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ALGUNAS APLICACIONES DE LA
GESTIN POR INDICADORES
EL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD: UNA FORMA DE
MEDIR LA GESTIN EN LA EMPRESA.
DICIEMBRE DE 2000
ING. NELSON H. PAGELLA
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INTRODUCCIN AL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD
CONCEPTO
Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la Calidad requerida. La
calidad requerida no se consigue por casualidad ni accidentalmente, sino que todo debe ser
planeado en actividades, medido y garantizado.
Esas actividades planificadas cuestan dinero y abarcan la mayora de las reas tales como
marketing, proyectos, diseo, compras, produccin y asistencia tcnica.
El objetivo fundamental de un sistema de Costos de Calidad, es garantizar que la fabricacin
de un producto dado, cumpla satisfactoriamente con los requisitos preestablecidos del
cliente y la sociedad, con el mnimo costo, contribuyendo as a maximizar los beneficios de
una empresa.
El sistema de Costos de Calidad proporciona los criterios para obtener informacin que
pueda ser utilizada por la Direccin de la Empresa para analizar el impacto econmico que
tiene la Calidad o la ausencia de sta en los resultados de la organizacin y verificar el
progreso obtenido como consecuencia de las acciones dirigidas a la mejora continua.
BENEFICIOS
Los principales son:
- Reduccin de costos de fabricacin.
- Mejora de la gestin administrativa.
- Disminucin de scraps.
- Mejora en el planeamiento y la programacin de actividades.
- Mejora de la productividad.
- Aumento de la utilidad o beneficio.
- Satisfaccin de hacer bien el trabajo desde el principio.
Todos los sectores de la empresa directa o indirectamente contribuyen para alcanzar,
mantener y mejorar la calidad de los productos, los procesos y los servicios. El sistema
debe tener una evaluacin mensual. Es conveniente adems que las gerencias analicen
semanalmente los costos ocasionados por prdidas internas a fin de tomar acciones
correctivas y preventivas.
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Por lo general ser el rea de Calidad la responsable por que la informacin sobre el costo
de la calidad este disponible, pero debe ser responsabilidad de todas las reas proveer la
informacin que permita elaborar los informes.
Es conveniente tambin que se designe un Coordinador del Costo de la Calidad, que ser
el encargado de obtener y compilar la informacin y generar los informes, planillas y
grficos. Promover el anlisis y la toma de acciones correctivas y preventivas necesarias.
Hacer los ajustes necesarios para la mejor utilizacin del sistema.
EL SISTEMA DE GESTIN DEL COSTO DE LA CALIDAD
En el marco del desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de una empresa o en
la necesidad de reducir costos, se hace imprescindible medir y cuantificar los esfuerzos
por evitar ineficiencias, problemas y las prdidas que se ocasionan al fabricar los productos
y cuando stos llegan en condiciones no satisfactorias al cliente.
Para lograr este cometido podemos poner en marcha un Sistema de Gestin del Costo de
la Calidad articulado en subsistemas de planificacin, ejecucin, informe y evaluacin.
En la planificacin, incluimos aquellas actividades de recoleccin de datos, clasificacin y
determinacin de indicadores histricos.
Para llevar adelante el sistema en la ejecucin, es conveniente que el Coordinador del
Costo de la Calidad, quin recibiendo informacin de personal y reclamos externos,
conjuntamente con los datos provenientes de los informes operacionales de produccin
confeccione los informes respectivos para cada concepto del costo.
Finalmente, un resumen se transforma en Evaluacin Gerencial, donde se puede obtener
una imagen de la situacin del costo de la calidad para ese mes, respecto al mes anterior y
acumulado en el ao. Eso nos indica tendencias y efectos de las acciones
Definiciones:
Para este trabajo se entiende por costo de calidad, al costo de personal, material y
herramientas, equipos e instalaciones empleados por todos los grupos de la empresa en
relacin a las actividades vinculadas con la calidad.
El costo de la calidad tiene la siguiente estructura:
Costo de prevencin
Costo de evaluacin o costos propios
Prdidas internas
Prdidas externas
Los costos de prevencin y evaluacin son en realidad inversiones pues generan beneficio.
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Costo de prevencin :
Es el costo de todas las actividades y medidas tendientes a prevenir fallas o
problemas.
Costo de evaluacin:
Es el costo de los ensayos, inspecciones o auditoras para evaluar si la calidad
especificada es lograda y mantenida.
Prdidas internas:
Son los costos resultantes de ineficiencias o de un producto que no logra cumplir con
los requisitos de calidad, previo a su entrega al cliente.
Prdidas externas:
Son los costos resultantes de un producto o servicio que logra cumplir con los
requisitos de calidad, luego de ser adquirido por el cliente.
CMO SE PUEDEN MEDIR ESTOS COSTOS EN LA EMPRESA EJEMPLO.
Costo de prevencin :
Es la suma de los costos originados por los siguientes conceptos:
10% de la mano de obra del laboratorio de Control de Calidad.
80% del presupuesto de PCP (Planeamiento y Control de la Produccin).
100% del costo de capacitacin en calidad.
100% de gastos de visitas a proveedores para evaluacin.
100% del presupuesto de orden y limpieza.
90% del presupuesto de desarrollo de procesos.
100% del mantenimiento programado de los equipos productivos crticos y el lucro
cesante correspondiente.
Costo de evaluacin:
Es la suma de los costos originados por los siguientes conceptos:
90% de la mano de obra del laboratorio de Control de Calidad.
20% del presupuesto de PCP (Planeamiento y Control de la Produccin).
10% del presupuesto de desarrollo de procesos.
100% de recepcin de almacenes.
Cuenta de materiales del presupuesto de laboratorio.
Resto del presupuesto de laboratorio.
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Costo de equipos de control, controles tercerizados, etc.
Prdidas internas:
Es la suma de los costos originados por los siguientes conceptos:
Variabilidad de la produccin medida por desviacin estndar y descentrado del
proceso.
Ineficiencias de: tiempo (tiempos de marcha con relacin al tiempo disponible),
velocidad (produccin a velocidad real referida a la produccin a velocidad estndar) y
de produccin (produccin neta a la salida de un proceso respecto el volumen bruto al
ingreso del mismo) en todos los equipos crticos de produccin.
Horas extras totales.
Prdidas externas
Es la suma de los siguientes conceptos.
100% del departamento de Atencin al Cliente
Gastos de visitas a clientes por reclamos.
Costos de reclamos.
Cada uno de estos conceptos estar abierto, segn corresponda, en sus componentes de
materiales, mano de obra y mquinas, equipos e instalaciones.
Indicadores
Para una mejor interpretacin de las cifras del costo de calidad, se llevan dos indicadores
de gestin para cada concepto:
% del costo sobre facturacin
Costo por unidad ingresada a depsito
Cada uno de estos indicadores se deber graficar por componente y por el total de costo
de calidad.
CMO AFECTAN EL PUNTO DE EQUILIBRIO
Es importante comprender que estos costos aunque no se los mida igualmente estn
presentes.
Una estrategia razonable consiste en aumentar los costos de prevencin y evaluacin en la
esperanza de que harn disminuir los de perdidas internas y externas. Esto es as en la
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mayora de los casos. Sin embargo no conocemos el impacto que significan las perdidas
internas (que son costos variables) sobre el punto de equilibrio de la compaa.
A continuacin describimos un anlisis que demuestra tal situacin.
PE = Punto de equilibrio = (CF)costos fijos del mes / (CM) contribucin marginal promedio
por unidad
CM = Contribucin marginal promedio por unidad = (P)precio promedio de venta unitario
(Cv) costos variables unitarios.
Cv = Costos variables unitarios = (Cvc)costos variables contables + (Cvpi) costos variables
por perdidas interna.
Reemplazando en la expresin del punto de equilibrio queda:
PE = CF / ( P Cvc Cvpi )
De aqu se pueden obtener diversas expresiones:
P = ( CF / PE ) + Cvc + Cvpi
Cvpi = P Cvc ( CF / PE )
CF = PE * ( P Cvc Cvpi )
Jugando un poco con ellas se puede verificar la influencia de las perdidas internas para
cada concepto y as medir el impacto de las ineficiencias.
Si se expresa la perdida interna como porcentaje sobre facturacin, se puede hacer otro
anlisis para determinar la variacin de la facturacin respecto de cada variable.
MEDIR, CUANTIFICAR Y LUEGO QU
De nada nos va a servir tener un sistema de costos de calidad si no lo empleamos para
prevenir, corregir y distribuir mejor los recursos. Es importante que cada empresa
busque su propio equilibrio de costos de calidad a fin de perfeccionar el sistema de control
y elaborar as un conjunto de indicadores que le permitan visualizar y medir la mejora
continua. No se concibe calidad sin resultados, calidad sin resultados no es calidad,
es otra cosa.
El procedimiento ms adecuado de llevar un control y hacer un seguimiento se basa en la
administracin de los recursos en torno a la problemtica de hacer calidad y medir el
esfuerzo invertido en ello.
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La etapa que sigue es la de evaluar la gestin integral mediante los informes que
proporciona el sistema. Uno puede preguntarse cmo se hace esta evaluacin. Sin
embargo la estructura del sistema (si esta correctamente diseado) es la que aporta todos
los elementos esenciales para tal fin.
Para implementar con xito un Programa de Costos de Calidad "eficiente", es
indispensable lograr el apoyo pleno y la sustentacin de la alta direccin de la empresa, para
que el mismo pueda ser aceptado por todos los niveles de organizacin.
Por consiguiente, ser oportuno respetar las siguientes condiciones:
Adecuarse al lenguaje econmico oficial de la empresa, al cual se referir al Costo de
Calidad.
Disponer de un instrumento (informe) cuyos detalles puedan ser efectivos y de gran
utilidad a los usuarios.
Integrar las evaluaciones econmicas en informes a las gerencias superiores,
permitiendo as una verificacin con la contabilidad en el ejercicio general.
Como los Costos de Calidad conforman un ndice importante (por ej.: el 7% de las ventas en
una industria metalrgica mediana, 18 % de la facturacin en una papelera grande) con un
mejoramiento significativo del Costo de Calidad, se consigue elevar el lucro o beneficio de la
empresa.
Esa influencia es bastante significativa para que la direccin, se convenza de que manejar
muy bien los Costos de Calidad, significa utilizar una herramienta gerencial moderna ya que
en esencia representa un verdadero tablero de comando de la gestin operativa.
PLAN DE IMPLEMENTACIN
Los pasos que se sugieren para la implementacin de un Plan de Costo de Calidad son:
Presentar los conceptos de Sistema de Costo de Calidad a las gerencias, jefaturas y
dems interesados.
Explicar los objetivos, categoras y elementos de Costos de Calidad.
Demostrar resultados obtenidos en otras empresas.
Procurar atraer el inters de todos los niveles de la organizacin hablando el lenguaje del
dinero (directivos, gerentes, jefes, supervisores y hasta operarios (sistemas de premio)).
Seleccionar y definir los elementos de Costos de Calidad.
Los elementos debern ser adecuados a la empresa y al ramo de actividad.
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Intercambiar ideas con todos los sectores afectados.
Aceptar sugerencias.
Establecer las fuentes de datos.
Adoptar al mximo posible los datos de contabilidad.
Cuando esos datos no estn disponibles, utilizar impresos propios.
Confeccionar impresos para adquisicin de datos, de la forma ms simple de llenado,
para facilitar su posterior evaluacin.
Consultar con los otros sectores con respecto al diseo de los impresos.
Explicar a las personas interesadas como completar las planillas.
Obtener datos por un periodo (por ej.: un mes) y revisarlo con cada sector afectado.
Despejar las dudas que puedan surgir.
Certificar que los datos de contabilidad contengan todas las informaciones acordadas.
Definir medidas relativas para Costos de Calidad.
Mantener nuevamente contacto con todos los sectores para establecer las medidas
relativas que posibilitarn los programa de Costos de Calidad.
Emitir el primer informe.
Los nmeros son los resultados ms importantes.
Mantener reuniones con los involucrados.
Se puede iniciar haciendo un resumen sobre los objetivos, categoras y elementos de
Costos de Calidad.
Mostrar las fuentes de datos y dar explicaciones sobre los resultados y las variaciones
ms importantes.
Aprovechar para esclarecer nuevas dudas.
Efectuar una revisin final.
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Implementar un sistema con auditorias peridicas para verificar si el sistema continua
adecuado o si funciona como est proyectado.
Exitos tecnolgicos recientes han trado revisiones del modelo clsico de costos de calidad
ptimos. Anteriormente, los Costos de Prevencin y de Evaluacin se representaban
elevndose asintticamente conforme se alcanzaban niveles sin defectos. Hay cada vez
ms evidencias de que los procesos de mejora y prevencin de nuevas prdidas estn, en si
mismos, sometidos a una eficacia de costo cada vez mayor.
La nueva tecnologa ha reducido los ndices de fallas intrnsecas de materiales y productos,
mientras que la robtica y otras formas de automatizacin han reducidos los errores
humanos durante la produccin. Los Sistemas de Gestin de la Calidad, el Control
Estadstico de los Procesos, la inspeccin y ensayos automticos han hecho posible lograr
casi la perfeccin (1ppm parte por milln defectuosa) con costos finitos.
El objetivo prctico de cualquier sistema de costos de calidad, por tanto, consiste en facilitar
los recursos para mejorar la calidad que conduzcan a oportunidades de reduccin del costo
operativo.
La estrategia para utilizar los costos de calidad es bastante sencilla:
Atacar directamente los Costos de Fallas en un intento de llevarlos a cero.
Invertir en las actividades de prevencin "adecuadas" para mejorar.
Reducir los Costos de Evaluacin conforme a los resultados obtenidos.
Evaluar continuamente y reorientar los esfuerzos de prevencin para conseguir ms
mejoras.
Esta estrategia se basa en la premisa de que:
Para cada falla hay una causa bsica.
Las causas son evitables.
La prevencin siempre es ms barata.
En la prctica, se pueden medir los costos reales de la calidad y luego reducirlos por
medio del anlisis adecuado de causa y efecto (diagrama de Ishikawa). Cuando se
manifiestan las fallas por medios de las actividades de evaluacin o los reclamos de los
clientes, se examinan sus causas bsicas y se eliminan por medio de la accin correctiva. La
eliminacin de las causas bsicas significa estar erradicando el problema permanentemente.
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$
0 100%
ESTRATEGIA BSICA
LO QUE HAY
QUE EVITAR
EN $
LO QUE HAY
QUE LOGRAR
EN $
LO MS CARO LO MS BARATO
PRDIDAS INTERNAS +
PRDIDAS EXTERNAS
PREVENCIN + EVALUACIN
CALIDAD DE CONFORMIDAD
NUEVO MODELO DE COSTOS DE CALIDAD
AL INFINITO
MODELO CLSICO DE COSTOS DE CALIDAD
CALIDAD DE CONFORMIDAD
COSTOS TOTALES
DE CALIDAD
COSTOS TOTALES
DE CALIDAD
COSTOS
PERDIDAS
INTERNAS Y
EXTERNAS
COSTOS PREVENCIN
Y EVALUACIN
COSTOS
PERDIDAS
INTERNAS Y
EXTERNAS
COSTOS PREVENCIN
Y EVALUACIN
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Cuanto ms avanzado dentro del proceso operativo se descubra una falla, cuanto ms cerca
del uso del producto o del servicio del cliente, ms caro es corregirlo. Usualmente, conforme
se reducen los Costos de Fallas, los esfuerzos de evaluacin tambin se pueden reducir de
una forma estadstica slida. Los conocimientos adquiridos con esta mejora se pueden
aplicar luego, por medio de las actividades o disciplinas de prevencin, a todo nuevo trabajo.
Por claro que parezca este enfoque, no puede funcionar a menos que primero haya un
sistema bsico de medida de la calidad que identifique claramente los elementos corregibles
de las fallas de comportamiento que representen el mejor potencial para mejorar el costo.
Tal sistema debe estar diseado para utilizar los datos procedentes de las inspecciones,
ensayos, medidas o evaluaciones del control del proceso, y reclamos de clientes como
medida de comportamiento de la compaa y fuentes para determinar los proyectos de
reduccin de costos. Esta medida es una parte bsica e importante de la gestin de calidad.
El potencial de mejora se puede determinar con un sistema de medida y anlisis exacto y
confiable del costo de la calidad.
Ya vimos al analizar el punto de equilibrio, que cada dlar ahorrado en los costos de la
calidad tiene un efecto positivo sobre los beneficios, debera ser obvio el valor que tiene
identificar claramente y utilizar los costos de la calidad para gestionar.
LA FUNCIN DE PRDIDA DE TAGUCHI ( F. P. C.)
El Dr. Genichi Taguchi desarroll los mtodos de Taguchi (mtodos combinados de
ingeniera y estadstica que consiguen unas mejoras rpidas en el costo y en la calidad al
optimizar el diseo del producto y los procesos de fabricacin).
Los mtodos Taguchi son una filosofa y una coleccin de herramientas usadas para aplicar
esa filosofa.
La filosofa de Taguchi se puede resumir con las siguientes afirmaciones:
No podemos reducir el costo sin afectar la calidad.
Podemos mejorar la calidad sin incrementar el costo.
Podemos reducir el costo mejorando la calidad.
Podemos reducir el costo reduciendo la variacin. Cuando as lo hacemos, el
comportamiento y la calidad mejoran automticamente.
Taguchi no est de acuerdo con enfocar la calidad como "conformidad con lmites de la
especificacin". La diferencia entre un producto que est justo dentro de los lmites de la
especificacin y un producto que est justo por fuera de los lmites de la especificacin es
pequea, sin embargo uno se considera "bueno" y otro "malo". Ms bien, los mtodos
Taguchi procuran que haya una variacin mnima alrededor de los valores nominales sin
aadir costo.
13
Taguchi define la calidad como: "...la prdida ocasionada a la sociedad desde el momento
en que se expide el producto". Este concepto de prdida es fundamental en su enfoque de la
ingeniera de calidad. Cuando pensamos en prdidas para la sociedad, las cosas que nos
vienen al pensamiento incluyen la contaminacin del aire, agua, suelo o el ruido excesivo
que produce un coche que tiene el silenciador defectuoso. Taguchi ve la prdida para la
sociedad a una escala ms amplia. Asocia la prdida a todo producto que llega a manos del
consumidor. Esta prdida incluye, entre otras cosas, la insatisfaccin del cliente, ms costos
de garanta para el productor y las prdidas debidas a que su compaa tiene una mala
reputacin, lo que conduce a una subsiguiente prdida de la participacin en el mercado.
La idea de minimizar las prdidas para la sociedad es bastante abstracta y, por lo tanto,
difcil de considerarla como objetivo de una compaa. Sin embargo, cuando pensamos que
la prdida para la sociedad es una prdida a largo plazo para nuestra compaa (y las dos
son equivalentes), puede que la definicin tenga ms sentido para nosotros.
Como sabemos, los costos de calidad se cuantifican normalmente en funcin de desechos y
reprocesos, garanta u otros costos tangibles. Sin embargo, stos slo constituyen la "punta
del iceberg", de los costos de la calidad.
COMENTARIO FINAL
No pretendemos ms que generar la inquietud para aplicar un sistema de gestin del costo
de la calidad. Las nuevas revisiones de las normas ISO 9000 traen con ellas los conceptos
de mejora continua y medicin de la mejora. La aplicacin de esta Norma es, sin lugar a
dudas, una decisin estratgica y por lo tanto requiere de un compromiso poltico del ms
alto nivel para su aplicacin. Consideramos que un Sistema de Gestin de Costos de
Calidad puede ser un complemento estratgico muy poderoso para atender en parte a los
Cp>1
L =Prdida en $
k = Coeficiente de
costo
y = valor de la
caracter stica
de calidad
T = valor deseado
L = k(y-T)
2
LIMITE INFERIOR VALOR META LIMITE SUPERIOR
14
requisitos de la norma y fundamentalmente, para mejorar la gestin empresaria por el
impacto que tienen los costos de calidad sobre los costos totales de un producto o servicio.
Es importante remarcar que se pueden combinar los conceptos y utilizar este Sistema de
Gestin del Costo de la Calidad para organizar y disear un sistema de remuneracin
variable o desarrollar una poltica de incentivos. Adems sera un buen componente para
incorporar en un Cuadro de Mando Integral CMI (Balanced Scorecard). Se pueden localizar
fcilmente las reas de oportunidad con mayores potenciales y planificar las correcciones en
una idea compartida de mejora.
Todos los elementos bsicos descriptos son de aplicacin concreta y real en la
empresa. Es singularmente valioso el empleo del sistema de gestin del costo de
calidad como herramienta de diagnstico y prevencin para quienes an no poseen
un Sistema de Gestin de la Calidad formalmente implementado. Y es tambin una
excelente oportunidad de mejora sin requerir inversiones significativas, alineada con
las tcticas ms efectivas para fortalecer la Gestin de la Calidad.
Esperamos que se animen a sacarle provecho. Ya que para mejorar hay que medir,
medir y verificar y luego an seguir midiendo.