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FACULTAD DE INGENIERA Y NEGOCIOS

"Pronto Copec"























Nombre: David Aldea, Javier Cisternas, Yerko Lillo,
Pablo Montenegro, Jorge Venegas, Jovanca
Basic, Francisco Castro, Rodrigo Cardenas
Profesor: Jos Ignacio Arhex
Carrera: Ingeniera Comercial
Fecha: 17/05/2014










Codigo: AEA-513
Asignatura: Marketing de Servicios
Sede: Providencia

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NDICE

NDICE .................................................................................................................... 2
INTRODUCCIN .................................................................................................... 4
MOMENTOS DE LA VERDAD ................................................................................ 5
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO OBSERVADO ............................................. 6
Desayuno: ............................................................................................................ 6
Almuerzo .............................................................................................................. 6
Break ................................................................................................................... 6
Noche .................................................................................................................. 7
Ultratumba ..................................................................................................... 7
Catacumba .................................................................................................... 7
Tumba ........................................................................................................... 7
Hamburguesa Italiana ................................................................................... 7
Churrasco Italiano ......................................................................................... 7
Hot Dog Italiano ............................................................................................. 7
Caf Capuccino ............................................................................................. 7
Caf Cortado ................................................................................................. 7
INDICADORES DE CALIDAD PARA MOMENTOS DE LA VERDAD ..................... 8
1. Nmero de limpiezas efectuadas diariamente en el local .......................... 8
2. Tiempo de espera en caja .......................................................................... 8
3. Tiempo de elaboracin del pedido ............................................................. 8
4. Encuesta de satisfaccin ............................................................................ 8

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DESAJUSTES Y DISEO DE SERVICIOS ............................................................ 9
Desajustes que pueden afectar el servicio .......................................................... 9
Diseo de Servicio ............................................................................................... 9
MAPA CONCEPTUAL SOBRE COMO DEBERA SER EL SERVICIO ................. 10
CONCLUSIONES .................................................................................................. 11



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INTRODUCCIN
El presente trabajo tiene como objetivo el describir la experiencia de compra de un
caf en Pronto Copec.
Analizaremos los momentos de la verdad del servicio y todos los factores
involucrados en la compra efectuada.


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MOMENTOS DE LA VERDAD

1. Ingreso al local: Nos fijamos en el ambiente del local, aroma, disposicin y
distribucin del layout del puesto de venta. El local ola a limpio, con un
agradable aroma, el layout graficaba la caja al costado izquierdo del mesn,
con gndolas con productos como golosinas y chocolates. Al lado derecho
se encontraba la vitrina con los diferentes productos para acompaar el
caf, queques, kuchens, media lunas, entre otros pastelillos. La mquina de
caf se ubica detrs del mostrador y las mesas al comienzo del local.
Destaca una barra en el sector de las mesas que hacen posible servirse el
caf de pie.
2. Acercarse a la caja para pedir el caf: La fila era corta y avanz
rpidamente. La cajera saluda cordialmente dando el "buenos das" y nos
toma nuestra orden.
3. Tiempo de espera y preparacin del pedido: La orden es procesada por
otra persona, quien tambin saluda amablemente y prepara el caf a vista
nuestra. Toma los panecillos y los coloca en un plato. Posteriormente nos
entrega el pedido. El tiempo de espera fue medio y pudimos observar en
todo momento cmo realizaba el caf.
4. Experiencia en servirse el pedido: Nos acercamos a las mesas con
nuestro pedido y estas estaban faltas de higiene, haban restos de migas.


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CARACTERISTICAS DEL SERVICIO OBSERVADO
Pudimos observar que Pronto ofrece un servicio amable y centrado en la buena
atencin. Posee una amplia gama de productos y tipos de caf: tradicional
nescaf, caf de grano y varios panecillos para acompaarlo.
Desayuno:
Huevos Revueltos + Caf
Ensalada de Frutas + Caf
Medialunas + Caf
Caf Espresso
Caf Cortado
Tapadito Jamn Queso
Tapadito Jamn Palta
Yogurt con Cereal
Almuerzo
Hamburguesa Italiana
Churrasco Italiano
Hot Dog Italiano
Baguette de Campo
Combo Nio
Ensalada Siciliana
Men del Da
Break
Top
Medialunas
Muffin
Sandwich Miga
Croissant
Caf Capuchino
Pie de Limn

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Cheesecake
Noche
Ultratumba
Catacumba
Tumba
Hamburguesa Italiana
Churrasco Italiano
Hot Dog Italiano
Caf Capuccino
Caf Cortado


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INDICADORES DE CALIDAD PARA MOMENTOS DE LA VERDAD
1. Nmero de limpiezas efectuadas diariamente en el local
Se debe establecer un nmero de limpiezas diarias, por ejemplo, 1 cada 1
hora y as asegurar que el local siempre est impecable.
2. Tiempo de espera en caja
Se debe establecer un tiempo promedio de atencin al cliente desde que se
coloca en la fila hasta que es atendido por la cajera.
3. Tiempo de elaboracin del pedido
Se debe establecer un tiempo estndar para que el pedido ser realizado y
entregado al cliente.
4. Encuesta de satisfaccin
Se debe aplicar peridicamente una encuesta de calidad a los clientes para
medir la satisfaccin con el servicio, en donde se aborden aspectos de
amabilidad, tiempos de espera y satisfaccin en general con la carta de
productos ofrecidos.


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DESAJUSTES Y DISEO DE SERVICIOS
Desajustes que pueden afectar el servicio
Los desajustes que pueden afectar el servicio son los de poca dotacin para
momentos de alta demanda que generen largos tiempos de espera, falta de stock
para ofrecer la carta de productos, mala higiene del local, mala atencin del
personal, presentacin personal de las personas del local, mala elaboracin del
caf.
Diseo de Servicio
Podemos observar que existe un diseo bien definido del servicio. Existe un flujo
de atencin elaborado y pudimos apreciar que la persona que prepara el pedido
cuenta con una gua de apoyo que le indica cmo se prepara cada caf.


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MAPA CONCEPTUAL SOBRE COMO DEBERA SER EL SERVICIO



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CONCLUSIONES
Pudimos constatar un servicio muy eficiente, con una clida atencin y una carta
de productos bien desarrollada.
Podemos darnos cuenta que existe una buena concepcin y performance del
servicio, que nos dej satisfechos y cumpli nuestras expectativas cuando
visitamos el local.
A diferencia de otros locales similares en otras estaciones de servicio, este cuenta
con una mejor variedad de productos y una atencin mucho ms centrada en el
cliente y amable. Aspectos que nos motivan a volver a consumir un caf en Pronto
en una nueva oportunidad.