Cmo convertir un conflicto en oportunidad?

Existen distintos tipos de conflictos en la comunicacin, los disfuncionales agudizan las diferencias y reducen la
cooperacin entre las personas, mientras que los constructivos resultan de la clarificacin de problemas y se afrontan con
resultados creativos.
Tu desempeo estuvo bajo en el ltimo trimestre. Yo
esperaba ms de ti, comenta el jefe de Pedro en una
reunin de evaluacin de desempeo. Si bien esta puede
ser una declaracin muy comn en la vida laboral, la
interpretacin que se puede hacer de ella es muy
compleja. De hecho, Pedro entendi que si volva a
cometer un error estaba fuera, mientras que para su jefe
era slo una peticin para realizar un mayor esfuerzo.
Nadie podra decir que este dilogo es un ejemplo
evidente de comunicacin inadecuada. Sin embargo, a
partir de las interpretaciones del mensaje pueden surgir elementos que lleguen a transformarse en un conflicto, afectando
las relaciones e impactando en la productividad individual y, en consecuencia, del equipo de trabajo.
Ante esto, no es de extraar que el estudio del fenmeno de las comunicaciones en los seres humanos y las
organizaciones tenga un amplio desarrollo. Una muestra de la magnitud de su importancia es lo que seala el experto en
comunicacin y liderazgo, Fredy Kofman: No hablamos de aquello que vemos, sino que slo vemos aquello sobre lo que
podemos hablar. As, el logro de los objetivos y metas tanto personales como organizacionales, se facilita en la medida
que los participantes manejen una red de informacin, significados compartidos y contextos de obviedad comunes.
Cabe recordar que una de las caractersticas que diferencian al hombre de otros seres
vivientes es su necesidad de establecer contacto con otros, utilizando el lenguaje
verbal como vehculo primordial. Desde su nacimiento, el ser humano entra en
contacto con el ambiente que lo rodea y al incorporar el lenguaje oral, acelera el
proceso de socializacin, integrando diversas experiencias, percepciones y
emociones, que conformarn su concepto de s mismo, la relacin con los otros y su
ambiente inmediato.

Todo comunica
Comunicacin en latn significa "communis", que significa comn. Por lo tanto, la persona que comunica intenta establecer
una comunidad con el que recibe el mensaje, es decir, generar una relacin de entendimiento con otras personas que le
permita construir un futuro o proyecto en comn. Este proceso puede tener como finalidad ltima el generar influencia
en otros, a partir de la transferencia de significados con sentido.
En este contexto, los autores Watzlawick, Bavelas y Jackson, grandes estudiosos del fenmeno comunicacional en los
seres humanos, desarrollaron lo que llamaron los axiomas de la comunicacin, es decir, aquellos principios
fundamentales que dan cuenta de este complejo e inevitable proceso humano. El primero de ellos: toda conducta implica
una comunicacin, por lo tanto, como no existen las no conductas no existe la no comunicacin. Un ejemplo clsico es
cuando alguien nos dice: l no me salud y s que me vio, no se est queriendo comunicar conmigo!. Plantearlo as es
un error, ya que efectivamente esa persona se comunic al no saludar, y el mensaje es: No quiero comunicarme contigo!
Ese no saludo es una conducta que comunica mucho. En este simple axioma, los autores ponen de manifiesto dos
temas esenciales: 1) la comunicacin es constitutiva a los seres humanos, dado que siempre estamos emitiendo
conductas y 2) somos seres gregarios, por ende, es imposible abstraernos de la influencia recproca.

Comunicacin Efectiva y Resolucin de Conflictos

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Profesores: Jos Antonio Bustamante Maldonado y Ginny Walker Cerda
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Para profundizar vaya a plataforma de estudio online, donde podr encontrar un video titulado:
"Los axiomas de la comunicacin"

No es un tema sencillo, de hecho, existen muchos estudios y modelos que han intentado explicar el proceso
comunicacional. A mitades del siglo XX, los expertos Shannon, Weaver y Schramm desarrollaron el modelo clsico de
comunicacin, en el que intentan identificar los elementos y factores presentes en todo proceso comunicacional. stos
son:
Comunicadorcodificacin/ mensaje-decodificacin- receptor
Todo este proceso poda ser interferido por lo que llamaban ruido. Si bien nos dan una idea estructural de los
componentes esenciales, ocultan toda la subjetividad de la interpretacin que hacen del mensaje y, por lo tanto, queda
obsoleto ante toda la complejidad que no se puede explicar en el fenmeno de interaccin humano, que es absolutamente
sistmico y circular.

Cmo fluye la informacin?

La comunicacin puede ser unidireccional o bidireccional y antes de evaluar cul utilizar es necesario tener claridad tanto
del propsito perseguido como de la situacin, es decir, el contexto y los receptores en los que la informacin debe
entregarse. En la unidireccional no hay o es escasa la devolucin de informacin por parte del receptor al comunicador
original, por lo tanto, no tendremos posibilidad de chequear si lo entendido era lo que el emisor tena en mente que
ocurriera.
La informacin que se entrega se estructura en menor tiempo puesto que no hay interrupciones. Un caso habitual es un
discurso de fin de ao o la presentacin de un gran plan para un equipo, donde no es posible la interaccin. A pesar de ser
muy eficiente esta forma, se corre el riesgo de no lograr el entendimiento adecuado, debido al alto nivel de incertidumbre
por parte del receptor que pueden dar pie a la generacin de conflictos posteriores, por ejemplo, por interpretaciones
dismiles.
En cambio, en la comunicacin bidireccional la informacin puede fluir de ida y vuelta entre el comunicador original de un
mensaje y el receptor, pudiendo ste plantear preguntas, recibir aclaraciones y proporcionar otras formas de devolucin
sobre lo que se ha odo. A travs de sta, se aumenta la comprensin mutua, se genera mayor precisin y efectividad en
los resultados y aumenta el nivel de compromiso, segn el grado de participacin de ambos interlocutores.
Sin duda, este proceso requiere en primer lugar de un despliegue mayor de habilidades comunicacionales, entre las que
destacan: expresin oral,; claridad y precisin en relacin al mensaje que se quiere dar; capacidad de sntesis; escucha
activa y habilidades indagatorias que faciliten el entendimiento de las inquietudes de los participantes del dilogo.
Asimismo, requiere de una mayor inversin de tiempo y presiona a ambos interlocutores hacia una postura activa y
participativa, pero absolutamente necesaria para el traspaso de informacin compleja y para un trabajo en equipo efectivo.
Los conflictos potenciales en la comunicacin
Durante el proceso de comunicacin es habitual que ocurran interferencias, las cuales no permiten que el mensaje
transmitido llegue de manera original al receptor. Esto ocurre debido a barreras en la percepcin que cada persona posee
y que interfieren en el proceso de interaccin. Antes de adentrarnos en estas barreras, resulta necesario detenernos y
entender qu elementos nos constituyen en el particular observador que somos.
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Cada persona construye su realidad a partir de distintos elementos: la cultura particular en que vive; su historia familiar,
estudios y las experiencias personales que le hacen dar una peculiar interpretacin a todo aquello que van captando sus
sentidos. As, el individuo construye sus propios esquemas mentales que lo convierten en un particular observador del
mundo y, a partir de ello, elabora sus pautas de comportamiento orientadas a lograr la efectividad en los resultados que
persigue.
Todo lo anterior ocurre desde la absoluta transparencia, puesto que no somos conscientes de que elaboramos nuestros
propios paradigmas, sino por el contrario, creemos que la manera en que vamos enfrentando los fenmenos que se nos
presentan es la manera de hacerlo, es decir, que toda persona normal lo hace a su manera, y de hecho si no pasa lo
anterior, juzgamos que esa persona que hace algo distinto est equivocada y no se nos pasa por la mente pensar que
cada ser humano ve e interpreta las cosas de manera distinta.
Otra trampa en la que caemos es pensar que aquello que vemos constituye la realidad para todos. Como seala el
bilogo Humberto Maturana, al demostrar que incluso nuestros rganos sensoriales nos traicionan y nos hacen ver cosas
que no son posibles. En estricto rigor dice l, debiramos hablar de realidad entre parntesis ya que cada uno de nosotros
desarrolla su propio mundo interpretativo, se decir, su propia realidad y los seres humanos van generando consenso en
cuanto a lo que se les aparece y eso es lo que les permite un devenir conjunto.
De hecho, el denominar mesa a algo de cuatro patas y una tabla sobre la cual se pueden depositar cosas es slo un
consenso que facilita la organizacin. Entonces, cmo cambian y aprenden las personas? Los seres humanos son
capaces de cambiar y generar alternativas distintas a las habituales, slo cuando a travs de un proceso de aprendizaje,
pueden darse cuenta de este fenmeno, es decir que lo que ven es fruto no slo del fenmeno en s, sino de su propia
historia por lo tanto al aceptar otras miradas podrn desafiar sus juicios y paradigmas y as expandir sus posibilidades de
accin.
Es as como surge la pregunta: Desde qu dominios nos comunicamos? Los seres humanos nos constituimos en una
triple coherencia: cuerpo, emocin y lenguaje. Nuestro cuerpo es el que establece nuestras disposiciones energticas.
stas determinan nuestra mayor o menor flexibilidad frente a las nuevas propuestas a la incertidumbre; la capacidad para
enfocarnos hacia el logro, para empatizar y acoger, as como la energa para sostener cuando los estmulos se nos
vuelven complejos.
El segundo dominio son las emociones, que simplemente nos llegan, nos inundan y que nos predisponen a la accin. La
alegra por ejemplo es una emocin expansiva que nos hace pensar futuro, nos abre a otros; el miedo, en cambio, nos
repliega, ya que sentimos la inmensa necesidad de cuidarnos. Es importante discriminar frente a qu emociones nos
encontramos, ya que dependiendo de ello nos orientaremos a determinadas conductas.
Por ltimo, tenemos el lenguaje, el cual nos diferencia del resto de los animales y posee el poder de crear y recrear
mundos y realidades, generar relaciones de mutuo compromiso y mostrar de manera clara cmo es que vemos nuestro
particular mundo. Cada vez que describimos algo que tenemos frente a nosotros, lo que en realidad estamos haciendo es
mostrar nuestra particular manera de interpretar. Por eso esa sabia frase: El vaso puede verse medio lleno o medio vaco
y no tiene relacin con el agua que tiene, sino con lo que cada observador particular mira en l.
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A estas alturas surge una pregunta clave: Existe algo que pueda afectar la manera
como percibimos entonces los fenmenos? La respuesta es afirmativa y por eso es
preciso conocer algunas de las BARRERAS ms importantes y habituales que
generan el ruido que distorsiona la interpretacin y que tienen relacin con la
capacidad para percibir, evaluar y enjuiciar situaciones. Ellas son:
1. Esquemas mentales o paradigmas
2. Escucha selectiva o filtrado
3. Contextos de obviedad/marcos de referencia
4. Credibilidad de la fuente
Teniendo en cuenta estas barreras naturales, resulta clave asumir de la manera ms consciente posible el concepto de
RESPONSABILIDAD en la comunicacin, en el sentido de aumentar la probabilidad de xito, procurando cumplir la
condicin de ser claro, preciso, conciso y consistente en trminos de la coherencia entre la comunicacin verbal y los
aspectos no verbales y teniendo conciencia del otro de forma de no caer en el error de creer que se comparten contextos
de realidad comn cuando no es as.
Conflicto: Qu es, tipos y causas
La primera aproximacin al concepto de conflicto es una definicin que muchos tericos avalan: la tensin que una
persona siente al percibirse sometida a dos o ms fuerzas que se excluyen mutuamente. Desde esta perspectiva, puede
ocurrir que la persona tenga conflictos intrapersonales (consigo misma) y esto le genere la sensacin de desequilibrio
interno, ya que se siente literalmente tironeado por dos estmulos o fuerzas que de acuerdo a su percepcin se
contraponen.
Lo anterior, puede provocar efectos en sus distintos dominios constitutivos: el cuerpo y la emocionalidad. Desde el cuerpo,
puede enfermarse producto de la incoherencia que siente; desde la emocionalidad, probablemente caer en emociones de
tipo contractivas, como la frustracin, rabia o tristeza por la sensacin de prdida, que limitarn sus posibilidades de
accin.
Desde lo cognitivo-racional, vivir la sensacin de paradoja, ya que sabe que perder una de las opciones al momento de
decidir y eso siempre lo querremos evitar. Un ejemplo desde el lenguaje/racional es querer decir algo, pero no atreverse a
hacerlo por temor a daar al otro. Desde el mundo de las emociones, un caso tpico es sentir dos emociones
contrapuestas a la vez, por ejemplo, alivio y sufrimiento debido al fallecimiento de un ser querido.
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En la definicin de conflicto de los autores Hocker y Wilmot, incorporan a otro como actor clave del proceso: es la
lucha que se establece al menos entre dos partes interdependientes, las cuales perciben metas incompatibles, recursos
escasos e interferencia de la otra parte en la obtencin de sus metas. Al hablar de otro, debemos ampliarlo desde una
dada a un grupo, como puede ser entre organizaciones, comunidades y culturas.
En esta definicin aparece fuertemente dimensionado el fenmeno de la atribucin perceptiva, ya que a la base est la
sensacin de frustracin de una necesidad. Ello, debido a que podra ocurrir que la accin del otro desde el plano objetivo,
no afecte a la persona y simplemente se trate de una diferencia de interpretacin y no de un conflicto.
Qu factores pueden ser fuente de conflictos?
Son mltiples las variables que pueden originar situaciones conflictivas, entre las ms numerosas estn las asociadas a:
1. Conflictos emocionales/afectivos. Estn determinados por la percepcin de frustracin y de la necesidad de afecto por
parte de otro.
2. Conflictos Cognitivos. Se pueden enumerar con mayor frecuencia los asociados con el marco personal de valores,
religin, poltica y culturales.
3. Conflictos de intereses. Se aprecia la incompatibilidad de metas, contraposicin de intereses y percepcin de escasez
de recursos que pueden ser: dinero, especies, estatus social y el reconocimiento, entre otros.
4. Conductas conflictivas. Aqu se pueden enumerar los rumores o pelambres al interior de un equipo, como tambin la
manipulacin de informacin.
Cmo comprobar que estamos frente a un conflicto?
En este punto, es clave discriminar si nos estamos enfrentando a una diferencia o un conflicto. Para ello, podemos definir
cuatro factores que nos pueden facilitar el diagnstico de un conflicto.
El primero de ellos es la inexistencia de un objetivo comn, donde el cumplimiento del propsito de una de las personas
hace que para la otra se transforme en incompatible el logro de su objetivo. Esta situacin resulta muy comn en las
organizaciones, donde por ejemplo puede ocurrir que, ms all de estar todas las gerencias alineadas con el propsito
organizacional, comienzan a desprenderse los objetivos individuales de cada rea, y en algn momento, stos se
convierten en incompatibles. Ejemplo: un rea que vela por la calidad y otra que se orienta al costo, dependiendo cmo se
llevan a la prctica, resulta una verdadera guerra entre reas.
En segundo lugar, ambas partes deben tomar conciencia de que la situacin que estn viviendo es conflictiva. Si slo lo es
para una de las partes, se est frente a una diferencia de percepciones y tiende a resolverse rpidamente al conversar y
aclarar el punto en cuestin.
Como tercer factor discriminativo, debe ocurrir que una de las partes d una interpretacin distinta a la situacin objetiva,
es decir, se requiere heterogeneidad en las atribuciones. Ejemplo: pensar que la otra persona quiere realizar determinada
accin no por necesidad, sino simplemente para molestar a la otra parte.
Por ltimo, tenemos el pseudoconflicto, que surge fundamentalmente ligado al mundo relacional y emocional de las
personas. Ello, debido a que un observador externo puede no evidenciar elementos de conflicto objetivos, aunque est la
situacin de tensin entre las partes. Ejemplo: la adquisicin de un nuevo vehculo en una organizacin, a fin de que dos
trabajadores tengan movilizacin. Sin embargo, ambos quieren el nuevo
Ahora bien, es clave dejar en claro que no todos los conflictos son negativos como se puede pensar a simple vista. Existen
Conflictos Disfuncionales y Conflictos que resultan ser muy Constructivos. En el primer caso, el resultado es la
agudizacin de las diferencias, creando polaridades y reduciendo la cooperacin entre las personas. Las conductas
derivadas de este tipo de conflicto son desadaptativas, puesto que generan impacto negativo tanto en el mbito de la
relacin entre las partes en conflicto como en el crculo de influencia directo. Entre las reacciones habituales podemos
enumerar: la hostilidad, agresin, alejamiento, evitacin, evasin y confrontacin.
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En tanto, los conflictos funcionales o constructivos son el resultado de la clarificacin de problemas y favorecen la
cooperacin entre las personas. A travs de ellos, se llega a nuevos entendimientos de las situaciones y al desarrollo de
nuevas destrezas en las personas y equipos. El resultado es que se aprende a afrontar este tipo de situaciones con
resultados creativos.

En resumen...
No hablamos de aquello que vemos, sino que slo vemos aquello sobre lo que
podemos hablar. Esta frase del experto Fredy Kofman refleja la importancia del
estudio de las comunicaciones.
Durante el proceso de comunicacin el mensaje no siempre llega de manera
original al receptor. Esto debido a barreras en la percepcin que cada persona
posee, tales como: Esquemas mentales; escucha selectiva y credibilidad de la
fuente.
Es aqu cuando surge el concepto de conflicto: lucha que se establece al menos
entre dos partes interdependientes, las cuales perciben metas incompatibles,
recursos escasos e interferencia de la otra parte en la obtencin de sus metas.
Es clave discriminar si nos estamos enfrentando a una diferencia o un conflicto.
Para ello, podemos definir cuatro factores para facilitar el diagnstico de un
conflicto.
El primero es la inexistencia de un objetivo comn, donde el cumplimiento del
propsito de uno es incompatible con el otro. Ejemplo: un rea que vela por la
calidad y otra que se orienta al costo, puede resultar una verdadera guerra entre
reas.
Segundo, ambas partes deben tomar conciencia de que la situacin que
estn viviendo es conflictiva. Si slo lo es para una de las partes, se est frente
a una diferencia de percepciones y se resolver rpidamente.
Tercero, debe ocurrir que una de las partes d una interpretacin distinta a la
situacin objetiva. Ejemplo: pensar que alguien quiere realizar determinada
accin slo para molestar a la otra parte.
Por ltimo, tenemos el pseudoconflicto, ligado al mundo relacional y emocional
de las personas, y difcil de notar por un observador externo.
Cabe sealar que existen Conflictos Disfuncionales y Constructivos. En el caso
del primero el resultado es la agudizacin de las diferencias, creando polaridades
y reduciendo la cooperacin.

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