos
factores son:
3.1. CALIDAD DEL PROFESIONAL
El profesional es el gran activo que tiene una empresa, debe estar
convenientemente cualificado y motivado.
Los aspectos que el cliente va a evaluar en relacin con los profesionales, aparte
de su destreza y habilidad, son bsicamente tres:
Apariencia o imagen personal del profesional que le atiende.
La actitud, la buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo del
profesional.
Los valores que garantizan la solidez de la empresa como son: la honradez,
credibilidad y confianza.
La educacin y el respeto deben estar siempre presentes. Cedes el paso al
entrar en una cabina, no permanecer sentado cuando el cliente est de pie
hablar tranquila y pausadamente, etc., son algunas de las consideraciones que
deberemos tener en cuenta.
ACTITUDES NEGATIVAS QUE NO DEBEN MOSTRARSE DELANTE DE UN CLIENTE
Malos modos o desavenencias.
Criticar o hacer comentarios negativos de la empresa, compaeros u otro
cliente.
Discutir con otros compaeros.
Bostezar, demostrar cansancio o pereza.
3.2. COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE.
Hay que dar la bienvenida al cliente siempre con sinceridad, sonriendo y
dirigindose a l, por su apellido.
Si no se conoce al cliente o no se conoce su nombre, se le pregunta amablemente
para comprobar si tiene cita previa o si se puede atenderle sin cita.
En el caso de que haya ms cliente, o se est al telfono, se saludara con la sonrisa
y aunque no se pueda hablar, le haremos notar que no ha pasado desapercibida su
presencia.
El trato a todos los clientes debe ser igual, sin hacer ninguna distincin.
Los clientes habituales sentirn el servicio ms personalizado pero el trato ser
igual de amable y correcto para todos.
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No tutear nunca al cliente.
Cuando el cliente es nuevo se rellenara la ficha con los datos necesarios y que
quiera proporcionar explicndole su uso.
La comunicacin con el cliente es el primer paso en la relacin entre este y el
profesional. La recepcin debe ser acogedora y el cliente ha de sentirse cmodo
desde el momento que entra en el centro. Es muy importante cuidar ese primer
contacto en el que se debe prestar especial atencin no solo a la comunicacin
verbal, sino tambin al a no verbal, es decir, a aquella que se expresa a travs al
lenguaje empleado y que expresan tanto o ms que las palabras.
Para poder asesorar y orientar al cliente de manera efectiva es necesario que el
profesional, adems de conocimientos, posea ciertas habilidades como la de saber
escuchar. Es imprescindible conocer las motivaciones, necesidades, gustos y
expectativas que plantea el cliente e informarle, de forma precisa, sobre lo que
solicita creando un clima de confianza, seguridad e ilusin.
Es importante saber cmo llegar al corazn de nuestro posible clientes y
consumidores:
En primer lugar, tenemos que conseguir que entren en nuestro local, y esto por si
solo ya es una ciencia. Luego tenemos que conseguir ganarnos su confianza en
nosotros mismo y en nuestro equipo. Es importante que se sientan bien con
nosotros, y que puedan percibir lo mejor que estarn tras el tratamiento. Tienen
que saber que a vosotros os importan l o ella con su historia. Sus motivaciones y
sus preocupaciones. S. Esteticistas os guste o no, vosotras sois tambin unas
vendedoras.



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ATENCION TELEFONICA
Las normas para la atencin telefnica pueden resumirse en do:
*Siempre que se hable por telfono, se debe sonrer. El interlocutor no ve la cara
de la persona que le atiende, pero recibe su voz ms amable y agradable.
*Si suena el telfono mientras que se est atendiendo a alguien, es importante
disculparse con el que est presente, siendo diligentes y no alargando la
conversacin




En el contacto con los clientes debemos prestar especial atencin a aspectos como:
Sus gestos, cmo camina, si est tenso o relajado (comportamiento no verbal).
Escuchar qu desea, qu espera de nosotros.
Hacer preguntas cortas que nos proporcionan ms informacin, muestran
inters y empata por el cliente.
Aconsejarle sobre el tratamiento ms adecuado a sus necesidades.
No se debe interrumpir al cliente cuando explica que servicios quiere
asegurando que ya sabemos lo que necesita.
En el siguiente cuadro se recoge las tipologas de los clientes, la forma de tratarlos
es diferente y saber reconocerlos nos puede ayudar a comunicarnos mejor con
ellos.
Tipo de cliente Caractersticas trato
Tmido Reservado, inseguro, prefiere escuchar. Darles confianza y ayuda
Hablador Comunicativo, abierto, impulsivo. Ser amable y abierto,
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brevedad y cortesa.
Excitable Es susceptible, exigente, insulta y es avasallador Mantener la calma y escuchar
Irrazonable Negativo, cree tener siempre la razn, poco
objetivo
Calma, conseguir acuerdos y
presentar argumentos.
Escptico Muy desconfiado, pone todo en entredicho, agudo
y crtico.
Sinceridad, paciencia y dar
garantas.
Silencioso Va directamente al asunto, poco diplomtico. Cortesa y brevedad, llevar
nosotros las riendas.
Presuntuoso Orgulloso, engredo, cree saberlo todo. No competir con l, humildad
y amabilidad.

CLAVES PARA LA CONVERSACIN CON EL CLIENTE
Durante la prestacin del servicio, si el cliente desea hablar, hay q seguir estas
pautas:
* Hablar con discrecin y en tono bajo.
*No tocar temas comprometidos (religin, poltica)
*No dar opiniones personales sobre la situacin emocional o personal del cliente y,
en todos los casos ser discreto
*Si se habla sobre la imagen de personas conocidas, no se debe hacer comentarios
despectivos ni negativos, ya que el cliente puede tener opiniones contrarias o
incluso sentirse identificados con ella.
*Con respecto a la imagen del cliente los comentarios sern positivos y negativos.
3.3. INSTALACIONES, PROFESIONALES Y ORGANIZACIN DEL CENTRO DE ESTTICA
La imagen de la empresa crea la primera impresin en el cliente, es ms, muy
probablemente antes de entrar en un saln de esttica, ya se habr formado una
imagen del mismo por lo que le han contado terceras personas o por la publicidad
que ha visto o recibido del mismo.
La imagen influye considerablemente para que un o una cliente tenga una buena
impresin de nuestra empresa asociada a un expectativa de calidad.
Podemos distinguir tres aspectos directamente relacionados con la imagen: Las
instalaciones, los profesionales y la organizacin.
LAS INSTALACIONES
El concepto de instalaciones hace referencia a dos aspectos bsicos:
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La apariencia fsica de la empresa, donde factores como la iluminacin,
temperatura, limpieza y orden adems del merchandising que se despliegue,
adquieren una especial importancia.
La atmosfera profesional, dentro de la cual destaca aspectos como la atencin y
el trato al cliente, la profesionalidad, eficacia, organizacin y colaboracin entre
las personas que integran la empresa




LOS PROFESIONALES
En cuanto a los profesionales que componen una empresa, estos son su gran activo
y deben estar convenientemente cualificados y adems de motivados.
Los aspectos que el cliente va a evaluar en relacin con los profesionales son
bsicamente tres:
Apariencia o imagen personal del profesional que le atiende.
La actitud y, dentro de esta, la buena disposicin, amabilidad, dinamismo y
entusiasmo del profesional.
Los valores que garantizan la solidez de la empresa, como son: honradez,
credibilidad y confianza.

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LA ORGANIZACIN
Se refiere a la planificacin del trabajo y se lleva a cabo mediante:
Control de agenda y de stock.
Control de tiempos de servicios.

3.4 PARMETROS DE CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad comienza por una buena informacin, y ese es el primer paso a dar
cuando un cliente requiere de nosotros un tratamiento de higiene facial o corporal.
Adems de la informacin y de la organizacin del centro y la imagen y
cualificacin de los profesionales, tal como acabamos de comentar, se debe tener
en cuenta otros aspectos especficos que proporcionan un valor aadido al
servicio:
EFICACIA
Se refiere a la obtencin de resultados a corto plazo (la piel limpia de comedones)
o a largo plazo (mejora en el aspecto y calidad de la piel deshidratada).
HIGIENE Y PREVENCIN
Son clave en la calidad del servicio, tal como hemos visto en el tema 2.
IDONEIDAD DEL TRATAMIENTO
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Hay que personalizar cada tratamiento de higiene. La idoneidad comienza por un
buen anlisis de la piel y un diagnstico acertado que nos permita seleccionar los
cosmticos, tcnica y equipos ms adecuados para la cliente.
Contina por adoptar las maniobras de masaje al tipo de piel y a los defectos que
queremos conseguir para regular las propiedades cutneas y favorecer la
aplicacin de los cosmticos especficos, y en consecuencia, obtener buen
resultado.
CALIDAD TCNICA DEL SERVICIO
Se consigue observando las siguientes pautas:
El equipo de trabajo debe estar en perfecto estado, limpio y desinfectado o
esterilizado.
Los productos elegidos deben estar en ptimas condiciones de envasado y
etiquetado.
Deberemos controlar su fecha de caducidad.
El protocolo de tratamiento debe estar bien estipulado, controlando los pasos y el
tiempo de trabajo.
El profesional ejecutar el tratamiento de higiene desarrollando las tcnicas ms
adecuadas a la tipologa de la piel del cliente.
4. TRATO PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
La satisfaccin de las necesidades del cliente es el objetivo que todo profesional
debe perseguir: Adems, constituye el elemento ms importante en la gestin de
calidad.
Es imprescindible tener perfectamente definido, para cada empresa y para cada
servicio, el concepto de satisfaccin de sus cliente, desarrollando sistema de
medicin y creando modelos de respuesta inmediata ante lo posible insatisfaccin.
Un cliente satisfecho es la base del xito de un profesional. Agregar un valor
aadido al producto o servicio puede aumentar el grado de satisfaccin y fidelizar
al cliente. Es quien lo califica como bueno o malo y quien decide volver o no a
nuestro establecimiento.
Cuando se logra alcanzar los objetivos propuesto y la satisfaccin de nuestro
cliente es necesario plantearse nuevas metas la competencia no da tregua.
Un cliente satisfecho es un cliente fidelizado. Por tanto, seguir demandando
nuestros productos y nuestros servicios e influir positivamente en la captacin de
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nuevos clientes. En cambio, un cliente insatisfecho se convertir en un blanco
perfecto para la competencia y tendr a desaparecer.
4.1. EVALUACIN
La mejor evaluacin es aquella que nos permite obtener informacin para poder
valorar los resultados de forma objetiva, llegar a conclusiones y adoptar decisiones.
Tradicionalmente se vienen utilizando cuestionarios que proporcionan informacin
acerca de la opinin que tiene los clientes cobre la empresa, los empleados y los
servicios.


4.2. TCNICAS DE FIDELIZACIN
La fidelizacin del cliente es el trmino utilizado para englobar todas las actividades
que se realizan en una empresa para internar mantener a los que ya son clientes
como clientes fieles y atraer a los clientes potenciales que todava no lo son.
Es importante conocer las necesidades del cliente y satisfacerlas, reservarle, el
trato ms personalizado, atento, educado y correcto posible, tanto en lo personal
Mal Regular Bien Muy Bien Excelente
Amabilidad y
trato personal

Profesionalidad
Atencin al
cliente


Orden y
Limpieza


Atencin
telefnica


Tratamiento
realizado


Vestuarios y
aseos

Informacin en
pgina web

Relacin
calidad/precio

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como en lo profesional. Y todo ello para qu? Para fidelizar al cliente, para que no
tenga necesidad de buscar en ningn otro sitio, para que diferencie positivamente
un saln o centro determinado de la competencia.
Entre las tcnicas de fidelizacin ms empleadas se incluyen:
l envi de ofertas y novedades de nuestros productos.
Campaas de informativas y de marketing.
Envo de detalles, felicitaciones, etc.
La optimizacin de la satisfaccin del cliente no se centra solo en atender las
quejas y reclamaciones de manera ms o menos sistemtica, sino en obtener y
utilizar de forma provechosa toda la informacin sobre nuestros clientes: sus
opiniones, deseos y expectativas para as poderle ofrecer productos y servicios ms
satisfactorios. A las vez que nos permita trabajar con mayor calidad
COBRO Y DESPEDIDA
Si los resultados del servicio se ven a simple vista, se demostrara al cliente que el
cambio ha sido favorable y se puede destacar alguna caracterstica o detalle
nuevo.
Al pagar, se comunicara el importante con discrecin, preguntando la forma de
pago.
El ticket de caja especificara los precios de cada uno de los servicios.
El precio debe ser que figure en las tarifas expuesta. Hay que asegurarse de que el
cliente este satisfecho con el servicio y contento con la atencin recibida pues esto
justificara el precio que debe pagar por ello.
5. TCNICAS PARA CORREGIR LAS DESVIACIONES PRODUCIDAS EN LOS DIFERENTES
TRATAMIENTOS ESTTICOS DE HIGIENE.
Como se ha visto a lo largo de este tema, una empresa debe planificar toda su
oferta de servicios, cuidando al mximo los niveles de calidad. Pero es inevitable
que algo no salga bien, ya sea un tratamiento o una informacin, y el cliente se
enfade y reivindique que sus derechos.
Por esto, es importante tener en cuenta una serie de pauta que nos ayuden a
solventar y corregir las desviaciones producidas. No resulta fcil tratar con un
cliente insatisfecho pero si ocurre procederemos de la siguiente manera.
QUE DEBEMOS HACER CUANDO UN CLEINTE SE MUESTRA INSASTIFECHO?
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*En primer lugar, hay que tratar de solucionar los posibles errores con rapidez y
eficacia, y siempre que sea posible en el mismo momento
*Es importante evitar el conflicto o la discusin. No debemos olvidar el famoso
dicho: el cliente siempre tiene la razn
*Adems de pedir disculpas, se debe actuar con calma y educacin, escuchando el
motivo de la que queja para poder analizarla y detectar el error
*Debemos surgir una solucin satisfactoria al cliente (no cobrar por el trabajo
realizado o hacerle un descuento, ofrecer otros servicios gratis, etc.)
*Debemos disponer de hojas de Reclamacin oficiales, por si el cliente las solicita,
Tambin puede pedir una indemnizacin. Para estos casos es necesario contar con
un seguro de Responsabilidad Civil que cubra a la empresa y a los profesionales
ante cualquier problema o denuncia.
RECLAMACIONES, INFORMES Y NORMATIVAS
La documentacin que se genera con la actividad de venta de productos y/o
servicios de imagen personal vara en funcin del tipo de empresa en la que se
desarrolla. No realiza las misma gestiones en un gabinete de Esttica en la que la
seccin de cosmtica de grandes almacenes en un distribuidor de cosmtico o
como vendedor/a de una multinacional de Peluquera.
RECLAMACIONES DE CLIENTE
Dado que en nuestro sector, como en otros tantos, se trabaja con y para personas,
es habitual que surjan quejas, reclamaciones o conflictos. Por ellos, debemos ver
este hecho como algo normal, resolver siendo positivo y nunca con pasividad o
agresividad.
Para hallar una solucin a cualquier conflicto en nuestra vida profesional se puede
seguir este plan de accin:
1. Acepta que existe el problema y que es normal que en el desarrollo de tu
actividad de vez en cuando surjan quejas.
2. Identifica el problema y piensa por qu ha sucedido.
3. Si ha sucedido otras veces y no lo hemos solucionado, descarta las soluciones
que haban utilizado.
4. Piensa en posibles alternativas para resolver los conflictos. Vale cualquier
solucin, anqu parezca descabellada.
5. Entre las soluciones, elige la ms positiva, realista y realizable.
6. Pon en prctica la solucin.
7. Controla que esta vez de resultado positivo.
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ASESORAMIENTO DE COSMTICOS DE HIGIENE DE USO PERSONAL EN EL
DOMICILIO
Para mantener la piel del rostro limpia y cuidada hay que seguir unas pautas
bsicas, como cosmticos de higiene de la piel del rostro y cuello, le
recomendamos al cliente los productos indicados segn la caracterstica de su
piel y de forma general, le propondremos su aplicacin siguiendo las siguientes
pautas:
*Por las maana limpiar la piel con una locin limpiadora y/o una locin de
agua floral, o soporte impregnados desmaquillar y aplicar una crema base
hidratante con ndice de proteccin solar segn su foto tipo de piel.
* Por las noches desmaquillar ojos y labios con unos productos especficos y el
rostro con emulsin limpiadora y tnico a base de extractos vegetales. Aplicar
un serum o una crema de tratamiento con principios activos hidratantes y
regenerantes y nutritivos segn el caso.
* Una vez por semana se puede aplicar una mascarilla facial.
*Si la piel es muy grasa presenta acn o muchos comedones lo ms importante
es mantener una buena higiene y no tocar los comedones o postulas. Se
recomendara:
*Limpieza de la piel maana y noche, con un cosmtico limpiador suave tipo
pan dermatolgico o sindet, liquido o geles, y aclarar minuciosamente la zona.
*Hidratacin y proteccin diaria con fluido o gel que contenga filtro solar. Hay
que evitar los cosmticos muy grasos y oclusivos.
Si la piel es seca se recomendara:
*Evitar el uso de jabones, detergentes agresivos y lociones que contenga
alcohol.
*Limpiar la piel con emulsin limpiadora especfica y tnico, que contenga
activos emolientes y calmantes como la vena, azuleno, etc. Protege la crema
rocas en elementos grasos de hidrfilos que contengan filtro solar, e hidratar
con emulsiones especficas.
*Por las noches se recomendara tras la limpieza crema hidronutritiva de gran
emoliencia.
*Y una vez en semana, la aplicacin de una mascarilla rica en aceite vegetales.
Como cosmticos para la higiene corporal, recomendaremos:
El uso diario de gel o jabn de ducha con un PH neutro que nos modifique el
manto hidrolipdico de la piel.
La aplicacin de una emulsin o locin hidratante que permita mantener la piel
hidratada y protegida.
Una o dos veces por semana, pasar el guante de crin por todo en cuerpo.


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