LIBRO DE RECLAMACIONES

Introduccin

EL artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,
dispone que los establecimientos comerciales deban contar con un Libro de
Reclamaciones, en forma fsica o virtual y que el Reglamento establezca las condiciones,
los supuestos y las dems especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada
en el mencionado artculo.

El 7 de noviembre del 2010 una de las innovaciones del cdigo de proteccin y defensa
del consumidor es el libro de reclamaciones: Mecanismo que facilitara la resolucin de
controversias entre consumidores y proveedores. Es una norma que contempla todas las
disposiciones, derechos y obligaciones que tienen tanto los consumidores como los
proveedores del mercado. El siguiente es el marco normativo en el cual se desarrolla la
accin del instituto nacional del defensa de la competencia y de la proteccin de la
propiedad intelectual (INDECOI).

El reclamo es la manifestacin de descontento o insatisfaccin que expresa un consumidor
ante una empresa, sea de forma oral o escrita, con respecto a un bien o servicio. Al
reclamar, el consumidor espera una compensacin: ser indemnizado o que le cambien el
producto, por ejemplo. La gestin de reclamos es un servicio posventa que las empresas
pueden utilizar para desarrollar una oferta integral y alcanzar una ventaja competitiva. Es
un proceso que implica recibir, investigar, resolver, cerrar y prevenir reclamos, y cuyo
objetivo es satisfacer al cliente que reclama y a otros que no debern pasar por la misma
situacin, porque la empresa eliminar la causa del reclamo. La gestin eficiente de
reclamos genera beneficios financieros para las empresas, que provienen tanto de la
lealtad de los clientes como del desempeo interno. Johnston (2001), a partir de los
resultados de un estudio que inclua veinte empresas en el Reino Unido, elabor un
modelo que muestra las relaciones entre el manejo de los reclamos, los consumidores, los
empleados y el desempeo financiero de la empresa. El modelo sugiere tres fuentes de
beneficios financieros de las empresas: (1) la optimizacin del manejo de reclamos que
reduce costos, (2) la satisfaccin y la retencin de consumidores y (3) la satisfaccin y
retencin de empleados. Los procesos efectivos para manejar reclamos fciles de emplear
y que satisfagan a los consumidores conducen no slo a satisfacer al consumidor sino,
tambin, a producir en los empleados una sensacin de mayor control y menos estrs. Ello
a su vez se traduce en mayor compromiso con la empresa y en mejor desempeo,
factores de gran impacto en los resultados financieros. Un buen proceso de reclamos
provee un mecanismo efectivo para incrementar significativamente la satisfaccin y la
lealtad hacia la marca. Si el reclamo es atendido satisfactoriamente, la lealtad puede
incrementarse en un ocho por ciento con respecto a la lealtad que tena el consumidor
antes de que ocurriera el problema. Por el contrario, 52 por ciento de los consumidores
que realizan un reclamo y no son atendidos satisfactoriamente, intentan cambiar de marca
o sustituir el servicio. Si despus de reclamar el consumidor permanece insatisfecho, dar
referencias negativas de la empresa a sus allegados. Adems, los consumidores
insatisfechos generan el doble de referencias negativas que las positivas generadas por
quienes han quedado satisfechos (Goodman y Newman, 2003). Una excelente gestin de
reclamos ocasiona costos para las empresas a corto plazo: aumentar el nmero de
empleados, entrenarlos, redisear trabajos y adquirir recursos. Pero, a largo plazo, los
costos se reducen, porque no habr nuevos reclamos. Un efectivo proceso de quejas
genera beneficios para la empresa. Los costos asociados con estos procesos son cargas a
corto plazo que deberan considerarse como inversin, pues se recuperan a largo plazo.
Sin embargo, un mal proceso de quejas s puede acarrear grandes costos para la
empresa, no slo relacionados con el costo de aumentar la lealtad de los clientes y, por lo
tanto, las ganancias, sino con lo que no comprarn los clientes insatisfechos.

Una buena gestin de reclamos requiere una etapa en la que se prevean los recursos
humanos y fsicos necesarios, adems de las tareas y responsabilidades de los
empleados. El personal debera ser entrenado para estas tareas y las situaciones deberan
simularse. Para una efectiva gestin de reclamos no bastan las buenas intenciones. Al
contrario, debe tomarse en cuenta una serie de factores, que pueden agruparse en seis
categoras: cultura, estructura organizacional, tecnologa, capital humano, procesos y
medicin de resultados.

Cuntas veces recuerda haber recibido una respuesta satisfactoria despus de haber
hecho un reclamo? O si al menos ha hecho un reclamo por un servicio o producto que
compro y no fue lo que esperaba y se sinti engaado. Si son pocas, la prxima vez que
deba reclamar lo pensar antes de perder su tiempo y su paciencia. Por qu son tan
frecuentes estas situaciones? Tiene sentido reclamar? Posiblemente si por las empresas
pueden romper este crculo, mediante una eficiente atencin de los reclamos que incentive
la exigencia del consumidor y mediante procesos claros, sencillos y rpidos que minimicen
las molestias y la incertidumbre. Un cliente informado es exigente y un proveedor
informado pues se encamina al xito y su permanencia en el mercado. Cuando un cliente
plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la
relacin con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa. Lo
importante es evitar la confrontacin (ya que no importa quin tiene razn), escucharlo y
buscar una solucin satisfactoria, tanto para l como para la empresa. As, se lograr
retenerlo.
Construir clientes fieles y fanticos se relaciona con la resolucin de reclamos y el
tratamiento de las situaciones conflictivas Cuando el cliente acude con una queja o
reclamo, bsicamente, subyace la siguiente idea: me prometieron algo, confi en ustedes
y me fallaron. Qu piensan hacer para retenerme? bajo esta premisa se desarrolla este
articulo


1) SITUACIN
Expediente : 033-2012/spc-INDECOPI
Demandante: SECRETARIA TECNICA DE LA COMISION DE LA OFICINA
REGIONAL DE CUSCO INDECOPI
Demandada: JULIA ACHAHUI PEA
Materia: LIBRO DE RECLAMACIONES DEBER DE INFORMACION
Procedimiento: DE OFICIO

2) DETERMINACIN DE LA LITIS
LA SECRETARA TECNICA DE LA COMISION DE LA OFICINA REGIONAL DE
CUSCO INDECOPI interpone un procedimiento de oficio contra la seora ACHAHUI
por presuntas infracciones de los artculos 150 y 151 de la ley 29571 Cdigo de
proteccin y defensa del consumidor, por no contar con el libro de reclamaciones en
su establecimiento.
Artculo 150.- Libro de reclamaciones
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en
forma fsica o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las
dems especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada en el presente
artculo.
Artculo 151.- Exhibicin del libro de reclamaciones
A efectos del artculo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar
visible y fcilmente accesible al pblico, un aviso que indique la existencia del libro de
reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo
estimen conveniente.


3) PARTES PROCESALES
a) EL RGANO JURISDICCIONAL
Respecto al trmite del expediente objeto de estudio, en primera instancia es seguido
en la COMISIN DE LA OFICINA REGIONAL DE INDECOPI DE CUSCO.
Interpuesto el recurso de apelacin a la Sentencia, en segunda instancia el trmite del
expediente es seguido por EL TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE
LA PROPIEDAD INTELECTUAL. (SALA ESPECIALIZADA EN PROTECCIN AL
CONSUMIDOR).
B) LAS PARTES LITIGANTES EN EL PROCESO
b.1) LA PARTE DEMANDANTE
El procedimiento de oficio es presentado por LA SECRETARIA TECNICA DE LA
COMISION DE LA OFICINA REGIONAL DE CUSCO INDECOPI porque en su
diligencia de inspeccin el establecimiento comercial de la seora JULIA ACHAHUI
PEA no contaba con el libro de reclamaciones y no exhiba el aviso de libro de
reclamaciones, artculos 150 y 151 de la ley 29571 Cdigo de proteccin y defensa
del consumidor

b.2) LA PARTE DEMANDADA
El procedimiento de oficio vea en contra de la seora JULIA ACHAHUI PEA por
presuntas infracciones de los artculos 150 y 151 de la ley 29571 cdigo de proteccin
y defensa del consumidor.

4) FUNDAMENTOS DE HECHO
DEL DEMANDADO
a. En el momento de la diligencia de inspeccin, el establecimiento comercial no
contaba con el libro de reclamaciones ni con el aviso que diera cuenta del mismo.

b. Dicha omisin se debi al desconocimiento de la obligacin por su parte, pero que
ya haba cumplido con subsanar su conducta; indicando adems que esto poda ser
verificado por el INDECOPI en una nueva visita de inspeccin.

c. El acta de la diligencia de inspeccin no seal un plazo para la implementacin del
libro de reclamaciones y el aviso respectivo y que la misma debi tener un carcter
informativo.

d. Debieron realizarse campaas de informacin respecto a la obligacin de contar con
el libro de reclamaciones y el aviso correspondiente.


DEL DEMANDATE

El 15 de noviembre de 2011, LA SECRETARA TCNICA DE LA COMISIN DE LA
OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE CUSCO realiz una diligencia de
inspeccin en el establecimiento comercial de la seora JULIA ACHAHUI PEA en la
que se verificaron las siguientes conductas:

a. No contaba con el libro de reclamaciones.

b. No exhiba el aviso de libro de reclamaciones

5) EL PROCEDIMIENTO
El procedimiento se caracteriza por la simple secuencia de actos procesales. El
concepto de proceso no se queda en la simple secuencia de actos, sino que persigue
la solucin del conflicto mediante una resolucin que adquiere la autoridad de cosa
juzgada.
En el expediente objeto de estudio, ya que trata sobre libro de reclamaciones deber de
informacin la pretensin le corresponde seguir el trmite del proceso de oficio,
conforme a lo dispuesto por artculo 104 incisos 1,2 y 3 de la LEY N 27444 Ley del
Procedimiento Administrativo General
Artculo 104.- Inicio de oficio

104.1 Para el inicio de oficio de un procedimiento debe existir disposicin de autoridad
superior que la fundamente en ese sentido, una motivacin basada en el cumplimiento
de un deber legal o el mrito de una denuncia.

104.2 El inicio de oficio del procedimiento es notificado a los administrados
determinados cuyos intereses o derechos protegidos puedan ser afectados por los
actos a ejecutar, salvo en caso de fiscalizacin posterior a solicitudes o a su
documentacin, acogidos a la presuncin de veracidad. La notificacin incluye la
informacin sobre la naturaleza, alcance y de ser previsible, el plazo estimado de su
duracin, as como de sus derechos y obligaciones en el curso de tal actuacin.

104.3 La notificacin es realizada inmediatamente luego de emitida la decisin, salvo
que la normativa autorice que sea diferida por su naturaleza confidencial basada en el
inters pblico.

6) PRINCIPIOS DEL PROCEDIMIENTO
El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes
principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del derecho
administrativo:

a) PRINCIPIO DEL DEBIDO PROCEDIMIENTO.- los administrados gozan de todos
los derechos y garantas inherentes al debido procedimiento administrativo, que
comprende el derecho a exponer sus argumentos, a ofrecer y producir pruebas y a
obtener una decisin motivada y fundada en derecho. La institucin del debido
procedimiento administrativo se rige por los principios del derecho administrativo.
La regulacin propia del derecho procesal civil es aplicable slo en cuanto sea
compatible con el rgimen administrativo.

b) PRINCIPIOS DE LA POTESTAD SANCIONADORA ADMINISTRATIVA: la
potestad sancionadora de todas las entidades est regida adicionalmente por los
siguientes principios especiales:

c) DEBIDO PROCEDIMIENTO.- las entidades aplicarn sanciones sujetndose al
procedimiento establecido respetando las garantas del debido proceso.

ANALISIS:
a) En el mbito administrativo, el artculo 10 de la Ley 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General (en adelante, LPAG) contempla entre las
causales de nulidad del acto, el defecto o la omisin de alguno de sus
requisitos de validez, uno de los cuales es que se respete el procedimiento
regular, esto es referido al debido procedimiento que garantiza el derecho de
las partes a exponer sus argumentos, a ofrecer y producir pruebas y a obtener
una decisin motivada y fundada en derecho.

b) La seora Achahui sostuvo en su recurso de apelacin que la Comisin, al no
haber valorado los medios probatorios que present, no haba observado su
derecho al debido proceso, el cual se encuentra contemplado en el numeral 1.2
del artculo IV del ttulo preliminar de la LPAG y en el numeral 2 del
Artculo 230 de la referida ley:

Artculo IV.- Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los
siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales
del Derecho Administrativo:

1.2. Principio del debido procedimiento.- Los administrados gozan de todos los
derechos y garantas inherentes al debido procedimiento administrativo, que
comprende el derecho a exponer sus argumentos, a ofrecer y producir pruebas
y a obtener una decisin motivada y fundada en derecho. La institucin del
debido procedimiento administrativo se rige por los principios del Derecho
Administrativo. La regulacin propia del Derecho Procesal Civil es aplicable
slo en cuanto sea compatible con el rgimen administrativo. ()

c) La revisin de la resolucin impugnada, se verifica que la Comisin no cumpli
con esta obligacin, ya que no valor las copias del libro de reclamaciones ni la
exhibicin del tomo original de dicho libro ofrecida por la seora Achahui. En
ese sentido, dada la afectacin de la garanta al debido procedimiento de la
denunciada, en tanto no cont con la certeza que la Comisin valor
efectivamente los medios probatorios aportados por ella (y por ende, que haya
podido ejercer vlidamente sus derechos a la contradiccin y defensa),
corresponde declarar la nulidad de la Resolucin 169-2012/INDECOPI-CUS.


d) Sobre la existencia del libro de reclamaciones y su aviso
El artculo 150 del Cdigo10 establece que los establecimientos comerciales
tienen la obligacin de contar con un libro de reclamaciones; asimismo, el
artculo 151 indica que los referidos establecimientos deben exhibir un aviso
que de cuenta de la existencia de dicho libro. Cabe sealar que el Decreto
Supremo 037-2011-PCM estableci que el plazo de implementacin del libro de
reclamaciones era de 15 das calendario contados desde el 23 de abril de
2011.

e) Asimismo, resulta pertinente precisar que existieron campaas de difusin
respecto a la obligacin de los establecimientos comerciales de contar con libro
de reclamaciones y su respectivo aviso. Sin perjuicio de ello, se debe
considerar que el artculo 109 de la Constitucin Poltica del Per establece
expresamente la presuncin de conocimiento de los dispositivos legales por
parte de todos los ciudadanos, sin admitir prueba en contrario. Ms aun, se
debe tomar en cuenta que al ingresar al mercado para ofrecer sus servicios y
productos al pblico, los proveedores se encuentran en la obligacin no slo de
informarse sobre las condiciones y restricciones que implica emprender su
propio giro de negocio, sino de conocer los alcances de los dispositivos legales
que rodean su actividad, entre ellos, las normas de proteccin al consumidor.
Por ello, queda acreditado que la seora Achahui tuvo tiempo suficiente para
informarse sobre estas obligaciones y colocar el libro de reclamaciones y el
aviso que diera cuenta del mismo en su establecimiento comercial.


7) LA RESOLUCION
PRIMERO: Declarar la nulidad de la Resolucin 169-2012/INDECOPI-CUS del 23 de
abril de 2012, emitida por la Comisin de la Oficina Regional del INDECOPI de Cusco,
toda vez que se vulner el derecho al debido procedimiento de la seora JULIA
ACHAHUI PEA en la medida que la Comisin no valor los medios probatorios que
aport al procedimiento.

SEGUNDO: Va integracin, declarar fundado el procedimiento de oficio iniciado por la
Secretara Tcnica de la Comisin de la Oficina Regional de INDECOPI de Cusco
contra la seora JULIA ACHAHUI PEA por infraccin de los artculos 150 y 151 del
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, al haberse verificado que incumpli
con su obligacin de contar el libro de reclamaciones y con el aviso que d cuenta
sobre la existencia del mismo en su establecimiento comercial

TERCERO: Ordenar como medida correctiva que la seora JULIA ACHAHUI PEA
cumpla con implementar el libro de reclamaciones y con exhibir el aviso que d cuenta
de la existencia del mismo en su establecimiento comercial.

CUARTO: Sancionar a la seora JULIA ACHAHUI PEA con una multa de 0,5 UIT por
no contar con el libro de reclamaciones y 0,5 UIT por no exhibir el aviso que diera
cuenta del libro de reclamaciones en su establecimiento comercial.