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Grupo Bimbo mejora la gestin de procesos de TI
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Grupo Bimbo mejora la gestin de procesos de TI
Grupo Bimbo, una de las empresas panificadoras ms grandes del mundo, que cuenta con 12 plantas productivas
entre Espaa y Portugal y con 65 delegaciones y gerencias de ventas, requera una solucin para mejorar la gestin
del departamento de tecnologas de informacin y comunicaciones, especialmente en las reas de atencin a los
usuarios y de gestin del cambio. Despus de la implantacin de OpenView Service Desk como herramienta de
gestin de las actividades del departamento de TI, Bimbo ha cubierto sus objetivos y ha abordado la continuacin de
la integracin con OpenView Manager para la monitorizacin de redes, sistemas y aplicaciones.
Abast System fue elegido por Grupo Bimbo para este proyecto por su amplia experiencia en el mercado de las TI y
especialmente en la implantacin de proyectos basados en HP OpenView, junto con su conocimiento de la
Metodologa ITIL. Abast Systems, con un amplio equipo de especialistas, es el principal partner de HP OpenView
en Espaa.
Principales retos
Un buen servicio al cliente y una comunicacin fluida con el usuario son dos de los objetivos bsicos que un
departamento de TI ha de garantizar para afianzarse dentro de su compaa.
Grupo Bimbo despus de realizar varios estudios, que demostraron que las quejas fundamentales de los usuarios se
deban a que sus incidencias no se resolvan con la agilidad esperada, opt por la implantacin de OpenView
Service Desk, como herramienta de manejo y administracin de incidencias, problemas y cambios para el
departamento de TI.
Estuvimos estudiando dos o tres soluciones que haba en el mercado y finalmente nos decidimos por HP OpenView
Service Desk porque funcional y tecnolgicamente cumpla los requisitos que exigamos y se integraba
perfectamente en la plataforma OpenView que era la que se haba pensado como solucin ideal para la gestin
interna del departamento en cuanto al control y monitorizacin de procesos y de gestin de red, afirma Antonio
Guars, jefe de tecnologas de la informacin y comunicaciones de la compaa.
Abast Systems llev a cabo en un plazo de tres meses el proyecto de implementacin de Service Desk que consisti
en una fase de formacin para los integrantes del equipo de diseo, las adaptaciones e integraciones con los
diferentes procesos y sistemas, as como los automatismos definidos en la fase de diseo, y una fase final de apoyo
a la puesta en explotacin.
El Proyecto
Con Service Desk se gestionan las incidencias de los usuarios, a la vez que se realiza una gestin de problemas
(las causas que provocan las incidencias) con el fin de reducir el nmero de incidencias repetitivas.
Para la resolucin de problemas deben gestionarse una serie de rdenes de trabajo destinadas a los tcnicos y
operadores de helpdesk. Tambin se gestionan con Service Desk los cambios que se realizan en los aplicativos y los
sistemas. Todo ello integrado con una correcta gestin de inventario de infraestructura y organizacin.
Las Ventajas de Service Desk
Con la implantacin de OpenView Service Desk, muchos de los inconvenientes (como la falta de trazabilidad de las
acciones del departamento de soporte en la resolucin de incidencias) existentes antes de su utilizacin han
quedado solventados.
Segn Alberto Fernndez, jefe de redes y comunicaciones de la empresa, en el sistema que tenamos antes slo se
vea el da a da, no permita conocer si se iban a tener problemas en un rea especfica. Entonces vimos la
oportunidad de tener toda la informacin de gestin centralizada, y a partir de ah se fueron abriendo nuevas
posibilidades como la gestin de cambios en el entorno SAP y toda la gestin de problemas.
Adems de las ventajas a nivel tecnolgico anteriormente explicadas, Service Desk ha supuesto un cambio
sustancial en las relaciones compaa-usuario. A partir de su implantacin, se ha observado una comunicacin ms
fluida entre ambas partes, lo que se ha de unir a la percepcin por parte del usuario de recibir una atencin ms
personalizada.
Otras medidas tomadas consisten en que el usuario pueda llegar a ver, va un interfaz web de Service Desk, el
estado de sus incidencias, depurar todos los circuitos y procedimientos internos, el control de la calidad de la gestin
de incidencias y ofrecer niveles de servicio adecuados a la organizacin en diferentes procesos de negocio de la
compaa.
El Nuevo Proyecto
Los buenos resultados del proyecto de Service Desk fueron
determinantes para que Bimbo confiara una vez ms en los servicios de
Abast Systems para implantar OpenView Manager como solucin de
gestin que garantice la disponibilidad y el rendimiento de los servicios
de TI crticos para el negocio.
El nuevo proyecto ha proporcionado una gestin integral de red,
servidores, bases de datos y aplicaciones, integradas con Service Desk,
lo que permite una automatizacin de los controles de los sistemas de
informacin.
La integracin supone, como explica Antonio Guars, que el sistema automticamente puede generar una
incidencia en Service Desk a partir de un problema detectado en cualquier punto crtico, tanto de la red como de los
servidores, sin necesidad de registro manual. Y una vez solucionado, ese incidente se comunica a OpenView
Manager y esa alerta queda reconocida sin intervencin de los operadores.
Todos estos proyectos ponen de manifiesto el esfuerzo de Bimbo en
poder medir el grado de satisfaccin de los usuarios de sus servicios de
TI, y as mejorar la calidad del servicio que da a sus clientes.
Arquitectura de la solucin
La arquitectura de la solucin consiste en un servidor HP9000 con BD
Oracle donde est OpenView Manager para la gestin de operaciones y
rendimientos y OpenView Omniback para la gestin de copias de
seguridad, comunicado con servidor Windows para el servidor de
aplicaciones Service Desk, y servidor web con Apache y Tomcat para
servir las pginas de autoservicio de usuarios.
(*) ITIL es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce) en Reino Unido, resto de la UE y
otros pases