Ponto - Concursos - AdministracaoGeral - ICMS - RJ - RodrigoRenno - Aula 00 - Gestao - Conflitos PDF

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ
PROFESSOR RODRIGO RENN

Prof. Rodrigo Renn www.pontodosconcursos.com.br 1

AULA DEMONSTRATIVA

Ol Pessoal, tudo bem?
Meu nome Rodrigo Renn e tenho o grande prazer de iniciar com vocs
um curso de Administrao para o concurso de Auditor Fiscal da Secretaria de
Fazenda do Estado do Rio de Janeiro.
Este concurso, de remunerao interessante (inicial de R$ 9.927,00,
mais a famosa PPE parte varivel), teve seu concurso deste ano anulado
pela Justia, e ser refeito em breve.
Sabemos como esta anulao pode desanimar alguns, mas para voc
significa mais uma chance de conseguir um dos cargos mais sonhados no setor
pblico!
Nossa matria foi cobrada no ltimo edital misturada com os temas de
informtica (que teve 20 questes), sendo 14 questes relativas aos tpicos de
Administrao. As provas recentes da FGV tm vindo com questes de nvel
mdio e difcil.
Normalmente, so questes bastante extensas. Buscam cansar o
candidato e invertem bastante a lgica: intercalam questes que pedem as
questes corretas com questes que pedem o item incorreto. Vamos comentar
estas questes e mostrar como resolv-las!
Neste concurso, sero oferecidas cem vagas imediatas. Nosso objetivo
lhe preparar para conseguir uma delas!
Ainda no est definido quando sero as novas provas, portanto temos
bastante tempo para que vocs se sintam vontade para encarar este
desafio.
Professor, e como ser o curso?
O curso que iniciaremos hoje ser todo focado em provas anteriores da
FGV e das principais bancas do pas. Sempre que possvel utilizaremos
questes da prpria FGV e dos concursos passados deste mesmo cargo.
Assim, este ser um curso de teoria e exerccios. Estarei no s
resolvendo as questes de concursos passados, mas dando dicas das
famosas pegadinhas das bancas!
Para voc, que tem dificuldade para resolver provas de Administrao,
eu digo: est mais do que na hora de voc desencanar desta matria!


Depois deste curso, voc vai deixar de se estressar quando tiver uma prova
de Administrao nas mos!
Alm disso, a matria de Administrao tem sido cada vez mais cobrada,
tendo sido includa em praticamente todos os concursos importantes da rea
fiscal e jurdica, como os concursos da Receita Federal, ICMS-SP e diversos
tribunais.
Irei trabalhar a teoria necessria e comentar centenas de
questes para que vocs cheguem prontos para o que der e vier no
dia da prova!
Antes de qualquer coisa, vou dizer um pouquinho sobre mim: sou carioca
e formado em Administrao pela PUC do RJ, com Ps-Graduao em Gesto
Administrativa. Como vocs, j fui concurseiro e disputei diversos concursos da
rea de Administrao, sendo aprovado, entre outros, nos concursos abaixo:
7 no concurso de Analista de Finanas e Controle do DF - Administrao
Financeira e Contbil - 2009 (cargo atual, que mudou de nome neste
ano);
1 no concurso de Furnas - Administrador 2 2009;
1 no concurso de Professor Seplag/DF - Administrao 2010;
2 no concurso do Min. Defesa - DECEA/ Administrador 2009;
7 no concurso da Hemobras / Administrador 2008;
Atualmente sou servidor da Secretaria da Fazenda do Governo do Distrito
Federal, no cargo de Auditor de Controle Interno, lotado na Subsecretaria do
Tesouro. Sou professor de Administrao Geral, Administrao Pblica e
Gesto de Pessoas desde 2007 e j participei de cursos escritos para
concursos, como os do MPU, ISS-SP e tribunais.
Tenho o hbito de escrever como se estivesse conversando com o aluno,
portanto no estranhem o estilo leve, pois acredito que fica mais fcil de
passar o contedo, e, principalmente, mais agradvel para vocs dominarem
essa matria.
Sei que muitos de vocs j esto na estrada dos concursos e j
estudaram algumas destes temas. O que proponho que faamos um estudo
direcionado. Sei que os temas de nossa matria so muitos, portanto
temos de focar!
Assim, irei abordar os temas que mais caem, e farei isso
contextualizando sempre que possvel, ou seja, trazendo casos reais! Desta
forma, vocs no tero de decorar, e sim iro aprender Administrao,
ok?


Tenho certeza de que esse material far a diferena na sua preparao,
e, alm disso, estarei presente no frum do curso, que vocs tero acesso
exclusivo! Se aparecer uma dvida qualquer, estarei disponvel para
esclarecer de modo direto e individualizado.
Todas as dvidas sero respondidas no frum, de modo que vocs
no deixaro de ter esse contato personalizado to importante nas aulas
presenciais. Alm disso, vocs aprendero com as dvidas dos outros colegas,
portanto no deixem de utilizar esta ferramenta.
Os tpicos que iremos abordar neste curso esto abaixo:



Desta forma, dividi os tpicos nas aulas abaixo, que sero
disponibilizadas semanalmente, todas as sextas-feiras:
Aula 0: Gesto de conflitos.
Aula 1: Eficincia, eficcia e efetividade; Estrutura das decises
empresariais; Responsabilidade corporativa. (01/07)
Aula 2: Natureza e evoluo do conhecimento administrativo;
Processos gerenciais e as relaes com os fatores humano,
tecnolgico e econmico. (08/07)
Aula 3: Gesto por processo; Planejamento das organizaes.
(15/07)
Aula 4: Modelos organizacionais; Criatividade e inovao
organizacional; Comunicao. (22/07)
Aula 5: Gesto de pessoas e competncias; Administrao
participativa. (29/07)
Aula 6: Gesto de mudanas organizacionais; Gesto do
conhecimento; Uso de controles e indicadores de produtividade.
(05/08)


Aula 7: Estrutura e funcionamento da administrao pblica;
Aspectos sociais, econmicos e polticos que condicionam a
administrao pblica; Papel dos gestores pblicos no tratamento
dos recursos financeiros, humanos e fsicos. (12/08)
Aula 8: Administrao oramentria; Perodo administrativo e
exerccio financeiro, gesto financeira; Receita oramentria e
extra oramentria. (19/08)
Aula 9: Despesa oramentria e extra oramentria; Classificao
da receita e da despesa; Fases administrativas da receita e da
despesa oramentria. (26/08)
Aula 10: Controle interno e controle externo na administrao
pblica: importncia, finalidade, caractersticas; Papel da
controladoria governamental (Controladoria-Geral da Unio,
Controladorias estaduais e Tribunais de Contas); Outras esferas de
controle: Ministrio Pblico, conceito, atuao, limites. (02/09)
Vamos ento para o que interessa, no mesmo? Hoje veremos o
tpico de gesto de conflitos, que tem sido muito cobrado ultimamente. Esta
ser uma aula mais curta do que o padro, de forma que possam ter uma ideia
da nossa didtica.

Sumrio
Gesto de Conflitos .............................................................................. 6
Causas dos Conflitos .......................................................................... 8
Estilos de Gesto de Conflitos ............................................................ 12
Abordagens na Resoluo de Conflitos ................................................ 17
Efeitos do Conflito ............................................................................ 22
Lista de Questes Trabalhadas na Aula. ................................................. 25
Gabaritos. .......................................................................................... 31
Bibliografia ............................................................................................ 31



Gesto de Conflitos

Em todas as vezes que existir contato entre pessoas poder ocorrer um
conflito
1
. De acordo com autores como Freud
2
, o conflito algo inerente vida
em sociedade e acontece sempre que existam interesses, ideias, sentimentos
ou atitudes que sejam antagnicas.
Ou seja, ocorre quando os objetivos ou desejos das pessoas sejam
diferentes dos das outras. Assim, o conflito algo normal na vida em
sociedade. Irmos se desentendem, casais se separam e scios terminam a
sociedade.
Entretanto, os conflitos podem ser resolvidos. Veremos algumas
abordagens na resoluo dos conflitos nesta aula. Nem sempre, porm, o
resultado desta resoluo o esperado ou desejvel.
Os conflitos podem ser substantivos ou emocionais. Os substantivos
so derivados de desentendimentos sobre metas, objetivos, recursos, polticas,
etc. Assim, um conflito potencial pode ocorrer se alguma rea da organizao
(Finanas, por exemplo) tiver como objetivo cortar custos ao mximo e outra
rea (Pesquisa e Desenvolvimento) tiver como objetivo aumentar os
investimentos.
J os conflitos emocionais so baseados em sentimentos de raiva,
medo, antipatia, etc. Quantas vezes voc conheceu algum que, sem que esta
pessoa tenha feita nada de concreto, voc no foi com a cara?
Desta forma, o conflito pode ocorrer sem que nada de concreto exista
para isso. O que existe so sentimentos conflitantes entre estas duas pessoas
(ou rgos) que levam a desentendimentos e conflitos.

1
(Aronson, Wilson e Akert 2004)
2
(Freud, 1930) apud (Aronson, Wilson e Akert 2004)


Figura 1 - Conflitos Substantivos e Emocionais
Ambos os tipos de conflito podem gerar problemas para a organizao!
Assim, os conflitos devem ser administrados de forma que no prejudique a
obteno dos resultados planejados.
O objetivo do gestor deve ser o de administrar os conflitos de
forma que promovam a criatividade, a inovao e um alto
desempenho!

Quando bem administrado, o conflito pode ser positivo para a
organizao! Este tipo de conflito chamado de conflito funcional
(construtivo ou positivo).
Quando o conflito moderado ele promove um maior esforo no
trabalho, maior criatividade e cooperao. De acordo com pesquisas, um nvel
razovel de conflito no nvel estratgico de uma organizao pode levar
tomada de decises mais acertadas
3
.
Quando o conflito muito baixo ou muito intenso, ele chamado de
conflito disfuncional (destrutivo ou negativo). Se o conflito for muito baixo,

3
(Daft 2005)
Lembre-se disso Nem todo conflito negativo!


pode ocorrer uma complacncia, uma acomodao. J se for muito intenso,
poder levar as pessoas a perder um tempo valioso, pois estaro envolvidas
em conflitos e no no trabalho.
Muitas vezes, buscamos evitar o conflito. O autor Jerry Harvey
4

descreveu uma situao vivida pela sua famlia que ilustra isso. Sua famlia um
dia viajou para uma cidade chamada Abilene (viagem de 40 km) em um dia
muito quente, com o ar condicionado do carro quebrado. Todos estavam
sofrendo no passeio.
Aps isso, ele percebeu que nenhuma das pessoas originalmente queria
ir, mas aceitaram o passeio para no contrariar os outros. Desta forma, ele
cunhou o termo paradoxo de Abilene que se refere tendncia das
pessoas de ceder aos outros, na busca de evitar conflitos.

Figura 2 - Conflitos Positivos e Negativos

Causas dos Conflitos

4
(Harvey) apud (Daft 2005)


De acordo com Schermerhorn
5
e Daft
6
, algumas condies podem
aumentar a chance de um conflito ocorrer. Elas so:
Papel Ambguo Ocorre quando o empregado no sabe o que
esperado dele, ou o que deve fazer exatamente. Pode levar a uma situao em
que as pessoas estejam fazendo trabalhos conflitantes, ou estejam em tarefas
que levem a um conflito com outras pessoas na organizao.
Recursos Escassos Se faltam recursos para todos na organizao,
algum ficar insatisfeito! Disputas por recursos so causas muito comuns de
conflitos em uma organizao!
Interdependncias Quando dependemos do trabalho de outras
pessoas para fazer nosso trabalho, existe um conflito em potencial! Em toda
organizao existem interdependncias entre setores e pessoas. Desta forma,
uma pessoa deve cumprir seu papel de forma eficiente para que a outra possa
fazer o mesmo.
Objetivos Conflitivos Quando os objetivos da organizao no so
bem desenhados, ou so ambguos (Setor de vendas recebe bnus por vendas
maiores, mas setor de materiais recebe bnus por investimento em estoque
menor, por exemplo), existe uma chance grande de haver conflitos dentro da
organizao.
Diferenciao Diferenas na estrutura da organizao ou no perfil das
pessoas de reas diferentes podem causar conflitos, pois as vises de mundo e
do trabalho podero ser conflitantes (ex: imagine um setor de finanas com
pessoas com mdia de idade de 55 anos interagindo com o setor de marketing
recheado de pessoas com mdia de idade de 25 anos? A diferena de idade e
experincia por si s poder gerar conflitos!).
Falhas de Comunicao Uma comunicao deficiente pode levar a
desentendimentos e interpretaes incorretas de parte a parte. Principalmente
em equipes que trabalham distncia, uma falha de comunicao pode gerar e
aumentar conflitos.
Choque de Personalidades Muitas vezes as pessoas simplesmente
no se bicam. Personalidades, valores e atitudes muito diferentes (ou iguais)
podem gerar um conflito nica e exclusivamente derivado dos estilos das

5
(Schemerhorn Jr. 2008)
6
(Daft 2005)


pessoas de levar a vida. Muitas vezes a nica soluo separar as pessoas
envolvidas
7
.
Conflitos Anteriores Quando j ocorreram conflitos entre algumas
pessoas e estes no foram bem resolvidos, ressentimentos existiro. Portanto,
estes sempre podero ressurgir em novos conflitos!

Figura 3 - Causas dos Conflitos
Vamos ver agora algumas questes sobre estes temas?
1 - (CESGRANRIO CASA DA MOEDA ANALISTA RH 2009) A
existncia de conflitos inevitvel nas organizaes. Por isso, o gestor
pode identificar formas de preveno de conflitos, conhecendo
condies que, via de regra, conduzem a situaes conflituosas. Uma
dessas condies a interdependncia de atividades, que se constitui
quando
(A) expectativas so pouco claras ou confusas, levando as pessoas a
trabalharem para propsitos incompatveis.
(B) cada grupo realiza ou desenvolve tarefas, objetivos, concepes e
atitudes diferenciadas.
(C) determinado grupo no consegue realizar tarefas a menos que
outro grupo realize a sua.

7
(Daft 2005)


(D) recursos organizacionais so limitados ou escassos e precisam ser
compartilhados.
(E) a especializao de tarefas conduz ao estabelecimento de metas
concorrentes.

Como vimos acima, a interdependncia ocorre quando dependemos do
trabalho de outra pessoa ou outro grupo para que possamos fazer nosso
trabalho. Sempre que houver um insucesso existir uma chance de que o
conflito acontea!
aquela estria frequente em toda organizao: fulano pisou na bola e
agora o problema nosso!. Portanto, a letra C est correta. A letra A se
refere ambigidade de papis.
A letra B no se refere a uma causa comum de conflitos. No caso da
alternativa D, se trata dos recursos escassos. E a letra E se refere s metas e
objetivos conflitantes. O gabarito mesmo a letra C.

2 - (FGV SEFAZ/RJ FISCAL DE RENDAS - 2007) O alcance dos
objetivos organizacionais pode ser facilitado pelo uso adequado do
poder e pela soluo dos conflitos organizacionais. Sobre poder e
gesto de conflitos, correto afirmar que:
(A) o conflito essencialmente disfuncional e causa a estagnao do
progresso organizacional.
(B) na natureza dos processos reivindicatrios que emergem nas
organizaes, dimenses individuais no podem ser consideradas.
(C) a participao, direta ou indireta, constitui uma forma de restaurar
o equilbrio de poder e de se buscar a soluo de conflitos.
(D) segundo a concepo pluralstica de poder, poder a capacidade
de influenciar outra pessoa a se comportar sempre de acordo com os
interesses da organizao.
(E) o conflito surge do desequilbrio entre as possibilidades e
aspiraes individuais, advindo de fatores internos organizao, sem
a influncia de fatores externos.



Esta questo mistura os temas de gesto de conflitos com os de poder
nas organizaes. A letra A est claramente errada, pois os conflitos podem
ser positivos.
A letra B tambm est equivocada, pois as dimenses individuais, ou
seja, os objetivos individuais devem sim ser observados. J a letra C est
correta e o nosso gabarito.
A letra D absurda, pois esta concepo se disputa de poder poltico e
no obedincia cega dos indivduos. No caso da alternativa E, os fatores
externos tambm so podem gerar conflitos. O nosso gabarito mesmo a letra
C.

Estilos de Gesto de Conflitos

As pessoas podem lidar com os conflitos de diversas maneiras.
Normalmente, os estilos combinam uma parcela de assertividade (vontade de
satisfazer seus prprios interesses e necessidades) e cooperao (vontade de
satisfazer os interesses e necessidades dos outros).
O quadro abaixo mostra os cinco estilos de gesto de conflitos:

Figura 4 - Estilos na gesto de conflitos


Evitao a fuga do conflito! A pessoa, portanto, nem assertiva
nem colaborativa. Este estilo muito comum quando o assunto pouco
importante, quando no h possibilidade de ganhar ou quando o custo da
derrota muito alto.
Desta forma, as pessoas fingem que o conflito nem existe e escondem
seus sentimentos! (quando evitamos discutir religio com pessoas de outro
credo, por exemplo, estamos no estilo de evitao!)
8
.
Acomodao Reflete um alto grau de cooperao, sem assertividade.
a busca pela harmonia! Neste estilo buscamos somente satisfazer o outro,
sem buscar nossos interesses!
Este estilo comum quando o tema a ser discutido muito mais
importante para a outra parte, e queremos gerar um crdito de boa vontade
para o futuro.
Quando uma esposa deixa seu marido assistir ao jogo de futebol na
televiso da sala est buscando este estilo de lidar com um possvel conflito,
por exemplo.
Competio Neste estilo somos assertivos, ou seja, queremos a todo
custo satisfazer nossos interesses, pouco importando os do outro. Ocorre
quando queremos impor nossa posio!
9

Portanto, pode ser recomendvel quando uma deciso urgente, ou
quando o tema impopular e necessria uma deciso. um conflito ganha-
perde, ou seja, algum sair vencedor e o outro sair derrotado!
Se uma categoria entra em greve e seus patres decidem no oferecer
nenhuma concesso e comeam a contratar novos funcionrios para ocupar os
lugares dos grevistas, est buscando este estilo.
Compromisso Neste estilo, cada pessoa ou grupo cede um pouco para
que uma soluo intermediria ou aceitvel acontea. Desta forma, cada
parte cede e ganha algo de valor.
Entretanto, como cada parte perde algo, pode-se semear outro conflito
futuro (ou seja, o conflito seria somente empurrado com a barriga). O

8
(Chiavenato, Administrao Geral e Pblica 2008)
9


importante neste caso um jogo de cintura e uma busca por uma situao
aceitvel para as duas partes.
Colaborao Necessita tanto de cooperao e assertividade para
funcionar. O objetivo que todas as partes saiam ganhando, e baseado na
negociao e no comprometimento das partes.
Portanto, pode funcionar quando as duas partes so fortes, quando os
objetivos de ambas as partes podem ser atingidos ao mesmo tempo ou quando
todos percebem que algo est errado e necessria a participao de todos na
soluo do problema.
Vamos ver agora algumas questes?
3 - (FGV SEFAZ/RJ FISCAL DE RENDAS - 2011) As pessoas no tm
objetivos e interesses idnticos. As diferenas de objetivos e de
interesses individuais sempre produzem alguma espcie de conflito. O
conflito inerente vida de cada indivduo e faz parte inevitvel da
natureza humana. Constitui o lado oposto da cooperao. Alm da
diferena de objetivos e interesses, deve haver necessariamente uma
interferncia deliberada de uma das partes envolvidas para que haja
conflito. O conflito existe quando uma das partes seja indivduo ou
grupo tenta alcanar seus prprios objetivos interligados com
alguma outra parte e esta interfere na outra que procura atingir seus
objetivos. A interferncia pode ser ativa (mediante ao para provocar
obstculos, bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omisso
ou deixar de fazer algo). As equipes, assim como as pessoas,
desenvolvem estilos especficos para lidar com conflitos, baseados no
desejo de satisfazer seus prprios interesses versus o interesse da
outra parte. So descritos a seguir cinco estilos de administrar
conflitos por meio de duas dimenses, da assertiva (tentativa de
satisfazer aos interesses das outras partes) at a no assertativa. Um
deles NO est correto. Assinale-o
(A) Estilo de acomodao: reflete um alto grau de cooperao e
funciona melhor quando as pessoas sabem o que errado, quando um
assunto mais importante que outros para cada lado, quando se
pretende construir crditos sociais para utilizar em outras situaes ou
quando manter a harmonia o mais importante. O negcio ir
levando. assertativo.
(B) Estilo competitivo: reflete assertividade para impor o seu prprio
interesse e utilizado quando uma ao pronta e decisiva deve ser
rapidamente imposta em aes importantes ou impopulares, durante
as quais a urgncia ou a emergncia se torna necessria ou
indispensvel. O negocio ganhar. Reflete a assertividade total.


(C) Estilo de evitao ou absteno: reflete uma postura no assertiva
nem cooperativa e apropriado (1) quando um assunto trivial, (2)
quando no existe nenhuma possibilidade de ganhar, (3) quando uma
demora para obter maior informao se torna necessria ou (4)
quando um desentendimento pode ser muito oneroso.
(D) Estilo de compromisso ou transigncia: reflete uma moderada
poro de ambas as caractersticas de assertividade e de cooperao.
apropriado quando os objetivos de ambos os lados so igualmente
importantes, quando os componentes tm igual poder e ambos os
lados querem reduzir as diferenas ou quando as pessoas precisam
chegar a alguma soluo temporria sem presso de tempo. O negcio
ter jogo de cintura.
(E) Estilo de colaborao: reflete um alto grau de assertividade e de
cooperao. O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar,
enquanto utiliza uma substancial parcela de negociao e de
intercmbio. O estilo de colaborao importante quando os
interesses de ambos os lados so importantes, quando os pontos de
vista das partes podem ser combinados para uma soluo mais ampla
e quando o compromisso de ambos os lados requer consenso. O
negcio resolver para que ambas as partes ganhem e se
comprometam com a soluo.
Bom, iniciamos com um comentrio preliminar. A banca inseriu um
enunciado imenso e, alm disso, com uma definio incorreta da
dimenso assertiva. Ela significa exatamente o contrrio do que est escrito
na questo! Ou seja, a tentativa de satisfazer aos nossos prprios
interesses.
O candidato que se baseou no enunciado para responder a questo com
certeza se enrolou todo. O problema que a questo incorreta (que deveria
ser marcada) a letra A. O erro da questo exatamente de se relacionar a
assertividade ao estilo de acomodao.
No estilo de acomodao no buscamos a assertividade, pelo contrrio.
Assim, o gabarito mesmo a letra A, mas se o candidato se baseasse na
definio contida no enunciado no acertaria a questo. Vida de concurseiro
dura mesmo!

4 - (FGV SEFAZ/RJ FISCAL DE RENDAS - 2009) Com relao s
fontes dos conflitos organizacionais, analise as afirmativas a seguir:
I. Os recursos limitados so uma fonte de conflito organizacional.


II. A diferenciao uma fonte de conflito organizacional.
III. A ausncia de interdependncia de tarefas uma fonte de conflito
organizacional.
Assinale:
(A) se somente a afirmativa I estiver correta.
(B) se somente a afirmativa II estiver correta.
(C) se somente a afirmativa III estiver correta.
(D) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
(E) se todas as afirmativas estiverem corretas.

Esta questo j foi bem mais tranqila. As duas primeiras frases esto
corretas. J a terceira frase tem um peguinha. No a ausncia de
interdependncias e sim sua presena que uma causa de conflitos.
Desta maneira, o gabarito a letra D.

5 - (FGV BADESC ANALISTA ADM - 2010) A respeito da gesto de
conflitos, analise as afirmativas a seguir.
I. O estilo de absteno prev uma postura no-assertiva e no-
cooperativa.
II. O estilo de transigncia reflete uma moderada poro de
cooperao.
III. O estilo de acomodao reflete um alto grau de cooperao.
Assinale:
(E) se todas as afirmativas estiverem corretas


Esta questo da FGV deveria ter sido anulada! A primeira frase est
correta, bem como a terceira frase. Na segunda frase, no existe estilo de
transigncia.
Entretanto, a banca considerou a primeira frase incorreta. Desta forma, o
gabarito ficou como a letra C. Infelizmente, a banca no mudou seu
entendimento no gabarito final!

6 - (CESPE - Prefeitura Municipal de Rio Branco - 2007) A estratgia de
competio deve ser utilizada quando a necessidade de se construir
um relacionamento mais importante do que a obteno de ganhos
financeiros imediatos.

O estilo (ou estratgia) de competio no deve ser utilizado quando
temos a necessidade de construir um relacionamento! Neste estilo o
importante ganhar! impor nossa posio independentemente dos
interesses da outra parte.
Obviamente que, quando impomos nossa posio sem nos importar com
o interesse do outro, no teremos muita simpatia da outra parte, no
verdade? Portanto, a frase est errada!

Abordagens na Resoluo de Conflitos

Existem trs abordagens para que possamos administrar um conflito
10
:
Abordagem Estrutural
Quando o conflito criado por uma situao de diferenciao, de
recursos escassos ou de interdependncia, a abordagem deve ser estrutural.
Imagine duas pessoas que trabalhem na mesma empresa: Paulo (um
vendedor) e Joo (analista de crdito).

10


Portanto, Paulo remunerado por volume de vendas e Joo tem como
meta reduzir a inadimplncia na empresa. A cada venda que Paulo perca,
porque Joo no liberou o crdito, poder levar a um desentendimento entre
os dois!
A abordagem estrutural busca ento mudar uma condio que predispe
ao conflito. Dentre as medidas que podem ser tomadas esto o desenho de
recompensas grupais e objetivos comuns (para interferir na disputa por
recursos ou nos objetivos conflitantes), e o reagrupamento, separao e
rotao de pessoas (para reduzir a interdependncia e a diferenciao dos
grupos)
11
.

Figura 5 - Abordagem Estrutural
Abordagem de Processo

Nesta abordagem, o gestor busca resolver o conflito mudando o
processo, ou seja, intervindo no prprio ato que levou ao conflito. Pode ser
feito por uma pessoa envolvida no conflito ou no, como um consultor.
Nestes casos, o conflito j existe. Desta forma, temos de atuar sobre o
conflito j existente, e no somente buscar atuar sobre as causas deles.

11
(Chiavenato, Gesto de Pessoas: e o novo papel dos recursos humanos nas organizaes 2004)


Uma das tcnicas a desescalonizao (ou desativao), onde uma
das partes reage cooperativamente a uma reao agressiva da outra parte,
buscando com isso desarmar o outro.
o famoso oferecer a outra face. Com um gesto positivo, buscamos
desarmar nosso oponente. Imagine que voc tenha um chefe que esteja te
causando dificuldades.
Uma maneira de utilizar a desescalonizao seria realar seus pontos
positivos nas reunies, como sua capacidade de liderana ou sua
compreenso e generosidade, em busca de uma mudana do comportamento
do seu chefe.
Outra tcnica a reunio de confrontao, que deve ocorrer quando
as partes j trabalham para um confronto aberto.
Nesta situao, deve haver um momento em que todos possam expor
suas necessidades e emoes, de forma que as posies de cada parte sejam
expostas e uma soluo possa ser encontrada.
A terceira tcnica a de colaborao, que ocorre quando as duas
partes buscam solucionar os problemas de modo que ambas possam sair
ganhando e atinjam seus objetivos.

Figura 6 - Abordagem de Processo

Abordagem Mista


Busca administrar o conflito usando tanto fatores estruturais como de
processo. Inicialmente, podem-se criar regras e regulamentos que definam
como um conflito deve ser resolvido (fator estrutural).
Outra iniciativa a de criar papis de ligao (terceiras partes) ou
integradores, ou seja, pessoas que teriam a funo de harmonizar os esforos
de pessoas e grupos conflitantes dentro da organizao (fator de processo).
No caso de uma disputa entre duas pessoas de uma mesma gerncia, o
prprio gerente poderia assumir este papel integrador.

Figura 7 - Abordagem Mista

Vamos ver como este tema est sendo cobrado?
7 - (FGV BADESC ANALISTA ADM - 2010) As alternativas a seguir
apresentam caractersticas das abordagens mistas na gesto de
conflitos, exceo de uma.
Assinale-a.
(A) Estabelecimento de regras e regulamentos.
(B) Sistemas de recompensas grupais.
(C) Grupos e equipes de trabalho.
(D) Papis de ligao.
(E) Papis integradores.



Todas as alternativas se relacionam com as abordagens mistas, exceto a
letra B. Na letra B temos uma alternativa de abordagem estrutural. Portanto,
este o nosso gabarito.

8 - (FGV SEFAZ/RJ FISCAL DE RENDAS - 2010) Com relao aos
estilos e tcnicas de gesto de conflitos, analise as afirmativas a
seguir.
I. A desescalonizao procura mitigar conflitos ao encorajar atitudes
cooperativas entre as partes.
II. O estilo de absteno sugerido quando um assunto trivial ou o
desentendimento muito oneroso.
III. A abordagem estrutural faz uso dos sistemas de recompensas
como mecanismo de gesto de conflitos.
Assinale:
(D) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.

Questo tambm relativamente tranqila! Todas as frases esto corretas.
Desta forma, nosso gabarito a letra E.

9 - (CESPE ANEEL - ANAL. ADM 2010) O diretor que prope uma
reunio de confrontao visando sanear um conflito est adotando
uma abordagem estrutural.

A reunio de confrontao ocorre quando queremos resolver uma
situao especfica. Portanto, no visa resolver a causa de um problema, ou
seja, seu problema estrutural!


Assim sendo, quando reunimos as partes em conflito e foramos um
confronto, queremos que as razes emocionais e os pontos de conflito sejam
expostos, de forma que seja possvel encontrarmos juntos uma soluo
conciliadora.
Desta forma, a reunio de confrontao uma abordagem de processo
que tenta atuar em cima de um episdio especfico, e no nas causas de um
conflito! A frase est errada.

10 - (CESPE ANEEL - ANAL. ADM 2010) O diretor que busca reduzir
o nvel do conflito com uma reao cooperativa est adotando uma
abordagem processual.

Um gerente que busque atenuar um conflito com uma reao
cooperativa estaria buscando atuar no processo, ou seja, em um conflito j
existente. Desta forma, a desescalonizao uma das alternativas de
abordagem de processo. O gabarito questo correta.

Efeitos do Conflito

Os conflitos podem gerar aspectos positivos e negativos
12
. Vejamos as
possibilidades:
Aspectos positivos
O conflito pode empurrar o grupo para que se esforce mais e seja
mais criativo para solucionar os problemas, gerando uma energia e
um impulso inovador maior;
Um nvel adequado de conflito pode prevenir a ocorrncia do
pensamento grupal, que ocorre quando um grupo to coeso que
as pessoas no se sentem a vontade para expressar opinies
contrrias
13
;

12
(Robbins e Coulter 1998)
13
(Daft 2005)


O conflito aumenta a coeso intragrupal, pois gera um sentimento
de identidade no grupo. a famosa sensao ns contra eles, que
existe em disputas esportivas;
O conflito aumenta a percepo dos erros e problemas existentes na
organizao, que talvez ficassem adormecidos sem sua presena.
Aspectos negativos
Boa parte da energia gerada pelo conflito gasta na sua resoluo,
ou seja, no canalizada para algo produtivo, e sim em reunies
interminveis, disputas emocionais, etc.;
A cooperao deixa de existir e substituda por comportamentos
que dificultam o trabalho e o bom funcionamento da organizao;
O conflito impede que os esforos das pessoas e grupos sejam
eficazes, gerando sentimentos de frustrao, hostilidade, raiva, etc.

Vamos analisar agora umas questes sobre Gesto de Conflitos:
11 - (FCC TRF 1 Regio ANAL ADM. 2011) Uma causa freqente
de conflitos nas organizaes
(A) o excesso de liberdade.
(B) a ambiguidade de papis.
(C) a existncia de objetivos compartilhados.
(D) a limitao de recursos.
(E) a hierarquia de responsabilidades.

A alternativa A est errada, pois excesso de liberdade no uma causa
de conflitos. A alternativa B est correta. Entretanto, a letra C est incorreta.
Uma causa de conflitos poderia ser a existncia de objetivos concorrentes!
Infelizmente, a letra D tambm est correta. Entretanto, a banca a
considerou errada. A disputa por recursos escassos uma causa de conflitos. A
letra E tambm no se relaciona com as causas de conflitos. O gabarito,
portanto, a letra B.


12 - (FCC ALESP/SP GESTO PROJETOS 2010) Com relao
gesto de conflitos numa organizao, considere as afirmativas
abaixo.
I. Quando as metas de um grupo interferem nas de outro, quase
certo que haver conflito entre eles.
II. Um gerente eficiente deve resolver todo e qualquer tipo de conflito
na organizao.
III. Reconhecer diante de um subordinado que voc estava errado
pode debilit-lo como chefe.
IV. Quando preciso implantar medidas impopulares, no prudente
negoci-las previamente com as pessoas envolvidas.
V. Ao gerir conflitos, o melhor ater-se aos fatos e solues e no s
personalidades e aos comportamentos das pessoas envolvidas.
Est correto o que se afirma APENAS em
(A) I, II, III e V.
(B) I, II e III.
(C) I e V.
(D) II e IV.
(E) III, IV e V.

A primeira frase est correta. Entretanto, a segunda frase est errada,
pois algum nvel de conflito desejvel. A terceira frase tambm est errada,
pois o reconhecimento de um erro no debilitar o gerente. J a mentira ou a
busca de esconder seus erros pode enfraquecer o gerente perante sua
equipe.
Da mesma forma, prudente negociar as medidas impopulares.
Portanto, a assertiva est errada. J a quinta frase est correta. Portanto, o
gabarito a letra C.

13 - (FCC ARCE ANALISTA REG. 2006) Quando o conflito trivial,
quando os nimos esto exaltados e preciso tempo para esfri-los,


ou quando a potencial perturbao provocada por uma ao mais
enrgica representar um custo maior que os benefcios da resoluo, a
estratgia gerencial a ser adotada
(A) a colaborao.
(B) a acomodao.
(C) a imposio.
(D) o acordo.
(E) a absteno.
Quando o conflito banal ou quando o custo da disputa pode ser maior
do que o benefcio, o estilo deve ser o da absteno. Portanto, o gabarito a
letra E.

Lista de Questes Trabalhadas na Aula.

1 - (CESGRANRIO CASA DA MOEDA ANALISTA RH 2009) A existncia de
conflitos inevitvel nas organizaes. Por isso, o gestor pode identificar
formas de preveno de conflitos, conhecendo condies que, via de regra,
conduzem a situaes conflituosas. Uma dessas condies a
interdependncia de atividades, que se constitui quando
(A) expectativas so pouco claras ou confusas, levando as pessoas a
trabalharem para propsitos incompatveis.
(B) cada grupo realiza ou desenvolve tarefas, objetivos, concepes e atitudes
diferenciadas.
(C) determinado grupo no consegue realizar tarefas a menos que outro grupo
realize a sua.
(D) recursos organizacionais so limitados ou escassos e precisam ser
compartilhados.
(E) a especializao de tarefas conduz ao estabelecimento de metas
concorrentes.

2 - (FGV SEFAZ/RJ FISCAL DE RENDAS - 2007) O alcance dos objetivos
organizacionais pode ser facilitado pelo uso adequado do poder e pela soluo


dos conflitos organizacionais. Sobre poder e gesto de conflitos, correto
afirmar que:
(A) o conflito essencialmente disfuncional e causa a estagnao do progresso
organizacional.
(B) na natureza dos processos reivindicatrios que emergem nas organizaes,
dimenses individuais no podem ser consideradas.
(C) a participao, direta ou indireta, constitui uma forma de restaurar o
equilbrio de poder e de se buscar a soluo de conflitos.
(D) segundo a concepo pluralstica de poder, poder a capacidade de
influenciar outra pessoa a se comportar sempre de acordo com os interesses
da organizao.
(E) o conflito surge do desequilbrio entre as possibilidades e aspiraes
individuais, advindo de fatores internos organizao, sem a influncia de
fatores externos.

3 - (FGV SEFAZ/RJ FISCAL DE RENDAS - 2011) As pessoas no tm
objetivos e interesses idnticos. As diferenas de objetivos e de interesses
individuais sempre produzem alguma espcie de conflito. O conflito inerente
vida de cada indivduo e faz parte inevitvel da natureza humana. Constitui o
lado oposto da cooperao. Alm da diferena de objetivos e interesses, deve
haver necessariamente uma interferncia deliberada de uma das partes
envolvidas para que haja conflito. O conflito existe quando uma das partes
seja indivduo ou grupo tenta alcanar seus prprios objetivos interligados
com alguma outra parte e esta interfere na outra que procura atingir seus
objetivos. A interferncia pode ser ativa (mediante ao para provocar
obstculos, bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omisso ou
deixar de fazer algo). As equipes, assim como as pessoas, desenvolvem estilos
especficos para lidar com conflitos, baseados no desejo de satisfazer seus
prprios interesses versus o interesse da outra parte. So descritos a seguir
cinco estilos de administrar conflitos por meio de duas dimenses, da assertiva
(tentativa de satisfazer aos interesses das outras partes) at a no assertativa.
Um deles NO est correto. Assinale-o
(A) Estilo de acomodao: reflete um alto grau de cooperao e funciona
melhor quando as pessoas sabem o que errado, quando um assunto mais
importante que outros para cada lado, quando se pretende construir crditos
sociais para utilizar em outras situaes ou quando manter a harmonia o
mais importante. O negcio ir levando. assertativo.


(B) Estilo competitivo: reflete assertividade para impor o seu prprio interesse
e utilizado quando uma ao pronta e decisiva deve ser rapidamente imposta
em aes importantes ou impopulares, durante as quais a urgncia ou a
emergncia se torna necessria ou indispensvel. O negocio ganhar. Reflete
a assertividade total.
(C) Estilo de evitao ou absteno: reflete uma postura no assertiva nem
cooperativa e apropriado (1) quando um assunto trivial, (2) quando no
existe nenhuma possibilidade de ganhar, (3) quando uma demora para obter
maior informao se torna necessria ou (4) quando um desentendimento
pode ser muito oneroso.
(D) Estilo de compromisso ou transigncia: reflete uma moderada poro de
ambas as caractersticas de assertividade e de cooperao. apropriado
quando os objetivos de ambos os lados so igualmente importantes, quando os
componentes tm igual poder e ambos os lados querem reduzir as diferenas
ou quando as pessoas precisam chegar a alguma soluo temporria sem
presso de tempo. O negcio ter jogo de cintura.
(E) Estilo de colaborao: reflete um alto grau de assertividade e de
cooperao. O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar, enquanto
utiliza uma substancial parcela de negociao e de intercmbio. O estilo de
colaborao importante quando os interesses de ambos os lados so
importantes, quando os pontos de vista das partes podem ser combinados
para uma soluo mais ampla e quando o compromisso de ambos os lados
requer consenso. O negcio resolver para que ambas as partes ganhem e se
comprometam com a soluo.

4 - (FGV SEFAZ/RJ FISCAL DE RENDAS - 2009) Com relao s fontes dos
conflitos organizacionais, analise as afirmativas a seguir:
I. Os recursos limitados so uma fonte de conflito organizacional.
II. A diferenciao uma fonte de conflito organizacional.
III. A ausncia de interdependncia de tarefas uma fonte de conflito
organizacional.
Assinale:



5 - (FGV BADESC ANALISTA ADM - 2010) A respeito da gesto de conflitos,
analise as afirmativas a seguir.
I. O estilo de absteno prev uma postura no-assertiva e no-cooperativa.
II. O estilo de transigncia reflete uma moderada poro de cooperao.
III. O estilo de acomodao reflete um alto grau de cooperao.
Assinale:
(E) se todas as afirmativas estiverem corretas

6 - (CESPE - Prefeitura Municipal de Rio Branco - 2007) A estratgia de
competio deve ser utilizada quando a necessidade de se construir um
relacionamento mais importante do que a obteno de ganhos financeiros
imediatos.

7 - (FGV BADESC ANALISTA ADM - 2010) As alternativas a seguir
apresentam caractersticas das abordagens mistas na gesto de conflitos,
exceo de uma.
Assinale-a.
(A) Estabelecimento de regras e regulamentos.
(B) Sistemas de recompensas grupais.
(C) Grupos e equipes de trabalho.
(D) Papis de ligao.


(E) Papis integradores.

8 - (FGV SEFAZ/RJ FISCAL DE RENDAS - 2010) Com relao aos estilos e
tcnicas de gesto de conflitos, analise as afirmativas a seguir.
I. A desescalonizao procura mitigar conflitos ao encorajar atitudes
cooperativas entre as partes.
II. O estilo de absteno sugerido quando um assunto trivial ou o
desentendimento muito oneroso.
III. A abordagem estrutural faz uso dos sistemas de recompensas como
mecanismo de gesto de conflitos.
Assinale:
(D) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.

9 - (CESPE ANEEL - ANAL. ADM 2010) O diretor que prope uma reunio
de confrontao visando sanear um conflito est adotando uma abordagem
estrutural.

10 - (CESPE ANEEL - ANAL. ADM 2010) O diretor que busca reduzir o nvel
do conflito com uma reao cooperativa est adotando uma abordagem
processual.

11 - (FCC TRF 1 Regio ANAL ADM. 2011) Uma causa freqente de
conflitos nas organizaes
(A) o excesso de liberdade.
(B) a ambiguidade de papis.


(C) a existncia de objetivos compartilhados.
(D) a limitao de recursos.
(E) a hierarquia de responsabilidades.

12 - (FCC ALESP/SP GESTO PROJETOS 2010) Com relao gesto de
conflitos numa organizao, considere as afirmativas abaixo.
I. Quando as metas de um grupo interferem nas de outro, quase certo que
haver conflito entre eles.
II. Um gerente eficiente deve resolver todo e qualquer tipo de conflito na
organizao.
III. Reconhecer diante de um subordinado que voc estava errado pode
debilit-lo como chefe.
IV. Quando preciso implantar medidas impopulares, no prudente negoci-
las previamente com as pessoas envolvidas.
V. Ao gerir conflitos, o melhor ater-se aos fatos e solues e no s
personalidades e aos comportamentos das pessoas envolvidas.
Est correto o que se afirma APENAS em
(A) I, II, III e V.
(B) I, II e III.
(C) I e V.
(D) II e IV.
(E) III, IV e V.

13 - (FCC ARCE ANALISTA REG. 2006) Quando o conflito trivial,
quando os nimos esto exaltados e preciso tempo para esfri-los, ou
quando a potencial perturbao provocada por uma ao mais enrgica
representar um custo maior que os benefcios da resoluo, a estratgia
gerencial a ser adotada
(A) a colaborao.
(B) a acomodao.


(C) a imposio.
(D) o acordo.
(E) a absteno.

Gabaritos.
1. C
2. C
3. A
4. D
5. C
6. E
7. B
8. E
9. E
10. C
11. B
12. C
13. E

Bibliografia
Aronson, Elliot, Timothy D. Wilson, e Robin M. Akert. Social Psychology. 5 Ed.
2004.
Chiavenato, Idalberto. Administrao Geral e Pblica. 2. So Paulo: Elsevier,
2008.
. Gesto de Pessoas: e o novo papel dos recursos humanos nas
organizaes. 2 Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
Daft, Richard L. Management. Mason: Thomson, 2005.
Robbins, Stephen P., e Mary Coulter. Administrao. 5. Rio de Janeiro:
Prentice-Hall, 1998.
Schemerhorn Jr., John R. Management. 9. Hoboken: Wiley & Sons, 2008.

Ponto - Concursos - AdministracaoGeral - ICMS - RJ - RodrigoRenno - Aula 00 - Gestao - Conflitos PDF

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Originaltitel

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Ponto - Concursos - AdministracaoGeral - ICMS - RJ - RodrigoRenno - Aula 00 - Gestao - Conflitos PDF

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

PROFESSOR RODRIGO RENN

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

ADMINISTRAO PARA O ICMS/RJ

Das könnte Ihnen auch gefallen