1.

Contexto de la Empresa
1.1 La Misin
La misin es un enunciado que expresa el propsito de la organizacin. En ella se estipula lo que es
la empresa e incluye una descripcin de lo qu sta hace, del porqu y cundo lo hace. La misin de
NetSys es:
Garantizar la satisfaccin del cliente mediante el suministro de productos y servicios de alta
calidad en Telecomunicaciones, Redes y Cmputo personal
1. El Organigrama
El !rganigrama nos muestra como est" organizada la empresa, sus a!rupamientos funcionales, los
v"nculos verticales, de reporte, el n#mero de empleados que integran los departamentos, adem"s de
que permite conocer el nom$re del director, de los gerentes, de los responsa$les de cada "rea, y de la
localizacin geogr"%ica de las &nidades !rganizacionales. En la %igura 1 se muestra el organigrama
actual de NetSys .
OPERACIONES
Luis Errores (1)
DIREC. GRAL.
Juan Sin Miedo
VENTAS
Pedro Cuotas
DIRECCION
DE
ADMON. Y
FINANZAS
'rturo Lana
Sistemas
Compras
Trfico
Atencin a clientes
Almacenes
Gerencia WAN
Gerencia Conectividad
Gerencia Telefona ! Cons"mo
Administracin
Tesorera
A"ditora Interna
#laneacin
(igura 1. El organigrama actual de NetSys
1.3 Posicionamiento en el mercado
NetSys es una empresa #nica en cuanto a la di)ersidad de productos de alta tecnolog*a que mercadea
+aproximadamente 1,, productos-. En lo #ltimos a.os NetSys se ha consolidado como la empresa
l*der en la comercializacin de instrumentos /EL0!N, tam$in se ha %ortalecido en productos de
/elecomunicaciones y 1edes y )islum$ra un %uerte crecimiento en 0mputo 2ersonal. En las %iguras
siguientes se muestran las di%erentes participaciones en el mercado para distintas "reas de productos.
1.4 El Propsito de la Arquitectura de Procesos
El o$3eti)o de la #rquitectura de $rocesos es identi%icar y de%inir los principales $rocesos
%senciales, de &oporte y de #dministracin de la empresa, indicando las interacciones que existen
entre cada uno de ellos al esta$lecer los %lu3os de cola$oracin que se dan durante la operacin4
adem"s tam$in se incluyen las relaciones existentes entre los pro)eedores y clientes de la empresa,
con la 'rquitectura de 2rocesos.
1.5 Alcance de la Arquitectura de Procesos
La #rquitectura de $rocesos representa el modelo de ne!ocios de una empresa, esto es, la manera de
conducir las acti)idades de la empresa desde una perspecti)a de procesos. Los $rocesos %senciales
son los que crean valor para los clientes, ellos se encargan de crear y mercadear los productos y
ser)icios de la empresa4 son los m"s importantes y de$er"n estar completamente orientados a
satis%acer las necesidades de los clientes. Los $rocesos de &oporte tienen el rol de apoyo, su
propsito es crear y mantener los recursos requeridos por los 2rocesos Esenciales. Los $rocesos de
#dmininstracin se orientan hacia acti)idades internas de la empresa tales como monitoreo, control,
plani%icacin y administracin de los distintos procesos y recursos.
. Identiicacin ! "einicin de #$nculos entre %nidades Organi&acionales '%l
(ia!rama de la )ista *orizontal+
EL (ia!rama de la )ista *orizontal proporciona in%ormacin que no es posi$le extraer del
,r!ani!rama 5a respuesta a tres preguntas esenciales: 1- 6-u hace la empresa7, - 6Cmo lo
hace7, y 8- 6$ara quin lo hace7. Las interrogantes qu y para quin tienen que )er directamente con
la misin y con la estrategia, pues seg#n los propsitos de la empresa qu productos y.o servicios es
con)eniente o%recer al mercado, y quines son los clientes a los que /ay que diri!irlos &na )ez
esta$lecidos el qu y el para quin, el cmo se re%iere a la manera precisa en que se lle)aran a ca$o
las acti)idades en la empresa para ela$orar los productos y9o ser)icios y entregarlos a los clientes
pre)istos, identi%icando y de%iniendo los )*nculos entre las di)ersas unidades organizacionales. En la
%igura se muestra el 5iagrama de la :ista ;orizontal de NetSys .
Tr
f!o
Co
"#
ras
A$"a!e%
Ate%!&% a
!$e%tes
OPERACIONES
$ercado
Tecnol%ico
#R
&'
EE
D&
RE
S
Dstr'udores
I%dustra
te$e!o"u%!a
CLIENTES
Tesorer(a
Credto
Co%ta'$dad
Co'ra%)a
$ercado La(oral $ercado )inanciero
*
ADMINISTRACION
orden de
surtido
+A
+
Factura/producto
8
Pedido
,
,A
,-
Pedido
Recibe y detecta
necesidades
.
Servicio posventa
/
Promocin
0
Productos
potenciales
Pagos A
Informacin
contable y
fiscal
Inform de
egresos de
compras y
tr!fico
Pagos -
"rden de
compra #P"$
1
"rden de
embar%ue
#S&$
2
Informacin
logistica del
producto
Status del
producto
1A
1-
Planeacin y
estrategica
cuantitativo
*1
*+
*%
.
.
.
VENTAS
cualit at ivo y
cuant it at ivo
(igura . El diagrama actual de :ista ;orizontal de Netsys .
8. Identiicacin ! "einicin de las Acti'idades Primarias ! (ecundarias 'La
Cadena de )alor+
La Cadena de )alor es una tcnica que permite identi%icar las acti)idades primarias y secundarias de
la empresa. Las actividades primarias representadas en la parte in%erior del esquema, son aquellas
que tienen que )er con el ciclo de )ida del producto9ser)icio: desde la idea hasta su
mantenimiento9e)olucin, pasando por su dise.o, manu%actura9realizacin, )enta y distri$ucin4 por
tanto constituyen las actividades esenciales de las que la empresa )i)e. 5e manera complementaria,
las actividades secundarias, representadas en la parte superior, tienen por cometido apoyar con los
recursos requeridos para la $uena realizacin de las acti)idades primarias. La identi%icacin de las
acti)idades primarias y secundarias permite distinguir los aspectos rele)antes de la empresa y as*
poder sentar las $ases para el desarrollo de sus capacidades competiti)as. La 0adena de :alor de
NetSys se ilustra en la %igura 8.
Direccin general/ Asuntos legales o laborales
Administracin de Recursos Humanos
Administracin / Finanzas
Sistemas de Informacin
Mercadotecnia y
Ventas
Almacenamiento Oeraciones Ser!icio "ost!enta
, -%ea de #rodu!tos
, Pu'$!dad .
#ro"o!&%
,Ser/!o #re/e%ta
,Pro%&st!o de /e%ta
, Re!e#!&% de
#rodu!tos
, Co%tro$ de %/e%taro
, Ad"%stra!&% de$
%/e%taro
, Fa!tura!&%
, E%tre0a
, E$a'ora!&% &rde%es
de !o"#ra
, Ad"%stra!&% de$
trf!o
, Re!e#!&% de
#eddos
, Ad"%stra!&% de$
#eddo
, 1ara%t(as
, Re#ara!o%es
, Ca#a!ta!&%
(
E
C
%
)
"
A
*
I
A
(
P
*
I
M
A
*
I
A
(
(igura 8. La 0adena de :alor de NetSys .

<. "einicin de la Arquitectura de Procesos
La 'rquitectura de 2rocesos representa el portafolio de procesos de una empresa. Esto es, el
con3unto de procesos clasi%icados seg#n su categor*a que conducen las acti)idades de la empresa. Los
2rocesos Esenciales se o$tienen a partir de la integracin %uncional de las acti)idades primarias,
mientras que los 2rocesos de 'dministracin y de Soporte resultan de las acti)idades secundarias,
seg#n las necesidades de los 2rocesos Esenciales. Es interesante se.alar que el diagrama de la
'rquitectura de 2rocesos es una e)olucin del diagrama de la :ista ;orizontal. 'm$os son
orientados al cliente y sus di)ersos componentes mantienen relaciones entre s*, pero mientras que la
:ista ;orizontal se restringe a acti)idades %uncionales %ragmentadas, la 'rquitectura de 2rocesos
integra tales acti)idades en procesos espec*%icos y distingue tam$in la %uente de la )enta3a
competiti)a inherente en los $rocesos %senciales La 'rquitectura de 2rocesos de NetSys se
muestra en la %igura <.
Tesorer(a
Co%ta'$dad
Credto
C. #or #a0ar C. #or !o'rar
Ve%tas
A'aste!2
"e%to
Post/e%ta
Ad"%stra!&%
o#era!o%a$
P$a%ea!&%
estrat30!a
#R
&
'E
D
&
RE
S
'II
III
'
'I
,
+
respuesta
de cr'dito
.
0
pedido
crea
demanda
1A
2A
1
surte pedido
status del
pedido
compra productos
I'
II
3 factura/entrega
/A
garant(a/
reparacin
'III
monitoreo/
me)ora
informacin
cliente
/- %ue)a solucionada
/
%ue)a
'III
'III
monitoreo/
me)ora
monitoreo/
me)ora
I
planes
-
pago
2
*
orden de compra
env(a producto
pedido
pago
A
Inform de
egresos de
compras y
tr!fico
Informacin
contable y
fiscal
Informacin
de pagos
Fa!turas
!o'radas .
#or !o'rar
re!ursos
#ara #a0os
#a0os
re!'dos
#R&CES&S DE S&#&RTE
#R&CES&S
ESENCIALES
#R&CES&S DE AD$INISTRACI&N
(igura <. La 'rquitectura de 2rocesos de NetSys .
)ota0 los %lu3os de tra$a3o indicados con n#meros ar"$igos pertenecen a los procesos esenciales,
mientras que los indicados con n#meros romanos pertenecen a los procesos de soporte y de
administracin.
' continuacin se descri$en la %uncionalidad de los procesos esenciales y sus interacciones mutuas0
El Proceso de #entas es aqul que tiene el primer contacto con el cliente, su propsito es crear y
mantener la demanda so$re los productos comercializados de tal manera que permita o$tener un
retorno de la in)ersin acepta$le. El e)ento creacin de demanda +1- es resultado de las acti)idades
de promocin de )entas que lle)an a ca$o los =ngenieros de :entas seg#n los segmentos de producto
que les corresponden4 como consecuencia de esta sensi$ilizacin directa lo clientes har"n su solicitud
de compra +- mediante la cual indicar"n los productos que necesitan para satis%acer su necesidades4
estas solicitudes de compra podr"n hacerse )*a >llamada telenica+, -ax+ u -orden de compra+ y
son re)isadas por los =ngenieros de :entas cuidando que cuenten con las especi%icaciones
preesta$lecidas y as* pueden ser trans%eridos al 2roceso de 0rdito +8- para su correspondiente
apro$acin. Si la respuesta es apro.atoria +<- entonces se )eri%ican las existencias de los productos
indicados en la solicitud de compra4 en caso de carencia de alg#n +os- producto +s- incluido +s- se
solicita al 2roceso de '$astecimiento su adquisicin inmediata +compra productos- y su posterior
surtido4 por el contrario, si hay existencias de los productos solicitados simplemente se le solicita al
2roceso de '$astecimiento que surta el pedido +?'-. En am$os casos el 2roceso de :entas podr"
solicitar in%ormacin so$re el estatus del pedido +@'- al 2roceso de '$astecimiento, con o$3eto de
mantener in%ormado al cliente.
El Proceso de A.astecimiento tiene contacto tanto con los pro)eedores como con el cliente, su
propsito es suministrar ! mantener los ni'eles de in'entario adecuados para satisacer las
demandas de los clientes, resguardando de manera apropiada los productos y realizando la entrega
de los mismos en %orma ptima. La llegada del e)ento surte pedido +?'- dispara las acti)idades de
%acturacin y de distri$ucin que permiten la entrega +A- de$ida de los productos al cliente. 2or otro
lado la recepcin del e)ento compra productos +?- acti)a las acciones pertinentes para ela$orar la
orden de compra +@- internacional, la cual es en)iada al pro)eedor que se encuentra en el extran3ero4
posteriormente el pro)eedor en)*a el producto +B- correspondiente causando que '$astecimiento
noti%ique a :entas el estatus del pedido +@'-. 0uando los productos llegan a Cxico se realizan los
tr"mites correspondientes para sacarlos de la aduana y en)iarlos al almacn de CEDEL, para as*
poder hacer la %acturacin y la entrega de los productos respecti)os.
El Proceso de Pos'enta tiene por o$3eti)o garanti&ar que los productos comerciali&ados
otorgar/n la uncionalidad orecida. Este proceso inicia en el momento en que el cliente emite una
que0a re%erente a la %uncionalidad de un producto +E-4 el e)ento que0a dispara acti)idades de atencin
a clientes, mediante las cuales se le pide al cliente que traiga el producto4 al re)isar el producto
de%ectuoso se detecta su %alla, se )eri%ica su garant*a y, se repara si es posi$le en CEDEL, si no, se
en)*a para su compostura +E'- a la planta. (inalmente se le entrega al cliente el producto reparado o
sustituido en lo que su que0a 1a sido solucionada +EF-.
?. Modelado de Acti'idades del Proceso de Pedidos
Pedido
I%0resa
Peddo
SI
Personal
Pedido
Registrado
A#rue'a
Peddo
*omportamiento
*liente
SI
Personal
Pedido
+probado
E%/(a a
!$e%te
Instrucciones de
Embar%ue
SI Personal
Pedido
Embarcado
Formato
producto
inv
invactuali,ado
@. Arquitectura de "atos para el Proceso de Pedidos
B. La Arquitectura de Aplicaciones del Proceso de Pedidos
No"'re !$e%te
Dre!!&%
Co"#orta"e%to
Cliente
1
N4 Peddo
Fe!5a
No"'re !$e%te
Status #eddo
#edido
+
No"'re Dest%o
Dre!!&%
Destino em(ar4"e
6
N4 Re%0$&%
N4 Peddo
N4 Produ!to
Ca%tdad so$!tada
Ren%ln de prod"cto
7

N4 Produ!to
No"'re #rodu!to
Ca%tdad %/e%taro
#rod"cto
8

No"'re e"#$eado
No"'re De#to
N4 Peddo
Empleado
9
*oloca
Es pedido en
Es embarcado a
Es pro-
cesado
por
contiene
#ntidades
Acti!idades
I%0resa
Peddo
A#rue'a
Peddo
E%/(a a
C$e%te
C$e%te Peddo Re%0$&% Produ!to E"#$eado Dest%o
Produ!to E"'ar:ue
C ; C ; C ; ; C ; C ;
A < A < A < A A <
; ; A ; A
; ; A ; ; A A ;
A. La Arquitectura 2ecnolgica del Proceso de Pedidos