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Curso de Fundamentos

de ITIL V3
Fundamentos de la Gestin de Servicios
de Tecnologas de la Informacin

















+52 (55) 5264 3914 | (55) 5264 6000 /company/e-process /eprocessmexico
contacto@e-processmexico.com @e_process /eprocessmexico

I. DESCRIPCIN DEL CURSO

El curso de Fundamentos de ITIL introduce al participante al ciclo de vida de la
administracin de servicios de Tecnologas de la Informacin (TI), para entregar las
expectativas de servicio del negocio, comprendiendo las disciplinas de las mejores
prcticas de ITIL. Este curso tambin provee preparacin al participante para el examen
de certificacin asociado.

Presenta un panorama general de la importancia de la administracin de procesos de TI
en las organizaciones, cmo los procesos de soporte de servicios y entrega de servicios
proporcionarn beneficios dentro de la organizacin, una mejora en la calidad de los
servicios de TI y mejora en la productividad del personal de TI.


II. OBJETIVOS DEL CURSO

Al finalizar el curso el participante ser capaz de:
Comprender los principios y conceptos de Gestin de Servicios de TI.
Reconocer los beneficios de implementar ITIL en su organizacin.
Podr describir los procesos de administracin de servicios y cmo se pueden
mapear en el ciclo de vida del servicio.
Comprender los procesos en cada ciclo de vida
Comprender los conceptos bsicos y definiciones relacionados con el ciclo de
vida del servicio.
Identificar las actividades y roles involucrados con el ciclo de vida del servicio.
Identificar las relaciones de los componentes del ciclo de vida del servicio y
cmo mapearlas a otros componentes.
Comprender los factores que afectan la efectividad del ciclo de vida del
servicio.


III. AUDIENCIA

Este curso est dirigido (pero no est limitado) a:
Personas que desean comprender el esquema de ITIL y la manera en que se
podra utilizar para mejorar la calidad de la gestin de los servicios de TI dentro
de una organizacin.
Profesionales de TI que estn trabajando dentro de una organizacin que ha
adoptado ITIL y que necesita estar informado sobre un programa de mejora de
servicios.
Profesionales de TI, gerentes comerciales u operativos y responsables de
procesos.


IV. TEMARIO DEL CURSO

1. Gestin de Servicios como prctica
Concepto de mejor practica
Concepto de Servicio
Concepto de Gestin de Servicios
Modelo de procesos

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2. Conceptos genricos y definiciones
Definicin de terminologa elemental
Explicacin de conceptos fundamentales de Gestin de Servicios

3. Ciclo de vida de servicios
Introduccin al ciclo de vida de servicios
Estructura de la librera ITIL
Estrategia de Servicios
Diseo de Servicios
Transicin de Servicios
Operacin de Servicios
Mejora Continua de Servicios

4. Estrategia de Servicios
Mercado, Ofertas y Activos estratgicos
Gestin de Portafolio de Servicios
Gestin de Demanda
Gestin Financiera

5. Diseo de Servicios
Gestin de Niveles de Servicios
Gestin de Catlogo de Servicios
Gestin de Disponibilidad

6. Diseo de Servicios
Gestin de Seguridad de Informacin
Gestin de Proveedores
Gestin de Capacidad
Gestin de Continuidad de Servicios TI

7. Transicin de Servicios
Gestin de Cambios
Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Gestin de Disponibilidad
Gestin de Versiones y Despliegues

8. Operacin de Servicios
Gestin de Incidencias
Gestin de Eventos
Cumplimiento de Peticiones
Gestin de Seguridad de Informacin
Gestin de Problemas
Gestin de Acceso

9. Mejora Continua de Servicios
Proceso de 7 pasos de mejora





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10. Funciones
Centro de Atencin a Usuarios
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones TI

11. Roles
Dueo del proceso
Dueo del servicio

12. Tecnologa y Arquitectura
Requerimientos de Tecnologa de Gestin de Servicios
Automatizacin de Servicios

13. Esquema de Certificacin ITIL
Prerrequisitos
Formato de examen
Preparacin del examen
Preguntas de ejemplo

14. Examen Final


V. REQUISITOS

No hay requisitos previos, aunque se recomienda que el participante cuente con un
cierto nivel de experiencia y este familiarizado con la problemtica del entorno TI.


VI. MATERIAL DEL CURSO

Acceso a todos los materiales de consulta y grabaciones de las sesiones en vivo.
Constancia con valor curricular al finalizar las sesiones en vivo.
Acceso a todos los materiales y las grabaciones, por dos (2) meses adicionales a
tu capacitacin en vivo, para reforzar los conocimientos transmitidos.
Lista de e-books y libros sobre ITIL (recomendados por el instructor).
Lista de sitios y pginas web sobre ITIL (recomendadas por el instructor).


VII. NIVEL DEL CURSO

Bsico / Introductorio


VIII. IDIOMA DEL CURSO

Espaol





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IX. INSTRUCTOR

Lic. Lorenzo Armenta Fonseca

Consultor y Director de Proyectos, con experiencia en la
implementacin del modelo de procesos MoProSoft (niveles 1, 2 y 3)
en ms de 40 organizaciones dedicadas al desarrollo y/o
mantenimiento de software tales como PyMEs, Instituciones de
Educacin Superior y Centros de Investigacin.

Actualmente certificado como Implementador del modelo MR-MPS
por la Asociacin para Promocin de la Excelencia do Software Brasileiro (SOFTEX).

A lo largo de su trayectoria profesional ha obtenido certificaciones en diversas
Tecnologas de la Informacin tales como:
Certified Associate in Project Management (CAPM) por el Project Management
Institute (PMI).
Project+ y Green IT por CompTIA.
SharePoint 2010, Project Professional (2007 & 2010), Visual Studio .NET y SQL Server
2005 por Microsoft.
Object Oriented Analysis and Design (OOAD) vUML2 y Object Oriented Analysis
and Design v2003 por IBM Rational.