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dipeo.

de Pretzfelder Straße 15 90425 Nürnberg

Vertriebsbrief Nr. 9 November 2009


Liebe Leserin, lieber Leser,

wir begrüßen Sie zur November-Aus- M ythos F ührungskraft als C oach


gabe des dipeo-Vertriebsbriefs!

Auf den folgenden Seiten haben wir

H
für Sie interessante und aktuelle Bei- äufig wird von Führungskräften zelnen Mitarbeiters ausgeschöpft
träge zum Thema Vertrieb zusam-
erwartet, dass sie neben ihren werden. Dieses ist die zentrale
mengestellt:
eigentlichen Aufgaben auch ihre Aufgabe eines Coaches. Er muss
Dirk Kreuter zeigt in seinem Artikel Mitarbeiter coachen. Das klingt zu- die zur individuellen Situation
„Mythos Führungskraft als Coach“, nächst logisch. Sie kennen das Un- des Mitarbeiters passenden Me-
wieso das Verhältnis zwischen Mit-
ternehmen, seine Ziele und wissen thoden und Maßnahmen anwen-
arbeitern und Vorgesetzten zusätz-
lichen Belastungen ausgesetzt wird, am besten, was ihr Team leisten den und dadurch dessen Fähig-
wenn letztere als Trainer agieren. soll. Außerdem sind sie in engem keiten entwickeln und fördern.
Wie erfolgreiche „Kundenrückgewin- Kontakt mit ihren Mitarbeitern, Kann ein Vorgesetzter dies leisten?
nung“ aussieht, untersucht Anne M.
kennen ihre Stärken und Schwä- Nehmen wir das Beispiel Vertrieb.
Schüller in ihrem Artikel.
chen und haben sie bisweilen auch Eine Führungskraft wird nicht da-
Jörg R. S. Henning erklärt im zweiten mit rekrutiert. ran gemessen, wie sich die Mitar-
Teil der „Artikelserie Vertriebspsycho- beiter entwickeln. Die Messlatte
logie“, dass man auch in Krisenzeiten
Zentrale Aufgabe des Coach für den Vertriebsleiter sind kon-
seinen eigenen Weg gehen sollte.
kret vereinbarte Ziele. Im Klartext
Unsere Mitglieder des Monats finden Trotzdem bleiben nicht selten die heißt dies: Umsatz, Umsatz und
Sie wie gewohnt auf Seite 8 vor. Sie eigentlichen Ziele, die Mitarbeiter noch mal Umsatz.
wollen mit Ihrem Unternehmen auch
und sogar die Führungskraft mit
in unserer Partner-Liste erscheinen?
auf der Strecke, wenn der Chef Der kleinste gemeinsame Nen‑
Kontaktieren Sie uns: seine eigenen Leute coacht. War- ner
redaktion@dipeo.de um dies so ist, wird deutlich, wenn
(Tel.: 0911 / 3409 – 344,
wir uns vergegenwärtigen, wor- Wird das Verhältnis zwischen Chef
Mo-Fr 8:00-16:00).
in die eigentlichen Aufgaben des und Mitarbeiter auf den kleinsten
Coaching bestehen und woran eine gemeinsamen Nenner konzent-
Mit den besten Grüßen Führungskraft gemessen wird. riert, dann geht es darum, dass
aus Nürnberg, Ihr
der Chef dem Mitarbeiter Geld
Magnus Gernlein Das Umfeld ist wichtig zahlt und dafür Leistung erhält.
Und umgekehrt kassiert der Mit-
Unternehmen brauchen kreative, arbeiter für seine Arbeit. Klare
Das erwartet Sie in dieser Ausgabe: innovative und leistungsfähige Mit- Strukturen. Diese Situation verän-
• Mythos Führungskraft arbeiter. Wichtig dafür ist ein Um- dert sich sofort in ein komplizier-
als Coach S.1 feld, das diese Eigenschaften för- tes Dreiecksverhältnis, wenn der
dert. Zum einen indem das Klima Chef nun auch noch die Ausbil-
• Kundenrückgewinnung S.2
zum Beispiel durch neue Impulse dung (Coaching) des Mitarbeiters
von außen dafür geschaffen wird. übernimmt. Mitarbeiterentwicklung
• Artikelserie Vertrieb­s‑
Und zum anderen, indem die per- und Umsatzziele sind zwei völlig
psychologie S.6
sönlichen Fähigkeiten jedes ein- unterschiedliche Aufga-

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Vertriebsbrief Nr. 9 - 11/2009

ben. Die Führungskraft schaut Der Chef wird als solcher beim Externe Trainer engagieren
natürlich durch die eigene, von Kunden vorgestellt. Der Kunde
Anforderungen im eigenen Ta- wiederum reagiert auf die "Ehre" Clevere Führungskräfte greifen
gesgeschäft gefärbte Brille. Die mit besonderer Aufmerksamkeit. deshalb immer auf externe Trai-
objektive Einschätzung der Situ- ner zurück: Passt die Leistung des
ation des Mitarbeiters ist dabei Mitarbeiters nicht, kann entweder
meist getrübt. der Mitarbeiter oder der Coach da-
für verantwortlich sein. Niemals
Als Teil des internen (Unterneh- jedoch die Führungskraft, die nun
mens-)Systems fehlt dem Vorge- im Sinne des Unternehmens, weit-
setzten oft die Sicht von Außen, gehend emotionslos entscheiden
der Blick über den Tellerrand, kann, ob in einem solchen Fall eine
neue und andere Impulse aus Trennung vom Mitarbeiter oder
anderen Branchen und Unterneh- vom Trainer ansteht.
men. Im schlimmsten Fall muss
ein Chef Mitarbeiter entlassen, Coaching ist wichtig
wenn er seine Ziele nicht erreicht.
Mögen diese noch so gut gecoacht Es ist ein entscheidender Prozess
sein. Wie soll ein Chef auf Distanz zur Mitarbeiterentwicklung und
gehen, wie soll er seine Emotio- um Unternehmensziele zu errei-
nen kontrollieren, wenn er gleich- chen. Doch ob interner oder ex-
zeitig in der Coachingverantwor- terner Coach, ein Trainer sollte im-
tung steht? mer weitab von der Führungs- und
Entscheidungsgewalt der von ihm
Erfahrung ist nicht gleich Er‑ betreuten Mitarbeiter angesiedelt
fahrung sein. Der Konflikt ist sonst vorpro-
© dragon_fang - Fotolia.com

grammiert.
Es stimmt natürlich, dass Vor-
gesetzte eine Ausbildungs- und Würde der Chef sich nun im Ge-
Vorbildfunktion haben. Nur hat spräch zurückhalten, um dem
dies nichts mit Coaching zu tun. Mitarbeiter Raum zu bieten, Dirk Kreuter
Führungskräfte entwickeln oft wäre der Kunde völlig verwirrt
den Ehrgeiz, ihre Erfahrungen und wüsste nicht, wie er die- ist Verkaufstrainer,
weiter zu geben. Doch die Er- se Situation einschätzen sollte. Vortragsredner, Fach-
fahrungen der Führungskraft Welche Erfahrungen soll ein Mit- buch-Autor, Coach
haben nichts mit den Erfahrun- arbeiter daraus gewinnen? Meist und Trainer. Beson-
gen des Mitarbeiters zu tun. führt er Erfolge aus diesen Gesprä- ders auf dem Gebiet
chen auf die Führungsposition des der Neukundengewin-
Im Vertrieb ist es häufig Praxis, Chefs zurück. Weniger auf dessen nung ist er als Experte gefragt.
dass der Vorgesetzte den Außen- Können. Er geht lerntechnisch in
dienstmitarbeiter zum Kunden den Widerstand.
www.neukunden.com
begleitet:

K undenrückgewinnung - J äger nach dem verlorenen S chatz

I m Ex-Kundenkreis schlummert
ein beträchtliches Ertragspoten-
zial. Und doch sind verlorene Kun-
keinen einzigen Gedanken daran
verschwendet, verlorene Kunden
auf systematische Weise zurückzu-
gewinnen. Denn oft waren es nur
Kleinigkeiten, die für Verärgerung
und Missstimmung gesorgt haben.
den zumeist vergessene Kunden. gewinnen und ein durch und durch Wir Menschen vergessen meist
Höchstens punktuell kümmert man professionelles Kundenrückgewin- schnell und verzeihen gern. Viele
sich mal um sie. nungsmanagement aufzubauen. ehemalige Kunden wären demnach
bereit, ihren Ex-Anbietern eine
Einige Big Player mit riesigen Kun- In aller Regel ist es ja nicht nur kos- zweite Chance zu geben, würde
denbeständen sind bereits bestens tengünstiger, sondern häufig auch man sie nur gebührend darum bit-
organisiert. Erschreckend viele leichter, abgesprungene Kunden ten, etwaige Probleme aus der Welt
Unternehmer haben jedoch noch zurückzuholen, als Neukunden zu schaffen – und ihnen das

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Vertriebsbrief Nr. 9 - 11/2009

Comeback ein wenig versüßen. Wer ist heute schon noch auf Leb- ßig den Lieferanten zu wechseln.
zeiten treu? Jahrzehntelange gute Selbst durch und durch zufriedene
Die drei Säulen des Kunden‑ Beziehungen sind zu einer bestau- Kunden machen sich auf und da-
managements nenswerten Rarität geworden. Ta- von. Denn das Risiko von Fehlkäu-
gesabschnittsbegleiter liegen im fen ist - dank hoher Qualitätsstan-
Unternehmen können auf drei Ar- Trend. Der lebenslange Arbeits- dards und großer Markttransparenz
ten Umsatz generieren, und zwar platz ist ausgestorben. Für Berufs- - heute gering.
einsteiger ist es heute selbstver-
durch loyale Kunden, also sol- ständlich, alle paar Jahre den Job Unternehmen werden also zukünf-
che, die dem Unternehmen zu wechseln. Das Heer der ‚fest- tig noch weiter verstärkt Kunden
und seinen Leistungen emoti- freien’ Mitarbeiter wächst. Dauer- verlieren. Wer allerdings immer nur
onal verbunden sind, die des- hafte Bindungen sind in unserer auf Neukunden schielt und seine
halb immer wieder kaufen und Gesellschaft ein Auslaufmodell. Verkäufer für Eroberungen bezahlt,
zu aktiven Empfehlern werden geht diese Entwicklung auf stra-
>>> das ist die ergiebigste Art Kunden ziehen nomadisierend von tegisch falsche Weise an. Bei sol-
einem Anbieter zum nächsten. chen Beutezügen handelt es sich
durch neue Kunden, die zum ersten Denn sie haben die Qual der Wahl. ja meist um die Kunden der Kon-
Mal bei einem Unternehmen kaufen Dank Ebay wird kräftig entrümpelt, kurrenz – und der Kampf um sie
>>> das ist die aufwendigste und um Platz für Neues zu schaffen. verursacht auch eigene Wunden:
kostenintensivste Art Und seitdem alles Kaufenswerte Schmerzhafte Preiszugeständnisse
per Internet in Windeseile durch- und Konditionengeschacher treiben
durch abgesprungene, also schau- und meist auch bequem ganze Branchen an den Rand des
ehemalige Kunden, die zu- kaufbar ist, wird der Wunsch nach Ruins.
rück gewonnen werden können Abwechslung immer größer. Dem
>>> das ist die am wenigsten be- ewigen Locken des Neuen erliegt Wer so an vorderster Front zugange
achtete Art man nur allzu gern. Es ist nichts ist und alle verfügbaren Waffen ins
Ungewöhnliches mehr, regelmä- Schlachtfeld wirft, vergisst
Die Neukunden-Gewinnung ist in
vielen Branchen völlig ausgereizt.
Die Märkte sind gesättigt. Erstnut-
zer werden immer seltener. Das
Wachsen geht nur noch zu Lasten
des Wettbewerbs – und oft über
ruinöse Preiszugeständnisse. Auch Aktuelle Vertriebsstellen
die Bestandskundenpflege wird
zunehmend beschwerlich. Kunden
Technische Vertriebsbeauftragte (m/w) - Anlagentechnik
sind informierter, gewiefter und
BRUNATA steht für Professionalität und Know-how rund um die Erfas-
flatterhafter geworden – und ei-
sung und Abrechnung von Energie und Wasser. Sie erfassen z. B. die
gentlich nie so richtig zufrieden. technischen Gegebenheiten neuer Liegenschaften für den Vertrieb.
Klassische Kundenbindungsstra-
BW, Bayern, Berlin ■ martina.brunner@brunata-muenchen.de
tegien funktionieren nicht mehr.
Die Wechselbereitschaft ist sozial
Financial Consultant (m/w)
akzeptiert. Und sie steigt drama-
Die DeuKap AG ist eine bundesweit agierende unabhängige Gruppe, die
tisch. sich im Vertrieb von krisenresistenten Sachwertanlagen im gehobenen
Privatklientel erfolgreich spezialisiert hat.
Da bleibt nur noch die dritte Säu- bundesweit ■ holtus@deukap.de
le im Kundenbeziehungsmanage-
ment: der verlorene Kundenbe-
Bezirksleiter Innendienst (m/w)
stand - ein vielfach tabuisiertes
Betreuen Sie Ihre BeraterInnen in Festanstellung und bauen Sie Ihren
und weitgehend noch unentdeck- Bezirk aus, indem Sie neue BeraterInnen telefonisch akquirieren,
tes Potenzial mit gewaltigen Er- schulen und entwickeln.
trags-Chancen. Die professionelle Neufahrn bei Freising ■ Martin.Kupka@avon.com
Kundenrückgewinnung muss somit
stärker in den Brennpunkt rücken. Key Account Manager (m/w)
Sie kann sich zu einem zentralen
Als größter Stromkonzern Österreichs ist der Verbund in Europa erfolg-
Wettbewerbsvorteil entwickeln. reich tätig. Zur Akquisition und Betreuung von Großkunden in Deutsch-
land suchen wir Verstärkung für das Vertriebsteam in München.
Auf immer und ewig? München ■ www.karriere.verbund.at

Sehen wir der Wahrheit ins Auge: In Kooperation mit salesjob.de

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Vertriebsbrief Nr. 9 - 11/2009

womöglich den Blick zurück. Da hochprofitablen Kunden ziehen, wenn gerade mal wieder Neuge-
wird nämlich schon kräftig am ei- ohne auch nur einen Finger krumm schäft bonifiziert wird! Wie wäre
genen Kundenstamm gesägt. Wäh- zu machen. ‚So ist das nun mal im es, stattdessen das Vermeiden von
rend die einen tatenlos die Untreue Business. Wo gehobelt wird, fal- Kundenverlusten und die systema-
ihrer Kunden beklagen, tun die an- len auch Späne. Und Reisende soll tische Rückgewinnung profitabler
deren alles, um das Überlaufen der man nicht aufhalten’ heißt es nur Kunden zu incentivieren?
Wechselbereiten zu begünstigen. lapidar.
Ihren Mitbewerbern geht es übri- Rückgewinnung ist kein Glücks‑
gens genauso. Während die vorne Oder es werden alle möglichen spiel
bei Ihnen baggern, brechen denen scheinbar plausibel klingenden
hinten die Kunden weg. Gründe angeführt, weshalb sich Die meisten abgewanderten Kun-
das Nachlaufen nicht lohnt: Besag- den sind es wert, reaktiviert zu
Der vergessene Kunde: ein ter Kunde war ja sowieso nicht lu- werden. Allerdings: Dies ist kein
wertvoller Schatz krativ, er war ein Ekelpaket, er hat Glücksspiel, sondern erfordert ein
den Innendienst tyrannisiert, kauf- strukturiertes Vorgehen. Die mit
In stagnierenden Märkten verlie- te nur die Verlustbringer, verlangte der Rückgewinnung betrauten Mit-
ren Unternehmen im Schnitt genau immer das Unmögliche, reklamier- arbeiter benötigen eine Vielzahl
so viele Kunden, wie sie hinzuge- te ständig. Wie gut, dass er weg von Vorgehensweisen, Techniken
winnen. Sich gezielt um die Ab- ist. – Aha! und Tools, um sich ganz individu-
trünnigen zu kümmern, wäre ein
gangbarer Weg aus diesem Dilem-
ma. Doch das Kundenjagen steht
höher im Kurs. Warum das so ist?
Mit neuen Kunden kann man sich
prächtig schmücken.
Mit dickem Neugeschäft lässt sich
in der Presse prima prahlen. Über
errungene Marktanteile kann man
stolz im Jahresbericht schwadro-
nieren. Ach übrigens: Unterneh-
men anstatt Kunden zu jagen ist
nur eine neue Variante des gleichen
Spiels. Fusionen sind oft nichts an-
deres als Plünderungen auf dem
Schlachtfeld der Wirtschaft. Tes-
tosteron-gesteuerte Alphatierchen
tragen eben am liebsten Sieger-
Trophäen nach Hause.

Über verlorene Kunden schweigt


man sich dagegen besser aus. Ver-
lorene Kunden sind die ungeliebten
Kinder des Verkaufs. Denn sie ha-
ben unangenehme Wahrheiten pa-
rat. Sie führen uns Niederlagen und
persönliches Versagen vor Augen.
Sie können der Karriereplanung im
Weg stehen. Oder einen Schatten
auf die eigene Herrlichkeit werfen.
Vor allem aber: Den Abtrünnigen
nachzulaufen hat einen entwürdi- © Warren Millar - Fotolia.com

genden Beigeschmack. Für Sieger-


typen ist das nichts. Schlimmer noch: Der Abtrünnige ell auf ihre Comeback-Kunden ein-
wird, dank unkluger Incentive- stellen zu können. Vor allem aber
Jäger oder Sammler? Programme erst dann wieder kon- müssen sie Menschenversteher
taktiert, wenn er als Neukunde gilt. sein. Denn das erfolgreiche Wie-
Der gleiche Verkäufer, der sich für Eines ist sicher: Das Kommen und dergewinnen verlorener Kunden
einen mittelmäßig erfolgverspre- Gehen der Kunden wie in einem ist eine delikate Angelegenheit.
chenden Neukunden mächtig ins Taubenschlag verursacht gewal- Es erfordert nicht nur Fingerspit-
Zeug legt, lässt einen ehemals tige Schäden! Verkäufer interes- zengefühl sondern auch eine dicke
siert das allerdings herzlich wenig, Portion Mut.

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Vertriebsbrief Nr. 9 - 11/2009

Der Prozess des Kundenrück‑ eine ‚2. Loyalität’ aufzubauen. Eine gemacht ist, auch der Umsatz.
gewinnungsmanagements dritte Chance gibt es so gut wie nie. Und der zurück gewonnene Kun-
Noch besser als verlorene Kunden de bleibt dem Unternehmen dieses
Das Kundenrückgewinnungsma- zu reaktivieren ist es allerdings, Mal länger treu. So verbessert sich
nagement, im englischen als Custo- erst gar keine zu verlieren. Je län- insgesamt die Ertragsstruktur des
mer Recovery bezeichnet, beginnt ger ein Unternehmen einen renta- Kundenstammes und damit letzt-
dort, wo alle Loyalisierungsmaß- blen Kunden hält, umso mehr Ge- lich auch der Unternehmenswert.
nahmen erfolglos blieben, wenn winn kann es durch ihn erzielen.
also der Kunde die Geschäftsbe- Oberstes Ziel sollte es daher sein, Loyalitätsvorteile
ziehung offiziell beendet bzw. das möglichst keinen einzigen profitab-
Unternehmen stillschweigend ver- len Kunden zu verlieren, den man Die ‚Restloyalität’ aus der ersten
lassen hat. Demnach ergeben sich behalten will. Geschäftsbeziehung kann genutzt
folgende Ansatzpunkte: werden, um eine Reloyalisierung
das Kündigungsmanagement mit Die Bedeutung des Kunden‑ einzuleiten, also eine ‚zweite Lo-
dem Ziel des Abwehrens bzw. der rückgewinnungsmanagements yalität’ aufzubauen. Werden zu-
Rücknahme von Kündigungen rück gewonnene Kunden beson-
das Revitalisierungsmanagement Hohe Fluktuationsraten haben ei- ders fürsorglich behandelt, lässt
mit dem Ziel der Wiederaufnahme nen verheerenden Einfluss auf die sich in ihrem ‚zweiten Leben’ beim
der abgebrochenen bzw. einge- wirtschaftliche Stabilität eines Un- Unternehmen oftmals ein höhe-
schlafenen Geschäftsbeziehung. ternehmens. Wenn zudem noch die rer Kundenwert erzielen als beim
Nun geht es darum, zu erkennen, ertragreichsten Kunden wegbre- ersten Mal. Denn die emotiona-
wer aus welchen Gründen abge- chen, ist das Ende nah. Die Rich- le Verbundenheit und damit auch
wandert ist und wen man wie zu- tigen - also profitable und rückhol- die Kaufbereitschaft eines Kunden
rückholen kann und will, um es im bare Kunden - zu reaktivieren, hat steigen vielfach, wenn sich das
zweiten Anlauf besser zu machen. eine ganze Reihe von Vorteilen: Unternehmen kooperativ mit sei-

Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements. Die Erfolgskontrolle der durchgeführten Maßnahmen führt zu Optimierungsaktivitäten in
den vorangegangenen Schritten. Alle Erkenntnisse aus diesem Prozess zielen auf präventive Maßnahmen, um zukünftige Kundenabwanderungen
zu minimieren bzw. eine ‚2. Loyalität’ aufzubauen.

Der Prozess des Rückgewinnungs- Ertragsvorteile nem Fall beschäftigt, wenn es sich
managements lässt sich somit in für Unachtsamkeiten entschuldigt
fünf Schritten darstellen: Das Abwandern von Kunden ist und etwaige Mängel umgehend
ein zweifacher ökonomischer beseitigt.
1. Identifizierung der verlorenen Verlust, denn es gehen nicht nur
bzw. 'schlafenden' Kunden Umsätze verloren. Wegbrechende Imagevorteile
Kunden erhöhen auch die Kosten
2. Analyse der Verlustursachen für die Neuakquise. So hat Chris- Wer sich um seine abgewanderten
ta Sauerbrey im Rahmen einer Kunden kümmert, wird negative
3. Planung und Umsetzung von Untersuchung in 17 Unterneh- Mund-zu-Mund-Werbung eindäm-
Rückgewinnungsmaßnahmen men aus unterschiedlichen Bran- men. Denn wenn ein Kunde einem
chen festgestellt, das bei über Unternehmen den Rücken kehrt,
4. Erfolgskontrolle und Optimie- 90 Prozent der Fälle die Kosten redet er über die ausschlaggeben-
rung der Kundenneugewinnung mehr den Gründe meist erbost mit vie-
als doppelt so hoch waren als die len Menschen – und bringt diese
5. Prävention bzw. Erzielung einer für die Kundenrückgewinnung. bisweilen dazu, das Unternehmen
„2. Loyalität“ Weil die Kundenreaktivierung also ebenfalls zu verlassen. Anderer-
vergleichsweise günstiger ist, wer- seits beginnt der, der zurückkehrt,
Alle Maßnahmen zielen letztlich auf den Vertriebsaufwendungen und mit positiver Mundpropaganda.
den fünften Schritt: der Prävention Werbebudget eines Unternehmens Denn er muss sich selbst und der
von Kundenverlusten. Und bei den geschont. Daneben steigt vielfach Welt ja glaubhaft erklären, weshalb
zurück gewonnenen Kunden gilt es, im zweiten Anlauf, wenn er gut er seine Meinung so offen-

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Vertriebsbrief Nr. 9 - 11/2009

sichtlich geändert hat. weniger offen darlegen. Im Un- sie Gutes bewirken könnten: im
terschied zu klassischen Kunden- Kundendienst, in der Produktion,
Konkurrenzvorteile zufriedenheitsbefragungen gehen im Marketing, im Einkauf sowie in
gut gemachte Rückgewinnungsin- Forschung und Entwicklung. Und
Wer ein aktives Rückgewinnungs- terviews dabei meist stärker in die genau darin liegt die einzige Ge-
management betreibt, erfährt eine Tiefe, um den ‚wahren’ Gründen für fahr, die im Rückgewinnungsma-
Menge Interna über den Wettbe- die Beendigung einer Geschäftsbe- nagement lauert: Durch unprofes-
werb. Kunden, auch wenn sie nicht ziehung auf die Spur zu kommen. sionelles Vorgehen die Kunden nun
zurückzuholen sind, können erzäh- endgültig und auf immer und ewig
len, aus welchen Gründen es ihnen Hierdurch kann man eine Menge zu vergraulen.
dort besser gefällt. Und zurückge- lernen – wenn man diese mitunter
kehrte Kunden schildern, wenn sie nicht ganz schmerzfreien Lektio-
klug befragt werden, in allen Ein- nen lernen will. Dem Unternehmen
zelheiten, wie es beim lieben Mit- bietet sich hierdurch die Chance,
bewerber zuging. All dies lässt sich Fehlerkosten zu senken und seine
nicht nur in der Neukunden-Akqui- Leistungen nicht nur für diesen,
se, sondern möglicherweise auch sondern auch für alle anderen Kun- Anne M. Schüller
bei der Aktualisierung der eigenen den zu optimieren. Reklamationen
Geschäftspolitik sowie bei zukünf- und Abwanderungen können so in ist Management-
tigen Rückgewinnungsaktionen pri- Zukunft reduziert werden. Consultant und
ma nutzen gilt als führende
Hoffentlich jedenfalls. Denn noch Expertin für Loya-
Wissensvorteile allzu oft versickern die wertvollen litätsmarketing.Sie
Informationen, die der Vertrieb bei arbeitet auch als Business-Trainerin
Misserfolge sind gute Lehrmeister. Gesprächen mit Abtrünnigen zu- und lehrt an mehreren Hochschulen.
Und Rückkehrer sind kostenlo- sammengetragen hat, in langen
se Unternehmensberater. Sie sind Berichten, in dicken Akten und
meist gesprächsbereit und wer- vollen Datenbanken. Leider gelan-
www.anneschueller.de
den ihre Wechselmotive mehr oder gen sie nicht immer dorthin, wo

V ertriebspsychologie in verkaufsgesprächen - T eil II

Ihre Intention ist der wesent‑ ten, oder mit einer antizyklischen achtungen und Reaktionen, die
lichste Teil der Kommunikation Verhaltensweise einen ganz ande- Sie parallel zum Gespräch ma-
ren Weg zu gehen. chen, haben Sie sich ein Bild Ihres
Weiter in der logischen Rei- Gesprächspartners gemacht.
henfolge eines Gespräches, Der Beobachter beeinflusst die
also alles, was nach der ersten Versuchsanordnung Den Gesprächspartner lesen
Einschätzung kommt. Sie re-
den, Ihr Gesprächspartner re- An dieser Stelle kommen wir zu Sie wissen oder ahnen, was
det, Sie antworten, fragen, be- etwas, das ein wenig mit der Hei- jetzt angebracht ist. Sie wis-
stätigen und zeigen Interesse senbergschen Unschärfetheorie sen, ob es jetzt an der Zeit ist,
am Gegenüber. Schön und gut. vergleichbar ist – der Beobachter zu widersprechen, zuzustimmen
Wie weiter? Wesentlichster Punkt beeinflusst die Versuchsanord- oder ein neues Thema zu eröff-
Ihrer Kommunikation ist – für nung durch seine Annahmen. nen. Sie sind in der Lage, Ihren
Sie - Ihre Intention, Ihr Ziel. Gesprächspartner „zu lesen“.
Ein Bild machen Und: Sie handeln, Sie agieren und
Rollenerwartungen kommunizieren entsprechend. Sie
Wenn Sie sich selbst vertrau- fragen mich, wie Sie in einen sol-
Ihr Gesprächspartner hat be- en, klar in Ihren Zielen sind chen Zustand gelangen können?,
stimmte Rollenerwartungen, be- und vielleicht über eine aus- was dabei entscheidend ist? und:
stimmte Dinge, die er oder sie reichende Erfahrung verfügen, Ob man das lernen kann? Nun,
von Ihnen annimmt und erwartet. wissen Sie, was Ihr Gegen- man kann es lernen, Sie können
Sie haben nun sprichwörtlich die über kommunikativ „benötigt“. es lernen, sofern Sie es nicht
Wahl, sich an diese Ideen zu hal- Anhand einer Vielzahl von Beob- schon sowieso tun.

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Vertriebsbrief Nr. 9 - 11/2009

Die eigentliche Frage Irrtümer des Vertriebstrai‑ Lassen Sie uns den Kreis „Ver-
nings triebspsychologie in Verkaufsge-
Meine Antworten lauten: “Du sprächen“ schließen, indem wir
musst es werden, um es zu er- Lassen Sie mich zum Ende dieser zum Thema zurückkommen und
fahren.“ Und: „Du musst sein, Zeilen noch auf ein, zwei wesent- es zugleich scheinbar ignorieren.
was Du bist.“ Die eigentliche Fra- liche Dinge kommen: Vieles, was
ge, die in diesem Kontext eine derzeit in Sachen Vertriebstrai- Gute Vertriebspsychologie er‑
Rolle spielt, ist aber eine ganz ning zum Besten gegeben wird, kennt man nicht
andere: „Hast Du genügend ist schlicht falsch oder nur teilwei-
Mut, das alles auch zu tun?“. se richtig. Gut, erfolgreich und zielführend
ist diese Psychologie nur dann,
wenn sie als solche vom Gegen-
über nicht erkannt wird. Wenn
Ihr Gesprächspartner gedanklich
beginnt, die von Ihnen gestellten
alternativen Fragen zu zählen, be-
nötigen Sie schon ein Wunder.

Die Wunderfrage

Deshalb am Ende die Wunder-


frage, für alle, die sie noch nicht
kennen: „ Gesetzt den Fall, in den
kommenden Nacht geschähe ein
Wunder und ihr Problem/ihre Auf-
gabe/ihre Herausforderung wäre
gelöst. Woran würden ihre Kolle-
gen erkennen, das dass Problem
nicht mehr existent ist – ohne dass
© victor zastol‘skiy - Fotolia.com
Sie Ihnen etwas dazu sagen?“
Sie erkennen, es sind manchmal
die Fragen, die entscheiden, wie
Der eigene Weg – in Krisenzei‑ Werte vs. Bedürfnisse Antworten ausfallen. Ich wünsche
ten eine Gefahr? Ihnen gute Umsätze in 2009 und
Sie werden die so genannten Be- in der so genannten Krise. Zumin-
In Zeiten oder in Unternehmen dürfnisse kennen, die man we- dest, wenn Sie an Krisen glauben.
in denen man die Anpassungsfä- cken sollte, wenn man Umsatz
higkeit von Vertriebsmitarbeitern und Gewinn machen möchte.
zur Weisheit erhoben hat, wird es Meine Erfahrung, die durch tau-
schwer, seinen ganz eigenen Weg sende von Seminarteilnehmern
zu gehen. bestätigt wird, ist eine ganz
andere. Sie, ich, wir alle sind
In Krisenzeiten, wie derzeit al- nicht etwa von Bedürfnissen ge-
lerorten verkündet, scheint es steuert, sondern von Werten.
sogar lebensgefährlich zu sein, Das bedeutet nicht, dass Hunger
als Vertriebler so zu handeln. oder Durst von Ihnen oder mir
Wer aber in solchen Zeiten trotz- nicht befriedigt werden, sondern
dem seinen Weg geht, kann den das oberhalb dieser Bedürfnisse
eigenen Umsatz sogar erhöhen. ganz andere Antriebe wirksam
Nebenbei möchte ich anmerken, werden und es eben auch sind.
dass es sowieso nur Ihren Weg
gibt, denn Sie sind – genau wie Werden Sie zum Gewinner
ich – einmalig in diesem Univer-
sum. Das, was in Trainings ergo Und, nein, es ist nicht die Selbst-
am besten passieren kann sind verwirklichung, die an erster Jörg R. S. Henning ist Unternehmens-
Inspiration, Ideen, Methoden oder Stelle steht. Wer in der Lage ist, berater, Trainer & Coach aus Hannover.
neue Konzepte, die Ihnen auf Ih- diesen Sachverhalt in Vertriebs- Sein Beratungsschwerpunkt ist der Ver-
rem! Weg hilfreich und nützlich gesprächen zu berücksichtigen, trieb.
sein werden. wird mit viel höherer Wahrschein-
www.jrsh.de
lichkeit zum Gewinner.

7
Vertriebsbrief Nr. 9 - 11/2009

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Hermann Hohenberger