Guia Une

Gua para la implantacin de la norma UNE 175001-1
Calidad de Servicio para el Pequeo Comercio

COLABORA:
Consejera de Economa y Empleo de la Junta de Castilla y Len.
EDITA:
Cmara Oficial de Comercio e Industria de vila.
REALIZACIN TCNICA:
Carlos Alonso de Linaje Garca.
Trinidad Valdivielso Santamara.
Dep. Legal:
Queda prohibida toda la reproduccin de la obra o partes de la
misma por cualquier medio, sin la preceptiva autorizacin previa.
1. INTRODUCCIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2. UNE 175001-1 Calidad de servicio para pequeo comercio-Requisitos generales . . . . 11
Qu pretende esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
A quin y a qu aplica esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Cules son los requisitos de esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Quin puede certificar esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Qu beneficios obtiene un comercio que implanta y
certifica la norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Qu puede hacer un comercio para asegurarse que cumple los
requisitos de la norma y que puede optar al certificado de calidad? 15
3. CMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 . . . . . . 17
Cmo satisfacer los requisitos del servicio? . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Cortesa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Credibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Capacidad de respuesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Comprensin del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Fiabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Accesibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Cmo satisfacer los requisitos de los elementos tangibles? . . . . 51
Instalaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Equipos y mobiliario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Envases y embalajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Documentos de compra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Cmo satisfacer los requisitos del personal? . . . . . . . . . . . . . . . 70
Imagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Competencia profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Cmo satisfacer los requisitos de mejora? . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Cmo conseguir la certificacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
ANEXO I: pticas PNE 175001-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
ANEXO II: Floristeras PNE 175001-5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
ANEXO III: Pescaderas PNE 175001-2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
ANEXO IV: Carniceras y Charcuteras PNE 175001-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
NDICE
Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeo Comercio
En la actualidad el pequeo comercio est viendo la necesidad de
adaptarse a la nueva realidad social: los nuevos hbitos de compra,
los horarios laborales, la nueva oferta de ocio y compra, etc. Crece
la opinin de que la calidad es el factor clave para elevar la imagen
del pequeo comercio ante los consumidores. Mediante la adop-
cin de unas normas que ayuden a la mejora del servicio que pres-
tan, los pequeos comercios se vern recompensados con clientes
satisfechos y fieles al establecimiento.
Con este fin, se ha elaborado en Espaa una norma propia de cali-
dad destinada a los establecimientos comerciales, que les permiti-
r mejorar su organizacin y conquistar clientes individualmente.
Sin embargo, el pequeo comercio ha de ser consciente de que
slo la calidad no es suficiente. Es muy conveniente seguir desarro-
llando acciones conjuntas de grupo o de sector, tales como campaas
publicitarias, regalos de promocin, ofertas conjuntas, etc., abordadas
por colectivos de comercio agrupados por rama de actividad o por
l o c a l i z a c i n .
Problemas relacionados con la calidad en el servicio son las princi-
pales causas de insatisfaccin de los clientes; est claro que los
pequeos comerciantes no pueden permitirse perder ni a uno solo
de sus clientes por estos motivos; y todo ello, se ha de conseguir
manteniendo los costos bajo control.
1_ Introduccin
5
Con frecuencia los propios comerciantes no se dan cuenta de que
los clientes actuales son ms exigentes y requieren amabilidad y
atencin, trato personalizado, facilidad de acceso, horarios compa-
tibles, asesoramiento en la compra, variedad de productos, resolu-
cin educada de sus quejas y reclamaciones, innovacin en los ser-
vicios adicionales...
Los siguientes datos de estudios realizados en EEUU y Europa
corroboran el riesgo econmico de no cuidar a los clientes:
El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se
van y nunca vuelven. Adems transmiten su experiencia y su enfado
a 9 o ms personas.
Los clientes muy satisfechos no siempre vuelven y slo transmiten
su satisfaccin a 3 o menos personas.
Cuesta 5 veces ms conseguir un nuevo cliente, que venderle a un
cliente habitual, porque vender a un desconocido implica publicidad,
descuentos, regalos, etc.
Como puede observarse se pierden grandes oportunidades de
beneficios, que el comercio no se puede permitir. Estas prdidas
que han sido estudiadas en detalle durante largos periodos vienen
avaladas por los siguientes nmeros:
1 cliente insatisfecho que se queja = hasta 20 clientes insatisfechos
que no se quejan.
21 clientes insatisfechos x 9 personas = 189 clientes potencialmente
insatisfechos.
189 clientes potencialmente insatisfechos x 5 compras anuales =
945 compras perdidas.
6
El trmino calidad tiene distintas acepciones, pero para un comer-
ciante, lo que tiene que primar es la concepcin subjetiva del clien-
te, ya que ste es en definitiva el que decide si el servicio presta-
do o el producto ofrecido ha sido de mala, buena, psima o exce-
lente calidad. De ah la importancia de conocer la percepcin y las
expectativas que tiene el cliente a la hora de determinar la calidad
del servicio recibido.
La satisfaccin del cliente puede definirse como:
Satisfaccin = lo que se percibe, lo que se siente lo que se espera,
lo que se imagina
Satisfaccin = Percepciones Expectativas
De esta forma, cuando se alcanzan o superan las expectativas de
un cliente, del comercio saldr un cliente satisfecho, mientras que
si ocurre lo contrario, y sus percepciones son inferiores a lo que
esperaba encontrar, el cliente que salga por la puerta creer haber
recibido un mal servicio, y procurar no volver nunca. Puede ocurrir
que este cliente insatisfecho vuelva por ser el nico comercio cer-
cano de ese tipo, pero lo har a disgusto.
Por tanto, calidad de servicio es:
La medida en que un cliente percibe que un producto o servicio satis-
face sus expectativas
Ya se ha indicado que lo que importa es la impresin del cliente. A
este respecto merece la pena recordar un ejemplo que ocurri en
Tokio a mediados de los aos 80 y que se difundi y public en
peridicos y revistas de todo el mundo:
Introduccin
7
Un matrimonio de turistas norteamericanos
en Tokio, casi a punto de volver a su pas,
entre las compras de ltima hora, adquirie-
ron en un comercio un modelo reciente de
grabadora de vdeo. Se lo prepararon, y
envolvieron adecuadamente, pagaron con
su tarjeta de crdito y , tras hacer algunas
compras ms, volvieron al hotel.
A las tres horas escasas les llamaron de
recepcin para preguntarles si podan reci-
bir a un comerciante que deca que les
haba vendido un artculo y tena algo que
comunicarles. Dijeron que s y a los pocos
minutos tenan en la puerta de su habita-
cin al dueo del comercio, con una humil-
de sonrisa de disculpa, una ramo de rosas,
una nueva grabadora y un obsequio perso-
nal para el turista.
Rpidamente explic que, al poco tiempo de
irse el matrimonio, uno de sus empleados se
haba dado cuenta de que les haban entre-
gado una cmara defectuosa, que estaba
preparada para devolver al fabricante. Ap a r-
tir de ese momento, mediante llamadas a la
compaa de su tarjeta de crdito y a varias
agencias de viajes haban podido localizar
dnde se alojaban y vena el dueo a discul-
parse, a entregarles una grabadora com-
probada y a pedirles que aceptasen esos
obsequios como pequea compensacin
por las molestias.
El matrimonio, a su vuelta a EE.UU no ter-
minaba de elogiar la actitud del comercian-
te, que durante aos figur como ejemplo
en algunos libros y en muchas charlas
sobre calidad.
8
Estos son los hechos, sin embargo, si se analiza su gestin, esta
historia es un ejemplo objetivo de mala calidad:
El artculo defectuoso no estaba separado e identificado para evi-
tar precisamente lo que sucedi,
La mayora de los empleados ignoraban que ese artculo no deba
venderse,
El empleado que realiz la venta no se esforz por saber dnde se
hospedaban los compradores.
Como resultado, el comercio tuvo que incurrir en gastos considera-
bles (los obsequios, el tiempo destinado a llamadas telefnicas, el
desplazamiento del dueo al hotel,...), PERO el cliente slo apreci
la voluntad de agradar del dueo del comercio, con lo que, para l,
se era un comercio con altsima calidad.
La norma que se presenta en este manual ayudar a los comercios
a ofrecer alta calidad de servicio de forma organizada, y por tanto, a
bajo coste.
Introduccin
9
Qu pretende esta norma?
La norma elaborada por y para el sector de pequeo comercio aspi-
ra a conseguir los siguientes objetivos:
Mejorar la calidad de servicio prestado a los clientes.
Mejorar las competencias profesionales.
Proporcionar a los clientes una garanta de calidad del servicio que
van a percibir.
Y con ello, por un lado:
Mejorar la imagen del establecimiento comercial ante sus clientes.
Diferenciar al establecimiento comercial que adopte esta norma.
Y por otro lado:
Profesionalizar la gestin del establecimiento comercial, potencian-
do el desarrollo de sus recursos humanos.
Mejorar la gestin en el propio establecimiento.
A quin y a qu aplica esta norma?
La norma UNE 175001-1 contempla requisitos de calidad para la
actividad de venta y servicios adicionales en establecimientos comer-
ciales que empleen menos de 20 trabajadores.
2_ UNE 175001-1
Calidad de Servicio para Pequeo Comercio
Requisitos Generales
11
Aunque la norma contempla requisitos para productos, stos se
refieren a su tratamiento y manipulacin durante la actividad de
venta; en ningn caso establecen requisitos tcnicos propios de
los mismos.
Si bien existen comercios que desarrollan adems de la actividad
de venta actividades profesionales colegiadas: farmacias, por ejemplo,
estas actividades quedan excluidas del alcance de la norma.
Tambin quedan excluidas las actividades de carcter industrial, como
las relacionadas con la reparacin de equipos o con la fabricacin
de productos, tales como: fabricacin de panes y pasteles, elabora-
cin de comidas, reparacin de vehculos, reparacin de electrodo-
msticos o fabricacin de lentes graduadas.
Como servicios adicionales, incluidos en el alcance de esta norma, se
consideran: el transporte a domicilio, el arreglo de prendas de
moda, la gestin de garantas, la financiacin, la custodia de los
bienes del cliente, la confeccin de ramos de flores, la preparacin
de alimentos... tanto subcontratados como realizados por el perso-
nal del establecimiento comercial.
En concreto, pueden beneficiarse de esta norma de calidad de ser-
vicio: zapateras, perfumeras, ferreteras, libreras, papeleras,
joyeras, relojeras, jugueteras, merceras, drogueras, anticuarios,
tiendas de moda, de complementos, de objetos de decoracin, de
electrodomsticos, de tejidos, de lanas, de manualidades, de ali-
mentacin...
12
El inters de los sectores particulares ha llevado a que las pesca-
deras cuenten con su propia norma:
UNE 175001-2 Calidad de Servicio para Pescaderas; o que las car-
niceras, pticas y floristeras, tambin lleguen a tener la suya propia.
UNE 175001-2 Requisitos para Pescaderas
UNE 175001-3. Requisitos para pticas
UNE 175001-4. Requisitos para Carniceras y Charcuteras.
UNE 175001-5. Requisitos para Floristeras.
Es importante resear que la norma aplica al establecimiento
comercial de forma individual, por tanto, en una empresa con varias
tiendas la implantacin de la norma se realiza de forma particular y
personalizada en cada una de ellas.
Cules son los requisitos de esta norma?
Los requisitos que contempla la norma se dividen en cuatro apartados:
Requisitos del servicio: cortesa, credibilidad, capacidad de res-
puesta, comprensin del cliente, fiabilidad, comunicacin, seguri-
dad y accesibilidad.
Requisitos de los elementos tangibles: instalaciones, equipos y mobi-
liario, envases y embalajes, documentos de compra y pro d u c t o s.
Requisitos del personal: imagen y competencia profesional.
Mejora: requisitos para implantar la mejora continua.
En todos los apartados los requisitos establecen el nivel de calidad
adecuado para satisfacer las necesidades y expectativas de los
consumidores.
2_UNE 175001-1
13
Quin puede certificar esta norma?
La certificacin simboliza el reconocimiento pblico del cumplimiento
de los requisitos de esta norma. El esfuerzo realizado por el comer-
cio para mejorar su calidad es recompensado con un certificado y
una marca que le distingue: un certificado y una marca que los clien-
tes del comercio, tanto reales como potenciales, sabrn apreciar.
La certificacin es el paso final del proceso de implantacin, pero es
el primer paso para la mejora continua, es decir, para analizar peri-
dicamente lo que se hace, cmo influye en los clientes y en la pro-
pia organizacin de la tienda, y para emprender las acciones nece-
sarias que incrementen paulatinamente el nivel de calidad del esta-
blecimiento comercial.
La certificacin puede realizarla cualquier empresa certificadora
acreditada. Los pasos a seguir son comunes en todas ellas:
1. Solicitar la concesin del certificado y uso de la marca.
2. Aceptar la auditora o examen.
3. Emprender acciones correctivas, si fuera necesario.
4. Beneficiarse del certificado de calidad concedido.
5. Involucrarse en la mejora continua para mantener el certificado de
calidad conseguido.
Qu beneficios obtiene un comercio que
implanta y certifica la norma?
La normalizacin, ampliamente difundida en el sector industrial no
se concebira conducir de forma diferente cada modelo de coche
del mercado, por ejemplo , tambin tiene su aplicacin en el sec-
14
tor servicios. Las ventajas de implantar la norma 175001-1 en el
pequeo comercio se concretan en las siguientes:
Se ahorran costes.
Se regula el servicio de venta.
Se aumenta la profesionalidad de los empleados.
Se consiguen clientes fieles.
Se logra que los clientes hablen bien del comercio.
Se obtiene una Marca de Calidad que distingue a los comercios de
su competencia.
Qu puede hacer un comercio para asegura rs e
que cumple los requisitos de la norma y que
puede optar al certificado de calidad?
En el siguiente captulo de esta gua se desarrolla de forma ordena-
da, siguiendo los apartados de la norma, todas las acciones que va
a emprender un comercio que quiere conseguir el Certificado de
Calidad bajo la norma UNE 175001-1: ZAPATERA PREZ
2_UNE 175001-1
15
Cmo satisfacer los requisitos del servicio?
Eloisa Prez, duea de Zapatera Prez, es consciente de que en
la venta de sus productos influye en gran medida la actitud, el com-
portamiento de sus empleados y el servicio a sus clientes. Sus tres
empleados son diferentes, pero Eloisa quiere transmitir a sus clien-
tes una homogeneidad en el servicio que ofrece, en todas las oca-
siones y a todos sus clientes. Veamos cmo va a resolver Eloisa
este aspecto de su negocio.
Cortesa
Amabilidad, cordialidad, atencin y respeto mostrado por el per-
sonal del establecimiento comercial a los clientes.
Eloisa, con ayuda del tcnico, va a definir unas pautas de compor-
tamiento y expresiones verbales para que sus empleados las utili-
cen al dirigirse a los clientes. Las va a dar a conocer en una reunin
de trabajo y estar pendiente de que se cumplan. Cuando slo
tena un vendedor, le transmiti este saber de forma oral, tal como
lo haba hecho su madre con ella; pero ahora, con tres empleados,
Elosa ha optado por tenerlo por escrito.
3_ CMO CUMPLIR CON
LOS REQUISITOS DE LA
NORMA UNE 175001-1
17
Veamos cmo quiere Eloisa que sus empleados se comporten con
sus clientes:
REGLAS DE COMPORTAMIENTO
El tratamiento a utilizar con los clientes ser de usted.
Cuando el cliente lo solicite se le hablar de tu.
Saludar acogedoramente a los clientes cuando llegan. (No
olvidar sonrer).
Dar seales de reconocimiento a los clientes habituales a su
llegada. (Podis llamarlos por su nombre)
Despedir a los clientes cuando se marchan, tanto si han
comprado como si no.
Dejar a los clientes que lo soliciten libertad para moverse por
la tienda.
Estar atentos a los clientes por si necesitaran nuestra ayuda.
Queda prohibido formar corros para charlar entre vosotros.
No meter prisa a los clientes y atenderlos educadamente,
aunque est prxima la hora de cierre.
Tratar a todos los clientes con igual cortesa. (No os dejis influir
por el dinero que se haya gastado o por su apariencia fsica.)
18
ANTES Espere un momento. No ve que
estoy atendiendo a otro cliente!
DESPUS Puede mirar lo que quiera. Si me
necesita no dude en preguntarme
No olvidar tratar con educacin a los clientes que vienen con
una queja o una reclamacin.
En ningn momento atosigar a los clientes para que realicen
una compra. (Si no estn convencidos, no os preocupis e
invitadle a venir en otra ocasin.)
Usar un tono de voz moderado. En ningn caso gritar para
contestar a un cliente, llamar a un compaero o responder al
telfono.
Queda prohibido fumar, masticar chicle, comer o beber en la
sala de ventas. (Podis usar la trastienda para tomar un
refrigerio; y en ningn caso permaneceris en la entrada de
la tienda fumando.)
La educacin es la mejor arma contra clientes abusivos o
problemticos. (Utilizad un tono de voz bajo, palabras que
les calmen y escuchadles.)
La luz azul debajo del mostrador de caja sirve para compro-
bar la autenticidad del dinero. (Procurad que el cliente no
note esta comprobacin.)
Si alguna vez detectaseis un billete falso, comunicadlo al
cliente discretamente.
Queda prohibido manifestar opiniones personales con res-
pecto a temas polticos, religiosos o personales.
Para evitar obstculos en la sala de ventas, los zapatos des-
pus de mostrarlos a los clientes, se guardarn en su caja y
se dejarn en la estantera tras el mostrador hasta que pue-
dan llevarse a la trastienda.
FRASES A UTILIZAR CON LOS CLIENTES
Para dirigirnos a los clientes cuando lleguen a la tienda:
Hola, buenos das / tardes, puedo ayudarle en algo?
Hola, buenas en qu podemos atenderle?
3_CMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1
19
Buenos das / tardes. Adelante, pase y mire lo que quiera,
enseguida le atiendo.
Buenos das / tardes. Qu desea?
Para dirigirnos a clientes habituales:
Hola Juan, qu tal? En qu puedo ayudarte?
Hola Mara, buenos das, En qu te puedo ayudar?
Pa ra cerrar la compra de los clientes o tomar nota para los servicios adicionales:
Le parece bien el color?
Si me da sus datos, el lunes se lo llevamos a su casa.
Va a ser un regalo? Quiere que se lo envuelva?
Se lo llevar usted o quiere que se lo sirvamos a domicilio?
Para concretar la modalidad de pago de los clientes:
Va a pagar en efectivo o con tarjeta?
Va a pagar con tarjeta?
Le parecen bien los plazos de pago?
Para agradecer la compra realizada y despedir al cliente o, simplemen-
te, despedir al cliente:
Gracias por su compra. Hasta otro da.
Muchas gracias. Adis, buenos das/tardes.
Aqu tiene, muchas gracias. Que lo disfrute. Adis, espera-
mos verla por aqu de nuevo.
FRASES PARA UTILIZAR AL TELFONO
Para contestar al telfono:
Buenos das / tardes, Zapateras Prez. En qu puedo ayu-
darle?
20
Cuando hay que pasar una llamada a un compaero:
Quin le digo que le llama, por favor?
Un momento, que le paso.
Mara no se encuentra en este momento, quiere que le
deje algn mensaje?
Para realizar llamadas telefnicas:
Hola, buenos das / tardes. Podra hablar con Mara?
Buenos das / tardes. Me puede poner con Pepe, por
favor?
Para despedir llamadas telefnicas:
Muchas gracias, buenos das / tardes.
Adis, buenos das / tardes.
Gracias por su llamada, buenos das / tardes.
Gracias por su inters, buenos das / tardes.
Con estas reglas de comportamiento aplicadas por todos sus emple-
ados, Eloisa puede estar segura de cumplir con los requisitos de la
norma UNE 175001-1. Para asegurarse de su cumplimiento conti-
nuo Eloisa pasa por la tienda todos los das y lo comprueba en vivo.
Credibilidad
Efecto obtenido mediante la honradez, veracidad y sinceridad
mostrada por el personal del establecimiento comercial a los
clientes.
Elosa cree tener buena fama en su barrio y atiende atentamente a
los requisitos que tiene que cumplir para comprobar que su credibi-
lidad es la deseada. El tcnico le comenta lo siguiente:
21
Publicidad:
Como duea de la zapatera, Elosa ha de garantizar que la publi-
cidad y las promociones que realice describan fehacientemente
tanto las caractersticas de su tienda como de las ofertas realizadas
para evitar que los clientes se sientan engaados.
Para ello, Elosa va a realizar una gestin directa de la contratacin
de la publicidad. Generalmente Eloisa hace propaganda de ofertas
cada temporada y por telfono da los datos a la imprenta. Alguna
vez detect que parte de la informacin dada no era del todo
correcta lo que produjo alguna insatisfaccin. A partir de ahora
Eloisa va a definir el contenido de los folletos por escrito y va a dar
a la imprenta los datos de la oferta y los datos del establecimiento.
Pedir a la imprenta su revisin previa antes de su impresin para
comprobar que todos los datos son correctos. Adems, va a aadir
la fecha de validez de las ofertas en la propaganda.
Productos:
El tcnico le dice a Eloisa que la descripcin de los productos, sus
cualidades y usos, que los vendedores hagan a los clientes han de
ser siempre ciertas, y que tienen que permitir que los clientes com-
prueben las caractersticas de los zapatos o ayudarles ellos, siem-
pre que ella no defina algn lmite para hacerlo.
22
ANTES Pero usted me asegur que hoy
estaran los zapatos!
DESPUS S, claro que la oferta es verdade-
ra. Por favor, pase por aqu que le enseo
las botas
Eloisa le responde que entiende que haya productos como la ropa
interior que no se permita probar, pero que en su tienda, siempre se
permite a los clientes probarse los zapatos. En cuanto a la informa-
cin sobre los productos, todos los empleados conocen los smbo-
los de las etiquetas y las toman como base para explicar a los clien-
tes si los zapatos son de piel o no, si el forro es de tela o si las sue-
las son de cuero; y hacen lo mismo con los bolsos y los cinturones
que tambin venden en la tienda.
Comportamiento:
Un aspecto que resta credibilidad es presionar a los clientes para
que compren en la tienda, le dice el tcnico a Eloisa.
Eloisa le responde que eso lo ha tenido muy claro siempre y que ha
sido una de sus preocupaciones en su negocio. Ha aleccionado a
todos sus empleados para eliminar de su comportamiento esa ten-
dencia.
Compromisos:
El tcnico y Eloisa se enredan en detallar y analizar los compromi-
sos que Zapateras Prez ha ido teniendo con sus clientes. Eloisa,
ofrece a sus clientes como servicio adicional el forrado de zapatos
para fiestas utilizando las mismas telas de los vestidos y es ah
donde ha marcado sus compromisos para dar un mejor servicio a
sus clientes. De todas formas, no le gusta hacer compromisos que
no est segura que pueda cumplir. El forrado de productos lo tiene
subcontratado y los mrgenes que ofrece a sus clientes siempre
son mayores de los que establece con su proveedor.
23
RECOPILACIN DE COMPROMISOS
Cambio de zapatos de fbrica por otro modelo (siempre que
no estn usados)
Buscar telas para forrar los zapatos adecuadas a las de los
vestidos de fiesta si no lo lleva el cliente.
Tener listos zapatos forrados en el plazo de QUINCE DAS.
Este es otro tema ms a tratar con sus empleados en la reunin
semanal que realizan. Tambin se apunta comentarles que no se
comprometan a ms de lo que ella ha establecido porque se vern
obligados a cumplir esos compromisos para satisfacer al cliente y
esto, puede ser muy costoso para la empresa.
Quejas, reclamaciones, devoluciones:
El tcnico explica a Eloisa que para ganar credibilidad es obligato-
rio analizar las quejas, las reclamaciones y las devoluciones que
presentan los clientes y darles una respuesta adecuada.
Eloisa le cuenta que desde que abri la tienda no ha tenido muchas
quejas y que entiende lo de las devoluciones, pero que no le queda
muy claro que las reclamaciones sean otra cosa distinta de las que-
jas. El tcnico le explica que la diferencia est en que en una recla-
macin se solicita el abono de la cantidad pagada.
Entre los dos definen el modo de actuar ante las quejas, reclama-
ciones y devoluciones. Lo dejan por escrito para comunicrselo a
los empleados.
24
FORMA DE ACTUAR ANTE QUEJAS, RECLAMACIONES Y DEVOLUCIONES
PLANTEADAS POR LOS CLIENTES
Capacidad de respuesta
Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los
clientes.
Eloisa y el tcnico se sientan a hablar de los requisitos de la norma
175001-1 relativos a la capacidad de respuesta.
25
QUEJA RECLAMACIN DEVOLUCIN
Expresin de
insatisfaccin manifesta-
da por el cliente.
Expresin de insatisfac-
cin manifestada por el
cliente en la que, ade-
ms, solicita la devolu-
cin del importe o el cam-
bio del producto.
Expresin manifestada por
el cliente en la que solicita
el cambio del producto por
talla, color, etc. (No implica
i n s a t i s f a c c i n )
En presencia del cliente:
1. Escuchar al cliente.
2. Comprender la
queja.
3. Analizar la queja y
su importancia.
4. Dar una respuesta
al cliente.
Cuando el cliente se
marcha:
1. Anotar la queja en el
cuaderno.
2. Comprender la
reclamacin.
3 . Revisar el producto.
4. Analizar la reclama-
cin y su importan-
cia.
5. Dar una respuesta
al cliente.
marcha:
1 . Anotar la reclamacin
en el cuaderno.
2. Preguntar el motivo.
3. Revisar el producto.
4. Realizar el cambio
si corresponde con
el compromiso
general.
marcha:
1. Anotar la devolucin
y el motivo en el
cuaderno.
3. Analizar la queja y 3 . Revisar el producto.
su importancia. 4. Analizar la reclama-
4. Dar una respuesta cin y su importan-
Cuando el cliente se Cuando el cliente se
cuaderno. en el cuaderno.
2. Preguntar el motivo.
Previsiones
Primero hablan sobre las previsiones que Eloisa debe hacer. El tc-
nico anota en una tabla lo que hace Eloisa, lo analizan y deciden si
es necesario emprender acciones de mejora.
26
ANTES Cuanta gente hay esta tarde! Y
est usted slo? Mejor vengo otro da.
DESPUS S, tenemos una nueva compae-
ra en la tienda.
PREVISIONES
COMPRAS
SERVICIOS
ADICIONALES
PERSONAL
Temporalidad,
festividades,
etc.
Para zapatos, bolsos
y cinturones hacemos
una previsin en
cada temporada y
compramos a travs
de representantes.
Somos la nica
zapatera en el
barrio que forra
zapatos para
bodas y fiestas
con telas o pedre-
ra diversas.
La empresa
tiene contrata-
das a 3 perso-
nas a jornada
completa.
27
Capacidad de
los almacenes
En esta previsin
tenemos en cuenta
que disponemos de un
almacn aparte de la
trastienda; para elegir
los modelos y los colo-
res seguimos las ten-
dencias de la moda
segn nos informamos
en las ferias de calza-
do y lo que nos pre-
sentan los represen-
tantes; tambin anali-
zamos las ventas de
aos anteriores y los
cambios que se produ-
cen en el barrio.
Para ello hemos
contratado los
servicios de una
modista especiali-
zada que trabaja
muy bien. Hemos
firmado un acuer-
do con ella y tra-
baja con nosotros
todo el ao.
Hemos fijado
unos horarios
de forma que
los das de
mayor afluen-
cia de pblico
en la tienda
estamos 4 per-
sonas; ellos 3
y yo.
Tipo y
variedad de
productos
demandados
En el ordenador tene-
mos los datos.
De todas formas,
tambin tenemos
en el listn los
contactos de
otras personas
que podramos
contratar en caso
de necesidad.
Los das y
horas de
menor afluen-
cia nos vamos
turnando.
Demandas de
los clientes
Hacemos los pedidos
en los formularios de
los representantes y
nos dejan una copia.
Servicio
posventa
Para la previsin de
envases y embalajes
se tendr en cuenta el
tamao y cantidad de
los productos elegidos
en cada temporada, de
forma que se adapten
en tamao, resistencia
y comodidad.
Tenemos un
calendario en la
t r a s t i e n d a
donde sealiza-
mos por colo-
res qu das y
qu horario
tiene cada tra-
b a j a d o r.
COMPRAS
SERVICIOS
ADICIONALES
PERSONAL
Parece que Eloisa tiene muy claro el concepto de capacidad de res-
puesta pues con su forma de actuar tiene identificadas con antela-
cin las pocas y horas de mayor afluencia de clientes y dispone en
la tienda, tanto del personal como de los productos necesarios para
satisfacer dicha demanda y seguir atendiendo a sus clientes redu-
ciendo su espera en el establecimiento.
Turno automtico
Por la forma de actuar de Eloisa y el formato de su tienda, el tcni-
co deduce que no es necesario incorporar ningn dispositivo de
turno automtico.
Falta de un producto
Con el programa de ordenador que tienen en la tienda, los vende-
dores conocen qu productos se encuentran en la tienda y cules
en el almacn de manera que siempre pueden dar una respuesta al
cliente cuando stos les solicitan un modelo. Pero, qu hacen
cuando les piden un producto que no tienen? El tcnico y Eloisa
confeccionan una tabla.
28
PROBLEMA FORMA DE ACTUAR
Falta de stock de
un producto del catlogo
Llamar al proveedor habitual y preguntar exis-
tencias y plazo de entrega.
Dar una respuesta satisfactoria al cliente:
Lo podremos tener la prxima semana,
puede esperar a esa fecha?
Ya se ha acabado ese modelo y no lo fabri-
can ms. Si le parece le puedo ensear otro
modelo muy parecido y se lo prueba.
Facturacin manual
Zapateras Prez nunca ha tenido problemas con la luz. An as,
con ayuda del tcnico Eloisa disea un modelo de tique manual. Le
enviar el diseo a la imprenta para que le haga unos talonarios. De
este modo, Elosa podr dar respuesta a sus clientes en caso de un
apagn.
Coordinacin de servicios adicionales
El tcnico informa a Eloisa que debe existir una coordinacin entre
la tienda y la modista que les forra los zapatos para asegurar que
los zapatos estn listos en la fecha acordada con el cliente. Eloisa
le explica cmo realiza esta coordinacin:
29
Falta de stock de
un producto del catlogo
Llamar al proveedor habitual y preguntar exis-
tencias y plazo de entrega.
Lo podremos tener la prxima semana,
puede esperar a esa fecha?
Ya se ha acabado ese modelo y no lo fabri-
can ms. Si le parece le puedo ensear otro
modelo muy parecido y se lo prueba.
Falta de modelo
en el catlogo
Nosotros no vendemos esa marca. Puede
encontrarla en Zapatitos; est en la calle
perpendicular a sta.
No disponemos de ese modelo ahora, pero
puedo consultar a los proveedores. Deme su
nmero de telfono y le llamamos.
INSTRUCCIN PARA LOS SERVICIOS ADICIONALES EN CADA VENTA
1. Determinar si los servicios adicionales de la tienda pueden
ser tiles al cliente.
2. Ofrecer al cliente el servicio adicional indicndole si lleva un
coste asociado. (Para cumplir el requisito b) del apartado de
comprensin del cliente.)
EN CADA PEDIDO
1. Rellenar el talonario del pedido con los datos del cliente, del
zapato, el tejido, el servicio adicional que se va a realizar, el
plazo de entrega (15 das a partir de la fecha de pedido), el
precio y la seal entregada a cuenta. (triplicado)
2. Explicar al cliente el contenido del talonario y cerciorarse de
que el cliente entiende su contenido. (Para cumplir requisi-
tos los apartados de comprensin del cliente y de fiabilidad.)
30
TOTAL
(IVA incluido)
GRACIAS POR SU COMPRA
ZAPATERAS PREZ, S.L.
NIF
Direccin
Telfono
Fecha N ticket
CANTIDAD CONCEPTO PRECIO UNITA R I O TOTAL
3. Explicar al cliente que los datos personales recogidos en el
talonario sern utilizados nicamente para prestar correcta-
mente el servicio adicional correspondiente y que no sern
utilizados para otros fines. (Para cumplir el requisito a) del
apartado de seguridad.)
4. Incluir en la caja el par de zapatos y la tela, cerrarla con una
goma.
5. Despegar la copia blanca del talonario de pedido y darla al
cliente con la fecha de 15 das a partir de la fecha de pedi-
d o .
6. Pegar a la tapa de la caja la copia rosa y poner una fecha
de una semana a partir de la fecha de pedido. Esta copia es
para la modista.
7. Mantener en la copia verde la fecha dada al cliente y la dada
a la modista.
AL FINAL DEL DA
1 . Llamar a la modista para recoger los nuevos pedidos y para
reclamar los del da siguiente.
DIARIAMENTE
2. Revisar el talonario de pedidos y comprobar que los pedidos
para el da han llegado.
3 . Comprobar que el trabajo se ha realizado correctamente y
corresponde con los datos del pedido.
4 . Llamar por telfono a los clientes para indicarles que el pedi-
do ya est en la tienda y pueden pasar a recogerlo.
Informacin tcnica
Cuando la informacin requerida por los clientes sobre los produc-
tos sea muy tcnica, el dependiente haga las gestiones necesarias
31
para suministrar esta informacin en el menor plazo posible. Este
requisito, explica el tcnico, tambin aporta credibilidad. Entiende
que en zapateras, los clientes no soliciten informacin muy tcni-
ca, pero si as fuera, Eloisa tendra que buscar los medios para que
los dependientes den esa informacin a los clientes.
Ley de garantas
El tcnico explica que el punto h) de este apartado de la norma
recoge el cumplimiento de una parte de la Ley de Garantas en la
Venta de Bienes de Consumo (Ley 23/2003, de 10 de julio).
En su artculo 4 esta ley establece que el vendedor responde ante
el consumidor de cualquier falta de conformidad que exista en el
momento de la entrega del bien (el producto); y se reconoce al con-
sumidor el derecho a la reparacin del bien, a su sustitucin, a la
rebaja del precio y a la resolucin del contrato.
El tcnico le proporciona a Eloisa una copia de esta ley para que la
estudien y la puedan aplicar cuando surja algn caso.
Comprensin del cliente
Capacidad para identificar las caractersticas, expectativas y
necesidades de los clientes.
Eloisa sabe que la atencin personalizada implica conocer a cada
cliente y entender sus necesidades y expectativas. El concepto de
comprensin del cliente es conocido por todo su personal. El tcni-
co le indica a Eloisa los requisitos de este apartado de la norma.
32
Actitud del personal
Para asegurarse de tener una comprensin del cliente adecuada, el
personal del establecimiento debe poner atencin a todo lo que el
cliente expresa para identificar sus necesidades y poder ofrecerle el
producto que se ajuste a las mismas; tambin debe confirmar sus
conclusiones antes de ofrecerle el producto. Eloisa define unas fra-
ses de confirmacin para comentarlas con sus empleados.
ALGUNAS PREGUNTAS PARA COMPRENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Y CONFIRMALAS
De qu color es el vestido?
Entonces, le parece bien este modelo?
Qu nmero calza, por favor?
Le gusta este modelo de bolso? Se lo lleva?
Formas de pago
El tcnico le indica a Eloisa las posibilidades de pago que puede
ofrecer a sus clientes. Eloisa determina cules son las que se acep-
tan en su comercio.
33
ANTES Bsquelas en esa estantera. Ah
tenemos todas las botas.
DESPUS Para montaa de paseo tenemos
este modelo. Como puede ver, tiene el taln
reforzado y tiene un recubrimiento especial
para la lluvia
Horario comercial
Con respecto al horario comercial, Eloisa tiene en cuenta el histri-
co de 2 aos para definirlo. Por la afluencia de pblico, Eloisa sabe
que los lunes por la maana apenas entra gente y que muchos
clientes preguntan a sus vendedores si abren los sbados por la
tarde. Por estos motivos, el ao pasado cambi su horario comer-
cial al siguiente:
34
FORMAS DE PAGO Eleccin
Efectivo
S
Tarjetas de pago Red 6000/ 4B / Visa
Talones bancarios NO
Pagars bancarios NO
Domiciliacin de recibos NO
Transferencias bancarias NO
Pagos aplazados NO
Financiacin NO
OTOO-INVIERNO PRIMAVERA-VERANO
LUNES: de 17:00 a 20:00
MARTES A SBADO:
de 10:30 a 14:00
de 17:00 a 20:00
LUNES: de 17:30 a 21:00
MARTES A SBADO:
de 10:00 a 13:30
de 17:30 a 21:00
Fiabilidad
Capacidad para ejecutar el servicio prometido sin errores,
haciendo las cosas bien a la primera.
Eloisa y el tcnico revisan los requisitos de este apartado de la
norma. Hacer las cosas bien a la primera demuestra profesionali-
dad de sus empleados y conduce a clientes satisfechos.
Publicidad
Con la nueva forma de gestionar la contratacin de la publicidad,
Eloisa va a asegurar que tanto las campaas de promocin como
la publicidad que emite no contiene errores.
Carteles identificativos:
La norma especifica que los productos deben estar dispuestos en
la sala de venta en correspondencia con los carteles identificativos.
El tcnico revisa cmo se identifican stos en la tienda de Eloisa:
35
ANTES Oh, disculpe, me he equivocado al
marcar! Con el descuento se quedan en
86,80 euros
DESPUS Y esto hace un total de 200,00
euros. Muchas gracias
todos los productos estn etiquetados de forma individual con pre-
cio y cdigo de barras; en la tienda hay una zona con zapatos y bol-
sos para bodas y fiestas.
El tcnico sugiere colocar un cartel identificador en esta zona en la
tienda para informar a los clientes y le comenta que no coloque otro
tipo de calzado en esta zona.
Eloisa realizar revisiones semanales para comprobar la corres-
pondencia de precios y de los carteles identificativos. En las reunio-
nes semanales con sus empleados trasladar los cambios que se
lleven a cabo.
Servicios adicionales:
Zapateras Prez, se caracteriza como ya se ha comentado ante-
riormente por la personalizacin de zapatos con telas propias u
otras que le lleva el cliente. Para no cometer errores, situacin que
ya ha sucedido alguna vez en el pasado, se ha elaborado la
Instruccin para servicios adicionales. El talonario de pedido tiene
la siguiente estructura:
36
ZAPATERAS PREZ, S.L. DATOS DEL CLIENTE
NIF Nombre
Direccin Direccin
Telfono Telfono
El talonario es autocopiativo y cada pedido tiene tres hojas: la pri-
mera, blanca, para el cliente; la segunda, rosa, para la modista y la
tercera, verde para la tienda. Es obligatorio escribir con letras
maysculas y legibles.
Un modelo similar podra utilizarse para otro tipo de servicios adi-
cionales como son la entrega en el domicilio del cliente de los pro-
ductos comprados.
Con relacin al servicio de forrado de zapatos de fiesta que ofrece
Eloisa, sta recuerda un caso de insatisfaccin debido a que el
modelo elegido por un cliente no se ajustaba a la tela seleccionada
previamente. Atento, el tcnico le comenta que para evitar este tipo
de errores es necesario inspeccionar el producto previamente: lo
incluyen en la Instruccin para servicios adicionales.
37
DATOS DEL PRODUCTO DESCRIPCIN DEL SERVICIO
Producto Tipo de tela
Modelo Tipo de servicio
Nmero
Color
PLAZOS DE ENTREGA PRECIO
Fecha de pedido Total
Fecha de recogida Entregado a cuenta
Fecha para la modista Resto
Adems de los aspectos sealados anteriormente, en caso de ofre-
cer servicio de entrega a domicilio, otras acciones a incluir en la ins-
truccin para los empleados son:
ENTREGA DE PRODUCTOS EN CASA DEL CLIENTE
Confirmar la presencia del cliente en la fecha acordada de
entrega.
Adoptar las medidas necesarias para que durante el trans-
porte no se daen los productos.
Extremar el cuidado para evitar daar las propiedades del
cliente a la entrega del producto en su domicilio.
Facturacin y cobro
En esta parte del proceso de venta pueden producirse errores si no
se tiene cuidado en la operacin. La norma especifica que se debe
asegurar que los precios emitidos por los terminales o los marcados
por los vendedores en los equipos correspondientes se correspon-
den con los marcados en los productos y adems, asegurar que el
cambio entregado al cliente es correcto.
El tcnico y Eloisa elaboran un plan de mejora para dar formacin
a sus empleados a este respecto.
Uso del telfono
Con respecto al ruido en la tienda, Eloisa comenta que no suele ser
habitual y que slo en casos puntuales puede haber un poco de
alboroto. An as, el tcnico informa a Eloisa de que la norma espe-
cifica que es necesario vigilar el nivel de ruido en las llamadas tele-
fnicas para asegurar la calidad en la recepcin del mensaje. Eloisa
lo comunicar a sus vendedores.
38
Comunicacin
Informacin suministrada sobre cualquier aspecto relacionado
con la actividad de venta y el propio establecimiento comer-
cial, as como la informacin proporcionada por los clientes.
Eloisa cree hacer todo lo posible para proporcionar a sus clientes
toda la informacin necesaria para facilitarles la compra y evitar
malentendidos. El tcnico le explica exactamente qu se espera de
un comercio que cumple con los requisitos de la norma 175001-1
relativos a la comunicacin.
Informacin del establecimiento
El tcnico le dice a Eloisa que el horario de apertura y cierre as
como las festividades en que el establecimiento permanece abier-
to, deben exhibirse de forma visible en el interior y desde el exterior
del mismo. Adems, la informacin sobre los periodos y condicio-
nes especiales de venta como rebajas, saldos, liquidaciones y pro-
mociones deben estar a la vista. Tambin deber informar sobre los
cambios que puedan afectar a estas condiciones como por ejemplo
reformas o cambio de emplazamiento.
39
ANTES Pues no me dijeron nada parecido
cuando los compr y eso que le expliqu al
vendedor que no eran para m.
DESPUS No se preocupe, siempre que no
se usen, tal como anunciamos, no hay nin-
gn problema en cambiarlos.
El tcnico observa que la puerta del establecimiento dispone de un
cierre metlico, y recuerda que el horario se encuentra expuesto en
la puerta de la zapatera. Le comenta a Eloisa que cuando el cierre
est echado el horario comercial no se ve desde fuera.
Para permitir que en todo momento el cliente tenga acceso al
mismo, el tcnico le propone a Eloisa alguna de las siguientes
medidas:
Pintar el horario en el cierre metlico.
Situar una placa con el horario en la pared, prximo a la puerta.
Exponer el horario en el escaparate.
Compromisos
Con respecto a los compromisos generales que han definido, el tc-
nico indica a Eloisa que debe anunciarlos en la tienda para que los
clientes los conozcan y que cuando se trate de compromisos parti-
culares, debe darlos por escrito al cliente.
Eloisa dedicar un trozo de pared para exponer estos compromisos
y otra informacin que deba dar a los clientes.
Precios
En este aspecto, el tcnico comenta que los precios de los produc-
tos deben aparecer tanto en el escaparate como en la sala de ven-
tas; y que deben ser legibles, visibles y estar colocados en el mismo
campo visual que el producto.
Como todos los productos estn marcados individualmente, Eloisa
considera que cumple este requisito, sin embargo, estos precios no
se pueden ver desde fuera del escaparate. As, que deciden hacer
unos cartelitos para poner el precio en un tamao mayor de forma
que pueda ser visto por los clientes que miran el escaparate.
40
Informacin sobre los productos
El tcnico seala a Eloisa que en la norma se establecen una serie
de requisitos relacionados con la informacin de los productos. sta
debe estar a disposicin del cliente que lo solicite, y deben procu-
rar que los empleados no se excedan informando y que empleen un
lenguaje comprensible para cada cliente.
En este sentido Eloisa le ensea al tcnico un cartel que le envi
una fbrica de calzado con la leyenda de los smbolos que se utili-
zan en las etiquetas. Es muy bonito e ilustrativo y deciden ponerlo
a la vista del pblico. Con respecto al lenguaje, siempre intentan
adaptarse al nivel cultural de cada cliente.
Lmites para el examen de productos
El tcnico informa a Eloisa que debe anunciar visiblemente si pone
restricciones para el examen de los productos y prueba de los mis-
mos tanto en la tienda como en el domicilio del cliente, en caso de
que lo permita.
En este sentido, Eloisa no pone ningn impedimento dada la natu-
raleza del producto y sobre todo, porque sabe que no vendera un
solo par de zapatos si no permitiera su prueba.
Servicios adicionales
Han hablado de servicios adicionales en otros apartados de la
norma; en ste, la norma exige que se exhiba al pblico una lista de
servicios adicionales, sus tarifas, sus plazos y funcionamiento.
41
El nico servicio adicional que tiene Zapateras Prez es la perso-
nalizacin de productos para bodas y fiestas. Todo est definido y
lo plasmar en una hoja que expondr en el tabln de anuncios.
Tambin se debe mostrar en qu consisten los servicios adiciona-
les y sus condiciones, as como las formas de pago y su acepta-
cin, por ejemplo la posibilidad o no de pagar con tarjeta, la acep-
tacin o no de seales de compra, etc.
Formas de pago
Ya ha visto el tcnico que en la puerta existen unas pegatinas anun-
ciando los tipos de tarjetas de pago admitidos en el establecimien-
to. ste es un requisito de la norma, y Eloisa lo cumple. Si no fuera
as, debera anunciar las formas de pago y las condiciones de acep-
tacin.
Quejas, reclamaciones y devoluciones:
Eloisa est de acuerdo con el tcnico en que ante todo se debe
escuchar al cliente e intentar solucionar los problemas en caso de
que se produzca una queja, una reclamacin o una devolucin.
Cuando vieron los requisitos del apartado de credibilidad estable-
cieron la forma de actuar en cada situacin. El tcnico insiste en
que el personal escuche al cliente y d las aclaraciones necesarias.
Lo que se incorpora en este apartado es la obligatoriedad de ano-
tar lo sucedido para en el futuro hacer las aclaraciones con anterio-
ridad a la compra que eviten la repeticin de situaciones similares.
Hasta el momento, no se anotan en ningn lado. Eloisa decide dedi-
car un cuaderno a este registro.
42
Sugerencias y quejas de los clientes
El tcnico hace saber a Eloisa que es obligatorio disponer de un
medio para recabar cualquier sugerencia o queja de los clientes de
forma annima y que debe informar del mecanismo para tramitar-
las. Piensan inmediatamente en un buzn de sugerencias.
Plantean un plan de mejora para pensar cmo va a organizar y lle-
var a cabo.
Hojas de reclamacin oficial
No en todas las Comunidades es obligatorio disponer de ellas,
informa el tcnico. Eloisa busca en sus cajones y encuentra las
hojas que en su da le dieron. Tambin encuentra un cartel, que no
haba puesto hasta el momento y que inmediatamente coloca en el
tabln de anuncios.
Cambios y devoluciones
El tcnico pregunta a Eloisa si existe algn caso en el que no admi-
ta cambios o devoluciones. Eloisa le recuerda que en sus compro-
misos est escrito que se admite la devolucin de calzado siempre
que no sea usado. Como ya lo tienen escrito y lo anunciar en el
tabln, ya est cumplido el requisito.
43
QUEJAS, RECLAMACIONES, DEVOLUCIONES
Fecha
Queja
Reclamacin
Devolucin
Motivo
Solucin dada
Animales de compaa
Tambin es obligatorio anunciar a los clientes la poltica del estable-
cimiento sobre el acceso de animales. Como no es un establecimien-
to de alimentacin, el acceso de animales no tendra ningn proble-
ma. Eloisa tiene una clienta con un perro pequeito. Siempre que va
a comprar lo lleva. No ve problema porque tampoco es habitual.
De todas formas, estar pendiente durante los tres prximos meses
para detectar el nmero de perros que entran en la tienda y ver si
causa incomodidad al resto de clientes: lo anota en el plan de mejora.
Cuando tome la decisin, Eloisa elegir entre los dos carteles que
le deja el tcnico: uno que muestra la aceptacin de los animales
de compaa y otro, que lo impide.
Seguridad
Inexistencia de peligros o riesgos que atenten contra la integri-
dad fsica de los clientes o de sus bienes en el establecimien-
to comercial.
44
ANTES No me pide el D.N.I para compro-
bar mis datos? Menuda seguridad!.
DESPUS Puede dejar el paquete detrs
del mostrador. Con este nmero puede reco-
gerlo a la salida.
Eloisa le comenta al tcnico que si que cumple los requisitos de
seguridad, ya que tiene subcontratada la prevencin de riesgos con
una mutua que se encarga de que Zapateras Prez cumpla con
la normativa aplicable para evitar peligros, riesgos y accidentes
laborales. El tcnico al escuchar esto le comenta que igual de
importante es el cumplimiento de la legislacin destinada a los tra-
bajadores como el transmitir la sensacin de seguridad a los clien-
tes en lo relativo a su persona, sus datos y sus bienes, y que la
norma 175001-1 lo tiene en cuenta.
Entre Eloisa y el tcnico analizan esta nueva faceta de la seguridad
durante la actividad de venta.
Datos de carcter personal
Como en Zapateras Prez se toman datos de los clientes para los
pedidos de los servicios adicionales, se deben proteger los datos de
carcter personal recogidos y dar as cumplimiento, tambin, a la
Ley Orgnica 15/1999 de 13 de diciembre.
En la instruccin para servicios adicionales se incluye una nueva
tarea para informar al cliente sobre el uso y tratamiento de dichos
datos y se aade al talonario la siguiente leyenda.
Los datos personales aqu recogidos se utilizarn exclusivamente
para el servicio adicional determinado de Zapateras Prez y que pue-
den ejercitar su derecho de acceso, rectificacin, cancelacin y opo-
sicin.
Bienes del cliente:
Actualmente, por el tamao del establecimiento Eloisa permite a los
clientes entrar con sus bienes (bolsas, mochilas, paraguas, etc.);
sin embargo, est pensando en realizar una futura ampliacin, en
45
cuyo caso, no les permitir acceder con ellos. Eloisa comenta al
tcnico lo que ha pensado hacer para asegurarse de cumplir este
requisito de la norma: ha pensado situar tras el mostrador unos
ganchos identificados con un nmero, que a su vez se correspon-
der con el nmero que se entregue al cliente.
Antes de decidirse por esta medida, consider otras dos posibilida-
des: a) situar unas casillas a la entrada del establecimiento con cie-
rre independiente, b) destinar la parte inferior del mostrador para
salvaguardar los bienes. El tcnico le dice que es correcta la posi-
bilidad elegida y que lo importante es que los clientes sientan que
sus bienes estn a salvo.
Sealizacin de seguridad:
Eloisa, para cumplir con los requisitos legales aplicables y con el
objetivo de prevenir cadas, golpes y accidentes de los clientes, ha
sealizado los dos escalones de la entrada y la rampa de acceso
a la seccin de zapatos de fiesta.
Estos son algunos de los carteles de sealizacin que tiene Eloisa
en su establecimiento.
Disposicin de los productos:
Eloisa analizando las caractersticas de su zapatera, determin con
ayuda del tcnico la mejor distribucin y disposicin de los distintos
modelos de zapatos con el propsito de evitar cualquier cada de
los mismos.
46
El tcnico ha abierto un plan de mejora en el que se establece com-
prar estanteras ms anchas en la prxima renovacin del mobilia-
rio, as como definir y comunicar a sus empleados los criterios para
la correcta disposicin de los zapatos, bolsos y cinturones.
Para llevar a cabo este plan, Eloisa va a visitar establecimientos de
la competencia, asistir a cursos, consultar publicaciones especia-
lizadas y preguntar a sus clientes y empleados; de este modo ten-
dr informacin suficiente para realizar una adecuada disposicin
de los productos en la tienda.
Esta ha sido la actuacin que Eloisa ha decidido llevar a cabo para
mejorar la disposicin de los productos en su zapatera, el tcnico
le comenta otras opciones de otros sectores para darle ideas.
DISPOSICIN DE LOS PRODUCTOS
La forma de exponer un producto depende del grado de necesidad
y la frecuencia de compra, del tamao y del peso del producto, y de
su necesidad de conservacin y manipulacin. A modo de ejemplo
puede seguir las s:
Los electrodomsticos de lnea blanca sobre tarimas, con
las distintas marcas cerca unas de otras,
Los muebles en el suelo, si es posible en espacios semice-
rrados creando ambiente,
Los artculos de confeccin en percheros (ordenados por
tallas) o en algunos casos en estantes,
47
Electrodomsticos lnea blanca En tarimas, agrupados por tipo
Muebles En el suelo, creando ambientes
Confeccin En percheros y estantes
Los objetos de regalo en vitrinas, estanteras o mesas
La altura de exposicin ms adecuada para aumentar las
ventas es a nivel de los ojos o ligeramente por debajo.
El espacio de exposicin ms adecuado para que los productos no
pasen desapercibidos obliga a no amontonar los productos.
Cobro con tarjeta:
En este sentido el tcnico aconseja a Eloisa que defina unas ins-
trucciones de cobro con tarjeta de pago, para evitar el extravo o
robo de la misma. Eloisa, que ha experimentado personalmente
esta sensacin de inseguridad como cliente, decide desarrollar la
siguiente instruccin:
INSTRUCCIN PARA EL COBRO CON TARJETA
1. Comunicar al cliente el importe total de su compra;
2. Preguntar al cliente por la forma de pago;
3. Solicitar el DNI en el pago con tarjeta;
4. Confirmar que el nombre coincide en el DNI y en la tarjeta;
5. Entregar el DNI al cliente;
6. Efectuar el pago con tarjeta a travs del datfono y siempre
a la vista del cliente (ver instruccin de uso del datfono);
7. Mantener la tarjeta en la mano hasta la salida del compro-
bante;
8. Facilitar al cliente un bolgrafo para firmar el comprobante
de compra;
48
Objetos de regalo
En vitrinas, estanteras, mesas acrista-
ladas
Productos alimenticios
En vitrinas refrigeradas, en estantes,
etc.
9. Extender el tique o la factura.
10.Entregar al cliente el tique o la factura y el comprobante de
compra junto con la tarjeta;
11. Agradecer la compra al cliente.
Mientras Eloisa est realizando la instruccin para el cobro con tar-
jeta, recuerda los problemas de sus empleados con la utilizacin del
datfono, por tanto decide que igual que en el caso anterior, puede
ser til establecer una instruccin de uso del datfono que sirva
para evitar errores y resolver las dudas que se les plantean a los
empleados cuando ella no se encuentra en la zapatera.
INSTRUCCIN PARA LA UTILIZACIN DEL DATFONO
1. Pulsar la tecla verde;
2. Esperar hasta que aparece la palabra capturar;
3. Introducir los datos del importe;
4. Introducir la tarjeta en la ranura del datfono con la banda
magntica hacia atrs;
5. Esperar hasta que aparece la palabra transfiriendo;
6. Esperar hasta que sale completo el justificante (volver a la
instruccin del cobro con tarjeta);
Accesibilidad
Facilidad para localizar el establecimiento comercial y para
entrar en el mismo y desplazarse por su interior, as como la
facilidad de contactar con el personal y localizar y visualizar
los productos y la informacin relacionada con los mismos y
con los servicios ofrecidos por el establecimiento.
Eloisa y el tcnico analizan los requisitos relacionados con la acce-
sibilidad.
49
Horario comercial:
El tcnico comprueba con la legislacin nacional y la autonmica
que Eloisa cumple los artculos relativos al horario comercial. Eloisa
le ensea la carpeta donde tiene guardada esta legislacin.
Acceso al personal:
Eloisa, al ver la definicin de accesibilidad se da cuenta que no es
slo un concepto material sino que tiene un componente personal.
Es cierto que los clientes se sienten ms cmodos cuando ven una
actitud en los vendedores de cercana y de disposicin a ayudar.
Eloisa y el tcnico deciden incluir algunas pautas en las Reglas de
comportamiento (ver tabla del apartado de cortesa).
Acceso y movilidad por la tienda:
El acceso al establecimiento y su disposicin interior han de facili-
tar la movilidad de los clientes en el establecimiento, explica el tc-
nico. Para analizar este aspecto el tcnico y Eloisa pasean por la
tienda para detectar elementos del establecimiento que puedan difi-
cultar el acceso y la movilidad de los clientes.
50
ANTES Todos hablando y nadie me atiende! D E S P U S S. Dgame en que puedo ay u d a r l e.
Eloisa siguiendo las recomendaciones del tcnico, se ha propuesto
eliminar dos escalones ubicados en la entrada de la zapatera para
facilitar el acceso a los mayores, las personas con dificultades de
movilidad y los carritos de los nios, de compra, etc. Por ello, inclu-
yen en el plan de mejora la sustitucin de los escalones por una
rampa coincidiendo con la reforma de las instalaciones prevista.
El tcnico le explica a Eloisa que existen otros elementos que pue-
den reducir la movilidad en la sala de ventas: zapatos por el suelo
o cajas descolocadas. Para actuar sobre este punto, Eloisa decide
incluir en las Reglas de comportamiento pautas sobre la organiza-
cin y orden de los productos en la sala de ventas.
As, cada vez que se atienda a un cliente se seguir la misma ruti-
na, los zapatos mostrados se guardarn en su caja correspondien-
te y se llevarn a la trastienda, o en su caso se dejarn en una
estantera ubicada tras el mostrador hasta que puedan ser coloca-
dos; todo depender de la necesidad de atender a los clientes pre-
sentes en la tienda en cada momento.
Cmo satisfacer los requisitos de los elementos
t a n g i b l e s ?
Eloisa hered la tienda de su madre; ha realizado varias reformas
para adaptar la tienda a los gustos actuales. Cree importante que
sus clientes se sientan cmodos en la tienda y tiene pensado vol-
ver a hacer nuevos cambios en la decoracin e instalaciones, ya
que echando un vistazo a su establecimiento observa que para su
comercio los aos no han pasado en balde y la imagen y esttica
que da no es la que quiere para sus clientes: concluye que la situa-
cin actual no favorece que los clientes habituales se sientan cmo-
dos, ni resulta atractivo para los nuevos.
51
Va a escuchar con mucha atencin al tcnico para tener en cuenta
los requisitos de la Norma UNE 175001-1 Calidad de Servicio para
Pequeo Comercio en la planificacin de las obras.
Instalaciones
Conjunto de dependencias del establecimiento comercial nece-
sarias para desarrollar la actividad de venta. Entre las instala-
ciones ms frecuentes se encuentran el escaparate, la sala de
ventas, almacn o trastienda.
Eloisa y el tcnico vuelven a dar un paseo por las instalaciones. El
objetivo es analizar su idoneidad, su grado de limpieza y conserva-
cin, su iluminacin, su decoracin y esttica y comprobar el cum-
plimiento de los requisitos de la norma.
Dependencias
La tienda de Eloisa cuenta con un almacn separado de la tienda,
pero cercana a ella. Ya en la tienda, sta tiene una trastienda gran-
de dividida en un almacn, ya que las cajas de los zapatos ocupan
52
ANTES Con esta luz no se aprecia el color.
En el escaparate parecan verdes
DESPUS Qu bien se est aqu! En la calle
hace tanto calor.
un gran volumen; unos vestuarios con aseo, para los empleados; y
un aseo aparte, para los clientes. La sala de ventas es ms peque-
a, tiene dos zonas diferenciadas una para calzado, bolsos y cintu-
rones de temporada; y una zona para calzado, bolsos y cinturones
de fiesta y boda. El escaparate est tambin dividido en dos zonas.
De este anlisis comprueban que Zapateras Prez cuenta con las
instalaciones necesarias para desarrollar adecuadamente la activi-
dad de venta.
Limpieza y mantenimiento
El tcnico le pregunta a Eloisa cmo realizan la limpieza y el man-
tenimiento de las instalaciones. Eloisa le explica que los empleados
a ratitos o segn van acabando su jornada realizan la limpieza. No
existe ningn control porque existe confianza suficiente puesto que
se conocen de toda la vida. El tcnico tras escuchar esto, le propo-
ne normalizar la situacin mediante un programa de limpieza.
Eloisa lo acepta con agrado, mxime an tras los conflictos que sur-
gieron el ao pasado entre los empleados ms antiguos y un nuevo
empleado contratado temporalmente para cubrir una baja.
Para elaborar el programa han de tener en cuenta que la norma
especifica que la limpieza, conservacin y mantenimiento de la sala
de ventas ha de hacerse de forma que no interfiera la atencin a los
clientes ni le produzca molestias. Convendra, por tanto, hacerlo
todo fuera del horario comercial.
Eloisa decide hacer unas Fichas de limpieza y mantenimiento que
cubran todas las reas del negocio: sala de ventas, escaparate,
almacenes y, vestuario y aseos. Para la fachada: rtulo, toldo y cris-
taleras, decide contratar a una empresa de limpieza. Disean un
formato y un ejemplo y abren un plan de mejora para implicar a los
empleados en su elaboracin.
53
Climatizacin:
La norma establece que en la sala de ventas debe existir una tempe-
ratura adecuada en cualquier poca del ao. Eloisa le comenta al tc-
nico que la temperatura en la tienda se establece en funcin de la
poca del ao; cuentan con aire acondicionado para aire fro y calien-
te, pero que suele haber discusiones entre los empleados, ya que
stos la regulan segn sus sensaciones.
54
FICHA DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
INSTALACIN/ EQUIPO
MOBILIARIO
Sala de ventas y
todo su contenido
PROCEDIMIENTO
1. Barrer el suelo desde la puerta de entrada
hacia la trastienda
2. Limpiar el polvo de estanteras y productos
con el plumero
3. Limpiar los mostradores y equipos con bayeta
y producto multiusos
4. Fregar el suelo con fregona y producto desin-
fectante, desde la puerta de entrada hacia la
trastienda.
RESPONSABLE Mara Julia Pedro
FRECUENCIA
Lunes
-
Jueves
Martes
-
Viernes
Mircoles
-
Sbado
HORARIO
Otoo
-
invierno
Primavera
-
verano
Primavera
-
verano
Lunes: 16:30
Martes a
sbado: 10:00
Lunes: 17:00
Martes a
sbado: 9:30
Lunes: 17:00
Martes a
sbado: 9:30
El tcnico le aconseja que mantenga la temperatura estable en
torno a los 23 C, segn marque el termmetro del equipo y que
defina un responsable para el control del mismo. De este modo se
evitarn las discusiones mencionadas.
Adems, el tcnico le comenta que en otros comercios que no dis-
ponen de instalaciones de aire acondicionado como el de ella, se
sirven de otros medios como toldos, sistemas de ventilacin, equi-
pos de calefaccin para conseguir una temperatura adecuada en el
establecimiento.
Seguridad
Comprueban que la puerta abre hacia el exterior, que los extintores
estn colocados y sealizados y que existen luces de emergencia
sealizadas. Aaden un cartel en la puerta advirtiendo al cliente la
existencia de dos escalones.
Escaparate
Eloisa se siente muy orgullosa de su escaparate, dice que es su
mejor arma para captar clientes, y que generalmente los modelos
expuestos se le acaban en menos de dos semanas, que es el perio-
do que tarda en renovar el mismo. Para conseguirlo, Eloisa busca
cada ao los cursos de escaparatismo organizados a travs de su
asociacin u otras instituciones y se apunta ella y apunta a sus
empleados.
Para decorar el escaparate, dice emocionada, utiliza colores vivos
y refrescantes y que adems tiene un sistema de iluminacin
recientemente instalado en el escaparate que sirve para realzar los
distintos modelos.
55
Decoracin y esttica
El tcnico escucha cmo Eloisa le comenta que suele recurrir a un
decorador para que le ayude a dar un estilo propio y agradable al
establecimiento: cuando realice la obra prevista volver a contar
con l. Entre las ideas que Eloisa va a proponer al decorador estn:
crear un logotipo nuevo, pintar la fachada y escaparate con colores
vivos y poner en la entrada un letrero luminoso con el nuevo logo.
Piensa que todo esto har que el comercio sea ms atractivo para
los transentes, pudindose convertir stos en futuros clientes.
El tcnico le indica que existen ms posibilidades y que puede mirar
revistas especializadas y estudios de nuevas tendencias.
Asimismo, le sugiere algunas ideas que pueden mejorar su rendi-
miento comercial.
56
A EVITAR A PROMOVER
Rincones de difcil acceso Zonas que crean intimidad
Puntos sin iluminacin Zonas con vistas al exterior
Zonas con corrientes de aire
o muy calientes
Zonas con novedades
Zonas con escalones
Zonas amplias que
faciliten los movimientos
Zonas estrechas
Zonas de manipulacin
y demostracin
Zonas cercanas a los aseos Zonas de espejos
Zonas con tonos grises Zonas con productos novedosos
De igual modo le recuerda que es importante que Zapateras Prez
marque su propio estilo, y que la decoracin de las instalaciones
sea armnica y acorde con la oferta de los productos que en ella se
ofrecen.
Incluso hay comercios que emplean elementos decorativos que afir-
man su estilo y aportan detalles que acaban convirtindose en sm-
bolos caractersticos del establecimiento (esculturas, vidrieras, etc.).
Iluminacin
En este aspecto, la norma obliga a tener una iluminacin adecuada
que se mantenga durante el horario comercial y que permita apre-
ciar las cualidades de los productos.
Eloisa tiene previsto incluir este aspecto en la obra que realice ya que
sabe que la combinacin de intensidades y colores de luz contribu-
ye a dar sensacin de mayor amplitud y diferenciacin de espacios.
Equipos y mobiliario:
Equipo es todo elemento tcnico necesario para desarrollar la
actividad de venta en el establecimiento comercial o durante
la prestacin de servicios adicionales. Entre los ms frecuentes
se encuentran la caja registradoras, datfonos, cmaras de
refrigeracin, y similares.
Mobiliario es el conjunto de elementos necesarios para desarro-
llar la actividad de venta en el establecimiento comercial.
Entre los ms frecuentes en los establecimientos se encuentran
los mostradores, estanteras, vitrinas, y similares.
57
Equipamiento
El tcnico y Eloisa revisan los equipos y el mobiliario de la tienda.
Confirman que son los adecuados para desarrollar la actividad de
venta y los servicios adicionales, ya que disponen de mquina
registradora, estantes, mostradores y armarios bajos, en la tienda;
y de estanteras, en el almacn para la colocacin de las cajas de
productos. Como su servicio adicional se subcontrata, no dispone
de los equipos necesarios en la tienda, pero Eloisa ha comprobado
que su modista cuenta con todos los utensilios precisos para hacer
su trabajo correctamente.
Limpieza y mantenimiento
Para cumplir los requisitos relativos a la limpieza y mantenimiento
de equipos y mobiliario y facilitar el trabajo en la empresa, deciden
incluir los equipos y el mobiliario en las Fichas de limpieza y man-
tenimiento antes desarrolladas. Recordarn establecer un horario
adecuado para no interferir en la atencin al cliente ni producirle
molestias. Los utensilios y productos de limpieza estn guardados
en un armario especfico en el vestuario.
58
A N T E S Vaya caja re g i s t ra d o ra ms anti-
gua. Seguro que est de adorno y nome
dan ticke t !
DESPUS Qu equipo ms moderno! Si
hasta en el ticket dan consejos para conser-
var bolsos y za p a t o s.
Calibracin
El tcnico habla a Eloisa sobre calibracin de equipos, pero no sabe
qu es eso. Primero le informa que a ella no le aplica dada la natu-
raleza de su producto; pero que s es importante, sobre todo, en
productos alimenticios que requieren refrigeracin o congelacin.
En estos casos es obligatorio calibrar o verificar los termmetros de
cmaras y vitrinas con el fin de asegurar las temperaturas de refri-
geracin y de congelacin. El tcnico le entrega un documento
resumen.
QU ES CALIBRACIN?
Calibracin es simplemente el procedimiento de comparacin entre
lo que indica un instrumento de medida y lo que "debiera indicar" de
acuerdo a un patrn de referencia con valor conocido.
Por ejemplo:
Valor de referencia = 1,08 mm, Valor indicado = 1,09 mm
Dependiendo del instrumento, a veces la calibracin incluye un pre-
ajuste, por ejemplo, del valor cero.
Los resultados de la calibracin se recogen en un documento llamado
Certificado de Calibracin. Hay dos formas de indicar los resultados:
Como la correccin a aplicar, obtenida como:
Valor de referencia - Valor indicado.
Para el ejemplo anterior la correccin es -0,01 mm.
Como el error del instrumento:
Valor indicado - Valor de referencia.
Para el ejemplo anterior, el error es 0,01 mm.
59
El laboratorio puede dar los resultados de cualquiera de las dos
maneras, siempre que al usuario le quede claro cul de los dos tr-
minos es.
A veces, la correccin es ms conveniente pues, cuando el instru-
mento est en servicio, la correccin en el punto calibrado debe
sumarse algebraicamente al valor ledo (en vez de restar) para
obtener el valor correcto.
Fuente: http://www.dictuc.cl/metrologia/quees.html
Eloisa ve compleja la calibracin, y en caso de tener que hacerlo,
contratara a una empresa especializada.
Seguridad
En este aspecto, el tcnico le hace ver a Eloisa que cuando elija el
mobiliario se asegure de que no tenga filos cortantes y que las
esquinas sean redondeadas y romas. En cuanto a los equipos, le
pide que guarde los manuales y garantas y se asegure que cum-
plen la normativa de seguridad vigente.
Esttica y accesibilidad
Al igual que con las instalaciones, el tcnico insta a Eloisa a incluir
el mobiliario y los equipos en el nuevo estilo de la tienda. En el dise-
o es preciso que tengan en cuenta la altura de las baldas y la dis-
posicin de las vitrinas y aparadores para permitir el acceso de los
clientes a los productos.
60
Envases y embalajes
Todo aquello que envuelve o contiene un producto para su con-
servacin y transporte. Entre los ms frecuentes se encuentran:
papel, film plstico, cartn, cajas, bolsas de plstico, bolsas de
papel, y similares.
Nmero y tamao
El tcnico y Eloisa revisan todos los productos que se venden en
Zapateras Prez y analizan la forma de prepararlo al cliente para
su venta. El tcnico comprueba que Eloisa dispone de bolsas de 3
tamaos diferentes en plstico y en papel que se adaptan al tama-
o de todos sus productos y su diseo es atractivo.
61
ANTES Ni siquiera me ha metido los zapa-
tos en una caja. Y encima esta bolsa!
DESPUS Muchas gra c i a s. La bolsa es muy
bonita y re s i s t e n t e. Seguro que la utiliza r
d e s p u e s ! .
ENVASES Y EMBALAJES
Calzado:
botas, zapatos, deportivos,
sandalias, etc.
Caja + bolsa grande
Hay ocasiones en que ha tenido que utilizar bolsas de plstico blan-
cas para salir del apuro, pues su proveedor le fall: Eloisa decide
incluir este aspecto al realizar las previsiones de compras que rea-
liz cuando estaban viendo el apartado de capacidad de respuesta.
La norma especifica, adems, que los envases y embalajes deben
ser adecuados en tamao, resistentes y cmodos. El peso de los
productos que se venden en Zapateras Prez no requiere que las
bolsas sean de gran resistencia; no obstante, Eloisa decidi elegir
un modelo atractivo y resistente para que sus bolsas fueran un
modo de hacer publicidad a su tienda, ya que de este modo se ase-
gura que sus clientes la usaran en otras ocasiones.
Seguridad
El tcnico informa a Eloisa que en tiendas como las de alimenta-
cin, los envases y embalajes deben adems cumplir con la norma-
tiva aplicable que garantice la seguridad e integridad de las perso-
nas y los productos. Eloisa le indica que en sus bolsas de plstico
aparece la siguiente leyenda: Esta bolsa no es un juguete. Para
evitar riesgos de asfixia no dejen jugar con ella a los bebs y a los
62
Bolsos:
de temporada, de fiesta,
maletines, monederos,
carteras, etc.
Bolsa, segn tamao
Envueltos en papel de regalo
+ bolsa, segn tamao
Cinturones:
de piel, de fantasa, etc.
Caja + bolsa, segn tamao
Envueltos en papel de regalo
+ bolsa, segn tamao
nios. Tambin observan que aparece el smbolo de Material reci-
clable y un smbolo con la Resistencia mxima (5 kilos). De este
modo, Eloisa est segura de cumplir con el requisito de la norma.
Regalo
En la tienda de Eloisa se venden productos que son susceptibles de
ser regalados, por esta razn, la norma obliga a que existan mate-
riales especficos para envolverlos adecuadamente. Eloisa le expli-
ca que no disponen de papel de regalo, pero que cree que es una
buena idea y elabora un plan de mejora para buscar proveedor y
materiales adecuados; se anota como tarea en el plan buscar un
curso especfico que les ensee a envolver los productos con ele-
gancia y que sorprendan a sus clientes.
Documentos de compra
Tickets de compra, facturas, albaranes de entrega, notas de
arreglo de artculos, y similares, que evidencien la realizacin
de la compra.
63
ANTES Pero este ticket no es correcto.
Slo est escrito a mano el importe!
D E S P U S Qu ticket ms completo! Si hasta
a p a rece la fecha de lmite de devo l u c i n .
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 63
Ticket y factura
El tcnico y Eloisa pasan a analizar el ticket y la factura de
Zapateras Prez. No disponen de talonario de factura y no siempre
se entrega el ticket: slo cuando el cliente lo solicita. Revisan el con-
tenido del ticket y repasan el ticket que disearon cuando hablaron
de la facturacin manual en el apartado de comprensin del cliente.
Al ticket que emite la mquina registradora le falta el Nmero de
Identificacin Fiscal (NIF) y la referencia de los artculos.
Inician un plan de mejora para recoger las tareas necesarias para
cumplir con estos requisitos:
ASPECTO A MEJORAR:
No se dispone de facturas y al tique le falta el NIF y la referencia de
los artculos.
64
NIF
Direccin
Telfono
Fecha N ticket
CANTIDAD
CONCEPTO
PRECIO UNITA R I O
PRECIO TOTAL
TOTAL
(IVA incluido)
GRACIAS POR SU COMPRA
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 64
ACCIONES DE MEJORA:
1. Leer el contenido de la legislacin sobre facturacin: Real
Decreto 1496/2003, de 28 de noviembre y modificaciones.
2. Determinar el contenido de las facturas y los tickets.
3. Revisar el manual de la mquina registradora y ver si se
pueden introducir los datos que faltan.
4. Llamar al tcnico para que nos ayude a hacerlo.
5. Si no fuera posible, buscar otros equipos de cobro y pedir
presupuestos.
6. Comprar el nuevo equipo.
7. Aprender a utilizarlo
8. Informar a todo el personal que es obligatorio entregar siem-
pre el ticket al cliente y factura, cuando ste lo solicite.
Justificante de pago con tarjeta
En la instruccin para el cobro con tarjeta se explica a los emplea-
dos que siempre han de entregar el comprobante de compra cuan-
do el cliente pague con tarjeta.
Notas o recibos
Eloisa permite que sus clientes se lleven a casa los productos para
probarlos, sobre todo con los zapatos de fiesta. El tcnico averigua
que Eloisa confa en sus clientes y que no toma nota por escrito de
estas situaciones. Le hace ver que es beneficioso para ella dejar un
65
Responsable:
Eloisa Gonzlez
Plazo:
1 mes
Realizado:
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 65
registro de quin se lleva qu producto a su casa para evaluarlo.
Deciden destinar un talonario para apuntar los datos del cliente y el
servicio realizado. Queda as:
El talonario ser autocopiativo con dos copias: la blanca para que-
dar en la tienda y la rosa para entregar al cliente.
Adems, el tcnico le informa que debe entregar una nota o recibo
en otras ocasiones, como son:
Envo de productos al domicilio del cliente,
Entrega de dinero a cuenta en concepto de anticipo del
importe de compra,
Vale de devolucin.
66
PRUEBA DE PRODUCTOS EN EL DOMICILIO DEL CLIENTE
NIF
Direccin
Telfono
Firma y sello
Cliente
Domicilio
Telfono
Da en que se lo lleva
Producto:
Servicio: prueba entrega a cuenta
vale de devolucin envo a domicilio
Precio: Entregado a cuenta: Resto:
Da en que ha de devolverlo
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 66
Productos
Cada uno de los artculos ofertados en el establecimiento
comercial, objeto de la actividad de venta.
Conservacin, funcionalidad y seguridad
El tcnico y Eloisa revisan cmo se acta en Zapateras Prez para
garantizar el estado de los productos. Todas las respuestas deben
ser s y se ha de especificar el mtodo que se sigue.
67
ANTES Mira Juan! Esos zapatos se estn
estropeando por el sol
DESPUS Qu bien se ven los za p a t o s !
Estn protegidos por el toldo.
ACCIONES
QU SE HACE
EN LA TIENDA?
CMO SE HACE?
1
Comprobacin
de la conformi-
dad de los pro-
ductos adquiri-
dos en base a
los requisitos
del pedido al
proveedor.
S No
Se comprueba el alba-
rn con el pedido y des-
pus las cantidades y
referencias que llegan
con el albarn.
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 67
El tcnico comenta a Eloisa que lo hacen bien dada la naturaleza
de los productos, pero que en otro tipo de comercio las comproba-
ciones han de ser formales y exhaustivas y que se ha de tener en
cuenta la legislacin aplicable segn el tipo de producto.
68
2
Comprobacin
de la conformi-
dad de aquellos
productos
devueltos por
clientes que
vayan a ser
incorporados a
la venta.
S No
Se revisa el estado y si
han sido usados.
3
Supervisin del
correcto estado
de conserva-
cin y funciona-
lidad de los pro-
ductos en el
establecimiento.
S No
No existe una supervi-
sin formal. Se revisa
diariamente el estado
de la sala de ventas y
su contenido.
4
Comprobacin
de que los ser-
vicios adiciona-
les no disminu-
yen las caracte-
rsticas del pro-
ductos suminis-
trado, salvo
acuerdo en
contra con el
cliente.
S No
Se hace una revisin de
cada producto cuando
llega de la modista y se
comprueba que el traba-
jo se ha realizado
correctamente.
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 68
Ubicacin, orden y limpieza
El tcnico comprueba que los productos, tanto en la tienda como en
la sala de ventas, se encuentran ordenados y exentos de polvo y
suciedad. Eloisa le explica que en el almacn todos los productos
estn en sus cajas y que es imposible que se ensucien. Para su ubi-
cacin y ordenacin siguen criterios como: sexo, tipo, color y nme-
ro, que ella misma ha definido. En la sala de ventas y en el escapa-
rate los productos se colocan en dos reas diferenciadas: temporada
y fiesta; y dentro de cada rea mantienen una colocacin que guar-
de una esttica agradable que permita encontrar los productos con
un golpe de vista. Su limpieza se incluir en las fichas de limpieza.
De esta forma, explica el tcnico a Eloisa, cumple el requisito que
involucra a la direccin del establecimiento en la definicin y comu-
nicacin al personal de los criterios para la ubicacin correcta de los
productos tanto en la sala de ventas como en el escaparate.
Manipulacin y entrega
La norma UNE 175001-1 especifica que los productos han de ser
manipulados y debidamente envasados o embalados de acuerdo a
su naturaleza o siguiendo las instrucciones de los proveedores.
Eloisa reconoce que de todos los productos que se venden en su
tienda slo los zapatos y bolsos de fiesta necesitan una manipula-
cin especial, sobre todos los que llevan pedrera. Todos los vende-
dores conocen la delicadeza de estos productos e incluso informan
a los clientes sobre su limpieza y conservacin posterior a la venta.
69
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 69
Variedad
Zapateras Prez se caracteriza por la gran variedad de zapatos y
bolsos para fiesta; pero adems, en los productos de temporada
existe variedad suficiente para atender las demandas de sus clien-
tes. El histrico de ventas, la asistencia a ferias de calzado y la con-
sulta a sus clientes son los factores que tiene en cuenta para reali-
zar la eleccin.
Cmo satisfacer los requisitos del personal?
Eloisa empez a trabajar en la zapatera con su madre a temprana
edad. Su madre le ha enseado todo lo que sabe, entre otras cosas
la importancia de estar bien arreglada para dar una estupenda
impresin a sus clientes. Eloisa se ha dado cuenta de que al tener
empleados las cosas cambian, cada persona es muy diferente a
otra y la idea de estar presentable tambin lo es, de hecho, hace
poco ha contratado a un chico nuevo: es buen vendedor pero muy
joven y su aspecto no encaja con la imagen que quiere transmitir en
su negocio; es demasiado moderno para su gusto.
Eloisa ha notado, adems, que uno de sus empleados le pregunta
a ella todo lo que los clientes quieren saber sobre algn artculo,
ser inseguridad porque no quiere decir nada errneo o es que en
realidad no tiene la capacidad de resolver estas dudas por s
mismo? Es difcil encontrar vendedores experimentados y Eloisa
considera muy importante que sus dependientes sean verdaderos
vendedores que no slo despachen los productos sino que se pre-
ocupen por los clientes y la venta.
Vamos a repasar el contenido de la norma en estos apartados y
comprobar su grado de cumplimiento.
70
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 70
Imagen
Conjunto de rasgos que caracterizan ante la sociedad a una per-
sona o entidad.
Apariencia
Es difcil aleccionar a cualquier persona sobre el aseo personal y la
pulcritud en el vestir, Eloisa va a aprovechar la implantacin de la
UNE 175001-1 para hablar de este tema con todo el personal con
el objetivo de que el nuevo empleado se d por enterado de los
cambios que ha de realizar en su higiene personal y peinado. Eloisa
va a elaborar un Manual de imagen donde plasmar sus reflexiones
acerca del tema. Adems, ha pensado en tener en el servicio un
cestito con desodorante y colonia familiar.
Uniforme
Eloisa ha pensado en poner un uniforme, pero no est muy segura;
otra opcin que le ha comentado el tcnico es indicar a sus emple-
71
ANTES Ah! Es usted el dependiente? DESPUS Hola, buenas tard e s. Podra ense-
arme unos zapatos del escapara t e, por
favo r ? .
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 71
ados unas lneas bsicas de vestimenta y estilo adecuados, ya que
son la cara de su negocio. S sera obligatorio en caso de tratarse
de un comercio de alimentacin.
Identificacin
Lo que s va a encargar Eloisa son unas placas identificativas con
los nombres de sus dependientes, de esta forma los clientes no ten-
drn duda de a quin acudir cuando necesiten algo. La norma esta-
blece que el personal del establecimiento ha de ser claramente
identificable por el cliente, y sin uniforme, una insignia con el nom-
bre es una solucin aceptable.
MANUAL DE IMAGEN
Cada vendedor es responsable de mantener su aseo perso-
nal a lo largo de la jornada laboral.
Para labores internas: descarga, colocacin de los pedidos,
montaje de escaparates, ordenacin de la sala de ventas y
limpieza de la tienda se utilizar una bata blanca que ser de
uso personal.
Cada vendedor es responsable de la limpieza y estado de
conservacin de su atuendo personal y de la bata blanca
entregada.
Cada vendedor debe colocarse cada da la insignia con su
nombre sobre la solapa del lado izquierdo.
El pelo se llevar recogido.
El maquillaje ser elegante y se evitarn los excesos.
Se cuidar la pintura de las uas y se evitarn colores fuertes.
Se evitarn perfumes fuertes.
Se utilizar calzado cmodo.
Se podr utilizar ropa de sport, pero nunca chndal y zapa-
tillas de deporte.
72
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 72
Competencia profesional
Conjunto de destrezas y conocimientos necesarios para desarro-
llar adecuadamente la actividad.
Funciones y responsabilidades
El tcnico explica a Eloisa que la norma le obliga a definir las fun-
ciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo y darlas a
conocer a sus empleados. Comienzan por elaborar el organigrama
de la empresa.
73
ANTES No s lo que me est preguntando.
Espere que se lo pregunte a mi jefa
DESPUS Esta reunin es para info r m a ros de
la norma de calidad de servicio que estamos
implantando en nuestra tienda.
Jefa de tienda
Direccin
Vendedor Vendedor
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 73
Con los puestos definidos, Eloisa redactar las funciones y res-
ponsabilidades de cada puesto de trabajo; para ello, el tcnico le
entrega una ficha modelo para que la rellene para todos los pues-
tos de trabajo.
Conocimientos, aptitudes y actitudes
En la entrevista de seleccin Eloisa pudo comprobar que no todos
tenan conocimientos especficos del sector de calzado y comple-
mentos, pero s se asegur de que las personas que contrataran
tuvieran las aptitudes y actitudes necesarias para aprender la acti-
vidad de venta en su tienda y dar un buen servicio a los clientes.
Aptitud es para Eloisa toda habilidad propia de cada persona que le
facilita el aprendizaje de tareas especficas. Entre las aptitudes que
Eloisa considera importantes para el trabajo de venta estn: uso del
leguaje, tcnicas verbales, empata, comprensin, razonamiento gene-
ral, rapidez de percepcin, destreza manual y toma de decisiones.
Actitud es para Eloisa la motivacin que cada persona tiene y que
le predispone a la consecucin de determinados objetivos o metas.
Entre las actitudes que Eloisa necesita en su personal estn: entu-
siasmo, atencin al pblico, orientacin al cliente, colaboracin,
aprendizaje y superacin personal.
74
PERFIL DEL PUESTO
Vendedor
FUNCIONES
RESPONSABILIDADES
FECHA
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 74
Formacin
En la norma, la formacin del personal del establecimiento es muy
importante. Eloisa va a recopilar todo el material elaborado hasta el
momento: pautas, instrucciones, folletos, modelos, tablas, etc., en
una carpeta que ser el Manual de Empresa y que Eloisa utilizar
para informar y formar a sus empleados sobre:
1. la norma UNE 175001-1 Calidad de Servicio para Pequeo
Comercio, el compromiso de la Direccin con su cumpli-
miento y los trminos en los que el establecimiento cumple
su contenido;
2 . el funcionamiento general del establecimiento: horario, das de
apertura, formas de pago, servicios adicionales, y similares;
3. el funcionamiento de los equipos: caja registradora, datfo-
no, y similares;
4. las pautas de comportamiento ante el cliente, y similares.
Para identificar las necesidades de formacin propias y de sus
empleados y asignar los recursos necesarios Eloisa tendr en
cuenta los siguientes aspectos, segn se recogen en la norma:
Requisitos de la norma UNE 175001-1,
Necesidades explcitas de los puestos de trabajo,
Carencias puestas de manifiesto en el desempeo de traba-
jo diario,
Nuevas tecnologas o sistemas de gestin introducidos en la
empresa,
Nuevos productos, materiales, fabricaciones, modas.
Carencia de actitudes y aptitudes que evidencien la falta de
compromiso con la empresa, con el cumplimiento de la
norma y con la satisfaccin de los clientes,
Cambios organizativos realizados o previstos,
75
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 75
Sugerencias de empleados y clientes,
Quejas de clientes,
Resultados de las revisiones internas;
Resultados de las auditoras externas.
Una vez manifestada la necesidad de formacin Eloisa la estudia-
r y valorar teniendo en cuenta:
su urgencia e importancia relativas;
si dicha necesidad de formacin debe resolverse mediante
el entrenamiento en la actividad, mediante la educacin o
formacin, o bien, mediante una combinacin de ellas;
si dicha necesidad puede satisfacerse internamente o bien si
ser necesario recurrir a una organizacin externa.
Posteriormente, Eloisa con la ayuda del Jefe de tienda gestionar
todas las actividades formativas a realizar por el personal con el fin
de asegurarse que todas las necesidades identificadas son satisfe-
chas. Para ello, seleccionar a las personas u organizaciones capa-
citadas para proporcionar la formacin requerida y comunicar a los
interesados la informacin que necesiten acerca del lugar, fecha y
hora de celebracin del curso, as como de cualquier otra circuns-
tancia de inters relacionada con el mismo.
En el Manual de Empresa Eloisa va a abrir un apartado por cada
trabajador para colocar su perfil del puesto, su curriculum vitae, una
fotocopia de los ttulos relevantes conseguidos con anterioridad y
aadir las copias de los ttulos y certificados futuros.
En el caso de que alguna necesidad formativa no se pueda satisfa-
cer en un momento dado bien por motivos econmicos o de dispo-
nibilidad, dicha necesidad de formacin se tendr presente para el
momento en que pueda ser satisfecha.
76
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 76
Cmo satisfacer los requisitos de mejora?
Desde siempre Eloisa ha ido haciendo mejoras en su tienda, si
bien, nunca han tenido un anlisis formal previo ni una frecuencia
determinada; se ha fiado siempre de su intuicin y su experiencia.
Con el tcnico, Eloisa va a aprender lo que es la mejora continua y
cmo puede llevarla a cabo en su empresa.
Incidencias, quejas y reclamaciones
La norma obliga a que la Direccin de la empresa defina un siste-
ma de incidencias, quejas y reclamaciones que contemple el uso de
hojas de reclamacin oficiales, cuando la Comunidad Autnoma lo
exija, o el sistema arbitral de consumo, si la empresa est adherida
al mismo. Adems, la Direccin debe explicar este sistema a sus
empleados, que deben utilizarlo cuando sea necesario.
Eloisa decide dividir las incidencias, quejas y reclamaciones en tres
niveles: uno interno, que ser el que traten de promover; uno inter-
medio, mediante el sistema arbitral de consumo; y, el tercero, ofi-
cial, mediante las hojas de reclamacin oficial.
Al definir en el apartado de credibilidad una instruccin para la
actuacin del personal ante las quejas, reclamaciones y devolucio-
nes, ya establecieron dedicar un cuaderno para anotarlas con el fin
de analizarlas y tomar medidas para evitar su repeticin. Incluir
tambin una columna para las incidencias.
Eloisa no conoce el Sistema Arbitral de Consumo. El tcnico le pro-
porciona informacin directa de la Web del Instituto Nacional de
Consumo.
77
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 77
SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
www.consumo-inc.es
El Sistema Arbitral de Consumo consiste en un procedimiento extrajudicial
voluntario, en el que se encomienda a un Colegio Arbitral la resolucin de
una controversia, y tiene la misma eficacia que una Sentencia judicial.
Hasta entonces la nica va a la que caba acudir era la judicial, pero sus
inconvenientes desanimaban a la mayora de los consumidores, y el con-
flicto quedaba sin resolver. No hay que olvidar que en los conflictos de
consumo concurren una serie de connotaciones especialsimas; desequi-
librio entre las partes y contratos de pequea cuanta.
En el ao 1993 se aprueba el Real Decreto 636/93, de 3 de mayo que
regula el Sistema Arbitral de Consumo, estableciendo el modo de consti-
tucin de las Juntas Arbitrales de Consumo y desarrollando el procedi-
miento a seguir. La Ley de Arbitraje, de 23 de diciembre de 2003, es de
aplicacin supletoria desde el 26 de marzo de 2004, tras la derogacin de
la Ley Arbitraje de 1988.
Las caractersticas de este Sistema son:
RAPIDEZ, porque se tramita en un corto espacio de tiempo. Mximo
4 meses desde que es designado el Colegio Arbitral.
EFICACIA, porque se resuelve mediante un laudo sin necesidad de
tener que recurrir a la va judicial ordinaria, y no existe lmite mxi-
mo o mnimo de la cuanta reclamada.
VOLUNTARIEDAD, porque ambas partes se someten libremente al
Sistema para quedar vinculadas a las resoluciones.
EJECUTIVIDAD, porque los laudos -resoluciones arbitrales- son de eje-
cucin obligada, como si se tratara de una sentencia judicial.
ECONOMA, porque es gratuito para las partes, que deben costear slo
en determinados supuestos, la prctica de peritajes.
78
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 78
En definitiva, el Sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes
resolver las controversias sin gastos y sin necesidad de recurrir a los
Tribunales de Justicia.
Fuente: Instituto Nacional de Consumo
En su Comunidad Autnoma s son obligatorias las hojas de recla-
macin oficial. Eloisa las tiene guardadas en la trastienda ya que
nunca las ha usado. A partir de ahora, las sacar a la sala de venta
e informar a sus empleados sobre su existencia y modo de utilizar-
las cuando algn cliente las solicite. Adems, colocar en el tabln
de anuncios el cartel que indica su existencia a los clientes.
Sugerencias, quejas, reclamaciones, cambios y devoluciones
La norma obliga a dejar por escrito cualquier sugerencia, queja,
reclamacin, cambio o devolucin que los clientes realicen o cual-
quier incidencia que afecte a la calidad del servicio prestado. De
este modo, la Direccin de la empresa podr analizarlas y actuar en
consecuencia.
El tcnico y Eloisa deciden ampliar el uso del cuaderno a las suge-
rencias de los clientes y a las incidencias.
Opinin de los clientes
La norma obliga a consultar peridicamente la opinin de los clien-
tes y a registrar y analizar los resultados. El objetivo es conocer el
grado de satisfaccin de los mismos, detectar fallos y actuar sobre
la mejora de la calidad del servicio prestado. Son muchos los
aspectos sobre los que se puede preguntar, pero no conviene satu-
rar a los clientes.
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Eloisa decide realizar una encuesta anualmente y elegir las preguntas
adecuadas a cada situacin. El tcnico le entrega a Eloisa un modelo
de encuesta y un listado de posibles temas a consultar a los clientes.
LISTADO TEMAS PARA ENCUESTAS A CLIENTES
el comportamiento y trato del personal del establecimiento
en los diferentes momentos de la venta;
la honestidad y sinceridad del establecimiento y su personal;
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Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 80
la gestin de las quejas, reclamaciones, devoluciones y
cambios realizados;
la amplitud del horario de atencin al pblico;
la cantidad de personal en el establecimiento;
los medios de pago disponibles;
los servicios posventa ofertados;
el asesoramiento prestado por el personal del estableci-
miento y el conocimiento sobre los productos que aportan;
la libertad para entrar, mirar y salir del establecimiento sin
compromiso;
la informacin tanto esttica como verbal ofrecida;
la sensacin de seguridad en el establecimiento;
la facilidad de acceso tanto a los productos como al perso-
nal del establecimiento;
la disponibilidad del personal del establecimiento para aten-
der al cliente;
el estilo y decoracin de las instalaciones;
la comodidad, ambientacin y climatizacin del estableci-
miento;
limpieza, orden y luminosidad del establecimiento;
los documentos de compra entregados;
la calidad de los productos y servicios;
la relacin calidad-precio;
la renovacin de productos y la oferta de novedades;
los descuentos, detalles y atenciones recibidas;
el aspecto y la imagen del personal del establecimiento;
la profesionalidad del personal del establecimiento.
Sugerencias y propuestas del personal
La norma especifica que la Direccin debe definir un sistema para
recabar las sugerencias y propuestas del personal y que debe darlo
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Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 81
a conocer para que lo utilicen. Eloisa tiene un trato muy directo y en
la tienda son como una pequea familia donde la comunicacin es
fluida. Para darle mayor formalismo, decide utilizar el mismo cua-
derno que para los clientes y se especificar cundo la informacin
procede del personal.
Verificacin peridica
La norma requiere que la Direccin de la empresa verifique peridi-
camente que el nivel de calidad de servicio en todos sus componen-
tes es adecuado y satisface las demandas de los clientes, corrigien-
do todos aquellos aspectos que lo disminuyan.
Esto es algo que Eloisa va a realizar diariamente pues su presen-
cia en la tienda es diaria. Adems, va a contar con la ayuda del Jefe
de tienda para cuando ella no pueda estar.
Revisin peridica y planes de mejora
La norma obliga a que la Direccin analice peridicamente la infor-
macin procedente de los tres canales: clientes, empleados y, la
propia Direccin; que detecte fallos y que tome decisiones para ini-
ciar acciones de mejora. stas, deben quedar documentadas.
Adems, debe comunicar al personal las acciones de mejora a
implantar y los resultados que se obtengan.
Eloisa ve bien detenerse un da al ao y echar un vistazo a todo lo
sucedido, reflexionar y decidir nuevos propsitos para el nuevo ao.
Ir mejorando, incluso, la forma de hacerlo, ya que tiene previsto
comprar un ordenador que le ayude a hacer un anlisis estadstico
de todos los datos recabados. Va a dejar constancia del anlisis y
las decisiones en un acta de reunin y en nuevos planes de mejora.
82
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 82
CMO CONSEGUIR LA CERTIFICACIN
La puesta en prctica de esta gua permite al comercio optar a la
certificacin del cumplimiento de los requisitos y conseguir una
Marca de Calidad. La Marca de Calidad supone el reconocimiento
al esfuerzo realizado por el personal del establecimiento en mejorar
la calidad del servicio prestado a los clientes.
La certificacin es la accin llevada a cabo por una entidad recono-
cida como independiente de las partes interesadas, mediante la
que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proce-
so, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o
especificaciones tcnicas.
Fuente: www.aenor.es
83
REVISIN DEL SISTEMA DE CALIDAD
Fecha:
Asistentes:
Temas de discusin:
1. Resultado de las quejas y reclamaciones de los clientes
2. Resultado de los cambios y devoluciones de los clientes
3. Resultado de las sugerencias y la encuesta a los clientes
4. Resultado de las incidencias
5. Resultado de las sugerencias y propuestas de los empleados
6. Resultado de la verificacin peridica
7. Resultado de la auditora externa realizada en el ao
8. Resultado de los planes de mejora del ao anterior
Para cada tema se anotar:
Discusin
Acciones a tomar
Planes de mejora
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La certificacin bajo la Norma UNE 175001-1 puede realizarla cual-
quier empresa certificadora acreditada por ENAC (Entidad Nacional
de Acreditacin) para evaluar la conformidad de los sistemas de
calidad.
La acreditacin es el procedimiento mediante el cual un Organismo
autorizado reconoce formalmente que una organizacin es compe-
tente para la realizacin de una determinada actividad de evalua-
cin de la conformidad.
Los organismos de evaluacin de la conformidad son los encarga-
dos de evaluar y realizar una declaracin objetiva de que los servi-
cios y productos cumplen unos requisitos especficos, ya sean del
sector reglamentario o del voluntario.
Fuente: www.enac.es
En www.enac.es se puede encontrar un listado de empresas acre-
ditadas en sistemas de calidad.
El proceso general de certificacin es comn a todas las empresas.
PASOS-ACTIVIDADES
1Solicitud de certificacin bajo la Norma UNE 175001-1:
El comercio debe rellenar y enviar la solicitud emitida por la
empresa elegida.
2Auditora de la prestacin del servicio:
Parte 1: compra misteriosa: los auditores revisan la presta-
cin del servicio entrando al comercio sin identificarse y rea-
lizando una compra, y una devolucin, tal como si fueran un
cliente ms.
Parte 2: el auditor se identifica y continua con la evaluacin
del resto de los requisitos.
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3Informe de auditora:
La empresa emite un informe con el resultado de la auditora
y especifica si es necesario establecer acciones de mejora.
4Emisin del certificado:
Una vez verificado el cumplimiento de los requisitos y el
compromiso con la mejora continua, la empresa certificado-
ra emite el certificado.
5Marca de calidad:
Unido al certificado del cumplimiento de los requisitos, se
emite una Marca de Calidad que puede ser usada para la
promocin del comercio.
6Seguimiento:
Los certificados emitidos tienen una validez de varios aos;
variable en funcin de la empresa certificadora. Anualmente,
se realiza un seguimiento para certificar la continuidad en el
cumplimiento de los requisitos.
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Esta Norma se basa en la UNE 175001-1, sin embargo las peculia-
ridades de este sector han hecho conveniente la elaboracin de
una norma que tuviera en cuenta ciertas consideraciones sobre
este sector.
Particularidad del sector:
Carcter sanitario de estos comercios.
Objeto y Campo de aplicacin:
Quedan excluidas las pticas que sean secciones de otros forma-
tos comerciales en concreto de grandes almacenes e hipermerca-
dos o cuya denominacin fiscal o comercial coincida con el de la
gran superficie en el que se encuentren integradas.
La norma no establece requisitos para los productos comercializa-
dos, ni sobre las actividades profesionales que requieran colegia-
cin. Esta norma slo atiende a los aspectos de la actividad de
venta y servicios adicionales. Tambin establece requisitos de ges-
tin que se han considerado relevantes para la calidad de servicio
en este sector.
ANEXO I.
pticas PNE 175001-3
87
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Respecto a la UNE-175001 de Requisitos Generales se excluye lo
relativo a las actividades de reparacin de equipos y a la aplicacin
de normas especficas puesto que es esta una norma especfica.
Requisitos especficos de la Norma UNE
175001-2 para pticas
En este apartado se ha procedido a entresacar aquellos reque-
rimientos especficos que incluye la norma, y que aadidos a
los requisitos generales de la Norma UNE 175001-1, prepara-
rn a las pticas para su certificacin bajo esta Norma de
Calidad de Comercio:
REQUISITOS DEL SERVICIO:
A diferencia de la UNE 175001 de Requisitos Generales en el caso
de las pticas los servicios adicionales sern ofrecidos al cliente
anticipndose al mismo, y en base a las necesidades de este:
Envoltorio de productos para regalo.
Arreglo y adaptacin de productos.
Retirada de productos obsoletos.
Gestin de garantas.
Fiabilidad:
La Fiabilidad de la ptica ser considerada satisfactoria cuando
cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1:
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Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 88
El personal del establecimiento ante servicios a domicilio,
tome las medidas necesarias para evitar errores, deterioro
de los productos transportados perjuicios en el domicilio del
cliente.
* Respecto a la UNE 175001 de Requisitos generales en esta Norma
especfica para pticas, se elimina el requisito relativo a cuidados
durante las instalaciones en el domicilio del cliente.
La ptica deber confeccionar un Ficha de cliente en los
casos de:
Optometra.
Contactologa.
Audiologa.
Se comunicar al cliente la finalidad de esta ficha, y en caso de pre-
tender hacer un uso comercial de sus datos se pedir autorizacin
al mismo.
La ficha incluir al menos:
Historial visual o auditivo.
Datos identificativos del cliente.
Comunicacin:
La Fiabilidad de la ptica ser considerada satisfactoria cuando
Se comunica a los clientes que sus datos estn protegidos
en base a la legislacin vigente. Tambin se le comunicarn
posibles variaciones que se produzcan en stos.
especfica para pticas, se elimina el requisito relativo a la evalua-
cin del producto en el domicilio del cliente.
ANEXO I. pticas PNE 175001-3
89
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REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES:
Documentos de compra:
Se considerar este requisito adecuado, cuando cumpliendo los
requisitos generales de la UNE 175001-1:
El personal del establecimiento entregue, como mnimo una
nota o recibo al cliente en los casos de
Envo de productos al domicilio del cliente.
Entrega de dinero a cuenta en concepto de anticipo del
importe de compra.
Vale de devolucin.
Reparaciones o encargos que impliquen la entrega del pro-
ducto del cliente.
Limpieza de lentes de contacto.
Otros servicios adicionales.
especfica para pticas, se elimina el requisito relativo a la evalua-
cin del producto en el domicilio del cliente.
ANEXO I. pticas PNE 175001-3
90
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91
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una norma propia que establezca los requisitos de calidad para flo-
risteras.
Particularidades del sector:
Trabajo artstico de los profesionales.
Necesidad de formacin especfica para la actividad.
Delicadeza del producto y alta perecidad del mismo.
Entrega a domicilio.
Empleo de telfono e Internet para la venta.
Quedan excluidas aquellas floristeras que sean secciones de otros
formatos comerciales en concreto supermercados e hipermerca-
dos. Tambin estn excluidos de esta norma los viveros y centros
de jardinera as como las secciones de floristera de estos estable-
cimientos.
175001-5 para Floristeras:
En este apartado se ha procedido a entresacar aquellos requeri-
mientos especficos que incluye la norma, y que aadidos a los
ANEXO II.
Floristeras PNE 175001-5
93
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 93
requisitos generales de la Norma UNE 175001-1, prepararn a la
floristera para su certificacin bajo esta Norma de Calidad de
Comercio:
Capacidad de respuesta:
El establecimiento dispone de un servicio de transmisin flo-
ral a distancia.
Comprensin del cliente:
Este nivel es adecuado cuando cumpliendo los requisitos generales
de la UNE 175001-1:
El personal del establecimiento se anticipe a las necesida-
des de los clientes, ofrecindoles servicios adicionales en
relacin con el producto, y en el caso de las floristeras inclu-
yendo la ubicacin y colocacin de productos.
El establecimiento disponga de horarios adecuados para el
cliente as como alternativas que amplen las posibilidades
del cliente: recogida de pedidos por telfono, fax, Internet,
correo electrnico o atencin a domicilio.
Fiabilidad:
La fiabilidad se considerar adecuada cuando cumpliendo los
En los casos de necesaria confirmacin de la presencia del
destinatario en su domicilio se guarda la debida discrecin,
garantizando los propsitos del cliente.
94
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 94
La Direccin se asegura de que los productos son inspeccio-
nados previa entrega al cliente garantizando la frescura y
sanidad del producto.
La Direccin se asegura de que los servicios son prestados
siguiendo las instrucciones del establecimiento sin errores y
de forma acorde a los requisitos especificados por el cliente
Comunicacin:
La comunicacin ser adecuada cuando cumpliendo los requisitos
generales de la UNE 175001-1:
La Direccin se asegura de que entregas, comunicaciones,
conversaciones, mensajes o dedicatorias se tratan con la
adecuada discrecin.
Seguridad:
El nivel de seguridad se considera adecuado cuando cumpliendo
los requisitos generales de la UNE 175001-1:
La superficie del suelo del establecimiento se en encuentre
debidamente limpia, sin restos de flores, plantas o agua que
propicien los riesgos de cadas.
Los fitosanitarios si son vendidos en el establecimiento se
encuentren siempre bajo el control del personal del comercio.
REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES:
Instalaciones:
Las instalaciones se considerarn adecuadas cuando cumpliendo
los requisitos generales de la UNE 175001-1:
ANEXO II. Floristeras PNE 175001-5
95
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 95
El establecimiento cuente con todas las necesarias para desarrollar
convenientemente la actividad. Contando como mnimo:
Cmara de conservacin.
Red de abastecimiento de agua.
Pila o medio similar que permita realizar el riego, la renova-
cin y la limpieza de recipientes.
Las actividades de conservacin y mantenimiento de los
productos en la sala de ventas se hagan de forma adecua-
da y sin interferir la atencin del cliente y sin producirle
molestias.
Que la sala de ventas disponga de de la adecuada ilumina-
cin, temperatura y ventilacin en cualquier poca del ao
permitiendo la conservacin de los productos.
Equipos y mobiliario son considerados como adecuados cuando
Existen los necesarios para poder desarrollar conveniente-
mente la actividad de venta y manipulacin del producto y
como mnimo:
Herramientas: podadora, cortadora de alamabre, pistola de
silicona, navajas.
Medios de riego en la sala de ventas.
Documentos de compra
Este apartado se considera satisfecho cuando cumpliendo los
96
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 96
En el caso de compra no presencial (por ejemplo por telfo-
no) se ofrecer al cliente el envo gratuito por correo de los
documentos de compra.
Productos
Este apartado se considera satisfecho cuando cumpliendo los
Las condiciones de transporte, sujecin y temperatura
desde el establecimiento al domicilio del destinatario sean
capaces de garantizar la conservacin de los productos. En
el caso de las flores cortadas deben transportarse en agua.
Los productos deben ser transportados desde el estableci-
miento al domicilio del destinatario en vehculos aptos, ya
sean propios o subcontratados y de adecuadas dimensiones
para el servicio realizado.
La Direccin haya definido y comunicado a todo su personal
los criterios para la ubicacin correcta de los productos en la
sala de ventas y escaparate, y teniendo para esto en cuen-
ta las condiciones adecuadas para la conservacin y mante-
nimiento del producto.
REQUISITOS DEL PERSONAL:
Competencia profesional:
El nivel de competencia profesional se considera adecuado cuando
Al menos una tercera parte del personal disponga de forma-
cin debidamente acreditada en arte floral.
ANEXO II. Floristeras PNE 175001-5
97
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 97
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 98
Esta Norma se basa en la UNE 175001-1, sin embargo las peculiarida-
des de este sector han hecho conveniente la elaboracin de una norma
que tuviera en cuenta ciertas consideraciones sobre este sector.
Producto altamente perecedero.
Estrictas exigencias higinico-sanitarias del producto.
Quedan excluidas aquellas pescaderas que sean secciones de
otros formatos comerciales, en concreto supermercados e hiper-
mercados.
La norma 175001-2 de Requisitos para pescaderas incluye los
requisitos a cumplir por los productos comercializados, puesto que
la calidad del servicio de este tipo de comercios se encuentra nti-
ma y directamente relacionada con la calidad del producto. Tambin
incluye requisitos especiales de gestin que este negocio requiere.
175001-2 para Pescaderas
ANEXO III.
Pescaderas PNE 175001-2
99
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 99
pescadera para su certificacin bajo esta Norma de Calidad de
Comercio:
La direccin de la pescadera establezca una poltica para la
gestin de sus compras, recogiendo los compromisos de
calidad y de servicio hacia su clientela, y trazabilidad del pro-
ducto.
La Direccin de la pescadera defina y muestre los criterios
en la seleccin de sus proveedores. En cualquier caso estos
proveedores cumplirn:
Suministro de informacin sobre el etiquetado, garantizando
la trazabilidad.
Contar con el equipamiento necesario para asegurar el mante-
nimiento y conservacin del producto.
Compromiso de cumplimiento de Buenas prcticas o siste-
ma de autocontrol.
La Direccin especificar los mecanismos a travs de los que
controla a sus proveedores, incluyendo las circunstancias en
las que la deficiente calidad del servicio de stos provoque su
baja como proveedor.
La pescadera contar con una lista de proveedores actuali-
zada con los que trabaja, incluyndose
100
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 100
Nombre proveedor empresa.
N telfono de contacto.
Direccin.
Producto suministrado: pescado fresco, pescado congelado,
marisco fresco, marisco congelado, etc.
Fecha de inclusin del proveedor en la Lista.
Observaciones.
La pescadera tendr un Listado de bajas de los proveedo-
res y causas. Esta Lista incluir las bajas de al menos los
ltimos 4 aos.
El personal de la pescadera reponga de forma continua los
productos del expositor siempre que sea posible.
Fiabilidad
Se trata este de un punto dentro de la Norma de Pescaderas que
incluye ciertos requisitos importantes para la fiabilidad del servicio,
aadidos a los que incluye la Norma UNE 175001-1.
TRAZABILIDAD:
La pescadera mientras permanezca la exposicin de los productos
debe dar la informacin del etiquetado al consumidor. Esta informa-
cin se realizar a travs de albaranes, facturas... que garanticen la
correcta correspondencia entre, el producto, el proveedor y la infor-
macin de la etiqueta.
ANEXO III. Pescaderas PNE 175001-2
101
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 101
Las personas de la pescadera encargadas de las compras se ase-
gurarn siempre de la correcta identificacin de los productos a tra-
vs del etiquetado obligatorio, aun cuando esta compra se haga en
diferentes unidades de las habituales.
Todo el personal deber asegurarse de que no se pierda la trazabi-
lidad del producto tras posibles manipulaciones por cambios del
envase original.
TRANSPORTE:
Los productos sern siempre trasladados en vehculos aptos, man-
tenindose durante estas operaciones las condiciones adecuadas
para garantizar la conservacin del producto y cumpliendo la legis-
lacin vigente.
La Direccin se asegurar de que los vehculos propios y subcon-
tratados de transporte de productos disponen de la necesaria auto-
rizacin para el transporte de productos. Estas autorizaciones sern
archivadas y conservadas por la direccin de la pescadera.
Comunicacin:
Para considerar este requisito adecuado, cuando cumpliendo los
El establecimiento contar con la prohibicin del acceso de
animales al mismo anunciada de forma visible.
La informacin al consumidor para cada producto responde-
r de lo establecido legalmente sobre etiquetado.
El etiquetado realizado con tablillas o carteles se colocar de
forma visible ya adjunta al producto no alterndolo.
102
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 102
Se emplear la nomenclatura oficial recogida en la legisla-
cin para denominar comercialmente los productos.
Seguridad:
Se trata este de un punto dentro de la Norma de Pescaderas que
incluye un notable nmero de importantes medidas para la seguridad
del servicio, aadidos a los que incluye la Norma UNE 175001-1.
Las pescaderas tendrn implantado un sistema de Anlisis de
Peligro y Control de Puntos Crticos (APPCC) y se comprometern
a aplicar la Gua de Prcticas Correctas de Higiene para el sector
homologada por el ministerio de Sanidad y Consumo y la Agencia
de Seguridad Alimentaria.
RECEPCIN Y ALMACENAMIENTO:
Las cajas nunca se apoyarn en el suelo.
Estas operaciones se realizarn en el menor tiempo posible
evitando romper la cadena de fro.
Se llevar un control de temperaturas de forma diaria relle-
nando un registro.
El personal durante estas operaciones cumplir siempre la
reglamentacin de higiene a nivel general.
Los productos se almacenarn perfectamente identificados.
MANIPULACIN Y ELABORACIN:
La cadena de fro se mantendr para cada tipo de producto.
Diariamente se controlarn las temperaturas a travs de un
registro.
El acondicionamiento del producto (descabezado, eviscera-
do, fileteado...) se har guardando estrictamente las condi-
ciones de higiene necesarias
103
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 103
Para los productos elaborados dentro de la pescadera se
harn fichas de Producto incluyendo:
Descripcin producto.
Ingredientes.
Tratamiento.
Envasado.
Almacenamiento.
Conservacin.
Caducidad.
Criterios microbiolgicos
Instrucciones de uso.
HIGIENE DEL PERSONAL:
Todo el personal de la pescadera cumplir todos los requisitos
sanitarios en cuanto a higiene y seguridad segn la legislacin
vigente. Estas correctas condiciones de higiene sern fcilmente
apreciables por los clientes.
REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES
Instalaciones:
La pescadera contar al menos con:
Cmara de congelacin o arcn de productos congelados
(cuando se vendan en la pescadera).
Armario/almacn de productos de limpieza.
Armario/almacn de envases y embalajes.
Sala de ventas.
104
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 104
rea de almacenamiento de residuos derivados de la activi-
dad.
Aseos y vestuarios.
Sistema de desage que garantice la ausencia de agua en
la sala de ventas.
Red de abastecimiento de agua fra y caliente.
Las instalaciones estarn siempre limpias, ordenadas, bien
conservadas y mantenidas y, en caso de existir zonas dife-
renciadas sern sealizadas y cumplirn con la legislacin
que las aplica en materia de seguridad.
La pescadera tendr un Plan de Limpieza y desinfeccin
incluyendo:
rea a limpiar y desinfectar.
Responsabilidades.
Periodicidad con que se realiza la limpieza de las instalacio-
nes, equipos y mobiliario.
Productos empleados.
La pescadera tendr un Plan de mantenimiento incluyendo:
Elementos que incluye.
Responsabilidades.
Periodicidad con que se realizan las operaciones de mante-
nimiento.
Operaciones.
La sala de ventas de la pescadera tendr la iluminacin adecuada
durante todo el horario comercial, permitiendo apreciar las cualida-
des de los productos y sin alteraciones en las mismas.
Los elementos suspendidos sobre lugares de manipulacin y expo-
sicin de productos dispondrn de dispositivos que protejan a los
alimentos ante roturas posibles.
105
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 105
Los equipos y mobiliario sern adecuados, cuando cumpliendo los
La pescadera contar con al menos los siguientes:
Expositor de producto fresco.
Expositor de congelado.
Equipos de coccin.
Envasador.
Bsculas.
Mquina de hielo.
Cetrea o vivero.
Equipos de registro de temperaturas.
Estos equipos y mobiliario estarn incluidos dentro de los
planes de limpieza y mantenimiento.
Control de los equipos de fro a travs de Registros.
Las bsculas deben ubicarse en sitios perfectamente visi-
bles para el cliente. Estos equipos se controlarn a travs de
un Procedimiento de Control y calibracin de Bsculas.
Todos los equipos, y mobiliario cumplirn con la legislacin
de seguridad que les aplique.
Envases y embalajes:
Los envases y embalajes sern adecuados, cuando cumpliendo los
Mantienen las adecuadas condiciones de conservacin,
higiene y limpieza dado su contacto con los alimentos.
106
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 106
Estos envases estarn fabricados de materias primas auto-
rizadas y en ningn caso transmitirn sustancias txicas que
puedan contaminar los alimentos o cambiar su composicin
o caractersticas organolpticas.
Finalizadas las tareas de preparacin de los alimentos, el
producto ser envuelto facilitando su uso posterior por el
cliente.
* es recomendable ofrecer al cliente la opcin de envolver el produc-
to en barquetas retractiladas.
Estos documentos sern adecuados, cuando cumpliendo los requi-
sitos generales de la UNE 175001-1:
Sean siempre legibles y no se entreguen mojados al cliente
Productos:
Los productos sern considerados como satisfactorios cuando
CALIDAD Y EXPOSICIN DEL PRODUCTO
La pescadera garantizar como mnimo:
Frescura y calidad.
Adecuada exposicin.
Tallas mnimas.
En cuanto a las caractersticas organolpticas:
PESCADO BLANCO:
Piel: pigmentacin viva y tornasolada sin decoloracin.
Mucosidad cutnea: acuosa, transparente o ligeramente turbia.
107
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 107
Ojo: convexo (abombado), crnea transparente, pupila
negra.
Branquias: coloreadas, sin mucosidad o mucosidad transpa-
rente.
Peritoneo: liso, difcil de separar la carne
Consistencia de la carne: firme, elstica, superficie lisa.
Olor: fresco a alga marina o neutro.
PESCADO AZUL:
Piel: pigmentacin tornasolada, colores vivos y brillantes,
diferencia entre superficie dorsal y ventral.
Mucosidad cutnea: acuosa, transparente o ligeramente turbia.
Ojo: convexo (abombado), pupila oscura, prpado, crnea
opalescente.
Oprculos: plateados, ligeramente teidos de rojo.
Branquias: color rojo, sin mucosidad o mucosidad transparente.
Consistencia de la carne: rgida y firme.
Olor: fresco a alga marina o neutro.
MARISCO:
Cefalpodos:
Piel: pigmentacin viva o ligeramente apagada, adherente a
la carne.
Consistencia de la carne: firme, color blanco nacarado.
Tentculos: resistentes al arranque.
Olor: fresco a algas marinas o neutro.
En Crustceos:
Crustceos de cuerpo redondo: caparazn brillante, unin
firme de la cabeza con el abdomen carne firme, elstica y
de color agradable.
108
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 108
Crustceos de cuerpo alargado: unin de cabeza y abdo-
men no ennegrecido, cabeza y abdomen difcil de despren-
der, carne elstica y de color blanco/rosado y olor suave.
Moluscos:
Moluscos bivalvos: vivos y depurados, las valvas ofrecen
gran resistencia a la apertura si estn abiertos reaccionan
rpidamente al ms leve estmulo cerrando las valvas, lqui-
do interior transparente claro y abundante, carne consisten-
te y agradable e intenso olor a mar.
Moluscos gasterpodos: carne consistente y firme y agrada-
ble e intenso olor a mar.
Otros mariscos: firmeza, color brillante e intenso olor a mar.
En cuanto a la exposicin de los productos:
PRODUCTOS FRESCOS: se debe realizar en condiciones
de mxima higiene, protegido de agentes contaminantes a
travs de fro, hielo o vitrinas. El hielo deber mantenerse en
condiciones.
PRODUCTOS CONGELADOS: deben colocarse en exposi-
tores que permitan mantener las temperaturas establecidas
durante las 24 horas. No se exceder la capacidad de los
expositores. En caso de productos no envasados sern
separados correctamente.
* Los adornos sern de materiales autorizados estando prohibido el
empleo de vegetales.
En cuanto a producto deficiente o no conforme:
Estos productos sern apartados de la venta e identificados
hasta que sena retirados de la pescadera,
Se dejar constancia escrita de la incidencia incluyendo la
siguiente informacin:
109
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Fecha.
Identificacin del producto.
Cantidad de producto.
Proveedor (en caso de que la causa sea suministro inade-
cuado).
Causa.
Tratamiento de la situacin y medidas correctoras.
REQUISITOS DEL PERSONAL
Imagen:
La imagen del personal de la pescadera ser considerada satisfac-
toria cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE
175001-1:
El personal de la pescadera emplee uniforme y ste, est
siempre limpio y en buen estado.
El uniforme ser el mismo para todos.
En el caso de los dependientes constar de: chaquetilla,
camisa o camiseta, pantaln, delantal, gorro, calzado de
suela antideslizante.
El nivel de competencia del personal de la pescadera ser consi-
derado satisfactorio cuando cumpliendo los requisitos generales de
la UNE 175001-1:
El personal reciba conocimientos profesionales sobre corte,
preparacin y presentacin de los productos.
Tcnica de cocina y tratamiento de las diferentes clases de
productos.
Existir tambin un Programa de formacin continua de
manipulacin de alimentos.
110
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111
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Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 112
una norma que tuviera en cuenta ciertas consideraciones sobre
este sector.
Producto altamente perecedero.
Exigencias higinico-sanitarias.
Quedan excluidas aquellas carniceras y charcuteras que sean
secciones de otros formatos comerciales, en concreto supermerca-
dos, hipermercados y establecimientos de restauracin.
Tambin se excluyen del campo de aplicacin los establecimientos
que se dedican exclusivamente a la oferta de aves, huevos y caza,
as como aquellos dedicados exclusivamente a la oferta de despojos.
175001-4 para Carniceras y Pescaderas
ANEXO IV.
Carniceras y Charcuteras
PNE 175001-4
113
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 113
carnicera o charcutera para su certificacin bajo esta Norma de
Calidad de Comercio:
La direccin de la carnicera y charcutera establecer una
Poltica para la gestin de sus compras que recoja sus com-
promisos de calidad y de servicio hacia su clientela, as
como la trazabilidad del producto.
El personal de la carnicera/charcutera realice una reposi-
cin continuada de productos en el expositor y siempre que
esto sea posible
Fiabilidad
Se trata este de un punto dentro de la Norma de Carniceras y char-
cuteras que incluye ciertos requisitos importantes para la fiabilidad
del servicio, aadidos a los que incluye la Norma UNE 175001-1.
TRAZABILIDAD:
La carnicera/charcutera mientras permanezca la exposicin de la
carne debe dar la informacin del etiquetado al consumidor. Esta
114
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 114
informacin se realizar a travs de albaranes, facturas... que
garanticen la correcta correspondencia entre, el producto, el prove-
edor y la informacin de la etiqueta.
Las personas de la carnicera/charcutera encargadas de las com-
pras se asegurarn siempre de la correcta identificacin de los pro-
ductos a travs del etiquetado obligatorio.
Todo el personal deber asegurarse de que no se pierda la trazabi-
lidad del producto las manipulaciones que ste pueda sufrir.
TRANSPORTE:
Los productos sern siempre trasladados en vehculos aptos, man-
tenindose durante estas operaciones las condiciones adecuadas
para garantizar la conservacin del producto y cumpliendo la legis-
lacin vigente.
Durante estas operaciones el personal adoptar las medidas perti-
nentes para evitar deterioros del producto.
Comunicacin:
La carnicera/charcutera contar con la prohibicin del
acceso de animales al mismo anunciada de forma visible.
La informacin al consumidor para cada producto responde-
r de lo establecido legalmente sobre etiquetado.
El etiquetado realizado con carteles se colocar de forma
visible ya adjunta al producto no alterndolo.
ANEXO IV. Carniceras y Charcuteras PNE 175001-4
115
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 115
Se emplear la nomenclatura oficial recogida en la legisla-
cin para denominar comercialmente los productos
Seguridad:
Se trata este de un punto dentro de la Norma 175001-4 de requisi-
tos de carniceras y charcuteras que incluye un notable nmero de
importantes medidas para la seguridad del servicio, aadidos a los
que incluye la Norma UNE 175001-1.
Las carniceras/charcuteras tendrn implantado un sistema de
Anlisis de Peligro y Control de Puntos Crticos (APPCC) que
conozcan y se comprometan a aplicar la Gua de Prcticas
Correctas de Higiene para el sector homologada por la autoridad
competente.
RECEPCIN Y ALMACENAMIENTO:
Las cajas nunca se apoyarn en el suelo.
Estas operaciones se realizarn en el menor tiempo posible
evitando romper la cadena de fro.
Se llevar un control de temperaturas de forma diaria relle-
nando un registro.
El personal durante estas operaciones cumplir siempre la
reglamentacin de higiene a nivel general.
Los productos se almacenarn perfectamente identificados.
MANIPULACIN Y ELABORACIN:
La cadena de fro se mantendr para cada tipo de producto.
Se seguirn estrictas medidas de higiene en el transcurso de
estas operaciones.
El acondicionamiento del producto (descabezado, eviscera-
do, fileteado...) se har guardando estrictamente las condi-
ciones de higiene necesarias
116
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 116
Para los productos elaborados dentro de la pescadera se harn
fichas de Producto incluyendo:
Descripcin producto.
Ingredientes.
Tratamiento.
Envasado.
Almacenamiento.
Conservacin.
Caducidad.
Fecha consumo preferente.
HIGIENE DEL PERSONAL:
Todo el personal de la carnicera/charcutera cumplir todos los
requisitos sanitarios en cuanto a higiene y seguridad segn la legis-
lacin vigente. Estas correctas condiciones de higiene sern fcil-
mente apreciables por los clientes.
REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES
Instalaciones:
La carnicera/charcutera contar al menos con:
Cmara de congelacin o arcn de productos congelados
(cuando se vendan).
Armario/almacn de productos de limpieza.
Armario/almacn de envases y embalajes.
Sala de ventas.
Aseos y vestuarios en el propio establecimiento o en zonas
117
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 117
comunes en caso de comercio agrupado (galeras o merca-
dos por ejemplo).
Red de abastecimiento de agua fra y caliente.
Las instalaciones estarn siempre limpias, ordenadas, bien
conservadas y mantenidas y, en caso de existir zonas dife-
renciadas sern sealizadas y cumplirn con la legislacin
que las aplica en materia de seguridad.
La carnicera/charcutera contar para la elaboracin (en su
caso) de:
Instalaciones o locales adecuados para los tratamientos de
salazn, secado y curado.
Instalaciones o locales adecuados para los tratamientos de
ahumado y coccin dotados de dispositivos de extraccin de
humo y/o vapores.
Armario/almacn para condimentos, especias y aditivos ali-
mentarios.
La carnicera/charcutera tendr un Plan de Limpieza y desin-
feccin incluyendo
rea a limpiar y desinfectar.
Responsabilidades.
Periodicidad con que se realiza la limpieza de las instalacio-
nes, equipos y mobiliario.
Productos empleados.
Sistema apropiado de registros.
La carnicera/charcutera tendr un Plan de mantenimiento
incluyendo:
Elementos que incluye.
Responsabilidades.
118
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 118
Periodicidad con que se realizan las operaciones de mante-
nimiento.
Operaciones.
La carnicera/charcutera tendr un Plan de lucha contra plagas
incluyendo:
Medidas preventivas.
Responsabilidades.
La sala de ventas de la carnicera/charcutera tendr la ilu-
minacin adecuada durante todo el horario comercial, permi-
tiendo apreciar las cualidades de los productos y sin altera-
ciones en las mismas.
Los elementos de iluminacin suspendidos sobre lugares de
manipulacin y exposicin de productos dispondrn de dis-
positivos que protejan a los alimentos ante roturas posibles
evitando contaminaciones.
Los equipos y mobiliario sern adecuados, cuando cumpliendo los
La carnicera/charcutera cuente con al menos con:
Expositor de producto fresco.
Expositor de congelado.
Equipos de registro de temperaturas.
Bsculas.
Cortadora de fiambre.
Picadora.
119
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 119
Amasadora.
Embutidora.
Mesa de Trabajo.
Envasadora.
Lavamanos de accionamiento no manual.
Recipiente especial con tapadera para subproductos.
Utillaje.
Estos equipos y mobiliario estarn incluidos dentro de los
planes de limpieza y mantenimiento.
Control de los equipos de fro a travs de Registros.
Las bsculas deben ubicarse en sitios perfectamente visi-
bles para el cliente. Estos equipos se controlarn a travs de
un Procedimiento de Control y calibracin de Bsculas.
Todos los equipos, y mobiliario cumplirn con la legislacin
de seguridad que les aplica.
Envases y embalajes:
Los envases y embalajes sern adecuados, cuando cumpliendo los
Mantienen las adecuadas condiciones de conservacin,
higiene y limpieza dado su contacto con los alimentos.
Estos envases estarn fabricados de materias primas auto-
rizadas y en ningn caso transmitirn sustancias txicas que
puedan contaminar los alimentos o cambiar su composicin
o caractersticas organolpticas.
Finalizadas las tareas de preparacin de los alimentos, el
producto ser envuelto facilitando su uso posterior por el
cliente.
120
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 120
Los envases en cualquier caso cumplirn la legislacin
vigente, garantizando la seguridad e integridad de personas
y productos.
Estos documentos sern adecuados, cuando cumpliendo los requi-
sitos generales de la UNE 175001-1:
Sean siempre legibles y se entregue en buen estado al cliente.
Productos:
Los productos sern considerados como satisfactorios cuando
CALIDAD Y EXPOSICIN DEL PRODUCTO
La carnicera/charcutera garantizar como mnimo:
Frescura y calidad.
Adecuada exposicin.
En cuanto a las caractersticas organolpticas de la CARNE
FRESCA:
Color: vara desde el blanco rosado a rojo oscuro, depen-
diendo de la especie animal, la edad, el sexo, alimentacin
y rgimen de explotacin.
Olor: fresco, en ningn caso debe haber un olor desagrada-
ble (hormonal, amoniaco, sulfhdrico y acetonas).
Jugosidad: presencia de cierta cantidad de grasa y agua.
En cuanto a la exposicin del producto:
PRODUCTOS FRESCOS: se debe realizar en condiciones
de mxima higiene, protegido de agentes contaminantes a
121
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 121
travs de su conservacin en mostradores. En caso de
carne de distintas especies, derivados crnicos y productos
lcteos se mantendr una adecuada separacin entre los
mismos.
PRODUCTOS CONGELADOS: deben colocarse en exposi-
tores que permitan mantener las temperaturas establecidas
durante las 24 horas. No se exceder la capacidad de los
expositores. En caso de productos no envasados sern
separados correctamente.
*Los adornos sern de materiales autorizados y debidamente higieni-
zados.
*Los carteles no irn en ningn caso pinchados en el producto.
*Todos los productos tendrn el etiquetado obligatorio, fcilmente
visible para el cliente.
REQUISITOS DEL PERSONAL
Imagen:
La imagen del personal de la carnicera/charcutera ser considera-
da satisfactoria cuando cumpliendo los requisitos generales de la
UNE 175001-1:
El personal de la carnicera/charcutera emplee uniforme y
ste, est siempre limpio y en buen estado.
La Direccin determinar el uniforme que constar al menos
de: delantal, gorro y calzado de suela antideslizante.
El nivel de competencia del personal de la carnicera/charcutera
ser considerado satisfactorio cuando cumpliendo los requisitos
generales de la UNE 175001-1:
122
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 122
El personal reciba conocimientos profesionales sobre corte,
preparacin y presentacin de los productos.
Tcnica de cocina y tratamiento de las diferentes clases de
productos.
Existir tambin un Programa de formacin continua de
manipulacin de alimentos.
123
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 123
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Pgina 124

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