Sie sind auf Seite 1von 108

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Eine Sammlung von Blogbeiträgen von digitalnaiv.com

von

Stefan Pfeiffer

© Copyright Stefan Pfeiffer (Darmstadt, Germany) Portions Copyright (c) 2011 theWebalyst.com

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Inhaltlich Verantwortlicher

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Inhaltlich Verantwortlicher gemäß § 10 Absatz 3 MDStV: Stefan Pfeiffer Haftungshinweis: Trotz sorgfältiger inhaltlicher Kontrolle übernehme ich keine Haftung für die Inhalte externer Links. Für den Inhalt der verlinkten Seiten sind ausschließlich deren Betreiber verantwortlich. Sämtliche Verstöße gegen geltendes Recht, Sitte oder Moral, welche mir zur Kenntnis gelangen, haben sofortige Löschung von Links, Einträgen, Grafiken oder ähnlichem zur Folge.

Bitte keine Abmahnung ohne vorherigen Kontakt Sollte der Inhalt oder die Gestaltung dieser Seiten fremde Rechte Dritter oder gesetzliche Bestimmungen verletzen, so bitten wir um eine entsprechende Nachricht ohne Kostennote. Die Beseitigung einer möglicherweise von diesen Seiten ausgehenden Schutzrecht-Verletzung durch Schutzrecht-Inhaber/Innen selbst darf nicht ohne unsere Zustimmung stattfinden. Wir garantieren, dass die zu Recht beanstandeten Passagen oder Bilder unverzüglich entfernt werden, ohne dass von Ihrer Seite die Einschaltung eines Rechtsbeistandes erforderlich ist.

Ausgabe/Version 1.0 / Juni 2014

© Copyright Stefan Pfeiffer (Darmstadt, Germany) Portions Copyright (c) 2011 theWebalyst.com

2

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' 3

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

3

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Inhaltsverzeichnis Vorwort 6

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

6

Der tägliche E-Mail-Schmerz und was erwarte ich von Mail der Zukunft?

8

Die Herausforderungen an den ‘Arbeitsplatz der Zukunft’ sind kultureller Natur

18

Star Trek Reloaded? 8 von 9 – IBM dominiert den Social Business Markt – Neue Studie von Experton

24

Der harte Weg zur digitalen Transformation –

Studie des MIT und von Capgemini

31

Den Kunden (vor allem digital) aktivieren, um künftig erfolgreich zu sein – Neue IBV Studie

von IBM

37

Die E-Mail erlebt eine ungeahnte Renaissance – Tipps zum bessern Umgang mit Mail … und

Social

43

4

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Zusammenarbeit in der Cloud:

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Zusammenarbeit in der Cloud: Es führt kein Weg daran vorbei

49

Kommunikation und Zusammenarbeit heute:

Die Multitasking-Generation im Multikanal- Zeitalter der latenten multimedialen Ablenkung

55

Warum HR im Thema Social Business vorangehen sollte

62

Social Business: Sechs Einsatzgebiete für messbaren Erfolg

68

“Big Data” – Risiken, Chancen und Aufgaben74

Von Automatisierung, Gefahr für Arbeitsplätze

und Mittelmaß

77

Immer mehr Cloud in Deutschland:

Wachstumstreiber Collaboration und CRM

80

Deutschland, das “Schland” der Ingenieure, muss ein Social Business werden – Ein

5

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Pamphlet mit 10 Thesen

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Pamphlet mit 10 Thesen für 2013

84

Customer Experience als prägendes Merkmal

im Zeitalter des Social Business

89

Transparenz – Realistisches Versprechen oder

Illusion des Social Business

97

Neue IBM Studie zu Social Business:

Fundamentaler Wandel, wie intern und extern

kommuniziert wird

102

6

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Vorwort D ieses eBook

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Vorwort

D ieses eBook ist eine Auswahl meiner deutschspachigen Blogeinträge rund um die Themen Zusammenarbeit – oder neudeutsch

Kollaboration - und das, was IBM und andere „Social Business“ nennen Hier zusammengestellt sind meine “originären”, längeren Beiträge, nicht die Vielzahl der kuratierten Inhalte, wo ich interessante Zitate, Grafiken und Information blogge. Es ist der Versuch, mir wichtige Artikel zu “bewahren”, die zu leicht auch in meinem eigenen Informationsstrom vergessen gehen. Man möge mir verzeihen, dass ich Partei und parteiisch bin. Verantwortlich für das Thema Social Business bei der IBM, kommen deren Produkte und Lösungen natürlich vor.

Doch ich hoffe auch, dass die Leser merken, dass mich das Thema „Social Business“ auch emotional umtreibt. Als Kind der E-Mail-Generation, als lange verantwortlicher Marketier zum Thema Dokumentenmanagement, als Journalist und passionierter Schreiberling finde ich die Entwicklungen der letzten Jahre extrem spannend. Soziale Medien, stellvertretend genannt Twitter, Facebook und YouTube haben unser Leben verändert, und das nicht nur im privaten Umfeld.

Auch im Berufsleben spielen unterdessen Verhaltensweisen, die wir aus dem sozialen Netz kennen, eine immer wichtigere Rolle und können dort zum Motor von Innovation, von transparentem Austauschen und Diskutieren werden. Offenes Teilen und Diskutieren statt abgeschotteter Informationssilos, transparenter Austausch statt Herrschaftsdenken und Kontrolle. Tools und Verhaltensweisen ändern auch das Geschäftsleben und das nennen wir „Social Business“.

7

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Geht das ohne Widerstände

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Geht das ohne Widerstände von statten? Ganz sicher nicht. Der Mensch mag in der Regel keine Veränderungen und viele Manager bevorzugen natürlich die Kontrolle. Wir gehen also einen steinigen Weg, aber durchaus einen Weg, der endlich wieder mehr Sinn und auch mehr Spaß in die Arbeit bringen kann, ohne dabei die Notwendigkeit wirtschaftlichen Handelns und Erfolges außer Acht zu lassen. Das ermutigt in Zeiten, in denen die Mehrzahl der Mitarbeiter demotiviert sind, in denen das Gefühl vorherrscht, dass Shareholder Value auf der einen, Stellenstreichungen und Kosteneinsparungen auf der anderen Seite viel zu oft die einzigen Paradigmen des „Big Business“ sind.

Ich hoffe, dass das Lesen der Beiträge Spass macht und freue mich über Kommentare und Meinungen.

Darmstadt, Anfang Juni 2014

Stefan Pfeiffer

Twitter: @digitalnaiv

8

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Der tägliche E-Mail-Schmerz und

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Der tägliche E-Mail-Schmerz und was erwarte ich von Mail der Zukunft?

Veröffentlicht am 2. April 2014

D ieser Tage habe ich mein MacBook neu aufgesetzt und musste natürlich auch meine private E-Mail neu installieren und

konfigurieren. Und siehe da, unter einer meiner privaten E-Mail-Adressen hatten sich in den vergangenen Jahren Tausende Mails angesammelt. Ich nutze auf dem Mac für private Mails das Apple Mail-Programm, in dem alle meine privaten Mail-Adressen zusammenlaufen, arbeite also nicht mit den nativen, meist web-basierten Oberflächen von Google, Yahoo oder GMX. Nun hatte ich wohl lange Zeit meine zentrale private Mail nicht so konfiguriert, dass Nachrichten beim Abholen via POP/SMTP gelöscht werden. Und siehe da: Über die Jahre hatten sich zahllose Nachrichten auf dem Server angesammelt. Mit dem Wechsel von SMTP/POP auf IMAP hat sich das dann geändert, aber die Altlasten habe ich einfach mal unbemerkt mitgeschleppt. [Zur Erklärung des Unterschieds von POP und IMAP ist dieser

Ok, natürlich ist das ein technisches Konfigurationsversäumnis, aber nicht nur. Zugegebenermaßen bin ich auch ein Informationsjunkie, der viele Informationsquellen anzapft. Mein Job ist zu großen Teilen Kommunikation und vorher und mehr wissen. Doch habe ich einfach einmal diese Gelegenheit der Tausende E-Mails ergriffen, diesen Nachrichtenbestand etwas genauer zu analysieren. Was hatte sich denn da so jenseits des sinnvollen, zwischenmenschlichen E-Mail-Dialogs angesammelt?

9

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Benachrichtigungen statt

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Benachrichtigungen statt Nachrichten

Ein grossen Teil meiner Nachrichten waren Benachrichtigungen, nicht Nachrichten. Was meine ich damit? Meine Bank schickt mir eine Benachrichtigung, dass eine Transaktion getätigt wurde und ich die Details im Bank-Portal einsehen kann. Twitter informiert mich über neue Follower, Facebook darüber, dass jemand einen meiner Inhalte geteilt hat. Mal sind diese Benachrichtigungen sinnvoll – ich finde es toll, dass meine FritzBox mir Nachrichten schickt, die neu auf meinem Anrufbeantworter sind -, mal sind sie überflüssig und ich kann nur empfehlen, sie dann abzustellen. Oft füllen Sie einen Posteimgang nur unnötig. Mein klassisches Beispiel: Xing schickt mir eine Benachrichtigung, dass XYZ einen Beitrag auf meiner Xing- Wall gut findet oder geteilt hat. In der Nachricht steht nicht drin, welcher Link nun gemocht oder geteilt wurde. Eine schwachsinnige Benachrichtigung par excellence, die man nur stornieren kann.

Nützlich fände ich dagegen, würde mich Xing auf einen Kommentar zur Nachricht aufmerksam machen, den Kommentar gleich einblenden und mir im Mail-Client die Möglichkeit zur Antwort geben. Embedded Experience haben wir das in IBM Notes und Connections genannt. Und wie gesagt: es gibt auch aus meiner Sicht viele sinnvolle Benachrichtigungen. Im Job lasse ich mir einmal täglich per Mail eine Zusammenfassung schicken, was in meinem unternehmensinternen sozialen Netzwerk so passiert ist. Eine nützliche, konzentrierte Zusammenfassung, die mir was bringt. Benachrichtigungen können dann ein wichtiges Element des zentralen Posteingangs sein, wenn die Info relevant sind und gar eine direkte Response möglich ist. Sonst gehören sie abbestellt,

Natürlich bekomme ich auch viele Sales Promotions. Amazon ist nur ein

10

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Beispiel für diejenigen, die

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Beispiel für diejenigen, die mich regelmässig mit Angeboten anschreiben. Manchmal empfinde ich diese als nützlich, wenn sie mir als wertvoll empfundene Information geben (z.B. ein neues Buch meines Lieblingsautors ist erschienen). Doch in der Regel bin ich unterdessen der meist marktschreierischen, mit dem Holzhammer verkaufenden Promo-Mails einfach nur müde und bestellte sie jetzt konsequent ab. Hier wären personalisierte, gute Inhalte – Stichwort Content Marketing – gefragt, aber das ist ein anderes Thema.

Leider gibt es auch die Promotionen und damit verbundenen E-Mails, die von sozialen Netzwerken – ich denke bei mir besonders an Xing – den Posteingang fluten. Die Mails, die aus Communities kommen, kann man vergleichsweise einfach abbestellen. Die persönlichen Einladungen, die vor allem zu Veranstaltungen eintrudeln, sind dagegen wohl nur effektiv zu stoppen, indem man die Option “XY darf Ihnen Nachrichten schreiben” für den jeweiligen Kontakt deaktiviert oder den Kontakt entfreundet bzw. entkontaktet.

Und klar, es gibt auch klassischen SPAM. Platte Werbebotschaften, die ich ungefragt oder auch gefragt bekomme, die ich aber gar nicht haben will. Bleibt nur auch hier abbestellen oder konsequent als SPAM klassifizieren. Ja, und es gibt auch durchaus die Herausforderung, dass Nachrichten falsch vom E-Mail System als SPAM klassifiziert und einsortiert werden. Man kommt also auch nicht drum herum, sich den SPAM-Ordner hier und da anzusehen und zu verifizieren.

E-Mail-Newsletter oder besser RSS Reader?

Wie erwähnt, bin ich jemand, der Informationen aufsaugt, selektiert und

11

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' wieder auswirft, meist teilt.

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

wieder auswirft, meist teilt. In den vergangenen Jahren waren E-Mail Newsletter eine meiner bevorzugten Informationsquellen – und sie haben durchaus meinen Posteingang gefüllt. Besonders aufgefallen ist das natürlich dann, wenn man aus dem Urlaub zurück gekommen ist und plötzlich die vielen Newsletter vor sich sah. Ich habe die Zahl meiner Newsletter unterdessen drastisch reduziert und es ist immer noch viel Potenzial vorhanden. Der E-Mail Newsletter, der mir am wertvollsten ist, ist der relevants-Newsletter von IDG. Das Konzept ist hier, dass die kleinen Ameisen von Relevants aufgrund meines Lese- und Klickverhaltens im Newsletter lernen, was mich interessiert, und mir darauf basierend einen persönlichen Newsletter aus einer Vielzahl von Quellen zusammenstellen. Diesen Newsletter bekomme ich täglich einmal und ich finde doch immer aus 10 bis 15 Abstracts zwischen 2 bis 3 Beiträge, die mich interessieren. Die Quote ist noch nicht exorbitant gut, das System könnte besser lernen, aber immerhin …

Die anderen Newsletter – ob von Handelsblatt, von eMarketer, ob Social Media Today oder Smart Brief for Social Business – sind dagegen weitgehend eher Belastung. In der Flut der dort enthaltenen Informationen fällt es schwer, den ‘Nugget’ zu finden, der für mich interessant ist. Spätestens an dieser Stelle stellt sich die Frage, wann E-Mail das richtige Transportmedium für Informationen ist und wann andere Werkzeuge wie ein RSS Reader sinnvoller sind. Muss Information zum Empfänger ‘gepushed’ werden oder holt sich (pull) der Interessent die Antwort wenn notwendig? Für beide Vorgehensweisen gibt es Pros und Contras. Ich neige unterdessen zum ‘Pull’-Prinzip und habe die meisten meiner Infoquellen im Newsreader Feedly abonniert und kategorisiert. Dort hole ich mir jetzt meist die

12

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Informationen, wenn ich Lust

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Informationen, wenn ich Lust und Laune habe. Klar scheint mir jedoch, dass eine Benachrichtigung per E-Mail bei vielen Empfängern in der Regel die höhere Aufmerksamkeit erzielt.

Und natürlich gibt es auch die verschiedenen Formen der ‘normalen’ E- Mail’: Belege, Rechnungen werden per Mail zugestellt und müssen (sollten) aufbewahrt werden. Es gibt den ‘normalen’ Dialog zwischen Anwendern, leider oft belastet durch Dateianhänge, die besser geteilt denn per Mail gesendet werden sollten. Im privaten Umfeld spielen Dateianhänge mit der Ausnahme von Fotos meist nicht so eine wichtige Rolle, wohl aber gerade im beruflichen Umfeld. Unterschätzen sollte man hier nicht alte Gewohnheiten. Senden ist einfach gewohnter als ‘sharen’.

Seit 20 Jahren mehr oder weniger unverändert: der E-Mail Client

Ihnen kommen die beschriebenen Nachrichtentypen bekannt vor? Sie gelten übrigens fast identisch für private und berufliche E-Mail mit leichten Variationen wie beim Thema Dateianhänge. Jenseits der verschiedenen Formen von Benachrichtigungen und Nachrichten und der Möglichkeit, seinen E-Mail-Umgang und die Flut wenigstens etwas einzudämmen, gibt es sicher weiteren Verbesserungsbedarf im Handling von E-Mails. Wenn ich die letzten 20 Jahre zurück blicke, so hat sich die Basisfunktionalität von E-Mail nicht geändert. E-Mails kommen im Posteingang an, werden dort bearbeitet und meist manuell in einem Ordnersystem abgelegt. Auch Google Mail hat das E-Mail-Paradigma aus meiner Sicht nur leicht geändert. Statt in Ordner abzulegen, werden Etiketten vergeben und das System markiert Mails als wichtig. Wenigstens etwas und mit Google Now gibt es einen interessanten Ansatz, Kontextinformationen beispielsweise zu Terminen bereitzustellen.

13

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Ja, man kann auch

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Ja, man kann auch in fast allen E-Mail-Systemen Regeln definieren, was mit E-Mails passieren soll, aber wer hält das konsequent nach? Wirkliche Innovation, die zur Arbeitserleichterung im Zusammenhang mit E-Mail geführt hat, hat es meiner Ansicht nach nicht gegeben. Und genau das ist aber notwendig, denn E-Mail dominiert noch immer den Arbeitsalltag, wie eine aktuelle Studie belegt.

Wo liegen aus meiner Sicht Verbesserungspotentiale jenseits der oben beschriebenen Wege, durch eigenes Verhalten die E-Mail Flut einzudämmen? Das händische Sortieren von E-Mails ist sicher einer der unproduktivsten Tätigkeiten überhaupt und hier muss sicherlich besser unterstützt werden. Statt selbst zu sortieren, könnte das System automatisch Tags (Schlagworte) vergeben oder dabei mitlernen, wie und wann der Anwender welche Tags eingibt. Über die Tags und eine leistungsfähige Suchfunktion müssen die Informationen dann wieder unkompliziert und zuverlässig auffindbar sein. Und natürlich müssen die Anwender lernen, dieser halb oder ganz automatisierten Form des E-Mail Archivierens zu vertrauen, am besten eben dadurch, dass sie zuverlässig die Infos bekommen, die sie suchen.

14

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Quelle: Studie “Vernetzte

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Quelle: Studie “Vernetzte Organisation 2013″ der

Quelle: Studie “Vernetzte Organisation 2013″ der Forschungsgruppe Kooperationssysteme der Universtät der Bundeswehr in München

15

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' E-Mail der Zukunft: Intelligent

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

E-Mail der Zukunft: Intelligent Kontext herstellen

Im Finden von Mail liegt ein grosses Optimierungspotential. Laut Mc Kinsey verbringen Wissensarbeiter 28% der Arbeitszeit damit, E-Mails zu bearbeiten und zu suchen. Ein großer Fortschritt wäre schon, wenn das System zuverlässig alle Mails zu einer Suche und zu einem Vorgang anzeigen würde. Nehmen wir eine Telefonkonferenz zu einem Projekt, die im Kalender steht. Ein erster wichtiger Schritt wären dabei, die Infos, die im Mail- System liegen, anzuzeigen. Ein noch fortschrittlicherer Schritt wäre es, wenn auch die Informationen aus ‘angeschlossenen’ Systemen eingeblendet werden könnten: die Besprechungsprotokolle, die in der Dokumentenverwaltung liegen, die Details aller Teilnehmer an der Telco aus dem sozialen Netzwerk oder CRM-System, die letzten Projektinfos aus dem Projektmanagement-System und so weiter.

Ich denke, dass wir generell den Begriff des E-Mail-Klienten überdenken müssen. Der E-Mail-Klient der Zukunft ist nicht mehr nur E-Mail. Es ist eine Informationszentrale, in der neben E-Mails aus vielen anderen Systemen Benachrichtigungen, Informationen und Aufgaben zusammen fliessen. E-Mail der Zukunft ist ein ‘System of Engagement’, mehr als nur eine blosse Nachrichtenzentrale. Die Kombination, Anreicherung und Integration von E- Mail mit sozialen Funktionen macht beispielsweise absolut Sinn. E-Mail ist für viele Einsatzgebiete genau das richtige Kommunikationswerkzeug. Als Wissensspeicher und Kollaborationswerkzeug ist es jedoch nicht geeignet. Hier muss Social Software integriert und eventuell sogar eingebettet (siehe Embedded Experience) werden. Das richtige Werkzeug für den richtigen Zweck heisst das eine Credo. Das andere Credo muss sein, dem Anwender endlich bei der täglichen Arbeit zu helfen, statt ihn mit dem Management

16

des Posteingangs zu beschäftigen. Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen

des Posteingangs zu beschäftigen.

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Und dafür ist ein Paradigmenwechsel nötig, weg von der dummen E-Mail hin zu einem leistungsfähigen ‘System of Engagement’ . Was sind also meine 10 Paradigmen für die E-Mail der Zukunft:

1. E-Mail der Zukunft ist kein klassisches E-Mail mehr. Es ist ein persönliches ‘System of Engagement’, das dabei hilft, die täglich anfallenden Aufgaben effizient zu erledigen.

2. In der Kommunikationszentrale E-Mail fliessen Funktionen von Social Software, von Instant Messaging, Audio und Video zusammen.

3. Andere Systeme ‘kapern’ E-Mail und lassen die Anwender dort direkt Arbeit erledigen, ohne dass der Klient verlassen werden muss. (Embedded Experience).

4. E-Mail manuell sortieren gehört sofort abgeschafft. Das System muss E-Mails verschlagworten (taggen), sortieren und auch (wo notwendig rechtssicher) ablegen. Der Anwender lernt dabei das System maximal an.

5. Manuell eingerichtete Ordnersystems sind out. E-Mails bzw. Vorgänge und Sachverhalte finden muss einfach und zuverlässig funktionieren.

6. Und daran anschliessend: E-Mail der Zukunft stellt automatisch Kontext her, blendet zu einem Sachverhalt die vorhandenen, zugehörigen Informationen ein, die im E-Mail-System, aber auch im sozialen Netzwerk oder anderen angedockten Systemen liegen.

7. Kognitive Systeme werden zum Backend von E-Mail der Zukunft und unterstützen dabei, den beschriebenen Kontext herzustellen. Sie unterstützen, erleichtern die Arbeit, nehmen aber nicht die persönliche Entscheidung ab.

17

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' 8. Ein No-Brainer: E-Mail

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

8. Ein No-Brainer: E-Mail muss heute mobil und auf allen Endgeräten, von Smart Phone über Tablet bis zum Computer, verfügbar zu sein. 9. Mobile Nutzergewohnheiten führen auch dazu, dass die ‘normalen’ E- Mail-Klienten einfacher und benutzerfreundlicher werden. 10.Neben allen neuen technologischen Fortschritten ist es auch weiter notwendig, die Flut von E-Mails durch eigenes Verhalten und ‘besseres’ Arbeiten einzudämmen.

Und gerade den letzten Punkt möchte ich nochmals betonen. Technische Innovationen – ich nenne hier beispielhaft IBM Watson – werden ganz neue Möglichkeiten eröffnen, mit E-Mail, besser mit in der Mail auftauchenden Aufgaben umzugehen. Trotzdem oder gerade deswegen muss der persönliche Umgang mit Mail weiter optimiert werden. Die E-Mail Flut kann nur in Kombination von Technologie und Anwender besser bewältigt werden.

18

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Die Herausforderungen an den

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Die Herausforderungen an den ‘Arbeitsplatz der Zukunft’ sind kultureller Natur

Publiziert am 2. März 2014

Blogparade zum Arbeitsplatz der Zukunft” von Falk Hedemann anläßlich der CeBIT 2014? Mein erster Gedanke: Was kann man noch sagen, was nicht schon gesagt wurde. Heute hatte ich dann doch Zeit und mich hat die Muse geküsst. Am Sonntag, nicht während der normalen Arbeitszeit. Also reihe ich mich – wenn auch zu spät – mit meinen Gedanken ein.

I zur CeBIT veranstaltet wurde, habe ich gesagt, dass ich am Arbeitsplatz der Zukunft ‘schaffe’. Was meine ich damit? Ich arbeite im ‘Home Office’ mit allen technischen Möglichkeiten. Per VPN bin ich mit meinem Mac sicher im Netz der IBM. Natürlich funktionieren Mail, Chat, Online Meetings. Ich arbeite in unserem sozialen Netzwerk w3 Connections, mit Unified Telephony steuere ich meine Telefoniererei. Was ich noch nicht nutze, ist das gemeinsame Editieren mit IBM Docs, aber das hat keine technischen Gründe, sondern wird sicher auch noch kommen, wenn die Anwendungsfälle da sind. Mit Lieferanten arbeite ich in Projekten über die Cloud zusammen.

n einem der Google Hangouts, das anläßlich der Social Business Arena

Unterwegs bin ich meist nur mit Smart Phone und Tablet. Auch dort stehen mir unterdessen alle notwendigen Funktionen in einer auf mobile Geräte optimierten Bedienung zur Verfügung. Gerade mein mobiler Arbeitsplatz ‘von unterwegs’ hat sich in den vergangenen Jahren dramatisch verbessert. Alle Programme sind als Apps verfügbar: IBM Connections, Chat, Meetings, Docs. Die eigenen Devices sind über einen entsprechenden Sicherheits-Stack

19

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' der IBM abgesichert. Das

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

der IBM abgesichert. Das MacBook brauche ich, wenn ich unterwegs bin, eher selten, wenn gar nicht.

Wenn ich das so schreibe, muss ich hier durchaus vor Augen halten, dass solche Möglichkeiten heute sicher noch nicht überall Standard sind. In dieser Beziehung ist meine ‘Arbeitsumgebung’ durchaus für die Mehrheit ein Arbeitsplatz der Zukunft, angefangen von der technologischen Ausstattung bis hin zur Akzeptanz von Heimarbeitsplatz und mobilem Arbeiten.

Was fehlt mir? Was wünsche ich mir technologisch? Ein wirklicher Fortschritt wäre es, wenn mit ein grosser Teil der E-Mail-Sortiererei, der Informationsablage und der oft lästigen und zeitaufwendigen Suche abgenommen würde. Wir brauchen Technologie, die den Anwendern genau bei diesen Aufgaben hilft. IBM Mail Next, das kürzlich auf der IBM Connect vorgestellt wurde, zeigt, wohin der Weg gehen muss: Intelligente Systeme, die die Informationsablage und Verschlagwortung ebenso erleichtern wie das Finden von Informationen und das Darstellen von Informationen im Arbeitskontext. Endlich Systeme, die bei der Arbeit unterstützen, Routinetätigkeiten abnehmen und intelligent durch analytische Funkionen assistieren – und das am ‘normalem’ Computer wie natürlich auch mobil, wo immer ich gerade bin. Und ja, viele der Funktionen werden aus der Cloud kommen. Die Diskussion um Cloud hin und Cloud her wird sich bald erledigen. Die hybride Cloud wird in naher Zukunft Realität werden.

Und wir müssen weiter an der Benutzerfreundlichkeit, neudeutsch ‘Usability’, arbeiten. Die mobile Welle hat uns da schon ein gutes Stück weiter gebracht und Bedienungskonzepte, die vom Touchscreen und von mobilen Devices kommen, werden auf die ‘normalen’ Computer übertragen.

20

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Und das ist gut

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Und das ist gut so. Unsere Software muss wesentlich freundlicher und einfacher zu bedienen sein. Auch hier hat der IBM Mail Next gezeigt, wo der Zug hingehen sollte. Ich könnte jetzt noch das Internet der vernetzten Dinge nennen, aber erst einmal sind mir die gerade beschriebenen Funktionalitäten wichtig.

Doch ich bin sicher, dass wir weit über Technologie hinaus gehen müssen, wenn wir vom Arbeitsplatz der Zukunft sprechen. Der Arbeitsplatz der Zukunft benötigt vor allem auch einen Kulturwandel. Noch immer ist unsere Arbeitswelt durch Verhaltensweisen gekennzeichnet, die kontraproduktiv sind. Luis Suarez hat es gerade in einem Beitrag geschrieben: Das Horten von Information, der Glaube an Herrschaftswissen herrscht noch immer in weiten Kreisen vor. Viele Manager und Arbeitnehmer haben noch nicht erkannt, dass sich diese Verhaltensweise im ‘sozialen’ Zeitalter, im Zeitalter zunehmender Transparenz und ‘Whistleblowern’ überholt hat. Ich bin fest davon überzeugt, dass Fähigkeit zu Innovation und Kreativität bei gleichzeitigem bewussten Nutzens der Informationssysteme die entscheidenden Kompetenzen am Arbeitsplatz der Zukunft sein werden. Informationen horten bringt nichts mehr, denn Informationen sind heute einfach verfügbar und werden durch analytische Systeme noch verfügbarer.

21

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Gallup Engagement Index 2012

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Gallup Engagement Index 2012 Dieses Symptom gepaart mit

Gallup Engagement Index 2012

Dieses Symptom gepaart mit zunehmender Transparenz und Verhaltensweisen des ‘sozialen Netzes’ erfordern auch eine neue Art der Mitarbeiterführung. Laut einer Umfrage von Gallup haben ein Viertel der Mitarbeiter in deutschen Unternehmen bereits innerlich gekündigt. 61 Prozent der Mitarbeiter machen Dienst nach Vorschrift. Und nur 15 Prozent sind motiviert. Unsere Führungskonzepte nach dem bekannten ‘Command and Control’ funktionieren nicht, funktionieren vor allem nicht in einer vernetzten Welt. Darüber wird ständig geschrieben, aber es ändert sich wenig bzw. es verändert sich zu langsam.

Statt mehr Flexibilität nehmen wir mehr Kontrolle vor und die Anzahl der

22

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Vorschriften wird immer mehr.

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Vorschriften wird immer mehr. Die gesetzlichen ‘Compliance’- Anforderungen werden latent verschärft und die Unternehmen müssen darauf reagieren. Die Wulff-Affaire ist ja nur ein prominentes Indiz, wie sensibel das Thema vermeintliche Bestechung unterdessen ist. Also werden in Unternehmen, ‘Business Controls’ – sprich Kontrollmechanismen – eingeführt, um inkorrektes Verhalten zu vermeiden.

Andererseits sehen wir seit Jahren im Zuge von Kosteneinsparungen, Stellenabbau und Optimierungsbedarf ein Klima des Misstrauens und alles Kontrollieren wollens. Jede Reise muss beantragt werden statt dem Mitarbeiter zuzutrauen, verantwortungsvoll die notwendigen Reisen zu günstigsten Konditionen zu buchen. Wird durch Controletti-Mechanismen wirklich Geld gespart oder ist es oft nur Selbstzweck und Daseinsberechtigung für bestimmte Bereiche und Abteilungen? Genehmigungen und Kontrolle für alles und jedes. Mikromanagement statt Vertrauen in die Mitarbeiter.

Kein Wunder also, dass grosse Teile der Belegschaft demotiviert sind. Übrigens fordert meiner Meinung nach nicht nur die Generation Y oder die kommende Generation Z mit ihren soziokulturellen Verhaltensweisen Veränderungen ein. Dies gilt durchaus generationenübergreifend. Auch die Älteren sind oben beschriebene Mechanismen mehr als leid. Führung am Arbeitsplatz erfordert heute mehr Kommunikation, Dialog und Coaching, etwas, was viele unserer Manager noch lernen müssen. Führung ist mehr als nur ‘Operations’, Druck ausüben und Dashboards abfragen.

Der Wunsch nach flexiblen Arbeitszeitmodellen, nach Home Office, nach Vereinbarkeit von Berufsleben und Privatleben ist da. Und ja, die Antworten

23

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' sind nie schwarz und

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

sind nie schwarz und weiss. Die gerade aktuell geführte Debatte, ob Mitarbeiter ‘always on’ und immer ansprechbar sein müssen, ist jenseits platter E-Mail-Verbote valide. Die technologischen Möglichkeiten – ich kann immer von überall arbeiten – sind Segen und Fluch. Sie ermöglichen flexibles Arbeiten gerade auch von zu Hause. Sie können aber auch stressen, wenn ständig E-Mails gecheckt werden. Die richtige Balance muss gefunden werden, ganz persönlich aber auch als ‘Betriebsvereinbarung’. Ob es dabei wirklich die formelle Betriebsvereinbarung sein muss oder ein gemeinsames und vor allem auch durch die Führung kommuniziertes und gelebtes Verständnis sein soll, ich weiss es nicht und es wäre zu diskutieren.

Um es zusammenzufassen: Technologisch hat sich eine Menge getan und auch die Perspektiven sind vielversprechend. Die viel größere Herausforderung für den ‘Arbeitsplatz der Zukunft’ sind kultureller Natur:

Führung muss sich ändern, die neue Art des Arbeitens verantwortungsvoll im Interesse von Arbeitnehmern und Unternehmen ausbalanciert werden. Das ist die eigentliche, sicher nicht einfache, aber hoffentlich lösbare zentrale Aufgabe!

24

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Star Trek Reloaded? 8

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Star Trek Reloaded? 8 von 9 – IBM dominiert den Social Business Markt – Neue Studie von Experton

Veröffentlicht am 18. Februar 2014

A nalystenstudien unterscheiden in aller Regel immer zwischen besten Einzelprodukten einer Kategorie (‘Best of breed’) und Produktsuites,

(‘Best Platform Offerings’), die alle Funktionen eines Themenbereichs abdecken. Dieses mal ist es anders. Experton, das europäische Analystenhaus, hat einen umfangreichen Benchmark im Bereich Social Business durchgeführt. Es ist – zumindest soweit ich weiß – die erste und umfangreichste Studie, die alle Bereiche von Social Business von Dienstleistungen bis zu den verschiedenen Software-Komponenten abdeckt. Gerade erst veröffentlicht, zeigt die Studie 9 verschiedene Quadranten Und das Ergebnis erinnert mich an 7 of 9, einen der Charaktere aus Star Trek Voyager. Warum? IBM wurde von Experton sogar in 8 von 9 Quadranten als “Leader” ausgezeichnet. Der einzige Quadrant, in dem IBM fehlt, ist der für Social CRM – und da hat IBM kein Angebot. Dies ist sicher ein außergewöhniches Ergebnis, das auch das Engagement von IBM im Social Business-Segment eindrucksvoll demonstriert.

Wenn Leute über Social Business sprechen, dann behandeln sie meistens sogenannte ‘Social Enterprise Networking Suites’, die oft als ‘Facebooks für Unternehmen’ titulierten Produkte. Und ganz klar führt IBM IBM Connections, das Flaggschiff der IBM in diesem Bereich, den Mark in punkto Funktionsbreite von Bloggen über Profile bis Aktivitäten und in

25

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Funktionstiefe an. Hier zahlt

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Funktionstiefe an. Hier zahlt sich die frühe Investition – Connections wurde

Anfang 2007 vorgestellt – und die kontinuierliche Weiterentwicklung von

Connections mit den beeindruckenden mobilen Apps, die für alle wichtigen

mobilen Betriebssysteme verfügbar sind, aus.

Quadrant

IBM in the Leader Quadrant

Social Enterprise Networking Suites

Social Collaboration Filesharing

Social Talent Management

Social Commerce

Social CRM

-

Social Media Marketing Management

Socialytics

Consulting Services

Integration Services

Mit den angekündigten Produkterweiterungen, die IBM gerade auf der IBM

Connect Konferenz in Orlando gemacht hat, legt IBM die Latte nochmals

höher und belegt den Willen, den Social Business-Markt weiter nicht nur in

diesem Produktbereich anführen zu wollen. Die Ankündigung von IBM

26

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' (Connections) Mail Next trägt

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

(Connections) Mail Next trägt das ihre dazu bei und könnte dazu führen, dass die Grenzen zwischen klassischer E-Mail und Social Software neu definiert und nieder gerissen werden: Ein neuer Client, der Social Software und E-Mail vereint und dabei intelligente, analytische Funktionen nutzt, um Anwender von Routineaufgaben zu befreien und ihnen die wichtigen Informationen im richtigen Kontext zur Verfügung zu stellen.

Klar ist aber auch, dass nicht allein Software über den Erfolg von Social Business-Projekten entscheidet. Leistungsfähige Software ist absolut notwendig, aber die wichtigsten Erfolgsfaktoren sind gutes, erfahrenes Projektmanagement und der Wille, Veränderungen zuzulassen, Change Management. IBM hat das sehr früh verstanden. Ein Grund dafür ist IBM’s eigene Reise mit dem Ziel, das führende Social Business weltweit zu werden. IBM hatte sehr früh einen methodischen Beratungsansatz – die sogenannte Social Business AGENDA -, Beratungs- und Change Management- Dienstleistungen wie auch technische Integrationsservices über die eigene Beratungssparte oder aber zertifizierte Geschäftspartner.

Wie erwähnt beschränkt Experton den Benchmark nicht auf Enterprise Social Network Suites (und Dienstleistungen). Sie haben auch andere Segmente, die immer mehr an Bedeutung gewinnen, beurteilt, zum Beispiel Social Talent Management. Angesichts des Fachkräftemangels und der demografischen Entwicklung wird “War for Talent” immer bedeutender. Auch will gerade die “Generation Y” in der Art arbeiten, wie sie es privat gewohnt sind: mit modernen Kommunikationstechnologien von Microtexting bis Video und Chat hin zu sozialem Netzwerken. Diese Entwicklung ist ein Grund, warum „Big Blue“ 2012 Kenexa übernommen hat. Kenexa bringt nicht nur ein breites Portfolio an Personallösungen von der Rekrutierung

27

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' über das sogenannte

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

über das sogenannte ‘Onbaording’ bis hin zum Talent Management in die IBM. Auch besitzt das Unternehmen tiefe Expertise und umfangreiches Datenmaterial für den HR-Bereich. Dies sind sicherlich die Gründe, warum Experton IBM im “Leaders Quadrant for Social Talent Management” positioniert hat. IBM hat kürzlich die nächste Iteration der Lösungen mit der ‘IBM Kenexa Talent Suite’ vorgestellt, die die Kenexa-Module mit IBM Connections und anderen IBM Softwarekomponenten integriert.

Connections und anderen IBM Softwarekomponenten integriert. The Quadrant for Enterprise Social Networking Suites.

The Quadrant for Enterprise Social Networking Suites.

Korrekterweise eingeschlossen in den Experton Benchmark sind auch die Themen digitales Marketing und Commerce. Beides gehört unbedingt zum

28

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Thema Social Business hinzu.

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Thema Social Business hinzu. Auch hier konnte IBM wieder in beeiden Quadranten. IBM hat erkannt, dass der individuelle Kunde mit seinen Vorlieben und Meinungen sehr eng im Zusammenhang mit dem Thema Social Media und dessen Einfluss und Potential steht. Die Enterprise Marketing Management Lösungen sowie das umfangreiche Commerce-Angebot geben der IBM die Chance, die Aufgabenstellungen in diesem Marktsegment adäquant zu adressieren.

Eun außerordentlich interessantes Thema nennt Experton “Socialytics”. Darunter versteht Experton die Analyse von ‘Big Data’, die beispielsweise über die diversen sozialen Kanäle oder Webseiten erzeugt werden. Dieser Bereich entwickelt sich rasant und es wird interessant sein zu beobachten, wie die IBM Watson Technologie dieses Feld in den kommenden Jahren verändern wird. Experton verschweigt auch nicht die dunkle Seite der Macht und von “Socialytics” … Aufgrund der aktuellen Diskussion rund um Datensicherheit und Datenschutz und die entsprechenden Skandale (NSA/PRISM),steht das Thema Sicherheit nicht nur privat sondern gerade auch in Unternehmen und bei Betriebsräten ganz oben auf der Agenda. Hier macht Experton eine klare Ansage: “Der Schutz personenbezogener Daten gehört deshalb aus Compliance-Sicht zu den Kernforderungen an eine Social Business-Lösung. Unternehmen als Anwender von Social Business- Lösungen stehen in der Verantwortung, alle personenbezogenen Daten, die mit der jeweiligen Social Business-Lösung erhoben, verarbeitet oder genutzt werden, den gesetzlichen Vorschriften entsprechend zu schützen. Das gilt auch dann, wenn die Social Business-Lösung gar nicht selbst betrieben, sondern als Cloud-Dienst genutzt wird.”

29

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Experton behandelt nicht nur

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Experton behandelt nicht nur die unterschiedlichen Aspekte

Experton behandelt nicht nur die unterschiedlichen Aspekte und Elemente von Social Business. Sie geben auch einen Marktausblick, der eine jährliche Wachstumsrate (Compound Annual Growth Rate – CAGR) in Deutschland von 50% bis 2016 vorhersagt, eine Wachstumsrate, die Cloud als IT- und Geschäftstreiber sogar übertrifft. Und ganz sicher gehen deutsche Unternehmen nicht den manchmal durchaus steinigen Weg zum Social Business, nur weil sie mal microbloggen oder chatten wollen. Sie wollen eine deutliche Effizienzsteigerung erreichen. Laut Experton sind die Motive der deutschen Entscheider höhere Produktivität und schnellere Zusammenarbeit. Und dies ist nicht nur reines Wunschdenken, immerhin erzielen über 70 Prozent nach eigener Angabe eine verbesserte Produktivitüt durch die Nutzung von Social Business für Communication & Collaboration.

Experton gibt einen wirklich umfassenden Überblick des Themas Social Business mit speziellem Fokus auf die Adaption und das Wachstum im deutschen Markt. Das Ergebnis der Evaluierung der Services und vor allem

30

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' der Produkte gilt aber

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

der Produkte gilt aber ganz sicher nicht für Deutschland. Zwar mag der ein oder andere lokale Anbieter vertreten sein, jedoch werden auch immer die international spielenden ‘Player’ mit bewertet. So gibt das Benchmark einen hervorragenden Überblick über die Fähigkeiten der wichtigsten Anbieter mit IBM klar in der ‘Pole Position’ bzw. einige Runden voraus. Dabei vergisst Experton nicht die kulturelle Seite: Viele Unternehmen fangen an, Lösungen zu installieren oder zu migrieren, ohne den geschäfts und IT-Rahmenbedingungen, vor allem aber den Menschen gebührend Gewicht ein zu räumen. Es geht um Unternehmenskultur und Change Management. Und die meisten ändern nicht gerne ihre Verhaltensweisen bzw. man muss sie überzeugen, ob Geschäftsführer, mittleres Management oder einfacher Mitarbeiter. Man braucht alle Bausteine, um als Social Business erfolgreich zu sein: ein klares Geschäftsziel, Unterstützung der Geschäftsführung, Einigung mit dem Betriebsrat, den Willen zur Veränderung, das Bewusstsein, Transparenz zuzulassen und alte Silos nieder zu reissen, einen sicheren Rahmen, der Datenschutz und Datensicherheit sehr ernst nimmt, exzellente Software und … vor allem zu motivierende und motivierte Mitarbeiter.

31

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Der harte Weg zur

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Der harte Weg zur digitalen Transformation – Studie des MIT und von Capgemini

Publiziert am 10. Oktober 2013

G erade ist eine Studie von MIT Sloan Management Review und Capgemini Consulting erschienen, die sich dem Thema digitale

Transformation widmet. Bei digitaler Transformation geht es darum, wie digitale Technologien (Social Media, Analytics, neue Devices) genutzt werden können, um geschäftlich deutlich erfolgreicher zu werden. Typische Gebiete, in denen man sich durch digitale Transformation verbessern kann, sind eine bessere, nähere Kundenbetreuung (Customer Experience), interne Effizienzsteigerung in den operationalen Prozessen oder gar die Erfindung ganz neuer Geschäftsmodelle durch digitale Möglichkeiten. Der Einsicht, dass die digitale Transformation in den nächsten zwei Jahren für ihr Unternehmen kritisch wird, ist bei 78 % der Befragten da. Die Welt geht derzeit durch eine umfassende digitale Transformation – vom Kundenverhalten über die Erwartung des immer vernetzten Kunden bis zum Internet of things mit allseits vernetzten Geräten. Darauf muss in nahezu allen Bereichen reagiert werden, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Wo stehen wir nun? Die Studie teilt Unternehmen in 4 Stufen ein: Die Anfänger (Beginner), die E-Mail, Internet und Unternehmenssoftware nutzen, aber langsam und skeptisch in der Adaption neuer Technologien Social Media oder Analytics sind. Die Konservativen, die bewusst bei der Einführung neuer Technologien zurückhängen und sich erst spät wandeln. Die Trendbewussten (Fashionista), die aggressiv neue Technologien

32

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' einführen, dies aber oft

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

einführen, dies aber oft punktuell und etwas wir ohne abteilungsübergreifende Vision tun. Und dann die Digitalen (Digirati) mit einer geschäftsführung, die eine Vision hat, was dem Unternehmen neue Technologien bringt, und deshalb progressiv in Einführung und Anschaffung hin zu digitalen Transformation vorangeht. And the winner is …

digitalen Transformation vorangeht. And the winner is … Most companies lack experience with emerging digital

Most companies lack experience with emerging digital technologies. – Source: MIT’s Center for Digital Business and Capgemini report

Nach dem Report stehen 65 % der Unternehmen ganz am Anfang, nur 15 % sind digital fortschrittlich. Aber sie – so die Studie – erzielen signifikanten

33

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Nutzen in Umsatz, Gewinn

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Nutzen in Umsatz, Gewinn und Marktwert:

Zeitalter' Nutzen in Umsatz, Gewinn und Marktwert: Source: MIT’s Center for Digital Business and Capgemini

Source: MIT’s Center for Digital Business and Capgemini report “The Digital Advantage: how digital leaders outperform their peers in every industry.”

Das grösste Potential der digitalen Transformation liegt nach MIT und CapGemini im Segment Customer Experience. Hier steht das “Kundenerlebnis” an erster Stelle gefolgt von möglichen Verbesserungen in der Produktentwicklung bis zur Entwicklung kundenfreundlicherer Serviceangebote. Sinnigerweise decken sich diese Ergebnisse mit den kürzlich veröffentlichten Ergebnissen der IBM Studie, die unter dem Titel The Customer-activated Enterprise- Insights from the Global C-suite Study

34

erschienen ist. Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Was sind

erschienen ist.

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Was sind nun die Erfolgsrezepte? Digitale Transformation ist kein technisches Einführungsprojekt. Es braucht Zeit, Anstrengungen und einen starken Willen, Widerstände zu überwinden. Unternehmen, die erfolgreich sind, haben eine Geschäftsführun, die eine Vision mit den Mitarbeitern teilt und eine Roadmap definiert, die über die Organisation hinweg die Adaption treibt und die ihre Mitarbeiter auch für die digitale Transformation belohnt.Ich halte gerade den letzten Punkt für extrem wichtig. Es gibt sicher eine Zahl von Mitarbeitern, die eine digitale Transformation – sei es nun in der Nutzung von Social Media – unterstützt, jedoch sollten die, die beim Wandel voranschreiten, auch in ihren persönlichen Zielvereinbarungen entsprechend honoriert werden (was nicht immer monetär sein muss).

Aber digitale Transformation ist kein Selbstläufer. Auch Unternehmen, die nachgewiesen haben, dass sie neue Technologien nutzen, können in Probleme laufen. Technologien wie Social Media, Mobile oder Analytics erfordern eine andere Einstellung und andere Fähigkeiten im Vergleich zu den vorhergehenden Technologien. Und nicht zu vergessen hat sich auch das Verhalten dadurch massiv zu einer Kultur des Teilens gewandelt. Die Studie hat diverse, typische Hindernisse ausgemacht, die Unternehmen bei der digitalen Transformation überwinden müssen. Diese reichen von einer Müdigkeit gegenüber schon wieder neuen Technologien über altersmässige Herausforderungen bei der Adaption, technologischen Hindernissen aufgrund bestehender Infrastruktur über Probleme in der Führung, einer fehlenden oder mangelhaften Vision und Sicherheitsbedenken hin zu berühmten Business Case: Was bringt mir der neue Kram. Die Herausforderungen können vielfältig sein, in der Führung liegen,

35

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' organisatorisch begründet,

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

organisatorisch begründet, kulturell schwierig oder auch in mangelhafter Überzeugung, dass man sich ändern muss.

in mangelhafter Überzeugung, dass man sich ändern muss. Most companies fail to tie incentives to digital

Most companies fail to tie incentives to digital transformation. – Source:

MIT’s Center for Digital Business and Capgemini report

Bei allen Herausforderungen und Problemen. Es führt – so die Studie . kein Weg an der digitalen Transformation vorbei. Der Wandel muss von oben kommen und ein Executive oder ein Führungsteam die Transformation führen. Die Unternehmen sollten kleine, zu bewältigende Schritte tun und sich valide Einsatzgebiete suchen, auf denen man erfolgreich ist. An diesen Projekten gilt es dann die Vision zu schärfen und die Einführung latent zu optimieren. Die Studie betont zu recht, wie wichtig es ist, die digitale Transformation mit einem Anreizsystem zu versehen, um so die notwendige Dringlichkeit und Priorität auf das Thema zu legen.

36

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Mein Fazit: Ohne Mitarbeiter

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Mein Fazit: Ohne Mitarbeiter 2.0 geht die digitale Transformation nicht

Nicht nur dieser Aussage kann ich vorbehaltlos zustimmen. Digitale Transformation – oder der Weg zum Social Business – ist kein Selbstläufer. Man braucht dazu Führung 2.0 und den Mitarbeiter 2.0. Ok, ich will den Terminus 2.0 nicht zu sehr strapazieren. Es braucht eine andere Art von Führung, die mehr Transparenz und Kommunikation zulässt. Und es braucht wieder Mitarbeiter, die sich mit dem Unternehmen identifizieren. So etwas hatten wir ja schon einmal gerade in Deutschland. Man war stolz für eine Firma zu arbeiten und hat das im Privatleben und an den Tresen vertreten. Diese Haltung ist in den Zeiten latenten Stellenabbaus und von Kosteneinsparungen in großen Teilen verloren gegangen. Klar gibt es die Mitarbeiter, die mit persönlichem Enthusiasmus mitmachen, aber viele Kolleginnen und Kollegen müssen wieder motiviert werden. Die digitale Transformation ist dazu nicht nur eine Chance. Ich wage zu sagen, dass die digitale Transformation ohne engagierte und motivierte Mitarbeiter nicht funktionieren wird.

Die Studie von MIT Sloan Management Review und Capgemini Consulting kann hier nachgelesen, ein PDF heruntergeladen werden.

37

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Den Kunden (vor allem

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Den Kunden (vor allem digital) aktivieren, um künftig erfolgreich zu sein – Neue IBV Studie von IBM

Publiziert am 8. Oktober 2013

G erade hat das IBM Institute for Business Value (IBV) erneut eine neue Studie unter dem Titel The Customer-activated Enterprise- Insights

from the Global C-suite Study veröffentlicht. Diese Studie hat im Gegensatz zu den vorhergehenden nicht eine Rolle, den CEO, CMO oder CIO befragt, sondern stattdessen das gesamte Führungsteam interviewt, um so einen Überblick der Meinung im oberen Management über Funktionen hinweg zu bekommen. Über 4.000 Top Executives, davon ein großer Teil aus Europa wurden befragt.

Die einschlagende Erkenntnis: Die Prioritäten wechseln vom bisherigen Fokus auf unternehmensinterne Effizienz und Produktivität hin zum stärkeren Engagement und zum Dialog mit außen, insbesondere den Kunden. Das soll – so das hehre Ziel – für alle Interaktionen mit den Kunden gelten Die Studie hat 3 Kernbereiche identifiziert, auf die sich die Unternehmensführer fokussieren:

Sich dem Einfluss der Kunden öffnen

Digitale und physikalische Innovation treiben und vereinen

Engagierende Kundenbeziehungen vorantreiben

Warum sollten sich Unternehmen dem Kunden öffnen, ihm gar Einfluss auf die strategische Ausrichtung geben? Kurz gesagt: Weil sie keine Wahl haben und die Ergebnisse der Unternehmen überzeugen, die es tun. Im Zeitalter

38

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' der digitalen Kommunikation und

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

der digitalen Kommunikation und Konnektivität in Kombination mit einer Generation, die always on mit Smart Phones, Tablets und sozialen Netzwerken aufgewachsen ist, ist der Wunsch nach mehr Transparenz und Mitreden wollen unüberhörbar.Die CEOs erwarten eine wesentlich höhere Zusammenarbeit mit Kunden und daraus resultierend einen deutlich stärkeren Einfluss der Kunden auf die Unternehmensstrategie.

Einfluss der Kunden auf die Unternehmensstrategie. Kunden beeinflussen nach dem CEO das Unternehmen am meisten,

Kunden beeinflussen nach dem CEO das Unternehmen am meisten, so die IBV Studie

Die fortschrittlichsten Unternehmen richten nicht umsonst Kundenbeiräte und Communities ein, um direkt Input bei strategischen Fragen – oder auch in der Produktentwicklung – zu bekommen. Diese Firmen haben erkannt, dass der Meinungsaustausch in sozialen Kanälen, in Blogs, Chats und Communities ein Zeichen dafür ist, dass die Kunden gehört werden wollen. Innovative Führungskräfte hören sehr genau zu – Stichwort Social Media Monitoring -, was draussen über das Unternehmen, die Produkte und

39

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' generell den eigenen Markt

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

generell den eigenen Markt gesagt wird. Dabei geht es nicht nur darum, mal

lose und unverbindlich mit Kunden zu chatten. Die Kunden nehmen

demzufolge direkt Einfluss auf die Produkte und die künftige Ausrichtung

eines Unternehmens. Dies hat natürlich enorme kulturelle und

organisatorische Implikationen. Es geht nicht mehr nur darum,

kundenzentriert zu sein. Es geht um das “Customer-activated Enterprise”,

wie ja auch der Titel der Studie lautet. Der Einfluss sozialer Netze, immer

größere Mobilität und digitale Netzwerke tragen ihren teil dazu bei, die

Beziehung zwischen einer Organisation und ihren Kunden zu

demokratisieren, so die Studie.

und ihren Kunden zu demokratisieren, so die Studie. Das kollaborative Zeitalter? Immer mehr Dialog und

Das kollaborative Zeitalter? Immer mehr Dialog und Zusammenarbeit, mit Mitarbeitern, Partner und Kunden. Und genau an der Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen

entstehen neue Formen der Innovation, meist getrieben über digitale

Kommunikationskanäle, die mit den bisherigen, traditionellen

40

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Innovationsformen kombiniert

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Innovationsformen kombiniert werden müssen. Genau an dieser Intersektion zwischen traditioneller, physikalischer und neuer, digitaler-virtueller

Innovation entsteht der höchste Mehrwert. Mehr als die Hälfte der in der Studie Befragten erwarten, dass sie ihr Unternehmen öffnen und die Zusammenarbeit intern und mit extern forcieren. Dies führt auch dazu, bisherige Arbeitsweisen und Wertschöpfungsketten zu überdenken, Das tun gemäss IBV 60 % der Befragten. Die Hälfte wollen Input von außen, Innovation von außen für das eigene Unternehmen nutzen.

Doch herrscht noch viel Unsicherheit. Über 60 % der Unternehmen haben ihre digitale Strategie noch nicht durchdacht oder mit der generellen Strategie integriert Gerade beim Thema Social stehen viele CxOs oft noch an oder hinter der Außenlinie und beobachten mit Mißtrauen, was da vor sich geht. Sie müssten sich aber eigentlich genau dort engagieren, um sicher zu stellen, dass ihre Organisationen sich auf die Bereiche konzentriert, die essentiell für die Unternehmensstrategie und Brand ist. Die CxOs merken: Da ist was. Die Interaktion mit Kunden findet immer mehr sozial und digital statt. Und es ist eine immer individuelle Interaktion, nicht mehr eine Einwegbeschallung unpersönlichenr Zielgruppen. Die fortschrittlichsten Unternehmen analysieren deshalb die sozialen Daten ihrer Kunden, um deren Bedürfnisse besser zu verstehen und so die Grundlage für ein individuelles Kundernerlebnis zu legen.

41

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Viele Unternehmen haben Lücken

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Viele Unternehmen haben Lücken in ihrer digitalen Strategie

Viele Unternehmen haben Lücken in ihrer digitalen Strategie

Die Studie zeichnet eine Vision für ein Unternehmen der Zukunft, das klar auf den Kunden orientiert und mit diesem ständig in Dialog ist. Dazu werden die neuen digitalen Kanäle konsequent genutzt und Mechanismen des Mitmachwebs adaptiert. Zwar redet das IBM Institute for Business Value in der Studie nicht von einem Social Business. Für mich ist es das aber genau:

Kundenzentriert, dialogorientiert, neue Formen der Innovation adaptierend und in hohem Maße transparent. Stellt sich nur die Frage, inwiefern Unternehmensführer wirklich dazu bereit sind, dazu bereit auch einen

42

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' gewissen Kontrollverlust

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

gewissen Kontrollverlust hinzunehmen und den durchaus auch mal anstrengenden Dialog zu führen. Ein CFO sagte einmal bei einer Veranstaltung, an der ich teilgenommen habe, “only Cash counts”. Die Botschaft der Studie müsste demzufolge sein: Nur wenn Du Dich auf den Kunden einlässt, wirst Du viel Cash machen. Hoffentlich fällt der Kunden doch wieder nicht hinten runter, wenn die Kasse am Quartalsende klingeln muss.

hinten runter, wenn die Kasse am Quartalsende klingeln muss. Immer mehr Interaktion mit Kunden über digitale

Immer mehr Interaktion mit Kunden über digitale Kanäle

Ich bin sehr auf Meinungen und Kommentare gespannt. Die Studie kann in englischer Sprache hier heruntergeladen werden.

Der Beitrag und meine Interpretationen sind kein offizielles Statement der IBM, spiegelt meine persönliche Überlegungen und Gedanken wieder.

43

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Die E-Mail erlebt eine

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Die E-Mail erlebt eine ungeahnte Renaissance – Tipps zum bessern Umgang mit Mail … und Social

Publiziert am 25. September 2013

D as Thema E-Mail-Flut und Leben ohne E-Mail wird nun seit Jahren schon kontrovers diskutiert. Für mich steht fest, dass es ein Leben

ohne E-Mail nicht geben wird, dass sich aber deren Nutzung dramatisch ändern wird und muss. E-Mail muss darauf reduziert werden, wofür sie gut ist: als Kommunikationskanal, nicht als Wissensspeicher. Soziale Plattformen wie IBM Connections substituieren E-Mail an vielen Stellen, nutzen Mail aber auch zur Kommunikation (und mehr). So werde ich im Posteingang über Ereignisse aus meinem firmeninternen sozialen Netzwerk benachrichtigt: Jemand hat auf meine “Wall” geschrieben, einen meiner Blogbeiträge kommentiert, mir eine Aufgabe zugewiesen, möchte sich mit mir vernetzen und so weiter. Es sind Benachrichtigungen, keine Nachrichten. Der eigentliche Inhalt liegt im sozialen Netzwerk.

Auf manche dieser Benachrichtigungen will oder muss man reagieren. Der “traditionelle” Weg ist, dass man auf einen Link klickt und in das soziale Netzwerk springt. Die Bearbeitung erfolgt dann direkt im sozialen Netzwerk. Man muss also das Programm wechseln. Der neue fortschrittlichere Weg, den beispielsweise IBM Notes in Kombination mit IBM Connections bietet, ermöglicht es, direkt im Posteingang zu reagieren. Ich kann von dort aus “liken”, kann kommentieren oder andere Aktionen durchführen, ohne E-Mail zu verlassen. Meine Eingaben werden aber

44

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' natürlich direkt nach IBM

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

natürlich direkt nach IBM Connections geschrieben. In der IBM nennen wir das “Embedded Experience”. Moderne Schnittstellen wie Open Social ermöglichen diese wesentliche komfortablere und wenigere zeitintensive Arbeitsweise. Was heisst das für E-Mail? E-Mail bleibt entweder – beim “traditionellen Weg” – als Benachrichtigungszentrale oder aber wird sogar zur Bearbeitungszentrale, von der aus ich andere Programme bediene. Das ist sicherlich nicht mehr der konventionelle Posteingang, wie wir ihn kennen.

Hier nun der Versuch, einige praktische Tipps und Regeln für die Nutzung von E-Mail und sozialen Werkzeugen aufzustellen. Es ist ein Anfang und ich freue mich besonders über Kommentare, Fragen und Ergänzungen.

Nicht ständig in den Posteingang starren und auf Mail-Popups reagieren! Ich kann es manchmal nicht fassen, wenn ich in Büros komme und sehe, wie Mitarbeiter wie gefesselt ständig auf ihren Bildschirm schauen, sich von Benachrichtigungsfenstern “Neue E-Mail angekommen” ablenken lassen und sofort in ihren Posteingang gehen, um nachzuschauen. Ja, es gibt Berufe, in denen man ständig nach Nachrichten schauen muss. Es gibt aber genug andere Tätigkeiten, in denen man sich das Lesen von E-Mail einteilen kann, morgens 30 Minuten, mittags 30 Minuten und so weiter. Studien zeigen, welch ein Produktivitätskiller die ständige Ablenkung sein kann. Einfach mal wieder versuchen, am Stück zu arbeiten und sich nicht stören zu lassen. Also: Feste Zeiten einplanen, in denen man seine E-Mails macht.

Und das, was für E-Mail gilt, gilt auch für soziale Kanäle. Ich habe unterdessen die auf den Bildschirm hereinschneienden Benachrichtungen von Twitter, Facebook, RSS-Reader abgeschaltet. Durch soziale Kanäle,

45

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Nachrichten-Feeds (RSS), SMS,

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Nachrichten-Feeds (RSS), SMS, WhatsApp, Instant Messaging (Chatten) kommen immer mehr Benachrichtgungen, die nach Aufmerksamkeit heischen – und ablenken. Hier gilt ebenfalls, auch wenn es sehr schwer fällt und unserer heutigen Mentalität nicht mehr unbedingt entspricht: Wenn man konzentriert arbeiten will, Chatprogramm abschalten oder auf “Bitte nicht stören” gehen und eingehende Chats blockieren. Feste Zeiten einplanen, in denen man seine sozialen Kanäle checkt, die Internen wie IBM Connections und die Externen wie Facebook, Twitter, XING. Nur so entgeht man dem Ablenkungsmonster.

Das neue Paradigma heisst “Kannst Du das bitte mit mir teilen” und nicht mehr “Kannst Du das mir bitte mailen”! Dateianhänge sollten heute wo irgend möglich nicht mehr per Mail gesendet, sondern stattdessen per File Sharing-Service geteilt werden. Ein klassisches Beispiel aus meinem täglichen Leben: Kollegen fragen nach einer Präsentation, die ich gehalten habe, weil sie Folien wiederverwenden wollen. Die entsprechende Datei liegt natürlich in unserem internen sozialen Netzwerk, in IBM Connections, und ich sende nur noch den Link dazu, teile also. Die Vorteile sind augenfällig: Das Wissen, die Informationen stehen offen zur Wiederverwendung im Unternehmen zur Verfügung. Die Posteingänge werden nicht durch riesige Dateianhänge verstopft und zugemüllt. Und manche Kollegen – leider noch viel zu wenige – fragen gar nicht mehr per Mail, ob ich Ihnen die Datei schicken kann. Aus Angst vor dem “Anpfeiffer” schauen sie lieber gleich in das soziale Netzwerk. Und nicht vergessen:

Natürlich kann man beim Teilen von Dateien auch Zugriffsrechte vergeben, sogar genauer als in einer E-Mail.

46

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' “Embedded Experience” direkt

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' “Embedded Experience” direkt im Notes-Klienten Übrigens

“Embedded Experience” direkt im Notes-Klienten

Übrigens kann man solche Mechanismen auch in der Kommunikation mit Externen nutzen und Dateien “sharen”. Bitte dies aber nicht bei sensiblen Unternehmensdokumenten mit “unsicheren”, nicht unternehmenskonformen Services wie Dropbox tun, sondern sichere Dienste wie IBM SmartCloud nutzen. Und ja, ich weiss, dass viele Unternehmen und IT-Abteilungen solche Services nicht zur Verfügung stellen und die Nutzer quasi auf Dropbox und andere Plattformen treiben. Hier hilft nur intern Druck aufbauen und solche Lösungen von der IT einfordern. Das gilt übriegns auch gerade für mobile Nutzung von Dateien und Dokumenten.

In der E-Mail-Kommunikation gibt es noch (mindestens) zwei Dinge, die mich enorm stören und die man einfach verbessern kann: Eine Betreffzeile sollte möglichst aussagekräftig sein. Sie sollte aussagen, um was es geht und gegebenenfalls auch schon ausdrücken, ob nur zur Information oder ob eine Aktion nötig ist. Eine Betreffzeile ist wie eine gute Überschrift eines

47

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Zeitungsartikels. Sie sollte

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Zeitungsartikels. Sie sollte kurz informieren und zum Lesen anregen. Hier liegt ein enormes Verbesserungspotential. Eine weitere Unart sind zu umfangreiche E-Mail-Verteiler und die falsche Nutzung von “In Kopie senden” und direkt adressieren. Auch hier kann man enorm optimieren. Wenn jemand etwas aufgrund einer E-Mail tun soll, adressiert man diesen direkt. Soll jemand nur wissen, dass an einer gewissen Aktivität gearbeitet wird, so setzt man die- oder denjenigen in Kopie. Das Thema Blindkopie sollte eigentlich selbstredend sein. Geht in der Regel gar nicht.

Sehr eng verwandt mit den endlosen Verteilerlisten sind auch die FYI-E- Mails. FYI steht für “Zu Ihrer/Deiner Information”. Es stellt sich die grundlegende Frage, ob man Informationen aktiv verteilen (Push-Prinzip) sollte oder ob sich die potentiellen Empfänger diese selbst holen sollten (Pull-Prinzip). Hier für gibt es – so glaube ich – keine eindeutige Regel. Man sollte sich aber auf jeden Fall überlegen, ob die Information, die per E- Mail verteilt wird, besser in einem sozialen Netzwerk, in einem Blog aufgehoben ist. Will man einen Austausch, eine rege Diskussion, Kommentare, dann ist die Antwort klar. Rein in den Blog, zum Kommentieren auffordern, Dialog fördern und gemeinsam Innovation treiben. Die Benachrichtigung erfolgt natürlich – wie oben beschrieben – per E-Mail. Dies gilt auch für die fortlaufende Diskussion, über die man informiert wird.

Man muss nicht “oversocializen”, doch viele Information, die bisher per E- Mail transportiert wurde, gehört in den unternehmensinternen Wisenspeicher und viel Innovation und Fortschritt wird durch gemeinsamen Austausch in einem sozialen Unternehmensnetzwerk gefördert. Das erfordert Umdenken und das Verändern eigener Arbeitsweisen, von Top-

48

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Down. Gerade die Führungsriege

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Down. Gerade die Führungsriege in Unternehmen muss dies vorleben, um erfolgreich zu sein. E-Mail wird einen nicht wegzudiskutierenden Platz behalten, für die direkte Kommunikation, aber vor allem auch als Benachrichtungs- und Bearbeitungszentrale. E-Mail wird auch zu “Social Mail” aufgepempert werden, in dem soziale Funktionen direkt im E-Mail- Klienten zur Verfügung gestellt werden.

49

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Zusammenarbeit in der Cloud:

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Zusammenarbeit in der Cloud: Es führt kein Weg daran vorbei

Veröffentlicht am 16. September 2013

D as Thema Cloud ist sicherlich eines der Themen, das in Deutschland heiss diskutiert wird. NSA und Prism haben nicht dazu beigetragen,

das allgemeine Vertrauen von Unternehmen in die Wolke zu steigern. Im Mittelstand lehnen – so eine aktuelle Studie- rund 40 Prozent Cloud Computing kategorisch ab. Meiner Wahrnehmung nach wird die Cloud- Diskussion oft emotional und wenig sachlich geführt: Wir sollten in der Diskussion zwischen den verschiedenen Cloud-Typen unterscheiden. Private Cloud ist seit Jahren Fakt. Man hat es mal Outsourcing genannt. Schon einmal gehört? IBM tut das seit Jahr(zehnt)en. Und, ja, es gibt juristische Gründe dafür, dass Daten in manchen Einsatzszenarien in einem Cloud- Rechenzentrum in Europa oder gar in Deutschland gespeichert werden sollten. Dass das “Abhören” von Daten durch staatliche Instanzen ohne richterliche Genehmigung nicht geht, ist eine Frage der Selbstverständlichkeit. Wir sollten in einem Rechtsstaat leben und auch andere Rechtsstaaten sollten sich an demokratische Grundregeln und Datenschutz halten.

Jenseits dieser “grossen” Diskussion bleibt aber festzuhalten, dass Cloud gerade privat Realität ist. Wie viele nutzen E-Mail aus der Cloud? Und sicher nicht nur deutsche E-Mail-Provider. Wie viele nutzen unterdessen Dropbox oder ähnliche Dienste? Wie viele nutzen Dropbox, um Unternehmensdaten auszutauschen, gerade im oben zitierten Mittelstand? Ola, Überraschung.

50

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Datenschutzbeauftragter,

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Datenschutzbeauftragter, IT-Leiter und Hausjurist bekommen Pickel … Also verbieten wir den Zugang am Arbeitsplatz zu diesen Diensten. Ein Weg, wobei sich die Frage stellt, ob ein Verbot technisch funktioniert (wenn das Handy neben dem Arbeitsplatzcomputer liegt und der USB-Port offen ist), vielmehr noch, ob es sinnvoll und durchsetzbar ist. Dienste wie Dropbox, Evernote, Skype oder Google Hangouts sind für viele Anwender privat eine Selbstverständlichkeit. Sie werden auf dem heimischen Computer, dem Smart Phone und Tablet genutzt. Stichwort Arbeitsplatzzufriedenheit:

Anwender – und nicht nur die “Jungen” – verlangen solche Werkzeuge für ihre tägliche Arbeit und wollen nicht in der Steinzeit arbeiten.

Ich hatte vor Jahren mein persönliches Aha-Erlebnis. In meinem Job als Marketier organisiere ich schon seit Jahren Veranstaltungen und arbeite dabei sehr intensiv mit Agenturen und Freelancern zusammen, gängige Praxis in allen Marketingabteilungen. Die konventionelle Arbeitsweise in den meisten Unternehmen ist dabei, dass Texte oder Grafiken per E-Mail, grosse Dateien oft per FTP ausgetauscht werden. Gerade der Austausch von Dateien per E-Mail führt aber zu unvermeidlicherweise zu Inkonsistenzen. Was ist die aktuelle Version? Liegt sie bei der Agentur oder bei mir? Bei meinem Kollegen? Ebenso oder noch weniger optimal ist ein Projekt-, Aufgaben- und Terminmanagement per E-Mail. Der Status eines Projekts ist schwer nachvollziehbar. Für neue Projektmitarbeiter – intern oder extern – ist es nahezu unmöglich, schnell auf den aktuellen Stand zu kommen und auf die notwendigen Informationen, die in persönlichen Mailordnern verschwunden sind, zuzugreifen.

Also weicht man auf Tabellen aus. Und wer kennt sie nicht, die Excel- Tabellen mit endlos vielen Spalten und Zeilen. Unübersichtlich, kaum zu

51

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' managen und wehe es

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

managen und wehe es kommt zu Inkonsistenzen. Was ist denn nun die aktuelle Version? Wo stehen wir denn nun in unserem Projekt? An der Antwort professionelle Projektmanagement-Software bin ich persönlich gescheitert. Ein MS Project oder vergleichbare Lösungen sind für mich immer zu kompliziert, zu pflegebedürftig und inflexibel, für die Projekte, die ich durchführe, ein wahrer Overkill.

Also haben wir das Management von Marketingprojekten per E-Mail und Tabelle vor Jahren durch eine effizientere „Social Business“ Arbeitsweise abgelöst. Marketingprojekte mit Externen und Agenturen werden unterdessen online in der Cloud abgewickelt. Für Projekte schliessen wir alle Beteiligten, ob nun von IBM oder von außen, in einer Community in der IBM SmartCloud für Social Business zusammen. Diese Community bietet vielfältige Funktionen: Eine der besonders einleuchtenden ist eine “Dropbox für Unternehmen”. Über SmartCloud tauschen wir nun Dateien, Grafiken oder Protokolle miteinander aus. Und ganz wichtig: Diese Dateien stehen auch auf mobilen Endgeräten, Tablets und Smart Phones – die wichtigsten mobilen Betriebssysteme werden unterstützt – zur Verfügung. Allen Projektbeteiligten stehen immer die aktuellsten Versionen der Dateien zur Verfügung.

Doch es geht nicht nur um Dateien austauschen. Wir haben auch viele Tabellen abgelöst, denn wir managen die Projekte mit Meilensteinen, Aufgaben und Terminen online über das Aktivitäten-Modul der IBM SmartCloud. Aktivitäten ist eine Aufgabenverwaltung, die die gemeinsame Bearbeitung von Projekten mit Aufgabenzuordnung, Terminverwaltung und transparenter Dokumentation erlaubt. Es ist der goldene Mittelweg zwischen Tabellenwüste und Profi-Projektmanagement. Man kann Projekte

52

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' sehr einfach strukturieren,

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

sehr einfach strukturieren, Personen oder Gruppen direkt Aufgaben mit Erledigungstermin zuordnen. Und wenn sich alle dran halten, hat man in der jeweiligen Aktivität immer den aktuellen Status des Projekts im Blick. E- Mail verwendet man nur noch zur Benachrichtigung. Die eigentliche Steuerung, Dokumentation und – ganz besonders wichtig – das Brainstorming findet aber transparent in der Aktivität und nicht in persönlichen E-Mail- Silos statt. Besonders diese offene Diskussion, der Austausch und die gemeinsame Generierung neuer Ideen ist sehr nützlich und ein Innovationsmotor, der Kreativität fördert. Und logischerweise stehen natürlich auch diese Funktionen mobil zur Verfügung, so dass man von überall mal schnell per Tablet oder Smart Phone die aktuelle Information einholen kann.

Weitere Funktionen erleichtern die Arbeit. Gerade in Projekten ist Kommunikation in Echtzeit oft effektiver und schneller als E-Mail. Per SmartCloud können interne und externe Mitarbeiter schnell einmal chatten und Fragen ad hoc klären. Onlinebesprechungen sind ein weiteres wichtiges Modul, gerade wenn man an verschiedenen Standorten über Unternehmensgrenzen hinweg zusammen arbeitet. Auch diese Funktionen sind natürlich mobil verfügbar. Neu hinzu kommt gerade die gemeinsame Bearbeitung von Texten, Tabellen und Präsentationen über IBM Docs, dem neuen web-basierten Editor, der übrigens auch auf dem iPad zur Verfügung steht. Dies sollte gerade bei der Organisation von Veranstaltungen mit vielen Texten und Folien nochmals einen Qualitäts- und Innovationsschub ermöglichen.

Ich weiss, dies ist ein sehr persönliches Beispiel, doch es war für mich ein entscheidendes Aha-Erlebnis, warum Social Business in einer sicheren

53

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Cloud-Umgebung Sinn macht. Wer

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Cloud-Umgebung Sinn macht. Wer mit anderen Unternehmen zusammenarbeitet, wer Externe – oft auch “Einzelkämpfer” – in seine Projekte einbindet, für den ist eine Lösung wie die IBM SmartCloud für Social Business nahezu ein Muss. Das Gastprinzip ermöglicht es, Externe kostenfrei einzuladen und mit ihnen Dateien zu teilen und online zusammenzuarbeiten. Und auch eine Volllizenz kostet nicht die Welt, kann zeitlich limitiert und funktional gestaffelt werden.

Wo liegt nun der Haken, wenn es einen gibt? Die zu Beginn des Beitrags genannten Sicherheitsbedenken müssen ernst genommen werden und ein Datenzentrum in Europa sollte unter anderem vorhanden sein. Doch diese Dinge sind in den Griff zu bekommen. Wie so oft liegt die eigentliche Herausforderung aber darin, sich von gewohnten Arbeitsweisen zu verabschieden, im Change Management. Anwender müssen sich von ihrer gewohnten Art, Projekte zu managen, von persönlichen Tabellen und E- Mails lösen, und stattdessen bereit sein, transparent zu arbeiten. Diese Transparenz ist nicht jedem willkommen. Da mag es das Gefühl geben, kontrolliert zu werden, oder aber Sicherheitsbedenken werden vorgeschoben. Soll ich wirklich alle meine Projektinformationen mit allen, gar meinen Lieferanten teilen? Aber natürlich kann der gestaffelte Zugriff auf Daten gewährleistet werden. Das ist eher eine Frage der Organisation denn der Technik, aber oft eine willkommene Entschuldigung, nicht offen und kollaborativ zu arbeiten. Hier hilft nur latente Überzeugungsarbeit und Leading by example, um erfolgreich zu sein.

Der Arbeitsplatz in der Cloud nimmt immer schärfere und konkretere Kontur an. Online Collaboration, Zusammenarbeit mit Externen und zwischen Unternehmen, ist – so Experton – neben CRM einer der maßgeblichen

54

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Treiber. Kostendruck und der

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Treiber. Kostendruck und der Wunsch gerade der Fachabteilungen nach Vereinfachung der IT sind andere Faktoren. “Hybride“ Arbeitsplätze, wo bestimmte Funktionen im klassischen Modell „on premise“ in der Unternehmens-IT zur Verfügung gestellt, andere aus der Wolke bezogen werden, sind bald zur Realität. Nicht nur die attraktiven Preise, sondern auch Anwendungsszenarien, wie das oben beschriebene, werden viele Unternehmen zum Nachdenken bringen.

55

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Kommunikation und Zusammenarbeit

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Kommunikation und Zusammenarbeit heute:

Die Multitasking-Generation im Multikanal- Zeitalter der latenten multimedialen Ablenkung

Publiziert am 26. August 2013

D ie Tage treibt mich zu diversen Anlässen mal wieder das Thema Informationsflut und Vielfalt der Informationskanäle um. Die Zeit der

Generation E-Mail läuft ab, auch wenn die Flut von E-Mails nicht ab-, eher zunimmt. Nun spricht man von der Generation Facebook, doch der Begriff ist zu kurz gegriffen, wenn man es auf die technische Nutzung dieses sozialen Netzwerks beschränkt. Vielmehr geht es um die Multitasking- Generation im Multikanal-Zeitalter der latenten multimedialen Ablenkung und Informationsberieselung. Sicherlich spielt (oder spielte) Facebook (und andere soziale Netzwerke) für den Wandel des Kommunikationsverhaltens eine wichtige Rolle und eine Zeit lang nutzten gerade die Jüngeren primär Facebook als Nachrichtenkanal (und vernachlässigten klassische E-Mail). Das ist (angeblich) schon wieder vorbei. Facebook soll jetzt out sein. Stattdessen feiern Tools wie WhatsApp im privaten Umfeld immer neue Rekordzahlen.

Doch weit gefehlt davon auszugehen, dass Facebook E-Mail ersetzt hat oder WhatsApp Facebook überflüssig macht. Nein, all diese,Kanäle bleiben nebeneinander bestehen. Und mit E-Mail, Facebook und WhatsApp ist es nicht getan. Instant Messaging (Chatten), Skypen, SMS, Xing, Linkedin, Twitter, Pinterest und viele andere Tools kommen dazu. Natürlich nutzt

56

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' nicht jeder jeden Kanal,

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

nicht jeder jeden Kanal, aber unbestritten ist, dass es mehr Kanäle werden, privat und im beruflichen Umfeld. Dies stellt grosse, bisher unterschätzte Herausforderungen an die Nutzer, deren Informationsverarbeitung und Kommunikationsverhalten.

Da passt eine Geschichte aus dem prallen Leben hinzu: Meine Frau, die in der Kultur tätig ist, rief ein deutsches Museum an und fragte, ob man dort die E-Mail gelesen habe und warum man nicht antworte. Die Antwort der Sekretariatskraft in echt schwäbischem Akzent: “Mir lese net E-Mails. Das sind doch so viele.” Es steckt ein wahrer Kern hinter dieser Aussage. Die schiere Zahl der Nachrichten und die Vielzahl der Kanäle fordert, ja überfordert viele Anwender. Und ich glaube, dass wir beim Thema Vermitteln von Medienkompetenz noch immer in großem Umfang versagen, in Schule und Universitäten wie in Unternehmen. Wer hat schon beigebracht bekommen, wie man E-Mail sinnvoll und produktiv nutzt? Viele Nutzer schauen noch immer ständig und gebannt in ihren E-Mail-Posteingang statt nur zu definierten Zeiten ihre elektronische Post zu checken. Die Folgen solcher Verhaltensweisen sind, dass oft nicht am Stück gearbeitet wird, der

Arbeitsfluss nicht in Gang kommt oder laufend unterbrochen wird. Damit einher geht ein deutlicher Produktivitätsverlust.

Unterdessen kommen Nachrichten schon lange nicht mehr nur per E-Mail an. Beruflich relevante Nachrichten erreichen mich Businessnetzwerke wie Xing oder LinkedIn ebenso wie über Facebook. Und auch in Twitter tröpfeln vermehrt “Direct Messages” im 140 Zeichen-Format ein. Früher waren das mal E-Mails. Die Sender wählen meist nach ihren persönlichen Vorlieben den Kanal aus und kontaktieren mich darüber. Kann ich die Nachrichten ignorieren, wie es oben zitierte Sekretariatskraft vorschlägt? Eher nicht. Die

57

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Situation wird noch komplexer,

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Situation wird noch komplexer, da sich berufliche und private Kommunikationskanäle mehr und mehr überlappen. Obwohl ich Facebook unterdessen weitgehend “privat” nutze, bin ich dort auch mit Kollegen und Bekannten aus dem beruflichen Kontext vernetzt. Und so erreichen mich nicht nur private Nachrichten.

Aber nicht genug mit Nachrichten, die asynchron bei mir aufschlagen. Bevor mein damaliger Arbeitgeber 2007 von IBM übernommen wurde, habe ich nur privat gechattet. In der IBM war Instant Messaging mit dem eigenen Produkt Sametime schon damals gang und gäbe. Es ist selbstverständlich, dass Mitarbeiter und Management in Sametime angemeldet sind. Die Statistiken sagen, das fast immer 100.000 der rund 400.000 IBMer online sind und direkt in Echtzeit angechattet werden können (so sie sich nicht auf “Bitte nicht stören” gesetzt haben). Der Vorteil ist, dass man sieht, wer verfügbar ist, und in Echtzeit welweit eine Auskunft auch von Mitarbeitern in anderen Zeitzonen einholen kann. Das Risiko ist, dass man durch eine eingehende Chatnachricht in seiner Arbeit unterbrochen wird. Wird den Nutzern aber beigebracht, wann sie nun jemanden anchatten und wann sie e-mailen sollen, wann Echtzeitkommunikation und wann zeitlich versetzte Kommunikation Sinn macht? In der Regel nein. Man bringt es sich (hoffentlich) selbst bei. Oder auch nicht. Und dann sind eben latente Störungen und “falsche” Nutzung der Kanäle die Folge.

Doch nicht nur die Kanäle werden immer vielfältiger. Früher war man nur im Büro während der normalen Arbeitszeit per E-Mail erreichbar. Dann kamen Laptops und Notebooks ins Spiel, mit denen man von daheim und unterwegs E-Mails abrufen konnte. Wer kennt eigentlich noch das ungemein melodiöse Fiepen eines Modems? Bald danach tauchten Blackberries als

58

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Statussymbol einer ganzen

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Statussymbol einer ganzen Managergeneration auf. E-Mails auf dem Mobiltelefon, überall und jederzeit. Welch ein Fortschritt. Heute kalter Kaffee. E-Mails auf dem Handy sind jetzt Standard. Und nicht mehr nur E- Mails. Auch andere Dienste vom Chatten bis zum sozialen Netzwerk halten Einzug auf den Smart Phones und Tablets: Sametime – das Chatprogramm der IBM – gibt es auch auf iPad, iPhone und anderen Gerätetypen. Über die mobilen Geräte kann man an Online Meetings teilnehmen. Und natürlich ist auch Social Software darauf verfügbar. Nicht nur Tools wie Facebook, Twitter oder Xing. auch “sichere” Unternehmenssoftware wie unser IBM Connections laufen auf allen relevanten mobilen Geräten und man kann darüber auf alle Daten zugreifen, die im unternehmensinternen sozialen Netzwerk gespeichert sind.

Also immer mehr Kanäle, immer mehr Apps und über all das hinweg ist man jederzeit erreichbar, mobil, auch im Auto, das zum W-LAN-Hotspot wird und dessen Software einem seine E-Mails vorliest. Und da haben wir schon den nächsten Trend. Es geht schon lange nicht mehr nur um Nachrichten als Text. Audio – die vorgelesene E-Mail – und vor allem Video erobern die Kommunikationswelt. Skypen oder Facetimen ist im privaten Umfeld in und auch im Unternehmenskontext wird in Zeiten, in denen aus Kostengründen weniger gereist werden darf, immer mehr nach Videokonferenzen und -telefonaten gefragt. Ich persönlich bin kein Freund davon (weil ich es geniesse, gerade im Home Office mal nicht geschniegelt und gestriegelt sein zu müssen), aber der Trend ist wohl unaufhaltsam.

Welche Rolle wird nun die “klassische” E-Mail in diesem Szenario, in dem man über verschiedenste Kommunikationskanäle überall auf jedem beliebigen Gerät per Text, Audio oder Video erreichbar ist, spielen? Mein

59

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Kollege Luis Suarez postuliert

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Kollege Luis Suarez postuliert nun schon seit Jahren ein Leben “outside the

Inbox”, ein Leben ohne E-Mail, und hat es mit diesem Ansatz sogar in die New York Times geschafft. Er nutzt vor allem Instant Messaging, Telefon und ist ein vehementer Verfechter von IBM Connections, der Social Software, die IBM intern einsetzt und auch erfolgreich extern verkauft. Luis, der sich schon lange mit dem Thema Wissensmanagement auseinandersetzt, geht es vor allem um das transparente Teilen von Informationen und den kreativen Austausch und Dialog im Unternehmen. Viele der Gründe, die er anführt, sind nicht neu: Unternehmenswissen gehört nicht in persönliche E-Mailsilos, auf die nur der Besitzer zugreifen kann. Wer E-Mail zum Managen von Aufgaben und Projekten nutzt, hat immer große Herausforderungen, wenn neue Mitarbeiter in ein Projekt kommen. Wer dagegen mit Projektcommunities oder Aktivitäten arbeitet, kann neuen Mitarbeitern sofort den aktuellen Stand mit allen relevanten Informationen zur Verfügung stellen. Die gewonnene Projekterfahrung und deren Dokumentation verschwindet nicht im E-Mail-Ordner-Nirgendwo und irgendwo verstreut gespeicherten Dateien, sondern bleibt stattdessen – im besten Fall als Best Practise – im jederzeit zugreifbaren Wissensspeicher des Unternehmens.

Ein solches transparentes Teilen von Informationen und der konstruktive Austausch hat direkten Einfluss auf die Unternehmenskultur. Die neue Arbeitweise reisst gewohnte Mauern und Hierarchien nieder, ermuntert zum Mitdenken und Mitarbeiten. Wenn gar der Vorstand dies unterstützt oder gar treibt, der CEO seine Nachrichten nicht mehr per E-Mail verteilt, sondern diese in einem Blogbeitrag im sozialen Netzwerk des Unternehmens veröffentlicht und explizit wünscht, dass kommentiert und diskutiert wird,

60

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' demonstriert das einen anderen

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

demonstriert das einen anderen Führungsstil. Ginni Rometty forciert gerade diesen Kulturwandel in der IBM und fordert Management und Mitarbeiter auf, gemeinsam den Weg zum Social Business zu gehen.

Doch zurück zur geliebten E-Mail. Ist jetzt das Ende der E-Mail gekommen ist? Sicher nicht. E-Mail sollte aber eine andere Rolle einnehmen. E-Mail wird zu wird zu einer persönlichen Benachrichtungs- oder sogar Bearbeitungszentrale. Andere Systeme benachrichtigen den Nutzer per E- Mail. Meine Fritzbox schickt mir die Nachrichten von meinem Anrufbeantworter per E-Mail zu und ich kann sie überall auf meinen Geräten anhören, auch wenn ich nicht zuhause bin. Twitter oder Facebook benachrichtigen mich, wenn ein Beitrag kommentiert oder retweetet wurde. IBM Connections sendet mir täglich eine Zusammenfassung, was in den letzten 24 Stunden in meinem Netzwerk passiert ist. Aber es geht nicht nur um Benachrichtigungen. Systeme wie IBM Connections schicken mir auch Aufgaben, die ich direkt in meinem Notes 9-Klienten bearbeiten kann, ohne in das Quellsystem – in diesem Fall Connections – zu wechseln. Der E- Mail Postkorb mausert sich zu einem Strom von Nachrichten und Aktktivtäten, die für mich persönlich relevant sind. Die E-Mail ist aber – bis auf persönliche Nachrichten und Informationen – nicht mehr der zentrale Speicherort.

Um es nochmals zusammenzufassen. Folgende Trends beobachten wir derzeit:

Die Zahl der synchronen und asynchronen Kommunikationskanäle

nimmt privat und beruflich zu. Es gibt nicht mehr DEN einen Posteingang und DEN einen Kommunikationskanal.

61

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' • Oft verschwimmen und

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Oft verschwimmen und überlappen sich die privaten und beruflichen

Kommunikatioonskanäle.

Wir sind heute auf einer Vielzahl von Devices – von Smart Phone über

Tablet bis Computer – über eine Vielzahl von Anwendungen jederzeit erreichbar.

Nachrichten sind heute nicht mehr nur Text. Audio und besonders

Video sind auf dem Vormarsch.

Soziale Netzwerke und Kanäle sind nicht mehr wegzudiskutierende

Kommunikationsplätze, privat und im Unternehmen. Sie machen Kommunikation öffentlich und transparent, verändern Kommunikationsverhalten, stellen althergebrachte Hierarchien in Frage.

E-Mail wird nicht verschwinden, ist aber primär Umschlagplatz und

nicht mehr Hort der Informationen

All diese Trends bekräftigen die Notwendigkeit und die Dringlichkeit, privat und beruflich Medien- und Kommunikationskompetenz aufzubauen. Der Umgang mit Kanälen und mit Informationsflut wird zu einer Kernkompetenz unserer heutigen Zeit.

62

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Warum HR im Thema

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Warum HR im Thema Social Business vorangehen sollte

Publiziert am 26. Juli 2013

Das Thema Social Software ist unterdessen in vielen Unternehmen angekommen. Immer mehr sinnvolle Einsatzgebiete, deren Nutzen auch bewertet werden kann, werden identifiziert und rechtfertigen so die Einführung von Lösungen. Treiber sind nach meiner Wahrnehmung sehr oft IT-, manchmal Fachabteilungen. Viele IT-Leiter haben erkannt, dass Social Software ein Gebiet ist, in dem sie sich profilieren und auch ihre Bedeutung im Unternehmen verteidigen können. Und Fachabteilungen – von Marketing bis Produktentwicklung – werden von ihren ureigensten Zielen und Aufgaben getrieben. Ein Fachbereich – Ausnahmen bestätigen die Regel – scheint mir aber noch nicht in grösserer Breite das Thema Social Business angenommen zu haben, obwohl es in dessen ureigensten Interesse liegen müsste: die HR- oder Personalabteilung.

Personalabteilungen sehen sich einem Strauß von Herausforderungen gegenüber. Dazu zählen auf der einen Seite die Facebook-Generation, die in die Unternehmen kommen, und Verhaltens- und Arbeitsweisen des sozialen Netzes quasi automatisch in die Unternehmen bringen. Auf der anderen Seite zeigt die Alterspyramide einen dicken Bauch bei den 55- bis 40- Jährigen. In absehbarer Zeit werden diese Arbeitnehmer, die E-Mail- Generation, beginnen, in Rente zu gehen. Es ist sicher eine Aufgabe, das Knowhow und Wissen dieser Generation im Unternehmen zu bewahren. Ich spreche hier bewusst und plakativ von Facebook- und E-Mail-Generation,

63

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' denn die 2012er Studie

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

denn die 2012er Studie von Initiative D21 / TNS Infratest zeigt, dass sich die entsprechenden Verhaltensweisen in der Arbeit widerspiegeln. Die Einen wollen und fordern Social Software im Unternehmen, sind es gewohnt, transparent zu teilen. Die Anderen verweigern sich oft auch in der privaten Nutzung dem sozialen Netz und haben ihre E-Mail-Archive mit der Muttermilch aufgesogen.

haben ihre E-Mail-Archive mit der Muttermilch aufgesogen. Abbildung: Altersmäßige Verteilung der Menschen in

Abbildung: Altersmäßige Verteilung der Menschen in Deutschland im Jahr 2013 © Statistisches Bundesamt (via

Sinnigerweise ist das Thema Knowhow im Unternehmen bewahren, eine Herausforderung, die für beide Generationen gilt. Die einen gehen in Rente, die anderen sind wesentlich wechselwilliger als die älteren Generationen, die oft lebenslang bei einem Arbeitgeber geblieben sind. Ich beobachte das

64

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' selbst in meinem Umfeld,

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

selbst in meinem Umfeld, wo die Jüngeren des Öfteren sagen “Ich habe jetzt 3, 4 oder 5 Jahre hier gearbeitet und möchte jetzt eine neue Erfahrung machen”. Und schwupp, weg sind sie – gerade ausgebildet und produktiv geworden. Diese neue Wechselwilligkeit stellt Unternehmen nicht nur beim Thema Wissen bewahren vor Herausforderungen: Neue Mitarbeiter müssen schnell auf Flughöhe gebracht werden, um produktiv zu werden (das, was man im Englischen Onboarding nennt). Und diese Mitarbeiter müssen dann laufend motiviert und weiter qualifiziert werden, um sie im Unternehmen zu halten. Je länger gut qualifizierte Mitarbeiter gehalten werden können, desto besser und gewinnbringender für das Unternehmen. Eine langfristige Bindung der besten Talente wird zu einer der wichtigsten Aufgabe für Personalabteilungen.

HR wird sich diesen Themen stellen und Mechanismen eines Social Business nutzen müssen, um den Aufgaben der heutigen Arbeitswelt gerecht zu werden. Ein Social Business stellt den Mitarbeiter ins Zentrum und damit sind wir bei ureigensten Aufgaben der Personalabteilung. Ohne Mühe kommt man auf eine Vielzahl von Themen, in denen die Personaler die Arbeits- und Kommunikationsformen des sozialen Zeitalters nutzen können:

Führung & Kommunikation – Führung und Kommunikation ändert sich

immer von der patriarchalisch-hierarchischen Form zu einem transparenteren Führungsstil, der Beteiligung einfordert. Beispielsweise kommuniziert IBM CEO Ginni Rometty (ebenso wie auch viele Ländermanager) Ziele und Ergebnisse der IBM über ihren Blog und fordert die IBMer zur Kommentierung und Diskussion auf, was dann auch intensiv getan wird. Weitere Beispiele sind Communities, in denen beispielsweise an einer konsequenten Ausrichtung des

65

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Unternehmens auf den Kunden

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Unternehmens auf den Kunden gemeinsam gearbeitet wird.

Rekrutierung – In Zeiten, in denen qualifizierte Fachkräfte Mangelware

werden, ist es extrem wichtig, die richtigen Talente für ein Unternehmen zu gewinnen. Dazu braucht man einen Strauss von Massnahmen, beispielsweise attraktive, dialogorientierte Karrierewebseiten.

Onboarding – Hat man die richtigen Talente gefunden, so steht die

nächste Aufgabe logisch ins Haus: Diese neuen Mitarbeiter müssen schnell und effizient trainiert und ausgebildet werden, um möglichst zeitnah produktiv zu werden. Social Software, E-Learning und der Erfahrungsaustausch mit Kollegen spielen dabei eine elementare Rolle. Der Robinson Club ist ein exzellentes Beispiel dafür, wie in einem dezentral organisierten Unternehmen über Social Software und ein Mitarbeiterportal immer wieder neue Kräfte, die oft nur ein oder twei Saisons bleiben, an Bord geholt und trainiert werden.

Ständiges Lernen – Mit dem Onboarding endet nicht die Ausbildung. In

den heutigen Zeiten ist der Wandel und laufende Weiterbildung Normalität und das bedeutet, dass man sich latent weiter qualifizieren und mit anderen austauschen muss, um auf der Höhe zu bleiben.

Mitarbeitermotivation – Motivierte Mitarbeiter sind produktivere

Mitarbeiter. Allzu oft wird diese Wahrheit vernachlässigt, doch mittlerweile erkennen viele Chefs und Personaler die Notwendigkeit. Mechanismen aus der Gamification können helfen, Mitarbeiter zu motivieren und im Unternehmen zu halten, statt sie zu schnell wieder zu verlieren.

66

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' • Talentmanagement – Der

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Talentmanagement – Der Fokus rückt dabei immer mehr darauf,

Talente ins eigene Unternehmen zu holen, sie zu beobachten und laufend zu fördern, um so einerseits die höchste Produktivität zu erzielen, andererseits die Mitarbeiter zu binden: zwei Seiten einer Medaille.

Vernetzung und Expertensuche – Es ist immer wieder auffällig, wie

wichtig und hilfreich es ist, wenn Experten im Unternehmen einfach identifiziert und kontaktiert werden können. Fragen und Probleme werden schneller und effizienter gelöst. Schliesst man dann noch Mitarbeiter mit gleichen Arbeitsgebieten und Interessen in Communities zusammen, so dass sie sich über “Ihr” Thema austauschen können, wird die Effizienz nochmals gesteigert (ebenso wie der Spaß- und Motivationsfaktor für die Mitarbeiter).

Wissensmanagement – Das Thema Knowhow im Unternehmen behalten

ist sicherlich nicht neu. Seit Jahrzehnten wird das Thema Wissensmanagement intensiv behandelt. Doch scheinen nun durch Social Software und vor allem eine geänderte Mentalität endlich die Erfolgsaussichten deutlich zu steigen. Gerade die Jüngeren sind wesentlich mehr gewohnt, Informationen quasi natürlich und bereitwillig zu teilen. Und auch viele Ältere, die in sozialen Netzen unterwegs sind, tun dies nun auch im Unternehmenskontext. Heute haben wir so in jeder Beziehung eine wesentlich bessere Chance, Wissen zu bewahren.

Innovationsmanagement – Das betriebliche Vorschlagswesen, den

Briefkasten, in den man Verbesserungsvorschläge einwerfen konnte, gibt es nun schon sehr lange. Die Mechanismen von Social Software

67

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' bieten hier ganz neue

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

bieten hier ganz neue Chancen, Vorschläge zu unterbreiten und

gemeinsame an ihnen zu arbeiten, um Innovationen zu generieren.

Change Management – Schließlich ist das Thema Change Management,

den latenten Wandel im Unternehmen und am Arbeitsplatz zu

begleiten, eines der wichtigsten Aufgaben. Auch hier sind die neuen

Kulturtechniken sehr hilfreich, den wandel sinnvoll durchzuführen und

zu begleiten.

Dies sind nur einige, grob skizzierte Themen, in den gerade die Personaler

gefragt sind. Weitere Themen ergeben sich beispielsweise auch aus der

des Münchener Kreises,, in der Wünsche und Anforderungen der heutigen

Mitarbeiter von dem Wunsch nach Erfahrungsaustausch und Mitgestaltung

bis gesunde Life Balance behandelt werden. Die Personalabteilung sollte, ja

muss im Zeitalter des Social Business eine wesentlich zentralere Rolle als

Advokaten der Mitarbeiter spielen und dabei die neuen Kultur- und

Arbeitstechniken fördern und nutzen. Niall Cook hat das sehr schön auf den

Punkt gebracht:

I represents the voice of the customer when it comes to social media.

n short, HR represents the voice of the employee when it comes to

corporate social networking, in the same way that marketing

A organisational culture.

nd that’s why I believe HR has a key role to play in understanding

and applying social technologies to support and change

 

68

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Social Business: Sechs

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Social Business: Sechs Einsatzgebiete für messbaren Erfolg

Publiziert am 8. Juli 2013

für messbaren Erfolg Publiziert am 8. Juli 2013 S ocial Business ist unterdessen als Thema in

S ocial Business ist unterdessen als Thema in den Unternehmen angekommen. Doch noch immer wird die Frage gestellt, wo

Einsatzgebiete liegen, deren Mehrwert und Return on Investment (ROI) messbar ist. IBM war eines der ersten Unternehmen, das sich mit dem Einsatz sozialer Technologien auseinandergesetzt hat, dies sowohl in der

69

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' internen Nutzung – das

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

internen Nutzung – das eigene Produkt IBM Connections ist originär aus sozialen Projekten und Tools in der IBM entstanden – wie auch in zahlreichen Kundenprojekten rund um den Globus. Um Unternehmen zu schnellen Erfolgen bei der Einführung von Social Business zu verhelfen, haben wir nun sechs verschiedene Einsatzgebiete gesammelt und dokumentiert, wo Social Business-Technologie und Kultur IBM-intern und extern beim Kunden spürbaren Nutzen gebracht haben.

Wenn Unternehmen XYZ wüsste, was Firma XYZ weiss, wäre man so viel erfolgreicher. Diesen Spruch habe ich über Siemens, General Motors und auch IBM gelesen. Nicht nur, aber gerade grössere Unternehmen haben die Herausforderung, intern vorhandenes Wissen und Expertise zu identifizieren. Deshalb ist auch ein typisches und erfolgreiches Einsatzgebiet für Social Business das Teilen und die Zurverfügungstellung von Wissen sowie die Möglichkeit, schnell und einfach Experten im eigenen Unternehmen zu identifizieren.

Das interne soziale Netzwerk in der IBM hilft uns dabei, Experten effizient zu finden und relevante Informationen schnell zu entdecken. Dadurch, dass die Experten von ihren Kollegen als Experten “getagged” werden, dadurch, dass sie sich durch ihre Blog- und Wikibeiträge, durch ihre Dateien und Präsentationen quasi automatisch selbst als Experten profilieren, sind Fachleute heute weltweit schnell auffindbar, was eine ungeheuere Arbeitserleichterung, eine Beschleunigung bei der Lösung von Fragen und eine deutliche höhere Qualität bedeutet. Dieses Thema der Expertenidentifikation wird sicher künftig im Zeitalter crowdbasierter Projekte auch in unternehmensübergreifenden, aber gesicherten sozialen Netzwerken eine zunehmend wichtigere Rolle spielen.

70

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Beim Thema Wissen teilen

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Beim Thema Wissen teilen und die Fähigkeiten von Communities zu nutzen, führe ich immer gerne die IBM-interne MAC Community an. In der IBM sind Macs, iPhones und iPads im Rahmen einer vergleichsweise offenen Bring Your Own Device-Policy (BYOD) erlaubt. Das CIO Office hat aber von Beginn an gesagt, dass es keinen Support für Macs und entsprechende Devices geben wird. Man ermöglicht den Zugriff, gerade auch über VPN, in das IBM Netzwerk und stellt Anforderungen auf, wie die Geräte gesichert werden müssen. Das ist die gesamte IT-Unterstützung. Bei auftretenden technischen Problemen müssen sich die Nutzer aber selber helfen.

Ich benutze nun seit 4 Jahren ein MacBook als Arbeitsgerät und erhalte meinen Support bei auftretenden Fragen über eine lebendige Mac- Community, die vor allem von einem Kollegen aktiv – aber im Nebenjob – betreut wird. In den 4 Jahren musste ich ein- oder zweimal auf einen Windows-Rechner zurückgreifen. Der Grund war ein Schneesturm in den USA, wodurch damals die Leitungen zu dem VPN Gateway gekappt wurden. Ansonsten hat mir die Mac-Community schnell und qualitativ hochwertig bei allen Fragen und Problemen rund um den Mac, um den Betrieb von iPhone und iPad geholfen. Ich betreibe E-Mail, Chatten, unsere soziale Software Connections und viele andere Werkzeuge auf dem Mac und mobil auf iPhone und iPad, alles nach den Sicherheitsstandards der IBM. Ein geniales Beispiel dafür, wie leistungsfähig Communities – sogenannte Self Service- Communities – sein können. Unterdessen gibt es auch viele Beispiele, wo solche Mechanismen extern in der Kommunikation mit und von Kunden untereinander genutzt werden. IBM developerworks ist ein hervorragendes Beispiel dafür.

Gerade in der Kommunikation mit Kunden können soziale Technologien

71

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' unendlich viel Nutzen stiften.

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

unendlich viel Nutzen stiften. Dies reicht von einer Profilierung der Kunden und dementsprechend zielgerichteter Kommunikation über den Aufbau von Kundencommunities zum Informationsaustausch und zur Bindung der Kunden hin zum 1:1 Dialog mit Hilfe sozialer Technologien. Beispielsweise kann die Kommunikation mit den Kunden mit sozialen Tools für die Produktweiterentwicklung genutzt werden. Vor einigen Monaten haben wir unsere Kunden gebeten, uns ihre Wünsche für die übernächste Version von IBM Connections zu nennen. Diese haben sie in einen Ideation Blog – ein Baustein des sozialen Werkzeugkastens von IBM Connections – eingetragen. Alle anderen Kunden und Geschäftspartner konnten die Vorschläge lesen und diese bewerten, im Facebook-Jargon “liken”. So bekommt unser Produktmanagement ein gutes Bild, was unsere Kunden an Funktionalität wollen und kann wesentlich zielgerichteter die kommende Version entwickeln. Ein klarer und quantifizierbarer Nutzen. Unternehmen wie Lego nutzen ebenfalls solche Mechanismen.

Ein weiteres erfolgreiches Einatzgebiet für soziale Technologien, auf dass ich erst einmal nicht gekommen wäre, ist der Bereich Sicherheits- und Anlagendokumentation. Sicherheitsinformationen und -prozeduren sind in vielen Unternehmen ein absolut wichtiges Thema. Es geht darum, Unfälle möglichst zu vermeiden und im Falle eines Unfalls, schnell und korrekt zu reagieren. Auch hier hat sich der Einsatz sozialer Technologien bewährt. Informationen können beispielsweise effizient in Wikis aktuell unterhalten werden. Alle Mitarbeiter können einfach darauf zugreifen. In diesem Einsatzgebiet besonders wichtig ist die Möglichkeit, dies auch mobil über Tablets und Smart Phones tun zu können. Der Sicherheitsmitarbeiter in einer Anlage kann unterwegs an den Geräten Informationen nachschauen,

72

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' statt wie früher in

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

statt wie früher in dicken Handbüchern wälzen zu müssen.

Firmenübernahmen und Akquisitionen sind ein Gebiet, in dem sich der Einsatz von Social Business-Technologien ebenfalls bewährt haben. IBM hat in den vergangenen Jahren über 100 Unternehmen übernommen und diese Akquisitionen mit sozialen Technologien begleitet und unterstützt. Dies kann von der Vorbereitungsphase bis zum Abschluss der Akquisiton und dem “Onboarding” der neuen Mitarbeiter reichen.

Dies schlägt die Brücke zu einem weiteren Einatzgebiet: Social Business im Personalbereich. Unternehmen sehen sich heute der Herausforderung gegenüber, die besten Mitarbeiter zu identifizieren, diese für das eigenen Unternehmen zu gewinnen und sie dann möglichst schnell zu qualifizieren, auf Flughöhe zu bringen, und langfristig zu halten. Genau für diese Themen hat IBM vor einigen Monaten die Übernahme des HR-Experten Kenexa gestartet, der entsprechende Technologien, vor allem aber Expertise in die IBM bringt. Kenexa-Lösungen zur Mitarbeitergewinnung werden beispielsweise von Unternehmen wie Microsoft Deutschland eingesetzt.

Die Kenexa-Expertise wird Kompetenz der IBM im HR Bereich noch weiter stäärken, doch auch schon vorher wurden soziale Technologien der IBM erfolgreich im Personalbereich für Onboarding und Training eingesetzt. Ein hervorragendes Beispiel ist der Robinson Club, der in Europa und Afrika diverse Ferienclubs betreibt. Kennzeichnend für diese Clubs ist einerseits der Qualitätsanspruch des Unternehmens, andererseits die Tatsache, dass das Personal in den Clubs häufig wechselt. In vielen Gebieten wie dem Sport – ob Tennis, Golf oder Wassersport – ist es typisch, dass die Trainer temporär für einige Monate oder länger in den Clubs arbeiten. Dies

73

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' bedeutet, dass sie möglichst

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

bedeutet, dass sie möglichst schnell mit den Gegebenheiten und Qualitätsnormen von Robinson vertraut gemacht werden müssen. Je schneller sie produktiv sind, um so effizienter für den Club, um so besser für die Gäste. Kein Wunder also, dass man soziale Technologien nutzt, um Qualitätsnormen zu teilen, die Mitarbeiter auszubilden und “Best Practises” zu teilen.

Detailliertere Informationen zu den 6 Anwendungsgebieten befinden sich in dem entsprechenden IBM White Paper, das auf Deutsch und Englisch zur Verfügung steht. Dies kann über die IBM Social Business-Seite auf ibm.com oder im IBM Expertenbereich auf der Computerwoche heruntergeladen werden. Gerne schicke ich es auch zu. Und besonders interessiert bin ich natürlich an Beispielen, wo und wie Sie Social Business-Technologien und Verhaltensweisen in Ihrem Unternehmen einsetzen.

74

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' “Big Data” – Risiken,

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

“Big Data” – Risiken, Chancen und Aufgaben

Publiziert am 30. Juni 2013

Big Data” ist ein neues Modewort, das nicht nur die IT Industrie durch das digitale Mediendorf treibt. Auch “The European”

widmet sich in seiner aktuellen Printausgabe des Themas. Die Beiträge sind wohl geschrieben worden, bevor der PRISM-Aspekt von “Big Data” publik

wurde. Dies gibt manchem Beitrag ein gewisses Geschmäckle. Wenn T- Systems-Vorstandsmitglied Reinhard Clemens darüber lästert, wie wir Deutschen wieder einmal technologieskeptisch sind, dabei die Obama- Wahlkampagne zitiert und IT-Unternehmen dazu auffordert, den Nutzen von “Big Data” jenseits des rein Kommerziellen deutlich zu machen, bekommt das schon jetzt eine neue Bedeutung.

Um es klar zu sagen: Ich bin technologiefreundlich und glaube, dass Technologien wie Watson und vergleichbare Systeme in der zielgerichteten Analyse von “Big Data” unendlich viel Nützliches und Gutes bewirken können, in Wirtschaft ebenso wie im Gesundheitswesen. Jedoch machen PRISM und die vergleichbaren Vorfälle auch deutlich, dass der kontrollierte Umgang mit unseren Daten ein elementares Thema ist. Sich dabei auf Behörden wie die NSA zu kaprizieren, ist nicht genug. Die Google’s und Amazon’s dieser Welt gehören ebenfalls in den Blick – und kontrolliert. Gerd Leonhard vergleicht die Datenkraken von heute mit den Ölgiganten, den Exxons und MobileOils, von gestern. Nur wer kann Kontrolle in einer globalen Welt jenseits der Nationalstaaten leisten? Wer kann multinationale Konzerne und Stattsorgane kontrollieren? Darüber müssen wir nachdenken

75

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' und dabei – so

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

und dabei – so weit möglich – mit der Kontrolle unserer eigenen, persönlichen Daten beginnen.

Die Potenziale, die derzeit entfaltet werden, sind gigantisch. “Big Data” wird von anderen Megatrends befeuert: “Mobile” – überall “on” sein, Daten generieren und abrufen – und “Social” – sich vernetzen, Informationen teilen und austauschen, eben gerade auch mobil – produzieren immer mehr Daten, die ausgewertet werden können. Die Cloud (um es mal platt zu sagen) ist der Ort, wo sie mehr oder weniger sicher und gesichert gespeichert werden.

Der Rohstoff Öl ist endlich. Der Rohstoff Information, Data, scheint – so der Vergleich nicht hinkt – unendlich, ja wachsend. Es sieht so aus, als ob wir erst am Anfang der Möglichkeiten von “Big Data” sind. Wenn heute unerlaubt, ohne persönliche Einwilligung E-Mails unter dem Deckmäntelchen der nationalen Sicherheit abgehört werden, wenn schon seit Jahren persönliches Surf- und Kaufverhalten ausgewertet und monetarisiert wird, so kommen schon jetzt Geoinformationen und vor allem multimediale Inhalte unzähliger Kameras hinzu. Und all diese Informationen werden intelligent vernetzt. Ich will hier bestimmt nicht den Datenteufel an die Wand malen, aber jedem sollte bewusst sein, welche auch negativen Möglichkeiten “Big Data” bietet und wie – besser in welchem Rahmen – man seine persönlichen Daten auf Google und Co. schützen kann. Ich rede von Schutz, nicht Verweigerung!

Das Bekanntwerden von PRISM läutet (hoffentlich) eine neue Phase der Sensibiltität gegenüber Datenüberwachung und den “Big Brother’s “ein, hoffentlich nicht im Sinne platter Bilderstürmerei und

76

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Technologiefeindlichkeit (wie

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Technologiefeindlichkeit (wie wir sie nur zu oft gerade in Deutschland pflegen), sondern vielmehr in der konstruktiven, streithaften und streitbaren Auseinandersetzung um die Vorteile und Gefahren von “Big Data”. Das Netz und die dort generierten Daten haben ungeheueres, positives Potential. Es liegt an uns allen die negativen Aspekte einzudämmen.

P.S. Ich hoffe, dass die gegenwärtige Diskussion nicht wieder einmal nur dazu führt, dass ausschliesslich die USA-Administration platt kritisiert werden. Es wäre an der Zeit, dass auch gerade die selbsternannte deutsche Netzeliten endlich einmal einen kritischen Blick auf die kommerziellen Datensammler und -verwerter wirft, statt blauäugig und anbetend selbstdeklarierten Gutkonzernen alles durchgehen zu lassen.

P.P.S. In einem solchen “Big Picture” bekommt das Verhalten eines Snowden eine neue Dimension.

77

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Von Automatisierung, Gefahr für

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Von Automatisierung, Gefahr für Arbeitsplätze und Mittelmaß

Publiziert am 27. Juni 2013

D ie Tage habe ich dank Markus Hohmeier, den ich auf der next in Berlin kennegelernt habe, die Printausgabe des “The European”

bekommen. Ein interessantes Heft, auch wenn mir bei einigen Beiträgen (DDR & BRD) der Hut hochgegangen ist angesichts der doch sehr einseitig ausgewählten Autoren. Interessant, bedenkenswert und diskussionswürdig sind dagegen die Schwerpunkte zu Big Data (dazu später mehr) und Zukunft der Arbeitswelt.

Das Thema Arbeitswelt beschäftigt mich nun seit einiger Zeit nicht nur beruflich. Mein Arbeitgeber – die IBM – hat vor einigen Monaten den HR- Experten Kenexa gekauft, der sich darauf spezialisiert hat, Unternehmen dabei zu helfen, die richtigen Mitarbeiter zu finden, als Arbeitggeber für diese attraktiv zu sein, sie effizient und schnell an Bord zu holen, produktiv zu “schalten”, sie laufend auszubilden und motiviert zu halten. Befragungen zur Mitarbeiterzufriedenheit gehören ebenfalls zum Portfolio. Angesichts der latenten Stellenstreichungen der vergangenen Jahrzehnte gerade auch in Europa war und ist dies für mich eine hochinteressante und motivierende Akquisition: endlich mal der Mitarbeiter im Fokus und nicht nur Kostensenkungen und Personalabbau.

Ein bisserl sehr blauäugig, denn die Controlettis, Produktivitätsverhinderer durch Tabellenwüsten und endlose Genehmigungsprozesse und Stellenstreicher sind weiter am Werk, wie wir latent auch in der Presse bei

78

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' vielen gerade börsendotierten

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

vielen gerade börsendotierten Unternehmen verfolgen können. Der normale

Leser und Arbeitgeber ist sich dabei nie sicher, inwiefern Stellenkürzungen

und Kosteneinsparungen wirklich notwendig sind oder ob einmal wieder

Quartalsergebnisse und Shareholder Value durch das Dorf getrieben werden

und wahres Motiv sind …

Bei solchen Gedanken kamen die Beiträge im “The European” gerade recht.

Beispielsweise wird der Autor von “Automate this”, Christoph Steiner,

interviewt und sagt zum Thema Computer und Automatisierung:

Das bedeutet, dass Experten an der Spitze der wirtschaftlichen Nahrungskette weiter an Einfluss gewinnen werden. Ich mache mir Sorgen um alle

Menschen, die durchschnittlich gut sind. Ihr Arbeitsplätze sind überall in Gefahr.”

Darin liegt eine Krux. Gerade in vielen grossen, gewachsenen Unternehmen

sammelt sich meiner Meinung nach Mittelmaß an, Mitarbeiter, die sich

gegen Change bewusst oder unbewusst wehren, Veränderung bewusst oder

unbewusst in Verteidigung ihrer Jobrolle verteidigen. Ich rede hier primär

nicht vom mittleren Management, das meist auch eine Herausforderung

darstellt, sondern vom durchschnittlichen, oft ersetzbar erscheinenden,

normalen Mitarbeiter. Das klingt sehr arrogant und despektierlich, soll es

aber nicht sein. Im Gegenteil: Jeder Jobverlust ist ein persönliches Drama,

dass man erst nehmen und zu verhindern versuchen muss. Gerade deshalb

haben wir eine soziale Verpflichtung, diese Mitarbeiter weiter zu bilden und

zu Change zu ermutigen.

Steiner prophezeit, dass es denen, die mit Algorithmen umgehen können,

gut gehen wird. Allen anderen werde es schwer fallen, sich zu behaupten.

Als Geisteswissenschaftler läuft mir natürlich da auch ein Schauer den

79

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Rücken herunter, doch

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Rücken herunter, doch selbstverständlich glaube ich noch an menschliche

Kreativität und Entscheidungskompetenz jenseits reiner Zahlenwerke …

Rudy Karzan, der CEO von Kenexa, sagte einmal, dass immer noch das

menschliche Hirn der beste Computer sei. Hoffen wir es …

Offen und eine der wichtigsten Aufgabe bleibt es, dem durchschnittlichen

Mitarbeiter zu Veränderung und ständiger Weiterbildung zur Joberhaltung

zu motivieren. Niemand – auch ich – mag Veränderungen erst einmal, doch

glaube ich, dass dies eine, wenn nicht DIE wichtigste, latente Führungs- und

Coachingaufgabe ist, das Beste ist, was man tun kann, um Arbeitsplätze zu

erhalten. Ich bin nicht blauäugig genug, um zu glauben, dass dies vor allen

Stellenkürzungen schützen wird, aber es kann helfen. Wenigstens etwas …

Sowohl “The European” wie auch “Brand eins” warnen in ihren aktullen

Heften davor, Automatisierung zu verhindern zu suchen. Dies ist immer

gescheitert. In der Ankündigung des neuen Heftes schreibt “brand eins”:

E s scheint, so zitiert er den Automationsexperten Kurt Pentzlin, “als ob jede Generation von neuem ihre Angst vor den Maschinen überwinden muss, als ob jede Generation ohne die Erfahrung der

früheren sich mühsam die Erkenntnis erarbeiten muss, dass technischer Fortschritt niemals der Feind des Menschen ist, sondern ein guter Freund”.

Na ja, guter Freund vielleicht nicht, aber jemand, mit dem man sich

arrangieren sollte. Besser isses …

80

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Immer mehr Cloud in

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Immer mehr Cloud in Deutschland:

Wachstumstreiber Collaboration und CRM

Publiziert am 4. April 2013

D as Thema Cloud treibt uns nun schon seit Jahren um. Und ja, natürlich haben die Anbieter die berühmte Sau durchs Dorf getrieben.

Doch wenn man ehrlich ist, waren gerade auch die Kunden in Europa meist noch sehr zurückhaltend. Die Gründe dafür sind vielfältig und sie reichen von der Angst um den eigenen Job hin zu Sicherheitsbedenken. Die Mitarbeiter in vielen IT Abteilungen sind natürlich nicht positiv gestimmt, denn sie befürchten, dass ihr Arbeitsplatz vielleicht überflüssig wird. Die Bedenken muss man verstehen, gerade wenn man sich die Outsourcing- Projekte der vergangenen Jahre vor Augen hält. Manch eine IT Abteilung bzw. Teile davon wurden zu IT Dienstleistern verlagert. Kosteneinsparungen waren meist der Grund. Ob dadurch immer eine bessere Qualität, bessere Service Levels, und höhere Flexibilität und Reaktionsgeschwindigkeit auf Anforderungen der Anwender erreicht wurde, kann sicherlich sehr kontrovers diskutiert werden.

Beim Thema Cloud kommen dann noch die Sicherheitsbedenken hinzu. Wo liegen eigentlich meine Daten? Und wenn dann das Stichwort „Patriot Act“ fällt, wachsen Unsicherheit und Bedenken. Das Gesetz steht für einen potenziellen Zugriff von US-Behörden auf Cloud-Daten deutscher Unternehmen. Und hier kommt dann schnell die Forderung danach auf, dass die Daten in der Cloud in Europa liegen müssen, um sie einem potentiellen Zugriff zu entziehen. Alle relevanten Cloud-Anbieter müssen sich mit

81

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' diesem Thema auseinandersetzen

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

diesem Thema auseinandersetzen und kennen die Forderung nur zu gut, ein

europäisches Data Center bereitzustellen und zu gewährleisten, dass die

Daten nur in Europa verarbeitet werden. Dazu passt, dass auch gerade IBM

Deutschland, genauer in Ehningen am Hauptsitz der IBM Deutschland,

angesiedelt ist. Dadurch sollen die erwähnten Sicherheitsbedenken

ausgeräumt werden.

Insgesamt scheint es jetzt langsam zu einem Umdenken bei den

Anwenderunternehmen zu kommen. Die Experton Group spricht davon, dass

Cloud Computing unterdessen schon längst Realität ist und sieht Social

Collaboration als entscheidenden Wachstumstreiber für das Thema Cloud.

Die Ausgaben werden laut Experton von € 313,5 Mio. auf € 2.220,3 Mio. in

2017 ansteigen. Dr. Carlo Velten, Senior Advisor der Experton Group, führt

das auch darauf zurück, dass Anbieter (wie die IBM) das Thema Social

Business und Collaboration stark forcieren. Interessant ist, dass Experton

demgegenüber die Ausgaben für ERP in der Cloud leicht zurücknimmt.

Sehen die deutschen Unternehmen diese als zu kritisch an, als dass sie in

die Cloud können?

Public Cloud – Private Cloud – Hypbrid Cloud – eine Definition

Eine Public Cloud oder öffentliche Cloud ist ein frei über das Internet zugängliche Angebot eines Providers. Webmail-Dienste kennt man aus der privaten Nutzung. IBM Smart Cloud für Social Business ist ebenfalls ein kostenpflichtiger Service, der in der Public Cloud läuft.

Private Cloud Dienste werden dagegen von Unternehmen selbst meist nur für die eigenen Mitarbeiter betrieben. Man spricht von einer Private Cloud, wenn den Anwendern im Unternehmen cloud-typische Mehrwerte geboten werden, beispielsweise eine skalierbare IT-Infrastruktur oder installations-

82

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' und wartungsfreie

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

und wartungsfreie IT-Anwendungen, die über den Webbrowser genutzt werden.

Als Hybrid Clouds bezeichnet man eine Mischform dieser beiden Ansätze. Bestimmte Services laufen bei öffentlichen Anbietern über das Internet, während andere Anwendungen und Daten – meist die sicherheitssensiblen – im Unternehmen verarbeitet werden.

Definition nach Fraunhofer

Im “Cloud Monitor 2013” sagen der Branchenverband Bitkom, KPMG und PAC

ebenfalls ein starkes Wachstum voraus. In der Studie wird aber auch die

ambivalente und polarisierende Haltung der Unternehmen zum Thema

Cloud herausgearbeitet. “Private Wolken” haben noch eine höhere

Akzeptanz gegenüber Public Clouds, jedoch nimmt auch hier die

Zustimmung und der Wille zum Einsatz zu. Die Studie identifiziert wiederum

Collaboration (und Customer Relationship Management, CRM) als

wesentliche Treiber für Public Clouds. Hier kämen die Vorteile von Public

Cloud-Lösungen besonders zur Geltung.

Diese Studien deuten alle darauf hin, dass sich das Thema Cloud sukzessive

und mit zunehmender Geschwindigkeit am Markt durchsetzen wird. Meiner

Absicht nach werden zuerst die Dienste in die Cloud wandern, von denen

man sich Kosteneinsparungen und Effizienzgewinn verspricht. Dazu zählen

beispielsweise E-Mail, aber eben auch das Thema Collaboration. Es wird sich

dabei um im höchsten Maße standardisierte Lösungen handeln, die über ein

fest umrissenen Funktionsumfang verfügen.

Individuallösungen dagegen sind in einer Public Cloud schwer zu betreiben.

Diese werden weiter im Unternehmen oder in einer Private Cloud laufen,

wo man Anpassungen leichter vornehmen kann. Am Beispiel IBM Notes &

83

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Domino lässt sich das

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Domino lässt sich das sehr gut verdeutlichen. Es spricht nichts dagegen, die E-Mail-Komponente inklusive Terminplaner in einer Cloud zu betreiben. Individuell entwickelte Lösungen auf Basis Domino werden dagegen eher im Rechenzentrum des Unternehmens, einer Private Cloud, laufen, denn dort sind sie dann leichter zu modifizieren und zu pflegen. Und damit kommt man dann zu einer hybriden Struktur, wo ein Teil der IT in einer Public Cloud läuft, ein anderer Teil in der eigenen IT oder einer privaten Cloud. Diese hybride Infrastruktur wird wohl zur Realität in vielen Unternehmen werden. Deutlich abzusehen ist aber auch, dass mehr und mehr Services gerade im Bereich Social Collaboration in die Public Cloud wandern, was auch gerade kleineren und mittleren Unternehmen die Chance gibt, fortschrittliche Social Software zu nutzen, ohne die entsprechenden Lösungen selbst betreiben zu müssen.

Chance gibt, fortschrittliche Social Software zu nutzen, ohne die entsprechenden Lösungen selbst betreiben zu müssen. 84

84

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Deutschland, das “Schland”

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Deutschland, das “Schland” der Ingenieure, muss ein Social Business werden – Ein Pamphlet mit 10 Thesen für 2013

Publiziert am 31. Januar 2013

E s führt kein Weg daran vorbei. Deutschland, das Land der Ingenieure und Erfinder, muss ein Social Business werden. Nur so werden wir uns

im globalen Wettbewerb behaupten können. Wir leben von unserem Knowhow, davon, dass wir hochkomplexe Lösungen und Produkte entwickeln. Und wir müssen das schneller und besser tun als diejenigen, die dann unsere Autos, Solartechnologie oder Maschinen kopieren.

Um vorne zu bleiben, müssen wir die Innovationskraft unserer Unternehmen durch offenen Ideenaustausch und transparente Diskussion fördern. Dazu braucht es nicht nur die Technologien. Es braucht vor allem auch die Erkenntnis und Geisteshaltung des Managements. Es ist eine Frage der Unternehmens- und Führungskultur. Der Mitarbeiter ist nicht nur als Kostenfaktor zu sehen. Er ist vielmehr und vor allem ein Produktivitäts- faktor, ein Knowhow- und Innovationsträger. Und es ist unsere Aufgabe, auf unsere Mitarbeiter zu setzen, sie mit den neuen Arbeitsweisen und Techno- logien, deren Risiken, vor allem aber deren Chancen vertraut zu machen.

Und nicht nur Grossunternehmen müssen ein Social Business werden. Gerade auch der deutsche Mittelstand als unverzichtbarer Innovationsmotor ist gefragt. Vor einiger Zeit war ich zu Besuch bei einem Mittelständler in Baden Württemberg. Dieses Unternehmen lebt davon, dass es auf seinem Fachgebiet, der Wassertechnologie, die besten und innovativsten Produkte

85

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' hat. Sie sind dem

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

hat. Sie sind dem Wettbewerb immer einen Schritt voraus und können deshalb auch höhere Preise für ihre Produkte nehmen.

Die Unternehmensführung war durchaus gegenüber dem neuen "Social Gedöns" skeptisch: "Die sollen nicht chatten, die sollen was schaffen", so die Aussage eines Managers in voll schwäbischem Akzent. Aber die Geschäftsführung hat dann doch sehr schnell erkannt, wie wichtig Echtzeitkommunikation, die Diskussion und der Austausch über Social Software ist, damit man Marktführer weltweit bleibt. Dieser deutsche Mittelständler ist ein Beispiel par excellence für ein Social Business, das auf seine Innovationskraft angewiesen ist, die Expertise und Ideen seiner Mitarbeiter braucht, das geographisch verteilt arbeitet und das schneller und besser als seine Wettbewerber sein muss, um überleben zu können. Solche mittelständischen Unternehmen gibt es zuhauf in Deutschland.

Die deutschen Unternehmen profitieren in hohem Maße von gut qualifizierten Mitarbeitern und von deren Innovationskraft. Es gilt solche Mitarbeiter zu finden, für das Unternehmen zu gewinnen, sie aus- und laufend weiterzubilden, den kreativen, offenen Austausch zwischen ihnen zu fördern, ihr Wissen "einzufangen" und zu dokumentieren.

Es ist übrigens keine Frage des Alters: Gerade die älteren Mitarbeiter sind oft die Knowhow-Träger und Experten. Sie werden in einer älter werdenden Bevölkerung immer wichtiger. Gerade auch sie müssen wir an das heranführen, was wir unter einem Social Business verstehen. Das erfordert Zeit, Geduld, Aus- und Weiterbildung ebenso wie Offenheit, Managementunterstützung und eine Vertrauenskultur im Unternehmen. Letzteres mag etwas in Zeiten ständiger Kosteneinsparungen und oft damit

86

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' verbundenen Personalabbaus

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

verbundenen Personalabbaus verloren gegangen sein. Es erfordert auch, dass Gewerkschaften und Betriebsräte sich innovativ mit dem Thema Social Business auseinandersetzen, sich nicht auf E-Mail-Verbote fokussieren und so die Grabenkämpfe von gestern führen.

Es ist kein Meister vom Himmel gefallen. Auch das Auto fahren mussten wir alle lernen, in Theorie und Praxis, vor allem aber durch das praktische Fahren auf unseren Strassen. Genau so ist es auch im Social Business. Wir müssen es erfahren, mit Hilfe des Fahrlehrers - oder nennen wir sie in diesem Zusammenhang Social Business Coaches - und durch eigene Erfahrung. Die Mitarbeiter müssen die Technik, das Schalten, Bremsen und Steuern des "sozialen Fahrzeugs" lernen, aber auch die Verkehrsregeln, die Social Business Guidelines, kennen.

Und Unternehmensführung und Betriebsräte müssen den Mitarbeitern vor allem auch die Chance geben, sich auf die Strassen des Social Business zu begeben. Sie darf nicht zu viele Stoppschilder, Ampeln und Blitzer aufstellen. Kontrolle mag gut sein, Vertrauen ist besser, wenn man Innovation fördern und im Markt führen will. Wir erleben derzeit, dass gerade in Deutschland das Thema Social Business angekommen ist, meiner Beobachtung mehr als in den anderen europäischen Ländern. Dies ist eine Riesenchance, erfordert aber auch, dass sich Unternehmen nicht nur auf die Auswahl des richtigen Fahrzeugs - sprich der richtigen Social Software - konzentrieren. Sie müssen vor allem auch erkennen, dass ihre Mitarbeiter gute Ausbildung und Fahrpraxis brauchen. Nur dann klappt das auch mit der Nachbarin

Hier meine 10 Social Business Thesen für "Schland 2013" (wobei ich glaube,

87

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' dass das auch für

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

dass das auch für andere Länder gelten mag). Über Feedback, kritische Kommentare und Ergänzungen freue ich mich sehr. Meine 10 Social Business Thesen für 2013

1. Deutschland muss ein Social Business werden, um im globalen Wettbewerb erfolgreich zu sein. Dies gilt gerade auch für den deutschen Mittelstand.

2. Die Mitarbeiter gehören in das Zentrum eines Social Business. Sie sind entscheidender Produktivitäts- und Innovationsfaktor.

3. Die Unternehmensführung muss eine offene Vertrauenskultur fördern und wollen. Sie muss Social Business vorleben. Ein Social Business funktioniert nicht mit den Hierarchie- und Kontrollmustern von gestern.

4. Das gilt auch für die Gewerkschaften und Betriebsräte. Es ist gilt konstruktiv die Arbeitswelt zu gestalten und Chancen für die Mitarbeiter zu erkennen. Darauf sollte der Fokus der Gewerkschaften liegen. Crowd Sourcing, Home Office oder mobiles Arbeiten müssen sozial gestaltet werden. Zu verbieten sind sie nicht.

5. Es ist kein Meister vom Himmel gefallen. Die Mitarbeiter müssen ihren Social Business-Führerschein machen dürfen, mit Fahrstunden und Fahrlehrer in Theorie und Praxis.

6. Social Business braucht Zeit und Geduld. Man muss die Mitarbeiter sanft aus ihren E-Mail-Silos mit darin gebunkertem Sicherheits- oder Herrschaftswissen herausholen und sie geduldig von den Vorteilen des transparenten Teilens von Wissens und eines offenen Austauschs überzeugen.

7. Unternehmen sollen die Mitarbeiter fördern, die eine Affinität zu

88

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Social Media haben und

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Social Media haben und sie zu Social Business Coaches machen, die ihre Kolleginnen und Kollegen fördern. 8. Es gilt, eine leistungsfähige, moderne Social Business-Plattform auszuwählen, die sich mit ihren Funktionen in die tägliche Arbeit integriert, die das Arbeiten im Büro und vor allem auch auf den vielfältigen mobilen Endgeräten unterstützt. 9. Mindestens so wichtig wie die Social Business-Plattform ist, dass der Lieferant auch tiefe Expertise in der Einführung von Social Software besitzt und die Einführung begleiten kann. Der Lieferant sollte am besten selbst ein Social Business sein, der vorlebt, was er verkauft. 10.Das intern gelebte Social Business ist die erste Stufe. In der nächsten Stufe kann und sollte Social Business in der Beziehung zu Kunden und Lieferanten praktiziert werden.

89

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Customer Experience als

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Customer Experience als prägendes Merkmal im Zeitalter des Social Business

Publiziert am 17. Januar 2013

D as Thema Kundenzufriedenheit ist sicher seit Jahren etwas, was sich jedes Unternehmen – ob in B2C oder B2B – auf die Fahnen

geschrieben hat. Zumindest postuliert man es. Ob man dann auch die Dinge tut, die zur Kundenzufriedenheit beitragen, ist ein ganz anderes Thema. Ich erinnere mich, dass wir zu meinen Zeiten bei der FileNet Kundenzufrieden- heitsumfragen haben machen lassen. Teile des variablen Gehaltes waren an den Indexwert gekoppelt, so daß auch beim Management ein monetäres Interesse daran bestand, zufriedene Kunden zu haben.

In den heutigen Zeiten des Social Business bekommt das Thema aus meiner Sicht noch stärkeren Drive, denn vor allem durch die sozialen Kanäle hat der Kunden deutlich an Macht gewonnen. Eine Beschwerde, die früher oft unter den Teppich gekehrt werden konnte, wird heutzutage leicht öffentlich. Zufriedene Kunden werden noch wichtiger. Im Englischsprachigen wird unterdessen ein Begriff benutzt, der über die reine Kundenzufriedenheit hinaus geht: Customer Experience. Es geht um die ganzheitliche Erfahrung des Kunden mit einem Unternehmen, dessen Produkte, Services und Dienstleistungen.

Da stellt sich natürlich die Frage: Was ist denn nun eigentlich eine gute Customer Experience? Hier eine erste Annäherung und natürlich bin ich für Anmerkungen und Ergänzungen sehr dankbar. Logischerweise kann sich Customer Experience je nach “Business” ändern. Wenn es um meinen

90

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' privaten Telefonanschluss bei

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

privaten Telefonanschluss bei der Telekom geht, ist es etwas anderes, als ob ich im B2B mit der Einführung einer neuen Unternehmenssoftware zufrieden bin. Trotz aller Unterschiede mag es viele Gemeinsamkeiten geben und ich gehe das Thema einmal generisch an.

Wichtig ist, dass das Unternehmen mich – ob Privatperson oder Unternehmenskunde – kennt. Klingt banal, aber das Thema persönliche und personalisierte Betreuung ist und bleibt extrem wichtig. Das bedeutet – und es hört sich einfach an, ist es aber nicht immer -, dass das Unternehmen ein ganzheitliches Bild von mir als Kunde hat. Nehmen wir das beliebte Beispiel Telekom: Lange Jahre liefen Festnetz- und Mobilgeschäft nebeneinander her und man wurde als Kunde auch durch unterschiedliche Personen und Organisationen betreut, die nicht unbedingt wussten, dass man Kunde des anderen Bereichs war, welchen Vertrag man hatte und welches technische Equipment man einsetzte. Das musste sich durch das Zusammenwachsen der Netze und das Netz aller Netze, das Internet, ändern. Meine Erwartung ist heute, dass ich in meinem Kundenportal, all meine Telekommunikationsinformationenen zur Verfügung habe und dass der Kundenberater, den ich anrufe, ebenfalls darauf Zugriff hat. Klingt selbstverständlich, ist es aber nicht und kann im B2B-Umfeld beliebig komplex werden.

Damit sind wir bei einem zweiten wichtigen Thema: Heutzutage nimmt der Kunde vermehrt über unterschiedliche Kanäle mit seinen Lieferanten Kontakt auf. Früher ging man in die Bankfiliale, dann an den Bankautomaten, den Kiosk. Heute ist Online Banking auch bei Älteren gang und gebe, nicht mehr nur auf dem Computer von daheim aus, sondern auch auf Smart Phone oder Tablet von unterwegs. Der Kunde nimmt über die

91

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' verschiedenen Bildschirme –

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

verschiedenen Bildschirme – Computer, Tablet, Smart Phone, Fernsehen – Kontakt mit den Unternehmen auf und will auf all diesen Endgeräten nicht nur seine persönliche und personalisierte Information, sondern auch die gleichen Funktionen zur Verfügung haben. Und dies sind sicher keine einfachen Anforderungen. Auf einem Smart Phone ist eine Banking-Lösung allein durch die grösse des Bildschirms anders zu bedienen als auf dem normalen Computerbildschirm. Und das Tablet ist irgendwas dazwischen. Und schnell kommt man dann je nach Branche zu Themen, ob man ein App oder “nur” eine vernünftige Portal-Lösung, die sich dynamisch den verschiedenen Bildschirmen anpassen kann. Ich will an dieser Stelle gar nicht mit dem Thema Sprachsteuerung anfangen, aber es ist sicher denkbar, dass die Bedienung bald nicht mehr nur per Maus oder Touchscreen und Gesten, sondern auch durch Sprache erfolgen wird. Siri und Konsorten lassen grüssen …

Oft wird die gerade beschriebene Unterstützung der verschiedenen Endgeräte und Bildschirme schon als “Multichannel” bezeichnet. Das ist aber ganz sicher zu kurz gegriffen. Wenn wir über verschiedene Kanäle und eine stringente Multichannel Experience reden, gehören ganz sicher das Telefon oder aber auch – je nach Branche – der persönliche Kontakt in Ladengeschäften oder auf Veranstaltungen dazu. Es gibt ein gutes Gefühl, wenn man von der Kunden-Hotline, im Geschäft oder auf Veranstaltungen “gekannt” wird. “Gekannt” kann dabei natürlich unterschiedlichste Ausprügungen haben, vom persönlichen Kennen bis dahin, dass der oder die Hotline-MItarbeiterin einfach die notwendigen Informationen über einen Kunden im CRM- oder Call Center-System im Zugriff hat.

“Kennen” ist dabei ureigenstes Interesse des Unternehmen. Wenn ich weiss,

92

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' was mein Kunde bereits

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

was mein Kunde bereits gekauft hat, weiss ich auch, was ich ihm vielleicht noch empfehlen und verkaufen kann. Und ich muss wissen, was er gekauft hat und einsetzt, um ihm bei Problemen effizient helfen zu können. Das sind zwei verschiedene Aspekte einer guten Customer Experience: Service und Cross- und Upselling. Fangen wir mal dem Verkaufen an. Noch immer genial finde ich Amazon, wo man mir aufgrund meiner bisherigen Käufe neue Produkte vorschlägt. Amazon weiss, dass ich Weinkrimis mag. Also werden mir diese vorgestellt und empfohlen. Diese empfinde ich als Mehrwert und informativ, nicht als belästigende Werbung. Demgegenüber finde ich es nervend, wenn mich diverse Onlineshops, wo ich Wein gekauft habe, mit Werbemails, Sonderangeboten, Newslettern geradezu bombardieren. Fazit: Personalisierte Werbung, die auf dem aufbaut, was ich als Kunde schon besitze, Lücken identifiziert, Erweiterungen erkennt, ist aus meiner Sucht deutlich effizienter als die Holzhammer- und Spam- Verkaufsmethoden, die noch viel zu oft praktiziert werden und die eher eine negative Customer Experience auslösen.

Und da sind wir beim Thema Service, Kundendienst, Dienst am Kunden … Ein weites Feld und wieder einige persönliche Beispiele. Dieser Tage hatte ich eine Störung auf der Telefonleitung und bin auf Fehlersuche gegangen. Nachdem meine eigenen Versuche nichts gebracht haben, rief ich die Hotline der Telekom an. Zum Nerv tödenden Sprachcomputer schreibe ich hier besser nichts. Nachdem sich dieser dann doch mit meinem hessischen Akzent angefreundet hatte, landete ich bei einem Servicebetreuer. Gemeinsam identifizierten wir an diesem Samstag den Fehler (meine Uralt- ISDN-Anlage Eumex 404 hat wohl den Geist ausgehaucht) und er schlug mir eine Lösung vor. Ich betreibe mein ISDN nun am vorhandenen AVM Router.

93

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Das erforderte einiges

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Das erforderte einiges Konfigurieren, ging aber dann recht flott. Am Montag klingelte dann mein Telefon, besagter Servicemitarbeiter der Telekom war dran und fragte nach, ob das Problem gelöst sei. Man merke: Ein als gut empfundener Service, ich als zufriedener Kunde. Dieser Anruf “Ist Ihr Problem gelöst” sollte trotz aller zu oft nervenden Kunden zum Standardrepertoire jedes Servicecenters gehören.

Dazu dann gleich auch das Negativbeispiel: Jeder kennt das Problem, der schon einige Jahre fotografiert. Es sammeln sich Berge von Fotos und in meinem Falle auch Dias an. Nun haben wir beschlossen, dass wir die Dias digitalisieren lassen, um sie überhaupt einmal wieder anzuschauen. Ich habe also im Netz einen Anbieter mit Hilfe von Google herausgesucht. Besagter Dienstleister war unter den Top Treffern, befindet sich in meiner Nähe (Man merke: Google kennt meinen Wohnort), schien ein eher kleiner, aber kompetenter Dienstleister zu sein. Er macht auf seiner Home Page auch eine Probeangebot, kostenlos 5 Dias und Fotos einzuscannen. Das Angebot habe ich dann wahrgenommen und vor Weihnachten Bilder und Dias verschickt. Einige Wochen gingen ins Land. Keine Rückmeldung. Zweimal schicke ich eine E-Mail an das Unternehmen. Keine Antwort. Ich rufe an. Niemand geht ans Telefon. Und schon hatte ich den Verlust der Bilder beinahe einkalkuliert, da gehe ich heute an den Briefkasten und siehe da, Bilder, Dias und Mini-CD mit gescannten Fotos sind da, kommentarlos, ohne jegliches Begleitschreiben, aber immerhin, sie sind zurück. Werde ich nun die Hunderte von Dias und Fotos bei diesem Dienstleister digitalisieren lassen?

Der Kunde fordert heute Transparenz und Kommunikation. Das hat besagter Dienstleister nicht erkannt. Und viele andere erkennen das auch noch nicht.

94

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Ich empfinde es als

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Ich empfinde es als nützlich, wenn ich informiert werde, dass eine Warensendung an mich unterwegs ist. Ich empfinde es als noch nützlicher, wenn man mich informiert, wenn eine Warensendung aus bestimmten Gründen später kommt oder ein Servicefall noch nicht gelöst werden konnte. Kommunikation im Zeitalter des Social Business sollte Transparenz schaffen und nachhaltig sein. Der Kunde sollte wirklich König sein …

Natürlich kostet Service Geld und in Zeiten von Kosteneinsparungen wird outgeourced, werden Sprachcomputer eingesetzt und Call Center in Länder verlagert, in denen die Lohnkosten niedriger sind. Trotzdem glaube ich, dass man in vielen Bereichen nicht um guten Service herumkommen wird und Kunden nicht nur wegen des Preises entscheiden werden, sondern dorthin gehen werden, wo der beste Dienst am Kunden geleistet wird. Und ich glaube, dass man über neue, smarte Konzepte nachdenken muss, guten Service zu bieten. Die von mir schon oft zitierten Self Service-Communities sind für mich eine solch smarte Lösung im Sinne einer guten Customer Experience.

Hilf den Kunden, sich selbst zu helfen. Das ist das Konzept das dahinter steht. Anbieter wie IBM, Cisco und andere haben auf ihren Webseiten Kundencommunities zu bestimmten Produkten und Lösungen eröffnet. In diesen Communities tauschen sich Kunden zu den Produkten aus, geben Tipps und Tricks und helfen sich so gegenseitig. In solchen Communities gibt es immer wieder Teilnehmer, die sich gerne als Experten profilieren und nur zu gerne ihr Wissen teilen. Der Mensch kann durchaus sozial sein … Warum also nicht solche Communities einrichten, sie fördern und auch selbst Experten und Wissen beisteuern. Die Beispiele von IBM und Cisco haben signifikant geholfen, nicht nur Kosten zu sparen, sondern auch einen

95

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' vom Kunden so empfundenen,

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

vom Kunden so empfundenen, besseren Service zu bieten.

Gibt es dabei Risiken? Natürlich. Potentielle Probleme werden transparent, da sie in der Community zu lesen sind. Andere Kunden könnten darauf aufmerksam werden. Das könnte sich hochschaukeln. Und der Wettbewerb liest vielleicht auch noch mit. Ernsthaft, in den über 10 Jahren, in den ich Kundencommunities und -vereinigungen betreue, hat es nie wirklich ernste Eskalationen in diesem Sinne gegeben. Im Gegenteil: Kunden empfinden es als Mehrwert, sich mit anderen Kunden, die ein gleiches Hobby oder Interesse haben, auszutauschen. Nicht umsonst bin auch ich privat Mitglied einiger Communities. Toll, wenn ich von jemandem, der sich auskennt, einen guten und preiswerten Wein empfohlen bekomme. Gut, wenn ich als Unternehmen mich mit Mitarbeitern anderer Unternehmen austauschen kann, wie ich eine bestimmte Software am besten einführe. Und intelligent von einem Unternehmen, solche Communities zu fördern, um nahe am Puls der Kunden zu sein. Wir haben vor einiger Zeit über die Kundencommunity nachgefragt und abstimmen lassen, welche Funktionen die Kunden in der

wollen. Kunden sind direkt in die Produktweiterentwicklung integriert, das Risiko, ein Produkt am Kunden vorbei zu entwickeln, sinkt. Kunden- und Self Service-Communities sind einer der Eckpfeiler einer guten Customer Experience und ein, wenn nicht das Merkmal eines Social Business.

Dies sind einige Merkmale einer guten Kundenerfahrung, wie ich sie sehe. Ich versuche es einmal zusammen zu fassen: Eine gute Customer Experience im Zeitalter des Social Business ist persönlich, personalisiert, ganzheitlich, nachhaltig, transparent, unterstützt multiple Kanäle, ist stringent, dialog-orientiert und sozial vernetzt. Eine Bandwurmsatz und

96

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' ich habe bestimmt noch

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

ich habe bestimmt noch einiges vergessen. Was fehlt Eurer Meinung nach noch? Wo stimmt Ihr zu, wo seid Ihr anderer Meinung?

97

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Transparenz – Realistisches

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Transparenz – Realistisches Versprechen oder Illusion des Social Business

Publiziert am 28. November 2012

T ransparenz ist eines der grossen, positiv besetzten Versprechen von Social Business. Wissen wird konserviert, Fakten offensichtlich.

Probleme werden sichtbar und können gelöst werden. Transparenz – so das

mehr oder weniger ausgesprochene Versprechen – wendet viele Dinge zum Guten. Auf einer Tagung an der HSG St. Gallen zur next corporate

communication haben wir in der Arbeitsgruppe einmal das Internet als

Doch machen wir uns nichts vor. Es gibt durchaus auch die, die Transparenz nicht wollen. Nehmen wir das Thema Customer Relationship Management, oder heute die Iteration Social CRM: Mir fällt sofort der Vertriebler ein, der oft ein Netzwerker, aber der durchaus nicht unbedingt transparent sein will. Schon immer hat er seine Kontakte nicht unbedingt ins unternehmenseigene CRM-System eingepflegt, sondern stattdessen die Visitenkarten „privat“ gesammelt. Es sind ja „seine“ Kontakte, seine Beziehungen, von denen er lebt, nicht die des Unternehmens – zumindest im Verständnis manches Vertriebsmitarbeiters. Das Marketing wundert sich, warum so wenig qualifizierte Kontakte in der CRM-Datenbank sind, aber … Von wegen Transparenz. Customer Relationship Management scheitert meist nicht an der Technik, sondern an den Vertriebsmitarbeitern und fehlender Transparenz.

Und welch guter Vertriebler legt wirklich offen, welche Deals er in der

98

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Pipeline hat? Wenn er

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Pipeline hat? Wenn er sie offen legt, wird entsprechend nachgefragt, wird kontrolliert und getrackt. Genau deshalb wird der Mantel des Intransparenten über manchen Deal gebreitet. Und Überraschung, wenn der Deal dann kommt. Blue Birds

Natürlich kennen wir auch den Mitarbeiter, der zu recht oder zu unrecht Angst um seinen Job hat und deshalb sein Wissen hortet. Und den berühmten Betriebsrat, Angst haben um die Arbeitnehmer und deshalb ungemein Wert legend auf Data Privacy. Die Leistungen der Arbeitnehmer sollen nicht individuell transparent werden. Oft sehe ich das ungläubige Gesicht gerade meiner amerikanischen Kollegen vor mir, wenn sie vom deutschen Workers Council hören. Um es explizit zu schreiben: Der Schutz der Arbeitnehmer ist ein wichtiges Gut. Aber manche Exzesse müssen meiner Meinung nach nicht sein.

Und vergessen wir nicht das Management, die Geschäftsführung. Leadership 2.0? Vor einigen Wochen habe ich eine Vorstandspräsentation zum Thema Social Business gehalten und dabei erzählt, dass Ginni Rometty ihre Botschaft mit der Verkündung der Quartalsergebnisse nicht mehr per E-Mail versendet. Stattdessen spricht sie in ihrem Videoblog darüber. Diese Beiträge, die Teil einer Community namens Think together (nomen est omen) sind, werden dann von IBM’ern kommentiert und diskutiert. Kommentar des Vorstandsvorsitzenden: „Ich will gar nicht, dass meine Mitarbeiter meine Botschaft kommentieren.“ Wenn das Management eine Command-and-Control-Mentalität bevorzugt, dann favorisiert es Transparenz nur zur Leistungskontrolle, sicher aber nicht zur transparenten Diskussion im Unternehmen. Der Fisch stinkt vom … Was aber Transparenz in einem vernetzten Unternehmen bewirken kann, zeigt beispielsweise

99

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' dieses Video . Und

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

dieses Video. Und dass Transparenz in durchaus sensiblen Gebieten wie dem Gesundheitswesen manchmal Leben retten kann, zeigt das Childrens

Hospital of Boston . Natürlich ist dafür Umdenken notwendig.

Und manche Kundendienst-Abteilung mag es sicher nicht, dass Kundenbeschwerden heute öffentlich im Netz gepostet, oft kommentiert und verbreitet werden. Früher hat sich ein Kunde per Telefon im Call Center beschwert. Das Problem wurde bearbeitet (oder oft auch nicht oder nur sehr langsam) und gut war es. Heute steht im Netz, dass der Kunde mit dem Service der Firma XYZ nicht zufrieden ist. Andere lesen es. Das Netz vergisst nicht. Der Geist kann nicht mehr in die Flasche zurück gesperrt werden. Na ja, wie ernst Unternehmen diese Transparenz nehmen, darüber kann man unterschiedlicher Meinung sein. Gerade Telekommunikationsprovider scheinen da ja eher resistent gegen Beschwerden, wie ich aktuell feststellen musste. Von wegen XYZ_hilft …

Trotz solcher Ignoranz: Der Kunde hat durch das Netz und die damit verbundene Transparenz an Macht gewonnen. Ja, auch das kann negative Auswüchse haben, wenn Hotel- oder Restaurantbesucher die Anbieter mit negativen Kritiken auf entsprechenden Portalen erpressen wollen. Das sind aber aus meiner Sicht eher vereinzelte Auswüchse denn ein wirklich ernsthaftes Problem. Transparente, offene Diskussion mit Kunden und Partnern kann durchaus positiven Einfluss haben. Cisco hat Kunden- Communities eingerichtet, in denen offen technische Probleme und deren Lösungen diskutiert und dokumentiert werden. Laut Hersteller spart man dadurch $ 120 Millionen jährlich. Wir bei IBM haben mit IBM developerworks ähnliche Erfahrungen. Durch diese Entwickler-Community sparen wir nach eigenen Angaben rund $ 100 Millionen Kosten für Call Center und Support.

100

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Tja, und dann gibt

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Tja, und dann gibt es noch die Transparenz, die Personalabteilungen bei Neueinstellungen potentiell zugute kommt. Heute kann der Personaler halt einfach mal im Netz recherchieren, wie sich die Bewerberin oder der Bewerber benimmt. Halbseidene Fotos von irgendwelchen Feten? Blanke Haut oder Alkoholexzesse. Und tschüss, Bewerbung. Selbstverständlich

machen so was Personalabteilungen nicht ;-). Und kein Jugendlicher ist so blöde, unangemessene Fotos offen ins Netz zu stellen. Wir sind ja alle mit den Datenschutzeinstellungen von Facebook & Co. bestens vertraut …

Die Widerstände sind da. Viele kann man sogar menschlich verstehen, einige sind berechtigt, viele Mumpitz. Aber wir müssen uns mit den Widerständen auseinandersetzen, sie wo möglich entkräften und auf berechtigte Einwände Rücksicht nehmen. Natürlich müssen wir das Hirn einschalten, bewerten und diskutieren, wo wir wie transparent sein können und wollen. Nehmen wir es positiv und setzen uns bitte konstruktiv mit dem Thema auseinander. Wieviel Transparenz macht an welcher Stelle Sinn? Transparenz heisst nicht, alles komplett „naggisch“ machen. An der ein oder anderen Stelle kann ein „Dessous“ durchaus reiz- und sinnvoll sein: das Interessante enthüllen, aber auch das Private verdecken. Solange also nicht das verdeckt wird, was relevant ist, solange es keine böse Überraschungen gibt, wenn das Dessous komplett fällt, ist Transparenz nicht nur begrüssenswert, sondern sogar unverzichtbar.

Transparenz ist im sozialen Zeitalter nicht aufzuhalten. Man kann versuchen, die Entwicklung zu bremsen. Wie lange, das ist die Frage. Blockieren kann man Transparenz heute in der Kommunikation mit dem Kunden ebensowenig wie im eigenen Unternehmen. Die Zeiten ändern sich. Wir sind im sozialen Zeitalter. Statt also blind (beinahe hätte ich blond

101

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' geschrieben), sollten die

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

geschrieben), sollten die Verantwortlichen konstruktiv gestalten und dort Datenschutzriegel vorschieben, wo es wirklich notwendig ist, und dort Transparenz erlauben, wo Kunden, Unternehmen und Mitarbeiter nachweislich etwas davon haben.

Lesenswert zum Thema Transparenz, nicht immer passend zum Thema Transparenz im Unternehmen oder in der Kommunikation mit Kunden, aber trotzdem:

102

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Neue IBM Studie zu

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Neue IBM Studie zu Social Business:

Fundamentaler Wandel, wie intern und extern kommuniziert wird

Publiziert am 9. November 2012

S oziale Medien und neue kulturelle Verhaltensweisen haben in den vergangenen Jahren enormen Einfluss auf Privatleben, Politik und

Gesellschaft genommen, nicht nur bei den amerikanischen Präsidentschaftswahlen. Sehr schnell wurde aber auch deutlich, dass sie auch für Wirtschaft und Unternehmen von großer Bedeutung sind. In diesem Zusammenhang sprechen wir dann vom Social Business. Mit dem Thema Social Business, seinen Chancen und Herausforderungen setzt sich eine jetzt gerade neu erschienene weltweite Studie des IBM Institute for Business Value auseinander. Mehr als 1.100 Personen wurden befragt und mehr als zwei Dutzend Tiefeninterviews mit führenden Organisationen darüber durchgeführt, wie soziale Ansätze benutzt werden können, um Mehrwert für das Geschäft zu generieren.

Bei den Befragungen wurde schnell deutlich, dass es um mehr geht als nur eine Präsenz auf den wichtigsten sozialen Plattformen zu haben. Ein Social Business bettet die entsprechenden Technologien und Verhaltensweisen in Geschäftsprozesse im internen Unternehmen, in die Kommunikation mit Kunden und in die Unternehmensgrenzen überschreitende Zusammenarbeit ein. Dies steigert die Produktivität der Mitarbeiter, verbessert den Kundendienst und beschleunigt Innovationen.

Laut der Studie haben 46 % der Unternehmen ihre Investitionen in Social

103

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Business erhöht, 62 %

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Business erhöht, 62 % wollen die Ausgaben in den kommenden drei Jahren weiter steigern. Die Investitionen kommen dabei aus einer Vielzahl von Unternehmensbereichen. Natürlich spielen durch das Thema Social Media Marketing (67 %) und Public Relations (54 %) eine wichtige Rolle. Jedoch gewinnen andere Unternehmensfunktionen deutlich an Bedeutung. Am schnellstens wächst die Adaption im Kundendienst von heute 38 % auf 54 % in den kommenden zwei Jahren und im Vertrieb von 46 % auf 60 %. Klare Anzeichen dafür, dass die direkte kundenorientierte Kommunikation über soziale Kanäle deutlich an Bedeutung gewinnt.

über soziale Kanäle deutlich an Bedeutung gewinnt. Hier wird deutlich, dass wir uns endlich von der

Hier wird deutlich, dass wir uns endlich von der irrigen Annahme weg bewegen, dass Social Media lediglich ein weiterer Kommunikationskanal sind, um Werbung, Promotionen und Angebote zu versenden. Die sozialen

104

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Kanäle werden immer mehr

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Kanäle werden immer mehr zu einem integralen Teil des Kundendiensts und des Dialogs mit Interessenten und Kunden. So wollen immer mehr Unternehmen Communities nicht nur intern im Unternehmen, sondern auch in ihre Servicestrategie integrieren, um traditionelle Call Center zu entlasten. In den Communities teilen Kunden mit anderen Kunden und dem Unternehmen Informationen und Wissen. Diese transparente Art des Dialogs kann zu enormen Kosteneinsparungen führen, wie das eigene Beispiel der

IBM oder auch Cisco nachweisen. Natürlich kommt dies nicht von alleine, sondern für eine lebendige Community müssen entsprechende Rahmenbedingungen geschaffen werden, wie die Studie darlegt.

Viele Unternehmen erkennen unterdessen auch die Potentiale, die ein Social Business für Innovation, Produktentwicklung und Kundennähe bietet. Die Kanäle bieten hervorragende Möglichkeiten, Ideen für neue Produkte und Services, Kundenwünsche bezüglich Produktweiterentwicklung und Feedback zur Kundenzufriedenheit zu erhalten. Über soziale Kanäle können Unternehmen das Ohr viel näher an den Kundenbedürfnissen haben.

Brave new world? Alles total sozial? Natürlich wird es weiter Werbung und Marketing-SPAM über soziale Kanäle geben – derzeit tun dies 71% der Unternehmen und es wird auf 83% steigen -, jedoch wächst das Verständnis, dass Social Business den ganzen Lebenszyklus einer Kundenbeziehung von der Leadgenerierung über den Verkauf bis zum Service umfassen muss. 69% der befragten Unternehmen wollen in zwei Jahren “Social Service” wie eben Communities anbieten. Diese Anforderung führt auch dazu, dass soziale Kanäle und Kommunikationsformen in bestehende Umgebungen und Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundendienst direkt integriert werden müssen. Sie können nicht nebenher laufen.

105

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' Doch natürlich spielt Social

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

Doch natürlich spielt Social Business nicht nur in der Kommunikation nach draußen eine wichtige Rolle. Auch in Unternehmen ändern sich dadurch Arbeitsweisen und sicherlich auch Unternehmenskultur. Das Potential im Unternehmen ist riesig, gerade wenn Mitarbeiter wissensintensiv in verschiedenen Zeitzonen dezentral an verschiedenen Standorten arbeiten, ein Aspekt der in Studie etwas kurz kommt: Experten finden, betriebliches Vorschlagswesen der Zukunft – neudeutsch Social Suggestion Boxes -, Wissen bewahren und recherchierbar machen, besser ausbilden. Mitarbeiter engagieren, involvieren und motivieren sind nur einige der Nutzenaspekte, die im Unternehmen erzielt werden können. Ohne internes Social Business funktioniert Social Business extern mit Kunden und Partnern meiner Meinung nach nur schwierig oder gar nicht.

Dass das ganze Thema Social noch etwas suspekt ist und Unsicherheit hervorruft, bestätigt die Studie. Die Befragten nehmen die kulturellen Herausforderungen und die Notwendigkeit zum Change Management wahr. Nahezu drei Viertel der Befragten fühlen sich unzureichend vorbereitet, zwei Drittel sind sich nicht sicher, ob sie das Ausmaß der Veränderungen im vollen Maße verstehen, das Social Business auf ihr Unternehmen in den kommenden drei Jahren nehmen wird. Die Executives fühlen sich unsicher, da Social Business eine andere Art des Denkens über Mitarbeiter, Kunden und die Art, wie Arbeit erledigt wird, repräsentiert. Natürlich sehen sie auch potentielle Risiken durch die neue organisatorische Offenheit und Transparenz.

Die Studie belegt auf der anderen Seite, dass die Organisationen, die die Arbeitsweise ihrer Mitarbeiter im Unternehmen fundamental geändert haben, den größten Erfolg haben. Dabei müssen sie drei wesentliche Dinge

106

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' adressieren: Social muss in

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

adressieren: Social muss in die traditionellen Prozesse und die entsprechende Metrics integriert werden. Risiken müssen erkannt und verstanden werden. Und schließlich bleibt Change Management ein kritisches Element, um den Weg zum Social Business in der Organisation zu gehen.

Die Autoren empfehlen drei wesentliche Handlungsstränge, die vom Vorstand bis in die letzte Ecke des Unternehmens umgesetzt werden sollen, egal ob man gerade mit der Transformation zum Social Business beginnt oder schon auf dem Weg ist. Erstens soll dem Kunden mit Hilfe von sozialen Technologien und Methoden ein durchgehendes Serviceerlebnis, eine gute “Customer Experience” gegeben werden. Zweitens sollen im Unternehmen die Bereiche identifiziert werden, in denen die Zusammenarbeit durch das Nutzen sozialer Methoden gesteigert werden kann. Und drittens sollen soziale Ansätze massiv zur Beschleunigung von Innovation genutzt werden, intern im Unternehmen, aber im besonderen auch unter Einbindung von Kunden und Partnern.

Und das Resume ist richtig: Es geht nicht darum, mal Social Media, Twitter oder Facebook zu nutzen. Wir befinden uns in einer Ära fundamentalen Wandels in der Art, wie Arbeit auf allen Unternehmensebenen und über alle Organisationsgrenzen erledigt wird.

107

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' ---- Ende der Version

Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter'

---- Ende der Version 1.0 von Gedanken um den Arbeitsplatz der Zukunft - Zusammenarbeit im 'Sozialen Zeitalter' ---

© Copyright Stefan Pfeiffer (Darmstadt, Germany) Portions Copyright (c) 2011 theWebalyst.com

108