INSTITUTONACIONALDEAPRENDIZAJE

NCLEODETURISMO
SUBSECTORSERVICIOSTURSTICOS
DISEO,PLANIFICACINYORGANIZACINDEUN
TOURENAGUASRPIDAS,MARYAGUASPLANAS
JESSOSESGARCA
FERDINANDODIDONNA
RODOLFOQUIRSSNCHEZ
RANDALLBERMDEZGARCA
SanJos,CostaRica.:INA,2004
INSTITUTONACIONALDEAPRENDIZAJE
NCLEODETURISMO
SUBSECTORSERVICIOSTURSTICOS
DISEO,PLANIFICACINYORGANIZACINDEUN
TOURENAGUASRPIDAS,MARYAGUASPLANAS
JESSOSESGARCA
FERDINANDODIDONNA
RODOLFOQUIRSSNCHEZ
RANDALLBERMDEZGARCA
SanJos,CostaRica.:INA,2004
2
TABLADECONTENIDOS
TABLADECONTENIDOS..............................................................................................2
INTRODUCCIN.............................................................................................................4
OBJETIVOSDELMULO..............................................................................................5
OBJETIVOGENERAL.....................................................................................................5
OBJETIVOSESPECFICOS............................................................................................5
CAPTULO1....................................................................................................................6
FUNDAMENTOSDEDISEOYPLANIFICACINDEUNTOUR.................................6
1.1 QUEESUNPAQUETETURISTICO?................................................................................................6
1.2 PERFILDELDISEADORDEPAQUETESTURSTICOS.................................................................6
1.3 ELDISEODEPAQUETESTURSTICOS..........................................................................................7
1.4 CARACTERSTICASDELDISEODEPAQUETESTURSTICOS..................................................8
1.5 PAQUETESTURSTICOSYSUSCOMPONENTES..........................................................................9
1.6 CUALESELPRINCIPALBENEFICIODEUNPAQUETETURSTICO?.....................................11
CAPTULO2..................................................................................................................12
INVESTIGACINYDISEODELPAQUETETURISTICO..........................................12
2.1 INVESTIGACINYDISEO...............................................................................................................12
2.2 DETERMINACINDELNIVELDEPRECIOS...................................................................................14
CAPTULO3....................................................................................................................4
TCNICASDEVENTASDEUNPAQUETETURSTICO...............................................4
3.1 TCNICASDENEGOCIACIN ............................................................................................................4
3.2 SEGMENTOSTURSTICOS..................................................................................................................4
3.3 CONCEPTONEGOCIACIN ................................................................................................................6
3
3.4 FACTORESDENEGOCIACIN...........................................................................................................6
3.5 VARIABLESBSICASDELASNEGOCIACIONES............................................................................7
3.6 ARTEDENEGOCIACINDEPAQUETESTURSTICOS .................................................................7
3.7 ELPODERDENEGOCIACINDELOSPROVEEDORES...............................................................9
3.8 PERFILDEUNPROMOTOR................................................................................................................9
3.9 SERVICIOALCLIENTE.......................................................................................................................10
3.10 TIPOSDECLIENTE.............................................................................................................................11
3.11 EXPECTATIVASDELCLIENTE..........................................................................................................12
3.12 PROCESOBSICOPARACALIFICARUNCLIENTE......................................................................14
3.13 DETERMINACINDELASNECESIDADESDELCLIENTE............................................................14
3.14 ETAPASDEVENTA.............................................................................................................................15
3.15 CIERREDEVENTA .............................................................................................................................16
3.16 SERVICIOPOSVENTA.......................................................................................................................21
CAPTULO4..................................................................................................................22
TIPOSDESEGUROS....................................................................................................22
4.1 TIPOSDESEGUROSQUEEXISTENENESTOSMOMENTOS....................................................24
4.2 POLIZASDERIESGOS.......................................................................................................................25
4.3 TRAMITACIONESCONELINS..........................................................................................................25
4.4 POLTICASDELAEMPRESA ............................................................................................................25
4.5 PROTOCOLOSDEPROCEDIMIENTOSDELAEMPRESA............................................................27
GLOSARIO....................................................................................................................32
BIBLIOGRAFA.............................................................................................................34
4
INTRODUCCIN
Estematerialtienecomofinalidadtransmitir losconocimientosael(la) Guade
Turismo de Aguas Rpidas, Mar y Aguas Planas para que sea capaz de planificar y
organizar un tour en un medio natural, acorde a las necesidades y capacidades del
cliente,siempreycuandoserespetelanaturaleza.
Los mtodosutilizados, para lacompilacin de este documento,sebasanenla
investigacinbibliogrficaascomoenlaexperienciadesusautores.
Los alcances de esta obra se constituyen con el propsito de la formacin
profesional que el INA ofrece. Considerando que necesita preparar no solamente
simplesguas,sinounprofesionalenturismo,queseacapazdedesempearsecomo
unexcelenteempleadoounpequeoempresario.
5
OBJETIVOSDELMULO
OBJETIVOGENERAL
Aplicar las tcnicas para el diseo, planificacin y organizacin de un tour en Aguas
Rpidas,MaryAguasplanas.
OBJETIVOSESPECFICOS
1. Determinar el diseo y organizacin de paquetes tursticos, con base en la
investigacin,costo,fijacindeprecios,ventaynegociacin.
2. Identificar los procedimientos para la investigacin y el diseo de un paquete
turstico.
3. Aplicarlastcnicasdeventa,negociacinypromocindeuntour.
4. Manifestar capacidad para el trabajo en equipo, la organizacin, relaciones
interpersonalesytomadedecisionesenlarealizacindeactividadesgrupales.
5. Aplicar las normas internacionales,queexisten para laseguridad suya ydesus
clientesoturistas.
6. Demostrarliderazgo,autoconfianza,discrecinyempatahacialaspersonasen
larealizacindeactividades.
6
CAPTULO1
FUNDAMENTOSDEDISEOYPLANIFICACINDEUN
TOUR
Por diseo de un tour, se entiende la proyeccin de una actividad turstica con
uno o ms objetivos especficos, creada para satisfacer las necesidades del cliente y
tenerencuentasuslimitaciones.Untourenunmedionaturalcomolosros,lagosoel
mar tiene como regla principal: el respeto y la conservacin del medio natural,
entendiendocomomedionaturallaflora ysufauna,ascomosuselementos,queson
lasaguas,lasrocasyelaire.
Este principio es el fundamento de la sostenibilidad de la misma actividad
tursticaenunmedionatural.Encuantoaste,eslaprincipalatraccinparaelclientey
lafuentedeempleoparaelgua.
1.1 QUEESUNPAQUETETURISTICO?
El producto o paquete turstico es el conjunto de prestaciones materiales o
inmateriales, tangibles o intangibles, que seofrecen con el propsito de satisfacer los
deseos y las necesidades de un turista, avocado a servicios adicionales, tales como:
transporte,hospedaje,tours.Estosaspectosalunirseenunsolopropsito,serndeun
intersimportanteparalosviajeros,quedeseanconocerlanaturalezadenuestropas.
1.2 PERFILDELDISEADORDEPAQUETESTURSTICOS
Elperfildeldiseadordeunpaquetetursticocomprendelosaspectosdemayor
notabilidad, de los que destacamos: ser bilinge, conocimiento de todo el pas y su
entorno geogrfico regional y mundial. El gua turstico deber saber cules son las
7
actividadesmsimportantesparallevarlasacabodiariamente,enlacompaaparala
queltrabaja.
Configuracindeunpaqueteturstico:
a) Queseaatractivoparaelturista.
b) Queseaasequible,desdeelpuntodevistadeltransporte.
1.3 ELDISEODEPAQUETESTURSTICOS
Esaquelproductoqueseplanificaysedesarrolla,teniendoencuentaungrupo
de servicios tursticos anexos en un solo componente o paquete turstico que nos
permite el aprovechamiento adecuado del recurso humano: materiales tursticos as
comovalorarlascondicionesdelasrutasocircuitos,paraofrecerlosyposteriormente,
venderlosalossegmentostursticosquedisfrutarndestos.
Loscomponentesparaeldiseodelpaquetetursticoson:
A) LASFUENTESDEINFORMACIN
Primaria:
Secundaria:
Experienciapropia.
Guadeturismo.
Operadoresdetours.
Oficinasdeinformacin.
Cmarasdeturismo.
Guastursticos.
Peridicosnacionales/
regionales.
Libros
Revistas.
Internet.
8
B) INVESTIGACINYDISEO
Destino:
Motivacin:
C) MAPEOYGRAFICACIN
Mapeo:
Graficaci n:
1.4 CARACTERSTICAS DEL DISEO DE PAQUETES
TURSTICOS
Paralascaractersticasdel diseodelpaquete tursticosedebenconsiderar los
siguientesfactores:
Ruta.
Circuito.
Nuevosproductos.
Historianatural.
Salud.
Observacionesde
aves.
Turismodeaventura.
Ubicacinderutas.
(Mapasaescala).
Cronogramadel
paqueteturstico.
9
1) Serconocedordelaindustriadeturismo.
2) Dominarelnegocioyelmercadeodecostos.
3) Dominiodelidiomaingles.
4) Bases culturales fuertes, (conocimiento de historia, geografa, arquitectura,
biologa,cocina,reassilvestres,artesanasetc).
5) Estaractualizadoenlaramadelturismoecolgico.
6) Debe relacionarse con especialistas en temas de inters y empresas
especializadasenmanejodegruposgrandesypequeos.
7) Tenercontactosconlasagencias,mayoristasominoristas.
1.5 PAQUETESTURSTICOSYSUSCOMPONENTES
Elproductotursticopuedeservistoporunsinfndeatracciones,alojamientos y
entretenimientos.Larealidaddeloscomponentesbsicosquelointegranson:
a) Atracti vo:Queseaatrayentealclienteyalasnecesidadesquestedeseesuplir,
enla cual se lebrinden diferentesopcionesque lepermitan al mismo escogerla
mejoropcin.
b) Faci lidades: Que brinde al cliente una serie de facilidades en tiempos,
financiamientos,horarios,lugares,precios,alimentacin,hospedajeuotros.
c) Acceso: Que los lugares que se visten contengan formas de transporte
accesiblesalcliente.
10
Esquemabsi codeloscomponentesdel paqueteturstico
Producto
Tursti co
Atractivo
Facilidades
Acceso
Desi ti odelos
eventos.
Alojami entos.
Ali mentaci n.
Incentivos.
Compl ementar
Formasde
Transporte
Sper
estructura
Asociaciones.
Entes
gubernamental esy
nogubernamental es.
CmarasNacional es
deTurismo.
CmaradeHotel eros.
Asociacindechef.
AsociacindeGuas
11
1.6 CUAL ES EL PRINCIPAL BENEFICIO DE UN PAQUETE
TURSTICO?
Los paquetes tursticos forman un conjunto de servicios, los cuales el turista
puedeconseguirenunasolacompra,ahorrndosetodoslosprocesosdereservaciny
contratacindecadaunodelosserviciosporseparado.Estolefacilitaalviajerolatoma
dedecisindecompraylapreparacindelviaje.
12
CAPTULO2
INVESTIGACINYDISEODELPAQUETETURISTICO
2.1 INVESTIGACINYDISEO
La investigacin y el diseo de los paquetes tursticos permiten aprovechar
adecuadamente los recursos humanos, materiales y tursticos, as como valorar las
condiciones de las rutas o circuitos, con el objetivo de venderlos a los segmentos
tursticos,paraeldisfrutedelosatractivosdelrecorrido.
FUENTESDEINFORMACIN
Las fuentesdeinformacin deben serconsideradas en todo momento a lahora
derealizarundiseodeunpaqueteturstico,yaquelasmismasnospuedenayudara
obtener rutas para crear un destino turstico interesante y cimentado, segn criterios
profesionales.
Algunasfuentesdeinformacinquesedebenconsideraralahoraderealizarun
diseotursticoson:
A) FUENTESDEINFORMACINPRIMARIA
1) Sebasaennuestrapropiaexperiencia.
2) Laexperienciadelosguas
3) Laexperienciadelosoperadoresdetours.
4) Oficinasdeinformacin
5) Cmarasdeturismoregional/nacional.
13
B) FUENTESDEINFORMACINSECUNDARIA
1) Laexperienciadelosguasdeturismo.
2) Peridicosnacionales
3) Librosyrevistasespecializadasenturismo.
4) Internet
5) Cursosespecializadosdeturismodeaventuraodeturismoecolgico.
C) INVESTIGACINYELDISEODELPAQUETETURSTICO
Lamismasedivideasuvezendoscomponentes:
1) Destino:Lasrutas,elcircuito,losnuevosproductos.
2) Moti vacin:Historianatural,lasalud,observacindeaves,turismodeaventura.
D) GRAFICACIN
Consiste en encontrar la mejor combinacin y organizar de la mejor manera en
unpaqueteturstico,losobjetivosdelviaje ydelosrecursosdequesedisponeoalos
quesepuederecurrir,consuscorrespondientesrestricciones,costosycomplicaciones.
La planificacin y organizacin de las rutas del tour, permiten aprovechar
adecuadamente los recursos humanos, materiales y tursticos, as como valorar las
condicionesdelasrutasocircuitos.
14
2.2 DETERMINACINDELNIVELDEPRECIOS
Los costos y la fijacin de precios de un paquete turstico permiten ordenar los
trmitesfinancieros(egresosgeneralesyloscostosfijos)enlosqueincurrelaempresa
al contratar los servicios de diferentes agencias de turismo, as como en la adecuada
racionalizacindeunpreciocompetitivo.
Esimportantetomarenconsideracinunaseriedepasosalahoradedeterminar
loscostosdecualquieractividad,loscualesnosayudarnensuoportunidadaobtener
informacinquereflejelarealidaddelmismo.Estospasosaseguirson:
A) ETERMINACINDELOSCOSTOSDEUNTOUR
Paradeterminarelcostodelaspartesodelosserviciosqueintegranuntour,es
importante definir quemtodosevaautilizar,paraesteefectopodemosobservardos
tipos:
1) Costeo en forma neta. Consiste en costear en forma general los gastos en los
quesepuedeincurriralahoraderealizareltour.
2) Costeoconel mnimodepartici pantes:Teniendoenconsideracinelnmero
departicipantes,sedeterminarelcostototalparacadagrupo,dependiendode
lasvariablesqueintervienenenlarealizacindeltour.
Es importante mencionar que la forma en la que debemos costear un tour va a
dependerdirectamentedeltipodeactividadqueserealiza.
Otrofactorimportantealahoradecostearuntouresnecesariorealizarunaserie
depasos,loscualessedetallanacontinuacin:
15
B) DETERMINACIN DE GASTOS GENERALES DE OPERACIN (COSTOS
FIJOS)
Para determinar los gastos generales de operacin que integran los paquetes
tursticos, es importante determinar los costos fijos, que son los que permanecen
constantes dentro de un periodo determinado sin importar si cambia el volumen, con
lospreciosindividualesdecadaunodelosserviciosqueseofrecen.
Porejemplo,sedebenconsiderardentrodelosgastosgeneraleslossiguientes
costosfijos:
1) Salarios.
2) Ladepreciacin.
3) Elalquiler.
4) Transporte.
5) Guadeturismo.
6) Alimentacin.
7) Alojamiento.
8) Folletos.
9) Gastosadministrativos.
10) Porcentaje de imprevistos.
C) COSTOSVARIABLESODIRECTOS
Son aquellos que tienden a fluctuar en proporcin al volumen total de la
prestacindeunservicioopaquetetursticocuyamagnitudcambiaenrazndirectao
casi directamente proporcional a los cambios registrados en los volmenes de
produccinoventa,porejemplo:comisionessobreventas,impuestossobreingresos.
Caractersticas:
Noexistecostovariablesinohayproduccindeservicios.
La cantidad de costo variable tender a ser proporcional a la cantidad de
produccinenservicios.
Elcostovariablenoestenfuncindeltiempo.
1
1
Fuente:C.P.JaimeA.AcostaAltamirano:ApuntesdeContabilidaddeCostosI
2
D) FIJACINDEPRECIOS
La fijacin de precios es la parte ms importante en el momento de disear un
paqueteturstico,sedebenconsideraraspectosdesumaimportanciaporejemplo:
1) Cuntocobraralturista.
2) Actividadesnocomisionables.
3) Revisindetarifasdeotrostours.
4) Costoneto.
5) Tarifarack.
6) Fijacindeprecios.
7) Ventaparaelpblico,utilizandolasiguientefrmula.
ENDONDE
PVP2 =Preciodeventaalpblicovaintermediaria.
CNs =Costonetototaldelosservici os.
Mku =MarkUp/MargendeGanancias.
Ci =%decomisinquesedaalintermediario.
Esevidentequeestafijacindepreciosvaavariardependientedelatemporada
turstica en la que nos encontremos (Temporada Alta o Baja), para lo cual debemos
observarlosiguiente:
TEMPORADA ALTA: loscostos,entemporadaalta,son los que nosbrindanel
margen de utilidad que proyectamos a la hora de disear un paquete turstico, por lo
queseutilizarlasiguientefrmula:
PVP,=CNS+MKU
3
ENDONDE
PVP2 =Preciodeventaalpblicovaintermediaria.
CNs =Costonetototaldelosservicios.
Mku =MarkUp/MargendeGanancias.
TEMPORADABAJA:parapodermantenerunequilibrioquesearentablealaempresa
durantelatemporadabaja,sedebedeempezararealizarunaseriedepromocionesy
descuentos, a fin de quelas actividades propuestasseanatractivospara los turistas y
lasagenciasdeviajesyaspodermantenerunmargendeutilidad.
MANEJODECOSTOS
Este paso, consiste en obtener los precios individuales de cada uno de los
servicios que se ofrecen, con el fin de determinar el costo total de los servicios que
integranlospaquetestursticos.Porejemplo:
ECALAMARtours(EP)
DETERMINACINDECOSTOSTOURDERAFTING
ACTIVIDAD PRECIO
1.Tarifabaseenocupacindoble $45
2.Impuestossobrelastarifasdelhotel(sobreelcostodelatarifabase) 16.33%=$7.35
3.Tasasdeserviciossobrelatarifa(sobreelcostodelatarifabase) 10%=$4.5
4.ComisinbrindadaporelhotelalasAgenciasdeViajes(sobreelcosto
delatarifabase)
10%=$4.5
ServiciosComplementarios
Trasladosdesdeelaeropuertoalhotel preciop/persona$20
Trasladohotelaeropuerto preciop/persona$20
Total TourRafting $101.35
PVP,=CNS+MKU
4
Placer
Segmentos
tursticos
Descanso
Cultural
Deaventurao
deportivo
Incentivos
TurismoRural
Historia
Natural
Salud
CAPTULO3
TCNICASDEVENTASDEUNPAQUETETURSTICO
3.1 TCNICASDENEGOCIACIN
Comprende las acciones administrativas que realizan aquellas empresas y que
tienen como objetivo incursionar con xito en la actividad turstica nacional e
internacional,parafavoreceralosviajerosconofertasagradables.
El conocimiento y manejo apropiado de las tcnicas de ventas nos permiten
operar una empresa turstica con gran xito, para aumentar las ganancias de una
compaadedicadaalturismo.
3.2 SEGMENTOSTURSTICOS
Son las diferentes motivaciones que tienen las personas, para realizar un
desplazamiento,conintersdeconocerlosatractivostursticosnaturalesyculturalesde
supropiopasoelexterior.
Las motivaciones de los viajes nos permiten una mejor atencin del cliente y la
posibilidad de elaborarles un paquete turstico personalizado y con un precio
competitivo.
Fuente:Elaboracin:JEOSGA.Anthros,2004.
5
3.1.1 DEFINICINDELOSSEGMENTOSTURSTICOS
A) TURISMO DE PLACER: Lo realizan generalmente personas, que desean
cambiar de rutina, en busca de hacer cosas diferentes tales como: conocer
modosdevidadiferente,estudiarlascostumbresdeotrascivilizaciones,disfrutar
de las diferentes distracciones que les brindan las ciudades y los centros
comercialesdeotrospases.
B) TURISMO DE DESCANSO: Es realizado por personas que buscan en sus
vacacionesreposoconelfinderealizarelmnimodeactividades.Porlogeneral
se ubican el mayor tiempo posible en un solo lugar. Los sitios ms comunes,
para este tipo de turismo, son reas de montaas y playas con poca gente. Su
principal objetivo es la distraccin de la rutina y la relajacin fsica), siendo el
principalmercadometalaspersonasdeedadesadultasypensionados(as).
C) TURISMO DE AVENTURA O DEPORTIVO: Buscan siempre la accin. Costa
Ricaesunpasreconocidomundialmenteporelturismodeaventura,queenlos
ltimos aos,haestadoen boga. Desdeestepuntodevista, las personas que
buscan estas actividades tursticas son personas a las que les gustan las
emociones fuertes, tales como: rafting, kayak, bungee, cabalgatas, caminatas,
montaismo, y un sinnmero de ofertas que en este medio se brindan a estas
personas.
D) TURISMO DE INCENTIVOS: Son viajes que otorgan algunas empresas para
premiar a sus trabajadores, con la idea de motivar la fuerza laboral de una
determinadacompaa.
E) TURISMO RURAL: Es aquel que se caracteriza por el deseo de conocer la
cultura de la regin a la que se visita, logrando una convivencia entre las
personasdelrearuralyelturista,yaquealconvivirycompartirsuscostumbres
6
yformasdevida,elturistasesentirparticipanteenlaslaborescotidianasylas
tareasagrcolas,visitandoasuvezlossitiosdeintersturstico.
F) TURISMO DE HISTORIA NATURAL: Es el motivado por el inters de las
personasdeviajarporreaspococontaminadasoalteradasconelpropsitode
admirarydisfrutardelamajestuosidadquenosbrindaellugar,laflora,lafaunay
laculturaqueexistedelpresenteyelpasado.
G) TURISMODESALUD:Esparaaquellaspersonas,quesedesplazanalugares,
que cuentan con atractivos y facilidades teraputicas, con el inters de recibir
tratamientos:antiestrs y de relajacin.Este tipodeturismo lo encuentran,por
logeneral,enlosbalneariosdeaguastermales(spa).
3.3 CONCEPTONEGOCIACIN
La negociacin es el proceso en el quevarias empresas con un mismo inters,
buscan ponerse de acuerdo sobre los convenios comerciales y de negocios por
ejemplo, compra y venta de servicios que los puede beneficiar mutuamente. Este se
considerapor lotanto,enunprocesoquetienelugardentrodeunmarcoquetambin
es de inters comn, y que se manifiesta en la conveniencia de mantener la
comunicacin y no llegar a la ruptura, la cual, normalmente, acarrea consecuencias
perjudicialesparaambaspartes.
3.4 FACTORESDENEGOCIACIN
Se consideran como factores de la negociacin, l a oferta y l ademanda, como
medio para establecer la contratacin de los servicios que se hayan establecido. Lo
anterior debido a que la negociacin se da entre las partescon el fin de mantener un
convenioentrelacompraylaventadelosserviciostursticosydondehayaunmargen
deutilidadparalospartcipes.
7
3.5 VARIABLESBSICASDELASNEGOCIACIONES
No existe un patrn establecido de negociacin. Por lo tanto, para cada
negociacin,sedebeestablecerunanuevaestrategiadeventa,aportandolaintuiciny
laexperienciadelnegociador.
Comorecomendacinsebrindanlassiguientessugerenciasparaelxitodeuna
negociacin:
1) Defini rl osobjeti vosmsrelevantesdenegoci aci n:Definirqusepretende
lograrconlarealizacindelamisma.
2) Coordinarel sumari odenegociacin:Efectuarunresumenconloquesevaa
realizarycoordinarloenformaoportunaconlaspartesinvolucradas.
3) Comerciarconpersonasquetenganpoderdedecisinycompra.
4) Evi tareldeteriorodelasrel aci onescomercialesconlosprestadoresdel os
servicios.Tratar de mantener unasanacomunicacincomercial y empatacon
laspersonasimplicadasenlanegociacin.
3.6 ARTEDENEGOCIACINDEPAQUETESTURSTICOS
Si el producto aunque bien confeccionado carece de carcter competitivo, su
condicin de venta ser reducida, y por lo tanto requerir un mayor esfuerzo de
promocin,afectandodeestaformalautilidaddelaempresa.
Algunos aspectos que se deben considerar a la hora de realizar una negociacin
son:
8
A) DETERMINARELNIVELDELOSPRECIOS
Elprecioesunapreocupacinounobstculoenlamayorade lasventas,pero
hay pocos factores que puedan arruinar una transaccin con tanta rapidez como el
hecho de calcular el presupuesto del cliente en forma errnea. Por lo tanto es
importante fijarse un buenmtodoque permita estimar los precios de los paquetes en
formaquenosmuestrelarealidaddeloscostosenlosquevamosaincurrir.
B) IDENTIFICACINDEOBSTCULOS
Como se mencion anteriormente uno de los obstculos ms comunes es el
precio,anteesto,esimportantediscutirel mismo,cuandostenoseaimportantepara
elcliente.
Sin embargo existen otros obstculos que debemos de observar a la hora de
entablarunanegociacinconuncliente,stosson:
Espaci o:Vaorientadoprincipalmentealespacioquesedebedaralclienteenla
toma de decisin, sin que el mismo sienta algn tipo de presin por parte del
promotordelpaqueteturstico.
Tiempo:Sedebeestablecerenelmomentodelanegociacinunespacioentiempo,
enelqueambaspartespuedandesarrollarsuspuntosdevistaencuantoalamisma,
sinsentirselimitadosaunhorarioestrechoentresusactividadeshabituales.
Conocimiento:Esimportanteirradiarantelosclientesunaseguridadquelespermita
tomar una correcta decisin. Esta seguridad, est dada por cuanto se conoce del
tema que se est negociado. Si se inicia una conversacin con un cliente y no se
conoce suficiente del producto turstico que se est negociando, es poco probable
que dicha negociacin no se materialice, ya que no se podrn exponer en forma
adecuadayconpropiedadlasvirtudeseinconvenientesdeloqueseestofreciendo.
9
3.7 ELPODERDENEGOCIACINDELOSPROVEEDORES
Lanegociacinesaquelproceso,medianteelcual,laspartesqueintervienen(o
partes negociadoras) buscan ponerse de acuerdo sobre las diferentes situaciones de
mutuo inters. En el proceso de negociacin de los proveedores, se debe imponer
constantementeelmejorprecio,buscandosiemprelaformamsadecuadadebeneficio
mutuo entre el proveedor y el comprador, continuamente en busca de un volumen
adecuadodeventasysinoesas,esnecesarioqueanalicesusdebilidadesyprepare
losargumentosparacadasituacin.
Se debe considerar por lo general a la hora de realizar una negociacin los
siguientesaspectos:
1) Losobjetivosdelcompradoryelvendedor.
2) Mantenerunaposicinnegociadora.
3) Establecerlasformasylascondicionesdepago.
3.8 PERFILDEUNEJECUTIVODESERVICIOSTURSTICOS
El perfil de un promotor se basa principalmente en la ATENCIN, la cual se
resume en la habilidad para entender lo que sus clientes puedan necesitar o desear.
Porlotantoserequiereestarpendientedelasnecesidadeshumanasdelosclientes.
ElPromotortursticodebetenerlassiguientescaractersticas:
1) Habilidadparaestablecercontactoy,porconsiguiente,ventas.
2) Excelentesrelacionesinterpersonales.
3) Poseerunaltoconocimientodelosdestinostursticosqueofrece.
4) Conocerperfectamenteelproductooservicioqueofrece.
10
5) Sentirsecmodoconlosclientesytenerconfianza,ensmismo,pararealizarla
venta.
6) Conocer,perfectamente,elproductooservicioquevende.
7) Serprofesionalenelreadelasventas.
8) Dominiodeotrosidiomas,apartedelespaol.
9) Poseerhabilidades,sercreativoypersuasivo.
3.9 SERVICIOALCLIENTE
Lahabilidadparaelservicioalcliente,essindudaalgunaunodelospilaresms
importantesenelcrecimientodeunnegocio,yaquenosolopermiteque laspersonas
se sientan cmodas con el servicio brindado y deseen volver a l, sino tambin que
transmitansuexperienciaaotraspersonasparaquedisfrutendelosmismasventajasy
beneficios.
Por lo anterior, no se puede dejar de lado tres reglas de oro para realizar un
excelenteservicioalcliente:
a) Relacionarse con sus clientes es una parte integral de su trabajo y no una
extensin del mismo. Nada es ms importante para su compaa que los
clientes.
b) Los clientes satisfechos son indispensables para el xito de cualquier negocio.
Recuerdequelosnegocioscrecenpormediodelosclientessatisfechos,yaque
ellos no solo regresan, si no que por lo general, recomiendan el servicio a los
conocidos.
c) El inters por saber brindar un servicio de calidad al cliente se aprende, no es
hereditario.
11
Parabrindarunserviciodecalidad,esimportantequeustedreconozca:
1) Loqueelclientequiere.
2) Loqueelclientenecesita.
3) Loqueelclientepiensa.
4) Loqueelclientesiente.
5) Selclienteestasatisfecho.
6) Sisuclienteregresar.
Tambinesimportantereconocerlasnecesidadesmscomunesdecadacliente,
porloqueacontinuacinsesealarnaqullasquesereflejanmsfrecuentemente:
1) Lanecesidaddesentirsebienvenido.
2) Lanecesidaddeunserviciopuntual.
3) Lanecesidaddesentirseconfortable.
4) Lanecesidaddeunservicioordenado.
5) Lanecesidaddesercomprendido.
6) Lanecesidadderecibiratencinyayuda.
7) Lanecesidaddesentirseimportante.
8) Lanecesidaddeserapreciado.
9) Lanecesidaddeserreconocidoyrecordado.
3.10 TIPOSDECLIENTE
No se puede referir el tema de los tipos de clientes, si antes no se habla de la
definicin del mismo, por eso, es importante indicar que EL CLIENTE es toda aquella
personaquecompraunproductoenunestablecimientoutilizasusservicios.
2
Anivelgeneralpodemosmencionardiferentesgruposdeclientes,loscualesnos
permitirndelimitarqutipodeactividadpodemosofrecerles.Algunosdeellosson:
2
Fuente:DiccionariodelalenguaEspaola.
12
1) Corporati vos o comercial es: Son aquellos que viajan por negocio, o fines
comerciales, ya sea para iniciar un proyecto o para cerrar algn tipo de
negociacin,comoeselcasodelosrepresentantesdeventa.
2) Ejecuti vos: se delimita dentro de este grupo aquellos que viajan por motivos
empresariales, ya seaporque tienennegocios en diferenteszonasdelpaso bien
porquedebenvisitarempresasoasistiraalgunaconvencin.
3) Pl acer o turi smo:Son personasque buscan generalmente cambiar la rutina a la
queseenfrentandaconda.Podemosdiferenciarasuvez,diferentestiposdentro
deestaclasificacin,comolosonaquellosturistasquedisfrutandesusvacaciones
hospedndoseenhotelesoresortsconelfindebuscarlarelajacinperdidaenla
ciudad, estos por lo general pertenecen al mismo pas (turistas nacionales), los
que disfrutan de conocer nuevas culturas y costumbres y que por lo general
provienen de otros pases o los que les que buscan accin con la prctica del
turismodeaventura.
Seacualsea,eltipodeclientequesetengaalfrente,ustedserelencargadode
brindarle al mismo aquellas alternativas que mejor se adapten a sus necesidades y a
susposibilidades.
3.11 EXPECTATIVASDELCLIENTE
Los clientes, siempre tienen expectativa con respecto a los productos que
compran, tanto en calidad como en precio, por lo tanto se debe en todo momento
brindarunserviciodecalidad,yaquesedeberecordarqueunclientebienatendidonos
traermsclientes.
Por lo anterior, es importante saber analizar las necesidades bsicas de sus
clientes,conelpropsitodellenarsusexpectativas.
13
En temas anteriores ya se haban sealado una serie de necesidades que se
encuentrancomnmenteennuestrosclientes,sinembargoalahoradeprofundizaren
el tema, se hace necesario identificar otro tipo de necesidades que van orientadas a
cumplirconlasexpectativasdelosmismosyquesemencionanacontinuacin:
1) Que usted l os ayude: En el sentido de que se les asesore en forma ptima,
acercndosealoqueellosnecesitan.
2) Que ustedl ostrate conrespeto:Ante todo y como norma general,deber de
imperarelrespetoalahoradeinteractuarconsusclientes,queellossesientan,
anuentesarecibirsussugerenciascomoustedlasdeellos.
3) Que l os trate con amabil idad y comodidad: Un factor importante, es que
nuestrosclientessesientancmodosalahoradefiniquitaruncontratoconusted
o evacuar consultas y sobre todo convencido de que ha tomado la decisin
correcta.
4) Que l os traten con empata: Que el cliente sienta que usted se encuentra
identificadoconlysusnecesidadescomopersona.
5) Quedarsatisfechos:Esimportantequesuclientesientaquenoperdisudinero
ni su tiempo, por ende, debemos procurar la satisfaccin de nuestros clientes
brindandosiempreunserviciodecalidad.
6) Encontrarapoyo:Sedebe,enlamedidadelorazonable,apoyarasusclientes
cuando ste externe una molestia o consulta sobre una situacin determinada.
Para su cliente ser importante saber que puede recibir de usted la mejor
disposicindeescucharloyayudarloasolucionarelproblema.
14
7) Encontrar un rostro amigabl e: La mejor manera de acercarnos a nuestros
clientes es mediante una actitud abierta y amigable a recibirlo y ayudarlo a
escogerlaopcinquemejorseajusteasusnecesidades.
3.12 PROCESOBSICOPARACALIFICARUNCLIENTE
Ante esto, es importanteconsiderar que cada empresa califica a los clientes de
manera distinta. Sin embargo, para cada una, los clientes ms valiosos son aquellos
cuyas necesidades encajan mejor con lo que ofrece su compaa. Los clientes
satisfechosadquierenmsnuestrosservicioscadaao,sonmenossensiblesalprecio
porque ya se ha establecido una confianza, y constituyen una fuente de publicidad
gratuita pues recomiendan a la empresa con otras personas. Las oportunidades de
ventacruzadayventaascendentepuedenmejorartodavamslarentabilidad.
Para poder calificar un cliente, es importante identificar qu tipo de cliente,
tenemos al frente en el momento de la negociacin, con el fin de poder brindar las
opcionesquemejorseajustenasusnecesidades.Sinembargo,antetodo,sedebede
establecerunaafinidadpersonalconelclienteypodercausarunaimpresinfavorable,
lacualseconvertirenunabaseimportantepararealizarlaventa.
3.13 DETERMINACINDELASNECESIDADESDELCLIENTE
Como se mencion en el tema 3.11 Expectativas del cliente, siempre es
imprescindible determinar las necesidades de susclientes,sin embargo a partedelas
mencionadas en ese punto, se pueden sealar otro tipo de necesidades asociadas al
comportamientodelosmismos,lascualessepuedenclasificarentrescategoras.
A) EVIDENTE:Loqueseexpresaoesindiscutible.Loquemanifiestaelclienteen
elcontactoinicial.
15
B) NECESIDADIMPLCITA: Es aquel requisito que va ms all yestpor encima
de las exigencias incuestionables. En la mayora de los casos, la necesidad
implcitatienerelacinconlaeconoma.
C) EXTENSIBLE: Es la prioridad del cliente por lo que a veces, es difcil de
determinarconprecisin,
3.14 ETAPASDEVENTA
Sin duda alguna, el conocimiento y manejo apropiado de las etapas de venta
permite operar una empresa turstica con xito y lograr de esa forma aumentar sus
ventas,porloqueesdevital importanciasealarlasetapasmsimportantesalahora
derealizarunaventa,lascualessemencionaacontinuacin:
1) Exploraci n: Este proceso consiste en indagar acerca de las necesidades y
prioridadesdesusclientes.
2) Cal ificaci n: Lo que se busca es ubicar en algn aspecto, que tipo de cliente
tenemos al frente con el fin de comprender cuales son los intereses que
prevalecenenl.
3) Descubri miento de necesidades: Bajo este proceso, se logra identificar
claramente cules son las necesidades de su cliente, con el fin de suplirlas en
formaoportunayprecisa.
4) Bsqueda de sol uciones: Unavezidentificadaslasnecesidadesdesucliente,
lo ms importante es plantear opciones que permitan su satisfaccin o bien
obtener alternativas que solucionen posibles situaciones que se presenten en
unanegociacin.
16
5) Presentacindelapropuesta:Posiblementeseconsidereunodelosprocesos
msimportantesalahoradecerrarunaventa,yaque,eslaquepermitemostrar
a nuestros clientes la o las alternativas que nuestra compaa puede ofrecerle
para suplir sus necesidades, por lo anterior, se requiere de mucho ingenio y
creatividadenelmomentoderealizarestaactividad.
6) Recomendaci n:Correspondepropiamenteala capacidadquedebemostener
alahoradeasesoraranuestrosclientes,recomendandoaquellasopcionesque
resultenmsbeneficiosasalosmismos.
7) Cierredel a venta: Loquesebuscaes quesucliente accedaa realizarel tour
con sucompaa y lo ms importante es que sienta que ha tomado la decisin
correctaalcontratardesusservicios.
8) Anl isis: Una vez cumplido con el objetivo de la compaa a la hora de cerrar
una venta lo ms importante, es cerciorarse de que el cliente haya logrado la
satisfaccindesunecesidadobienqueelmismohayarecibidoloqueesperaba
deltour. Esteanlisis se puederealizar con unasimple encuesta alfinalizar la
actividad.
3.15 CIERREDEVENTA
Uno de los mayores inconvenientes que enfrentan las agencias de viajes que
reciningresanalmedio,eslaincapacidadparacerrarunaventa,loanterior,debidoal
TemoralRechazo,loqueenalgunasocasionesnoshaceactuarnoprecisamentede
lamejormanera.
Para esto, es necesario observar en el estudio de este tema los pasos que se
sugierenalahoraderealizaruncierredeventa,yquesemencionanacontinuacin:
17
3.15.1 Determi naci ndelTipodecierredeventa:
Antetodosedebetenerclarolapautaenelcierredeventaquevamosautilizar
comoestrategia,porloquesepuedenidentificarprincipalmenteseistipos:
a) CIERREBASICO: TambinllamadoCierreDirectoyradicaprincipalmente
en hacer unapregunta directa al cliente que slo puede responder pors o por
no,casisiempreelencargadodelaventatiendeausarestetipodecierrepues
sientequeesttododichoomuchoslousanparadescubrirobjecionesoquejas
ypasaraotrotipodecierre.
b) CIERRE CON ALTERNATIVAS: No deja de ser un cierre directo, la
diferenciaesqueseleplanteaalclienteunaopcindecompra,Ejemplo:
Porcual plansedecideelAoelB?fi rmeaqu
Pagaenefecti vochequeotarjeta?loacompaoal acaja
Estecierrelepermitealclientesentirqueeslquienmanejalasituacinynoel
vendedor, es una buena tcnica de cierre en tanto el cliente no se asuste y debe ser
usadacuandoserecibenlassealesparaesto.
c) CIERRE DEL CONTRATO DE SERVICIOS El Contrato de servicios debe
estar siempre cerca del encargado de la venta y a la vista del cliente, esto no
slo noshar ahorrartiempo sino quetambin dar alcliente laideadeque ya
firmelcontratomismo.Muchosvendedoresusanestatcnicacomolapreferida
ysuelenaplicarlacuandohanagotadotodaslasexpectativasdelcliente,quienes
toman el proceso de completar el contrato como un procedimiento natural. De
esta forma la otra parte no se siente presionada o comprometida a dar una
respuestasinoquetambintomacomonaturallacompra,disminuyendodeesta
formaelestrsquestaprovoca.
18
d) CIERREPOR PREOCUPACIN:Si bien este tipo decierreesmuyusado,
no significa que sea el ms adecuado para mayora de las personas, pues el
clientepuedepresuponerqueloestamospresionando.Enestecasoycuandoel
cliente tarda en decidirse o su repuesta es la de esperar, el encargado de la
ventadir:
De acuerdo, pero recuerde que a parti r de l a semana que vi ene
cambi anlosprecios.
Tenga en cuenta que hoy l e puedo brindar el tour con estos
benefi cios, pero puede ser que se agote el cupo y no se l e puedan
mantenerl asmismasventajasmsadelante.
e) CIERRE POR BALANCE: Esta tcnica es sumamente buena cuando se
trata descubrir objeciones, para ello, en una hoja de papel limpia colocaremos
nuestroproductoenunacolumnayladividiremosendos.Enunladosetratarn
lasventajasdelproducto,aquayudaremosalclienteaverlosaspectospositivos
de nuestro producto destacando la mayora de ellos. A continuacin dejaremos
que l slo vea las parte negativas del mismo, seguramente la columna de
ventajasestarcompletamientrasqueladecontrastendrmuypocospuntosen
cuestin sobre los que podremos trabajar a gusto. De no poder tratarlos
igualmente,podremosargumentarquesonmslosbeneficiosqueseobtienenal
comprarelproductoquealnohacerlo.
f) CIERRE DE LA VENTA PERDIDA: Cuando pese a todo, el cliente decide
no comprar, suele ser eficaz solicitarle que a l mismo le explique por qu no
compraelproducto,delasiguientemanera:
19
Discl pemeperoyovivodelaventayquisi erasaberquesl oquehi cemal
oqufueloquenol egustodemodel productoparanorepetirlo,casocontrario
seguramenteserdespedido.
Seguramente si hemos mantenido una buena cuota de empata con el cliente
estenosaclararlacuestinosepodrretomarlaventadesdeelpuntocuestionado.
Comoyahemosdichoestassonsloalgunastcnicas,peroloimportantenoes
conocerlasatodassinopracticarlasafindeincorporarlasypoderusarlasnaturalmente.
3.15.2 SEGUIMIENTOALCIERREDEVENTA
El hecho de quenuestrocliente hayaaceptadofirmaruncontratocon nuestra
compaa, no implica que ya todo est ganado, al contrario, sta es slo un proceso
inicialdelamisin,visinyobjetivosempresariales.
Una vez quese hayaconvenido entre las partes la realizacin del tour, nuestra
misin se centrar en hacer hincapi de la correcta decisin que se ha tomado al
aceptarnuestrosservicios.Loanteriorreforzandoennuestroclientelasventajasquese
obtendrncuandoelservicioseamaterializado.
3.15.3 LICITARELPAGO
Una parte importante a tratar a la hora de cerrar una venta, es determinar los
trminos de pago, esto, segn sean las polticas que defina nuestra compaa. Sin
embargo hay que tomar en consideracin que indiferentemente de cul poltica se
utilice, ya sea el pago de un porcentaje por adelantado y el resto al finalizar el tour o
todo por adelantado, est debe de quedar claramente especificada en el contrato de
servicios,yevitardeestamanera,malosentendidosconnuestrosclientes.
20
3.15.4 PROPORCIONARINSTRUCCIONES
Antes de realizar el tour, usted como responsable de las actividades que se
realizan, deber de brindar al cliente una serie de instrucciones antes de realizar la
actividad,stas deben de girarentornoa la vestimenta quedebe utilizar, las horas de
salidayllegadadeltour,elitinerarioquesevaallevaracabodurantelaactividad,qu
tipodeequipodebemanejar(encasodeunaactividadextrema)obienqurecorridose
vaarealizar.Enfin,sedebedeproporcionartodaaquellainformacinquebeneficiela
buenarealizacindelaactividad.
3.15.5 HGALESABERA SU CLIENTE,QUEUSTED HARTODOLO
QUE ESTE A SU DISPOSICIN, PARA QUE EL DISFRUTE EL
VIAJE
Sedebereflejarennuestraactitudunaseguridadanuestrosclientesdequelos
serviciosquelesbrindaremosvanorientadosantetodoasatisfacersusnecesidadesy
que porende,lhatomadounacorrectadecisin alcontratar nuestra empresa razn
por la cual tanto nuestra compaa como nosotros mismos debemos de tener un
compromisoabsolutoquegaranticeeldisfrutedenuestrosclientes.
3.15.6 LLEVARACABOELINTERCAMBIO
El siguiente paso, est orientado especficamente a la realizacin del tour o el
servicio para el cual hemos sido contratados y en donde el cliente recibe el bien que
pag.
21
3.15.7 SI SU CLIENTE NO LO LLAMA, LLMELO DESPUS DEL
REGRESO
Sin duda alguna, este paso, nos garantizar saber la reaccin de nuestros
clientes con relacin al tour que se ha brindado. Ya sea que se d un comentario
positivoonegativo,ambosdeberndesertomadosconlamismaimportancia,conelfin
de mejorar el servicio que se ha brindado y atender oportunamente las
recomendacionesquelosclienteshanemitido.
3.16 SERVICIOPOSVENTA
La mayora de las empresas, una vez efectuada la venta se olvida del cliente.
estoesunerrormuycomn,yaquedaporterminadoeltrabajo.Unaaccinadecuada
es hacer un seguimiento del cliente a fin de mantener con estos una relacin de
empata duradera y as mantenerlos dentro de su agenda natural para posibles
transaccionescomerciales.
Por lo anterior es que se considera una prctica sana llamar a sus clientes
cuandolosmismoshanefectuadoelviaje,conelfindesabercmolesfueosiseles
present algncontratiempoo incluso,cuando yasehaya establecido una relacin de
confianza con el cliente, solicitar al mismo referidos a fin de ofrecerles el mismo
producto. Recuerde que un cliente satisfecho con la compaa y con el vendedor nos
dardatosdepersonasquepuedanoquieranadquirirelproducto,unamal aaccinde
nuestracompaasedivulgamsrpidoqueunabuena.
Encasodequehubiesesucedidoalgoincorrecto,investigueynotifiquealcliente
queseencuentraenestepercance.Porendedebemantenerlosiempreinformado,que
lentiendaqueaustedlepreocupaelservicioquelacompaalebrinde.
Recuerdequealestarpendientedelcliente,lvolverautilizarlosserviciosque
ustedofrece.
22
CAPTULO4
TIPOSDESEGUROS
Antesdecitaralgntipodeseguro,debemossaberquestablecelaleymedianteel
cdigodeltrabajadorenelCaptul oquinto.Del asobl igaci onesdelospatronosy
delostrabajadores
Artculo69. FueradelascontenidasenotrosartculosdeesteCdigo,ensus
Reglamentosyensusleyessupletoriasoconexas,sonobligacionesdelospatronos:
a)enviardentrodelosprimerosquincedasdelosmesesdeeneroyjuliodecasa
aoalMinisteriodeTrabajoySeguridadSocial,directamenteopormediodelas
autoridadesdetrabajoopolticasdellugardondeseencuentresunegocio,industria
oempresa,uninformequeporlomenosdebercontener:
o 1)egresostotalesquehubieretenidoporconceptodesalariosduranteelsemestre
anterior,conladebidaseparacindelassalidasportrabajosordinariosy
extraordinariosy
2) nombre y apellidos de sus trabajadores con expresin de la edad aproximada,
nacionalidad,sexo,ocupacinynmerodedasquehubieretrabajadocadauno,junto
conelsalarioqueindividualmenteleshayacorrespondidoduranteeseperodo,excepto
en cuanto a los trabajadores que ocasionalmente se utilicen en las explotaciones
agrcolas para la recoleccin de cosechas, paleas, macheteas y dems trabajos
agrcolasquenotengancarcterpermanente.
1
A) DELOSPRINCIPIOSCONSTITUCIONALESSOBREELTRABAJOYLA
PROTECCINDELTRABAJADOR
LaproteccindeltrabajadortienesuprincipiojurdicoenlaConstitucinPoltica
de Costa Rica, donde se establece que el trabajo es un derecho del individuo y una
obligacinconlasociedad.Establecequetodopatronodebeadoptar,ensuempresa,
1
Fuente: CdigodeTrabajodeCostaRica
23
las medidas necesarias para la higiene y seguridad del trabajo, y que el seguro de
riesgosdeltrabajoserdesuexclusivacuentayseregirporcondicionesespeciales.
Portalmotivo,dentrodelajerarquadenormas,seintegralodispuestoenlosartculos
56,66,73y74delaConstitucinPolticadeCostaRica.
B) DELAPROTECCINDELTRABAJADORDURANTEELEJERCICIODESU
TRABAJO
Enlajerarquadenormas,elrgimenderiesgosdetrabajosefundamentaenel
TtuloIVdelCdigodelTrabajo,cuyoarticuladoregula losderechosyobligacionesde
patronosytrabajadores,conocasindetrabajo.
En lo que respecta al seguro obligatorio de riesgos del trabajo, define su
administracinsobrelasbasestcnicasqueestableceelInstitutoNacionaldeSeguros,
para garantizar las prestaciones econmicas, mdico sanitarias y promover la salud
ocupacionala travs de lagestinpreventiva,paramejorar lascondiciones yel medio
ambiente de trabajoenlas empresasygarantizar lasolidez financieradel rgimen de
seguridad social. De igual forma, cuenta con la autoridad necesaria para actuar en
aquellas empresas, donde no exista el seguro de riesgos del trabajo o se dejen de
aplicarlasnormasdesaludocupacional,fundamentadasenlosartculos203y269del
TtuloIVdelCdigodeTrabajo.
C) RESPONSABILIDADCIVIL
SegnelINS:Lossegurosderesponsabilidadcivilcubrenlasprestacionesque,
attulodelaresponsabilidad,sedenalaseguradoobligadosasatisfacerlasexigencias
delostrabajadoresporlosaccidentesqueocurran,durantelavigenciadelapliza,yen
los que resulten lesionados o muertos terceras personas, y/o los daos a bienes
mueblesoinmueblespropiedaddelosmismos.
Loanteriorsecomprende,dentrodellmitemximoamparableporseguro,ysin
excederlo.
24
D) RESPONSABILIDADCIVILLEGALMENTEATRIBUIBLEALASEGURADO
3
1) Los gastos que estos seguros generen en la atencin mdicoquirrgica, o el
sepeliodela(s)vctima(s)delaccidente.
2) Loscostosygastosjudiciales,sielaseguradoresultaracondenadoapagarenel
juicio,queselesiguieraenrelacinconelaccidente.
4.1 TIPOS DE SEGUROS QUE EXISTEN EN ESTOS
MOMENTOS
Dentro de la lnea de seguros de responsabilidad civil, se pueden otorgar
diferentestiposdeseguros,loscualesvaranenraznderiesgoamparado.
Algunostiposdesegurossonlossiguientes:
1) Seguroderesponsabilidadcivilparaprofesionales.
2) Seguroderesponsabilidadcivilpararestaurantes.
3) Seguroderesponsabilidadcivilparaempresasoperadorasdeturismo.
4) Seguroderesponsabilidadcivilparaconstruccin.
5) Seguroderesponsabilidadcivillocalesycentroscomerciales.
6) Seguroderesponsabilidadcivilparaoficinasycentroseducativos.
7) Seguroderesponsabilidadcivilparacentrosderecreacin.
8) Seguroderesponsabilidadcivilparaespectculospblicosyferias.
9) Seguroderesponsabilidadcivilcasasdehabitacinyviviendas.
Estos son algunos de los seguros, que encontramos en el mercado de las
aseguradoras,quenospuedenbeneficiar,enalgnmomento,quelosnecesitemos.
3
Fuente:InstitutoNacionaldeSeguros.PlizasdeRiesgos,2002
25
4.2 POLIZASDERIESGOS
4.1.1 PLIZA DE RESPONSABILIDAD CIVIL GENERAL CON
CUBRIMIENTOATERCEROS
A) OBLIGATORIEDADDELSEGURO
Segn el cdigo de trabajo, el seguro de riesgos del trabajo es de carcter
obligatorio, para todas las actividades laborales, por tanto, todo patrono sea de
derecho pblico o derecho privado est obligado a asegurar a sus trabajadores, y su
responsabilidad subsiste an en el caso que el trabajador est bajo direccin de
intermediarios, de quienes el patrono se valga para la ejecucin o realizacin de los
trabajos, tal y como se estipula en los Artculo # 14 Obl igaciones del asegurado
relacionadoconlascondicionesgeneralesdelasplizas,ylo indicadoelArticulo#4
Riesgos excl usivos de las condiciones especiales para operadores tursticos: el
seguroderesponsabilidaddelosaccidentestursticos.
4
4.3 TRAMITACIONESCONELINS
TodoslostrmitesconelINSsonpersonales,ydebidamenteelaborados,segn
eltipodesegurooplizaquesetome,hayventanillasdeatencinalpblicoparacada
tramitacin en el cuarto piso del Instituto Nacional de Seguros en San Jos o en sus
sedesregionales.
4.4 POLTICASDELAEMPRESA
Dentro de las polticas de las empresas, dedicadas a las actividades de Mar y
Aguas Planas y Aguas Rpidas, se considera que deben cumplir con los diferentes
4 Fuente:InstitutoNacionaldeSeguros..PlizasdeRiesgos,2002.
26
tiposdeplizastalescomo:responsabilidad civilparasusempleados,susclientes,las
polticasparalasmedidasdeseguridadyvelarporelcumplimientodeellas.
Dentro de las medidas de seguridad que se consideran para el cubrimiento de
estasplizasyelcumplimientodestasenlaempresatenemos:
1) Revisar peridicamente los equipos utilizados, antes y despus de cada
actividad.
2) Contarconequipodeprimerosauxilios.
3) Contarconguaslderesencadaviaje,conampliaexperienciaycapacidadenla
atencindesituacionesdeemergencia.
4) Facilitar el apoyo de al menos un kayakero de seguridad, con la mxima
experienciaenestecampo.
5) Impartir, antes de cada viaje, una charla de seguridad sobre los comandos
necesarios para impulsar, y orientar, maniobrar y estabilizar la(s) balsa(s) en su
pasoporlaszonasdepeligroestablecidasencadaro.
6) Emplear guas con experiencia suficiente (certificados(as) por el ICT),
cumpliendo debidamente con los cursos de formacin en labores de rescate y
primerosauxiliosparaliderarlasactividadescomoguademaryaguasplanasy
aguasrpidas.
7) Suspender cualquier viaje, cuando se presenten condiciones climticas
adversas.
8) Prohibir el descenso de personas que se encuentren bajo efectos de bebidas
alcohlicasy/osustanciasenervantesopsicotrpicas.
9) Proveer a todos los participantes del equipo bsico requerido para una
navegacinsegura.
10) Disponer,porlomenos,deunarosalvavidasparalogrardesplazarsealsitiode
emergenciayauxiliar,oportunamente,aquienlonecesite.
11) Respetarlacapacidaddelosvehculosacuticos,limitandosuusoalaanatoma
establecidaparaunodeellos.
27
4.5 PROTOCOLOSDEPROCEDIMIENTOSDELAEMPRESA
Una de las herramientas para establecer normas, protocolos y procedimientos
delaempresasonlosreglamentos,ysindudaelReglamentoInternodeOperacinque
mantienen algunas empresas dedicadas a operar en aguas rpidas, mar y aguas
planas,seconstituyeenelmsutilizadadentrodelterritorionacional
Enunreglamentointernodeoperacionessedebeindicarlossiguientespuntos:
1) Elhorarioenqueserealizanlasactividadesyseofrecenlosservicios.
2) Lascondiciones,enlascuales,sepuedenonorealizarlasactividades.
3) Lascondicionesfsicasmnimasquedebetenerelusuarioparalarealizacinde
laactividad.
4) Losriesgosquepuedenpresentarsedurantelarealizacindelasactividades.
5) Comportamientoquedebeguardarelusuario,durantesuestanciayeldesarrollo
delasactividades.
6) Medidas de seguridad que debe cumplir el turista mientras se presten los
servicios.
7) Las medidas que debe tomar el turista para disminuir el impacto ambiental en
dondesedesarrollarnlasactividades.
4.5.1 NORMASDESEGURIDADPARALOSGUAS
Elguadebercontarconunequipoprofesionaldeguaderoomaroaguas
planas,deusoexclusivamentepersonal,elcualdebermantenersiempre,enexcelente
estado,parasuusoypresentacin,queconstadelosiguiente
5
:
5 Fuente:InstitutoNacionaldeSeguros.PlizasdeRiesgos,2002.
28
1) Cascodeseguridad,profesional,colorblancoy/onegro(colorblancoesms
visible).
2) Aparatodeflotacinpersonalprofesional.
3) Pitodeseguridad(siemprelistoparaserusado).
4) CuchillodeGua.
5) Mnimo2mosquetones(1consistemasdeseguridadyotroconsistemanormal)
6) Cuerdaprofesionaldeseguridad(max,4,500lbs.)debemedir12.Ometroscomo
mnimo.
7) Cuerdapararecuperarlaembarcacinencasodequelamismavuelque.
8) Sandaliasy/ozapatosdeamarrarparagua,(duranteelviajeSIEMPREdeben
deestaramarradas).
9) PantalonetaqueseajustebienalacinturayQUENOSECAIGA.
10) Botiqunpersonal,equipadoparaemergenciasenbalsa.
Ningnguasercapazdehacerbiensutrabajosialgnimplementolefalta,
ademsserreemplazadodeinmediato.
Cuandoun(a)guavaacorrerunaseccinnuevadelro,ounnuevoitinerarioen
elmar,lagosorosdeaguasplanas,debeseraprobadoporel(la)GuaLder
Certificadoyencoordinacinconlabasedeoperacindelaempresa.
Esresponsabilidaddelguarevisarelchalecodetodosycadaunodelosclientes
quelleveensubote.
Duranteeltoursedebemantenersiempreelcontactovisual,yaseaconla
primera,segundaoltimaembarcacin.
El(la)guatendrelderechoylaobligacinderechazarcualquiercliente,queno
estfsicaomentalmenteaptoparaelviaje.
6
6 Fuente:InstitutoNacionaldeSeguros..PlizasdeRiesgos,2002.
29
4.5.2 NORMASDESEGURIDADPARALAEMPRESA
Laempresadebetenerunreaparaloselementosnecesariosrelacionadoscon
losequiposylosaccesorios,afinde ilustrarasusturistasacercadeltipodeactividad
porrealizar,segnlaespecialidadquesterequiera.
La empresa debe de tener un(a) Gua Lder, debidamente calificado(a) y
acreditado(a),paracadatour.
Se debesaberconcertezasiel nivel del roolas condicionesdelmarexceden
loslmitesestablecidoso,enelpeordeloscasos,secancelarelviaje.
Encadagira,sedebetenerelsiguienteequipoextra:
1) Casco.
2) Aparatodeflotacinpersonal.
3) Cadaembarcacinllevarunremoextra.
En todos los viajes, hay que llevar equipos de primeros auxilios y equipo de
reparacin(inflador),loscualessetransportarnenlaltimaembarcacin.
4.5.3 NORMASDESEGURIDADPARALOSROSDEAGUASRPIDAS
Las empresas dispondrn de un solo bote para hacer excursiones en aguas
rpidas,eirnacompaadoslosclientesdeunkayakdeseguridad.
EnlosrosdeclaseIIIysuperior,siempresellevarunKayakdeseguridadyde
5 balsas en adelante, irn dos kayakeros de seguridad en el viaje, al igual para un
grupo de kayakerosclientes. Se deber llevar adems deprimeros auxilios extra para
30
gruposdekayakeros,ycadaviajeen rosdeclaseIIIyIV,oms,llevarunkayakde
seguridad.EnlosrosdeclaseV,debenirsiempredoskayakeros.
Loskayaksdeseguridaddebencumplirconlossiguientesrequisitos:
tamaomnimo2.50mts,
volumenmnimode82galones.
Laseguridaddelaempresadequeloskayakerosseanguasexperimentadosy
calificados.
Por otra parte, no se permiten remadores novatos, en ros de clase V y las
balsas tendrn compartimentos entre las recmaras, los cuales estarn en buen
estado,considerandoademsquelacuerdadevuelcosercomomnimo2.0metros.
4.5.4 NORMASDESEGURIDADENROS,MARYAGUASPLANAS
Como principales normas de seguridad en ros, mares y aguas planas, se
recomiendaque:
El nmero de pasajeros no debe exceder la capacidad recomendada por el
fabricantedelbote.
Laempresadebertenerestablecidalaedadmnima,parapoderparticiparcomo
pasajero en un viaje por ro, mar y aguas planas y la misma deber ser
comunicadaoportunamenteasusclientes.
31
Laempresa debercontarconunplanenel cual sedefinanpreviamente,dnde
puedenadarelturista,ademsdeindicarqueslopodrnhacerlolospasajeros
conlaaprobacindelgua.
Laempresatendrquerealizarunviajeexploratorio,despusdecadacrecidadel
ro, y mantenerse actualizada sobre los cambios en canales y ros de aguas
planas.
32
GLOSARIO
Agencia de Viajes: Es la empresa intermediaria de servicios entre el publico y las
empresasdetransportes,hoteles,yoperadorasdeturismo.
AtractivosTursti cos:Comprendetantolossitiosnaturalescomolosfactoresdeviday
actividadhumanaexistenteendeterminadolugaroregin,yeselprincipalmotivopara
queelturistalovisite.
Asegurado: Persona fsica o jurdica con la cual se contrata un seguro, as como
cualquier empleado, dependiente no familiar o representante de quien se contrat un
seguro.
Comisin:Dineroquerecibelaagenciaporprestarsusservicios.
Costoneto:Tarifassincomisionesoganancias.
CPL:Todogratis.
Checki n:Entradaalhotel.
Checkout:Salidadelhotel.
Disclaimer:notadeexaminaralaempresa.
Forfai t:Tipodeservicioquebrindalaagenciadeviajes.
Markup:Margendegananciaquerecibeunaagenciaenlospaquetestursticos.
Mercado turstico: Son la oferta y la demanda de servicios y el volumen de
operacionesytransaccionesquesedanparacualquieractividadturstica.
Noshow:Ausencia.
Norecord:Noapareceenlista.
Paquete tursti co: Hace referencia a los folletos y revistas, por medio de stas se
describen los atributos del producto y se indican los servicios que lo componen, las
condicionesdesuutilizacinyelpreciodeventa.
Producto tursti co: Corresponde a los tres componentes: atractivos tursticos,
facilidades y accesos, los cuales combinados entre s, son los que dan origen a un
productofinal,elqueseofrecealaventa.
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Pickup:Recogerunclienteenunhotel.
Segmento tursti co: Grupo de personas motivadas para realizar o disfrutar de una
actividad.
Tour: recorrido Con el inters deconocer y observar atractivos tanto naturales como
culturales. Se puede realizar en distintos medios de transporte, generalmente, es
guiadoporunapersonaespecializadaeneltemaolaregin.
Terceros:Sonlaspersonasdistintas alasegurado:susfamiliaresolos individuos que
estnasuservicio,seanremuneradoseconmicamenteono.
Tour operador: Empresa que disea y comercializa viaje tipo todo incluido, presta
serviciostursticosysubcontratasuprestacin.Casitodoslostouroperadoresvenden
susserviciosatravs,deotrasagenciasdeviajes.
Transferin:DesplazamientoAeropuertoHotel.
Transferout:DesplazamientoHotelaeropuerto.
Tari faneta:Sinincluircomisin.
Tari faRack:Ventaalpublico.
VIP:(VeryImportanPeople)Eslaabreviaturaempleadaparalapersona,querequiere
untratoimportante.
34
BIBLIOGRAFA
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EditorialTrillas,1990.
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EditorialTrillas,1991.
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Continental,1981.
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Rica:InstitutoNacionaldeAprendizaje,2000.
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