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PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO MANEJ O DE LA COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA CDIGO SB-P-S05 VERSION 01 FECHA LTIMA ACTUALIZACIN 20 de J unio de 2011 CARGO FIRMA FECHA ELABORACIN Y ACTUALIZACIN Coordinador de Calidad
20 de J unio de 2011 REVISIN Y APROBACIN Comit de Calidad
20 de J unio de 2011 CAMBIOS REALIZADOS PGINA Cambio de logo / Componente Integral al sistema de gestin Todas DISTRIBUCIN DEL DOCUMENTO N COPIAS DEPENDENCIA RESPONSABLE 1 Comunicaciones Coordinador(a) de Comunicaciones
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1. RESPONSABLE
Coordinador(a) de Talento Humano y Comunicaciones.
2. OBJETIVO
Administrar, gestionar y asegurar la eficacia en el proceso de comunicacin interna y externa de la empresa, garantizando la disponibilidad de la informacin de inters con la mayor oportunidad a todas las reas de la empresa y la eficacia del sistema integral de gestin de calidad.
3. ALCANCE:
Este procedimiento aplica para la comunicacin interna y externa que se divulgue en la empresa.
4. DEFINICIONES:
Comunicacin: Es el proceso que permite dar a conocer la informacin de manera lgica, clara y oportuna entre un emisor y uno o varios receptores, ya sea en forma oral, escrita o cualquier otro medio, con la finalidad de que exista retroalimentacin entre las partes interesadas.
Comunicacin interna: Se establece cuando tanto emisor como receptor pertenecen a los departamentos, reas o servicios de la empresa.
Comunicacin externa: Por exclusin, aquella que no sea interna. Estas comunicaciones incluyen toda la informacin de entrada y salida a la empresa.
Parte interesada: Individuo o grupo tanto externo como interno a la organizacin y que tienen un inters en determinada informacin o comunicacin.
5. GENERALIDADES
La comunicacin masiva institucional referente a: eventos comerciales, programaciones de jornadas de capacitacin, eventos de socializacin e integracin, invitaciones a reuniones de junta directiva, asamblea de socios y de alta gerencia, informes y cambios en el sistema de gestin de calidad; su gestin y divulgacin es responsabilidad del rea de comunicaciones. Las comunicaciones inherentes a las competencias de los cargos de la empresa, referente a normas, polticas e instrucciones precisas y llamados de atencin; son gestionadas y comunicadas directamente por la alta gerencia.
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Toda la informacin relacionada con las actividades que desarrollan los funcionarios de la empresa; sern comunicadas directamente entre ellos mismos, a travs de cartas y correos electrnicos por la intranet.
El Coordinador(a) de Comunicaciones es el encargado de la administracin de los medios de comunicacin de la empresa interna y externamente; estos son: carteleras, boletines, peridicos murales, correos electrnicos corporativos, cartas, oficios, protocolos, y dems.
La correspondencia externa que ingresa a la empresa es gestionada y administrada por la Secretaria General, quien debe velar por que sta se gestione, cualquier inquietud respecto a alguna comunicacin o informacin debe ser remitida a el/la Coordinador(a) de Comunicaciones.
Comunicaciones internas (C.I.).
C.I. Descendentes: Por parte de cualquier rea o servicio de la empresa, se establecern las comunicaciones internas que se estimen convenientes. Los canales de comunicacin empleados sern memorandos, cartas y correos electrnicos a travs de la intranet. Para la alta gerencia.
Los cargos administrativos emplearn canales tales como cartas y correos electrnicos por la intranet, de modo que aseguren que el destinatario recibe la comunicacin emitida por el remitente.
C.I Ascendentes: El personal de la empresa que desee comunicarse con un rea superior de la misma, dispondr de los medios y canales necesarios para ello: cartas y correos electrnicos por la intranet.
Los canales de comunicacin existentes en la empresa sern los siguientes:
Correo ordinario (entrada y salida).
Correo interno corporativo (entrada y salida).
Carteleras.
Boletines
Peridicos murales
Fax.
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Canal Oral.
Cartas.
Memorandos.
Comunicaciones externas (C.E.).
Para ello se podrn utilizar los siguientes canales: comunicaciones directas, participacin en foros, publicacin de artculos en prensa y revistas o medios de comunicacin en general. Estas mismas vas podrn ser utilizadas para responder a cualquier cuestin de carcter general o especifico de importancia para la empresa.
DEL SISTEMA INTEGRAL DE GESTION DE CALIDAD
El Coordinador de Calidad de la empresa en asocio con el Coordinador(a) de Talento Humano y Comunicaciones sern los encargados de comunicar y difundir a todo el personal lo siguiente:
Cambios en documentos del SGC (formatos, procedimientos, indicadores) Modificaciones a los objetivos de calidad. Poltica de calidad. Auditoras Internas, externas y el resultado de las mismas. Resultados de la Revisin por la direccin y de la Planeacin Estratgica de la empresa.
En todas las difusiones se debe levantar lista de asistencia como evidencia de las mismas.
Todas las comunicaciones referentes al Sistema de Gestin de Calidad de la empresa se harn de acuerdo con el procedimiento establecido y en concordancia con la matriz de comunicacin interna. Anexo 1.
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6. PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD DESCRIPCION DOCUMENTO/REGIS TRO RESPONSABLE 1 Para comunicaciones internas: Documentar la informacin que se desee comunicar diligenciando el formato de solicitud de divulgacin de informacin interna y anexando los documentos respectivos Solicitud de divulgacin de informacin interna Personal de cada rea o dependencia 2 Organizar la informacin y remitirla al personal correspondiente. Si la informacin es divulgable a todo el personal de la empresa, se utilizarn los canales de comunicacin adecuados Memorados, cartas, correo electrnico, etc. Coordinador(a) de Talento Humano y Comunicaciones
3 Divulgar la informacin y enviar copia al responsable de la informacin Solicitud de divulgacin de informacin interna Coordinador(a) de talento Humano y Comunicaciones 4 Si la comunicacin es externa: Recibir diariamente en el rea de Recepcin la correspondencia de origen externo Gestin de correspondencia externa Secretaria General 6 Remitir al rea responsable la gestin de dicha informacin o documentacin Gestin de correspondencia externa Secretaria General 7 Registrar el envo de documentacin externa Reporte de envo Secretaria general
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Documento Tipo Procedencia Procedimiento Control de documentos y registros Fsico y/o magntico Interno
8. REGISTROS
Registro o formato Tipo Cdigo Responsable Tiempo de retencin Almacenamiento Solicitud de divulgacin de informacin interna Fsico y/o Magntico F-S05-01 Secretaria General 1 ao Oficina de recepcin
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Gestin de correspondencia externa Fsico y/o Magntico F-S05-02 Secretaria General 1 ao Oficina de recepcin Reporte de envo Fsico y/o Magntico F-S05-03 Secretaria General 1 ao Oficina de recepcin Acta Fsico y/o Magntico F-S05-04 Coordinador(a) de Comunicaciones 1 ao Comunicaciones
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ANEXO 1
MATRIZ DE COMUNICACIN INTERNA
ASUNTO RESPONSABLE DE COMUNICAR DESTINATARIO CUNDO ESTRATEGIAS O MEDIOS Poltica y objetivos de calidad Alta Gerencia Coordinador de calidad
Coordinador(a) de Comunicaciones. ste a su vez a todo el personal
Cuando surjan modificaciones Reuniones de difusin. Correo electrnico Responsabilidad y autoridad en el Sistema de Gestin de Calidad Alta Gerencia Coordinador de calidad
A todo el personal de la empresa
Modificaciones de contenido de los procedimientos Cambio de responsabilidad o nombramientos
Reuniones de difusin Memorando Correo electrnico No conformidades Auditor y responsable de proceso a quien se le haya levantado la no conformidad
Representante de la Direccin Director de calidad Lder de proceso Cuando se presente una no conformidad
Reunin con los involucrados Formato de no conformidades y/o oportunidades de mejora
Acciones correctivas, Acciones preventivas y Acciones de mejora Coordinador de Calidad Alta gerencia Lideres de proceso Personal involucrado Cuando se presenten Reuniones de difusin Correo electrnico Formato de no conformidades y/o oportunidades de mejora
Resultados de acciones correctivas y preventivas Coordinador de Calidad Alta gerencia
Lideres de proceso Personal involucrado Cuando se presenten Correo electrnico Oficios Formato de acciones, correctivas. Formato de acciones preventivas
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Indicadores Lideres de proceso Coordinador de Calidad
Alta gerencia Lderes de proceso Personal involucrado
Cuando se midan Reuniones con los involucrados Seguimiento a indicadores Manual de calidad Alta gerencia Director de calidad Coordinador (a) de Talento Humano y Comunicaciones. ste a su vez a todo el personal
Cuando se presente algn cambio Correo electrnico
Procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad
Coordinador de calidad Lderes de proceso Personal involucrado Cuando se presente algn cambio Correo electrnico Reuniones de difusin Programacin del ciclo de Auditoras internas . Coordinador de calidad Alta gerencia
Coordinador (a) de Talento Humano y Comunicaciones. ste a su vez a todo el personal
Cuando se estipulen las fechas para su realizacin
Reunin con Alta gerencia y lderes de procesos Correo electrnico Programa de auditora Informe de los resultados de la Auditoria Interna Coordinador de calidad Lderes de proceso Coordinador (a) de Talento Humano y Comunicaciones. ste a su vez a todo el personal 10 das hbiles posteriores al cierre de la Auditora interna Reuniones Carteleras Correo electrnico Informe de resultados de Auditoria externa Representante de la direccin Director de calidad Coordinador (a) de Talento Humano y Comunicaciones. ste a su vez a todo el personal 10 das hbiles posteriores al cierre de la Auditora externa Reuniones Carteleras Correo electrnico Resultados de la revisin por la direccin y la Planeacin Estratgica Representante de la direccin
Director de calidad Coordinador (a) de Talento Humano y Comunicaciones. ste a su vez a todo el personal Anualmente Reuniones Carteleras Correo electrnico