INSTITUTO DEL SUR

ESCUELA DE NEGOCIOS: ADMINISTRACIN BANCARIA Y FINANCIERA

CURSO: INVESTIGACIN DE MERCADOS
TEMA:
LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS CAJAS DE AHORRO Y CREDITO DEL DISTRITO
DE YANAHUARA

TTULO:
ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS CAJAS MUNICIPALES DE
AHORRO Y CREDITO DEL DISTRITO DE YANAHUARA

INTEGRANTES:
1. BURGOS CONTRERAS SANDRA
2. BOBADILLA ARIAS DIANA
3. GALINDO APAZA NAURET
4. LUGO QUISPE MARIA
5. LARICO QUIJAHUAMAN ANYELI
6. MEDINA DIAZ CESAR
7. MEDINA AVENDAO LUISA


AREQUIPA, PERU
2013

TEMA: LA CALIDAD DE SERVICIO
TTULO: ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS CAJAS MUNICIPALES DE
AHORRO Y CRDITO.

1. Necesidades de Informacin

1.1. Problema de investigacin:

Una Cajas Municipales de Ahorro y Crdito es una entidad de crdito similar a
un banco. Son entidades financieras que reciben el ahorro del pblico y son
promovidas por los Gobiernos Locales o Municipalidades y se encuentran
supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros. Su objetivo principal
es conducir el ahorro popular a la inversin y labores sociales. Surgieron en el
siglo XVII en Alemania e Inglaterra y en el siglo XIX en Espaa. En el Per
aparecen las primeras Cajas Municipales de Ahorro y Crdito (CMAC) en 1982,
y se caracterizan por pagar mejores tasas de inters a los Ahorros. Desarrollan
sus actividades en lima y provincias, donde su mercado meta es persona
natural o jurdica , cliente o no cliente de alguna institucin financiera, cuya
clasificacin en el Sistema Financiero sea un cliente normal (Tanto para el
titular como cnyuge de ser el caso) y demuestre capacidad de pago. Entre
las edades de 18 a 65 aos.

Las Cajas Municipales de Ahorro y Crdito, desarrollan sus actividades a nivel
nacional, ya sea de forma individual y como institucin de intermediacin
financiera (convenio con el Banco de la Nacin). En la actualidad contamos
con 12 Cajas de Ahorro y Crdito y son las siguientes.






Arequipa
Cusco
Chincha
Huancayo
Ica
Maynas
Paita
Piura
Pisco
Tacna
Trujillo
Sullana



La calidad de servicio es fundamental hoy en da para ofrecer un buen
servicio y un buen producto al cliente, para ello es necesario conocer la
importancia de la calidad de servicio al cliente. Es una importante
herramienta estratgica que permite a las empresas diferenciarse de la
competencia, adems de aumentar la fidelizacin de los clientes, atraer a
clientes potenciales y conseguir la excelencia para aumentar los resultados de
ventas.


En la actualidad se ve un incremento del llenado del libro de reclamaciones
por parte de los clientes, los cuales estn insatisfechos con la calidad de
servicio brindada por las Cajas Municipales de Ahorro y Crdito.

La gerencia afirma que este incremento se debe a muchos factores. Ya sea
por tener colaboradores que no tengan la capacitacin adecuada en la
atencin al cliente, falta de comunicacin, que nuestra infraestructura no sea
la adecuada, que nuestros muebles y equipos ya estn en etapa de
obsolescencia, que nuestros productos o servicios no lleguen en la fecha
indicada a los clientes, etc.


El gerente general al tener dicha informacin sobre la calidad de servicio, ha
tomado la decisin de realizar el desarrollo de una investigacin, dirigida a los
clientes. Con el objetivo de ser una Institucin Financiera que lidere en micro
finanzas y brindar la mejor calidad de servicio. Para que nuestros clientes se
sientas satisfechos con los servicios y productos brindados por nuestra
institucin.

1.2. Formulacin del Problema
Cul es calidad de servicio por parte de las Cajas Municipales de Ahorro y
Crdito en el distrito de Yanahuara?
1.3. Sistematizacin del Problema
Cul es la importancia de la atencin al cliente?
Cul es el estado de la calidad de servicio prestado por las Cajas Municipales
de Ahorro y Crdito del distrito de Yanahuara?
De qu manera influye la calidad de servicio prestado en las Cajas Municipales
de Ahorro y Crdito, para la fidelizacin de los clientes?
Cules son los factores que determinan la calidad de servicio que perciben los
clientes en Cajas Municipales de Ahorro y Crdito?
Cmo influyen estos factores en la satisfaccin del cliente?
2. Objetivos de Investigacin:

2.1. Objetivo General:

Identificar La calidad de servicio de atencin al cliente que brindan las
Cajas de Ahorro y Crdito del distrito de Yanahuara




2.2. Objetivos Especficos:

Determinar La calidad de servicio que tienen los clientes de las instituciones
financieras (Cajas Municipales de Ahorro y Crdito).

Conocer el estado de la calidad del servicio prestado en las Cajas
Municipales de Ahorro y Crdito en la actualidad.

Conocer la influencia de la calidad de servicio al cliente en las Cajas
Municipales de Ahorro y Crdito para la fidelizacin de clientes.

Identificar cules son los factores que determinan la calidad de servicio al
cliente que perciben los clientes en las Cajas Municipales de Ahorro y
Crdito.

Conocer cmo influyen estos factores en la satisfaccin del cliente.

3. Diseo especfico de Investigacin:
3.1 Tipo de Investigacin
La presente investigacin ser de tipo concluyente. Ya que su objetivo bsico
es proporcionar evidencia concluyente sobre los interrogantes e hiptesis
planteados. Son adecuados cuando el problema est perfectamente
definido, estos diseos son ms formales y rgidos que los exploratorios, ayudan
a evaluar y seleccionar alternativas de accin y a establecer relaciones entre
las variables de inters.
La investigacin concluyente ser de tipo descriptivo (causal, predictivo,
correccional). Utilizando la tcnica de encuesta (Modelo Servqual).




3.2 Diseo especifico de investigacin
En la presente investigacin se utilizara un diseo de seccin transversal. Es
decir se toma una muestra de la poblacin en un punto en el tiempo. Con
frecuencia, esto se llama diseo de investigacin de encuesta. Este tipo es el
ms popular de diseo de investigacin y con el cual las personas se
familiarizan.
3.3 Mtodos de investigacin
La investigacin concluyente se clasifica en dos grupos: descriptiva y causal.

DESCRIPTIVA: tiene como principal prioridad la descripcin de las funciones
y caractersticas del mercado. Por ejemplo: la descripcin de las
caractersticas relevantes en nuestro caso los clientes de las Cajas de
Ahorro y Crdito del distrito de Yanahuara; el clculo del porcentaje de
unidades en una poblacin especfica que presentan cierto
comportamiento; el conocimiento sobre la percepcin de las
caractersticas de la calidad de servicio; el clculo del grado de
asociacin de las variables de mercadeo; y el establecimiento de
predicciones especficas. El diseo de este tipo de investigacin responde
a las preguntas: quien, que, cuando, donde, porque y
como. Los instrumentos ms utilizados en esta investigacin son: el anlisis
cuantitativo de informacin secundaria, encuestas, paneles y
observaciones.
Nosotras usaremos encuestas





CAUSAL: tiene como principal prioridad obtener evidencia de la relacin
causa y efecto de un fenmeno. Este tipo de investigacin va permitir:
Identificar cules de las variables son causas o variables independientes, o
aquellos factores que sern manipulados para causar efectos.es decir
identificar las causas de los problemas que tenga la calidad de servicio de
las Cajas de Ahorro y Crdito del distrito de Yanahuara.
Entender cules de las variables son efectos o variables dependientes, o
aquellos factores que sern medidos para comparar los cambios en los
efectos.
Inferir la naturaleza de las variables independientes para predecir las
variables dependientes.
3.4 Tcnicas e instrumentos de investigacin
La encuesta es una tcnica muy habitual, para poder acceder a informacin
especfica acerca de la calidad de servicio de las Cajas de Ahorro y Crdito
del distrito de Yanahuara. Nosotros acudimos a la encuesta personal
La observacin engloba un conjunto de tcnicas para nuestro trabajo
elegimos la de tratamiento cuantitativo
CATEGORA
DE INV.
TIPO DE INV. TCNICA DE
INV.
INSTRUMENTO
DE INV.
ENFOQUE
DE INV.
Concluyente Inv.
Descriptiva
Encuesta Cuestionario Cuantitativo








3.5 Fuentes de Datos

a) Primario: Personas que proporcionan informacin directamente
Variables:
Geogrficas:
Ciudad: Arequipa
Distrito: Yanahuara
Demogrficas:
Sexo: Masculino Femenino.
Edad: 18 a 65 aos
Nivel de Estudios: Todas
Psicograficas:
Conductuales: servicio, calidad de servicio en la caja Arequipa

b) Secundario: Informacin recogida indirectamente.
N Institucin Material
1 INEI http://censos.inei.gob.pe/cpv2007/tabulados/

3.6 Procedimientos Estadsticos
Media: Es la medida de posicin central ms utilizada, la ms conocida
y la ms sencilla de calcular, debido principalmente a que sus
ecuaciones se prestan para el manejo algebraico, lo cual la hace de
gran utilidad. Su principal desventaja radica en su sensibilidad al cambio
de uno de sus valores o a los valores extremos demasiado grandes o
pequeos. La media se define como la suma de todos los valores
observados, dividido por el nmero total de observaciones.






Mediana: Con esta medida podemos identificar el valor que se
encuentra en el centro de los datos, es decir, nos permite conocer el
valor que se encuentra exactamente en la mitad del conjunto de datos
despus que las observaciones se han ubicado en serie ordenada. Esta
medida nos indica que la mitad de los datos se encuentran por debajo
de este valor y la otra mitad por encima del mismo. Para determinar la
posicin de la mediana se utiliza la frmula.




Moda: La medida modal nos indica el valor que ms veces se repite
dentro de los datos; es decir, si tenemos la serie ordenada (2, 2, 5 y 7), el
valor que ms veces se repite es el nmero 2 quien sera la moda de los
datos. Es posible que en algunas ocasiones se presente dos valores con
la mayor frecuencia, lo cual se denomina Bimodal o en otros casos ms
de dos valores, lo que se conoce como multimodal.







Herramientas Utilizadas
Planificacin: Estudios de la calidad de servicio de las Cajas Municipales de
Ahorro y Crdito del distrito de Yanahuara.
Universo: Nuestra poblacin a investigar ser el distrito de Yanahuara.
Marco aplicable: los encuestados tienen la libertad de responder al
cuestionario, los resultados obtenidos solo van usarse con fines estadsticos.
Procedimiento de recoleccin: Solo utilizaremos una muestra de la
poblacin Arequipea sern 374 pobladores del distrito de Yanahuara.
Herramientas utilizadas:
Estadstico. Es un modelo que permite el control estadstico de varios
experimentos bsicos realizados simultneamente, el anlisis de ms de
una variable independiente y el control de las variables extraas. El diseo
estadstico tiene tres variantes:

Grficos de Barras e Histogramas: Los grficos de barras y los histogramas se
utilizan para resumir la informacin recogida y apreciar grficamente los
principales problemas o desviaciones de los procesos. SPS 5








5. Plan Maestral
5.1 Definir la Poblacin Objetivo

INEI %
Localidad
Ciudad de AQP, distrito
de y Yanahuara 22,890 100
Sexo Masculino 10,446 45.64

Femenino 12,444 54.36


5.2 Calcular el Tamao de la muestra

n= 374
6 Personas que se encuestaran segn edades (18 - 65)
7

DEPARTAMENTO,
PROVINCIA,
DISTRITO Y EDADES
SIMPLES
TOTAL
POBLACIN
TOTAL
URBANA



HOMBRES MUJERES HOMBRES MUJERES



Distrito
YANAHUARA (000)
22,890 10,446 12,444 22,890 10,446 12,444

Menores de 1 ao
(001)
217 112 105 217 112 105

Menores de 1
mes (002)
22 10 12 22 10 12

De 1 a 11 meses
(003)
195 102 93 195 102 93

De 1 a 4 aos
(004)
1,023 516 507 1,023 516 507

1 ao (005) 224 121 103 224 121 103

2 aos (006) 236 112 124 236 112 124

3 aos (007) 280 140 140 280 140 140

4 aos (008) 283 143 140 283 143 140

De 5 a 9 aos
(009)
1,397 693 704 1,397 693 704

5 aos (010) 279 141 138 279 141 138

6 aos (011) 261 128 133 261 128 133

7 aos (012) 282 138 144 282 138 144

DEPARTAMENTO,
PROVINCIA,
DISTRITO Y EDADES
SIMPLES
TOTAL
POBLACIN
TOTAL
URBANA



HOMBRES MUJERES HOMBRES MUJERES



8 aos (013) 296 149 147 296 149 147

9 aos (014) 279 137 142 279 137 142

De 10 a 14 aos
(015)
1,652 795 857 1,652 795 857

10 aos (016) 315 156 159 315 156 159

11 aos (017) 339 169 170 339 169 170

12 aos (018) 338 154 184 338 154 184

13 aos (019) 306 141 165 306 141 165

14 aos (020) 354 175 179 354 175 179

De 15 a 19 aos
(021)
2,220 986 1,234 2,220 986 1,234

15 aos (022) 357 167 190 357 167 190

16 aos (023) 373 173 200 373 173 200

17 aos (024) 481 216 265 481 216 265

18 aos (025) 482 198 284 482 198 284

19 aos (026) 527 232 295 527 232 295

De 20 a 24 aos
(027)
2,119 996 1,123 2,119 996 1,123

20 aos (028) 514 224 290 514 224 290

21 aos (029) 431 199 232 431 199 232

22 aos (030) 406 192 214 406 192 214

DEPARTAMENTO,
PROVINCIA,
DISTRITO Y EDADES
SIMPLES
TOTAL
POBLACIN
TOTAL
URBANA



HOMBRES MUJERES HOMBRES MUJERES



23 aos (031) 378 192 186 378 192 186

24 aos (032) 390 189 201 390 189 201

De 25 a 29 aos
(033)
1,807 840 967 1,807 840 967

25 aos (034) 403 171 232 403 171 232

26 aos (035) 365 180 185 365 180 185

27 aos (036) 348 169 179 348 169 179

28 aos (037) 309 147 162 309 147 162

29 aos (038) 382 173 209 382 173 209

De 30 a 34 aos
(039)
1,669 756 913 1,669 756 913

30 aos (040) 375 178 197 375 178 197

31 aos (041) 308 117 191 308 117 191

32 aos (042) 334 151 183 334 151 183

33 aos (043) 334 155 179 334 155 179

34 aos (044) 318 155 163 318 155 163

De 35 a 39 aos
(045)
1,606 746 860 1,606 746 860

35 aos (046) 350 173 177 350 173 177

36 aos (047) 305 140 165 305 140 165

37 aos (048) 324 151 173 324 151 173

DEPARTAMENTO,
PROVINCIA,
DISTRITO Y EDADES
SIMPLES
TOTAL
POBLACIN
TOTAL
URBANA



HOMBRES MUJERES HOMBRES MUJERES



38 aos (049) 308 144 164 308 144 164

39 aos (050) 319 138 181 319 138 181

De 40 a 44 aos
(051)
1,584 684 900 1,584 684 900

40 aos (052) 341 133 208 341 133 208

41 aos (053) 292 135 157 292 135 157

42 aos (054) 334 138 196 334 138 196

43 aos (055) 280 121 159 280 121 159

44 aos (056) 337 157 180 337 157 180

De 45 a 49 aos
(057)
1,413 596 817 1,413 596 817

45 aos (058) 285 102 183 285 102 183

46 aos (059) 270 118 152 270 118 152

47 aos (060) 323 145 178 323 145 178

48 aos (061) 263 105 158 263 105 158

49 aos (062) 272 126 146 272 126 146

De 50 a 54 aos
(063)
1,389 593 796 1,389 593 796

50 aos (064) 303 128 175 303 128 175

51 aos (065) 236 89 147 236 89 147

52 aos (066) 285 126 159 285 126 159

DEPARTAMENTO,
PROVINCIA,
DISTRITO Y EDADES
SIMPLES
TOTAL
POBLACIN
TOTAL
URBANA



HOMBRES MUJERES HOMBRES MUJERES



53 aos (067) 298 126 172 298 126 172

54 aos (068) 267 124 143 267 124 143

De 55 a 59 aos
(069)
1,114 499 615 1,114 499 615

55 aos (070) 237 94 143 237 94 143

56 aos (071) 201 89 112 201 89 112

57 aos (072) 252 119 133 252 119 133

58 aos (073) 224 109 115 224 109 115

59 aos (074) 200 88 112 200 88 112

De 60 a 64 aos
(075)
1,007 448 559 1,007 448 559

60 aos (076) 242 103 139 242 103 139

61 aos (077) 160 73 87 160 73 87

62 aos (078) 222 102 120 222 102 120

63 aos (079) 212 95 117 212 95 117

64 aos (080) 171 75 96 171 75 96

De 65 y ms aos
(081)
2,673 1,186 1,487 2,673 1,186 1,487

65 aos (082) 196 95 101 196 95 101

66 aos (083) 138 67 71 138 67 71

67 aos (084) 159 64 95 159 64 95

DEPARTAMENTO,
PROVINCIA,
DISTRITO Y EDADES
SIMPLES
TOTAL
POBLACIN
TOTAL
URBANA



HOMBRES MUJERES HOMBRES MUJERES



68 aos (085) 146 73 73 146 73 73

69 aos (086) 138 59 79 138 59 79

70 aos (087) 169 74 95 169 74 95

71 aos (088) 102 48 54 102 48 54

72 aos (089) 149 74 75 149 74 75

73 aos (090) 134 60 74 134 60 74

74 aos (091) 138 65 73 138 65 73

75 aos (092) 127 49 78 127 49 78

76 aos (093) 106 42 64 106 42 64

77 aos (094) 104 46 58 104 46 58

78 aos (095) 110 48 62 110 48 62

79 aos (096) 79 43 36 79 43 36

80 aos (097) 98 44 54 98 44 54

81 aos (098) 78 32 46 78 32 46

82 aos (099) 67 23 44 67 23 44

83 aos (100) 72 37 35 72 37 35

84 aos (101) 53 22 31 53 22 31

85 aos (102) 52 22 30 52 22 30

86 aos (103) 41 17 24 41 17 24

87 aos (104) 43 16 27 43 16 27

DEPARTAMENTO,
PROVINCIA,
DISTRITO Y EDADES
SIMPLES
TOTAL
POBLACIN
TOTAL
URBANA



HOMBRES MUJERES HOMBRES MUJERES



88 aos (105) 38 14 24 38 14 24

89 aos (106) 21 8 13 21 8 13

90 aos (107) 27 13 14 27 13 14

91 aos (108) 15 7 8 15 7 8

92 aos (109) 10 1 9 10 1 9

93 aos (110) 10 4 6 10 4 6

94 aos (111) 16 8 8 16 8 8

95 aos (112) 7 2 5 7 2 5

96 aos (113) 5 1 4 5 1 4

97 aos (114) 9 3 6 9 3 6

98 y ms aos
(115)
16 5 11 16 5 11






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