rea Interdepartamental de Tecnologias de Informao e Comunicao Sistemas de Informao A Revoluo dos Sistemas de Informao Porqu Sistemas de Informao essencial que os gestores compreendam os Sistemas de Informao visto que as organizaes necessitam destes para sobreviver e prosperar. Trs grandes modificaes no mundo com implicaes no ambiente de negcios das organizaes: Surgimento e Consolidao da Economia Global; Transformao das Economias Industriais e das Sociedades, em Economias de Servios baseadas em Conhecimento e Informao; Transformaes nas Empresas. Porqu Sistemas de Informao - Sistemas de entrega globais e locais. (distribuio e logstica) - Grupos de trabalho globais; - Competio em mercados globais; - Gesto e controlo num mercado global; Globalizao Porqu Sistemas de Informao - Ambiente turbulento; - Base de conhecimento dos empregados limitada. - Conhecimento: um activo produtivo central e estratgico; - Competio baseada em prazos; - Ciclo de vida do produto mais curto; - Novos produtos e servios; - Produtividade; - Economias baseadas em informao e conhecimento; Transformao das Economias Industriais - Trabalho colaborativo e de equipa. - Independncia de uma localizao; - Custos transaccionais e de coordenao reduzidos; - Empowerment; - Flexibilidade; -- Descentralizao; - Encolhimento (flattening); Transformao das Empresas Porqu Sistemas de Informao Sistema um conjunto de componentes inter- relacionadas que trabalham juntos para atingir um objectivo comum, aceitando dados de entrada (inputs) e produzindo resultados (outputs) num processo de transformao organizado. Exemplos: Sistema Solar, Corpo Humano, Sistema de Transportes, Empresa, Sistema de Aquecimento, Sistema de Ensino. input processamento output Subsistema Sistemas complexos so constitudos por outros (sub)sistemas que desempenham tarefas especializadas relacionadas com os objectivos globais do sistema a que pertence. Ex.: Sistema Solar, com os planetas e estes com os seus satlites; rgos do corpo humano; Sistema Financeiro numa Empresa; Sistema do Ensino Superior. Tipos de Sistemas Naturais Solar; Reprodutivo; Nervoso. Criados pelo Homem Sistema de Transportes; Sistema de Produo; Sistema Financeiro. (Hoje em dia a maioria dos sistemas criados pelo Homem so suportados pelas TIC, sendo muitos destes dependentes das TIC.) Tipos de Sistemas Abertos (interagem com o exterior) Adaptativos (sistemas abertos que possuem a capacidade de adaptao, ou seja, que se modificam conforme as necessidades actuais); Fechados (ex. Sistema Solar) ------------------------------------------------------------------ -------- Realimentao (feedback) Consiste em injectar nos inputs do sistema uma funo dos outputs, de forma a que o processamento se adapte aos objectivos a atingir; uma forma de controle; Convergncia atravs de correces. Sistema de Informao Conjunto de componentes interrelacionados que recolhem, processam, armazenam, e distribuem informao para apoiar a tomada de deciso, a coordenao, o controlo, a anlise, e a visualizao numa organizao Um SI possui informao sobre uma empresa e o ambiente que o rodeia. Actividades Bsicas: INPUT / PROCESSAMENTO / OUTPUT Feedback um dado de sada que, ao ser retornado para um ou vrios membros (pessoas ou processos) da organizao, avaliam, refinam e/ou corrigem os inputs. Actores do ambiente tais como competidores, clientes, , interagem com a organizao e os seus sistemas de informao. Dados, Informao e Conhecimento Dados So factos ou observaes em bruto, relacionadas com fenmenos fsicos ou operaes; So medies objectivas de caractersticas de entidades ou eventos (pessoas, lugares, coisas, acontecimentos, valores de ) So factos ou eventos, imagens ou sons que podem ser pertinentes para o desempenho de uma tarefa, mas que por si s no conduzem compreenso desse facto ou situao; So factos representando eventos que ocorrem numa organizao ou o ambiente fsico antes de serem organizados, tratados ou transformados numa forma que seja facilmente percebidos e usados pelo ser humano. Dados, Informao e Conhecimento Informao o resultado da agregao, manipulao e organizao de dados num contexto com significado e utilidade para um utilizador especfico. Dados que foram transformados de tal forma que tm significado e utilidade para o ser humano. Dados, Informao e Conhecimento Dados x Informao Dados arranjados e formatados de forma a terem algum significado num dado contexto para o ser humano. Uma listagem de produtos vendidos por uma loja de uma cadeia de Super Mercados pode ser processada e organizada de forma a produzir informao com significado, por exemplo, o total de itens vendidos do detergente x ou o total das receitas de vendas do detergente x para aquela loja (poderia ser para o territrio, bairro, ou ). Dados, Informao e Conhecimento Conhecimento a combinao de instintos, ideias, regras e procedimentos que guiam as aces e as decises. Conhecimento implcito (ou tcito) Conhecimento no codificvel, que no pode ser transmitido por documentos escritos e que est presente no crebro humano de quem trabalha com um processo particular de transformao. Este tipo de conhecimento inerente ao indivduo e s pode ser transferido, e mesmo assim com dificuldade, mediante transmisso oral ou por repetida observao das actividades e prticas do indivduo. Ex. o talento de Mozart, a habilidade de um piloto ou ciclista, etc. Conhecimento explcito Conhecimento codificvel, que pode ser armazenado fora do crebro humano, como por exemplo em livros, CDs, computadores, discos, etc. Pode ser expresso em palavras, nmeros e facilmente comunicado e compartilhado sob a forma de dados brutos, formulas cientficas, procedimentos codificados ou princpios universais. Dados, Informao e Conhecimento Qualidade da Informao Quando? Oportuna deve estar disponvel quando for necessria; Actual deve basear-se em dados o mais actuais possvel. Contedo Exacta livre de erros; Relevante deve ser relacionada com as necessidades de um utilizador, para uma utilizao especfica. Forma Clara fcil de perceber e interpretar. Necessidade da Informao ao ser humano: especializao; conhecimento e experincia; actualizao e expanso das suas capacidades; novas ideias e conceitos. organizao (ex. empresa) vital para o seu funcionamento Necessidade da Informao A necessidade de informao surge como forma de cumprir objectivos, realizar aces, A informao tem de possuir um conjunto de caractersticas que garantam a sua qualidade: 1 Precisa (correcta, verdadeira) 2 Concisa (de fcil manipulao) 3 Simples (de fcil compreenso) 4 Oportuna (existe no momento e local correcto) No entanto nem toda a informao tem a mesma importncia! necessidade de estabelecer prioridades, ordenando a informao para diferentes canais de tratamento. Caractersticas da Informao (para suporte deciso) No estruturada Algo estruturada Estruturada Grau de Estruturao Sobretudo externa Interna e externa Interna Origem Sumarizada Sumarizada Muito detalhada Nvel de Detalhe Futuro (previses) Comparativa Passado Perodo de Tempo Contm surpresas Algumas surpresas Esperado Tipo de Resultados Quase sempre Ad-hoc Regular Ad-hoc Excepo Regular Competitiva Frequncia Decises Estratgicas Decises Tcticas Decises Operacionais Tomada de Deciso Instituto Politcnico de Tomar Escola Superior de Gesto rea Interdepartamental de Tecnologias de Informao e Comunicao Sistemas de Informao SI na perspectiva do Negcio SI na perspectiva do Negcio Na perspectiva do negcio, um SI uma ferramenta que tenta solucionar os desafios do relacionamento com o meio ambiente, nos problemas organizacionais e de gesto, baseada nas tecnologias de informao. SI na perspectiva do Negcio Os SI tm, alm da dimenso da Tecnologia, dimenses de Gesto e Organizacional. O uso efectivo dos SI, requer o entendimento da envolvente a estrutura e funes, assim como as polticas das organizaes, da prpria gesto e da gesto da tomada de decises. Os SI so mais do que os computadores em rede. Usar eficazmente os SI requer uma compreenso da organizao, da gesto e das tecnologias de informao. Organizaes Principais Funes dentro de uma Organizao: Vendas e Marketing (obj.:vender os produtos e servios da organizao); Produo (obj.: Produzir os produtos e servios; etc); Finanas (obj.: Gerir a parte financeira; etc); Contabilidade (obj.: Manter os registos financeiros da organizao; etc) Recursos Humanos (obj.: atrair, desenvolver e manter os trabalhadores; manter os registos dos trabalhadores; etc). Organizaes Uma organizao funciona segundo uma estrutura hierrquica e procedimentos operacionais. A hierarquia arranja as pessoas numa estrutura piramidal de autoridade e responsabilidade. Os nveis mais altos consistem em empregados de gesto e de tecnologia. Os nveis mais baixos consistem em empregados operacionais. Organizaes Os SI fazem parte das organizaes. Algumas empresas tais como de atribuio de crdito, sem os sistemas informao no teriam sequer negcio. Os elementos chave de uma organizao so: As suas pessoas; Os seus procedimentos estruturais e operacionais; A sua poltica; A sua cultura. Organizao - Procedimentos SOP Standard operating procedures (procedimentos operacionais standard) Regras formais para reger tarefas, previamente desenvolvidas para lidar com determinadas situaes, de forma a atingir resultados pretendidos. Ex. Como pagar a um fornecedor, ou como corrigir uma factura mal feita. Muitos destes procedimentos esto incorporados nos SI. Organizaes - Pessoas As organizaes necessitam de tipos de pessoas com diferentes formaes: Gestores; Trabalhadores de Conhecimento (engenheiros, arquitectos, cientistas): desenham os produtos/servios e criam novo conhecimento; Trabalhadores de Dados (secretrias, etc): processam a papelada Trabalhadores de Produo (maquinistas, empacotadores, etc): produzem os produtos e servios das organizaes. Evoluo nos Estados Unidos Organizaes Poltica Poltica: Conjunto de interesses e pontos de vista, compromissos da organizao. (Ex.: Poltica de Contratao, Ambiente de Trabalho, Fumar). Gesto Os gestores vm os desafios do ambiente: definem a estratgia organizacional para responder a esses desafios; e colocam os recursos financeiros e humanos para atingirem a estratgia e coordenar o trabalho. Os nveis diferentes de gesto tm necessidades de informao diferentes: Os gestores snior necessitam de informao para decises estratgicas de longo alcance; Os gestores intermdios necessitam de informao para por em pratica os planos da gerncia snior; Os gestores operacionais necessitam da informao para monitorar as actividades dirias da firma. Tipos de Sistemas de Informao Como nenhum sistema nico capaz de processar e prover toda a informao que uma organizao precisa, foram criados vrios sistemas, servindo cada um, a um nvel e funo diferentes. Sistemas a nvel operacional, de conhecimento, de gesto e estratgicos foram desenvolvidos para assegurar diferentes nveis de informao aos diferentes decisores. Tipos de Sistemas de Informao As organizaes podem ser dividas em nveis decisrios tais como: estratgicos administrativos do conhecimento operacionais E em cinco reas funcionais principais: vendas e marketing produo financeira contabilidade recursos humanos Sendo os Grupos servidos divididos em gestores seniores, gestores intermdios, gestores do conhecimento e gestores operacionais. Os vrios SI servem a cada um destes nveis e funes. Tipos de Sistemas de Informao Sistemas a nvel operacional suportam as necessidades (dos gestores operacionais) de informao corrente, mantendo-a precisa e de fcil acesso, usada principalmente para manter o controle das actividades e transaces elementares das organizaes. Um sistema a nvel operacional monitora as actividades elementares e as transaces das organizaes. Sistemas a nvel de conhecimento ajudam a organizao a integrar novos conhecimentos e informaes no (e sobre o) negcio e ajudam a controlar o fluxo do trabalho burocrtico. Suportam o conhecimento das organizao e os trabalhadores que o alimentam com dados e informao. Sistemas a nvel administrativo servem aos gestores intermdios. Ajudam a monitorizao, controle e tomada de deciso e actividades administrativas destes. A principal questo que este sistema tenta responder se as coisas esto a correr bem? Geram, tipicamente, relatrios peridicos em vez de informaes instantneas dos sistemas a nvel operacional. Sistemas a nvel estratgico ajudam os gestores seniores nos planos a longo prazo, na monitorizao do negcio a nvel do ambiente externo e interno. Tecnologia Hardware Software Tecnologia de Armazenamento (BD) Tecnologia de Comunicao Redes etc Objectivos de um Sistema de Informao (SI) Recolher, seleccionar, tratar e analisar os dados capazes de serem transformados em informao que pode apoiar os gestores na tomada de deciso; Proporcionar regularmente a informao operacional requerida pelos gestores operacionais de forma a assegurar o funcionamento do dia-a- dia da organizao. Proporcionar de forma regular a informao aos gestores intermdios, de modo a coordenarem as actividades da sua rea de responsabilidade, para atingir os objectivos e tomarem as decises de corrigir os eventuais desvios. Proporcionar de forma regular ou no, acesso informao aos gestores de nvel intermdio e de topo, de modo a permitir-lhes tomar as melhores decises acerca do futuro da organizao. Acrescentar valor organizao. Isto significa que o SI da organizao pode se relacionar com SI externos, tais como os dos seus clientes e fornecedores, criando assim benefcios e proporcionando melhor informao e eficincia. Instituto Politcnico de Tomar Escola Superior de Gesto rea Interdepartamental de Tecnologias de Informao e Comunicao Sistemas de Informao O novo papel dos SI nas Organizaes O novo papel dos SI nas Organizaes 1 - Interdependncia entre SI e organizaes Nos Sistemas contemporneos existe um crescente interdependncia entre o Negcio, Estratgia, Regras e Procedimentos de uma organizao com os seus SI. Alteraes na estratgia, regras e procedimentos, requerem cada vez mais, alteraes nos softwares, hardwares, bases de dados e telecomunicaes. Os SI existentes podem agir como restries s organizaes. Usualmente, o que as organizaes gostariam de fazer, dependem do que os sistemas permitem realizar. Interdependncia entre as organizaes e os Sistemas de Informao O crescimento da importncia dos Sistemas de Informao. Anos 50 As organizaes eram dependentes dos computadores para um leque reduzido de operaes crticas. Anos 60 Desenvolvimento de grandes mquinas centrais. Anos 70 Computadores de mdio porte localizados em departamentos individuais estavam ligados em rede a grandes computadores centrais. Anos 80: Incluso de ligaes s telecomunicaes, para distribuio de informao. Aparecimento dos PCs comuns, primeiro funcionando individualmente e posteriormente ligados a grandes computadores. Anos 90: Aparecimento de uma arquitectura totalmente ligada em rede. O novo papel dos SI nas Organizaes 2 A revoluo das redes e a Internet Uma das grandes razes pelas quais os SI tm um papel to importante nas organizaes e afectam tanta gente tem a vez com o crescente poder computacional, e a diminuio do custo da tecnologia. Poder computacional duplica em cada 18 meses (a performance dos microprocessadores aumentou 25.000 vezes desde a sua inveno em 25 anos ) A internet veio a providenciar uma plataforma flexvel para troca de informao. A informao digital pode ser distribuda a um custo quase 0 a milhes de pessoas no mundo inteiro. O novo papel dos SI nas Organizaes O novo papel dos SI nas Organizaes 3 - Empresa Networked (integrada em rede) O crescimento do poder computacional e das redes, incluindo a Internet, tornou as organizaes em empresas networked, permitindo que a informao seja distribuda quase instantaneamente pela e para alm da organizao. Esta capacidade pode ser utilizada para redesenhar as organizaes, transformando a sua estrutura, tipo de operaes, mecanismos de controlo, prticas de trabalho, produtos e servios. Flattening Organizations (emagrecimento das organizaes) As grandes organizaes, muito burocrticas, que aparecerem antes da era dos computadores, so usualmente ineficientes, lentas a alteraes, e pouco competitivas. Muitas destas organizaes diminuram consideravelmente, reduzindo o nmero de empregados e o nmero de nveis na sua estrutura hierrquica. Ex.: Em 1994 a Caterpillar Inc, estava a produzir o mesmo nmero de output de 15 anos antes mas com menos 40.000 empregados. Os SI podem reduzir o nmero de nveis de uma organizao ao providenciarem aos gestores a informao para supervisionarem um grande nmero de trabalhadores, e dado aos funcionrios mais poder de deciso. Flattening Organizations (emagrecimento das organizaes) O novo papel dos SI nas Organizaes 4 Os SI e os gestores Os SI so demasiado importantes para serem deixados para um pequeno grupo tcnico na organizao. Os gestores devem tomar a iniciativa de identificar os tipos de sistemas que providenciam vantagem competitiva para a empresa. - Aparecimento do CIO (chief information officer), para alm do CEO (chief executive officer). O novo papel dos SI nas Organizaes 4 Os SI e os gestores (cont.) Algumas questes importantes que os gestores devem questionar a eles prprios: Quais as organizaes lideres no comrcio e na industria? Quais so as estratgias que esto a ser usadas pelos lderes da indstria? E do comrcio? Como est a indstria e o comrcio hoje em dia a usar as tecnologias de informao e de comunicao? Quais as organizaes lideres na aplicao das tecnologias de informao e de comunicao? Quais as oportunidades estratgicas ganhas pela introduo de tecnologias de sistemas de informao na industria e no comrcio? Quais os tipos de sistemas aplicveis industria e no comrcio? Ser necessrio sistemas para criar novos produtos e servios? Qual o plano estratgico de negcio da empresa, e como que este plano se relaciona com a estratgia corrente dos sistemas de informao? Onde novos sistemas de informao providenciariam maior valor para a empresa? Instituto Politcnico de Tomar Escola Superior de Gesto rea Interdepartamental de Tecnologias de Informao e Comunicao Sistemas de Informao ERP e CRM ERP Enterprise Resource Planning a espinha dorsal do negcio electrnico. Ou, por outras palavras, um sistema operativo do negcio, o equivalente do Windows para as operaes de back-office. um sistemas transfuncional que serve de base para integrar e automatizar muitos dos processos de negcio da Empresa nas reas de produo, logstica, distribuio, contabilidade, gesto financeira e recursos humanos. um pacote de software comercial que permite a uma empresa automatizar e integrar a maioria de seus processos de negcio. ERP Enterprise Resource Planning Caractersticas dos ERPs So pacotes de software comerciais; Incorporam modelos padro de processos de negcio; Integram as diversas reas da empresa; Utilizam uma base de dados corporativos; Possuem grande abrangncia funcional; Requerem procedimentos de ajuste. ERP Enterprise Resource Planning Vantagens Reduo de Stocks; Reduo de actividades que no agregam valor; Reduo de horas extras; Satisfao dos clientes internos e externos; Eliminao de operaes manuais; Oportunidade de repensar processos. ERP Enterprise Resource Planning Desvantagens Implementao difcil, demorada e cara (cada vez mais barata); Dependncia de um nico fornecedor (embora a tendncia seja o aumento da interoperabilidade); Perigo de no atendimento s necessidades especficas do negcio (caso seja mal modelado). ERP Enterprise Resource Planning O ERP constitudo, normalmente, por vrios mdulos de software do mesmo fabricante soluo integrada. R/3 da empresa alem SAP; Oracle; PeopleSoft; BAAN IV da holandesa Baan; One World da norte americana JD Edwards; Outros ERP Enterprise Resource Planning Total de Receitas dos Fornecedores Globais de ERP ERP Enterprise Resource Planning Os maiores benefcios so sentidos em duas reas basicamente: Integrao e melhoria dos sistemas de back- office, com reflexos ao nvel da produo, sevios ao cliente e eficincia da distribuio; Disponibilizao de informao integrada aos gestores, o que melhora substancialmente a sua capacidade de tomar boas decises. ERP Enterprise Resource Planning Resumindo a utilizao de um ERP permite e traz os benefcios de: Unicidade de Dados; Integrao das Informaes; Reduo de Custos; Auxlio no processo de tomada de decises. ERP Enterprise Resource Planning CRM Customer Relationship Management Custa seis vezes mais vender a um novo cliente do que a um j angariado. Um cliente insatisfeito conta a sua m experincia para outras 8 a 10 pessoas. Uma empresa pode aumentar as vendas 85% aumentando a reteno anual de clientes em apenas 5%. 70% dos clientes que apresentam reclamaes continuaro a fazer negcio com a empresa se esta resolver o problema rapidamente Ravi Kalakota CRM Customer Relationship Management Um CRM usa tecnologia de informao para criar um sistema transfuncional que permite integrar e automatizar muitos dos processos de servio aos clientes nas reas de vendas, marketing e suporte (front-office). Adicionalmente, permite a integrao destes processos com o resto das operaes da empresa. Um CRM permite por exemplo: Identificar os melhores clientes; Customizar e personalizar os produtos em tempo real; Saber quando e porqu um cliente contacta a empresa independentemente do local e canal utilizado; Automatizar respostas aos clientes; Apoiar o suporte ao cliente;